Jurnal Intelektual:
Jurnal Ilmu danXXAdministrasi Publik Jurnal Intelektual Administrasi Publik dan Komunikasi Ilmu Komunikasi Vol.
No.
XX x
P-ISSN:2338-7521 E-ISSN: 3047-2725
Volume: 12 No: 2 2025 https://doi.
org/10.
55499/intelektual.
vXXiXX.
P-ISSN:2338-7521 E-ISSN: 3047-2725
https://doi.
org/10.
55499/intelektual.
Kualitas Pelayanan Publik Transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo Dalam Perspektif Standar Penyelenggaraan Bidang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan Aisyah Aulia Zahro.
Deasy Arieffiani.
Administrasi Publik.
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Universitas Hang Tuah.
Indonesia Email: deasy.
ariffiani@hangtuah.
Received: March 19, 2021 | Accepted: May 01, 2021 | Published: December 8, 2025 Abstrak Penelitian ini mengkaji Kualitas Pelayanan Publik Transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo dalam perspektif Standar Penyelenggaraan Bidang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 30 tahun 2021.
Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan untuk memenuhi harapan pengguna serta kesesuaiannya dengan standar pelayanan publik yang berlaku.
Analisis dilakukan dengan mengintegrasikan lima dimensi kualitas pelayanan pada teori kualitas pelayanan publik dari Zeithaml et al.
ke dalam kerangka regulasi Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 2021 yang selamat, aman, efisien, efektif, dan seimbang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangibles .
ukti fisi.
telah mendukung aspek keselamatan dan keamanan melalui penyediaan fasilitas standar seperti kamera pengawas, aksesibilitas, dan tempat duduk prioritas.
sistem operasional dan ketepatan waktu, kendaraan dan pengemudi yang kompeten mendukung dimensi reliability, sedangkan dimensi responsiveness tampak pada kecepatan dan kesiapsiagaan petugas yang ramah dalam menangani kebutuhan dan keluhan penumpang.
Sementara itu, dimensi assurance dan empathy belum sepenuhnya mencerminkan pelayanan yang seimbang, terutama dalam menjamin akses yang setara dan komunikasi yang inklusif.
Temuan ini menegaskan perlunya perbaikan sistemik agar kualitas pelayanan publik dapat berjalan selaras dengan prinsipprinsip dasar transportasi yang ditetapkan pemerintah.
Kata Kunci: Feeder Wira Wiri Suroboyo.
Kualitas pelayanan.
Standar Pelayanan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Abstract This research examines the quality of public services for the Wira Wiri Suroboyo feeder transportation from the perspective of Road Traffic and Transportation Service Standards based on Government Regulation Number 30 of 2021.
The purpose of this research is to analyze the quality of services provided to meet user expectations and their compliance with applicable public service standards.
The analysis was conducted by integrating the five dimensions of service quality from Zeithaml et al.
's .
public service quality theory into the regulatory framework of Government Regulation No.
The goal is to ensure that the 30th year of 2021 is safe, secure, efficient, effective, and balanced.
The research findings indicate that the tangibles dimension .
hysical evidenc.
has supported safety and security aspects through the provision of standard facilities such as Closed Circuit Television (CCTV), accessibility, and priority seating.
Operational systems and timeliness, along with competent vehicles and drivers, support the reliability dimension.
The responsiveness dimension is evident in the speed and preparedness of friendly staff in handling passenger needs and *Corresponding author.
E-mail: deasy.
ariffiani@hangtuah.
Jurnal Intelektual Administrasi Publik dan Ilmu Komunikasi Vol.
12 No.
P-ISSN:2338-7521 E-ISSN: 3047-2725
https://doi.
org/10.
55499/intelektual.
Meanwhile, the dimensions of assurance and empathy do not fully reflect balanced service, especially in ensuring equal access and inclusive communication.
This finding confirms the need for systemic improvements to ensure the quality of public services aligns with the basic transportation principles established by the government.
Keywords: Wira Wiri Suroboyo Feeder.
Service Quality.
Traffic and Road Transportation Service Standards.
PENDAHULUAN
Transportasi memegang peran yang penting dalam pengembangan Transportasi manusia atau barang dari satu tempat menggunakan sebuah kendaraan yang digerakkan oleh manusia atau mesin.
Oleh karena itu, kualitas layanan transportasi menjadi salah satu indikator penting dalam menilai kemajuan suatu daerah.
Mobilitas penduduk yang tinggi di Kota Surabaya membutuhkan sistem transportasi yang efisien untuk mendukung kegiatan ekonomi, sosial, dan budaya.
Berdasarkan informasi yang diambil dari situs resmi com (Maret 2.
Kepala Dispendukcapil (Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipi.
Kota Surabaya.
Eddy Christijanto bahwa jumlah penduduk di Surabaya selama tahun 2024 mencapai 3,02 juta jiwa, sehingga dapat disimpulkan bahwa jumlah penduduk dari tahun 2024 sampai 2025 mengalami peningkatan sekitar 0,82% selama lima tahun terakhir.
Berdasarkan data di kawasan Provinsi Jawa Timur yang memiliki bermotor terbanyak terdapat di Kota Surabaya dengan total kendaraan 895 unit.
Berbicara transportasi.
Surabaya sebagai salah satu pusat industri dan perdagangan di Indonesia memerlukan transportasi sebagai alat penunjang/ alat bantu dalam melakukan aktivitas sehari-hari yang telah menyediakan berbagai transportasi meliputi angkutan kota/ bemo, bus, taksi, becak, dan ojek dengan jenis transportasi dapat ditemukan dengan mudah di sudut pandang Kota Surabaya.
Selain mudah ditemukan transportasi tersebut bisa menjangkau perpindahan tempat yang lebih luas, estimasi pemberangkatan tanpa harus menunggu lama dan biaya Keberadaan bemo, becak dan dikarenakan transportasi di Kota Surabaya terus berubah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Maka dari itu, keberadaan transportasi publik sangat penting kemacetan lalu lintas yang memiliki daya angkut yang besar (Widayanti et , 2.
Undang Undang Nomor 22 Tahun 2009 menyatakan bahwa AuLalu Lintas Angkutan Jalan terwujudnya pelayanan lalu lintas dan angkutan jalan yang aman, selamat.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 2021 juga menyatakan bahwa penyelenggara lalu lintas dan angkutan jalan khususnya angkutan umum harus dikoordinasikan dan diatur dalam satu kesatuan sistem transportasi nasional untuk mencapai pelayanan transportasi yang seimbang, selamat, aman, efektif, dan efisien.
Masyarakat Jurnal Intelektual Administrasi Publik dan Ilmu Komunikasi Vol.
12 No.
P-ISSN:2338-7521 E-ISSN: 3047-2725
https://doi.
org/10.
55499/intelektual.
fasilitas transportasi publik ketika memilih kendaraan, sehingga dapat mempengaruhi keselamatan.
Namun fakta di lapangan keluhan masyarakat umum dalam penggunaan transportasi.
Dikutip dari berita kumparan.
com menyatakan AuMinimnya fasilitas, mahalnya biaya, dan kenyamanan angkot dan bus kota ini membuat warga Surabaya ragu naik memilih kendaraan pribadi.
Ay Sumber:
https://kumparan.
com/arvinnug roho/transportasi-publiksurabaya-yang-terpinggirkanhanya-menjadi-warga-kelasdua-1zpUYQBEmse Dari permasalahan tersebut menunjukkan bahwa ketersediaan sepenuhnya memenuhi kebutuhan masyarakat Surabaya akan angkutan umum yang memadai.
Sebagai badan pemerintahan daerah.
Pemerintah Kota Surabaya terus mengembangkan dan menciptakan suatu program yang bertujuan mengatasi permasalahan transportasi dalam hal peningkatan penyediaan angkutan umum.
Sehubungan dengan Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 2021.
Pemerintah Surabaya memberikan suatu program baru yang permasalahan di bidang transportasi yaitu peningkatan dalam penyediaan angkutan umum yakni bernama transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo dengan membawa konsep bertransportasi yang tertib, aman, dan Hal tersebut juga disesuaikan dengan Undang Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang terwujudnya pelayanan AuLalu Lintas dan Angkutan Jalan.
Transportasi Feeder Wira wiri Suroboyo adalah jenis bus kecil yang dioperasikan oleh Dinas Perhubungan Kota Surabaya dan digunakan sebagai sarana transportasi yang layak di Kota Surabaya.
Transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo dikhususkan melayani rute-rute di dalam pemukiman dan jalan-jalan sempit di Kota Surabaya.
Walikota Surabaya Eri Cahyadi meresmikan pada tanggal 2 Maret 2023 dan pertama kali diluncurkan 5 rute dan 38 unit armada yang 000 penumpang dalam Seiring berjalannya waktu, pada tahun 2022 menurut informasi dari akun instagram @dishubsurabaya Transportasi Feeder Wira wiri Suroboyo menyediakan 56 unit per Pada tahun 2025 sampai saat ini total keseluruhan armada Transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo berjumlah 102 unit.
Dalam 56 unit milik Pemerintah Kota Surabaya yang titik pemberhentian terdapat di PKB (Pengujian Kendaraan Bermoto.
Wiyung Kota Surabaya dan 48 unit armada milik oleh operator dengan sistem BTS (Buy The Servic.
dengan titik pemberhentian di JMP (Jembatan Merah Plaz.
Transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo memiliki total keseluruhan 11 rute yang dapat diakses, penambahan rute ini memungkinkan penumpang untuk dapat mengakses layanan transportasi umum dengan mudah dan terjangkau di wilayah Dengan adanya jaringan rute yang tersebar secara strategis, diharapkan mobilitas warga menjadi lebih mudah, efisien, dan terjangkau.
Jurnal Intelektual Administrasi Publik dan Ilmu Komunikasi Vol.
12 No.
P-ISSN:2338-7521 E-ISSN: 3047-2725
https://doi.
org/10.
55499/intelektual.
Transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo memiliki total keseluruhan 11 rute yang dapat diakses.
Penambahan rute ini memungkinkan penumpang untuk dapat mengakses layanan transportasi umum dengan mudah dan terjangkau di wilayah Dengan adanya jaringan rute yang tersebar secara strategis, diharapkan mobilitas warga menjadi lebih mudah, efisien, dan terjangkau.
Selain transportasi Feeder Wira Wiri juga mendukung konektivitas antar wilayah dengan sistem transportasi utama seperti Suroboyo Bus, sehingga membentuk transportasi yang lebih Transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo beroperasi mulai pukul 00 WIB.
Transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo menggunakan sopir dan helper di setiap rute yang secara keseluruhan berjumlah 239 Sopir dan 264 helper yang dipekerjakan.
Sistem pembayaran angkutan transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo menggunakan metode non-tunai, seperti uang elektronik atau Quick Response Code Indonesian Standard (QRIS), dengan biaya layanan tiket yang terdiri dari tiga biaya: tiket langsung, tiket prabayar, dan tiket Transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo menggunakan tarif tiket langsung terdiri dari tiga tarif: umum, pelajar/ mahasiswa, dan khusus.
dukung dari Peraturan Walikota Nomor 22 Tahun 2023 Tentang AuTarif dan Kontribusi Sampah Dalam Penggunaan Layanan Badan Layanan Umum Daerah Unit Pelaksana Teknis Dinas Pengelolaan Transportasi Umum pada Dinas Perhubungan Kota Surabaya.
Ay Tarif umum berlaku secara umum untuk setiap orang atau badan yang mendapatkan layanan dari Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) atau Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD).
Tarif dan/atau mahasiswa dapat diperoleh dengan menunjukkan kartu anggota sekolah atau kartu mahasiswa.
Tarif khusus berlaku untuk lanjut usia, veteran, anak dibawah umur 5 .
tahun, dan penyandang disabilitas.
Tarif menunjukkan Kartu Tanda Penduduk (KTP).
Tarif Veteran diperoleh dengan menunjukkan Kartu Veteran.
Tarif anak di bawah umur lima Tahun dan tarif penyandang disabilitas.
Maka dari itu.
Tarif yang digunakan transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo menggunakan jenis tarif Jika dibandingkan dengan penggunaan Suroboyo Bus dan Trans Semanggi yang terlihat jelas tidak adanya integrasi, penumpang di Surabaya memilih transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo dan Suroboyo Bus yang keduanya saling terintegrasi rute memungkinkan penumpang untuk berpindah moda selama dua jam dengan melakukan satu kali transaksi pembayaran karena dikelola oleh instansi yang sama yaitu Dinas Perhubungan Kota Surabaya.
Transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo memiliki aplikasi khusus bernama GOBIS (Golek Bi.
yang juga terintegrasi dengan Suroboyo Bus.
Aplikasi ini dapat digunakan di Smartphone dan Appstore.
Aplikasi GOBIS (Golek Bi.
dirasa sangat membantu untuk digunakan dalam perihal mengetahui lokasi bus dan feeder yang akan ditumpangi dan lokasi halte terdekat secara real time.
Bagi wisatawan dengan aplikasi GOBIS sangat dimudahkan dengan adanya tampilan informasi berbagai jenis wisata yang ada di Surabaya.
Jurnal Intelektual Administrasi Publik dan Ilmu Komunikasi Vol.
12 No.
P-ISSN:2338-7521 E-ISSN: 3047-2725
https://doi.
org/10.
55499/intelektual.
Dalam aplikasi GOBIS juga terdapat informasi mengenai lokasi penukaran botol plastik mengingat sistem pembayaran Suroboyo Bus menggunakan sampah botol plastik dengan tujuan mengurangi sampah plastik yang ada di Surabaya.
Dalam hal ini Dinas Perhubungan Kota Surabaya bekerja sama dengan Dinas Kebersihan dan Ruang Terbuka Hijau Kota Surabaya bentuk kerja sama sesuai dengan tugas masing-masing (Rendy Ramadhana & Hany Fanida.
Transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo memiliki fasilitas kekinian seperti pendingin ruangan, pintu 6Ae8 pengawas .
alam dan lua.
, pemecah kaca untuk keadaan darurat disetiap armada, alat pemadam api, charger.
Intelligent Urban Transport System (SITS) yang terhubung dengan unit GPS (Global Positioning Syste.
yang dilengkapi dengan Feeder (Anisah.
Melayani beberapa rute yang tidak dijangkau oleh mikrolet/ bemo dan televisi untuk hiburan penumpang.
Tujuan utama pengembangan transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan transportasi di Surabaya.
Diharapkan layanan ini akan memudahkan masyarakat umum untuk bepergian antar wilayah, baik untuk bekerja, pendidikan, maupun aktivitas seharihari.
Selain memfasilitasi mobilitas, keberadaan transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo juga diyakini dapat mengurangi kemacetan di jalan utama.
Namun, angkutan transportasi Feeder Wira Wiri ini masih terdapat masyarakat lebih memilih naik Suroboyo Bus.
Berdasarkan berita yang dikutip dari https://memorandum.
AuBanyak penumpang lebih memilih naik Suroboyo Bus.
Dikarenakan masih banyak masyarakat yang belum tahu jenis angkutan feeder dan cara pembayarannya menggunakan e-money serta menunggu lama di halte bus.
Ay Tidak hanya itu, ketika penumpang menggunakan transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo untuk fasilitas halte dapat dikatakan tidak layak mengingat masih ada beberapa halte yang tidak memiliki bangunan fisik, tidak ada tempat duduk serta penumpang yang ingin menggunakan Suroboyo Bus.
Trans Semanggi dan Feeder Wira Suroboyo.
Calon penumpang yang telah menunggu dalam waktu lama di halte mengalami kecewa karena setiap kali armada transportasi Feeder Wira Wiri datang, kondisinya selalu penuh, sehingga mereka tidak dapat naik dan terpaksa menunggu lebih lama lagi.
Dalam Zahro Rumana et al.
penelitiannya juga menjelaskan kurangnya pemerataan jalur yang dilalui oleh transportasi umum menjadi penyebab utama masyarakat tidak tertarik untuk menggunakan transportasi umum.
Jalur yang dilalui juga terkesan hanya melewati sekitar pusat kota saja, banyak yang tinggal di pinggiran kota yang harus rela membayar dua kali, sebab harus memesan ojek atau taksi online terlebih dahulu untuk bisa sampai ke titik penjemputan.
Beberapa titik penjemputannya juga masih ada yang jauh dari jangkauan wilayah tempat tinggal penduduk, sehingga hal tersebut terkesan tidak efisien dan mereka lebih memilih menggunakan kendaraan pribadi.
Transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo juga tidak diperbolehkan Jurnal Intelektual Administrasi Publik dan Ilmu Komunikasi Vol.
12 No.
P-ISSN:2338-7521 E-ISSN: 3047-2725
https://doi.
org/10.
55499/intelektual.
untuk berhenti sembarangan tempat, karena pemberhentian angkutan sudah disediakan di halte yang sesuai dengan rute feeder, tidak mungkin untuk memindahkan feeder ke lokasi lain.
Sebagai asisten angkutan transportasi Wira Wiri Suroboyo.
Fadlyhansah menjelaskan bahwa angkutan ini tidak bisa berhenti lama karena ada angkutan feeder lain yang tersedia untuk membantu angkutan Publikasi terkait feeder Wira Wiri Suroboyo di bulan September 2024 dapat menurunkan minat penumpang Kota Surabaya dalam hal penggunaan angkutan umum yakni berita AuTransportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo Tercebur di Sungai Gunung AnyarAy.
Pada Postingan tersebut mengutip keterangan bahwa : AuSopir diduga mengantuk dan banting setir sampai akhirnya melewati pembatas Ay .
ikutip pada akun instagram @aslisuroboyo, 2.
Berdasarkan uraian masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, menunjukkan bahwa masih terdapat permasalahan yang terjadi saat transportasi Fedeer Wira Wiri Suroboyo dan terlihat bahwa kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh penyedia layanan publik belum memenuhi kebutuhan penumpang Kota Surabaya.
Penyelenggara publik, harus mampu mengetahui dan kepentingan warga masyarakat yang pelayanan, harus mengetahui dan mempelajari tentang karakteristik masyarakat yang dilayani, pada dasarnya setiap masyarakat memiliki karakter berbeda-beda satu sama lainnya, sehingga membutuhkan, cara, strategi, dan bentuk pelayanan publik penyelenggaraan pelayanan publik dapat memuaskan masyarakat yang dilayaniAy (Bazarah et al.
, 2.
Pelayanan publik merupakan produk birokrasi publik yang diterima oleh warga pengguna maupun masyarakat secara luas.
Karena itu, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk pengguna, yaitu warga negara yang (Aljufry & Rochim, 2.
Kualitas pelayanan berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan Kualitas berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat konsumen berada di perusahaan (Bunga & Widianingsih, 2.
Penelitian ini dengan kualitas pelayanan publik transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo Dalam Perspektif Standar Penyelenggaraan Bidang Lalu Lintas Angkutan Jalan Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 2021 merupakan salah satu pilar penting dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik .
ood governanc.
Dalam konteks pelayanan publik, teori SERVQUAL yang dikembangkan oleh Zeithaml et.
alam Hardiansyah, 2.
menjadi acuan yang cukup populer untuk mengukur persepsi dan pelayanan yang diberikan oleh institusi publik.
Regulasi kerangka kerja yang jelas, terstruktur, dan terukur dalam mengelola kinerja Pegawai Negeri Sipil (PNS) agar lebih profesional, transparan, dan akuntabel.
Kombinasi antara teori SERVQUAL Jurnal Intelektual Administrasi Publik dan Ilmu Komunikasi Vol.
12 No.
P-ISSN:2338-7521 E-ISSN: 3047-2725
https://doi.
org/10.
55499/intelektual.
dan kebijakan manajemen kinerja ini menjadi strategi yang efektif untuk mendorong peningkatan kualitas.
Berdasarkan referensi, peneliti mengangkat judul AuKualitas Pelayanan Publik transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo dalam perspektif Standar Penyelenggaraan Bidang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan Berdasrkan Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 2021Ay Penelitian menggunakan teori SERVQUAL dari Zeithaml et al.
yang dikombinasikan dengan Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 2021 yang menekankan pentingnya kinerja aparatur dalam mendukung pelayanan pelaksanaan, dan perbaikan kinerja.
Dengan demikian, penelitian ini tidak hanya menilai kualitas layanan dari petugas sebagai bagian dari upaya peningkatan pelayanan transportasi
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan Pendekatan ini digunakan untuk pelayanan publik transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo dalam perspektif Standar Penyelenggaraan Bidang Lalu Lintas Angkutan Jalan berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 2021.
Pendekatan kualitatif dipilih karena mampu mengungkap makna, persepsi, serta transportasi yang diteliti.
Fokus penelitian ini adalah mengevaluasi kualitas pelayanan publik transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo berdasarkan lima dimensi SERVQUAL dikembangkan oleh Zeithaml et al.
yaitu: Tangibles .
ukti fisi.
Reliability .
Responsiveness .
Assurance .
, dan Empathy (Empat.
Fokus ini juga dikaitkan dengan prinsip-prinsip pelayanan transportasi yang tercantum dalam Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 2021, yaitu pelayanan yang selamat, aman, tertib, efisien, efektif dan seimbang.
Penelitian ini dilaksanakan di Kota Surabaya, dengan objek utama penelitian adalah layanan transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo yang dikelola oleh Dinas Perhubungan Kota Surabaya.
Lokasi spesifik mencakup berbagai titik halte, kantor Dinas Perhubungan, serta jalur operasional Sumber data diperoleh melalui observasi langsung, wawancara, dan Analisis data dilakukan dengan menggunakan model Miles dan Huberman .
, yang terdiri dari tiga tahap, yaitu: reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dan verifikasi.
Instrumen penelitian ini adalah peneliti sendiri, dibantu dengan perangkat pendukung seperti pedoman wawancara, alat tulis, kamera dokumentasi, serta catatan lapangan untuk mencatat semua informasi penting selama proses penelitian berlangsung.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan transportasi publik Feeder Wira Wiri Suroboyo berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 2021 tentang Standar Penyelenggaraan Bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan, serta teori Jurnal Intelektual Administrasi Publik dan Ilmu Komunikasi Vol.
12 No.
P-ISSN:2338-7521 E-ISSN: 3047-2725
https://doi.
org/10.
55499/intelektual.
Service Quality dari Zeithaml .
, secara umum berada dalam kategori sangat baik.
Penilaian ini dilakukan kualitatif, dengan pengumpulan data wawancara dengan petugas .
dan pengguna jasa transportasi, serta dokumentasi pendukung.
Kelima dimensi dalam teori Service QualityAi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathyAidianalisis secara mendalam dengan mengaitkan pada lima indikator standar pelayanan pemerintah, yaitu aman, selamat, efisien, efektif, dan seimbang.
Pada dimensi tangibles .
ukti fisi.
, ditemukan bahwa sarana dan prasarana transportasi feeder secara umum telah memenuhi standar, seperti ketersediaan kamera pengawas di dalam kendaraan, marka jalan yang jelas, halte yang memadai, dan akses ramah disabilitas.
Namun demikian, terdapat beberapa kekurangan yang masih perlu dibenahi, seperti halte kecil yang belum memiliki kursi tunggu, serta belum adanya penanda khusus untuk kursi prioritas di dalam Meski begitu, peran aktif petugas dalam membantu penumpang menjadi kompensasi penting dalam menjaga kualitas pelayanan fisik ini.
Selanjutnya, pada dimensi .
, operasional dan ketepatan waktu menjadi fokus perhatian.
Meskipun kendaraan dan pengemudi dinilai kompeten, masalah ketepatan waktu keberangkatan masih menjadi kendala utama, terutama akibat kemacetan dan belum akuratnya informasi waktu kedatangan di aplikasi GOBIS.
Hal ini memengaruhi kenyamanan pengguna, termasuk kelompok rentan seperti ibu hamil, pelajar, dan lansia, yang mengeluhkan ketidakpastian waktu Dimensi .
menilai kecepatan dan menangani kebutuhan dan keluhan Petugas feeder dinilai cukup ramah dan tanggap, namun respon yang lambat pada saat kondisi ramai dan kurangnya sosialisasi prosedur tanggap darurat menjadi catatan penting.
Kurangnya informasi visual atau audio terkait pemantauan dan penggunaan alat darurat membuat sebagian besar penumpang merasa kurang siap dalam menghadapi situasi tak terduga.
Pada .
, profesionalisme petugas dan sistem pembayaran elektronik cukup mendapat apresiasi.
Petugas dinilai telah menjalani pelatihan dasar yang memadai meskipun pelatihan ini belum dilakukan secara berkelanjutan.
Sistem tiket elektronik dinilai memudahkan, namun masih terdapat gangguan teknis seperti alat pembaca kartu yang sering error, menyebabkan antrean dan keterlambatan.
Terutama bagi lansia dan pengguna yang tidak familiar dengan teknologi, kendala ini menjadi hambatan tersendiri.
Dimensi empathy .
menunjukkan bahwa petugas telah menunjukkan kepedulian terhadap kelompok rentan seperti penyandang disabilitas, lansia, ibu hamil, dan anak-anak.
Petugas memberikan layanan personal seperti membantu penumpang naik turun, menanyakan tujuan perjalanan, hingga Meskipun pelayanan empatik masih perlu ditingkatkan, terutama dalam situasi Beberapa penumpang merasa harus meminta bantuan terlebih dahulu Jurnal Intelektual Administrasi Publik dan Ilmu Komunikasi Vol.
12 No.
P-ISSN:2338-7521 E-ISSN: 3047-2725
https://doi.
org/10.
55499/intelektual.
Secara keseluruhan, kualitas Feeder Wira Wiri Suroboyo menunjukkan kinerja yang baik dalam mendukung pelayanan transportasi publik yang inklusif, aman, dan efisien.
Namun, terdapat beberapa rekomendasi yang perlu dipertimbangkan, seperti peningkatan pelatihan petugas secara berkala, perbaikan sistem informasi real-time pada aplikasi, sosialisasi prosedur darurat secara lebih merata, serta pembaruan sistem pembayaran agar lebih ramah bagi pengguna dari Pemantauan berkala dan partisipasi masyarakat dalam memberikan masukan menjadi penting untuk menciptakan pelayanan adaptif, dan berorientasi kepuasan publik.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan analisis terhadap lima dimensi kualitas pelayanan publik menurut teori SERVQUAL (Zeithaml et al.
, 1.
, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta dikaitkan dengan Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 2021, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo berada dalam Tiga dimensi kualitas pelayanan publik, yaitu bukti fisik, jaminan, dan ketanggapan sesuai dengan pelayanan transportasi Feeder Wira Wiri Suroboyo.
Hal ini menunjukkan kesiapan sarana dan prasarana yang layak, keberadaan petugas yang profesional dan ramah, serta sistem tiket elektronik dan pelaporan digital yang telah berjalan Namun, dua dimensi lainnya, yakni keandalan dan empati, masih memerlukan perhatian dan perbaikan, khususnya dalam hal konsistensi ketepatan waktu serta kualitas layanan personal di kondisi ramai.
Penelitian mengidentifikasi faktor pendukung utama dalam keberhasilan layanan Feeder Wira Wiri Suroboyo, yaitu:
aksesibilitas terhadap permukiman padat yang tidak dapat dijangkau kendaraan besar, kesiapan armada dan infrastruktur dasar yang relatif layak, dan stabilitas ekonomi lokal yang mendukung subsidi dan kebijakan tarif kelompok rentan seperti lansia.
Sementara itu, faktor penghambat mencakup: kondisi jalan lingkungan yang sempit dan tidak memadai, tata ruang kota yang belum terintegrasi dengan sistem transportasi publik, dan pribadi, yang membuat minat terhadap transportasi umum masih rendah.
Hambatan ini secara langsung jangkauan layanan transportasi feeder di lapangan.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, beberapa rekomendasi strategis disarankan.
Pertama, pada dimensi keandalan, perlu dilakukan penguatan sistem pelacakan real-time pada aplikasi, penyesuaian jadwal keberangkatan berdasarkan kondisi lalu lintas, serta pemantauan frekuensi layanan di jam sibuk.
Pemerintah Kota Surabaya mempertimbangkan integrasi layanan feeder dengan sistem manajemen lalu lintas atau penyediaan jalur khusus untuk menghindari keterlambatan yang disebabkan oleh kemacetan.
Pada dimensi empati, penting Standar Operasional Prosedur (SOP) yang jelas terkait kelompok rentan, disertai edukasi Jurnal Intelektual Administrasi Publik dan Ilmu Komunikasi Vol.
12 No.
P-ISSN:2338-7521 E-ISSN: 3047-2725
https://doi.
org/10.
55499/intelektual.
publik mengenai hak-hak penumpang dan kampanye inklusi di transportasi Petugas mendapatkan pelatihan lanjutan secara rutin untuk memperkuat kompetensi dalam situasi padat.
Tambahan dukungan visual seperti stiker hak-hak penyandang disabilitas dan lansia, serta peringatan audio di halte atau meningkatkan kualitas interaksi antar Untuk penataan ulang tata ruang kota yang lebih terintegrasi dengan sistem transportasi, perbaikan infrastruktur jalan lingkungan, serta kampanye perubahan perilaku untuk mendorong masyarakat agar lebih memilih Pendekatan masyarakat, dan swasta sangat diperlukan guna menciptakan layanan kebutuhan masyarakat Surabaya.
Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 4.
Bazarah.
Jubaidi.
, & Hubaib.
Konsep Pelayanan Publik Di Indonesia (Analisis Literasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik Indonesi.
Bunga.
, & Widianingsih.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bpw Clean The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at Bpw Clean Bandung in 2022.
Hardiyansyah.
Kualitas pelayanan publik: Konsep.
Gava Media.
Miles.
Huberman.
, &
Saldana.
Qualitative data analysis: A methods (No Titl.
DAFTAR PUSTAKA