Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Sigma Komputer Pekanbaru DEVITA SARI1.
RINI FATRIANI2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Riau Jln.
HR Subrantas KM 12 No.
57 Panam Pekanbaru Telp.
63237 Fax.
E-mail : rinifatriani@yahoo.
Abstract: This study to determine whether the dimensions in service quality that is tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance affects customer satisfaction in Sigma Komputer Pekanbaru and analyze the most dominant factor in influencing customer satisfaction Sigma Komputer Pekanbaru.
The population in study is that consumers Sigma Komputer Pekanbaru .
Samples taken as many as 99 respondents using a random sampling technique to conduct the Sweepstakes.
Based on the research results, data analysis, indicators in this study are valid and are reliable variables.
In the classic assumption test, regression model did not multicoloniarity, heteroskedastisitas not happen, and the normal distribution.
The sequence individually from each of the most influential variable is the variable assurance with a regression coefficient of 0.
291, followed by empathy and responsiveness variables that have the same value that is then followed by tangible 0.
164 with a regression coefficient of 116 and the lowest coefficient affecting realibility with regression coefficient of 0.
Sigma Komputer need to retain the elements that have been assessed by customers as well as the need to fix the things that are lacking.
Keywords: quality of service, tangible .
hysical evidenc.
, empathy .
, reliability .
, responsiveness .
, assurance .
, consumer satisfaction Persaingan dalam dunia bisnis semakin lama semakin meningkat salah satunya toko komputer yang menjual gadget.
Gadget di Indonesia sekarang tengah naik daun di kalangan masyarakat Indonesia dan tidak ketinggalan di kota pekanbaru.
Tingginya minat masyarakat akan teknologi mempengaruhi permintaan.
Dan banyaknya produsen gadget menawarkan produk dengan spesifikasi dan harga yang menggiurkan contohnya produk notebook, smartphone atau tablet sedang banyak diminati oleh masyarakat pekanbaru.
Tidak salah, ditahun 2014 ini banyak kita temui perusahaan dibidang penjualan computer Para toko menawarkan produk dengan promo-promo yang menarik membuat masyarakat pekanbaru antusias memilih toko mana yang harus dikunjungi.
Daripada itu para pesaing toko komputer harus memiliki ciri khas sendiri untuk mempertahankan pelanggan lama agar tetap setia berbelanja di satu tempat dan mereka harus juga bisa memikat mempertahankan pelanggan lama.
Salah Tidak hanya harga yang mempengaruhi pelanggan untuk setia tapi yang paling utama adalah pelayanan yang maksimal yang diberikan para penjual atau toko tersebut.
Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar.
Penjual harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan Dengan kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat Marketing memberikan pelayanan dan mempelajari perilaku konsumen agar saat proses transaksi sampai closing mencapai goal yang diinginkan.
Persaingan yang makin Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Sigma Komputer Pekanbaru (Devita Sari.
Rini Fatrian.
ketat membuat penulis ingin meneliti bagaimana cara menarik pelanggan yang ada di sigma komputer agar tetap setia dan strategi pemasaran seperti apa yang harus dilakukan, sehingga diharapkan dapat membawa peningkatan penjualan yang berakibat langsung pada peningkatan pasar.
Kondisi ini menunjukkan bahwa kinerja Sigma Komputer dalam memberikan kualitas layanan kepada konsumen belum Padahal dalam manajemen kualitas, konsep zero detect senantiasa dikedepankan untuk kesempurnaan dalam melayani konsumen .
, sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.
Berdasarkan paparan diatas, penulis mendalam mengenai aspek pelayanan yang menjadi selling value pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
Kita percaya bahwa kelangsungan hidup sebuah usaha.
Menurut Lalu Zulhendri Oktavi .
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Shar-E di YogyakartaAy.
Juga menurut Christiana Okky Augusta Lovenia .
, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Menurut Valentina Anissa Febriani .
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Konsep service dalam penggunannya memiliki makna yang berbeda-beda.
Perbedaan makna service sangat tergantung pada konteks pemakaian istilah ini.
Dalam bahasa Indonesia, makna service yang biasa dijumpai antara lain jasa, layanan, dan servis .
Jasa mempunyai karakteristik utama.
Philip Kotler karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1.
Intangible .
idak berwuju.
Jasa berbeda dengan produksi fisik, dimana jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dikecup, dirasakan.
Untuk mengurangi mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut melalui tampilan fisik seperti Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Jun 2.
tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol-simbol, dan harga.
Inseparabillty .
idak dapat Pada umumnya jasa yang diproduksi .
dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa itu tersebut.
Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan, didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.
Variability .
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
Kualitas jasa yang dihasilkan berfluktuasi sehingga memberikan ketidaksamaan dalam Jadi hasil yang didapat dari waktu ke waktu dan hanya dapat dibedakan lebih baik atau lebih buruk.
Perishability .
idak tahan lam.
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Keadaan tidak tahan lamanya jasa menyebabkan jasa yang tersedia pada saat ini tidak dapat digunakan atau dijual pada masa yang akan datang.
Menurut Buchari Alma .
sifat-sifat dari pemasaran jasa adalah:
Menyesuaikan dengan selera konsumen.
Mutu Jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (Perlengkapanny.
Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting.
Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan.
Menurut definisi American Society for Quality dalam Philip kotler dan Keller .
adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Ini merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan.
Kita dapat menghantarkan kulitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi
Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggannya ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Sigma Komputer Pekanbaru (Devita Sari.
Rini Fatrian.
sepanjang waktu disebut perusahaan yang berkualitas, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja .
tau tingka.
Menurut mantan pemimpin GE ,John Welch Jr Kualitas dalam Philip Kotler dan Keller .
adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk Dorongan untuk menghasilkan barang bermutu tinggi dipasar dunia menyebabkan sejumlah negara dan kelompok penghargaan kepada perusahaan yang menunjukkan praktik kualitas terbaik,seperti Deming Prize di Jepang.
Malcolm Baldrige National Quality Award di Amerika Serikat dan European Quality Award.
Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah 3 hal yang berkaitan erat.
Semakin tinggi nya tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan yang mendukung harga yang lebih tinggi dan .
ering kal.
biaya yang lebih rendah.
Studi telah melihat korelasi yang tinggi antara kualitas produk relatif dan profitabilitas Perusahaan yang menurunkan biaya nya terlalu jauh akan menerima Ketika kualitas pengalaman pelanggan menurun: Ketika Home Depot memutuskan untuk berekpansi ke bisnis pasokan kontraktor, sambil memotong biaya dan merampingkan operasi di 1.
816 tokonya di A.
S, perusahaan mengganti perkerja penuh waktunya dengan karyawan paruh waktu hingga mencapai 40% dari staf toko.
Indeks kepuasan pelanggan ACS Home Depot turun menjadi yang terbawah diantara pengecer besar AS, 11 poin dibelakang LoweAos .
esaingnya yang ramah pelanggan ) dan harga saham Home Depot turun 24% sepanjang booming perbaikan rumah terbesar dalam sejarah.
Northwest Airlines tidak hanya berhenti menawarkan majalah, bantal, film dan bahkan sekantung kecil pretzel gratis pada penerbangan domestik, tetapi juga menaikkan harga dan mengurangi Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Jun 2.
jadwal penerbangannya .
Seperti pernyataan Northwest bertindak seperti penerbangan biaya rendah tanpa menurunkan harga.
Tidak heran.
Northwest berada di peringkat terakhir maskapai penerbangan AS terkemuka, baik dalam indeks ACS maupun survei kepuasan pelanggan J.
D Power & Associates.
Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan Sedangkan menurut para ahli :
Goetsh dan Davis .
alam Fandy Tjiptono 2004 : .
merumuskan definisi kualitas yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi Kualitas menurut Kotler dan Amstrong .
adalah: AuThe ability of a product to perform its functionsAy, yang berarti kemampuan suatu produk dalam Kualitas yang sangat baik akan sehingga merupakan penunjang kepuasan American Society for Quality Control (Ricky W.
Griffin, 2004:.
mendefinisikan kualitas sebagai berikut:
Kualitas adalah fitur-fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa secara kemampuan produk atau jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah dinyatakan atau tersirat.
Dan menurut Peter Drucker ahli teori manajemen terkemuka menjelaskan Au Selalu akan ada kebutuhan akan penjualan.
Namun tujuan dari pemasaran adalah membuat penjualan berlimpah.
Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa bisa sesuai dengan kebutuhannya sehingga terjual Ideal nya pemasaran harus menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli.
Dengan demikian yang dibutuhkan hanya lah memastikan produk dan jasa tersediaAy.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Sigma Komputer Pekanbaru (Devita Sari.
Rini Fatrian.
Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menurut Wyckof .
alam Fandy Tjiptono, 2004:.
, kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan Dengan kata lain, ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Fandy Tjiptono 2004:.
Dengan demikian, tingginya tingkat kualitas layanan dapat diukur dengan membandingkan antara expected service dengan perceived service.
Menurut Olson & Dover (Fandy Tjiptono, 2004:.
mengatakan harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan.
Setiap konsumen yang berbeda dapat menerapkan tipe ekspektasi yang berbeda untuk situasi yang berbeda.
Valerie A.
Zeithaml dan Mary Jo Bitner 4:118-.
bahwa terdapat lima dimensi layanan yang sering digunakan untuk mengukur kualitas Kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut.
Reliability .
, kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Responsiveness .
aya tangga.
, kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
Assurance .
, kemampuan, kesopanan dan pengetahuan pegawai untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan.
Empathy .
, memberi perhatian personal kepada pelanggan.
Tangibles .
ukti fisi.
, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi-materi Lebih lanjut Zeithaml & Bitner .
mengemukakan bahwa persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas layanan ini turut mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan berfokus pada penilaian pelanggan atas lima dimensi layanan.
Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Jun 2.
Kepuasan, pada sisi lain dipengaruhi oleh persepsi terhadap kualitas layanan, kualitas produk, dan harga serta turut dipengaruhi juga oleh faktor-faktor personal dan Dimensi kualitas layanan yang dikemukakan oleh para ahli di atas, kemudian dijadikan satu model pengukuran kualitas yang lebih dikenal dengan nama SERVQUAL.
Tidak terpenuhinya antara harapan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan menyebabkan kesenjangan .
seperti yang di ungkapkan oleh Parasuraman.
Zeithaml.
Berry (Fandy Tjiptono,2005:122-.
kesenjangan yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan jasa.
Kesenjangan tersebut yaitu: Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penilaian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi.
Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa.
Kesenjangan disebabkan oleh faktor Ae faktor :
Ambigulitas pesan yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa memuaskan pelanggan.
Konflik pesan yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak.
Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
Kesesuaian teknologi Sistem
pengendalian dari atasan yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Sigma Komputer Pekanbaru (Devita Sari.
Rini Fatrian.
Kontrol yang dirasakan .
erceived contro.
yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.
Kerja tim .
eam wor.
yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal.
Kesenjangan ini terjadi karena : Tidak memadainya Adanya kecendrungan untuk memberikan janji yang Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan, yaitu adanya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan yang diharapkan pelanggan.
Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.
Menurut zeithamal .
kepuasan konsumen sebagai customerAos evaluation of a product or service in terms of wheter that product or service has met their neds and Dengan demikian kepuasan terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut.
Kepuasan konsumen ini sangat penting karna akan berdampak pada kelancaran bisnis atau Konsumen yang merasa puas akan jasa/ produk yang digunakannya akan membangun kesetiaan pelanggan.
Kepuasan menurut Kotler Ae Keller .
menyatakan bahwa : Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa membandingkan kinerja yang di persepsikan produk .
tau hasil ) terhadap ekspektasi Indikator : Kepuasan konsumen.
Puas dengan keputusan konsumen.
Pelayanan sesuai dengan diharapkan.
Permasalahan Kesediaan Minat penggunaan ulang.
Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa.
Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen maka ia akan senang.
Harapan Ae harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Jun 2.
Ae omongan orang lain dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi.
Kecuali jika kesahalan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
Menurut Tjiptono .
ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu: Relationship marketing.
Dalam strategi hubungan antara penyedia jasa tidak berakhir setelah penjualan selesai.
Dengan kata lain menjalin kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terusmenerus.
Superior cutomers service.
Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dibandingkan para pesaingnya.
Unconditional guarantess.
Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempunaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan yang efektif dalam menyelesaikan masalah sebagai berikut :
Mengembangkan program pelatihan dan kriteria penerimaan karyawan yang pelayanan oleh karyawan.
Mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuan yang kepuasan konsumen.
Membongkar semua hambatan yang mempersulit konsumen untuk melakuan tanggapan yang efektif termasuk memberi ganti rugi atau kegagalan pelayanan.
Mempertahankan basis data produk dan konsumen yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyesuaikan kebijakan.
Jadi kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Sigma Komputer Pekanbaru (Devita Sari.
Rini Fatrian.
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual Untuk merealisasikan kepuasan pelanggan secara terus menerus diperlukan adanya prasarana terlaksananya pelayanan konsumen secara Sedangkan menurut Engel, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono .
menyatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang Ae kurangnya memberikan hasil .
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh memenuhi harapan konsmen.
Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang Penilaian mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu:
Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.
Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.
Negatice disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.
Dengan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelangan apa yang kita perkirakan disukai oleh konsumen.
Namun kita harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperoleh nya, oleh karena itu perlu diketahui tahapan- tahapan yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu:
Menemukan merupakan Authe basic needs of customersAy.
Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka bersedia kembali untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan.
Harus selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan melakukan hal-hal melebihi harapan pelanggan.
Menurut pendapat Lupiyoadi .
menyebutkan ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Jun 2.
sebagai berikut: Kualitas produk.
Pelanggan puas kalau setelah membeli dengan menggunakan produk tersebut.
Harga.
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang sangat penting.
Kualitas Pelayanan sangat sistem,teknologi dan manusia.
Faktor Emosional.
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, kosmetik, gadget dan pakaian.
Biaya dan Kemudahan.
Untuk mendapat produk atau jasa tersebut pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau Banyak cara yang dapat digunakan untuk mengindentifikasi, mengukur atau memantau kepuasan konsumen .
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang diantaranya Tjiptono .
: Sistem Keluhan dan Saran.
Survei Kepuasan Pelanggan.
Belanja Siluman (Ghost Shoppin.
Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysi.
Berdasarkan beberapa ahli antara lain dalam Tjiptono .
di peroleh rumusan sebagai berikut:
AoAoKepuasan f .
xpectations, perceived performanc.
AoAo Dari persamaan diatas, dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan.
Apabila performance melebihi expectations, maka pelanggan akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Tse dan Wilton .
juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat daripada ecpectations didalam penentuan kepuasan ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Sigma Komputer Pekanbaru (Devita Sari.
Rini Fatrian.
METODE Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey.
Populasi dalam penelitian ini diambil dari pengunjung Sigma Komputer ditahun 2014 yang berjumlah 932 orang.
Sampel merupakan sebagian dari populasi yang dijadikan sumber memperoleh informasi yang dibutuhkan pada Penelitian ini menggunakan rumus Slovin sebanyak 99 orang.
Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan data dianalisis dengan menggunakan teknik kuantitatif.
HASIL
Bukti fisik .
menunjukkan peralatan modern, fasilitas yang berdaya tarik visual, karyawan yang berpenampilan rapi dan professional, penampilan kondisi setiap ruangan dan kebersihan setiap ruangan merupakan bukti nyata akan tingginya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sigma Komputer Pekanbaru (Jl.
Tuanku Tambusa.
Penelitian ini menggunakan 5 item kuosioner tangible untuk mengukur persepsi konsumen mengenai bukti fisik dari Sigma Komputer Pekanbaru.
Hasil tanggapan terhadap tangible dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan Sangat Setuju terhadap bukti fisik .
yang dimiliki oleh Sigma Komputer Pekanbaru (Jl.
Tuanku Tambusa.
dengan nilai indeks yang tinggi sebesar 82%.
Artinya tanggapan responden menunjukkan pengakuan yang baik mengenai kondisi bukti fisik .
dari Sigma Komputer.
Hal ini ditunjukkan oleh peralatan service yang modern , ruang tunggu yang nyaman dan memadai ,kebersihan setiap ruangan ,penampilan dan kerapian karyawan yang memenuhi persyaratan kualitas pelayanan yang baik.
Kepedulian atau perhatian .
menunjukkan pernyataan tentang kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara Penelitian ini menggunakan 4 item kuesioner emphaty untuk mengukur persepsi konsumen mengenai perhatian yang diberikan oleh Sigma Komputer (Jl.
Tuanku Tambusa.
Hasil tanggapan terhadap empati Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Jun 2.
dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju terhadap kepedulian dan perhatian karyawan di Sigma Komputer Pekanbaru (Jl.
Tuanku Tambusa.
dalam pelayanan yang diberikannya yaitu dengan nilai persentase nya 81%.
Hal ini didukung oleh adanya perhatian yang cukup baik dari pihak Sigma Komputer secara individu kepada konsumen dan pelanggan.
Perhatian Sigma Komputer ditunjukkan melalui membuat upaya Ae menyenangkan hati konsumen contoh nya Sigma Komputer bisa mencari kan barang sesuai permintaan barang padahal barang tersebut belum pernah masuk pekanbaru.
Perhatian Sigma Komputer juga terlihat dari Teknisi yang mengupayakan membuat hati konsumen tenang terhadap barang yang telah rusak maupun barang sudah tidak garansi lagi.
Kehandalan .
menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang segera, akurat, dan memuaskan.
Penelitian ini menggunakan 4 item kuesioner reliability untuk mengukur persepsi konsumen mengenai kehandalan pelayanan yang ada di Sigma Komputer Pekanbaru (Jl.
Tuanku Tambusa.
Hasil tanggapan terhadap reliability .
dapat dijelaskan memberikan Sangat Setuju terhadap aspek kehandalan atau reliability dari jasa pelayanan yang diberikan oleh Sigma Komputer Pekanbaru persentase 81%.
Artinya responden mendapatkan pelayanan yang handal oleh Sigma Komputer Pekanbaru.
Kondisi demikian didukung oleh adanya prosedur pelayanan yang cepat dan tepat, perhatian yang serius, pelayanan yang memuaskan dan pelayanan konfirmasi barang tepat Daya tanggap .
adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tanggap.
Penelitian ini menggunakan 4 item
kuesioner responsiveness untuk mengukur ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Sigma Komputer Pekanbaru (Devita Sari.
Rini Fatrian.
persepsi konsumen mengenai ketanggapan karyawan dan Sigma Komputer Pekanbaru (Jl.
Tuanku Tambusa.
Hasil tanggapan terhadap variabel daya tanggap .
dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan Sangat Setuju terhadap daya tanggap dari pelayanan yang diberikan Sigma Komputer yaitu dengan nilai persentase yang tinggi sebesar 81%.
Artinya konsumen memberikan penilaian yang baik terhadap ketanggapan yang dimiliki oleh Sigma Komputer.
Hal ini ditunjukkan oleh adanya sikap karyawan yang tidak membedabedakan setiap konsumen, menyelesaikan setiap masalah dilakukan dengan tepat dan tegas dan menyelesaikan setiap kebutuhan konsumen dilakukan dengan cepat dan tanpa Jaminan .
menunjukkan pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para pemberi Penelitian ini menggunakan 4 item kuesioner assurance untuk mengukur persepsi konsumen mengenai jaminan yang diberikan oleh Sigma Komputer Pekanbaru (Jl.
Tuanku Tambusa.
kepada pelanggannya.
Hasil tanggapan terhadap assurance dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju terhadap variabel jaminan .
yang diberikan oleh Sigma Komputer dengan nilai persentase 81%.
Artinya jaminan yang diberikan oleh Sigma Komputer cukup besar dalam menangani kualitas pelayanan.
Sigma Komputer Pekanbaru selalu menjual barang Ae barang yang mempunyai jaminan atau Selalu memberikan kepercayaan, rasa aman bertransaksi, konsisten dalam menangani konsumen dan selalu bisa menjawab permasalahan konsumen.
Kepuasan merupakan suatu perasaan di dalam diri seseorang terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika ia menjadi seorang konsumen.
Penelitian ini menggunakan 6 item kuesioner kepuasan mengenai kepuasan yang diberikan oleh Sigma Komputer Pekanbaru (Jl.
Tuanku Tambusa.
kepada pelanggannya.
Hasil Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Jun 2.
tanggapan terhadap kepuasan konsumen dapat dijelaskan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan kepuasan Sangat Setuju atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sigma Komputer dengan nilai persentase paling tinggi antara indikator yang lain sebesar 83%.
Dari analisis kuantitatif bisa kita responden di variabel tangible sebagian besar menjawab Ausangat setujuAy dan menunjukan persentase paling tinggi yaitu 82% dan diikuti variabel yang lain emphaty, reability, responsiveness dan assurance dengan persentase yang hanya selisih sedikit yaitu 81%.
Berikut hasil persamaan regresi linear berganda :
Y = 0,116X1
X4 0,291 X5
Dari persamaan diatas dapat kita tarik kesimpulan bahwa variabel assurance jaminan (X.
memiliki koefisien paling tinggi daripada variable yang lain yaitu sebesar 0,291 .
ertanda positi.
terhadap kepuasan (Y) dengan nilai thitung sebesar 2,843 dan tingkat signifikansi 0,005(<0,.
Ini menunjukkan variable jaminan paling berpengaruh posistif terhadap kepuasan (Y) dapat diterima.
Diikuti oleh variable lain emphaty perhatian (X.
dan responsiveness cepat tanggap sebesar 0,164 , variable tangible bukti fisik 0,116 dan variable reability 0,164.
Semua variable bertanda posistif dan berpengaruh positif terhadap kepuasan (Y) dapat diterima.
Pada pengujian hipotesis uji F .
ecara bersama-sama atau simulta.
dapat dijelaskan bahwa kelima variable yaitu bukti langsung (X.
, empati (X.
Kehandalan (X.
, daya tanggap (X.
dan jaminan (X.
terhadap variable kepuasan (Y) secara bersama Ae sama berpengaruh terhadap kepuasan (Y).
Hal ini ditunjukkan dari nilai F hitung sebesar 14,939 dengan angka signifikansi (P Valu.
sebesar 0,000<0,05.
Nilai koefisien determinasi R2
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Sigma Komputer Pekanbaru (Devita Sari.
Rini Fatrian.
adalah sebesar 0,416 .
Hal ini berarti 41,6% perubahan variable kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh perubahan variable langsung (X.
, empati (X.
Kehandalan (X.
, daya tanggap (X.
dan jaminan (X.
terhadap variable kepusan (Y) secara bersama Ae sama.
Sedangkan sisanya sebesar 58,4% dijelaskan oleh variable lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
PEMBAHASAN
Berdasarkan menunjukkan bahwa data statistik, indikatorindikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel.
Pada pengujian asumsi klasik, model regresi tidak heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal.
Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,291, lalu diikuti oleh variabel Responsiveness mempunyai nilai sama yaitu 0,164 kemudian diikuti oleh tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,116 dan koefisien paling rendah yang mempengaruhi realibility dengan koefisien regresi sebesar 0,101.
Sigma Komputer perlu mempertahankan elemenelemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.
Hal ini sejalan dengan apa yang dikatakan oleh: Lalu Zulhendri Oktavi .
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Shar-E di YogyakartaAy.
Juga menurut Christiana Okky Augusta Lovenia .
, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Menurut Valentina Anissa Febriani .
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
SIMPULAN
Berdasarkan menunjukkan bahwa data statistik, indikatorindikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel.
Pada pengujian asumsi klasik, model regresi tidak heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal.
Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Jun 2.
Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,291, lalu diikuti oleh variabel Responsiveness mempunyai nilai sama yaitu 0,164 kemudian diikuti oleh tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,116 dan mempengaruhi realibility dengan koefisien regresi sebesar 0,101.
Sigma Komputer perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.
DAFTAR RUJUKAN
Alma.
Buchari.
Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.
Bandung : Alfabeta.
Alma.
Buchari.
Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.
Bandung CV.
Alfabeta.
Ferdinand.
Augusty.
Metode Penelitian Manajemen.
Edisi Kedua .
Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali.
Imam.
Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Semarang.
Griffin.
Ricky W.
Manajemen.
ketujuh jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Griffin, jill .
Customer Loyalty.
Menumbuhkan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan .
Edisi Revisi .
Jakarta :
Erlangga Irawan.
Hamidi.
10 Prinsip Kepuasan Pelanggan .
Jakarta: PT.
Elexmedia Komputindo.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Sigma Komputer Pekanbaru (Devita Sari.
Rini Fatrian.
Kirom.
Bahrul .
Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen (Service Performance and Customer Satisfaction Measurement.
Penerbit Pustaka Reka Cipta: Bandung .
Kotler.
Philip.
Manajemen Pemasaran Marketing Managemen 9e.
Jilid 2 .
Edisi Bahasa Indonesia.
Prentice :
Jakarta.
Kotler.
Philip dan Gary Amstrong .
Prinsip-prinsip Pemasaran ,jilid 2, edisi Kedelapan.
Penerbit erlangga :
Jakarta Kotler.
Philip.
Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2.
Jakarta : PT.
Indeks Kotler.
Philip Dan Kevin Lane Keller.
Manajemen Pemasaran.
Edisi Kedua Belas.
Indeks : Jakarta Kotler.
Philip Dan Kevin Lane Keller.
Manajemen Pemasaran.
Edisi Ketiga Belas.
Indeks : Jakarta Kotler.
Amstrong .
Principles Of Marketing.
13 Edition.
New Jersey .
Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall Lukman.
Sampara .
Manajemen Kualitas Pelayanan .
STIA_LAN
Press Jakarta.
Lovelock.
Christopher .
Jochen Wirtz dan Jacky Mussry.
Jasa.
Manusia.
Teknologi dan Strategi.
Perspektif Indonesia.
Jilid 1 Edisi 7.
Jakarta Erlangga Moenir.
Manajemen Pelayanan Umum Diindonesia.
Edisi Kesatu.
Bumi Aksara: Jakarta Nasution .
N .
Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Managemen.
Jakarta : Ghalia Indonesia Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Jun 2.
Lupiyoadi.
Rambat.
Manajemen Pemasaran Jasa.
Edisi Pertama.
Salemba Empat: Jakarta.
Lupiyoadi.
Rambat.
Manajemen Pemasaran Jasa.
Teori dan Praktis.
Edisi pertama.
Jakarta :
Salemba Priyatno.
Duwi.
5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17.
Yogyakarta : Andi Riduwan , 2008 .
Skala Pengukuran Variabel Ae Variabel Penelitian .
Bandung : Alfabeta Riduwan , 2009 .
Metode dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian .
Bandung : Alphabet Ratminto dan Atik Winarsih.
Manajemen Pelayanan.
Pustaka