PRODUCTIVITY
Journal of Integrated Business.
Management, and Accounting Research p-ISSN: 3063-9557 e-ISSN: 3063-8682 Vol.
No.
1, 2025
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN.
DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN SERTA LOYALITAS PELANGGAN
PADA PT TRAVEL SASANA LINTAS INDO
Juleha Safitri1.
Safna Kurnia Putri2.
Kustin Hartini3.
Indra Saputra4.
Indra Saemona5.
Abrar Habibullah6.
Hafiz Muhammad Saad7
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
Universitas Islam Negeri Fatamawati Sukarno Bengkulu.
Jl Pagar Dewa.
Bengkulu 38211.
Indonesia Email: julehasvtr@gmail.
Article History Received: 10-05-2025 Revision: 28-01-2025 Accepted: 30-05-2025 Published: 01-06-2025 Abstract.
This research aims to analyze the influence of service quality and price on customer satisfaction and loyalty at PT Travel Sasana Lintas Indo.
The research method uses a quantitative approach with data collection techniques through a questionnaire distributed to the company's customers.
The research sample consists of 100 respondents selected using purposive sampling technique.
Data analysis was conducted using classical assumption tests and multiple linear regression analysis.
The research results show that service quality and price simultaneously have a significant effect on customer satisfaction and loyalty with a contribution of 36% .
djusted R squar.
, while the remaining 64% is influenced by unstudied variables.
Partially, service quality has been proven to significantly affect customer satisfaction and loyalty, while the price variable does not show a significant effect when tested separately.
These findings indicate that PT Travel Sasana Lintas Indo needs to prioritize improving service quality to maintain and enhance customer satisfaction and loyalty.
This research provides managerial implications for the company in developing effective marketing strategies focusing on service quality aspects.
Keywords: Quality of Service.
Price.
Customer Satisfaction.
Customer Loyalty.
Travel Services Abstrak.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan pada PT Travel Sasana Lintas Indo.
Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan perusahaan tersebut.
Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive Analisis data dilakukan dengan uji asumsi klasik dan analisis regresi linear Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan kontribusi sebesar 36% .
djusted R squar.
, sementara 64% lainnya dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti.
Secara parsial, kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, sedangkan variabel harga tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan ketika diuji secara terpisah.
Temuan ini mengindikasikan bahwa PT Travel Sasana Lintas Indo perlu memprioritaskan peningkatan kualitas pelayanan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Penelitian ini memberikan implikasi manajerial bagi perusahaan dalam mengembangkan strategi pemasaran yang efektif dengan menitikberatkan pada aspek kualitas pelayanan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan.
Harga.
Kepuasan Pelanggan.
Loyalitas Pelanggan.
Jasa Travel How to Cite: Safitri.
Putri.
Hartini.
Saputra.
Saemona.
Habibullah.
, & Saad.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan pada PT Travel Sasana Lintas Indo.
PRODUCTIVITY: Journal of Integrated Business.
Management, and Accounting Research, 2 .
, 129-139.
http://doi.
org/10.
54373/product.
Safitri et al.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Harga A PENDAHULUAN Di tengah persaingan bisnis yang intensif, kualitas pelayanan dan strategi penetapan harga menjadi faktor krusial yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
PT Travel Sasana Lintas Indo perlu mengelola kedua elemen ini secara efektif untuk mempertahankan dan mengembangkan basis pelanggannya.
Loyalitas pelanggan merupakan komponen esensial bagi keberlanjutan dan kesuksesan perusahaan, baik dalam sektor manufaktur maupun jasa, karena tanpa pelanggan loyal, keberlangsungan bisnis terancam.
Pada dasarnya, loyalitas pelanggan merepresentasikan kecenderungan perilaku konsumen terhadap produk atau layanan yang ditawarkan (Yudiadari & Agustina, 2.
Kualitas Pelayanan berperan penting dalam menentukan kepuasan konsumen, selain itu kepuasan konsumen juga dapat membawa keuntungan bagi perusahaan.
Semakain tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan semakain tinggi (Amadhea & Farida, 2.
Harga juga memiliki peranan penting dalam keputusan pembelian.
Banyak pelanggan yang cenderung berpindah ke kompetitor jika harga yang ditawarkan oleh perusahaan tidak sebanding dengan nilai yang mereka terima.
persepsi harga yang bersaing merupakan salah satu faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di sektor jasa perjalanan (Ayuningtyas et al.
, 2.
Dalam hal ini, pelanggan tidak hanya mempertimbangkan harga sebagai tolok ukur nilai, tetapi juga memperhatikan kualitas layanan yang diberikan.
Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi sangat krusial.
kualitas pelayanan bertujuan dalam memberikan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan serta ketepatan mereka untuk menyeimbangkan keinginan pelanggan, n kualitas pelayanan sebagai seluruh ciri dan sifat suatu produk ataupun pelayanan yang memiliki pengaruh terhadap kemampuan dalam memuaskan berbagai kebutuhan yang tersirat (Putri et al.
, 2.
Melalui penelitian ini, penulis bertujuan untuk menganalisis secara mendalam tentang bagaimana kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, serta dampak lanjutan dari faktor-faktor tersebut terhadap loyalitas pelanggan di PT Travel Sasana Lintas Indo.
Diharapkan, hasil penelitian ini dapat memberikan wawasan yang lebih mendalam mengenai dinamika antara kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan, serta memunculkan strategi yang efektif bagi perusahaan dalam menciptakan relasi jangka panjang yang solid dengan pelanggan.
Dengan memahami variabel ini, diharapkan PT Travel Sasana Lintas Indo tidak hanya dapat meningkatkan laba, tetapi juga membangun hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan pelanggan mereka.
Safitri et al.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Harga A METODE Menurut Sugiyono Pengertian metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dapat dideskripsikan, dibuktikan, dikembangkan dan ditemukan pengetahuan, teori, untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah dalam kehidupan manusia.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif.
Penelitian kuantitatif bertujuan untuk mengukur dan menganalisis variabel-variabel yang ada dalam konteks yang Dalam hal ini, penelitian akan memfokuskan pada pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan di PT Travel Sasana Lintas Indo.
Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, diharapkan bisa didapatkan data yang objektif dan analisis yang lebih mendalam.
Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan layanan PT Travel Sasana Lintas Indo dalam periode waktu tertentu, misalnya dalam satu tahun Untuk menentukan sampel, kita akan menggunakan teknik sampling acak sederhana.
Dari populasi yang ada, sampel yang akan diambil sekitar 41 responden yang dianggap Alasan di balik pemilihan jumlah sampel ini adalah untuk mendapatkan hasil yang lebih valid dan reliabel dalam analisis.
Data dalam penelitian ini akan dikumpulkan menggunakan kuesioner.
Kuesioner tersebut akan disusun dalam bentuk pertanyaan yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan.
Harga.
Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
Setiap responden akan diminta untuk memberikan penilaian menggunakan skala Likert yang bervariasi dari 1 hingga 5, di mana 1 berarti "Sangat Tidak Setuju" dan 5 berarti "Sangat Setuju".
Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner akan diolah dan diklasifikasikan berdasarkan aspek-aspek yang ingin diketahui.
Variabel Independen terdiri dari .
Kualitas Pelayanan (X.
: Merujuk pada pengalaman pelanggan terhadap pelayanan yang diterima, termasuk kecepatan, ketepatan, dan sikap pegawai, .
Harga (X.
:Merupakan persepsi pelanggan terhadap harga yang dikenakan untuk jasa yang diberikan, apakah dianggap mahal, terjangkau, atau sebanding dengan kualitas layanan yang diterima, dan Variabel Dependen yaitu .
Kepuasan Pelanggan (Y.
: Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diterima, dan .
Loyalitas Pelanggan (Y.
:Kesediaan pelanggan untuk terus menggunakan jasa PT Travel Sasana Lintas Indo dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Setelah data terkumpul, langkah selanjutnya adalah analisis data.
Teknik yang akan digunakan adalah Analisis Regresi Berganda.
Analisis ini bertujuan untuk mengukur seberapa besar pengaruh yang diberikan oleh variable independen (Kualitas Pelayanan dan Harg.
terhadap variable dependen (Kepuasan dan Loyalitas Safitri et al.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Harga A Pelangga.
Selain itu, dalam penelitian ini juga akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk memastikan bahwa kuesioner yang digunakan dapat diandalkan dan memberikan data yang valid.
Untuk menguji hipotesis penelitian, setelah data dianalisis, kita akan menggunakan metode statistik yang sesuai.
Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah sebagai H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
H2: Harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
H3: Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.
H4: Kualitas Pelayanan dan Harga secara simultan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
HASIL DAN DISKUSI
Pengumpulan data dari kelompok responden yang beragam ini diharapkan dapat menghasilkan temuan yang bernilai untuk pengembangan strategi bisnis dan peningkatan kualitas layanan PT Sasana Lintas Indo di masa mendatang.
Tabel 1.
Berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin Jumlah Perempuan 25 orang Laki-laki 16 orang Total 41 orang Sumber: pengolahan data primer 2025 Persentase Analisis terhadap tabel Distribusi usia dan gender responden mengungkapkan pola demografis yang menarik di kalangan konsumen.
Terlihat adanya ketidakseimbangan yang mencolok dalam komposisi gender para responden, dengan konsumen berjenis kelamin perempuan muncul sebagai kelompok mayoritas yang mendominasi populasi sampel Hasil Uji Validitas Uji validitas merupakan uji yang berfungsi untuk melihatapakah suatu alat ukur tersebut valid .
atau tidak valid.
Alat ukur yang dimaksud disini merupakan pertanyaanpertanyaan yang ada dalam kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan tersebut pada kuesioner dapat mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner (Nilda Miftahul Janna and Herianto, 2.
Data yang diuji validitas adalah data yang dikumpulkan dari data Suatu kuesioner dikatakan valid apabila setiap butir pertanyaan menunjukkan korelasi R hitung > dari R table dengan nilai signifikansi <0,05 Safitri et al.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Harga A Tabel 2.
Hasil uji validitas Pertanyaan R Hitung R Tabel kualitas pelayanan (X.
X1.
0,658
0,308
X1.
0,593
0,308
X1.
0,748
0,308
X1.
0,308
0,308
X1.
0,680
0,308
X1.
0,463
0,308
X1.
0,602
0,308
Harga (X.
X2.
0,803
0,308
X2.
0,795
0,308
X2.
0,786
0,308
X2.
0,781
0,308
X2.
0,883
0,308
X2.
0,746
0,308
X2.
0,747
0,308
X2.
0,744
0,308
Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan (Y) 0,636 0,308 0,565 0,308 0,560 0,308 0,574 0,308 0,539 0,308 0,618 0,308 Sumber: pengolahan data primer 2025 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Dari uji validitas yang telah dilakukan diperoleh R hitung > R tabel 0,308 dan artinya semua pernyataan-pernyataan dalam kuesioner terbukti valid dan mampu mengukur variabel Kualitias pelayanan dan harga terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Kawulur, 2.
Dinyatakan reliabel jika memberikan nila icronchbach alpha lebih besar 0,60 jika lebih kecil dari 0,60 maka dinyatakan tidak relibel Tabel 3.
Hasil uji reliabilitas Variabel
Cronchbach
Alpha
X1 Kualitas pelayanan 0,685 0,60 X2 harga
0,910
0,60
Y Kepuasan serta loyaliats pelanggan 0, 608
0,60
Sumber: pengolahan data primer 2025 Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Safitri et al.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Harga A Hasil Uji Normalitas Uji Normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk menilai sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran data tersebut berdistribusi normal ataukah tidak (Hidayat, 2.
Cara 1 Dengan Plot Regression Standardized Residual Sumber: Pengolahan data primer 2025 Persebaran titik-titik yang konsisten mengikuti garis diagonal pada grafik regression standardized residual memberikan bukti kuat bahwa data memenuhi asumsi normalitas dalam model regresi.
Kondisi ini secara signifikan memperkuat keabsahan analisis statistik yang telah dilakukan, sekaligus meningkatkan tingkat kepercayaan terhadap temuan penelitian mengenai keterkaitan antara kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan.
Dengan dasar statistik yang kokoh ini, penelitian memberikan sumbangsih penting dalam bidang yang dikaji.
Cara 2: One Sample Kolmogorov-Smirnov Test Tabel 4.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Normal Parametersa,b Most Extreme Differences Mean Std.
Deviation Absolute Positive Negative Test Statistic Asymp.
Sig.
-taile.
c Monte Carlo Sig.
-taile.
d Sig.
99% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Unstandardized Residual Berdasarkan Uji Normalits Kolmogorov-Smirnov didapat nilai signifikansi sebesar 0,096, lebih besar dari pada 0,05, maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal.
Safitri et al.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Harga A Uji Multikolinearitas Tabel 5.
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardize Coefficients Model Std.
Error Beta 1 (Constan.
total x1 totAL X2 -.
Dependent Variable: TOTAL Y Sumber: pengolahan data primer 2025 Sig.
Collinearity Statistics Toleranc
VIF
Jika nilai tolerance value dibawah 0,10 atau VIF diatas 10 maka teradi multikolinearitas, berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa:
Tabel 5.
Hasil uji multikolinearitas Variabel Tolerance VIF Keterangan 0,966 1,035 Tidak terjadi multikolinearitas 0,966 1,035 Tidak terjadi multikolinearitas Sumber: Pengolahan data primer 2025 Berdasarkan hasil pengujian, nilai toleransi variabel x1, dan x2 masing-masing sebesar 0,966 dan 0,966 serta VIF sebesar 1,035 dan 1,035.
Sesuai kriteria yang diinginkan, multikolinearitas terjadi jika nilai toleransi kurang dari 0,10 atau VIF lebih besar dari 10, dan hasil uji multikolinearitas menunjukkan nilai toleransi kurang dari 0,10 dan VIF lebih besar dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel x1, dan x2 tidak menunjukkan Uji Heteroskedastisitas Digunakan untuk mengetahui ada atau tidakanya penyimpangan asumsi klasik hiteroskedasitas, yaitu adanya ketidak samaan varian residual untuk semua pengamatan pada model regresi syarat yang harus dipenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala Safitri et al.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Harga A Cara 1 Scatterplot Sumber: pengolahan data primer 2025 Ketidakteraturan pola penyebaran titik-titik pada scatterplot mengindikasikan tidak adanya gejala heteroskedastisitas dalam data.
Berbeda dengan pola penyebaran titik yang teratur, yang biasanya menandakan keberadaan heteroskedastisitas, grafik yang ditampilkan menunjukkan persebaran acak tanpa membentuk pola tertentu.
Berdasarkan hasil pengamatan tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa data penelitian ini terbebas dari masalah heteroskedastisitas, sehingga memenuhi salah satu asumsi penting dalam analisis regresi Cara 2 Glejser Tabel 6.
Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Std.
Error Beta Model (Constan.
total x1 totAL X2 Dependent Variable: ABESRES Sumber: pengolahan data primer 2025 Sig.
Jika nilai sig > 0,05 .
aka terjadi multikolinearita.
, nilai sig X1 sebesar 0,125 dan X2 sebesar 0,798, maka dapat dikatakan variabel Kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan serta loyalitas tidak terjadi multikolinearitas.
Safitri et al.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Harga A Uji Regresi Berganda Uji F Tabel 7.
ANOVAa Sum of Model Squares Regression Residual Total Dependent Variable: TOTAL Y Predictors: (Constan.
, totaL X2, total x1 Mean Square Sig.
Hal ini berdampak jika f hitung lebih tinggi dari f tabel.
Sedangkan f tabel sebesar 3,24 maka nilai f hitung sebesar 12,474 seperti diketahui.
Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa Y dipengaruhi oleh variabel independen.
Dilihat dari nilai sig 0,00< dari pada 0,05 menujukan bahwa setiap variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel Uji t-test Model (Constan.
total x1 totAL X2 Tabel 8.
Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std.
Error Beta Sig.
Collinearity Statistics Tolerance VIF Berdasarkan uji yang telah dilakukan menujukan bahwa nilai t tabel sebebsar 2,024, diketahui t hitung untuk variabel kualitas pelayanan (X.
573 maka dapat disimpulkan bahwa variabel x1 berpengaruh terhadap kepuasan serta loyalitas Pelanggan (Y), sedangkan nilai t hitung untuk variabel harga (X.
Sebesar -1,132 maka dapat dismpulkan bahwa variabel X2 tidak mempengaruhi variabel kepuasan serta loyalitas pelanggan (Y) Koefisien Tabel 9.
Model Summaryb Model R Square Predictors: (Constan.
, totAL X2, total x1 Dependent Variable: TOTAL Y Adjusted R Square Std.
Error of the Estimate Safitri et al.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Harga A Berdasarkan uji yang telah dilakukan menunjukan bahwa nilai adjusted r square sebesar 0,365 artinya x1 dan x2 berpengaruh sebesar 36% terhadap Y.
Hasil pengujian statistik yang telah dilaksanakan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X.
dan variabel harga (X.
secara simultan terhadap variabel kepuasan pelanggan serta loyalitas (Y).
Temuan ini divalidasi melalui analisis uji F yang memperlihatkan nilai signifikansi di bawah ambang batas yang ditentukan, mengindikasikan bahwa kedua variabel independen tersebut memiliki kekuatan prediktif yang substansial ketika dioperasikan bersama-sama dalam model regresi.
Lebih lanjut, hasil pengujian adjusted R square mengungkapkan kontribusi kolektif kedua variabel tersebut sebesar 36% terhadap variasi dalam kepuasan dan loyalitas pelanggan, sementara 64% lainnya dipengaruhi oleh faktorfaktor lain yang tidak tercakup dalam penelitian ini.
Persentase ini menggambarkan bahwa kualitas pelayanan dan harga memiliki peran yang cukup penting dalam membentuk persepsi dan respons pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Ketika dilakukan pengujian secara parsial melalui uji t, ditemukan perbedaan signifikan dalam pengaruh masing-masing variabel independen.
Variabel kualitas pelayanan (X.
terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta loyalitas (Y), dengan koefisien regresi positif yang menandakan bahwa peningkatan dalam kualitas pelayanan akan diikuti dengan peningkatan dalam kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Hal ini menggarisbawahi pentingnya strategi perusahaan dalam meningkatkan aspek-aspek pelayanan untuk mempertahankan dan meningkatkan basis pelanggan mereka.
Sebaliknya, variabel harga (X.
tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas (Y) ketika diuji secara independen, yang menunjukkan bahwa pertimbangan pelanggan terhadap harga mungkin dimoderasi oleh faktor-faktor lain seperti persepsi nilai, kualitas produk, atau bahkan faktor situasional yang mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan harga secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan kontribusi sebesar 36%.
Hal ini menunjukkan bahwa ketika kedua faktor tersebut diperhatikan secara bersamaan, mereka mampu menciptakan dampak positif yang bermakna terhadap respons pelanggan.
Namun, ketika dievaluasi secara terpisah, terungkap bahwa kualitas pelayanan memiliki peran dominan sebagai faktor yang secara independen mampu mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan secara signifikan.
Sementara itu, faktor harga saat berdiri sendiri tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan Safitri et al.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Harga A terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Temuan ini mengindikasikan bahwa pelanggan mengutamakan pengalaman berkualitas dibandingkan dengan pertimbangan harga dalam membentuk kepuasan dan loyalitas mereka.
Dengan demikian, perusahaan sebaiknya memprioritaskan strategi peningkatan kualitas pelayanan untuk memaksimalkan kepuasan dan membangun loyalitas pelanggan yang berkelanjutan REFERENSI