Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
Vol.
11 No.
4 Desember 2022
P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN
: 2654-5837.
Hal 466 Ae 473 ANALISIS STRATEGI PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT.
PANAHMAS DWITAMA DISTRINDO
Oleh :
Evi Shofia Nandini.
Ekonomi dan Bisnis/ Manajemen.
Universitas Muhammadiyah Gresik Email : evinandini@gmail.
Moh.
Agung Surianto.
Ekonomi dan Bisnis.
Universitas Muhammadiyah Gresik Email : cakagung@umg.
Article Info Article History :
Received 16 Des - 2022 Accepted 25 Des - 2022 Available Online 30 Des Ae 2022 Abstract PT.
Panahmas Dwitama Distrindo is a distribution company that is committed to providing the best service to consumers.
PT Unilever Indonesia's main distributor company in the Jember and Probolinggo marketing areas has customers of more than five thousand shops and outlets to supermarkets.
In the course of its business for two decades, the company received many complaints.
The complaints include product availability, product defects, and delivery delays.
This study aims to analyze the strategy for handling customer complaints by PT Panahmas Dwitama Distrindo.
With a descriptive qualitative method, the authors conclude that the company accepts every complaint openly with many complaint channels, responsive and effective.
Complaints received are immediately identified and submitted to management for a decision which is oriented towards customer satisfaction.
Keyword :
Customer Complain.
Complaint Channel.
Strategy Handling Complaint.
bisa dikatakan baik dan memuaskan.
Sebaliknya, bila produk dan layanan yang diterima tidak sesuai harapan atau buruk, maka kualitas produk tersebut sekaligus kredibilitas perusahaannya mendapat sorotan Dari situlah kenapa perusahaan harus membangun citra ataupun branding positif dengan menjaga mutu dan kualitas produk dan layanannya, sejauh mana kualitas yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggannya(Aprilia dkk, 2.
Ketika perusahaan menerima banyak keluhan yang hadir dari pelanggan akibat buruknya kualitas produk dan layanan maka hal demikian merupakan alarm bahaya akan eksistensi dan kredibilitasnya di masa depan.
Maka solusi terbaik tentunya dengan memberikan pelayanan yang optimal dalam penanganan maupun penguraian atas keluhankeluhan tersebut.
Diperlukan manajemen mendapat feedback .
mpan bali.
positif karena keluhan maupun kritikannya mendapat PENDAHULUAN Posisi konsumen ataupun pelanggan bagi sebuah perusahaan adalah merupakan sumber Maka sebagai perusahaan profesional kualitas pelayanan dan produk yang dihasilkannya tentunya melihat aspek kepuasan pelanggan.
Sejak melakukan riset, perusahaan selalu melihat peluang pasar dengan pertimbangan utamanya adalah sejauh mana bisa memberikan atau memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dengan demikian maka suatu produk ataupun layanan yang diberikan perusahaan tentu prioritas utamanya adalah bagaimana pelanggan merasa puas dan sesuai dengan produk atau layanannya.
Apakah itu pelayanan dalam bidang Pendidikan, bidang layanan publik maupun dalam aspek pembelian produk dan jasa dari perusahaan profesional (Afriyanti & Handayani, 2.
Ketika produk atau layanan yang diterima pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas produk tersebut respons.
Di mana setiap keluhan harus diterima dengan sebaik mungkin agar pelanggan pada akhirnya tidak merasa Mengingat keluhan terjadi lantaran sebagai ungkapan ketidakpuasan pelanggan juga ungkapan kritik konstruktif agar perusahaan memperbaiki kualitas produk dan layananya di masa depan.
Seberapa besar kualitas pelayanan akan mempngearuhi kepuasan pelanggan (Herawati, 2.
Perusahaan menempatkan keluhan pelanggan sebagai sebuah masukan untuk perbaikan kinerjanya serta menambal celah-celah kekuruangan atas produk-produknya.
Perusahaan akan bersikap terbuka dan responsif menyelesaikan permaslahan demi pelayanan optimal (Kriyantono.
Sebaliknya, bagi perusahaan yang amatir dan tidak dewasa, adanya keluhan justru disikapi dengan buruk.
Mereka menganggap keluhan perekayasaan atas ketidaksukaan pelanggan ataupun kampanye negatif dari kompetitor atas produk yang dihasilkannya.
Sentimen tersebut justru akan merugikan kredibelitas perusahaan serta mencoreng nama baiknya dan tentunya akan melukai perasaan konsumen yang pada akhirnya akan melakukan black list.
Idealnya perusahaan memetik pelajaran berharga dari adanya berbagai keluhan tersebut menjadi sisi perbaikan dan introspeksi agar ke depannya bisa memberikan produk dan layanan jasa pelanggannya baik apakah itu dengan peningkatan mutu dan kualitas produknya ataupun dengan penerapan harga yang lebih ekonomis ketimbang produk serupa dari competitor (Widianati, 2.
Maka tentunya setiap perusahaan berusaha untuk menjaga kepuasan pelanggan serta menangani adanya keluhan sikap terbuka dan transparan.
Namun demikian, manajemen pelayanan prima pada setiap keluhan yang ada tetap harus dijalankan meski dalam prosesnya mengalami kenyataan pahit (Risna, 2.
Secara realitasnya, perubahan kehidupan memaksa setiap perusahaan terus melakukan improvement pada kualitas kebutuhan pelanggan terus berubah seiring perubahan tren yang cepat di era digital.
Idealnya perusahaan memiliki manajemen complaint handlingyang terdiri pada beberapa indikator seperti jenis keluhan yang disampaikan, apa saja penyebab terjadinya keluhan, mekanisme penanganan keluhan, dan manfaat penanganan keluhan bagi perusahaan dan pelanggan (Megawati, 2.
PT.
Panahmas Dwitama Distrindo merupakan perusahaandi bidang distribusi produk consumer goods yang memiliki dua jenis pemasaran yakni distribusi produk ke pasar modern dan ritel serta pemasaran tradisional dengan lebih dari lima ribu outlet, kios dan toko kelontong yang menjadi Tentunya dalam menjalankan usahanya selama dua dekade ini.
PT.
Panahmas mendapat banyak komplain dan keluhan akibat berbagai kendala distribusi, produk dan pelayanannya dari pelanggan baik itu mitra pasar tradisional maupun modern.
Sebagai perusahaan yang professional.
PT Panahmas tentunya memiliki manajemen dan strategi dalam penanganan keluhan dari pelanggan agar kegiatan distribusi dan penjualan bisa terus berjalan dengan baik serta perusahaan tetap mempertahankan profit dan Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan pada PT Panhamas Dwitama Distrindo.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan Di mana posisi penulis cukup sentral sebagai perumus, penggali data sekaligus penganalisa untuk kemudian menyajikan kesimpulan yang menjawab persoalan yang diangkat dalam hal ini adalah berkenaan strategi penanganan keluhan pelanggan pada PT.
Panahmas Dwitama Distrindo.
Metode pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dalam riset kali ini meliputi beberapa tahapan yakni: Pertama, dengan melakukan metode wawancara .
Yakni penulis melakukan wawancara langsung dengan Bapak Sullen selaku Supervisor Sales & Marketing PT.
Panahmas Dwitama Distrindo terkait tema penanganan keluhan pelanggan dan mitra Selanjutnya wawancara dengan dua informan dari konsumen PT.
Panahmas Dwitama Distrindo yakni satu dari pemilik minimarket dan ruko di pasar.
Wawancara kepada pihak Panahmas dan konsumennya menjadikan triangulasi data pada riset ini untuk validitas data yang Kedua, penulis melakukan observasi langsung ke lapangan yakni ke kantor pusat PT.
Panahmas Dwitama Distrindo.
Di mana penulis melakukan pengamatan, pencatatan dan terlibat langsung dalam kegiatan yang sedang diteliti.
Dalam hal ini penulis berfokus pada pencarian data berkenaan dengan penanganan keluhan Ketiga, menjalankan metode dokumentasi.
Yakni penulis mengumpulkan data-data berkenaan tema penanganan keluhan serta laporan PT.
Panahmas Dwitama Distrindo.
KAJIAN
PUSTAKA
DAN
PEGEMBANGAN HIPOTESIS
Penanganan Komplain .
andling Ditinjau secara leksikal, komplain merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atasstandar produk, jasa dan menyampaikan komplain secara langsung dan atau meminta kompensasi kepada perusahaan.
Hal ini menjadi bentuk komplain yang berbentuk feedback yang baik bagi perusahaan bisa melakukan perbaikan.
Keempat, mengadu lewat media massa, ke lembaga konsumen atau instansi pemerintah terkait, menuntut produsen secara hukum.
Ini merupakan bentuk komplain yang paling ditakuti setiap perusahaan.
Kelima, komplain dilakukan secara ekstrem dengan sengaja melakukan sesuatu untuk menyakiti atau (Supriyadi, 2.
Sementara penanganan komplain secara umum merupakan strategi dalam mengelola atau menangani keluhan, kritik, saran dari pelanggan dengan tepat, cepat dan memuaskan (IBI, 2.
Bila mengacu pada pelanggan, maka penanganan keluhan diperhatikan secara komprehensif.
Karena dengan adanya penanganan keluhan yang tepat akan memberikan peluang untuk mengubah seseorang yang mulanya merasa kecewa dengan produk atau layanan berubah menjadi pelanggan yang puas karena penanganan atas keluhannya diperhatikan dan ditanggapi dengan baik (Susy, 2.
layanan yang diterima selaku konsumen dan disampaikan kepada pihak produsen, pemberi layanan maupun perusahaan terkait.
Ada yang mengatakan bahwa keluhan berarti bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan (Irfan.
Definisi menyebutkan komplain merupakan bentuk umpan balik atas kelemahan dan kekurangan suatu produk yang dilayangkan pengguna kepada pembuat.
Dengan adanya komplain, memperbaiki kualitas produk yang dihasilkan.
Ragam bentuk penyampaian keluhan oleh pelanggan dilakukan dalam beberapa bentuk ungkapan, yaknipaling tidak terdapat empat kemungkinan respons pelanggan, yaitu: Pertama, pelanggan tipe pendiam.
Dengan kata lain, pelanggan tidak melakukan apapun, mereka tidak menyampaikan komplainnya kepada siapapun dan langsung bertindak blacklist produk tersebut karena Kedua, pelanggan komplain tapi disampaikan dari mulut ke mulut pada keluarga, kolega dan teman terdekat tentang cacatnya suatu produk.
Hal ini seperti bola salju yang bisa menggelinding besar dan memperburuk citra perusahaan.
Ketiga.
Dimensi Handling Complaint Muwafik Saleh .
merumuskan beberapa dimensi dalam penanganan komplain dari pelanggan agar bisa diselesaikan secara baik, yakni meliputi Good Will, yaitu dengan adanya niat baik pemimpin organisasi atau perusahaan dalam menerima dan mengelola keluhan pelanggan melalui kebijakan yang dapat dijadikan dasar dalam mengelola keluhan.
Mekanisme, yaitu adanya alur dan prosedur yang jelas dan sistematis dalam mengelola sebuah keluhan sehingga baik pihak yang komplain maupun petugas dengan mudah memantau perkembangan koplain yang Infrastruktur, yaitu berupa fasilitas sarana dan prasarana yang memadai yang mendukung komplain tersebut dapat belangsung dengan baik, misalnya tempat khusus tim pengelola pengaduan, kotak pengaduan, quisioner atau form complain/saran, hotline dan Attitude, yaitu sikap petugas dalam menanggapi keluhan yang disampaikan Sikap ditampilkan haruslah dapat dipersepsi positif oleh setiap orang yang menyampaikan keluhan.
Apabila ditinjau dari aspek ragam keluhan maka bisa dikategorikan ke dalam empat varian seperti paparan Sunarto .
Mechanical Complaints yakni Jenis keluhan yang disebabkan oleh kesalahan peralatan yang terjadi pada proses produksi ataupun alat yang dipakai untuk pelayanan oleh perusahaan.
Misalnya, mesin ATM yang rusak sehingga tidak dapat digunakan oleh nasabah untuk melakukan transaksi.
Atitudinal complaints, yakni keluhan dikarenakan sikap yang ditampilkan karyawan tidak sopan atau buruk dalam pelayanan kepada konsumen.
Service-Related Complaints, keluhan karena kurang baiknya prosedur pelayanan di sebuah perusahaan.
Defect product complaints, yakni kompalian yang dilancarkan karena adanya cacat pada produk yang dibelinya.
Unusual Complaints, komplain karena beberapa kendala lainnya seperti karena toilet kotor, atau tidak ada ruang merokok, bermain anak, ataupun ruangan menyusui di fasilitas umum dan lainnya.
antara jenis keluhan yang disampaikan oleh mitra toko ritel adalah sebagai berikut:
Ketersediaan barang PT.
Panahmas merupakan distributor tunggal PT Unilever Indonesia di wilayah Jember dan Probolinggo.
Perusahaan multinasional ini mendistribusikan makanan, minuman, pembersih dan perawatan tubuh yang variannya mencapai ratusan .
Produkproduk dari Unilever tentunya sudah tidak asing karena digunakan sehari-hari oleh masyarakat dan termasuk produk-produk best Sehingga permintaan atas produk dan barang begitu tinggi setiap harinya.
Maka toko ritel pun melakukan pemesanan produk sangat intens tiap seminggu sekali bahkan ada yang tiga kali.
Hal ini menyebabkan lonjakan pesanan dari pelanggan dalam list order perusahaan ke pihak produsen pabrikan PT Unilever Indonesia.
permintaan terutama di momen hari-hari besar tertentu maka seringkali PT.
Panahmas mengalami overload permintaan dari pelanggan yang tidak dapat terpenuhi dalam waktu yang sama.
Hal demikian tentu bisa menimbulkan komplain terhadap PT.
Panahmas karena ketidakmampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Padahal factor penyebab ketiadaan barang atau tidak terpenuhinya permintaan tersebut terjadi karena supply yang tidak tepat waktu dari perusahaan manufaktur.
Ketika pasokan barang atau produk dari pabrikan telat maka bisa dipastikan pasokan distribusi ke pelanggan akan mengalami keterlambatan karena stoknya memang belum ada di gudang Supervisor Panahmas menjelaskan bahwa AuKeterlambatan terjadi karena kiriman stok produk dari pabrik supplier juga telat karena banyak faktor internal seperti macet di jalan, permintaan yang membludak dan kapasitas produksi yang belum mencukupi dan Ay Ini menjadi perhatian manajemen untuk selalu mencatat keluhan terkait jumlah produk agar bisa dipenuhi oleh supplier.
Terkait keterlambatan barang ini Konsumen AuKiriman Panahmas biasanya telat kalau mendekati hari-hari besar seperti Tahun Baru.
Puasa dan Idul Fitri.
Penjualan produk pada saat itu bagus-bagusnya produknya telat datangnyaAy.
Maka untuk HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Jenis Keluhan Pelanggan di PT.
Panahmas Dwitama Distrindo Sebagai perusahaan perantara yang menghubungkan produsen pabrik manufaktur dengan toko ritel tentunya PT.
Panahmas Dwitama Distrindo harus memiliki tim yang solid dalam memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggannya, yakni toko ritel baik modern maupun tradisional di wilayah pemasaran Jember dan Probolinggo.
Namun demikian dalam pelaksanaan kinerja selalu ada persoalan atau kendala yang dikeluhkan oleh pelanggan karena factor human error tak bisa dihindari dalam setiap perusahaan.
menyiasati hal tersebut pelanggan jauh hari sebeelum momen hari besar tersebut sudah melakukan banyak penyetokan pada produk yang laris di pasaran Ay Lebih lanjut.
AuPanahmas berkomitmen untuk menyortir kembali barang yang layak jual dan tidak layak jual, ketika konsumen menemukan barang cacat bisa returAy.
Sementara tanggapan konsumen terkait rusaknya barang.
AuIya, kadang ada beberapa produk kemasannya rusak, jadi kita harus teliti melihat produk yang dikirim, kadang kalau ketemu yang kemasan penyok langsung bisa dilakukan retur ke Panahmas.
Ay Ketelitian konsumen diperlukan untuk selalu mengecek produk yang datang apakah sudah sesuai permintaan jumlah dan kondisinya atau Barang rusak PT Panahmas Dwitama Distrindo sebagai pihak distributor berupa produk consumer goods yang bervariasi tentunya paham betul akan kerawanan terjadinya barang yang cacat .
maupun rusak.
Kejadian rusaknya barang tentu akan menyediakan produk baru sebagai pengganti.
Kerusakan barang seringkali terjadi karena persoalan teknis dalam saluran distribusinya, baik saat pengiriman produk maupun saat Kecacatan produk juga bisa terjadi karena banyak faktor, seperti kelalaian quality control dalam tahapan akhir produksi oleh pabrikan yang kurang teliti,hingga kelalaian dalam handling delivery.
Ataupun kelalaian dalam desain packaging produk yang mudah defect.
Kesemuanya bisa menjadi sebab produk menjadi rusak, baik itu pada kemasan maupun kerusakan pada isinya.
Kerusakan ini menjadi tanggung jawab PT Unilever selaku produsen maupun dan PT.
Panahmas Dwitama Distrindo selaku distributor bergantung pada kesepakatan keduanya dalam penanganan produk rusak.
Namun agar produk tidak rusak perusahaan penyimpanan baik digudang maupun saat pengantaran produk ke konsumen harus berkualitas dan dalam kondisi prima agar produk tetap awet dan aman.
Hal ini sebagai bentuk profesionalisme perusahaan yang berkewajiban harus menjaga produk sampai ke tangan pelanggan dengan kondisi baik dan tidak rusak apapun.
Ketika terjadi kerusakan produk maka otomatis komplain dilancarkan pelanggan kepada perusahaan penyuplai.
Jenis komplain ini termasuk ke dalam defect product complaints yang mana pelanggan berhak meminta pertanggung jawaban pihak penjual dalam hal ini manajemen PT.
Panahmas Dwitama Distrindo.
Pengiriman barang yang lama Keluhan yang sering dilayangkan keterlambatan pengiriman barang pesanan.
Masalah tersebut terjadi karena penyesuaian rute pengiriman, barang tersebut bisa terkirim sesuai rute yang telah ditentukan.
Di mana proses penjadwalan yang efektif dan efisien diterapkan oleh pihak manajemen PT.
Panahmas Dwitama Distrindo agar bisa memangkas pemborosan yang terjadi.
Untuk penghematan biaya operasional distribusi PT Panahmas Dwitama Distrindo Jember dalam menentukan rute pengiriman biasanya yaitu dua toko yang berada dalam satu regional yangsama dengan jadwal pengiriman di hari yang sama akan digabungkan menjadi satu rute.
Sehingga jarak tempuh dan biaya atau tidak lebih banyak dibandingkan apabila truk yang sama yang akan mengantarkan barang di dua toko tersebut tidak menyatukan rute.
Keuntungan digabungkannya dua toko atau bahkan lebih di dalam satu regional yang sama dalam jadwal pengiriman juga berimbas kepada para pekerja distribusi dari segi tenaga.
Akan tetapi penerapan sistem penghematan ini perlu dilakukan sosialisasi kepada pelanggan agar bisa memahami system tersebut.
Persoalannya pelanggan tidak mau tahu sistem apa yang dipalikasikan, yang terpenting adalah produk pesanannya cepat sampai sesuai jadwal sebelumnya yakni satu hari setelah order dikirim ke sales maupun aplikasi AoSahabat WarungAo sehingga terjadi komplain pada masalah keterlambatan barang sampai ke pelanggan tersebut.
Terkait dengan kerusakan barang dan produk yang didistribusikannya.
SPV Panahmas menjelaskan: AuBarang rusak terjadi karena banyak faktor non teknis seperti rusak selama pengiriman karena kejadian luar biasa seperti kecelakaan kendaraan ataupun Komplain jenis ini termasuk dalam kategori Service-Related Complaints yakni berkenaan dengan persepsi bahwa penerapan prosedur pengiriman pihak distributor dianggap buruk karena barang telat sampainya.
Padahal di sisi lain, perusahaan sedang menjalankan memaksimalkan pengangkutan pada rute yang sama dijadikan satu pengiriman.
mana tujuannya perubahan sistem pengiriman mengurangi jarak yang ditempuh oleh kendaraan dan durasi pengiriman setiap Terkait dengan lamanya pengiriman.
SPV Panahmas menyatakan:
AuWaktu pengiriman sudah sesuai SOP perusahaan yakni barang dikirim dalam waktu paling lama satu minggu.
Meskipun komitmen perusahaan bisanya dalam 1-2 hari barang sudah sampai.
Ay Berkenaan dengan penyebab terlambatnya pengiriman SPV Panahmas AuLamanya sebetulnya karena rute yang ditempuh armada truk memang dalam beberapa titik yang berdekatan dikirim bersamaan.
Sehingga konsumen yang order pesanan Langsu Salesman Call Center /Costumer Care Email terlebih dulu kalau jumlah orderan belum memenuhi kapasitas angkut akan dicarikan rute yang sama dengan orderan konsumen Ay Lama dikeluhkan oleh konsumen.
AuYa kita sebagai konsumen minta pengiriman bisa dipercepat, karena permintaan barang kan tidak bisa Semoga ada perbaikan penambahan truk angkut saja sih.
Ay Prosedur Pengajuan Keluhan Pelanggan di PT.
Panahmas Dwitama Distrindo Ketika pelanggan menemukan produk dan layanan yang tidak sesuai dengan harapan atau prosedur yang disepakati sebelumnya, menyampaikan kritik dan keluhan.
Dalam hal ini.
PT.
Panahmas Dwitama Distrindo membuka pintu selebar-lebarnnya dan memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memberikan saran, kritik dan keluhan atas jasa dan layanan distribusi yang Di mana PT Panahmas memiliki banyak pintu bagi pelanggan bisa menyampaikan keluhannya, yakni meliputi:
Kelu Pela Tidak Langs Media Sosial Media Massa Gambar 1.
FlowChart Pengajuan Keluhan PT.
Panahmas Dwitama Distrindo Pertama, keluhan bisa disampaikan guna memantau stok barang, melakukan langsung oleh pelanggan melalui call center ataupun email PT.
Panahmas Dwitama Menyampaikan keluhan melalui salesman Distrindo.
Manajemen perusahaan akan akan mendapat respon lebih cepat, karena menerima dengan tangan terbuka dan salesman akan mengkonfirmasi secara merespons setiap keluhan yang masuk.
langsung pada pihak office dan hasilnya akan Kedua, menyampaikan keluhan melalui disampaikan secara langsung oleh salesman salesman PT.
Panahmas dwitama distrindo yang secara rutin akan mendatangi pelanggan Ketiga, komplain juga bisa disampaikan lewat media sosial pelanggan maupun media massa yang ditujukan kepada pihak manajemen Panahmas Dwitama Distrindo, komplain ini termasuk ke dalam bentuk komplain tidak langsung yang membutuhkan waktu lebih lama, sehingga akan dilakukan proses penanganan manakala komplain tersebut sampai ke tangan manajemen atau unggahan komplain viral di media sosial ataupun media massa.
terhadap seluruh keluhan yang masuk bisa mendapat penanganan yang optimal.
Manajemen perusahaan sudah memiliki prosedur penanganan keluhan pelanggan yang tanggap, efektif dan efisien.
Hal ini dilakukan agar pelanggan bisa mendapat pelayanan terbaik serta perusahaan bisa mendapat pelajaran untuk kedepannya kekurangan yang ada bisa diperbaiki menjadi lebih baik.
Hal ini sebagai bentuk menyongsong visinya sebagai perusahaan distribusi terbaik dan terbesar di Indonesia.
Prosedur PT.
Panahmas Dwitama Distrindo berkomitmen dan bertanggungjawab Input Komplain Konsumen Konfirmasi & Identifikasi Solusi Pemecahan Masalah Proses Penanganan Manajemen Gambar 2.
FlowChart Penanganan Keluhan PT.
Panahmas Dwitama Distrindo Adapun prosedur atau tahapan penanganan keluhan pelanggan di PT Panahmas Dwitama Distrindo adalah sebagai berikut: Pertama.
Perusahaan menerima keluhan pelanggan apapun bentuknya untuk seluruh kinerja yang dirasakan.
Kedua, perusahaan akan mengkonfirmasi dan mengidentifikasi pengaduan pelanggan.
mana perusahaan akan mengkonfirmasi data pelanggan serta keluhan pelanggan.
Ketiga.
Pengaduan didistribusikan ke Manajemen untuk dilakukan penelusuran / penanganan Keempat, tanggapan kepada pelanggan apakah keluhan itu akan ditanggung kerugiannya atau dilakukan penggantian produk dan lainnya.
serta keterlambatan pengiriman barang ke Perusahaan bersikap profesional dalam Ini dibuktikan dengan pintu pengaduan keluhan dibuka selebar-lebarnya melalui beberapa jalur.
Pertama, call center/email/media social perusahaan.
Kedua, mengajukan keluhan disampaikan kepada sales perusahaan atau bisa juga datang ke manajemen perusahaan secara langsung.
Selanjutnya keluhan yang masuk diterima dengan baik, lalu diidentifikasi, kemudian disampaikan ke manajemen, lalu akhirnya akan diambil keputusan apakah berupa pertanggungan kerugian ataupun penggantian KESIMPULAN PT.
Panahmas Dwitama kerap mendapat keluhan dari pelanggan berkaitan dengan layanan yang diberikan.
Jenis keluhan yang disampaikan oleh pelanggan meliputi aspek rusaknya produk baik kemasan maupun isi.
REFERENSI