Journal of Applied Management Studies (JAMMS) Vol.
6 No.
1 Desember 2024: 48-61
DAMPAK KUALITAS MAKANAN DAN KUALITAS LAYANAN
TERHADAP E-WOM DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN
(Studi: Warung Sarie Ae Ayam Tulang Lunak Khas Bal.
Putu Suweca Nata Udayana1, *).
Luh Kadek Budi Martini.
Sekolah Tinggi Bisnis Runata *) Corresponding author: suw3ca.
nata@gmail.
Abstract The purpose of this research is to explore the impact of food and service quality on customer satisfaction and electronic word-of-mouth (E-WOM) at Warung Sarie-Ayam Tulang Lunak Khas Bali.
The study investigates several key questions: .
How does food quality affect customer satisfaction? .
What is the effect of service quality on customer satisfaction? .
How does food quality influence E-WOM? .
What is the impact of service quality on E-WOM? .
Does customer satisfaction mediate the relationship between food quality and EWOM? .
Does customer satisfaction mediate the relationship between service quality and E-WOM? This research adopts a quantitative approach, using a sample of 96 respondents, with data analyzed through Partial Least Squares (PLS) via SmartPLS software.
The findings reveal that both food quality and service quality significantly contribute to customer satisfaction.
Additionally, food quality has a notable impact on E-WOM, whereas service quality does not have a direct effect on E-WOM.
Moreover, customer satisfaction does not serve as a mediator in the relationship between either food quality or service quality and EWOM.
These results imply that while enhancing food and service quality can improve customer satisfaction and potentially affect online reviews, customer satisfaction does not entirely mediate the connection between quality factors and E-WOM.
This study offers useful insights for restaurant owners, especially in areas of marketing strategy and customer experience enhancement.
Keywords: Food Quality.
Service Quality.
Customer Satisfaction.
E-WOM.
PENDAHULUAN
Sektor minuman dan makanan yang berkembang dengan cepat, terutama di Bali, memainkan peran penting dalam pertumbuhan ekonomi nasional.
Data menunjukkan kontribusi industri makanan dan minuman terhadap PDB nonminyak dan gas pada kuartal ketiga 2017 mencapai 34,95%, peningkatan yang signifikan dibandingkan tahun sebelumnya.
Sektor ini juga menciptakan lapangan kerja dan mendorong pengembangan industri kuliner lokal.
Dengan lebih dari 258 juta penduduk.
Indonesia memiliki banyak peluang untuk industri ini, terutama di Bali, yang terkenal dengan pariwisatanya.
Oleh karena itu, untuk mendukung pertumbuhan ekonomi yang berkelanjutan.
Industri makanan dan minuman terus didorong oleh pemerintah untuk memanfaatkan potensi pasar domestik.
(Prahara dan Gewati, 2.
Industri restoran saat ini menghadapi persaingan yang semakin ketat, mendorong bisnis untuk terus meningkatkan kualitas barang dan jasa guna mempertahankan dan menarik pelanggan.
Dalam pasar yang kompetitif, 48 | J A M M S Journal of Applied Management Studies (JAMMS).
Vol 6.
No 1.
Desember 2024 (Putu Suweca Nata Udayana.
Luh Kadek Budi Martini.
, hal.
48 - .
konsumen tidak hanya mengutamakan harga tetapi juga kualitas makanan, layanan, dan pengalaman makan secara keseluruhan.
Rumah makan dengan kualitas layanan yang lebih baik cenderung lebih berhasil dalam menarik pelanggan dibandingkan pesaing dengan harga serupa di lokasi yang sama (Movahed, 2.
Selain itu, konsumen modern menjadi lebih selektif dalam memilih restoran, mengutamakan kombinasi antara menu yang lezat, suasana nyaman, dan pelayanan berkualitas tinggi untuk menciptakan pengalaman makan yang memuaskan (Sayuti dan Setiawan, 2.
Hal ini juga didukung oleh fakta bahwa restoran cepat saji maupun lokal kini tidak dapat hanya mengandalkan harga murah atau menu menarik, tetapi harus fokus pada peningkatan kualitas layanan dan sumber daya manusia untuk keberlanjutan bisnis mereka (Fery dan Sembel, 2.
Kualitas makanan didefinisikan sebagai tingkat pemenuhan harapan konsumen terhadap makanan yang disajikan, mencakup aspek rasa, penyajian, kesegaran, dan nilai gizi.
Rasa merupakan elemen utama yang memengaruhi kepuasan konsumen karena cita rasa yang tinggi dapat meningkatkan kepercayaan terhadap makanan.
Penyajian atau presentasi makanan yang menarik juga mampu menciptakan ekspektasi positif, sementara kesegaran makanan, yang sering dinilai dari suhu atau kondisi bahan baku, memberikan keyakinan kepada konsumen (Mamuaja, 2.
Hubungan antara kualitas makanan dan kualitas layanan sangat penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.
Kombinasi kualitas makanan yang unggul dan layanan yang memadai dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan, yang pada akhirnya mendorong niat berperilaku positif seperti loyalitas dan rekomendasi kepada orang lain (Anjarsari et al.
, 2.
Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari pengalaman konsumsi yang baik, di mana pelanggan merasa kebutuhan dan harapannya terpenuhi melalui kualitas produk dan layanan yang diberikan.
Pengalaman konsumsi yang positif tidak hanya meningkatkan kepuasan tetapi juga menciptakan hubungan emosional antara pelanggan dan merek, yang pada akhirnya dapat mendorong loyalitas pelanggan (Sutriani et al, 2.
Kepuasan pelanggan membentuk loyalitas karena pelanggan yang puas cenderung membeli barang lagi dan menyarankan orang lain, baik secara langsung maupun melalui platform digital (Risnia dan Solekah.
Selain itu, kepuasan pelanggan berfungsi sebagai mediator antara kualitas makanan dan layanan untuk E-WOM.
Ketika merasa puas dengan kualitas makanan dan layanan yang diterima, pelanggan lebih mungkin untuk berbagi pengalaman positif secara online, sehingga memperkuat dampak dari kualitas tersebut terhadap E-WOM (Sutriani et al, 2.
Warung Sarie Ae Ayam Tulang Lunak Khas Bali merupakan rumah makan yang menawarkan konsep kuliner khas Bali dengan menu utama ayam tulang lunak, yang memungkinkan pelanggan menikmati daging ayam yang lembut tanpa kesulitan dengan tulang yang keras.
Pemilihan Warung Sarie sebagai objek penelitian ini didasari oleh keunikan konsep dan produk yang ditawarkan, serta pentingnya mengeksplorasi dampak kualitas makanan dan layanan terhadap eWOM yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Meskipun telah memperoleh popularitas.
Warung Sarie menghadapi tantangan dalam menjaga konsistensi kualitas makanan dan layanan yang dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan serta ulasan online.
Sehingga tujuan penelitian ini menggali bagaimana kualitas 49 | J A M M S Journal of Applied Management Studies (JAMMS).
Vol 6.
No 1.
Desember 2024 (Putu Suweca Nata Udayana.
Luh Kadek Budi Martini.
, hal.
48 - .
makanan, layanan, dan kepuasan pelanggan berinteraksi dalam menciptakan dampak terhadap e-WOM, yang berperan penting dalam membentuk reputasi online dan menarik pelanggan baru.
Penelitian ini bertujuan mempelajari bagaimana kualitas makanan dan layanan berdampak pada kepuasan pelanggan serta E-WOM di Warung SarieAyam Tulang Lunak Khas Bali.
Penelitian ini mengajukan beberapa pertanyaan utama terkait hubungan antara kualitas makanan dan layanan dengan kepuasan pelanggan, serta bagaimana kualitas makanan dan layanan mempengaruhi EWOM.
Penelitian ini juga ingin mengetahui apakah kepuasan pelanggan berfungsi sebagai penghubung dalam hubungan antara kualitas makanan dan layanan terhadap E-WOM.
Dengan menggali berbagai hubungan ini, diharapkan bahwa penelitian ini akan meningkatkan pemahaman tentang komponen yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan reputasi online, serta memberikan rekomendasi yang berguna bagi pemilik usaha untuk meningkatkan kualitas layanan dan produk mereka.
Manfaat penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas makanan dan layanan serta e-WOM di Warung SarieAyam Tulang Lunak Khas Bali.
Sehingga akan mendapatkan informasi yang berguna bagi pemilik usaha dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, produk dan layanan harus ditingkatkan dalam kualitasnya.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada praktik bisnis, khususnya dalam manajemen pemasaran di sektor kuliner.
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Makanan Menurut Knight dan Kostchever .
menyatakan bahwa kualitas makanan merujuk pada tingkat konsistensi yang tercapai dalam kualitas menu, yang ditetapkan melalui penentuan standar produk dan pemantauan aspek-aspek yang perlu dikontrol untuk mencapai kualitas yang diinginkan.
Setiap produk makanan memiliki standar yang berbeda, sehingga setiap menu makanan memiliki standar yang spesifik.
Kualitas makanan adalah faktor penting dalam keputusan pembelian, menurut Margareta dan Edwin dalam Atmoko .
Keputusan untuk membeli makanan juga cenderung meningkat jika kualitasnya meningkat.
Kualitas produk makanan memiliki dampak langsung terhadap kepuasan pelanggan, jadi akan sangat menguntungkan jika kualitas produk makanan dipertahankan dan ditingkatkan sebagai dasar strategi pemasaran.
Menurut Gaman dan Sherrington .
Jones .
, terdapat beberapa indikator utama yang memengaruhi kualitas makanan, yaitu:
Rasa Rasa makanan harus enak dan aromanya menggugah selera.
Meskipun selera bersifat subjektif, rasa yang lezat tetap menjadi elemen penting dalam menentukan kualitas makanan.
Warna Kombinasi warna dan bahan makanan harus harmonis untuk menghindari tampilan yang pucat atau tidak menarik.
Warna yang serasi dapat meningkatkan selera makan konsumen.
Penampilan 50 | J A M M S Journal of Applied Management Studies (JAMMS).
Vol 6.
No 1.
Desember 2024 (Putu Suweca Nata Udayana.
Luh Kadek Budi Martini.
, hal.
48 - .
Penampilan makanan di atas piring menjadi faktor penting karena tampilan yang menarik dapat memberikan kesan positif bagi konsumen.
Porsi Produsen disarankan untuk menetapkan standar porsi tertentu, seperti jumlah gram daging yang harus disajikan dalam satu porsi makanan.
Standar porsi yang ditetapkan adalah istilah yang mengacu pada jumlah bahan yang harus disajikan setiap kali dipesan.
Bentuk Penampilan fisik makanan sangat memengaruhi daya tarik visualnya.
Berbagai metode pemotongan bahan makanan dapat digunakan untuk menghasilkan bentuk makanan yang menarik.
Temperatur Preferensi konsumen terhadap suhu makanan bervariasi.
Suhu makanan juga dapat memengaruhi rasa, seperti rasa manis yang lebih terasa ketika makanan masih hangat.
Tekstur Tekstur dapat dirasakan melalui tekanan, gerakan, dan reseptor di mulut, yang memengaruhi pengalaman makan.
Aroma Aroma makanan memengaruhi kesan awal konsumen sebelum Aroma yang menggoda dapat meningkatkan ketertarikan terhadap makanan.
Kualitas Layanan Pelayanan .
, menurut Kotler .
, meliputi segala jenis tindakan atau tindakan yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, meskipun tidak fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan.
Pelayanan yang baik dapat mempertahankan pelanggan lama dan bahkan menarik yang baru.
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai sejauh mana suatu layanan memenuhi harapan pelanggan dan kemampuan untuk mengelola layanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan klien.
Tjiptono .
Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam keberhasilan bisnis karena dapat memberikan nilai lebih bagi pelanggan dan berdampak pada kepuasan pelanggan, yang tercipta melalui interaksi dan kerjasama antara konsumen dan perusahaan.
Menurut Tjiptono dan Chandra .
, dalam konteks kepuasan konsumen, ada beberapa indikator kualitas pelayanan yang sering dijadikan acuan:
Reliability: Kemampuan untuk menawarkan jasa sesuai dengan janji dengan tepat, cepat, dan memuaskan.
Responsiveness: keinginan dan kesiapan karyawan untuk memberikan layanan dan membantu pelanggan yang cepat dan responsif.
Assurance: melibatkan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan keyakinan karyawan, serta kemampuan untuk menghindari risiko atau bahaya fisik bagi pelanggan.
Empathy: Kemampuan untuk memperhatikan dan memenuhi kebutuhan unik pelanggan melalui hubungan yang baik dan komunikasi yang efektif.
Tangibles: Bukti fisik yang mencakup fasilitas, peralatan, karyawan, dan cara untuk berkomunikasi yang digunakan untuk memberikan pelayanan.
51 | J A M M S
Journal of Applied Management Studies (JAMMS).
Vol 6.
No 1.
Desember 2024 (Putu Suweca Nata Udayana.
Luh Kadek Budi Martini.
, hal.
48 - .
Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Armstrong .
Perasaan puas atau kecewa konsumen dikenal sebagai kepuasan pelanggan yang diperoleh dari perbandingan antara persepsi pelanggan tentang kinerja produk dengan harapan yang Penciptaan nilai bagi pelanggan berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
Perusahaan mendapatkan manfaat ketika kepuasan pelanggan tercapai, seperti terjalinnya hubungan yang baik antara bisnis dan konsumen.
Hal ini menciptakan dasar yang kuat untuk kepuasan pelanggan dan ulasan positif dari mulut ke mulut tentang perusahaan, mendorong pelanggan untuk membeli barang atau layanan perusahaan (Sasongko, 2.
Menurut Lee et al.
, terdapat empat indikator yang digunakan untuk menilai kepuasan konsumen, yaitu:
I am satisfied with X products Ini berarti Pelanggan merasa puas dengan produk perusahaan.
I am satisfied with X brand Ini menunjukkan bahwa konsumen puas dengan layanan yang ditawarkan oleh merek tersebut.
I am pleasured with X Ini mengindikasikan bahwa pelanggan merasa senang berkunjung ke tempat tertentu, seperti rumah makan, karena faktor-faktor seperti keramahan pelayan dan kualitas produk yang memengaruhi kenyamanan mereka saat berada di perusahaan tersebut.
I am pleasure with the X overall service Ini berarti secara keseluruhan, kualitas layanan yang diberikan dinilai baik, dan pelanggan merasa puas, yang membuat mereka berniat untuk kembali Electronic-Word of Mouth (E-WOM) Word of Mouth adalah cara berkomunikasi dengan memberikan saran atau rekomendasi kepada individu atau kelompok tentang sebuah produk atau layanan dengan tujuan memberikan informasi secara pribadi.
(Yulindasari & Fikriyah.
Selain itu, bentuk komunikasi elektronik dari Word of Mouth, yang dikenal sebagai e-WoM, menurut Kotler dan Keller .
adalah bentuk komunikasi yang dapat bersifat positif maupun negatif, yang disampaikan oleh konsumen yang berkompeten, konsumen yang jujur, atau mantan pengguna produk atau layanan terkait, melalui internet tentang barang atau jasa yang ditawarkan oleh Studi yang dilakukan oleh Immanuel dan Maharia .
menilai E-WOM dengan empat indikator.
Indikator-indikator tersebut adalah sebagai berikut:
Ulasan positif produk atau merek tertentu Informasi tentang pendapat konsumen setelah menggunakan produk atau layanan ini.
Rekomendasi produk atau merek Konsumen yang telah membeli barang atau jasa tertentu menceritakan keuntungan yang mereka peroleh dari pembelian atau penggunaan barang atau jasa tersebut karena barang atau jasa tersebut memiliki kualitas yang lebih tinggi daripada barang atau jasa yang sebanding.
52 | J A M M S
Journal of Applied Management Studies (JAMMS).
Vol 6.
No 1.
Desember 2024 (Putu Suweca Nata Udayana.
Luh Kadek Budi Martini.
, hal.
48 - .
Sering membaca review di tentang bagaimana orang lain melihat produk Informasi dari keluhan dan keuntungan pelanggan sebelumnya Menjadi lebih yakin untuk membeli produk setelah melihat review di internet yang positif dari orang lain.
Informasi yang mereka ketahui tentang produk atau jasa dapat memengaruhi pelanggan sebelumnya.
METODE PENELITIAN
Didasarkan pada prinsip positivisme, penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu menguji data dan teori melalui pengujian hipotesis.
Pendekatan kuantitatif melibatkan penggunaan angka sebagai data, yang kemudian dianalisis dengan metode statistik yang digunakan untuk memeriksa hipotesis atau menjawab pertanyaan penelitian tertentu dan digunakan untuk memprediksi apakah suatu variabel dapat mempengaruhi variabel lainnya (Creswell, 2.
Penelitian ini dilakukan di Warung Sarie Ayam Tulang Lunak Khas Bali dengan menggunakan 96 sampel berdasarkan rumus oleh Purba .
Pada penelitian ini ada dua variabel eksogen, yaitu kualitas makanan dan layanan, satu variabel endogen, yaitu E-WOM, dan satu variabel intervening, yaitu kepuasan pelanggan.
Software SmartPLS digunakan untuk melakukan analisis data PLS.
Gambar 1.
Model Penelitian Sumber: Hasil pengolahan data, 2024
53 | J A M M S
Journal of Applied Management Studies (JAMMS).
Vol 6.
No 1.
Desember 2024 (Putu Suweca Nata Udayana.
Luh Kadek Budi Martini.
, hal.
48 - .
HASIL DAN PEMBAHASAN
Demografi Responden Tabel 1.
Profil Responden Kategori Jenis Kelamin:
Perempuan Laki-Laki Total Umur:
Total Pekerjaan:
Pelajar Pegawai Swasta Pegawai Negeri Sipil Total Jumlah Persentase 12,5% Sumber: Data diolah, 2024 Mengacu pada Tabel 1, jumlah responden dalam penelitian ini didominasi oleh pengunjung Warung Sarie Ae Ayam Tulang Lunak Khas Bali dengan jenis kelamin laki-laki .
%), rentang umur 26-33 tahun .
%), pegawai swasta .
%).
Convergent Validity Convergent validity adalah salah satu kategori validitas yang digunakan mengukur sejauh mana suatu instrumen atau tes mengukur konstruk yang sama dengan instrumen lain yang sudah terbukti valid atau diterima sebelumnya.
Menurut Ghozali .
, dimana Loading Factor > 0,5, pertanyaan tersebut dianggap valid dan memiliki kemampuan untuk mengukur variabel penelitian yang dimaksud.
54 | J A M M S
Journal of Applied Management Studies (JAMMS).
Vol 6.
No 1.
Desember 2024 (Putu Suweca Nata Udayana.
Luh Kadek Budi Martini.
, hal.
48 - .
Gambar 2.
Model Penelitian Sumber: Hasil pengolahan data, 2024 Hasil Loading Factor pada gambar 2 menunjukkan semua indikator memiliki nilai lebih besar dari 0,5 maka dinyatakan Valid.
Discriminant Validity Uji reliabilitas untuk mengetahui apakah hasil pemeriksaan konsisten bila dilakukan lebih dari dua kali pada gejala yang sama dengan alat yang sama.
Selain itu, nilai reliabilitas setiap konstruk dan nilai Average Variance Extracted (AVE) dapat digunakan untuk menentukan validitas dan reliabilitasnya.
Konstruksi dianggap memiliki reliabilitas yang tinggi jika nilai reliabilitasnya 0,70 dan AVE-nya di atas 0,50.
Tabel 2.
CronbachAos Alpha
CronbachAos Alpha
Kualitas Makanan Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan E-WOM
0,945
0,920
0,866
0,847
Composite Reliability 0,954 0,939 0,909 0,897 Average Variance Extracted (AVE) 0,722 0,756 0,714 0,685 Sumber: Hasil pengolahan data, 2024 Semua konstruk pada tabel 2 memenuhi kriteria reliabel dengan nilai composite reliability>0,70 dan AVE>0,50 sesuai dengan kriteria yang disarankan.
55 | J A M M S
Journal of Applied Management Studies (JAMMS).
Vol 6.
No 1.
Desember 2024 (Putu Suweca Nata Udayana.
Luh Kadek Budi Martini.
, hal.
48 - .
Analisis Inner Model Tujuan pengujian inner model yaitu untuk menentukan hubungan antara konstruk, nilai signifikansi, dan persegi R model penelitian.
Untuk mengevaluasi model struktural, struktur dependen, uji t, dan signifikansi koefisien parameter jalur digunakan.
Tabel 3.
Hasil R-square Kepuasan Pelanggan E-WOM R-square 0,856 0,594 R Square Adjusted 0,853 0,581 Sumber: Hasil pengolahan data, 2024 Berdasarkan hasil dari tabel 3, nilai R2 dari Kepuasan Pelanggan senilai 0,856 atau sebesar 85,6%, variabel kepuasan pelangan dipengaruhi oleh kualitas makanan, kualitas layanan, dan E-WOM sedangkan 14,4% dipengaruhi oleh faktor lain selain variabel yang diteliti.
Nilai R2 untuk variabel E-WOM diperoleh sebesar 0,594 atau sebesar 59,4%, variabel E-WOM dapat dipengaruhi oleh variabel kualitas makanan, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan sedangkan 40,6% dipengaruhi oleh faktor lain selain variabel yang diteliti.
Pengujian Hipotesis dan Pembahasan Pengujian hipotesis bertujuan menguji kebenaran hubungan antar variabel yang telah dirumuskan, sementara pembahasan akan menginterpretasikan hasil temuan tersebut dalam konteks penelitian ini.
Pengaruh Langsung Tabel 4.
Hasil Uji Bootstrapping Kualitas Makanan Ie Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan Ie Kepuasan Pelanggan Kualitas Makanan Ie E-WOM Kualitas Layanan Ie E-WOM Kepuasan Pelanggan Ie E-WOM T Statistic 11,489 2,450 2,397 1,026 0,875 P Values 0,000 0,015 0,017 0,306 0,382 Sumber: Hasil pengolahan data, 2024 Pengaruh Kualitas Makanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil pada tabel 4 diperoleh thitung sebesar 11,489 lebih besar dari ttabel sebesar 1,985 dengan probabilitas t yaitu sig 0.
000 < 0,05 yang berarti bahwa variabel kualitas makanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas makanan sangat memengaruhi kepuasan pelanggan, menurut Haryadi et .
Hidayat et al.
, dan Mangare et al.
Jika makanan berkualitas baik, pelanggan cenderung merasa puas, sedangkan jika makanan berkualitas buruk, pelanggan mungkin merasa kecewa.
Oleh karena itu, kualitas makanan adalah faktor penting yang dapat menentukan seberapa puas pelanggan dengan layanan atau produk yang mereka beli.
56 | J A M M S
Journal of Applied Management Studies (JAMMS).
Vol 6.
No 1.
Desember 2024 (Putu Suweca Nata Udayana.
Luh Kadek Budi Martini.
, hal.
48 - .
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil thitung sebesar 2,450 lebih besar dari ttabel sebesar 1,985 dengan probabilitas t yaitu sig 0.
015 < 0,05 yang berarti bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini mendukung penelitian oleh Utami dan Jatra .
Haryadi et al.
dan Puspita dan Jihadi .
yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan dan merupakan komponen utama yang menentukan seberapa puas pelanggan dengan pengalaman mereka, sebaliknya jika layanan buruk, pelanggan cenderung merasa tidak puas atau kecewa.
Pengaruh Kualitas Makanan terhadap E-WOM Hasil thitung sebesar 2,397 lebih besar dari ttabel sebesar 1,985 dengan probabilitas t yaitu sig 0.
017 < 0,05 yang berarti bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap E-WOM.
Hasil ini mendukung penelitian Bangsawan et al.
, yang menyatakan bahwa kualitas makanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap E-WOM.
Seberapa baik kualitas makanan yang disajikan dapat mempengaruhi seberapa sering atau positif pelanggan berbagi pengalaman mereka dengan makanan tersebut di internet.
Jika makanan tersebut berkualitas tinggi, pelanggan cenderung memberikan ulasan positif dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap E-WOM Hasil thitung sebesar 1,026 lebih kecil dari ttabel sebesar 1,985 dengan probabilitas t yaitu sig 0.
306 > 0,05 berarti bahwa variabel kualitas layanan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap E-WOM.
Hasil tidak mendukung penelitian yang dilakukan oleh Pamungkas .
, yang menemukan bahwa EWOM dapat sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.
Seberapa baik atau buruk layanan tidak berdampak yang cukup besar atau signifikan terhadap seberapa sering pelanggan berbagi pengalaman online.
Meskipun kualitas layanan sangat penting, faktor lain mungkin lebih berpengaruh dalam menarik pelanggan untuk meninggalkan ulasan atau saran di platform online.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap E-WOM Hasil thitung sebesar 0,875 lebih kecil dari ttabel sebesar 1,985 dengan probabilitas t yaitu sig 0.
382 > 0,05 berarti bahwa variabel kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap E-WOM.
Hasil ini tidak mendukung penelitian Rustamto .
yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan sangat memengaruhi E-WOM.
Meskipun pelanggan merasa puas, itu tidak selalu mendorong mereka untuk merekomendasikan produk atau layanan tersebut atau berbicara positif tentangnya di platform online.
Pengaruh Tidak Langsung Tabel 5.
Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Makanan Ie Kepuasan Pelanggan Ie E-WOM
Kualitas Layanan Ie Kepuasan Pelanggan Ie E-WOM
T Statistic 0,857 0,817 P Values 0,392 0,415 Sumber: Hasil pengolahan data, 2024
57 | J A M M S
Journal of Applied Management Studies (JAMMS).
Vol 6.
No 1.
Desember 2024 (Putu Suweca Nata Udayana.
Luh Kadek Budi Martini.
, hal.
48 - .
Pengaruh Kualitas Makanan terhadap E-WOM yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Hasil pada tabel 5 diperoleh thitung sebesar 0,857 lebih kecil dari ttabel sebesar 1,985 dengan probabilitas t yaitu sig 0,392 > 0,05 yang berarti bahwa variabel kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi hubungan antara variabel kualitas makanan dan E-WOM.
Hasil ini tidak sejalan dengan penelitian Pamungkas .
, bahwa kepuasan konsumen hanya berpengaruh secara kecilkecilan pada kualitas pelayanan.
Kualitas makanan .
elanggan memberikan ulasan positif atau negatif tentang makana.
dapat mempengaruhi E-WOM, tetapi kepuasan pelanggan tidak cukup berfungsi sebagai penghalang atau penjelasan mengapa kualitas makanan dapat mempengaruhi E-WOM.
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap E-WOM yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Hasil thitung sebesar 0,817 lebih kecil dari ttabel sebesar 1,985 dengan probabilitas t yaitu sig 0,415 > 0,05 yang berarti bahwa variabel kepuasan konsumen tidak dapat memediasi hubungan antara variabel kualitas layanan dan E-WOM.
Hasil ini tidak sejalan dengan penelitian Pamungkas .
, bahwa kepuasan konsumen tidak signifikan tergantung pada kualitas pelayanan.
Kualitas layanan dapat mempengaruhi E-WOM, yaitu ketika pelanggan memberikan ulasan positif atau negatif tentang layanan yang diterima, tetapi kepuasan pelanggan tidak cukup penting untuk menghubungkan atau memediasi hubungan antara kualitas layanan dan keputusan pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka di platform digital.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan Hasil dari diskusi di atas adalah sebagai berikut:
Kualitas Makanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, yang berarti bahwa pelanggan akan lebih puas dengan makanan berkualitas tinggi.
Kualitas Layanan juga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, menunjukkan bahwa layanan yang baik akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Kualitas Makanan memiliki pengaruh signifikan terhadap E-WOM, yang berarti pelanggan cenderung memberikan ulasan positif secara online jika kualitas makanan baik.
Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap E-WOM, yang menunjukkan bahwa meskipun kualitas layanan penting, faktor lain mungkin lebih berpengaruh dalam mendorong pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka secara online.
Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap E-WOM, yang berarti kepuasan pelanggan tidak selalu mendorong mereka untuk memberikan ulasan positif secara online.
Kepuasan Pelanggan tidak mampu memediasi hubungan antara Kualitas Makanan dan E-WOM, serta memediasi hubungan antara Kualitas Layanan dan E-WOM, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berperan sebagai faktor penghubung yang signifikan dalam pengaruh 58 | J A M M S Journal of Applied Management Studies (JAMMS).
Vol 6.
No 1.
Desember 2024 (Putu Suweca Nata Udayana.
Luh Kadek Budi Martini.
, hal.
48 - .
kualitas makanan atau layanan terhadap penyebaran informasi secara Saran Warung Sarie harus fokus pada peningkatan kualitas bahan baku, teknik memasak, penyajian, dan rasa karena kualitas makanan terbukti berdampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan E-WOM.
Dengan demikian, pelanggan akan lebih cenderung memberikan ulasan positif dan merekomendasikan makanan kepada orang lain melalui platform online.
Meskipun kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap EWOM, namun tetap penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Pelayanan yang baik, ramah, dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, yang berpotensi meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi tingkat Metode pemberian diskon untuk pembelian selanjutnya atau hadiah kecil bagi pelanggan yang memberikan ulasan positif dapat mendorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan.
Warung Sarie harus mempertimbangkan faktor lain dari kualitas layanan, seperti faktor emosional, pengalaman unik, atau strategi pemasaran digital untuk mendorong pelanggan berbagi pengalaman mereka secara online.
Kepuasan pelanggan tetap merupakan faktor penting, meskipun tidak memediasi hubungan antara kualitas makanan atau layanan dan E-WOM.
Penting untuk melakukan survei kepuasan secara rutin dan menangani masalah pelanggan dengan cepat untuk memastikan bahwa pelanggan tetap merasa puas.
Penelitian lanjutan dapat mengeksplorasi lebih dalam tentang faktor-faktor yang mungkin memiliki peran sebagai mediator DAFTAR PUSTAKA