Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) E-ISSN: 2988 - 2001
P-ISSN: 3024 - 9937
Vol.
No.
June 2025, 13-27 DOI: 10.
58818/ijeb.
Perkumpulan Dosen Peneliti Indonesia (PDPI) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Grab (Studi Kasus Mahasiswa Manajemen Universitas Nasional Pasi.
Moh.
Aep Nurjamad1.
Elia Desi Kristianti2 Universitas Nasional PASIM Bandung.
Indonesia Universitas Nasional PASIM Bandung.
Indonesia *Corresponding Author: aep.
oxy777@gmail.
Received: 13-01-2025.
Revised: 23-01-2025.
Accepted: 12-02-2025 Abstrak Kepuasan pelanggan merupakan kondisi dimana pelanggan menyadari bahwa permintaan dan keinginannya terpenuhi.
Penelitain ini berupaya untuk menyelidiki pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Grab .
tudi kasus mahasiswa manajemen Universitas Nasional Pasi.
Pendekatan yang digunakan meliputi pendekatan deskriptif dan asosiatif.
Unit analisis penelitian ini adalah mahasiswa manajemen Universitas Nasional Pasim Tahun 2020, dengan jumlah populasi sebanyak 191 orang dan jumlah sampel sebanyak 66 orang.
Jenis data yang digunakan adalah data primer dan metode yang digunakan untuk pengambilan data menggunakan metode kuisioner.
Hasil penelitian menunjukan bahwa, terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X.
terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 51,4% .
Pengaruh harga (X.
terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 18,2% dan pengaruh kualitas pelayanan (X.
dan harga (X.
terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 69,6%.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan.
Harga.
Kepuasan Pelanggan Abstract Customer satisfaction is a condition where customers realize that their requests and desires are fulfilled.
This research seeks to investigate the influence of service quality and price on Grab customer satisfaction .
ase study of National Pasim Reguler C University management students in 2.
The approaches used include descriptive and associative approaches.
The unit of analysis for this research is management students at Pasim National, with a population of 191 people and a sample size of 66 people.
The type of data used is primary data and the method used to collect data uses the questionnaire The research results show that there is an influence of service quality (X.
on customer satisfaction (Y) of 51.
The influence of price (X.
on customer satisfaction (Y) is 18.
2% and the influence of service quality (X.
and price (X.
on customer satisfaction is 69.
Keywords: Service Quality.
Price.
Customer Satisfaction PENDAHULUAN Transportasi merupakan kebutuhan turunan atau kebutuhan kedua, dalam kegiatan ekonomi masyarakat.
Dalam pembangunan wilayah secara menyeluruh, peranan transportasi telah memberikan dampak yang amat baik, khususnya pada hubungan antar kemudahan (Azis, 2018, hal.
Transportasi juga dijadikan sebagai salah satu dari bagian perkembangan yang tidak dapat dipisahkan dalam kehidupan manusia.
Terjadi perkembangan yang signifikan terhadap jumlah permintaan transportasi disetiap tahunnya (Parmana, 2017, hal.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 13-27 Dalam mendukung aktifitas manusia, transportasi menjadi sarana yang paling penting dalam kegiatan-kegiatan seperti pengiriman barang dan jasa, jasa angkut penumpang, dan dalam perekonomian.
Di Indonesia memiliki berbagai jenis alat transportasi baik itu darat, udara dan laut.
Transportasi darat adalah salah satu jenis transportasi yang mendapat perhatian khusus baik itu dari pemerintah bahkan pengguna jasa transportasi darat tersebut, selain pemeliharaan yang mudah juga biaya yang akan dikeluarkan oleh pengguna jasa transportasi darat pun juga murah (Soleh, 2017, hal.
Berikut ini adalah data pra survey terhadap 20 orang pelanggan layanan pada Grab di Universitas Nasional Pasim pada Desember 2023, dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 1.
Fenomena Kualitas Pelayanan No Pernyataan Setuju Tidak Setuju Jumlah Responden
Jumlah % Jumlah % Driver Grab memberikan 8
40% 12
60% 20
pelayanan dengan ramah
Kesigapan Respon Customer 7
Service Terhadap Keluhan Kecepatan Driver terhadap 9
Pengantaran 35% 13
65% 20
45% 11
55% 20
Sumber : Hasil Survey Awal Desember, 2023 Berdasarkan Tabel 1 dari survey awal terhadap 20 responden dapat diketahui bahwa 12 Responden menyatakan tidak setuju driver Grab memberikan pelayanan dengan ramah dengan presentase 60% dikarenakan masih banyak driver grab yang bersikap acuh terhadap pelanggan.
13 Responden menyatakan tidak setuju dengan kecepatan respon customer service terhadap keluhan pelanggan dengan presentase 65% dengan alasan customer service yang kurang sigap dalam merespon keluhan pelanggan dan 11 orang tidak setuju terhadap kecepatan pengantaran dengan presentase 55% dengan alasan beberapa responden menemukan driver yang mendaftarkan beberapa aplikasi dan mendapatkan orderan ganda dari aplikasi yang berbeda sehingga terjadi keterlambatan dalam Selain itu, terdapat juga fenomena harga yang terjadi pada aplikasi grab.
Menurut (Kotler P.
, 2013, hal.
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu product atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat manfaat karena memiliki atau menggunakan jasa tersebut.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan GrabA (Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 13-27 Tabel 2 Fenomena Harga Pernyataan Setuju Tidak Setuju Jumlah Responden Jumlah Jumlah Harga yang sesuai dengan kualitas Harga bersaing dengan aplikasi Harga sesuai dengan paket yang Sumber : Hasil Survey Awal Desember, 2023 Berdasarkan tabel 2 dari survey awal terhadap 20 responden dapat diketahui bahwa 12 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan harga yang sesuai dengan layanan dengan presentase 60% dengan alasan harga yang dibayarkan tidak sesuai dengan pelayanan yang kurang ramah dan acuh terhadap pelanggan.
11 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan harga bersaing dengan aplikasi sejenis dengan presentase 55% dengan alasan banyak aplikasi lainnya dengan harga yang jauh lebih terjangkau.
Dan 11 responden menyatakan tidak setuju dengan pernyataan harga sesuai dengan paket yang ditawarkan dengan presentase 55% dengan alasan harga yang di tawarkan terhitung lebih tinggi dibandingkan dengan aplikasi sejenis.
Setelah membahas fenomena kualitas pelayanan dan harga diatas, terdapat juga fenomena kepuasan pelanggan yang terjadi pada aplikasi grab.
Menurut (Fandy Tjiptono, 2.
, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja .
suatu produk dengan harapan harapannya.
Tabel 3 Fenomena Kepuasan Pelanggan Pernyataan Puas Kualitas produk memenuhi ekspetasi pelanggan Memberikan potongan harga kualitas pelayanan yang baik Pelayanan yang memuaskan Tidak Puas Jumlah Jumlah Jumlah Responden Sumber : Hasil Survey Awal Desember, 2023 Berdasarkan tabel 3 dari survey awal terhadap 20 orang responden dapat diketahui bahwa 11 responden menyatakan tidak setuju dengan kualitas produk memenuhi ekspetasi pelanggan dengan presentase 55% dengan alasan kualitas jasa yang kurang sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
11 Responden menyatakan tidak setuju Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan GrabA (Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 13-27 dengan potongan harga dengan tetap memberikan kualitas pelayanan yang baik pada aplikasi Grab dengan presentase 55% dengan alasan ada beberapa driver Grab yang bersikap acuh jika mengetahui bahwa pelanggan menggunakan promo dalam perjalanan tersebut dan 11 Responden menyatakan tidak setuju dengan pelayanan yang memuaskan dengan presentase 55% dengan alasan beberapa driver Grab yang bersikap acuh dan kurang sopan dalam pelayanan.
Adapun identifikasi masalah penelitian ini dapat juga penulis munculkan seagai kebaharuan dalam penelitian inidimana peneliti menggabungkan pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
adapun identifikasi masaah tersebut adalah bagaimana kualitas pelayanan dan harga serta pengaruhnya masing-masing terhaap kepuasan pelanggan.
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut (Tjiptono F.
, 2016, hal.
menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuh keinginan Adapun dimensi diskon menurut (Tjiptono F.
, 2016, hal.
adalah sebagai berikut: berwujud .
, empati .
, cepat tanggap .
, keandalan .
, kepastian .
Menurut (Kotler P.
, 2013, hal.
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Adapun dimensi harga menurut (Kotler dan Armstrong, 2013, hal.
adalah sebagai berikut :keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk.
, kesesuaian harga, harga sesuai kemampuan atau daya saing harga.
Menurut (Fandy Tjiptono, 2.
, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja .
suatu produk dengan harapan harapannya.
Adapun dimensi dari kepuasan pelanggan menurut (Tjiptono F.
, 2017, hal.
Au dimensi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya dan kemudahakan untuk mendapatkan produk atau jasa.
METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna Grab pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Nasional Pasim yang berjumlah 191 orang dengan jumlah sample sebanyak 66 orang dengan menggunakan rumus slovin sebagai berikut:
ycu= ycA 1 ycAyceA Dimana, = Jumlah sampel minimal = Jumlah sampel keseluruhan Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan GrabA (Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 13-27 A = Batas toleransi kesalahan .
rror toleranc.
, presentase kelonggaran ketelitian karna kesalahan pengambilan sampel 10% ycu= 63566 1 191 .
%)A
Angket atau kuisioner dijadikan sebagai instrumen penelitian, dengan analisis jalur .
ath analysi.
digunakan untuk memastikan validitas dan reliabilitas hasil.
Uji F digunakan ke pengaruh simultan dan uji T digunakan untuk hubungan parsial variabel independent pada penelitian ini.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut hasil uji validitas penelitian ini.
Tabel 4 Uji Validitas Variabel Item Pernyataan r Hitung r Kritis Keterangan Kualitas Pelayanan X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
0,603
0,685
0,647
0,699
0,608
0,725
0,678
0,775
0,737
0,628
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
0,793
0,640
0,672
0,603
0,689
0,584
0,633
0,765
0,698
0,434
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
Y10
0,630
0,813
0,781
0,748
0,791
0,750
0,789
0,709
0,580
0,628
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
Harga Kepuasan Pelanggan Sumber: Data Diolah SPSS Versi 25, 2024 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan GrabA (Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 13-27 Berdasarkan table diatas memperlihatkan semua pernyataan yang diajukan untuk variable kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan valid karna r-hitung lebih besar dari rkritis diatas 0,3.
Setelah data melalui tahap uji validitas, berikutnya dilakukan uji reliabilitas dengan ketentuan nilai cronbatchAos alpha harus lebih besar dari 0,60 maka dapat dinyatakan reliabel.
Berikut merupakan hasil uji reliabilitas penelitian ini.
Tabel 5 Uji Reliabilitas Variabel CronbatchAos Alpha Ketentuan Kualitas Pelayanan Reliabel Harga Reliabel Kepuasan Pelanggan Reliabel Sumber: Data Diolah SPSS Versi 25, 2024 Berdasarkan uji reliabilitas, data ketiga variabel dinyatakan reliabel layak dan baik karena nilai cronbatchAos alpha > 0,60.
Analisis Jalur (Path Analysi.
Pentingnya variabel independent untuk variabel dependent dalampenelitian ini ditentukan melalui penggunaan analisis jalur .
ath analysi.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Harga
Tabel 6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Harga
Correlations KUALITAS
KUALITAS PELAYANAN
Pearson Correlation PELAYANAN HARGA
PELANGGAN
Sig.
-taile.
HARGA Pearson Correlation Sig.
-taile.
KEPUASAN PELANGGAN Pearson Correlation KEPUASAN Sig.
-taile.
**.
Correlation is significant at the 0.
01 level .
-taile.
Sumber: Data diolah SPSS Versi 25, 2024 Berdasarkan tabel diatas, diperoleh nilai korelasi antara kualitas pelayanan (X.
dan harga (X.
sebesar 0,668.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh baik secara Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan GrabA (Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 13-27 langsung dan tidak langsung antara kualitas pelayanan (X.
dan kepuasan pelanggan (Y), diperoleh hasil berdasarkan Output Standardrized Coefficient Beta atau dapat disebut besarnya pengaruh X1 terhadap variabel Y, nilai ini bisa disebut juga koefisien jalur.
Berikut hasil output SPSS versi 25.
Tabel 7 Tabel Coefisien Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Std.
Error Beta (Constan.
KUALITAS Model Sig.
PELAYANAN
HARGA
Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Sumber: Data diolah SPSS Versi 25, 2024 Dari tabel diatas dapat dihitung pengaruh kualitas pelayanan (X.
terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebagai berikut:
Pengaruh langsung X1 terhadap Y = .
= .
= 0.
Pengaruh tidak langsung X1 terhadap Y = .
= .
= 0.
Total pengaruh X1 Terhadap Y = .
= .
= 0.
= 0, 514
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan (X.
tehadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,514 X 100% = 51,4% Hal ini dipengaruhi oleh nilai dimensi terbesar dari kualitas pelayanan (X.
yaitu memberikan pelayanan yang ramah dengan perolehan bobot rata rata sebesar 282.
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan GrabA (Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 13-27 Berikut hasil analisis jalur pada variabel harga (X.
terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada pengguna grab di Universitas Nasional Pasim Bandung tahun 2020.
Output yang diperoleh pada penelitian ini berdasarkan software SPSS Versi 25.
Tabel 8 Tabel Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Std.
Error Beta (Constan.
KUALITAS Model Sig.
PELAYANA
HARGA
Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Sumber: Data diolah SPSS Versi 25, 2024 Dari tabel diatas dapat dihitung pengaruh kualitas pelayanan (X.
terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebagai berikut:
Pengaruh langsung X2 terhadap Y = .
= .
= 0.
Pengaruh tidak langsung X2 terhadap Y = .
= .
= 0.
Total pengaruh X2 Terhadap Y = .
= .
= 0.
= 0,182
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel harga (X.
tehadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,182 X 100% = 18,2%.
Hal ini Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan GrabA (Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 13-27 dipengaruhi oleh nilai dimensi terbesar dari harga (X.
yaitu perbandingan harga atas manfaat dengan pesaing dengan perolehan bobot rata rata sebesar 275.
Pengaruh Kualitas Pelayanan (X.
dan Harga (X.
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Setelah diketahui dari masing-masing variabel independent terhadap variabel dependen, yaitu variabel Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan yang dijadikan berdasarkan output software SPSS versi 25 sebagai berikut:
Tabel 9 Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Model Summary Adjusted R Std.
Error of Model R R Square Square the Estimate Predictors: (Constan.
X2.
X1 Sumber: Data diolah SPSS Versi 25, 2024 Berdasarkan Model Summary diatas, pengaruh kualitas pelayanan (X.
dan harga (X.
terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah sebagai berikut:
Koefisien determinasi = RCC x 100% = 0,696 x 100% = 69,6% Adapun dilihat dari jumlah perhitungan antara total pengaruh X1 dan total pengaruh X2 adalah sebagai berikut :
Total pengaruh X1 dan X2 = 0,514 0,182 = 0,696 Nilai RCC diperoleh 0,696 artinya sebesar 69,6% variabel dependen dipengaruhi oleh variabel independent.
Sementara sisanya 30,4 % dipengaruhi oleh variabel- variabel lain yang tidak dilibatkan dalam penelitian ini, kemudian melakukan perhitungan sebagai pyc = Oo1 Oe ycI 2 ycycu1ycu2 = Oo1 Oe 0,696 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan GrabA (Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 13-27 = Oo0,304 = 0,551 UJI HIPOTESIS Uji Partial .
ji T) Hasil uji hipotesis untuk mengetahui hubungan secara parsial dari variabel kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelangan berdasarkan hasil output SPSS Statistic versi 25, ialah:
Tabel 10 Uji T Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model Std.
Error (Constan.
KUALITAS Beta Sig.
PELAYANAN
HARGA
Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Sumber: Data diolah SPSS Versi 25, 2024 Berdasarkan tabel Coefficient di atas, diperoleh hasil uji hipotesis variabel secara partial antara variabel X1 terhadap Y dan variabel X2 terhadap Y sebagai berikut:
Variabel Kualitas Pelayanan (X.
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) t-tabel : t .
n Ae .
t = .
66 Ae .
/ t = .
,05 .
= 1.
Nilai seignifikasi variabel X1 adalah 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung adalah 6.
hal ini menunjukan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel Harga (X.
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) t--tabel : t .
n Ae .
t = .
: 66 Ae .
/ t = .
,05 .
= 1.
Nilai signifikansi variabel X2 adalah 0,006 < 0,05 dan nilai t hitung adalah 2.
Hal ini menunjukan bahwa Ho ditolak dan H2 diterima, artinya Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Uji Simultan (Uji F) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan GrabA (Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 13-27 Hasil uji hipotesis untuk mengetahui hubungan secara simultan dari variabel kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan output SPSS Statistic Versi 25 yaitu:
Tabel 11 Tabel Uji F ANOVAa Model Sum of Squares Mean Square Sig.
Regression Residual Total Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Predictors: (Constan.
HARGA.
KUALITAS PELAYANAN Sumber: Data diolah SPSS Versi 25, 2024 Berdasarkan tabel uji F diatas, diperoleh F hitung besar 72.
153 dengan signifikansi 000 < 0,05.
Dimana posisi tabelnya berada di df1 dan df2.
F tabel = .
n-k-.
= f .
= 3,14 maka F hitung 72.
153 > 3,14.
Maka H3 diterima, artinya Kualitas Pelayanan dan Harga berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grab di kalangan mahasiswa Manajemen Universitas Nasional Pasim.
Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman.
Zeithaml, dan Berry .
mengenai lima dimensi utama dalam kualitas layanan: tangibles .
ukti fisi.
, reliability .
, responsiveness .
, assurance .
, dan empathy .
Sebagian besar responden menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengemudi Grab, terutama dalam hal kesopanan, ketepatan waktu, kebersihan kendaraan, dan kemudahan penggunaan Ketepatan waktu dan respons cepat dari mitra pengemudi menjadi salah satu faktor utama yang membentuk persepsi positif pelanggan.
Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang baik mampu menciptakan pengalaman yang memuaskan, meningkatkan loyalitas pengguna, serta mendorong pengguna untuk kembali menggunakan jasa Grab di masa mendatang.
Temuan ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Tjiptono .
yang menyebutkan bahwa kualitas layanan yang baik dapat membentuk persepsi positif pelanggan dan meningkatkan kepuasan Selain kualitas pelayanan, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Mahasiswa sebagai kelompok konsumen yang sensitif terhadap harga cenderung mempertimbangkan tarif layanan secara rasional.
Sebagian besar responden menganggap harga layanan Grab terjangkau, transparan, dan sepadan dengan kualitas yang diberikan.
Adanya fitur estimasi harga di aplikasi serta promo dan diskon yang sering ditawarkan juga menjadi daya tarik tersendiri bagi mahasiswa.
Temuan ini didukung oleh teori ekuitas .
quity theor.
, yang menyatakan bahwa pelanggan akan merasa puas ketika mereka merasakan bahwa nilai yang diterima sebanding dengan pengorbanan .
yang dikeluarkan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan GrabA (Nurjamad, dk.
Indonesian Journal of Economic and Business (IJEB) 3 .
June, 13-27 Dengan demikian, harga yang kompetitif dan sesuai ekspektasi dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Hasil ini juga sejalan dengan penelitian dari Kotler & Keller .
, yang menyatakan bahwa persepsi harga yang adil dan sesuai dengan manfaat yang diperoleh dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Analisis secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini berarti kedua variabel ini saling melengkapi dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang Dalam konteks ini, meskipun harga layanan bersifat kompetitif, pelanggan tidak akan merasa puas sepenuhnya apabila kualitas pelayanan yang diterima rendah.
Sebaliknya, meskipun pelayanan baik, jika harga dinilai terlalu mahal, maka kepuasan pelanggan juga akan menurun.
Oleh karena itu.
Grab perlu terus menjaga keseimbangan antara kualitas pelayanan dan kebijakan harga agar dapat mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan, terutama di kalangan mahasiswa yang memiliki keterbatasan anggaran namun menuntut efisiensi dan kenyamanan dalam mobilitas sehari-hari.
SIMPULAN
Kesimpulan setelah dilakukannya penelitian ini yaitu pengaruh langsung kualitas pelayanan .
terhadap Kepuasan Pelanggan .
adalah sebesar 0,4019 dan pengaruh tidak langsung Kualitas pelayanan .
terhadap Kepuasan Pelanggan .
adalah sebesar 0,1118, sehingga besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,514 atau 51,4%.
Pengaruh langsung Harga .
terhadap Kepuasan Pelanggan .
adalah sebesar 0,0696 dan pengaruh tidak langsung Harga .
terhadap Kepuasan Pelanggan .
adalah sebesar 0,1118, sehingga besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,182 atau 18,2%.
Total penaruh Kualitas Pelayanan .
terhadap Kepuasan Pelanggan .
adalah sebesar 0,514 atau 51,4% dan pengaruh Harga .
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebesar 0,182 atau 18,2% sehingga hasil penjumlahannya adalah besarnya pengaruh kualitas pelayanan .
dan harga .
terhadap kepuasan pelanggan .
yaitu sebesar 0,696 atau 69,6% dan variabelvariabel lain yang mungkin berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,304 atau 30,4%.
DAFTAR PUSTAKA