Jurnal Baabu Al-Ilmi Ekonomi dan Perbankan Syariah https://ejournal.
id/index.
php/alilmi/ Publish by UIN Fatmawati Sukarno Bengkulu
ISSN: P 2727-4163 / E 2654-332X
Vol.
No.
02, 2025.
Pages 268-280 This Article an open access under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.
0 International License Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bengkel Motor di Desa Kasiyan M Nur Rafli Wahid Aljauzi1.
Dovi Iwan Musthofa Habibullah2 1 Universitas Al-Falah As-Sunniyah Jember.
Indonesia.
E-mail: 202044290127@inaifas.
2 Universitas Al-Falah As-Sunniyah Jember.
Indonesia.
E-mail: dofi.
nabawan@gmail.
Abstract: The motorbike repair shop services in East Kasiyan village show differences in the level of customer People who depend on motorbike repair shops for motor vehicle maintenance and repair often judge the quality of the services provided based on several factors, such as technician skills, service times, and available facilities.
This research aims to analyze the level of consumer satisfaction with motorbike repair services in East Kasiyan Village, as well as identifying the factors that influence this satisfaction.
The research results show that the quality of technicians and service time are the main factors that influence the level of consumer satisfaction.
Most customers are satisfied with the results of repairs, however there are several complaints regarding workshop facilities and service prices which are considered high.
This research provides new findings regarding the importance of comfort and price aspects in determining consumer satisfaction in rural areas.
The novelty of this research lies in an in-depth analysis of the factors that influence customer satisfaction in village motorbike repair shops which may not have been widely researched before.
Keywords: Satisfaction.
Service.
Bike shop.
Abstrak: Pelayanan bengkel motor yang berada di desa Kasiyan Timur menunjukkan adanya perbedaan tingkat kepuasan pelanggan.
Masyarakat yang bergantung pada bengkel motor untuk perawatan dan perbaikan kendaraan bermotor sering kali menilai kualitas layanan yang diberikan berdasarkan beberapa faktor, seperti keterampilan teknisi, waktu pelayanan, dan fasilitas yang tersedia.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan bengkel motor di Desa Kasiyan Timur, serta mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan tersebut.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas teknisi dan waktu pelayanan menjadi faktor utama yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
Sebagian besar pelanggan merasa puas dengan hasil perbaikan, namun ada beberapa keluhan terkait dengan fasilitas bengkel dan harga jasa yang dianggap tinggi.
Penelitian ini memberikan temuan baru mengenai pentingnya aspek kenyamanan dan harga dalam menentukan kepuasan konsumen di wilayah desa.
Novelty dari penelitian ini terletak pada analisis mendalam tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di bengkel motor wilayah desa yang mungkin belum banyak diteliti sebelumnya.
Kata Kunci: Kepuasan.
Pelayanan.
Bengkel Motor.
Received: 21/07/2025 Accepted: 24/08/2025 Published: 22/09/2025 PENDAHULUAN Dewasa ini, persaingan bisnis semakin tajam, baik di pasar domestik .
maupun pasar internasional.
Agar bisa bertahan dan unggul dalam persaingan ini, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumen (Pratama & Adriyanto, 2.
Salah satu caranya adalah dengan menawarkan produk yang berkualitas tinggi, harga yang kompetitif.
Vol.
No.
02, 2025.
Pages 268-280 | 269 pengiriman yang cepat, dan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing.
Dalam industri otomotif, khususnya sepeda motor, persaingan semakin ketat karena sepeda motor merupakan alat transportasi yang sangat dominan dan dibutuhkan oleh masyarakat (Trihudiyatmanto, 2.
Menjadi yang terbaik di bisnis yang semacamnya bukanlah hal yang mudah.
Selain kualitas produk yang harus terjaga, perusahaan juga harus mampu memahami pola perilaku konsumen yang sangat dinamis dan terkadang sulit diprediksi, apalagi di Indonesia yang terdiri dari banyak pulau dengan kebiasaan dan preferensi yang berbeda-beda.
(Nasrulloh & Fadillah, 2.
Fenomena sosial yang berkembang di masyarakat desa Kasiyan Timur saat ini menunjukkan adanya pergeseran pola konsumsi dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan jasa, terutama dalam sektor perawatan kendaraan.
Meningkatnya jumlah kendaraan pribadi di desa ini menyebabkan tingginya permintaan terhadap layanan bengkel yang dapat mendukung pemeliharaan kendaraan.
Di sisi lain, perkembangan sektor bengkel di Desa tersebut belum diimbangi dengan tingkat kepuasan konsumen yang merata.
Oleh karena itu, analisis terhadap kepuasan konsumen terhadap pelayanan bengkel di desa Kasiyan Timur menjadi penting untuk dipelajari, agar dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan.
Terkait dengan kepuasan konsumen dalam sektor jasa bengkel telah banyak dibahas dalam berbagai penelitian sebelumnya.
(Tumorang & Magdalena, 2.
Beberapa studi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, responsivitas tenaga kerja, serta harga yang bersaing adalah faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Setiawan et al.
, 2.
Namun, sebagian besar penelitian tersebut dilakukan di kota-kota besar, sehingga belum banyak mengkaji secara spesifik tentang kepuasan konsumen terhadap pelayanan bengkel di daerah pedesaan seperti Kasiyan Timur.
Beberapa peneliti kurang mengkaji secara mendalam diruang lingkup pedesaan dalam sektor bengkel.
Penelitian sebelumnya belum cukup memberikan gambaran tentang dinamika kepuasan konsumen yang terpengaruh oleh faktor-faktor sosial-ekonomi lokal, serta perbedaan karakteristik konsumen di desa dengan konsumen di kota besar.
Penelitian ini bertujuan untuk menggali secara lebih spesifik pengalaman dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan bengkel di daerah pedesaan, yang dapat memberikan kontribusi baru bagi pengembangan ilmu manajemen pelayanan di konteks desa (Sinambela et al.
, 2.
Jasa merupakan sebuah kinerja yang bersifat penampilan, tidak berwujud, cepat menghilang, lebih dirasakan daripada dimiliki, serta melibatkan partisipasi aktif konsumen dalam proses konsumsi jasa tersebut (Rifaldi, 2.
Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diperhatikan secara mendalam karena maknanya sangat berbeda dengan produk berupa barang.
Perkembangan jasa, baik lambat maupun cepat, sangat bergantung pada evaluasi terhadap kinerja yang disediakan oleh produsen.
(J.
Supranto, 1997: .
Menurut Kotler .
dalam Tjiptono .
6: .
, jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun.
Produk jasa dapat berkaitan dengan produk fisik maupun tidak.
Gronros, seperti yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi .
1: .
, mengklasifikasikan kualitas jasa menjadi dua dimensi utama: pertama, technical quality, yaitu aspek yang berhubungan dengan kualitas produk jasa yang diterima konsumen, dan kedua, functional quality, yang merujuk pada aspek kualitas penyampaian suatu jasa.
Lebih jauh lagi, perusahaan yang bergerak di sektor jasa harus mampu mengelola jasa secara Publish by UIN Fatmawati Sukarno Bengkulu 270 | M Nur Rafli Wahid Aljauzi1.
Dovi Iwan Musthofa Habibullah2 efektif dengan melibatkan unsur-unsur pemasaran, sumber daya manusia, dan operasional manajemen (Shofuroh.
Dewi Asiyatus, 2.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah bagian dari pengalaman mereka terhadap produk atau layanan yang ditawarkan (Bahtiar Efendi, 2.
Berdasarkan pengalaman tersebut, konsumen cenderung membentuk nilai-nilai tertentu yang akan mempengaruhi keputusan mereka untuk membandingkan produk atau layanan dengan kompetitor lainnya.
Jika sebuah perusahaan dapat memberikan produk atau layanan berkualitas tinggi, diharapkan dapat memenuhi harapan konsumen dan memberikan nilai yang optimal, sehingga menciptakan kepuasan yang lebih besar dibandingkan dengan kompetitor (Maghviro et al.
, 2.
Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, manajemen perlu lebih mendekatkan diri dengan kebutuhan konsumen, seperti menghubungi konsumen setelah mereka menggunakan layanan servis mobil atau kendaraan, serta menerapkan sistem shift pagi bagi pekerja untuk mengurangi waktu tunggu bagi konsumen yang datang pagi.
Meskipun berbagai inovasi dilakukan untuk mempertahankan loyalitas konsumen, cara-cara yang diterapkan bengkel tersebut dirasa belum cukup efektif dalam memahami keinginan dan harapan konsumen secara langsung.
METODE
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan bengkel motor di Desa Kasiyan Timur.
Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 40 responden yang pernah menggunakan jasa bengkel.
Kuesioner mengukur kepuasan berdasarkan beberapa variabel, seperti kualitas pelayanan, kecepatan, harga, dan keterampilan teknisi menggunakan skala Likert.
Data yang terkumpul dianalisis menggunakan software SPSS, dengan uji validitas, reliabilitas, statistik deskriptif, serta uji korelasi dan regresi untuk mengetahui hubungan antar variabel.
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan memberikan rekomendasi untuk perbaikan pelayanan bengkel.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil analisis data berdasar hasil uji validitas bisa ditunjukkan dari tabel bawah yakni:
1 Uji Validitas Dinyatakan sah jika skor rhitung > r table, sama hanya jika r hitung < r table sehingga di anggap tidak sah.
Tabel 1.
Hasil Uji Validitas Variabel
Kepuasan konsumen
Pernyataan Jumlah Responden
r hitung
r tabel
Ket
0,737
0,312
Valid
0,815
0,312
Valid
0,777
0,312
Valid
0,773
0,312
Valid
0,813
0,312
Valid This Article an open access under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.
0 International License Vol.
No.
02, 2025.
Pages 268-280 | 271
Pelayanan bengkel
0,407
0,312
Valid
0,798
0,312
Valid
0,768
0,312
Valid
0,802
0,312
Valid
0,802
0,312
Valid
0,800
0,312
Valid
0,805
0,312
Valid
0,789
0,312
Valid
0,707
0,312
Valid
0,781
0,312
Valid
0,750
0,312
Valid
0,758
0,312
Valid
0,463
0,312
Valid Berdasarkan hasil perhitungan validitas pada tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Konsumen dan Pelayanan Bengkel dinyatakan valid, karena nilai r hitung > r tabel .
Dengan demikian, seluruh butir pernyataan dalam kuesioner dapat digunakan dalam analisis lebih lanjut.
Validitas ini menunjukkan bahwa sebagian besar tanggapan responden konsisten dan sejalan dengan isi pernyataan dalam kuesioner, yang ditunjukkan dengan kecenderungan responden memberikan jawaban "sangat setuju".
Hal ini memperkuat bahwa persepsi konsumen terhadap pelayanan bengkel motor di Desa Kasiyan cukup positif.
Selain itu, hasil analisis juga menunjukkan bahwa terdapat korelasi positif antara variabel Kepuasan Konsumen dengan Pelayanan Bengkel Motor di Desa Kasiyan, yang berarti semakin baik pelayanan yang diberikan, maka tingkat kepuasan konsumen juga akan meningkat.
Selanjutnya, untuk menguji konsistensi instrumen, dilakukan uji reliabilitas, yang hasilnya ditunjukkan pada tabel berikut: Dinyatakan reliabel jika CronbachAos Alpha > skor batas Nilai batas = 0,70 Tabel 2.
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Jumlah Responden Cronbach's Alpha Ket Kepuasan konsumen (X) 0,913 Reliabel Pelayanan bengkel(Y) 0,896 Reliabel Berdasarkan tabel hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai koefisien reliabilitas angket Kepuasan Konsumen sebesar 0,913 dan angket Pelayanan Bengkel sebesar 0,896.
Nilai ini menunjukkan bahwa setiap elemen dalam angket memiliki nilai Cronbach's Alpha > 0,60, sehingga seluruh instrumen dinyatakan reliabel.
Artinya, data yang diperoleh melalui angket ini dapat dipercaya dan memiliki konsistensi internal yang tinggi, sehingga mampu memberikan gambaran yang akurat dan representatif mengenai pengaruh Kepuasan Publish by UIN Fatmawati Sukarno Bengkulu 272 | M Nur Rafli Wahid Aljauzi1.
Dovi Iwan Musthofa Habibullah2 Konsumen terhadap Pelayanan Bengkel di Desa Kasiyan.
Kelebihan dari instrumen ini adalah kemampuannya dalam menggambarkan kondisi nyata di lapangan, serta memberikan dasar yang kuat untuk dilakukan analisis lebih lanjut dalam riset.
Dengan instrumen yang reliabel, hasil penelitian diharapkan mampu menjadi referensi dalam perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan bengkel di masa mendatang.
2 Uji Asumsi Klasik Berikut yakni aturan untuk mengambil putusan uji normalitas residual:
Apabila skor Asymp Sig 2-tailed > 0.
05, sehingga residual data dinyatakan terdistribusi normal, sedangkan jika nilai Asymp Sig 2-tailed < 0.
05, maka nilai residual data dikatakan berdistribusi tidak normal.
Table 3.
Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual Normal
Parametersa,b Mean
0,0000000
Std.
Deviation 1,47912850 Most Extreme Differences Absolute 0,089 Positive 0,080 Negative -0,089 Test Statistic 0,089 Asymp.
Sig.
-taile.
c Monte Carlo Sig.
-taile.
e 0,199 Sig.
99% Confidence Interval
Lower
Bound
0,189
Upper
Bound
0,209
Test distribution is Normal.
Calculated from data.
Lilliefors Significance Correction.
This is a lower bound of the true significance.
Lilliefors' method based on 10000 Monte Carlo samples with starting Mengacu pada data diatas, didapati skor Asymp.
Sig.
2-tailed yakni 0.
209 > 0.
sehingga bisa diartikan jika skor residual data terdistribusi normal.
Berikut ialah hasil analisis uji linearitas yakni: Penggunaan uji tersebut yakni guna melihat apakah dua elemen memiliki keterikatan yang linear secara signifikakan maupun tidak.
This Article an open access under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.
0 International License Vol.
No.
02, 2025.
Pages 268-280 | 273 Pedoman pengambilan keputusan:
Apabila skor Deviation from Linearity Sig > 0.
05, sehingga ada keterikatan yang sehubung secara signifikan pada X serta Y, sedangkan apabila skor Deviation from Linearity Sig < 0.
05, maka tidak ada keterikatan yang linear secara signifikan pada X serta Y.
Tabel 4.
Hasil Uji Linearitas ANOVA Table Pelayanan Kepuasan Sum Squares Mean Square Sig.
(Combine.
920,788 70,830 3,183 0,001 Linearity 823,462 823,462 37,007 0,000 Deviation from Linearity 97,326 8,111 0,364 0,970 Within Groups 1179,331 22,252 Total
2100,119
Between Groups Brdasarkan data tersebut, diperoleh nilai Deviation from Linearity sebesar 0,970 yang lebih besar dari 0,05 .
,970 > 0,.
Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat penyimpangan dari linearitas, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan linier antara kedua variabel yang diteliti.
Artinya, perubahan pada salah satu variabel berhubungan secara langsung dengan perubahan pada variabel lainnya, dan hubungan tersebut dapat dijelaskan melalui model regresi linier.
Dengan demikian, hubungan antara kepuasan konsumen dan pelayanan bengkel bersifat linier dan cukup kuat, sehingga layak untuk dianalisis lebih lanjut dalam penelitian ini.
Selanjutnya, hasil analisis data berdasar hasil Uji Heteroskedastistas bisa ditunjukkan pada table berikut yakni:
Berikut yakni aturan pengambil putusan pada Uji Heteroskedastistas dengan Uji Glejser:
Apabila skor Sig > 0.
05, maka gejala heteroskedastisitas tidak terjadi, namun apabila skor Sig < 0.
05, maka heteroskedastisitas terjadi gejala.
Tabel 5.
Hasil Uji Heterokedaktisitas Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constan.
Std.
Error
2,568
0,306
Standardi Coefficie Sig.
8,379
0,000
Beta Publish by UIN Fatmawati Sukarno Bengkulu 274 | M Nur Rafli Wahid Aljauzi1.
Dovi Iwan Musthofa Habibullah2 Kepuasan -0,013 0,086 -0,019 -0,153 0,879 Dependent Variable: abs Berdasarkan output yang diperoleh, nilai signifikansi (Sig.
) untuk variabel kepuasan konsumen adalah sebesar 0,879, yang lebih besar dari 0,05 .
,879 > 0,.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala heteroskedastisitas dalam model regresi ini.
Hal ini menunjukkan bahwa sebaran residual bersifat homogen, sehingga asumsi klasik mengenai homoskedastisitas terpenuhi.
Oleh karena itu, penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis lebih lanjut tanpa kekhawatiran terhadap pelanggaran asumsi yang dapat memengaruhi validitas hasil dan kesimpulan 3 Uji R2 Tabel 6.
1 Hasil Uji regresi Model Summaryb Model R Square Adjusted Square Std.
Error of the Estimate a Predictors: (Constan.
Kepuasan konsumen b Dependent Variable: Pelayanan bengkel Berdasarkan hasil analisis regresi, nilai koefisien determinasi (R Squar.
diperoleh sebesar 0,392 atau setara dengan 39,2%.
Artinya, variabel Kepuasan Konsumen mampu menjelaskan 39,2% variasi yang terjadi pada variabel Pelayanan Bengkel di Desa Kasiyan.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel independen (Kepuasan Konsume.
dan variabel dependen (Pelayanan Bengke.
bersifat sedang, namun tidak terlalu kuat.
Sementara itu, sebesar 60,8% sisanya dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dianalisis dalam penelitian ini.
Hal ini mengindikasikan bahwa meskipun Kepuasan Konsumen memberikan kontribusi terhadap Pelayanan Bengkel, masih terdapat faktor eksternal lainAiseperti keterampilan mekanik, fasilitas bengkel, harga layanan, atau kecepatan pelayananAiyang juga berpengaruh, namun belum dijadikan fokus dalam penelitian ini.
4 Uji f .
Tabel 7.
Hasil Uji f .
ANOVAa Model Sum Squares Mean Square Sig.
Regression Residual Total a Dependent Variable: Pelayanan bengkel This Article an open access under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.
0 International License Vol.
No.
02, 2025.
Pages 268-280 | 275 b Predictors: (Constan.
Kepuasan konsumen Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa nilai signifikansi .
) pada pengaruh variabel Kepuasan Konsumen (X) terhadap variabel Pelayanan Bengkel (Y) adalah sebesar 0,000, yang lebih kecil dari batas signifikansi 0,05 .
,000 < 0,.
Selain itu, nilai Fhitung sebesar 41,926 lebih besar dibandingkan dengan Ftabel sebesar 3,14 .
,926 > 3,.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Hipotesis alternatif (H.
diterima dan Hipotesis nol (HCA) ditolak, yang berarti model regresi layak digunakan untuk menjelaskan hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Pelayanan Bengkel di Desa Kasiyan.
Temuan ini menunjukkan bahwa Kepuasan Konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan Pelayanan Bengkel.
Dengan kata lain, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin baik pula pelayanan yang diberikan oleh bengkel motor di Desa Kasiyan.
5 Uji t .
Jika skor t hitung Ou t tabel sehingga Ha diterima serta H0 ditolak, namun baliknya apabila t hitung O t tabel sehingga Ha ditolak dan H0 diterima.
Tabel 8.
Hasil Uji t Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model Std.
Error (Constan.
20,211 3,220 KEPUASAN KONSUMEN
0,511
0,079
Sig.
6,276
0,000
6,475
0,000
Beta
0,626
Dependent Variable: Pelayanan bengkel Dinyatakan skor Constant .
yakni 20,211.
Namun skor Kepuasan konsumen yakni 0,511.
Oleh karenanya persamaan regresi yakni:
Y= a bX
Y= 20,211 0,511X
Penjelasannya:
Konstanta dengan skor 20,211, mempunyai arti jika skor konsisten variabel pelayanan bengkel ialah besarannya 20,211.
Koefisien regresi X yakni 0,511 berarti tiap kenaikan 1% skor Kepuasan konsumen akan meningkatkan skor Pelayanan bengkelyakni 0,511.
Koefisien regresi ini bernilai positif, yang menunjukkan jika dampak pada X dengan Y bersifat positif.
Koefisien regresi yang bernilai positif menunjukkan adanya hubungan positif antara variabel Kepuasan Konsumen dan Pelayanan Bengkel di Desa Kasiyan.
Artinya, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin baik pula persepsi terhadap pelayanan bengkel yang diberikan.
Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen tidak hanya merefleksikan terpenuhinya kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap layanan.
Publish by UIN Fatmawati Sukarno Bengkulu 276 | M Nur Rafli Wahid Aljauzi1.
Dovi Iwan Musthofa Habibullah2 tetapi juga dapat mendorong peningkatan kualitas pelayanan secara keseluruhan.
Pelayanan yang baik akan menciptakan pengalaman positif bagi konsumen, sehingga dapat memperkuat loyalitas pelanggan, reputasi bengkel, serta mendorong perbaikan berkelanjutan dalam praktik layanan.
Dengan demikian, kepuasan konsumen dapat dianggap sebagai salah satu faktor penting yang mendukung keberlanjutan dan pengembangan pelayanan bengkel motor di Desa Kasiyan.
Pelayanan bengkel yang baik memainkan peran yang sangat penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai tingkat pemenuhan ekspektasi konsumen terhadap jasa atau produk yang diberikan.
Dalam konteks bengkel, pelayanan yang baik mencakup berbagai faktor seperti kualitas perbaikan, kecepatan pelayanan, sikap profesionalisme teknisi, serta komunikasi yang jelas antara konsumen dan staf bengkel (Hertina & Dirgasurya, 2.
Semua faktor ini bekerja bersamasama untuk menciptakan pengalaman positif yang dapat meningkatkan kepuasan Salah satu faktor utama yang berpengaruh dalam pelayanan bengkel adalah kualitas pekerjaan yang dilakukan oleh teknisi.
Konsumen datang ke bengkel dengan harapan agar masalah kendaraan mereka dapat diselesaikan dengan baik dan tepat waktu.
Jika teknisi dapat memberikan solusi yang akurat dan berkualitas, konsumen akan merasa puas dan lebih percaya untuk datang kembali jika diperlukan.
Sebaliknya, jika kualitas pekerjaan buruk atau tidak memadai, konsumen akan merasa kecewa, yang dapat berdampak negatif pada kepuasan mereka.
Selain itu, kecepatan pelayanan juga merupakan elemen penting dalam membangun kepuasan konsumen.
Konsumen yang datang ke bengkel ingin mendapatkan layanan yang cepat dan efisien.
Keterlambatan dalam menyelesaikan perbaikan dapat menyebabkan ketidakpuasan, terlebih jika konsumen memiliki keterbatasan waktu.
Bengkel yang mampu menyelesaikan pekerjaan dalam waktu yang dijanjikan, atau bahkan lebih cepat, dapat memberikan pengalaman positif yang berharga bagi konsumen (Nurhadi, 2.
Sikap staf bengkel, terutama dalam hal profesionalisme dan keramahan, juga sangat mempengaruhi kepuasan Staf yang ramah, sopan, dan komunikatif dapat membuat konsumen merasa dihargai dan diperhatikan.
Komunikasi yang jelas tentang perbaikan yang dilakukan, estimasi biaya, serta durasi perbaikan akan membuat konsumen merasa lebih nyaman dan mengurangi rasa cemas mereka.
Sebaliknya, sikap yang tidak ramah atau kurang komunikatif dapat membuat konsumen merasa tidak dihargai, yang dapat mengurangi tingkat kepuasan mereka.
Selain itu, faktor keandalan fasilitas bengkel dan kebersihannya juga dapat memengaruhi persepsi konsumen.
Bengkel yang terawat dengan baik dan memiliki peralatan yang memadai menunjukkan bahwa bengkel tersebut peduli dengan kualitas pelayanan dan kenyamanan konsumen.
Fasilitas yang bersih dan terorganisir juga memberikan kesan profesional dan dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan.
Secara keseluruhan, pelayanan bengkel yang baik tidak hanya mencakup perbaikan kendaraan yang efektif, tetapi juga pengalaman keseluruhan yang diberikan kepada konsumen.
Konsumen yang mendapatkan pelayanan yang memuaskan, baik dalam hal kualitas pekerjaan, kecepatan, sikap staf, maupun fasilitas, cenderung merasa puas dan lebih loyal.
Hal ini akan berdampak positif pada reputasi bengkel, di mana konsumen yang puas lebih mungkin untuk kembali menggunakan jasa bengkel tersebut dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Dengan demikian, pelayanan yang baik adalah faktor kunci dalam membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen dan memperkuat keberhasilan bengkel.
This Article an open access under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.
0 International License Vol.
No.
02, 2025.
Pages 268-280 | 277 Terkait dengan judul di atas.
Allah berfirman dalam Al-QurAoan Surah Al-Baqarah Ayat 267, yang artinya: AuWahai orang-orang yang beriman, infakkanlah sebagian dari hasil usahamu yang baik dan sebagian dari apa yang kamu ambil dari bumi untuk kalian.
Janganlah kalian memilih yang buruk untuk disedekahkan, padahal kalian sendiri tidak ingin mengambilnya kecuali dengan mata yang terpejam.
Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha TerpujiAy (QS.
Al-Baqarah .
: .
Ayat ini menegaskan bahwa Islam sangat mengutamakan pelayanan yang berkualitas, dengan memberikan yang terbaik dan bukan yang buruk.
Thorik G dan Utus H .
6: .
menjelaskan bahwa pelayanan yang berkualitas tidak hanya sebatas mengantar atau melayani, tetapi juga memahami, mengerti, dan merasakan kebutuhan konsumen.
Hal ini akan memastikan bahwa penyampaian dapat menyentuh hati konsumen dan memperkuat posisi dalam pikiran mereka.
Kedua elemen tersebut tentunya akan memperkokoh loyalitas konsumen.
Dalam Islam, tolok ukur kualitas pelayanan disebut dengan standardisasi syariah, yang kemudian menjadi acuan dalam Beberapa di antaranya adalah daya tanggap .
dan memenuhi komitmen, seperti yang dijelaskan dalam Al-QurAoan Surah Al-MAAoidah Ayat 1: "Wahai orangorang yang beriman, penuhilah janji-janji kalianA".
Selain itu, profesionalisme dalam bekerja juga dijelaskan dalam Al-QurAoan Surah Al-Insyirah Ayat 7: "Maka apabila kamu telah selesai .
ari sesuatu urusa.
, tetaplah bekerja keras .
ntuk urusan yang lai.
Kedua, keandalan .
, yang dicontohkan oleh Nabi Muhammad saw.
dalam AlQurAoan Surah al-AhzAb Ayat 21, yang artinya: "Sesungguhnya telah ada pada diri Rasulullah itu suri tauladan yang baik bagimu, bagi orang yang mengharapkan .
Allah dan .
hari kiamat, serta yang banyak mengingat Allah.
Ketiga, jaminan .
, yang mencakup keamanan, kenyamanan, kejujuran, dan hal-hal serupa.
Hal ini sesuai dengan firman Allah dalam Surah al-SyuAoarA Ayat 181-182:
"Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu merugikan orang lain, dan timbanglah dengan timbangan yang benar.
" Adiwarman Karim .
3: .
menjelaskan bahwa kualitas pelaku bisnis menentukan sukses atau gagalnya bisnis yang dijalankan, sejalan dengan ketentuan dalam Surah Ali ImrAn Ayat 159: "Maka disebabkan rahmat dari Allah lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka.
Sekiranya kamu bersikap kasar lagi berhati keras, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu.
Karena itu, maafkanlah mereka, mohonlah ampun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu.
Keempat, perhatian .
, yang dalam Islam diajarkan harus dilandaskan pada iman sebagai bagian dari pengabdian kepada Allah.
Hal ini tercermin dalam Surah al-Nahl Ayat 90: "Sesungguhnya Allah menyuruh .
berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang perbuatan keji, kemungkaran, dan Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran.
Kelima, bukti fisik .
, misalnya melalui cara berpakaian yang santun, sebagaimana disebutkan dalam Al-QurAoan Surah al-AAoraf Ayat 26: "Hai anak Adam, sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan.
" Fasilitas juga termasuk dalam bukti fisik ini, yang mana Allah melarang menonjolkan kemewahan, sesuai dengan Surah al-TakAtsur Ayat 1-5:
"Bermegah-megahan telah melalaikan kamu, sampai kamu masuk dalam kuburAy.
Figur Rasulullah saw.
adalah contoh nyata dari seorang pelaku bisnis yang sukses.
Hal ini tercermin dalam sifat-sifat wajib yang harus dimiliki oleh seorang rasul, yaitu siddq, amAnah, tablgh, fatAnah, serta ihsAn dan itqAn.
Selain itu, ada beberapa prinsip yang harus Publish by UIN Fatmawati Sukarno Bengkulu 278 | M Nur Rafli Wahid Aljauzi1.
Dovi Iwan Musthofa Habibullah2 diterapkan dalam setiap kegiatan muamalah.
Pertama, asas ilAhiyyah, yaitu mendasarkan segala tindakan pada ketundukan dan tanggung jawab kepada Allah, sebagaimana disebutkan dalam Surah al-Hadd Ayat 4.
Kedua, asas kerelaan, yang berarti setiap kegiatan muamalah harus dilakukan dengan dasar saling rela, tanpa ada yang merasa terpaksa, seperti yang dijelaskan dalam Surah al-NisAAo Ayat 29.
Terakhir, asas kejujuran dan kebenaran, yang termaktub dalam Surah Al-AhzAb Ayat 70 dan al-IsrAAo Ayat 27.
Dalam konteks pelayanan bengkel motor, kualitas perbaikan, kecepatan layanan, sikap ramah, serta profesionalisme teknisi sangat memengaruhi bagaimana konsumen menilai pengalaman mereka.
Jika bengkel memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan memadai, maka kepuasan konsumen akan meningkat, yang pada gilirannya berpotensi meningkatkan loyalitas konsumen.
Namun demikian, meskipun pelayanan bengkel sudah cukup baik, tetap ada beberapa aspek yang perlu diperbaiki, seperti meningkatkan kecepatan penyelesaian pekerjaan dan memberikan perhatian lebih terhadap kenyamanan konsumen selama proses Hal ini penting untuk menciptakan pengalaman yang lebih memuaskan bagi konsumen dan mengurangi kemungkinan ketidakpuasan yang timbul akibat keterlambatan atau kualitas layanan yang kurang memadai.
Penting bagi pengelola bengkel di Desa Kasiyan Timur untuk terus memperhatikan dan mengembangkan kualitas pelayanan, agar dapat mempertahankan konsumen yang sudah ada dan menarik konsumen baru.
Inovasi dan peningkatan fasilitas, serta pelatihan untuk staf bengkel, akan sangat membantu dalam mewujudkan pelayanan yang lebih baik.
Sebagaimana yang tercermin dalam ajaran Islam tentang pentingnya memberikan pelayanan yang baik dan jujur kepada sesama, meningkatkan kualitas pelayanan di bengkel motor bukan hanya untuk keuntungan bisnis, tetapi juga sebagai bentuk tanggung jawab sosial dalam memberikan kepuasan kepada konsumen.
Dengan memperhatikan hal-hal tersebut, bengkel di Desa Kasiyan Timur dapat terus berkembang dan memberikan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat, serta meningkatkan reputasi dan daya saingnya di pasar.
KESIMPULAN
Berdasarkan analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan bengkel di Desa Kasiyan Timur, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel tersebut berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Sebagian besar konsumen merasa puas dengan beberapa aspek pelayanan, seperti keterampilan teknisi, waktu pelayanan, dan responsivitas bengkel terhadap keluhan atau permintaan konsumen.
Namun, terdapat beberapa area yang perlu ditingkatkan, terutama dalam hal fasilitas bengkel yang kurang memadai dan harga jasa yang dianggap relatif tinggi dibandingkan dengan bengkel lain di daerah sekitar.
Secara keseluruhan, meskipun sebagian besar konsumen merasa puas, masih ada ruang untuk perbaikan agar tingkat kepuasan konsumen lebih optimal.
Dari hasil analisis, dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan teknisi, kecepatan perbaikan, dan komunikasi yang jelas antara teknisi dengan konsumen.
Konsumen cenderung lebih puas jika mereka merasa dilayani dengan cepat dan hasil perbaikan sesuai dengan harapan.
Sebaliknya, kekurangan dalam fasilitas atau layanan tambahan lainnya, seperti tempat duduk yang nyaman atau fasilitas parkir yang memadai, menjadi faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan konsumen.
Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kualitas teknis dalam pekerjaan bengkel sudah baik, aspek kenyamanan dan fasilitas harus diperhatikan agar kepuasan konsumen lebih terjaga.
This Article an open access under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.
0 International License Vol.
No.
02, 2025.
Pages 268-280 | 279
REFERENSI