Vol.
13 No.
2 Ae Tahun 2025 Bianglala Informatika: Jurnal Komputer Dan Informatika Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta Importance Performance Analysis (IPA) Pada Website Bappeda Kota Tangerang Menggunakan Metode Servqual Mega Ratu HartatiA.
Mochammad Abdul AzisA.
Eko Yulianto3.
Pudji Widodo4 Universitas Bina Sarana Informatika1234, megaratuhartati21@gmail.
comA, mochamad.
mmz@bsi.
id2, eko.
eui@bsi.
id3, pudji.
piw@bsi.
Abstrak - Website resmi instansi pemerintah berperan penting dalam menyampaikan informasi publik dengan cepat, mudah, dan transparan.
Salah satunya adalah website Bappeda Kota Tangerang, yang menjadi sarana utama bagi masyarakat untuk mengakses data dan dokumen perencanaan pembangunan daerah.
Namun, untuk memastikan bahwa layanan tersebut benar-benar sesuai dengan harapan pengguna, perlu dilakukan evaluasi menyeluruh.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan dan aksesibilitas website Bappeda Kota Tangerang berdasarkan persepsi dan harapan penggunanya.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode analisis kinerja servqual dan importance performance analysis (IPA).
Data dikompilasi melalui kuesioner online yang diisi oleh 150 responden, yang kemudian dianalisis menggunakan perhitungan kesenjangan dan pemetaan dalam diagram kartesius IPA.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar indikator layanan memiliki nilai kesenjangan negatif, yang berarti bahwa layanan tersebut sepenuhnya memenuhi harapan pengguna.
Namun, banyak indikator berada di kuadran II IPA, yang menunjukkan bahwa indikator tersebut penting dan sudah berkinerja baik.
Sementara itu, beberapa indikator lainnya berada di kuadran i, yang mengindikasikan perlunya perhatian lebih lanjut untuk perbaikan di masa Kata Kunci: Website.
Servqual.
Importance Performance Analysis.
Bappeda Kota Tangerang.
Service Quality.
Abstract - The official website of government agencies plays a crucial role in delivering public information quickly, easily, and transparently.
One such example is the Tangerang City Bappeda website, which serves as the primary platform for the public to access regional development planning data and documents.
However, to ensure that the service meets user expectations, a comprehensive evaluation is necessary.
This study aims to measure the quality of service and accessibility of the Tangerang City Bappeda website based on user perceptions and expectations.
The research uses a descriptive quantitative approach with the Servqual and Importance Performance Analysis (IPA) Data was compiled through an online questionnaire completed by 150 respondents, and then analyzed using gap calculation and mapping in the IPA Cartesian diagram.
The results show that most service indicators have a negative gap value, indicating that the service fully meets user expectations.
However, many indicators are in quadrant II of the IPA, which means they are important and have performed well.
Meanwhile, several other indicators fall into quadrant i, suggesting the need for further attention for improvement in the future.
Keywords: Website.
Servqual.
Importance Performance Analysis.
Bappeda Kota Tangerang,Service Quality PENDAHULUAN Kemajuan dimanfaatkan oleh masyarakat di berbagai bidang seperti pertanian, pertambangan, perkebunan, pendidikan, atau penyelenggaran lembaga Ae lembaga publik dibeberapa bidang lainnya mulai dari sektor swasta hingga pemerintahan(Nisa et al.
, 2.
Salah satu pemanfaatan teknologi tersebut adalah melalui pengembangan website resmi instansi.
Peran layanan dalam sebuah website sudah menjadi kebutuhan bagi sebuah instansi, terlebih pemerintah yang banyak informasinya ditujukan kepada masyaratkat luas, karena pemerintah di harapkan mampu lebih transparan dalam meberikan informasi dan dokumentasi kepada Masyarakat yang membutuhkan(Diana & Sutabri, 2.
Kualitas layanan digital yang ISSN: 2338-9761 (Onlin.
kepercayaan, serta partipasi publik dalam proses pembangunan daerah.
Oleh karena itu penting untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan website Bappeda Kota Tangerang agar dapat terus ditingkatkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna.
Salah satu pendekatan yang dapat digunakan untuk menilai kualitas layanan website adalah metode Servqual (Service Qualit.
, yang mengukur kualitas layanan berdasarkan lima dimensi utama : Tangible (Bukti Fisi.
Reliability (Keandala.
Responsiveness (Daya Tangka.
Assurance (Jamina.
Empathy (Empat.
(Irawati & Pibriana, 2.
Penggunaan metode kesenjangan antara harapan pengguna dan terhadap layanan website yang Vol.
13 No.
2 Ae Tahun 2025 Bianglala Informatika: Jurnal Komputer Dan Informatika Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta Namun, untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang bagaimana kualitas website Bappeda Kota Tangerang dapat ditingkatkan.
Importance Performance Analysis (IPA).
Metode IPA sering mengetahui kepuasan pengguna dengan cara mengukur tingkat pelayanan website bagi pengguna dan tingkat kinerja bagi website itu sendiri (Melianti et al.
, 2.
Dalam hal ini IPA akan digunakan untuk menganalisis dan kinerja website Bappeda Kota Tangerang, khusus nya dalam hal kualitas layanan dan aksebilitas berdasarkan dimensi Ae dimensi yang mengukur menggunakan metode Servqual.
Penelitian oleh Ranjber menunjukan bahwa kombinasi servqual dan IPA dapat memberikan wawasan yang lebih dalam untuk perbaikan layanan (Mia Sumiarsih et al.
, 2.
Kombinasi metode servqual memungkinkan peneliti untuk tidak hanya mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna tetapi berdasarkan tingkan kepentingan dan kinerja layanan website.
II.
METODOLOGI PENELITIAN
Metode Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan metode Servqual (Service Qualit.
yang mengukur kualitas layanan berdasarkan lima dimensi utama : Tangible (Bukti Fisi.
Reliability (Keandala.
Responsiveness (Daya Tangka.
Assurance (Jamina.
Empathy (Empat.
Tangible Adalah perlengkapan, personel, dan materi komunikasi.
Reliability Adalah menjalankan layanan yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.
Assurance Adalah pengetahuan dan kesopanan pegawai dan kemampuan mereka memberikan kepercayaan dan keyakinan.
Empathy Adalah pengungkapan perhatian dan kepedulian kepada pelanggan.
Dengan memahami lima aspek ini.
Lembaga pemerintahan bisa mengevaluasi apakah layanan yang diberikan benar Ae benar sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Berikut ini adalah pertanyaan dari kelima dimensi tersebut sebagai berikut:
Tabel 1.
Kuesioner Penelitian Kode Tangible Kode Pertanyaan Reliability Informasi pada website selalu diperbaharui dan akurat Website mengalami gangguan teknsi atau eror Konten yang disediakan sesuai dengan kebutuhan informasi publik Responsiveness Fitur interaktif seperti kontak mudah Website menyediakan respon cepat terhadap pertanyaan atau keluhan pengguna .
isalnya melalui tautan media social atau emai.
Website menyediakan informasi yang dapat diakses kapan saja terkait rencana pembangunan dan program strategis Kota Tangerang.
Assurane Informasi dalam website dapat P10 dipercaya dan bersumber resmi Website P11 institusi yang jelas .
ogo, alamat, struktur organisas.
Website memberikan rasa aman saat P12 mengakses situs tersebut Empathy Bahasa yang digunakan dalam P13 website mudah dipahami oleh Website menyediakan fitur yang P14 memudahkan pengguna misalnya mencarian dokumen dan publik Website P15 aksesibilitas bagi pengguna dengan kebutuhan khusus.
Sumber: Penulis .
Importance Perfomance Analysis (IPA) Menurut Martilla dan James AuImportance Performance Analysis adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan hubungan antara persepsi dan harapan untuk meningkatan kualitas dari produk atau jasa.
Pendekatan ini sangat berguna dalam mengevaluasi prioritas perbaikan layanan karena membantu organisasi untuk memahami aspek mana yang paling berdampak terhadap kepuasan pengguna.
Menurut hakim yang dikutip dalam (Melianti et , 2.
Kuadran grafik IPA terdiri dari empat bagian kuadran pada garis sumbu X terdapat atribut harapan dan garis sumbu Y terdapat atribut persepsi.
Pertanyaan Sumber :(Melianti et al.
, 2.
Tampilan desain website Bappeda Kota Tangerang menarik dan Struktur halaman website mudah di pahami dan rapih Informasi ditampilkan secara jelas ISSN: 2338-9761 (Onlin.
Gambar 1.
Diagram katesius Gambar1 merupakan Diagram kartesius IPA yang menentukan letak atribut penjabaran dari Vol.
13 No.
2 Ae Tahun 2025 Bianglala Informatika: Jurnal Komputer Dan Informatika Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta kuadran IPA, yaitu:
Kuadran I (Priorities For Improvemen.
: Atribut penting tetapi berkinerja rendah menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan Kuadran II (Keep Up The Good Wor.
: Atribut Kuadran i (Low Priorit.
: Atribut kurang penting dan berkinerja rendah tidak perlu Kuadran IV (Possible Overkil.
: Atribut kurang penting tetapi berkinerja tinggi dapat dievaluasi kembali alokasi sumber dayanya.
Kombinasi
IPA
memberikan kerangka evaluasi yang kuat karena tidak hanya menilai kualitas dari persepsi pengguna tetapi juga membantu menetapkan prioritas Tindakan berdasarkan empiris.
Teknik Pengumpulan Data Teknik menggunakan kuesioner.
Kuesioner disusun berdasarkan lima dimensi Servqual dengan dua aspek pengukuran yaitu persepsi dan harapan pengguna terhadap layanan website.
Setiap indikator dinilai menggunakan skala Likert 1-5.
Kuesioner di sebarkan secara daring .
kepada masyarakat yang pernah mengakses website bappeda.
Data dari kuesioner digunakan untuk menghitung nilai kesenjangan .
persepsi Ae harapan dan selanjutnya Importance Perfomance Analysis (IPA) untuk memetakan prioritas perbaikan layanan.
Tabel 2.
Skala Likert Persepsi Harapan Sangat Sangat Setuju Mengharapkan Setuju Mengharapkan Netral Netral Tidak Tidak Setuju Mengharapkan Sangat Sangat Tidak Tidak Mengharapkan Setuju Sumber: Penulis .
Skor Teknik Analisis Data Untuk menganalisis data, ada beberapa tahap yang harus diikuti diantaranya:
Uji Validalitas uji yang mengetahui serta menguji ketepatan dan ketetapan suatu alat ukur untuk dipergunakan sebagai pengukur suatu yang seharusnya diukur (Rosita et al.
, 2.
Instrument mampu dikatakan valid jika pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner mampu mengungkapkan data yang sesuai dengan tujuan penelitian.
Dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
ISSN: 2338-9761 (Onlin.
Keterangan:
X = skor total yang diperoleh dari seluruh item variable x Y = skor total yang diperoleh dari seluruh item variable y Uji Reabilitas Menurut priyatno menunjukan bahwa uji reliabilitas dilakukan untuk memastikan teguhan atau konsistensi alat ukut, yang sering kali dilengkapi dengan kuesioner (Ramdani et al.
Dengan ini, reliabilitas menunjukan tingkat kepercayaan terhadap alat ukur yang uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software spss versi 25, melalui Cronbach Alpha.
Teknik ini digunakan untuk instrument yang memiliki jawaban lebih dari 1 misalnya instrument berbentuk essay, anget atau kuesioner.
Instrument dikatakan realibel jika reliabeilitas CronbachAos Alpha lebih dari 0,70.
Jika nilai ini kurang 0,70 maka disarankan untuk merevisi atau menghilangkan item, soal yang nilai reliabiltas rendah (Yudhana & Peningkatan, 2.
Rumus CronbachAys Alpha sebagai berikut:
Oc ycA2 yco ycA = 1Oe 2 .
co Oe .
ycCu Keterangan:
K= koefisien reliabilitas CronbachAos Alpha OcsiA = jumlah item soal sCuA = jumlah varian skor tiap item Analisis Service Quality (Servqua.
Metode servqual ialah metode pengukuran kualitas layanan melalui dimensi atribut masingmasing sehinga didapatkan gap atau selisih yang menunjukan selisih antara harapan layanan dengan persepsi layanan yang diterima (Salma et al.
, 2.
Setiap dimensi diwakili beberapa indikator yang diukur menggunakan skala Likert 1-5, baik dari sisi harapan pengguna maupun persepsi pengguna terhadap layanan yang diterima.
Berikut adalah proses yang perlu dilakukan menggunakan metode servqual:
1 ).
Menghitung mean persepsi dan harapan Langkah pertama dalam analisis servqual adalah menghitung nilai rata-rata dari masing-masing atribut yang di ukur.
Perhitungan dilakukan dengan menjumlahkan seluruh skor yang diberikan responden pada masing-masing indikator, lalu di bagi dengan jumlah responden.
Nilai rata-rata lalu dibagi dengan jumlah Nilai rata-rata ini kemudian menjadi representasi tingkat kinerja dan ekspektasi pengguna terhadap setiap aspek layanan 2 ).
Menghitung Nilai Gap Vol.
13 No.
2 Ae Tahun 2025 Bianglala Informatika: Jurnal Komputer Dan Informatika Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta Setelah memperoleh rata-rata dari persepsi dan harapan langkah selanjutnya adalah menghitung nilai kesenjangan .
dengan cara mengurangkan skor rata-rata persepsi dengan skor rata-rata harapan untuk setiap indikatornya.
Rumus sederhananya sebagai berikut:
Gap = Skor P - Skor H Keterangan P = persepsi pengguna H = harapan pengguna Menurut model servqual, jika skor servqual negatif (-), ini menunjukan bahwa kualitas layanan kurang dari diharapkan.
Jika skor .
, ini menunjukan bahwa kualitas layanan sesuia dengan harapan.
Sedangkan jika skor servqual ( ), ini menunjukan bahwa kualitas layanan melebihi harapan (Ulfah Oktariani.
Analisis Importance Performance Analysi
(IPA)
Setelah menghitung nilai gap antara persepsi dan harapan, tahap berikutnya dalam analisis servqual adalah pemetaan Importance Perfomance Analysisi (IPA).
IPA dapat memperlihatkan atribut produk atau jasa mana saja yang harus ditingkatkan kualitasnya dan atribut mana yang harus dikurangi dengan tujuan untuk menjaga kepuasaan pengguna (Melianti et al.
, 2.
Metode IPA menggabungkan dua variable utama, yaitu.
Importance .
sejauh mana pengguna menganggap suatu aspek itu penting atau Performance .
sejauh mana merasakan kualitas layanan tersebut.
Selanjutkan, kedua dimensi tersebut di plot ke dalam diagram matrik dua sumbu .
yang terbagi menjadi empat kuadran.
Setiap kuadran merepresetansikan porsisi strategis suatu atribut berdasarkan nilai rata-rata importance dan performance.
Kemudia nilai rata-rata persepsi dan harapan dianalisa menggunakan importance dan performance matrik, yang mana sumbu X mewakili harapan (Importanc.
sedangkan sumbu Y mewakili persepsi (Perfomanc.
(Hamidani et al.
, 2.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil rata-rata persepsi dan harapan Berikut adalah hasil rata-rata skor persepsi dan harapan pada masing-masing dimensi servqual.
Tabel 3.
Perhitungan Service Quality ISSN: 2338-9761 (Onlin.
Dimensi
Indik
Pers Hara
Tangible 4,12 4,18 4,11 4,43 4,34 4,48 4,27 4,36 4,28 4,46 4,32 4,44 4,32 4,21 4,14 4,31 4,35 P10
4,24
4,18
P11
4,38
4,38
P12
4,20
4,09
P13
4,18
4,12
P14
4,37
4,31
P15
4,34
4,24
Reliability Responsi
Assuranc
Empathy Gap
Dim
0,11
Gap
0,14
0,05
0,08
0,06
0,07
Sumber: Penulis .
Analisis Importance Performance Analysis (IPA) Importance performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui prioritas perbaikan dari masing-masing atribut layanan pada website bappeda kota tangerang.
analisis ini dilakukan dengan membandingkan antara nilai rata-rata harapan (Importanc.
dan persepsi (Performanc.
yang telah diberikan responden terhadap 15 indikator layanan.
Dengan nilai ratarata untuk persepesi yaitu 4,33 dan rata-rata harapan yaitu 4,22.
Nilai ini digunakan sebagai garis sumbu (X dan Y) dalam diagram kartesius untuk membagi ke dalam empat kuadran.
Berikut adalah hasil pemetaan atribut ke dalam diagram kartesius IPA berdasarkan nilai ratarata tersebut:
Vol.
13 No.
2 Ae Tahun 2025 Bianglala Informatika: Jurnal Komputer Dan Informatika Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta Sumber :Penulis .
Gambar 2.
Hasil Pemetaan IPA Tabel 4.
Hasil Pemetaan IPA No.
Indikator Kuadran Kuadran i Kuadran i Kuadran II
Kuadran II
Kaudran II
Kuadran II
Kuadran II
Kuadran i Kuadran II
P10
Kuadran i P11
Kuadran II
P12
Kuadran i P13
Kaudran i P14
Kuadran II
P15
Kuadran II Kategori Prioritas Proritas Rendah.
Tidak Terlalu Penting Proritas Rendah.
Tidak Terlalu Penting Pertahankan Kinerja Pertahankan Kinerja Pertahankan Kinerja Pertahankan Kinerja Pertahankan Kinerja Priorits Rendah.
Tidak Terlalu Penting Pertahankan Kinerja Prioritas Rendah.
Tidak Terlalu Penting Pertahankan Kinerja Prioritas Rendah.
Tidak Terlalu Penting Prioritas Rendah.
Tidak Terlalu Penting Pertahankan Kinerja Pertahankan Kinerja Sumber: Penulis .
Pada gambar IV.
14 dan Tabel IV.
21 merupakan hasil dari pengelolaan diagram kartesius yang terbagi menjadi 4 kuadran.
Berdasarkan hasil diagram kartesius, indikator-indikator yang termasuk ke kualifikasi masing-masing kuadran 1 ) .
Kuadran I Prioritas Utama .
inggi harapan, rendah kinerj.
Tidak terdapat atribut di kuadran ini.
Hal ini menunjukan bahwa tidak ada indikator layanan yang dianggap sangat penting namun kinerja 2 ).
Kuadran II (Pertahanka.
Terdapat beberapa atribut yang berada di kuadran ini, yaitu P9.
P15.
P5.
P14.
P3.
P7.
P6 ISSN: 2338-9761 (Onlin.
Dan P4.
Indikator-indikator ini dianggap penting oleh pengguna dan telah berjalan dengan baik.
3 ).
Kuadran i (Prioritas Renda.
Atribut P2.
P12.
P13.
P8 dan P10 atribut ini dinilai tidak terlalu penting oleh pengguna dan memiliki kinerja yang tidak terlalu tinggi.
4 ).
Kuadran IV (Kinerja Berlebi.
Tidak ada atribut yang sepenuhnya berada di kuadran IV.
Namun P1 terlihat berada diantara kuadran i dan IV menunjukan bahwa meskipun harapan pengguna tidak terlalu tinggi kinerja atribut ini relatif cukup baik.
Uji Validalitas Uji menggunakan teknik korelasi Person Product Moment, dengan membandingkan nilai r hitung terhadap r tabel.
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 150, sehingga nilai r tabel pada taraf signifikansi 5% adalah 0,159.
Berdasarkan hasil olah data, diperoleh hasil uji validitas dari persepsi dan harapan sebagai Tabel 5.
Uji Validitas Persepsi/Performance R Tabel Indikator R hitung Keterangan (N= .
0,159 0,664 Valid
0,159
0,605
Valid
0,159
0,605
Valid
0,159
0,610
Valid
0,159
0,610
Valid
0,159
0,610
Valid
0,159
0,608
Valid
0,159
0,606
Valid
0,159
0,610
Valid
T10
0,159
0,604
Valid
T11
0,159
0,600
Valid
T12
0,159
0,594
Valid
T13
0,159
0,590
Valid
T14
0,159
0,594
Valid
T15
0,159
0,591
Valid Sumber: Penulis .
Taebl 6.
Uji Validitas Harapan/Importance R Tabel Indikator R hitung Keterangan (N= .
0,159 0,711 Valid
0,159
0,659
Valid
0,159
0,758
Valid Vol.
13 No.
2 Ae Tahun 2025 Bianglala Informatika: Jurnal Komputer Dan Informatika Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta R Tabel Indikator R hitung Keterangan (N= .
0,159 0,745 Valid
0,159
0,748
Valid
0,159
0,823
Valid
0,159
0,789
Valid
0,159
0,726
Valid
0,159
0,775
Valid
T10
0,159
0,746
Valid
T11
0,159
0,773
Valid
T12
0,159
0,653
Valid
T13
0,159
0,726
Valid
T14
0,159
0,769
Valid
T15
0,159
0,753
Valid pengguna merasa cukup puas terhadap layanan yang tersedia di website.
Hal ini terlihat dari rata-rata nilai persepsi yang relative tinggi.
indikator dengan nilai persepsi tertinggi adalah T11 .
pada dimensi assurance, yang menunjukan bahwa identitas institusi pada website di anggap sangat jelas dan terpercaya.
Sementara itu, nilai persepsi terendah terdapat pada indikator T12 .
, yang berkaitan dengan rasa aman saat mengakses website.
Analisis gap antara harapan dan persepsi menunjukan bahwa hampir semua indikator memiliki nilai gap Artinya, harapan pengguna belum sepenuhnya terpenuhi oleh kenyataan layanan yang diberikan.
Gap terbesar pada indikator T4 (-.
, yang berkaitan dengan pembaruan informasi di website.
Hanya satu indikator, yaitu T11 yang memiliki gap nol .
, menandakan kesesuaian antara harapan dan Sumber: Penulis .
Uji Reabilitas menggunakan bantuan software spss versi 25, melalui Cronbach Alpha.
Teknik ini digunakan untuk instrument yang memiliki jawaban lebih dari 1 misalnya instrument berbentuk essay, anget atau kuesioner.
Instrument dikatakan realibel jika reliabeilitas CronbachAos Alpha lebih dari 0,70.
Jika nilai ini kurang 0,70 maka disarankan untuk merevisi atau menghilangkan item, soal yang nilai reliabiltas rendah.
Tabel 7.
Uji Reabilitas CronbachAos Variable Keterangan Alpha Tangible 0,796 Reliabel Reliability 0,847 Reliabel Responsiveness 0,811 Reliabel Assurance 0,766 Reliabel Empathy 0,810 Reliabel Sumber: Penulis .
Berdasarkan hasil uji reliabitas menggunakan CronbachAos Alpha, diperoleh nilai alpha pada masing-masing Tangible sebesar 0,796.
Reliability sebesar 0,847.
Responsiveness 0,811.
Assurance sebesar 0,766, dan Empathy sebesar 0,810.
Nilai-nilai tersebut semuanya berada di atas 0,70 yang berarti seluruh dimensi dalam instrument penelitian ini reliabel.
IV.
KESIMPULAN
Kualitas layanan berdasarkan metode servqual menunjukan bahwa secara umum.
ISSN: 2338-9761 (Onlin.
REFERENSI