Jurnal Ilmiah Pamenang JIP
E-ISSN : 2715-6036
P-ISSN : 2716-0483
DOI
: 10.
Vol.
7 No.
Juni 2025, 126 - 142
PENERAPAN PERMENPAN RB NO 14 TAHUN 2017 DI PUSKESMAS
IMPLEMENTATION OF PERMENPAN RB NO.
14 YEAR 2017 AT X COMMUNITY
HEALTH CENTER
Siti Aminatus SaAodiyah 1*.
Indasah 2.
Ratna Wardani 3 1 STIKes Pamenang 2 Universitas Strada Indonesia *Korespondensi Penulis amisadiyah86@gmail.
Abstrak Kualitas pelayanan publik, khususnya di fasilitas kesehatan primer seperti Puskesmas, merupakan elemen vital dalam sistem kesehatan nasional dan menjadi tolok ukur kepuasan masyarakat.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Permenpan RB) Nomor 14 Tahun 2017 standar untuk pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
Puskesmas Duduksampeyan, sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik, perlu dianalisis implementasi pedoman ini dalam praktiknya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi dan menganalisis implementasi Permenpan RB No.
14 Tahun 2017 di Puskesmas Duduksampeyan.
Kabupaten Gresik, dengan fokus pada sembilan indikator pelayanan yang terkandung di dalamnya.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif.
Pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara mendalam .
n-depth intervie.
semi-terstruktur dengan 15 informan tenaga kesehatan yang dipilih secara purposive sampling dari berbagai klaster layanan (Ibu dan Anak.
Dewasa dan Lansia.
Lintas Klaste.
di Puskesmas Duduksampeyan.
Data dianalisis secara induktif berdasarkan sembilan indikator Permenpan RB No.
14 Tahun 2017, yaitu Persyaratan.
Sistem.
Mekanisme, dan Prosedur.
Waktu Penyelesaian.
Biaya/Tarif.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.
Kompetensi Pelaksana.
Perilaku Pelaksana.
Penanganan Pengaduan.
Saran dan Masukan.
serta Sarana dan Prasarana.
Validitas data dipastikan melalui triangulasi Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi Permenpan RB No.
14 Tahun 2017 di Puskesmas Duduksampeyan secara umum telah berjalan dengan baik pada tujuh dari sembilan indikator: Persyaratan.
Sistem.
Mekanisme, dan Prosedur.
Biaya/Tarif.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.
Kompetensi Pelaksana.
Perilaku Pelaksana.
serta Penanganan Pengaduan.
Saran, dan Masukan.
Namun, penelitian ini mengidentifikasi adanya tantangan dan hasil yang kurang optimal pada dua indikator lainnya, yaitu Waktu Penyelesaian layanan yang terkadang masih lama akibat volume pasien tinggi atau proses rujukan, serta kondisi Sarana dan Prasarana yang masih memerlukan peningkatan dan pemeliharaan berkelanjutan.
Disimpulkan bahwa Puskesmas Duduksampeyan telah mengimplementasikan sebagian besar aspek pedoman Permenpan RB No.
14 Tahun 2017 dengan cukup baik.
Akan tetapi, upaya perbaikan berkelanjutan perlu difokuskan pada peningkatan efisiensi waktu layanan dan optimalisasi kondisi sarana prasarana guna meningkatkan kualitas pelayanan secara menyeluruh dan memenuhi ekspektasi kepuasan masyarakat.
Kata kunci : Implementasi.
Permenpan RB No.
14 Tahun 2017.
Kualitas Pelayanan.
Kepuasan Masyarakat.
Puskesmas Duduksampeyan.
Penelitian Kualitatif.
Abstract The quality of public services, especially in primary health facilities such as Community Health Centers, is a vital element in the national health system and is a benchmark for public satisfaction.
Regulation of the Minister of State Apparatus Empowerment and Bureaucratic Reform (Permenpan RB) Number 14 of 2017 provides standard guidelines for the implementation of the Community Satisfaction Survey (SKM) to evaluate the quality of these services.
The Duduksampeyan Community Health Center, as one of the public service delivery units, needs to analyze the implementation of these guidelines in practice.
This study aims to explore and analyze the Submitted Accepted Website : 26 Maret 2025 : 12 Juni 2025 : jurnal.
di | Email : jurnal.
pamenang@gmail.
Penerapan Permenpan Rb No 14 Tahun 2017.
(Siti Aminatus SaAodiyah, dk.
implementation of Permenpan RB No.
14 of 2017 at the Duduksampeyan Community Health Center.
Gresik Regency, with a focus on the nine service indicators contained therein.
This study uses a descriptive method with a qualitative approach.
Primary data collection was conducted through semi-structured in-depth interviews with 15 health worker informants selected by purposive sampling from various service clusters (Mothers and Children.
Adults and Elderly.
Cross-Cluste.
at the Duduksampeyan Health Center.
Data were analyzed inductively based on nine indicators of Permenpan RB No.
14 of 2017, namely Requirements.
System.
Mechanism, and Procedure.
Completion Time.
Cost/Tariff.
Product Specification Type of Service.
Implementer Competence.
Implementer Behavior.
Handling of Complaints.
Suggestions and Input.
Facilities and Infrastructure.
Data validity was ensured through source triangulation.
The results of the study indicate that the implementation of Permenpan RB No.
14 of 2017 at Duduksampeyan Health Center has generally run well on seven of the nine indicators:
Requirements.
Systems.
Mechanisms, and Procedures.
Costs/Tariffs.
Product Specification of Service Types.
Implementer Competence.
Implementer Behavior.
and Handling of Complaints.
Suggestions, and Input.
However, this study identified challenges and less than optimal results in the other two indicators, namely the Service Completion Time which is sometimes still long due to high patient volume or referral process, and the condition of Facilities and Infrastructure which still require continuous improvement and maintenance.
It is concluded that Duduksampeyan Health Center has implemented most aspects of the guidelines of Permenpan RB No.
14 of 2017 quite well.
However, continuous improvement efforts need to be focused on increasing the efficiency of service time and optimizing the condition of facilities and infrastructure in order to improve the quality of service as a whole and meet the expectations of community satisfaction Keywords: Implementation.
Permenpan RB No.
14 of 2017.
Service Quality.
Public Satisfaction.
Duduksampeyan Health Center.
Qualitative Research.
Pendahuluan Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan Pelanggan merupakan fokus pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa.
Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan Kotler .
7 : .
mendefinisikan kepuasan pelanggan : AuPerasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan .
produk yang dipikirkan terhadap kinerja .
tau hasi.
yang diharapkan.
Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak Jika kinerja memenuhi harapan Jika kinerja melebihi harapan, elanggan amat puas atau senangAy.
Kepuasan penilaian pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan dalam memenuhi dan harapan Dengan demikian, kepuasan terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan.
dalam usaha memberikan pelayanan kepada pelanggan, pihak penyedia jasa tidak selamanya mampu memenuhi harapan pelanggan, karena: Salah satu penyebab tidak terpenuhinya harapan karena kesalahan pelanggan dalam mengkomunikasikan jasa yang diinginkan.
Pelanggan tidak mampu menyampaikan apa yang menjadi keinginan dan harapannya, berakibat penyedia layanan tidak mampu memenuhi apa yang menjadi harapan dari Pelayanan yang berkualitas menjadi tuntutan sebuah organisasi dalam memberikan pelayanan, salah satu cara yang dapat digunakan adalah menggunakan pengukuran dengan Survei Kepuasan Masyarakat, sesuai peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Survei kepuasan masyarakat dapat memberikan manfaat bagi masyarakat dan instansi penyelenggara guna mengetahui tingkat Penerapan Permenpan Rb No 14 Tahun 2017.
(Siti Aminatus SaAodiyah, dk.
keberhasilan suatu pelayanan.
Peraturan ini bahwa survei masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat penyelenggara pelayanan publik.
Masih menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi No 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman SKM Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah:
Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harusdisajikan dalam bentuk skoring / angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif .
aik atau buru.
Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan.
Berdasarkan sedikit uraian diatas, dapat Survei Kepuasan Masyarakat adalah data informasi mengenai pelayanan yang diberikan oleh sebuah instansi Metode Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif deskriptif yang berlandaskan pada filsafat Pendekatan ini diterapkan dalam konteks objek penelitian yang bersifat alamiah, di mana peneliti berperan sebagai instrumen utama dalam pengumpulan data.
Pemilihan sumber data dilakukan dengan teknik purposive sampling, purposive sampling adalah teknik penentuan sampel tertentu dalam Sugiyono, .
6: .
, yang memungkinkan peneliti untuk memilih informan secara keterlibatannya dalam penelitian.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah triangulasi metode dan sumber data, yang bertujuan untuk memastikan keabsahan informasi yang diperoleh.
Proses analisis data dilakukan secara induktif, dengan hasil penelitian yang lebih menitikberatkan pada pemahaman yang mendalam daripada generalisasi (Nasution, 2.
Pendekatan kualitatif memungkinkan peneliti untuk menyelami situasi sosial yang kompleks dan mengeksplorasi interaksi yang terjadi di dalamnya.
Dengan cara ini, peneliti dapat mengidentifikasi pernyataan sementara, pola hubungan, dan mengembangkan teori Penelitian kualitatif juga menitikberatkan pada penggambaran fenomena, peristiwa, aktivitas sosial, sikap, keyakinan, persepsi, dan pikiran individu atau kelompok yang relevan dengan indikator permenpan Rb no 14 Tahun 2017 meliputi : Sistem.
Mekanisme, dan Prosedur tata cara pelayanan.
Waktu Penyelesaian.
Biaya/Tarif.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.
Kompetensi Pelaksana.
Perilalu Petugas Pelaksana.
Penangganan Pengaduan, serta Sarana dan Prasarana dalam objek penelitian.
Dalam prosesnya, data yang digunakan berupa kata-kata, baik tertulis maupun lisan, yang dikumpulkan dari informan melalui pengamatan langsung (Fitrah.
Muh dan Luthfiyah.
Metode Penelitian yang digunakan deskriptif kualitatif dipilih dalam penelitian ini karena memberikan keleluasaan untuk menggambarkan kondisi lapangan secara mendalam, spesifik, dan transparan.
Fokus penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi implementasi Permenpan RB No.
14 Tahun Puskesmas Duduksampeyan Kabupaten Gresik.
Informan dalam penelitian ini adalah tenaga kesehatan yang terlibat langsung dalam implementasi kebijakan, yang dibagi menjadi beberapa klaster, yaitu:
Klaster Ibu dan Anak: Tenaga kesehatan bertugas di Poli KIA dan Poli Anak .
Klaster Dewasa dan Lansia: Petugas yang bertugas di Poli Umum dan Poli Lansia .
Lintas Klaster: Tenaga kesehatan yang bertugas di UGD, laboratorium, dan farmasi .
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, terdapat 9 (Sembila.
unsur yang ada Survei Kepuasan Masyarakat.
Mengeksplorasi Persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun Mengeksplorasi Sistem.
Mekanisme, dan Prosedur tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
Mengeksplorasi Waktu Penyelesaian untuk Penerapan Permenpan Rb No 14 Tahun 2017.
(Siti Aminatus SaAodiyah, dk.
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan Mengeksplorasi Biaya/Tarif dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
Mengeksplorasi Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah Mengeksplorasi Kompetensi Pelaksana yang harus dimiliki oleh pelaksana keterampilan, dan pengalaman.
Mengeksplorasi Perilalu Petugas Pelaksana dalam memberikan pelayanan.
Mengeksplorasi Penangganan Pengaduan.
Saran dan Masukan dalam pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Mengeksplorasi Sarana dan Prasarana yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.
Pemilihan informan didasarkan pada asas kepatutan dan kecukupan, dengan kriteria inklusi sebagai berikut:
Memiliki pengalaman kerja minimal tiga tahun di Puskesmas Duduksampeyan.
Pendidikan minimal SMA atau sesuai standar profesi.
Terlibat langsung dalam indeks kepuasan Bersedia menjadi responden dan berpartisipasi dalam penelitian hingga Sedangkan kriteria eksklusi meliputi:
Masa kerja kurang dari tiga tahun.
Tidak terlibat langsung dalam indeks kepuasan pasien.
Tidak bersedia menjadi responden atau tidak berpartisipasi dalam penelitian sampai selesai.
Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan metode wawancara mendalam.
Pendekatan ini memungkinkan peneliti untuk menggali informasi secara bebas dan mendalam, tanpa dibatasi oleh pedoman pertanyaan yang kaku.
Teknik probing digunakan untuk memperdalam pembahasan dan mendorong informan untuk memberikan informasi tambahan yang relevan (Khairani.
Kriteria kejenuhan data diterapkan ketika informan memberikan jawaban yang serupa secara berurutan, hingga tidak ada data baru yang muncul.
Dokumentasi dalam penelitian ini dilengkapi dengan kuesioner yang disusun berdasarkan Permenpan RB No.
17 Tahun Selain itu, triangulasi sumber dilakukan untuk membandingkan dan memverifikasi tingkat kepercayaan informasi yang diperoleh dari berbagai sumber yang berbeda.
Pendekatan ini bertujuan untuk memastikan keakuratan data yang digunakan dalam Dengan pendekatan deskriptif kualitatif ini, diharapkan penelitian dapat memberikan pemahaman yang mendalam tentang implementasi Permenpan RB No.
Tahun 2017 di Puskesmas Duduksampeyan.
Informasi yang diperoleh dari penelitian ini berpotensi untuk digunakan sebagai bahan evaluasi dan dasar untuk mengembangkan strategi pelayanan yang lebih efektif dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
Hal ini merupakan langkah penting dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Duduksampeyan yang relevan dengan harapan masyarakat.
Analisis sebelum lapangan dilakukan terhadap data studi pendahuluan atau data sekunder yang akan digunakan untuk menentukan fokus penelitian.
Pada tahap ini, peneliti melakukan proses pengumpulan data dari hasil penelitian sebelumnya yang akan digunakan oleh peneliti sebagai bahan dasar penelitian untuk menemukan fokus masalah.
Analisis data terdiri dari tiga aliran kegiatan yang terjadi secara bersamaan, yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan serta verifikasi.
Reduksi Data Menurut Miles dan Huberman .
dalam bukunya, reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan membuang data yang tidak diperlukan, dan mengorganisasikan data sedemikian rupa sehingga dapat ditarik simpulan akhir dan Dalam hal ini, peneliti akan merangkum, memilih pokok-pokok utama, memfokuskan pada hal-hal yang penting, mencari tema dan pola, serta membuang yang tidak diperlukan.
Penyajian Data Setelah data direduksi, langkah selanjutnya adalah penyajian data.
Menurut Miles dan Huberman dalam bukunya Anggito .
Penyajian data merupakan serangkaian organisasi informasi yang memungkinkan Penerapan Permenpan Rb No 14 Tahun 2017.
(Siti Aminatus SaAodiyah, dk.
ditariknya simpulan penelitian.
Penyajian data dimaksudkan untuk menemukan polapola yang bermakna dan memberikan kemungkinan untuk menarik simpulan dan mengambil tindakan.
Penyajian data dalam penelitian kualitatif dapat dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, diagram alir, dan Dalam penelitian ini penyajian data berupa teks naratif.
Kesimpulan dan Verifikasi Penarikan simpulan menurut pandangan Miles dan Huberman dalam buku ini hanya merupakan Bagian dan satu kegiatan serta konfigurasi yang lengkap.
Simpulan juga diverifikasi sebagai hasil analisis data.
Simpulan atau verifikasi dalam penelitian ini merupakan hasil penelitian yang telah dilakukan dalam bentuk pernyataan yang singkat dan mudah dipahami sehingga Implementasi Permenpan Rb No.
14 Tahun 2017 di Puskesmas Duduksampeyan.
Hasil Sudah ada kesesuaian antara kemudahan yang dirasakan Hasil Temuan Penerapan Permenpan RB No 14 Tahun 2017 Persyaratan pasien dan upaya petugas dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif Sistem, mekanisme dan prosedur Adanya menyederhanakan prosedur tercermin dalam kemudahan yang dirasakan pasien.
sehingga pasien tidak kesulitan dalam memahami sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan Waktu penyelesaian Belum ada kesesuaian antara upaya petugas dan kecepatan pelayanan yang dirasakan pasien.
maka perlu adanya mengoptimalkan jadwal petugas, sumber daya manusia untuk mengurangi waktu tunggu pasien serta efisiensi waktu saat pasien ramai.
Biaya/Tarif Pelayanan tidak ada biaya/tarif atau Gratis Produk spesifikasi jenis pelayanan Sudah adanya kesesuaian dalam standar yang ditetapkan, serta sudah adanya konsistensi pelayanan sesuai standar tercermin dalam kepuasan pasien untuk peningkatan hasil layanan.
Kompetensi Pelaksana Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dinilai sangat baik dan mumpuni serta adanya upaya yang dilakukan petugas untuk peningkatan kemampuan, kompetensi dan pengetahuan.
Perilaku pelaksana Perilaku pelaksana sudah sesuai antara upaya petugas dalam pemberian pelayanan dan peningkatan perilaku petugas dalam bersikap sopan dan ramah kepada pasien.
Perilaku .
esopanan keramaha.
dalam memberikan pelayanan dinilai sangat baik.
Penangganan pengaduan, saran dan Penanganan pengaduan dan tindak lanjut penanganan pengaduan, saran dan masukan pada Puskesmas Duduksampeyan dinilai sangat responsif dan cepat.
Adanya pengaduan dengan cepat dan baik, tercermin dalam tingkat kepuasan pasien terhadap penangganan penggaduan.
Sarana dan prasarana Sarana dan prasarana pada Puskesmas Duduksampeyan dinilai cukup baik, namun masih perlu perbaikan dan peningkatan dalam sarana dan prasarana yang diberikan kepada pasien.
Pembahasan Hasil penelitian ini mendapat gambaran terkait Penerapan Permenpan RB No.
Tahun 2017 di Puskesmas Duduksampeyan Gresik yang terbagi dalam beberapa tema, antara lain :
Persyaratan Persyaratan adalah sesuatu yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun Persyaratan pelayanan pada Puskesmas menurut petugas dan manajemen Puskesmas sudah baik dengan adanya kesesuaian antara kemudahan yang dirasakan pasien dan persyaratan yang relevan.
Pelayanan di Cluster Ibu dan Anak di Puskesmas Duduksampeyan mengacu pada standar teknis dan administratif yang ditetapkan oleh Penerapan Permenpan Rb No 14 Tahun 2017.
(Siti Aminatus SaAodiyah, dk.
Kementerian Kesehatan, khususnya yang tertuang dalam Permenkes RI No.
Tahun 2019 tentang Puskesmas.
Salah satu upaya inovatif yang dilakukan adalah termasuk membolehkan pasien tanpa BPJS untuk menggunakan KTP sebagai identitas Pendekatan ini sejalan dengan prinsip Universal Health Coverage (UHC) yang menekankan pentingnya akses layanan tanpa hambatan administratif (WHO, 2.
Sosialisasi layanan juga dilakukan melalui media cetak seperti banner dan leaflet, serta pendekatan langsung melalui tenaga kesehatan desa.
Penelitian oleh Pratiwi et .
menyatakan bahwa media komunikasi visual seperti leaflet dan banner dapat meningkatkan pemahaman masyarakat hingga 35% terhadap prosedur layanan kesehatan.
Selain itu, fleksibilitas dalam situasi gawat daruratAidengan memperbolehkan administrasi dilakukan setelah kondisi pasien stabil atau oleh anggota keluargaAimerupakan bentuk adaptasi pelayanan yang responsif, sebagaimana direkomendasikan dalam kajian oleh Nugroho et al.
tentang pelayanan kesehatan primer berbasis kebutuhan pasien.
Di Cluster Dewasa dan Lansia, persyaratan layanan juga telah memenuhi kebutuhan masyarakat serta mengacu pada standar pelayanan minimal (SPM).
Informasi yang disampaikan dibuat Penyesuaian keberagaman karakteristik masyarakat, mencakup aspek pendidikan, ekonomi, hingga jenis pekerjaan.
Penelitian oleh Sari et al.
menemukan bahwa simplifikasi alur layanan di Puskesmas dapat meningkatkan kepuasan pasien lansia sebesar 28%, khususnya di wilayah dengan tingkat pendidikan rendah.
Prosedur yang disederhanakan tidak hanya menurunkan meningkatkan kenyamanan dan rasa percaya pasien terhadap layanan kesehatan.
Untuk layanan Lintas Klaster, seperti pengambilan obat, pengobatan rutin, dan pemeriksaan laboratorium.
Puskesmas telah menyesuaikan persyaratan layanan agar jelas, mudah dipahami, dan tidak berbelit-belit.
Kejelasan informasi layanan ini sangat penting untuk menjaga efisiensi dan kualitas layanan (Fitriana & Wicaksono, 2.
Dalam situasi darurat, penanganan pasien tetap menjadi prioritas, dengan proses administrasi dilakukan setelah pasien mendapatkan penanganan awalAipraktik ini sesuai dengan pedoman WHO tentang Patient-Centered Primary Health Care.
Secara standar layanan yang disertai dengan penyederhanaan prosedur dan fleksibilitas dalam kondisi tertentu mencerminkan pelayanan kesehatan yang adaptif, inklusif.
Hal ini menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan publik terhadap fasilitas layanan kesehatan tingkat pertama seperti Puskesmas.
Penelitian penelitian yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota Denpasar AuAnalisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota Denpasar .
dengan kesimpulan Informasi mengenai persyaratan pelayanan .
urat, dokumen, barang/hal lain yang diperlukan agar pasien dapat menggunakan layanan kesehata.
telah diumumkan secara terbuka .
i tempat umum yang mudah diakses serta berisi informasi yang lengkap dan jela.
Berdasarkan hasil analisa data pada indikator persyaratan, dapat dipersepsikan oleh petugas kesehatan dan manajemen Puskesmas bahwa persyaratan sudah baik dan mudah untuk dipenuhi oleh Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa indikator persyaratan pelayanan di Puskesmas Duduksampeyan sudah baik, sangat jelas ( tidak membinggungka.
serta mudah di akses serta berisi informasi yang jelas dan lengkap tentang persyaratan.
Sistem.
Mekanisme dan Prosedur Sistem, mekanisme dan prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk Pentingnya sistem, mekanisme dan prosedur pada pelayanan di Puskesmas, karena apa yang dilihat dan dirasakan pasien akan merubah persepsi Penerapan Permenpan Rb No 14 Tahun 2017.
(Siti Aminatus SaAodiyah, dk.
pasien terhadap pelayanan Puskesmas.
Sistem, mekanisme dan prosedur di Puskesmas Duduksampeyan menurut petugas dan managemen sudah baik dalam hal menyederhanakan prosedur tercermin dalam kemudahan yang dirasakan pasien serta alur yang pelayanan yang tidak Pada Cluster Ibu dan Anak, sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan telah ditetapkan dalam Permenkes No.
43 Tahun 2019 tentang Puskesmas dan Permenkes No.
4 Tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimal.
Upaya meningkatkan aksesibilitas dan efisiensi dilakukan melalui implementasi sistem antrean online yang bertujuan mengurangi waktu tunggu pasien.
Penelitian oleh Nuraini et al.
menunjukkan bahwa penerapan antrean online di puskesmas dapat menurunkan waktu tunggu hingga 40% dan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 25%.
Selain itu, penyederhanaan Standar Operasional Prosedur (SOP) dilakukan untuk meningkatkan pemahaman staf dan Hal ini sesuai dengan temuan dari Putri & Wahyuni .
yang menyatakan bahwa SOP yang singkat dan meningkatkan efektivitas implementasi hingga 30%.
Penyebaran informasi melalui komunikasi langsung dari kader dan tenaga kesehatan desa memperkuat pemahaman masyarakat terhadap alur layanan, khususnya bagi ibu hamil dan anak-anak.
Pendekatan ini sejalan dengan prinsip continuity ofcare yang ditekankan oleh WHO dalam Integrated Maternal and Child Health Services .
Dalam Cluster Dewasa dan Lansia, fokus utama adalah memastikan prosedur pelayanan tetap jelas, mudah diakses, dan adaptif terhadap karakteristik masyarakat.
Meskipun secara umum sistem telah sederhana, pelayanan darurat dan rawat jalan rutin terus disempurnakan melalui klarifikasi alur dan pemangkasan birokrasi.
Penelitian oleh Sari et al.
mencatat mempertimbangkan latar belakang sosialekonomi .
isalnya keterbatasan mobilitas atau literasi kesehata.
cenderung lebih efektif dan Penerapan mekanisme yang userfriendly seperti penggunaan peta alur layanan, informasi visual di ruang tunggu, meningkatkan keterlibatan pasien serta mengakses layanan (Prasetyo & Lestari.
Strategi ini memperkuat prinsip pelayanan publik yang partisipatif dan berorientasi pada pengguna .
ser- oriented public servic.
Pada Layanan Lintas Klaster, pendekatan yang digunakan bersifat patient-centered, di mana sistem dan prosedur dirancang agar seragam namun fleksibel untuk melayani berbagai jenis laboratorium, pengambilan resep, dan penerbitan surat keterangan sehat.
Evaluasi rutin terhadap alur dan prosedur dilakukan untuk memastikan efektivitas layanan tetap Hal ini sesuai dengan studi oleh Handayani .
, menyimpulkan bahwa evaluasi berkala atas SOP dapat meningkatkan efisiensi operasional puskesmas hingga 18%.
Komunikasi yang jelas mengenai ketersediaan kotak saran dan kontak petugas pengaduan, memperkuat aspek transparansi layanan.
Menurut data dari Badan Litbangkes .
, fasilitas layanan kesehatan yang memiliki sistem pengaduan yang baik cenderung memiliki indeks dibanding yang tidak.
Penelitian penelitian yang dilakukan oleh Tim Peneliti AuAnalisis Kepuasan Masyarakat Pelayanan Puskesmas Kabupaten Toraja UtaraAy .
yang menyatakan Alur/proses pelayanan telah sangat jelas .
idak membingungka.
lengkap/ memuaskan.
Berdasarkan hasil analisa data pada indikator sistem, dipersepsikan oleh petugas kesehatan dan manajemen Puskesmas bahwa sistem, mekanisme dan prosedur sudah mudah untuk dipenuhi oleh masyarakat.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa indikator sistem, mekanisme dan prosedur Penerapan Permenpan Rb No 14 Tahun 2017.
(Siti Aminatus SaAodiyah, dk.
di Puskesmas Duduksampeyan Gresik sudah baik, dengan alur yang sangat jelas ( tidak membinggungka.
Waktu Penyelesaian Waktu Penyelesaian adalah jangka menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Waktu Puskesmas Duduksampeyan menurut petugas dan managemen pelayanan untuk waktu pelayanan di Puskesmas Duduksampeyan masih kurang optimal dan merasa perlu peningkatan kecepatan waktu pelayanan, terutama pada jam-jam sibuk dan peningkatan jumlah kunjungan pasien saat waktu-waktu tertentu.
Di Cluster Ibu dan Anak, waktu penyelesaian layanan diprioritaskan bagi kasus-kasus yang bersifat mendesak, seperti ibu hamil yang membutuhkan pertolongan persalinan dan anak dengan kondisi kritis.
Respon cepat diberikan di unit PONED (Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasa.
, yang merupakan salah satu pilar utama dalam pelayanan Permenkes No.
97 Tahun 2014.
Meskipun demikian, keterlambatan tetap bisa terjadi untuk kasus kompleks yang memerlukan rujukan ke rumah sakit, karena harus melalui proses administratif dan logistik, termasuk konsultasi dan penyiapan Penelitian oleh Sulistyorini et al.
mencatat bahwa proses rujukan darurat dari Puskesmas ke rumah sakit membutuhkan rata-rata 45Ae60 menit, terutama karena keterbatasan armada ambulans dan koordinasi dengan fasilitas Sistem antrian online yang diterapkan memang terbukti meningkatkan efisiensi, tetapi masih menghadapi tantangan terutama untuk pasien lansia atau pasien dengan keterbatasan literasi digital.
Hal ini sesuai dengan temuan dari Wulandari & Puspitasari .
, yang melaporkan bahwa 38% pasien lansia membutuhkan bantuan dalam proses pendaftaran online, yang pada akhirnya memengaruhi kelancaran antrean pasien Lonjakan jumlah pasien selama layanan rutin seperti ANC (Antenatal Car.
IVA memperpanjang waktu tunggu layanan.
Menurut Badan Litbangkes .
, harihari tertentu dalam seminggu yang dijadwalkan untuk pelayanan spesifik seperti IVA cenderung mengalami kepadatan pasien, menyebabkan waktu tunggu meningkat hingga dua kali lipat dari hari biasa.
Pada Cluster Dewasa dan Lansia, waktu penyelesaian layanan diupayakan untuk tetap optimal dengan menjaga keseimbangan antara kecepatan dan kualitas pelayanan.
Upaya dilakukan untuk meminimalisir waktu tunggu pada tahap registrasi, pemeriksaan, hingga pemberian Namun, fluktuasi volume pasien terutama setelah libur panjang atau kegiatan publik sering kali menjadi Studi oleh Rahmawati & Hadi .
menunjukkan bahwa kunjungan ke puskesmas dapat meningkat hingga 45% pada hari pertama pasca libur nasional, yang berdampak signifikan pada waktu penyelesaian layanan.
Ketersediaan tenaga kesehatan juga Menurut penelitian oleh Amalia et al.
, ketidakseimbangan rasio tenaga kesehatan terhadap jumlah pasien menjadi salah satu faktor penyebab keterlambatan, dengan rasio ideal 1 dokter per 40 pasien per hari di puskesmas belum sepenuhnya terpenuhi di sebagian besar Layanan pada Lintas Klaster telah mempercepat proses registrasi dan Namun, dalam kondisi gawat darurat tanpa kehadiran anggota keluarga, proses identifikasi pasien menjadi kendala Hal ini diperkuat oleh studi dari Yuliana et al.
yang menunjukkan bahwa penundaan rata-rata penanganan pada kasus darurat tanpa identitas pendukung mencapai 20Ae30 menit lebih lama dibandingkan pasien dengan identitas lengkap.
Pemeriksaan laboratorium, terutama yang kompleks seperti tes glukosa 2 jam postprandial, memang memerlukan waktu yang lebih lama.
Penelitian oleh Nugraheni & Latifah .
menunjukkan bahwa waktu tunggu hasil laboratorium untuk tes Penerapan Permenpan Rb No 14 Tahun 2017.
(Siti Aminatus SaAodiyah, dk.
ini berkisar 90Ae120 menit tergantung ketersediaan alat dan tenaga analis.
Selain itu, persiapan obat bentuk khusus seperti serbuk juga menambah durasi penyelesaian pencampuran manual oleh petugas farmasi.
Keterbatasan infrastruktur, termasuk laboratorium, dan fasilitas penunjang lainnya, serta rujukan ke rumah sakit untuk tindakan lanjutan, turut menyumbang pada keterlambatan penyelesaian Evaluasi oleh Kementerian Kesehatan .
terhadap 150 puskesmas Indonesia infrastruktur yang kurang memadai berkorelasi dengan Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Tim Peneliti AuAnalisis Kepuasan Masyarakat Pelayanan Puskesmas Kabupaten SemarangAy .
yang menyatakan perlu melakukan perubahan pada waktu penyelesaian pelayanan pasien tidak ditangani dengan cepat, solusinya adalah perlu pengarahan dan Tindakan lebih lanjut dalam managemen waktu agar pasien tidak menunggu terlalu lama dalam proses pelayanan pada UPTD Puskesmas Sentani Kota.
Berdasarkan analisa data pada indikator waktu penyelesaian dapat dipersepsikan oleh petugas kesehatan dan manajemen Puskesmas bahwa perlu adanya efisiensi waktu saat pelayanan pada jam sibuk dan jumlah kunjungan yang Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa indikator waktu Puskesmas Duduksampeyan perlu adanya perbaikan dan mengoptimalkan jadwal serta sumber daya manusia untuk mengurangi waktu tunggu pasien.
Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara Biaya/Tarif pelayanan di Puskesmas Duduksampeyan dinilai wajar dan sesuai dengan Perda yang berlaku.
Bahkan, untuk pasien BPJS dan KTP Gresik, pelayanan diberikan secara gratis.
Layanan yang diberikan pada Klaster Ibu dan Anak sepenuhnya gratis, pemberian obat.
Hal ini sejalan dengan implementasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dijalankan oleh BPJS Kesehatan dan diperkuat melalui program Universal Health Coverage (UHC) yang telah diberlakukan oleh Pemerintah Kabupaten Gresik sejak tahun 2023.
Dalam Dinas Kesehatan Kabupaten Gresik .
, disebutkan bahwa cakupan UHC telah mencapai lebih dari 98% penduduk yang terdaftar dalam JKN, termasuk kelompok rentan seperti ibu hamil dan anak-anak.
Penelitian oleh Nurhasanah et al.
menunjukkan bahwa akses layanan maternal yang gratis di bawah JKN meningkatkan angka kunjungan antenatal (ANC) sebesar 30% dan menurunkan angka kelahiran berisiko di luar fasilitas Walaupun layanan bersifat gratis, upaya peningkatan mutu pelayanan terus dilakukan, termasuk pelatihan tenaga kesehatan dan penyediaan sarana yang mendukung standar pelayanan minimal.
Informasi terkait layanan gratis disebarluaskan secara berkala melalui media sosial, banner, dan kegiatan kader, guna menjawab kebutuhan informasi Strategi komunikasi ini penting untuk mengatasi kesenjangan pengetahuan masyarakat, sebagaimana diungkapkan oleh Pratiwi & Setyaningsih .
yang menyebutkan bahwa tingkat pengetahuan masyarakat tentang layanan gratis masih tergolong sedang .
%) dan perlu ditingkatkan melalui edukasi berbasis Pada Klaster Dewasa dan Lansia, layanan juga diberikan secara gratis bagi peserta BPJS dan pemegang KTP Gresik, sesuai dengan kebijakan Peraturan Daerah (PERDA) Kabupaten Gresik terkait retribusi layanan kesehatan dasar.
Bagi pasien non-BPJS atau bukan warga Gresik, tarif layanan dikenakan sesuai ketentuan PERDA Nomor 2 Tahun 2017.
Kebijakan ini mendukung prinsip keadilan dan prioritas layanan untuk penduduk lokal.
Studi oleh Wibowo et al.
menyatakan bahwa penghapusan hambatan finansial melalui integrasi BPJS dan Penerapan Permenpan Rb No 14 Tahun 2017.
(Siti Aminatus SaAodiyah, dk.
subsidi daerah meningkatkan healthseeking behavior, khususnya pada kelompok usia lanjut yang rentan menunda pengobatan karena keterbatasan biaya.
Sosialisasi terus dilakukan agar masyarakat mengetahui manfaat layanan gratis dan prosedur pendaftaran JKN.
Berdasarkan survei internal Dinkes Gresik .
, sebanyak 85% warga yang telah terdaftar BPJS merasa terbantu dengan layanan gratis yang tersedia di puskesmas, dan lebih dari 70% lansia menyatakan puas terhadap layanan yang diberikan.
Layanan Lintas Klaster seperti pemeriksaan laboratorium, pengambilan resep, dan penerbitan surat keterangan sehat juga diberikan secara gratis, mencerminkan prinsip bahwa kesehatan adalah hak dasar setiap warga negara.
Prinsip ini juga ditegaskan dalam UU No.
36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, yang menyebutkan bahwa negara bertanggung kesehatan yang adil dan merata bagi seluruh masyarakat.
Komunikasi mengenai prosedur layanan dan biaya .
ika ad.
menjadi fokus utama untuk membangun kepercayaan publik.
Seperti dikemukakan oleh Lestari et al.
puskesmas yang menyampaikan informasi layanan secara terbuka dan konsisten cenderung memiliki tingkat kepuasan masyarakat yang lebih tinggi dan angka pengaduan yang lebih rendah.
Puskesmas Duduksampeyan juga rutin mengadakan kegiatan penyuluhan dan menjaring umpan balik dari masyarakat guna memperluas cakupan layanan gratis dan meningkatkan pemahaman publik.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahmatun Ikramah AuEvaluasi Kepuasan Pasien Pelayanan Puskesmas Kabupaten Aceh BesarAy .
dengan kesimpulan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesma.
Semua jenis pelayanan kesehatan yang diberikan dibebaskan biaya/tarif Gratis.
Berdasarkan analisa data pada indikator biaya/tarif dapat dipersepsikan oleh petugas kesehatan dan manajemen Puskesmas bahwa pelayanan di Puskesmas Duduksampeyan tidak ada biaya/tarif atau bisa dinyatakan Gratis.
Dengan disimpulkan bahwa pelayanan biaya/tarif di Puskesmas sudah sangat baik dan Gratis.
Produk spesifikasi jenis pelayanan Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Produk spesifikasi jenis pelayanan di Puskesmas Duduksampeyan umumnya sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan, serta sudah adanya evaluasi dan peningkatan yang berkelanjutan untuk memastikan konsistensi pelayanan sesuai Klaster Ibu dan Anak menunjukkan kesesuaian layanan dengan standar yang telah ditetapkan, baik secara teknis maupun Informasi yang disampaikan kepada masyarakat mencakup jenis layanan, prosedur, dan standar pelayanan minimum (SPM).
Pengumpulan umpan balik dilakukan secara berkala guna mendukung peningkatan kualitas layanan.
Puskesmas Duduksampeyan telah memperoleh akreditasi Paripurna dari Komisi Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (KAFKTP), yang menjadi indikator kuat atas komitmen terhadap mutu layanan.
Menurut Permenkes No.
Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, status Paripurna menandakan pencapaian tertinggi dalam pemenuhan standar manajemen, pelayanan, dan mutu.
Penelitian Suhendar Fatmawati .
menyebutkan bahwa puskesmas terakreditasi Paripurna memiliki tingkat kepatuhan terhadap standar prosedur operasional (SPO) sebesar 93%, yang berdampak langsung pada peningkatan Informan juga menekankan pentingnya komunikasi efektif dalam membangun pemahaman dan kepercayaan pasien, sejalan dengan hasil studi oleh Arifin et al.
yang menyatakan bahwa komunikasi petugas yang ramah dan jelas meningkatkan trust masyarakat hingga 40%.
Klaster Dewasa dan Lansia juga menunjukkan kesesuaian layanan dengan standar yang berlaku.
Upaya berkelanjutan kesenjangan antara pemberi dan penerima layanan melalui penyediaan informasi yang jelas dan mudah diakses, baik melalui Penerapan Permenpan Rb No 14 Tahun 2017.
(Siti Aminatus SaAodiyah, dk.
media daring .
WhatsAp.
maupun luring .
eaflet, banner, dan Menurut penelitian oleh Yulia & Hartono .
, efektivitas komunikasi layanan di puskesmas meningkat ketika kombinasi media online dan offline pemahaman pasien sebesar 35% pada kelompok usia lanjut.
Penyampaian informasi yang konsisten dan berorientasi menciptakan pengalaman layanan yang lebih baik dan meningkatkan pemanfaatan layanan kesehatan primer.
Evaluasi rutin dan pelatihan staf terus dilakukan guna meningkatkan kualitas Hal ini sejalan dengan Kemenkes Pedoman Peningkatan Mutu Layanan Puskesmas .
yang menekankan improvement berbasis evaluasi data mutu dan kepuasan pasien.
Layanan Lintas Klaster menunjukkan konsistensi dalam penerapan standar layanan yang ditetapkan.
Hal ini tercermin dalam pelatihan rutin bagi tenaga kesehatan, evaluasi internal, serta audit Implementasi sistem dokumentasi yang menyeluruh .
isalnya melalui aplikasi SIMPUS atau P- Care BPJS) membantu menjamin kesesuaian dengan standar pelayanan dan mengurangi risiko kesalahan pencatatan.
Menurut Prasetyo et al.
penggunaan sistem dokumentasi digital di layanan primer menurunkan tingkat kesalahan administrasi hingga 25% dan meningkatkan kecepatan pencatatan rekam Para informan juga menegaskan bahwa transparansi dalam prosedur pengaduan yang aktif dan responsif, menjadi kunci dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat.
Upaya menjaga konsistensi layanan juga ditunjukkan melalui respons cepat terhadap masukan dan keluhan.
Hasil survei kepuasan pasien Puskesmas Duduksampeyan tahun 2023 menunjukkan bahwa 87% responden puas dengan kejelasan informasi layanan, dan 82% merasa pengaduan ditindaklanjuti secara cepat dan tepat.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh tim peneliti AuAnalisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Puskesmas di Kecamatan Purwosari.
Kabupaten BojonegoroAy .
dengan kesimpulan hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan kecukupan jenis dan variasi layanan yang tercantum dalam standar pelayanan Berdasarkan analisa data pada indikator Produk spesifikasi jenis pelayanan dapat dipersepsikan oleh petugas kesehatan dan manajemen Puskesmas bahwa pelayanan di Puskesmas Duduksampeyan sudah sesuai standar dan perda yang berlaku di Kabupaten Gresik.
Dengan demikian, dapat disimpulkan produk spesifikasi jenis pelayanan baik.
Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana berdasarkan Permenpan RB No 14 tahun 2017 adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian.
Kompetensi Pelaksana pada Puskesmas Duduksampeyan petugas dalam memberikan pelayanan dinilai sangat baik dan mumpuni.
Petugas juga menunjukkan perilaku yang sopan dan baik kepada pasien.
Kompetensi tenaga kesehatan di Klaster Ibu dan Anak telah memenuhi standar yang ditetapkan, mencakup aspek pengalaman klinis.
Komitmen untuk memberikan pelayanan optimal tercermin melalui pelatihan berkala, pembaruan pengetahuan medis, serta partisipasi dalam pelatihan kompetensi seperti Pelatihan APN (Asuhan Persalinan Norma.
dan PONED (Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Dasa.
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan No.
28 Tahun 2017 tentang Izin dan Tenaga Kesehatan, tenaga medis di layanan primer wajib memiliki sertifikat kompetensi dan mengikuti pelatihan berkelanjutan (Continuing Professional Development/CPD).
Hal ini diperkuat oleh hasil studi Putri et al.
yang kesehatan di layanan maternal dengan pelatihan PONED mampu melakukan Penerapan Permenpan Rb No 14 Tahun 2017.
(Siti Aminatus SaAodiyah, dk.
mandiri di fasilitas non-rumah sakit.
Para informan menekankan dedikasi petugas jaga 24 jam, terutama dalam menangani ibu bersalin dan bayi baru lahir.
Penelitian oleh Arifianto & Lestari .
menunjukkan bahwa dukungan personel jaga 24 jam berkontribusi terhadap penurunan angka rujukan gawat darurat sebesar 22% di wilayah rural.
Tenaga kesehatan di klaster ini menunjukkan menangani penyakit kronis, geriatri, dan pelayanan umum.
Untuk meningkatkan Puskesmas menyelenggarakan pelatihan seperti Pelatihan Prolanis, manajemen hipertensi, dan diabetes melitus.
Studi oleh Hastuti et al.
menyatakan bahwa partisipasi tenaga kesehatan dalam pelatihan penyakit kronis mampu meningkatkan tingkat pengetahuan hingga 35% dan keterampilan teknis sebesar 28%.
Namun demikian, tantangan seperti keterbatasan anggaran dan alokasi waktu pelatihan tetap menjadi perhatian.
Untuk mengatasi ini, strategi on-the-job training dan rotasi antar-unit diterapkan guna menjaga kesinambungan pelayanan tanpa mengganggu jadwal layanan.
Informan pentingnya keseimbangan antara pelayanan dan peningkatan kompetensi, sebagaimana dianjurkan dalam Pedoman Peningkatan Kompetensi SDM Kesehatan Primer oleh Kementerian Kesehatan RI .
, yang mendorong pengembangan kompetensi berbasis kebutuhan lokal dan inovasi Tenaga kesehatan di unit lintas klaster seperti Laboratorium.
Farmasi, dan UGD menunjukkan kompetensi tinggi dalam pelayanan yang cepat, tepat, dan sesuai kebutuhan pasien.
Kesiapan mereka dalam mengikuti perkembangan ilmu dan teknologi juga menjadi bagian penting dalam menjaga mutu pelayanan.
Evaluasi berkala dilakukan melalui supervisi internal dan eksternal, serta pelatihan seperti Manajemen Penggunaan Obat Rasional (POR).
Pelatihan BTCLS (Basic Trauma Cardiac Life Suppor.
untuk tenaga UGD, dan Pelatihan Laboratorium Dasar.
Menurut Yuliana et al.
pelatihan teknis berbasis kompetensi pelayanan hingga 20% dan mengurangi kesalahan prosedur sebesar 15%.
Pentingnya patient-centered care dalam lintas klaster juga ditekankan.
Informan menyebutkan bahwa pemahaman mendalam terhadap kebutuhan pasien menjadi fondasi layanan yang efisien dan Hal ini sejalan dengan studi Rahman Sari interpersonal tenaga kesehatan berpengaruh langsung terhadap tingkat kepuasan pasien sebesar 70% di layanan primer.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Tim Peneliti AuEvaluasi Kepuasan Pasien Pelayanan Puskesmas Kabupaten BadungAy .
dengan kesimpulan petugas dalam memberikan petugas tampak terampil, cermat dan teliti.
Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien, serta keterangan tugas/keahliannya dipercaya/meyakinkan.
Berdasarkan analisa data pada indikator kompetensi pelaksana dapat dipersepsikan oleh petugas kesehatan dan manajemen Puskesmas bahwa kompetensi pelaksana di Puskesmas Duduksampeyan sudah kompeten dalam memberikan pelayana kepada pasien.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kompetensi pelaksana sudah baik.
Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
Pada Puskesmas Duduksampeyan untuk perilaku pelaksana sudah ada kesesuaian antara upaya petugas dalam pemberian pelayanan dan peningkatan perilaku petugas dalam bersikap sopan dan ramah kepada pasien.
Perilaku tenaga kesehatan pada Klaster Ibu dan Anak mencerminkan profesionalisme, empati, dan komunikasi Dalam praktiknya, tantangan muncul saat menghadapi anak-anak yang menangis atau ketakutan saat diperiksa, serta permintaan rujukan yang tidak sesuai Hal ini menuntut keterampilan komunikasi yang baik dan kesabaran Penerapan Permenpan Rb No 14 Tahun 2017.
(Siti Aminatus SaAodiyah, dk.
Menurut Handayani et al.
tenaga kesehatan di layanan maternal harus terapeutik, terutama saat menangani pasien anak dan ibu hamil yang cenderung emosional.
Penelitian tersebut menunjukkan bahwa pelatihan komunikasi efektif dapat meningkatkan kepuasan pasien hingga 27%, terutama dalam interaksi yang melibatkan keluarga pasien.
Informan terutama untuk menjelaskan alasan medis atau administratif secara persuasif kepada Pendekatan komunikasi empatik dan penggunaan disarankan dalam WHO Guide Effective Communication in Maternal and Child Health Services .
, membangun kepercayaan.
Tenaga kesehatan di Klaster Dewasa dan Lansia menunjukkan upaya dalam menjaga sikap sopan, ramah, dan penuh empati melalui kebiasaan seperti menyapa pasien dan mendengarkan keluhan secara Namun, tantangan muncul ketika keramahan disalahartikan sebagai kurang profesional, terutama pada masa sibuk atau saat pasien menuntut pelayanan yang Penelitian oleh Nugroho et al.
cenderung menilai kualitas layanan berdasarkan attitude dan body language tenaga kesehatan.
Dalam penelitian tersebut, 83% pasien lansia menyatakan puas ketika tenaga kesehatan mampu memberikan perhatian personal, meskipun pelayanan dilakukan dalam waktu singkat.
Hal ini menunjukkan pentingnya karakteristik pasien dan situasi layanan.
Upaya peningkatan interpersonal skill juga sangat relevan, sebagaimana diatur dalam Permenkes No.
75 Tahun 2014 tentang Puskesmas, yang menyebutkan bahwa kemampuan komunikasi interpersonal sebagai bagian dari kompetensi dasar.
Pada layanan lintas klaster seperti IGD, laboratorium, dan farmasi, tenaga kesehatan berkomitmen lingkungan yang ramah dan penuh hormat.
Namun, tantangan tetap ada, terutama dalam menangani ekspektasi pasien saat terjadi antrean panjang atau ketika prosedur medis tidak berjalan mulus, seperti kegagalan dalam pengambilan darah Menurut Lestari et al.
, persepsi negatif terhadap tenaga laboratorium sering kali bukan disebabkan oleh kompetensi teknis, melainkan oleh kurangnya penjelasan dan komunikasi Studi menemukan bahwa penjelasan singkat sebelum prosedur medis dapat mengurangi keluhan hingga 35%.
Adaptasi perilaku dan komunikasi berdasarkan latar belakang pendidikan dan sosial ekonomi pasien juga menjadi Strategi seperti menggunakan analogi sederhana, bahasa non-medis, serta (Prasetya & Dewi, 2.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Irtanto.
& Sutanto.
AuAnalisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Puskesmas di Kabupaten ProbolinggoAy .
dengan kesimpulan petugas pelayanan tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan.
Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata yang baik .
Berdasarkan analisa data pada indikator perilaku pelaksana dapat dipersepsikan oleh petugas kesehatan dan manajemen Puskesmas bahwa pelayanan di Puskesmas Duduksampeyan untuk perilaku pelaksana petugas bersikap ramah dan sopan kepada Dengan disimpulkan bahwa perilaku pelaksana sudah baik.
Penanganan pengaduan saran dan Pada penanganan pengaduan, saran dan masukan sesuai Permenpan RB No 14 Tahun 2017 adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
penanganan pengaduan, saran dan masukan pada Puskesmas Duduksampeyan dinilai sangat responsif dan cepat.
Tim manajemen mutu Puskesmas juga bekerja Penerapan Permenpan Rb No 14 Tahun 2017.
(Siti Aminatus SaAodiyah, dk.
dengan baik dalam menyelesaikan setiap pengaduan dari pengguna layanan.
Penanganan keluhan pada Klaster Ibu dan Anak dilakukan secara efektif melalui tim manajemen mutu yang menangani setiap aduan dengan target penyelesaian dalam 1x24 jam.
Langkah ini selaras dengan prinsip PatientCentered Care, di mana umpan balik digunakan untuk meningkatkan mutu layanan, terutama pada populasi rentan seperti ibu hamil dan anak-anak.
Menurut penelitian Setiawan et al.
, sistem penanganan keluhan yang responsif di layanan maternal dapat meningkatkan kepercayaan pasien sebesar 30% dan mendorong keterlibatan aktif masyarakat dalam perbaikan mutu.
Penanganan yang cepat dan solutif juga mendorong kepuasan pasien, sebagaimana dijelaskan dalam Permenkes No.
43 Tahun Puskesmas, peningkatan mutu layanan kesehatan.
Penanganan keluhan di klaster ini menekankan pada respons yang cepat, empatik, dan profesional untuk menjaga kepercayaan masyarakat terhadap layanan Sistem pengaduan dapat diakses melalui saluran daring maupun luring .
otak saran, kontak petugas, dan media Keluhan yang ditangani tepat waktu menciptakan rasa dihargai dan dilibatkan, terutama bagi pasien lansia yang sering kali memiliki kekhawatiran atau harapan spesifik terhadap pelayanan.
Dalam studi oleh Widyaningsih et al.
, diketahui bahwa 78% pasien lansia merasa puas ketika keluhan mereka ditanggapi dalam waktu 24 jam, dengan cara penyampaian yang sopan dan Studi tersebut juga menyoroti pentingnya petugas yang terlatih dalam komunikasi interpersonal dan teknik deescalation.
Layanan lintas IGD, menekankan penanganan keluhan yang adaptif dan berorientasi pada solusi.
Tim layanan memandang pengaduan sebagai .
ontinuous Evaluasi berkala dilakukan untuk menilai efektivitas sistem pengaduan dan memastikan bahwa semua keluhan tertangani secara transparan dan akuntabel.
Menurut Santoso & Ramadhan .
, di puskesmas yang memiliki sistem .
elalui WhatsApp.
SMS, atau aplikasi desa seha.
, tingkat resolusi keluhan dalam waktu 24 jam mencapai 85%, dengan penurunan pengaduan berulang hingga 40% setelah sistem dimodifikasi berdasarkan evaluasi.
Strategi Pendukung dan Kerangka Kebijakan C Permenkes No.
43 Tahun 2019 tentang Puskesmas.
Pasal 39 menyatakan bahwa setiap Puskesmas wajib menyediakan mekanisme pengaduan masyarakat yang mudah diakses dan dikelola secara C Sistem Informasi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4NLAPOR!) juga dapat dimanfaatkan sebagai saluran resmi, didukung oleh Peraturan Presiden No.
76 Tahun 2013, yang mendorong keterbukaan dan akuntabilitas layanan publik.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota Denpasar AuAnalisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota DenpasarAy.
dengan kesimpulan tersedia sarana untuk pengaduan/saran pelayanan kesehatan di puskesmas, serta Instansi memberikan umpan balik terhadap complaint pada saran dan masukan yang diberikan oleh masyarakat pengguna jasa.
Berdasarkan analisa data pada indikator penanganan pengaduan saran dan masukan dapat dipersepsikan oleh petugas kesehatan dan manajemen Puskesmas bahwa pelayanan penangganan penggaduan di Puskesmas Duduksampeyan dinilai sangat tanggap, cekatan, serta cepat.
Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa penanganan pengaduan, saran dan masukan sudah baik.
Sarana dan prasarana Sesuai Permenpan RB No 14 Tahun 2017 , sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.
Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses .
saha, pembangunan, proye.
Sarana Penerapan Permenpan Rb No 14 Tahun 2017.
(Siti Aminatus SaAodiyah, dk.
digunakan untuk benda yang bergerak .
omputer, mesi.
dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak .
Sarana dan prasarana pada Puskesmas Duduksampeyan dinilai cukup baik, namun masih perlu perbaikan dan peningkatan dalam sarana dan prasarana yang diberikan kepada pasien.
Fasilitas di Klaster Ibu dan Anak dirancang untuk menciptakan suasana yang ramah anak dan mendukung kenyamanan pasien, seperti ruang tunggu dengan mainan dan TV.
Upaya ini sejalan dengan prinsip Child-Friendly Health Services yang direkomendasikan oleh UNICEF dan Kementerian Kesehatan RI.
Studi oleh Indriyani & Putri .
menunjukkan bahwa penyediaan area bermain di fasilitas kesehatan primer meningkatkan kenyamanan anak dan mengurangi kecemasan hingga 40%, terutama pada kunjungan imunisasi dan pertumbuhan balita.
Informasi visual melalui banner dan leaflet juga dinilai efektif untuk meningkatkan pengetahuan ibu tentang kesehatan anak dan reproduksi.
Permenkes No.
43 Tahun 2019 juga menegaskan bahwa Puskesmas harus menyediakan ruang tunggu yang nyaman, ventilasi cukup, dan informasi kesehatan yang mudah diakses oleh pasien.
Tantangan utama pada klaster ini adalah kebisingan akibat lokasi di pinggir jalan provinsi, yang telah diantisipasi melalui pemasangan kaca tebal.
Langkah ini merupakan bentuk adaptasi terhadap lingkungan sekitar agar kenyamanan pasien tetap terjaga.
Menurut Putra & Wulandari .
, gangguan kebisingan dapat menurunkan tingkat kenyamanan pasien hingga 25%, terutama pada kelompok lansia yang lebih sensitif terhadap stres lingkungan.
Oleh karena itu, mitigasi seperti penggunaan kaca kedap suara dan tata letak ruangan strategis sangat direkomendasikan.
Fasilitas tambahan seperti WiFi juga selaras dengan tren digitalisasi layanan kesehatan, yang memungkinkan pasien mengakses informasi kesehatan dari akun resmi puskesmas di media sosial.
Fasilitas dasar seperti toilet, musala, dan tempat duduk lansia dilakukan pengecekan rutin untuk menjamin fungsionalitas dan kebersihan, sejalan dengan prinsip pelayanan ramah lansia dari Kemenkes .
Infrastruktur lintas klaster difokuskan pada terciptanya lingkungan yang bersih, aman, dan nyaman.
Pemasangan CCTV dan petugas keamanan mendukung sistem keamanan fasilitas kesehatan, sesuai dengan rekomendasi dari Kementerian PAN-RB mengenai pelayanan publik yang transparan dan aman.
Penelitian oleh Sari et al.
menemukan bahwa tingkat kepuasan pasien meningkat sebesar 35% pada Puskesmas keamanan dan kebersihan yang terkelola Area seperti parkir, ruang tunggu lintas layanan, serta stasiun pelayanan seperti apotek dan laboratorium menjadi indikator penting kenyamanan layanan kesehatan primer.
Peningkatan mempertimbangkan keterbatasan anggaran, yang merupakan tantangan umum di fasilitas kesehatan tingkat pertama.
Namun, partisipatif dan skala prioritas .
alam dokumen RUK dan RPK Puskesma.
menjadi strategi utama untuk menjaga kesinambungan pemeliharaan fasilitas.
Kesimpulan Pada aspek persyaratan pelayanan yang diminta sudah sesuai dengan kebutuhan pasien, dengan persyaratan yang mudah pelayanan, informasi terkait persyaratan juga mudah diperoleh dari petugas.
Aspek sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, kemudahan prosedur pelayanan sudah cukup baik dan mudah dilaksanakan, alur pelayanan juga sudah cukup jelas dan mudah dilaksanakan.
Petugas juga sudah Aspek waktu penyelesaian pelayanan masih terdapat beberapa kekurangan yaitu kesesuaian antara upaya petugas dengan kecepatan pelayanan yang dirasakan pasien, waktu tunggu terkadang terlalu lama pada jam sibuk dan terjadi peningkatan kunjungan Aspek biaya/tarif Puskesmas adalah Gratis.
Aspek Penerapan Permenpan Rb No 14 Tahun 2017.
(Siti Aminatus SaAodiyah, dk.
pelayanan, kesesuaian standar pelayanan dengan hasil pelayanan sudah sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan, pelayanan di Puskesmas sudah cukup baik dan mudah Aspek kompetensi pelaksana petugas dalam memberikan pelayanan, petugas memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, petugas juga memberikan informasi dengan baik dan cepat kepada pengguna pelayanan saat bertanya kepada petugas.
Aspek perilaku petugas .
esopanan dan keramaha.
dalam memberikan pelayanan dinilai sangat baik.
Aspek penanganan keluhan, saran dan masukan, pihaknya tanggap, ramah dan memberikan solusi.
Sistem penanganan keluhan, saran dan masukannya jelas, ada perbaikan setelah pengaduan dilakukan dalam waktu kurang dari 1x24 jam.
Aspek sarana dan prasarana cukup memadai, untuk kebersihan, kenyamanan dan keamanan dinilai baik, namun belum ada jadwal perbaikan sarana dan prasarana secara Ucapan Terima Kasih Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Ketua Prodi Magister Kesehatan.
Pihak Puskesmas keluarga serta semua pihak yang telah membantu dan memfasilitasi dalam proses penelitian ini, sehingga penelitian dapat selesai dengan baik.
Daftar Pustaka