Journal of Accounting and Business Issues (JABI) Volume 05 Nomor 01 Tahun 2025 Hal :35-59 https://ojs.
id/index.
php/jabi ISSN 2828-1411 The Influence of Social Media Marketing and E-Service Quality on Customer Loyalty in the Shopee Marketplace (A Case Study of the Subang District Communit.
Devy Widya Apriandi.
Shella Fransiska.
Kuncorosidi Kuncorosidi Sekolah tinggi ilmu ekonomi sutaatmadja kuncorosidi@stiesa.
INFO ARTIKEL
ABSTRACT
Histori Artikel :
Tgl.
Masuk : 20-11-2025 Tgl.
Diterima : 20-11-2025 Tersedia Online : 30-11-2025 Keywords:
The rapid growth of e-commerce in Indonesia has reshaped shopping behavior.
Shopee remains the most-used marketplace, yet customer loyalty in areas like Subang District is still inconsistent.
Price competition, similar promotions, and uneven digital services make users easily switch to other platforms.
This study examines the effect of Social Media Marketing (SMM) and E-Service Quality (ESQ) on customer SMM builds engagement through social media content, while ESQ emphasizes digital service quality such as speed, reliability, and security.
A quantitative method was applied by distributing questionnaires to 70 Shopee users in Subang District and analyzing data using multiple linear regression.
Findings reveal that both SMM and ESQ have a positive and significant influence on customer loyalty.
Better social media strategies and service quality lead to stronger user commitment.
The results highlight the importance of improving customer relationships and retention in regional e-commerce markets.
Social Media Marketing.
EService Quality.
Customer Loyalty.
E-commerce Shopee.
PENDAHULUAN Dalam beberapa tahun terakhir, ekonomi digital berkembang dengan sangat pesat, baik secara global maupun Laporan riset dari Google.
Temasek, dan Bain & Company .
memperkirakan bahwa sejak tahun 2020 nilai ekonomi digital Asia Tenggara sudah melampaui 100 miliar dolar Amerika.
Indonesia menjadi salah satu pendorong utama pertumbuhan ini, mengingat jumlah pengguna internetnya yang paling besar di Pada awal tahun 2025, jumlah pengguna internet di Indonesia tercatat mencapai sekitar 212 juta orang atau setara dengan 74,6% dari total penduduk.
Angka tersebut bahkan meningkat 17 juta pengguna dibanding tahun sebelumnya.
Kebiasaan masyarakat Indonesia dalam menggunakan internet juga cukup Sebagian besar aktivitas digital dilakukan melalui ponsel, sehingga Indonesia sering disebut sebagai negara dengan perilaku mobile-first.
Data dari laporan Digital 2025 Global Overview menunjukkan bahwa lebih dari 98% Indonesia mengakses jaringan melalui perangkat Sumber : kompas.
Hal ini juga diperkuat oleh survei APJII .
yang menemukan bahwa tingkat Volume 05.
No.
01 Ae penetrasi internet di Indonesia sudah mencapai hampir 80% dari popula si, dengan generasi muda khususnya Gen Z sebagai kelompok pengguna Sumber : researchgate.
Minat masyarakat terhadap transaksi digital terus meningkat, meski saat ini baru sekitar 15% pengguna internet yang berbelanja online.
Angka ini menunjukkan peluang besar bagi platform e-commerce, terutama bila mampu membangun kepercayaan, menyederhanakan proses belanja lewat ponsel, dan memberikan Perkembangan pesat juga terlihat pada sektor keuangan digital: hampir semua pedagang online .
%) sudah menerima pembayaran digital, sementara lebih dari .
%) menggunakan layanan pinjaman digital.
Perubahan besar ini tak lepas dari dampak pandemi COVID-19 yang mempercepat adopsi teknologi digital.
Menurut Suwandi et al.
mencatat, hanya pada tahun 2020 saja transaksi ecommerce melonjak hingga 98,3 juta kali dengan nilai sekitar USD 1,4 miliar.
Industri e-commerce bahkan tumbuh 92% selama periode pandemi.
Temuan Lestari et al.
juga memperlihatkan bahwa UMKM yang sudah masuk ke ranah digital lebih mampu bertahan dibandingkan yang masih konvensional, menandakan adanya perubahan struktural dalam perilaku Pasca pandemi, tren ini justru semakin menguat.
Studi Sutrisno et al.
menunjukkan bahwa 88,1% dari 212 juta pengguna internet di Indonesia sudah aktif berbelanja melalui marketplace seperti Shopee.
Tokopedia, dan Lazada.
Data Jurnal Ilmiah Rafflesia .
pun memperlihatkan kenaikan besar jumlah pengguna internet, dari 196,7 juta di 2020 menjadi 278,7 juta pada 2023, meski kemudian sedikit terkoreksi menjadi 221,56 juta pada 2024 dengan penetrasi tetap di atas 80% penduduk.
Pertumbuhan e-commerce juga tetap tinggi, tercatat 50,58% pada 2021 dan 30,5% pada 2024, yang menunjukkan konsistensi dan keberlanjutan tren belanja digital di Indonesia.
Sumber: beritajatim.
Berdasarkan laporan Momentum Works.
Shopee memimpin pasar dengan penguasaan sekitar 36% dari Total Gross Merchandise Value (GMV) e-commerce nasional, diikuti sangat ketat oleh Tokopedia dengan 35% dan Lazada dengan 10%.
Ketiga platfrom ini secara kolektif mengendalikan lebih dari 80% transaksi e-commerce di indonesia, menjadikan mereka sebagai kekuatan dominan dalam lanskap digital nasional.
Sumber: databoks.
Data diatas menunjukkan bahwa Shopee mencatat sekitar 2,35 miliar kunjungan.
Tokopedia sekitar 1,2 miliar, dan Lazada mencapai 762 juta kunjungan sepanjang tahun.
Tingginya trafik ini mencerminkan daya tarik dan intensitas pemasaran digital yang dilakukan masingmasing platform.
Pertumbuhan digital Indonesia membuat persaingan antar marketplace seperti Shopee.
Tokopedia, dan Lazada semakin ketat.
Journal of Accounting and Business Issues (JABI) Ketiga platform besar ini menguasai lebih dari 80% pangsa pasar, sehingga strategi untuk menarik sekaligus mempertahankan konsumen menjadi semakin krusial.
Dalam situasi seperti ini.
Loyalitas pelanggan dapat dipandang sebagai konstruksi psikologis penting yang menjadi penghubung utama antara konsumen dengan suatu platform digital, sehingga sering ditempatkan sebagai inti dari aktivitas pemasaran modern (Rather et al.
Keberadaan loyalitas memberikan dampak signifikan pada aspek finansial bisnis, antara lain menekan biaya akuisisi pendapatan berulang, serta menurunkan sensitivitas konsumen terhadap harga.
Tingkat loyalitas yang tinggi juga dapat pelanggan .
hurn rat.
, melindungi pangsa pasar dari kompetitor, serta memperkuat reputasi merek di industri sehingga memperbesar basis pengguna (Rather & Hollebeek, 2.
Tidak hanya itu, loyalitas kerap dipahami sebagai bentuk respons emosional konsumen secara menyeluruh terhadap pengalaman mereka setelah melakukan transaksi di suatu platform (Kim et al.
, 2.
Keterkaitan loyalitas pelanggan dengan kualitas layanan digital juga sangat erat.
Mutu layanan akan memengaruhi performa platform yang pada akhirnya berimplikasi pada tingkat Loyalitas terbentuk ketika konsumen merasa bahwa kinerja platform mampu memberikan nilai sesuai, bahkan melebihi, harapan mereka.
Apabila kinerja cenderung tidak bertahan.
jika sesuai, mereka tetap loyal.
dan bila melampaui harapan, loyalitas menjadi semakin kuat.
Konsumen yang loyal biasanya tidak hanya melakukan pembelian ulang, tetapi platform tersebut kepada orang lain (Santos-Vijande et al.
, 2.
Bagi Shopee, loyalitas pelanggan adalah aset strategis yang krusial untuk menjamin keberlanjutan bisnis di tengah persaingan yang hiperkompetitif.
Berikut adalah beberapa alasan utamanya:
Efisiensi Biaya Pemasaran:
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada secara signifikan lebih murah daripada mengakuisisi pelanggan baru.
Data dari Bain & Company .
retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan hingga lebih dari 25%.
Di tengah "perang bakar uang" untuk promosi, basis pelanggan yang loyal menjadi sumber pendapatan yang lebih stabil dan efisien.
Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV): Pelanggan loyal cenderung melakukan transaksi lebih sering dengan nilai belanja yang lebih besar.
Hal ini meningkatkan nilai ekonomi total yang dapat diberikan seorang pelanggan Shopee, yang menjadi metrik kunci profitabilitas jangka panjang.
Benteng Pertahanan Kompetitif: Di pasar yang dipenuhi oleh Tokopedia.
Lazada, dan pemain baru seperti TikTok Shop, loyalitas berfungsi sebagai "tameng" yang membuat pelanggan tidak mudah berpaling hanya karena penawaran diskon sesaat dari kompetitor.
Menurut laporan Kementerian Komunikasi dan Informatika .
, platform dengan loyalitas tinggi lebih resilien terhadap fluktuasi pasar dan strategi agresif Pemasaran Organik Melalui Word-ofMouth: Pelanggan yang setia dan puas sering kali menjadi advokat merek yang paling efektif.
Ulasan positif dan menciptakan kepercayaan organik yang tidak bisa dibeli dengan iklan, yang pada akhirnya menarik pelanggan baru dengan biaya akuisisi mendekati nol.
(Rafly, et al 2.
Untuk tersebut, marketplace secara agresif memanfaatkan berbagai saluran digital, dan media sosial kini menjadi salah satu alat pemasaran paling berpengaruh.
Shopee, sebagai pemimpin pasar, menjadi contoh nyata bagaimana media sosial tidak hanya digunakan untuk promosi, tetapi juga sebagai sarana membangun komunitas dan menciptakan keterlibatan .
yang lebih dalam dengan Volume 05.
No.
01 Ae Strategi Shopee di ranah media sosial sangat interaktif dan dinamis.
Melalui fitur seperti Shopee Live, pengguna dapat berinteraksi langsung dengan penjual, menciptakan pengalaman belanja yang lebih personal dan Kampanye viral di platform seperti TikTok, kolaborasi dengan Key Opinion Leaders (KOL) dan brand ambassador populer, hingga konten berbasis permainan seperti AuGoyang ShopeeAy AuShopee TanamAy.
Shopee berupaya menempatkan dirinya di tengah aktivitas digital sehari-hari masyarakat.
Fenomena ini juga diperkuat oleh Hootsuite .
menyebutkan bahwa lebih dari 80% pengguna internet di Indonesia mengikuti akun media sosial suatu merek, dan sekitar 60% di antaranya pernah melakukan pembelian setelah melihat promosi digital.
Artinya, media sosial telah konsumen dan platform e-commerce.
Namun, efektivitas strategi tersebut tidak Beberapa pengguna mulai menunjukkan kejenuhan terhadap promosi yang terlalu sering muncul di berbagai kanal, terutama ketika konten dianggap berulang dan kurang Survei dari Katadata Insight Center .
juga menemukan bahwa meskipun Shopee mencatat tingkat interaksi tertinggi di media sosial dibandingkan kompetitornya, hanya 54% pengguna yang merasa bahwa kontennya benar-benar informatif dan menarik.
Kondisi ini menunjukkan bahwa tantangan utama bagi Shopee bukan hanya soal seberapa sering kampanye dilakukan, tetapi bagaimana konten yang dihadirkan mampu memberikan nilai, relevansi, dan kedekatan emosional dengan pengguna.
Menurut Nugroho .
, strategi pemasaran media sosial yang interaktif dan menghibur dapat menciptakan ikatan emosional .
motional attachmen.
antara konsumen dan merek, yang pada akhirnya membangun loyalitas.
Ketika pengguna merasa terhubung secara emosional, mereka tidak lagi memandang Shopee hanya sebagai platform jual beli, melainkan bagian dari gaya hidup digital Oleh karena itu, keberhasilan strategi Social Media Marketing (SMM) Shopee tidak hanya bergantung pada seberapa luas jangkauan kampanye, tetapi juga pada seberapa dalam hubungan yang berhasil diciptakan dengan pengguna.
E-Service Quality (ESQ) dapat dipahami sebagai penilaian konsumen terhadap mutu layanan digital yang mereka alami, yang pada gilirannya berperan penting dalam mendorong loyalitas pelanggan (Al-Hawari, 2.
Pendekatan e-SQ mendefinisikan kualitas konsumen dengan persepsi atas layanan yang benar-benar diterima (Parasuraman et al.
, 2.
Dalam konteks e-commerce, kualitas layanan mencakup aspek yang terlihat secara langsung, misalnya kemudahan penggunaan website atau aplikasi, serta aspek tidak berwujud, seperti kecepatan respons layanan Selain itu, kualitas dapat dibedakan menjadi kualitas teknis, seperti kecepatan loading halaman, dan kualitas fungsional, misalnya keamanan serta privasi data (Zeithaml et al.
, 2.
Di sinilah letak masalah inti Meskipun Shopee menggelontorkan dana marketing yang sangat besar untuk membangun citra merek yang positif melalui media sosial terdapat kesenjangan yang signifikan dengan realitas pengalaman layanan yang dirasakan oleh sebagian konsumen.
Laporan Keluhan Konsumen: Data dari Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) secara konsisten dari tahun 2022-2024 menunjukkan bahwa sektor e-commerce, termasuk platform besar seperti Shopee, masih menjadi salah satu sektor yang paling banyak Keluhan utama berpusat pada masalah pengiriman .
eterlambatan, barang tidak sampa.
, barang tidak sesuai deskripsi, dan kesulitan dalam proses pengembalian dana.
Sentimen Negatif di Media Sosial percakapan di platform X dan kolom komentar Instagram resmi Shopee antusiasme terhadap promosi.
Journal of Accounting and Business Issues (JABI) Rumusan Masalah Sumber: VosViewers .
Pemetaan VOSviewer penelitian ini mengidentifikasi hubungan kompleks antara social media marketing (SMM), e-service quality (ESQ), dan loyalitas pelanggan.
Analisis bibliometrik menunjukkan bahwa ketiga konsep beberapa kluster yang berbeda.
Social media marketing memiliki berbagai unsur communicaty serta promosi digital, yang semuanya berperan dalam membangun engagement konsumen.
Di sisi lain, eservice quality menekankan dimensi reliabilitas, kecepatan respon, keamanan transaksi, hingga ketepatan pemenuhan Sejumlah penelitian terdahulu secara konsisten menunjukkan bahwa social media marketing (SMM) dan eservice quality (ESQ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap terbentuknya loyalitas pelanggan Menurut Dwivedi et al.
mengungkapkan bahwa SMM berperan positif dalam meningkatkan loyalitas, meskipun terdapat faktor eksternal yang tidak menunjukkan pengaruh berarti.
Temuan Sari dan Pratiwi .
ESQ berkontribusi penting terhadap loyalitas pelanggan Shopee.
Hal serupa juga ditegaskan oleh Tjahjono dan Susanto .
, yang membuktikan bahwa strategi pemasaran melalui media sosial dapat memperkuat loyalitas konsumen.
Namun, penelitian lain menemukan hasil berbeda, di mana hubungan tersebut tidak signifikan dalam konteks pedesaan (Pratiwi et al.
Sementara itu.
Al-Hawari .
menegaskan bahwa kualitas layanan mempertahankan pelanggan.
Bagaimana social media marketing pada marketplace shopee? Bagaimana e-service quality pada marketplace shopee? Bagaimana loyalitas pelanggan pada marketplace shopee? Bagaimana social media dan e-service pelanggan pada platfrom shopee baik secara parsial dan simultan? Tujuan Penelitian Mendeskkirpsikan marketplace shopee shopee? Mengukur ttingkat e-service quality yang dirasakan oleh pelanggan pada marketplace shopee? Mengukur Tingkat loyalitas pada pada marketplace e-commerce shopee? menganalisis pengaruh social media marketing dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan pada marketplace e-commerce shopee KERANGKA TEORITIS
HIPOTESIS
1 Tinjauan Literatur 1 Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Keller .
, manajemen pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan analisis peluang, penentuan target pasar, perancangan strategi, serta implementasi dan evaluasi program pemasaran yang berorientasi pada kepuasan konsumen.
Armstrong dan Cunningham .
pemasaran adalah seni sekaligus ilmu dalam menentukan pasar sasaran, konsumen, serta menumbuhkan loyalitas mereka dengan cara menciptakan dan mengomunikasikan nilai yang lebih unggul dibanding pesaing.
Kotler .
bahkan menyebut bahwa saat ini kita berada di era customer engagement marketing, yaitu pemasaran yang mendorong konsumen untuk ikut terlibat secara aktif dalam menciptakan nilai.
Contohnya dapat dilihat pada media sosial, di mana konsumen bukan hanya penerima pesan, tetapi juga berperan sebagai pencipta konten dan Volume 05.
No.
01 Ae pemberi ulasan yang memengaruhi calon pembeli lain.
2 Perilaku konsumen Perilaku konsumen merupakan bidang kajian yang berfokus pada cara individu, kelompok, maupun organisasi memilih, mengevaluasi produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya.
Kotler dan Keller .
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai studi tentang proses memperoleh barang dan jasa, termasuk bagaimana mereka menilai pengalaman tersebut setelah penggunaan.
Dengan kata lain, perilaku konsumen tidak hanya berhenti pada tindakan membeli, tetapi Selain itu, kepuasan konsumen menjadi salah satu aspek penting dalam Oliver menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja produk dengan harapannya.
Konsumen yang pembelian ulang, sedangkan konsumen yang tidak puas lebih mungkin berpindah ke merek lain.
Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami bagaimana perilaku konsumen terbentuk agar mampu menyusun strategi yang tepat untuk mempertahankan loyalitas.
3 loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan menjadi salah satu konsep sentral dalam manajemen keberlangsungan sebuah bisnis sangat perusahaan menjaga konsumen lama sekaligus menarik pelanggan baru.
Menurut Kotler & Keller .
loyalitas pelanggan sebagai komitmen yang kuat dari konsumen untuk tetap membeli produk atau jasa secara berulang dalam jangka panjang, meskipun tersedia banyak pilihan lain di pasar yang sama-sama Hal ini menegaskan bahwa loyalitas tidak hanya berkaitan dengan kebiasaan membeli kembali, tetapi juga menyangkut keterikatan emosional yang membuat konsumen merasa enggan berpindah ke merek pesaing.
Dalam e-commerce persaingannya ketat, loyalitas menjadi faktor penentu keberhasilan platform Menurut Oliver konsekuensi dari kepuasan yang dialami secara konsisten, yang selanjutnya menumbuhkan rasa percaya, preferensi, hingga komitmen terhadap suatu merek.
Loyalitas sendiri berkembang melalui tahapan tertentu, mulai dari loyalitas kognitif yang berbasis pada informasi, loyalitas afektif yang berakar pada perasaan, loyalitas konatif yang berupa niat, hingga loyalitas tindakan yang Perkembangan teknologi digital membuat proses pembentukan loyalitas menjadi lebih cepat, karena konsumen kini dapat dengan mudah mengakses informasi, membandingkan berbagai alternatif, serta berbagi pengalaman dengan pengguna Hal ini menunjukkan bahwa konsistensi pengalaman positif menjadi kunci dalam membangun loyalitas jangka studi Pereira et al.
menemukan bahwa personalisasi layanan dan penerapan teknologi inovatif menjadi faktor penting yang memperkuat loyalitas konsumen dalam platform e-commerce.
Hasil serupa ditunjukkan oleh penelitian Vania Ruslim pelanggan di shopee sangat dipengaruhi oleh kepuasan yang lahir dari kualitas layanan elektronik serta nilai yang mereka Dari sini dapat dipahami bahwa loyalitas pada era digital tidak hanya dipicu oleh faktor rasional seperti harga dan kualitas, tetapi juga aspek emosional yang terkait dengan pengalaman pengguna.
Lebih jauh lagi, loyalitas pelanggan sangat erat hubungannya dengan tingkat keterlibatan .
yang dibangun melalui interaksi perusahaan dengan Brodie .
menegaskan bahwa semakin tinggi keterlibatan konsumen, semakin kuat pula ikatan emosional mereka dengan merek, sehingga loyalitas pun meningkat.
Engagement ini dapat diwujudkan lewat Journal of Accounting and Business Issues (JABI) strategi pemasaran berbasis media sosial, program penghargaan seperti poin atau voucher, serta komunikasi interaktif yang membuat konsumen merasa diperhatikan.
Selain engagement, dua dimensi lain yang sangat menentukan loyalitas adalah kepercayaan .
dan kepuasan .
Menurut Kim & Park .
, transparan, dan sesuai harapan akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan.
Jika kepercayaan tersebut disertai dengan tingkat kepuasan yang tinggi, maka melakukan pembelian ulang, tetapi juga merek atau platform kepada orang lain.
Dengan demikian, loyalitas memberikan mendorong promosi dari mulut ke mulut yang bernilai besar bagi perusahaan.
4 Relasional Marketing Menurut Morgan dan Hunt .
melalui teori CommitmentAeTrust Theory of Relationship Marketing, pentingnya upaya perusahaan dalam membangun serta menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang Hubungan tersebut tidak hanya berfokus pada transaksi semata, tetapi juga pada penciptaan nilai yang berkelanjutan kepercayaan .
dan komitmen .
Kedua elemen ini dianggap sebagai fondasi utama agar interaksi antara perusahaan dan pelanggan dapat berlangsung stabil dan menghasilkan loyalitas jangka panjang.
Sementara itu, menurut Ndubisi .
, pemasaran relasional dipandang sebagai strategi yang berorientasi pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui berbagai faktor penting komunikasi yang efektif, serta kemampuan menyelesaikan konflik.
Pendekatan ini mempertahankan pelanggan, tetapi juga menciptakan hubungan yang harmonis dan berkelanjutan yang berdampak positif 5 Sosial media marketing Sosial Medai Marketing (SMM) adalah serangkaian strategi dan kegiatan pemasaran yang dilakukan melalui platform media sosial dengan tujuan membangun hubungan yang erat dengan pelanggan serta meningkatkan kesadaran terhadap merek.
Menurut Tuten dan Solomon .
SMM adalah cara perusahaan menggunakan media sosial sebagai alat komunikasi untuk berinteraksi langsung dengan audiens, membentuk komunitas, dan membuat konten menarik yang dapat meningkatkan keterlibatan Inti dari SMM adalah menciptakan komunikasi dua arah yang efektif antara perusahaan dan konsumen agar dapat memperkuat loyalitas dan meningkatkan penjualan.
Di era digital saat ini, media sosial menjadi media penting bagi perusahaan untuk menjangkau konsumen secara luas dan personal.
Kaplan dan Haenlein .
menjelaskan bahwa media sosial adalah kumpulan aplikasi berbasis internet yang memungkinkan pengguna membuat dan berbagi konten secara interaktif.
Melalui membangun komunikasi yang lebih personal dan responsif dibandingkan dengan metode pemasaran tradisional yang biasanya satu arah.
Perusahaan e-commerce memanfaatkan SMM dengan berbagai cara untuk meningkatkan keterlibatan Penelitian Smith et al.
menunjukkan bahwa penggunaan cerita .
dan konten yang dibuat oleh pengguna .
ser-generated conten.
dalam keterlibatan konsumen secara signifikan.
Selain itu.
Johnson dan Lee .
menambahkan bahwa teknologi analitik media sosial memungkinkan perusahaan memantau perasaan dan opini pelanggan secara langsung dan menyesuaikan strategi pemasaran dengan cepat sesuai kebutuhan pasar.
Di Indonesia.
Rahmawati dan Santoso .
menegaskan bahwa perusahaan yang aktif menggunakan media sosial Volume 05.
No.
01 Ae seperti Instagram.
Facebook, dan TikTok mampu meningkatkan interaksi dengan pelanggan, terutama generasi milenial yang merupakan segmen pasar potensial.
Mereka juga menekankan pentingnya konten yang asli dan interaktif untuk membangun komunitas online yang setia dan berkelanjutan.
Beberapa langkah yang biasa dilakukan perusahaan dalam menerapkan SMM antara lain:
Meningkatkan pelanggan .
, dengan berinteraksi aktif melalui komentar, like, dan berbagi konten.
Brodie et .
menyatakan bahwa keterlibatan yang tinggi dapat memperkuat hubungan emosional antara merek dan pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas.
Mengembangkan pemasaran .
ontent marketin.
, dengan membuat konten yang relevan, menarik, dan konsisten.
Pulizzi .
menjelaskan bahwa memberikan manfaat bagi audiens dan mendorong mereka untuk berinteraksi serta menyebarkan pesan merek.
Menggunakan marketing, yaitu memanfaatkan tokoh publik atau influencer yang memiliki kesamaan nilai dengan merek untuk menjangkau audiens yang lebih luas.
Lee dan Kim influencer yang tepat dapat kampanye media sosial secara Melakukan social listening, yaitu memantau percakapan dan opini pelanggan di media sosial untuk pandangan mereka.
Zhang et al.
menyatakan bahwa social listening membantu perusahaan mengelola reputasi secara proaktif.
Menggabungkan SMM dengan Customer Relationship Management (CRM), sehingga interaksi dengan pelanggan dapat dikelola secara lebih personal dan Nguyen et al.
menegaskan bahwa integrasi ini membangun hubungan jangka 6 E-Service Quality E-service quality adalah ukuran seberapa baik sebuah platform digital seperti situs web atau aplikasi ecommerce mampu memenuhi kebutuhan memberikan layanan secara online.
Menurut Zeithaml et al .
, kualitas layanan ini meliputi beberapa aspek penting, seperti keandalan sistem, keamanan transaksi, kecepatan dalam merespons pelanggan, serta kualitas informasi yang disediakan.
Di platform e-commerce kualitas layanan elektronik sangat berperan penting karena pelanggan tidak bisa bertemu langsung dengan penjual.
Oleh karena itu, pengalaman berbelanja online sangat bergantung pada seberapa cepat, aman, mudah, dan jelas layanan yang Contohnya pesanan secara langsung, layanan pelanggan yang cepat merespons lewat chat, serta sistem pembayaran yang aman dan menyediakan berbagai pilihan metode Beberapa aspek utama yang sering dijadikan indicator dalam e-service quality antara lain:
Keandalan (Reliabilit.
: Sejauh mana platform mampu memberikan layanan yang konsisten dan sesuai dengan janji, seperti pengiriman barang tepat waktu dan produk yang sesuai dengan deskripsi.
Responsivitas (Responsivenes.
Seberapa cepat dan sigap platform menanggapi pertanyaan, keluhan.
Keamanan (Securit.
: Perlindungan terhadap data pribadi dan keamanan transaksi agar pelanggan merasa aman saat berbelanja.
Journal of Accounting and Business Issues (JABI) Kemudahan Penggunaan (Ease of Us.
: Seberapa mudah pelanggan dapat menavigasi dan melakukan mengalami kesulitan.
Kualitas Informasi (Information Qualit.
: Ketersediaan informasi yang lengkap, jelas, dan akurat mengenai produk dan layanan yang ditawarkan.
Selain itu, beberapa penelitian juga layanan dan kepercayaan pelanggan menjadi bagian penting dari kualitas layanan elektronik.
Misalnya, memberikan rekomendasi produk yang sesuai dengan preferensi pelanggan dapat membuat pengalaman berbelanja menjadi lebih menyenangkan dan relevan (Kim & Park.
Kepercayaan juga tumbuh ketika layanan yang diberikan konsisten dan transparan (Lee & Lee, 2.
Kerangka Teoritis Manajemen Pemasaran Perilaku Konsumen Relasionall Marketing Social Media Marketing E-servive quality Loyalitas Pelanggan Efisiensi/ kemudahan penggunaan Repeat Purchase Word of Mouth Resistance to Switch Keandalan Amalia et al.
Interaksi Hiburan Kustomisasi Trendiness Word of Mouth (WOM Banerji & Singh .
4 Pemenuhan .
Ighomereho et al.
Privasi & keamanan Responsiveness Personalisasi Ighomereho et al.
Pengaruh social media marketing dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Sumber: dibuat oleh penulis, 2025 3 Alur Pemikiran Penelitian manajemen pemasaran sebagai grand Teori ini menjadi landasan utama menjalankan, serta mengawasi strategi pemasaran untuk menciptakan nilai sekaligus menjaga keberlangsungan hubungan dengan pelanggan.
Pada tingkat middle theory, penelitian ini merujuk pada dua kerangka penting, yaitu digital marketing dan perilaku konsumen.
Digital menjelaskan bagaimana perusahaan memanfaatkan teknologi dan media digital dalam menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan.
Dari kerangka ini, diturunkan dua teori terapan, yaitu social media marketing (X.
yang berfokus pada konsumen melalui media sosial, serta eservice quality (X.
yang berkaitan dengan mutu layanan digital, meliputi keandalan sistem, kemudahan, keamanan, dan ketepatan respons.
Sementara itu, perilaku konsumen digunakan untuk memahami bagaimana pelanggan merespons strategi pemasaran digital, mulai dari pengambilan keputusan, pengalaman selama bertransaksi, hingga menggunakan layanan.
Dari sini lahir teori terapan berupa loyalitas pelanggan (Y), yang menunjukkan komitmen konsumen untuk tetap setia berbelanja dan menjalin hubungan jangka panjang dengan merek atau platform.
4 Pengembangan Hipotesis 1 Pengaruh Social Media Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Social Media Marketing (SMM) telah terbukti menjadi instrumen yang sangat efektif dalam membangun hubungan erat dengan pelanggan dan menumbuhkan Strategi SMM yang interaktif, seperti yang diterapkan Shopee melalui fitur Shopee Live, kampanye viral di TikTok, dan konten gamifikasi, mampu menciptakan ikatan emosional yang kuat dengan konsumen (Nugroho, 2.
Ikatan emosional ini adalah prasyarat penting bagi loyalitas brand.
tidak lagi melihat platform hanya sebagai tempat bertransaksi, melainkan sebagai bagian dari gaya hidup digital mereka.
Studi Dwinari et al.
juga menunjukkan bahwa konten Instagram Shopee yang berfokus pada interaksi dan hubungan emosional dan keterlibatan aktif dengan audiens.
Ketika pelanggan merasa terlibat dan terhibur, mereka cenderung lebih setia dan enggan beralih ke pesaing.
Penelitian Brodie et al.
menguatkan bahwa keterlibatan yang tinggi dapat memperkuat ikatan emosional Volume 05.
No.
01 Ae antara brand dan pelanggan, sehingga meningkatkan loyalitas.
H1:
Social Media Marketing Loyalitas Pelanggan 2 Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan E-Service Quality (ESQ) adalah pelanggan yang memuaskan di platform digital, yang pada gilirannya sangat memengaruhi loyalitas.
Keandalan sistem, kemudahan penggunaan, keamanan transaksi, kecepatan respons, dan kualitas informasi yang disediakan oleh platform ecommerce sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Zeithaml et al.
Ketika pelanggan merasa bahwa layanan yang mereka terima konsisten, aman, efisien, dan responsif, kepercayaan Kepercayaan inilah yang menjadi dasar bagi loyalitas, karena pelanggan akan merasa nyaman dan yakin untuk terus melakukan transaksi di platform tersebut.
Penelitian Kim & Park .
serta Lee & Lee .
menegaskan bahwa personalisasi layanan dan kepercayaan pelanggan adalah bagian tak terpisahkan dari kualitas layanan elektronik yang berkontribusi pada loyalitas.
Meskipun Social Media Marketing dapat menarik perhatian, tanpa dukungan ESQ yang baik, upaya pemasaran tersebut tidak akan maksimal karena pelanggan tetap mengharapkan pengalaman belanja yang memuaskan.
Putra dan Dewi .
secara spesifik menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik yang baik secara signifikan meningkatkan loyalitas pelanggan.
H2: E-Service Quality memiliki Loyalitas Pelanggan 3 Pengaruh Social Media Marketing dan E-Service Quality secara Simultan terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam lingkungan e-commerce yang sangat kompetitif, kombinasi antara Social Media Marketing yang kuat dan E-Service Quality yang unggul sangat esensial untuk Social Media Marketing berperan penting dalam menciptakan daya tarik awal, membangun kesadaran brand, dan menumbuhkan ikatan emosional melalui interaksi yang menghibur dan personal.
Namun, ikatan emosional ini harus didukung oleh pengalaman layanan yang konsisten dan dapat diandalkan yang disediakan oleh EService Quality.
Keluhan konsumen terkait masalah pengiriman, ketidaksesuaian barang, atau layanan pelanggan yang lambat, seperti yang sering dilaporkan pada platform e-commerce (YLKI.
Detik Finance, forum onlin.
, dapat mengikis loyalitas yang telah dibangun melalui upaya pemasaran.
Oleh karena itu, sinergi antara kedua faktor ini sangatlah krusial.
Social Media Marketing yang efektif dapat menarik pelanggan dan membangun ekspektasi positif, sementara E-Service Quality yang prima akan memenuhi ekspektasi tersebut dan mengubahnya menjadi pengalaman yang memuaskan, yang pada akhirnya mendorong loyalitas jangka panjang.
Jika salah satu faktor tidak optimal, loyalitas yang terbentuk mungkin hanya bersifat semu atau rentan terhadap penawaran Penelitian ini akan menguji apakah dampak positif dari SMM dapat mengimbangi kekurangan ESQ, atau sebaliknya, apakah ESQ yang buruk dapat meniadakan semua upaya branding yang mahal, sehingga loyalitas yang terbentuk hanyalah loyalitas yang rapuh dan didasarkan pada promosi semata.
H3: Social Media Marketing dan EService Quality memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Model Penelitian METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian Journal of Accounting and Business Issues (JABI) Penelitian pendekatan kuantitatif.
Menurut Hair.
, penelitian kuantitatif bertujuan untuk menguji teori-teori tertentu dengan cara meneliti hubungan antar variabel.
Variabel-variabel ini diukur dengan instrumen penelitian sehingga data yang terdiri dari angka dapat dianalisis berdasarkan prosedur statistik.
Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif Metode Deskriptif: Digunakan untuk memberikan gambaran yang jelas dan sistematis mengenai variabel-variabel Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah variabelvariabel yang diteliti, yaitu pengaruh Social Media Marketing dan E-Service Quality sebagai variabel independen terhadap Loyalitas Pelanggan sebagai variabel Unit Analisis Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu, yaitu para pelanggan yang pernah melakukan transaksi pembelian melalui marketplace shopee Sumber data Data primer Menurut V Wiratna Sujarweni .
, data primer Adalah cara yang dilakukan oleh peneliti untuk mengungkap atau menarik informasi kunatitatif Dimana data pada penelitian ini diperoleh secara langsung dari responden melalui kuesioner Data sekunder Sumber data sekunder adalah sumber data tidak langsung yang memberikan data tambahan serta penguatan terhadap data penelitian.
Sumber data sekunder yang dilakukan peneliti diperoleh melalui dokumentasi dan bantuan media social/ Teknik pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan melalui dua cara, yaitu:
Kuesioner: kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada para Kuesioner merupakan instrument pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variable yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari para responden.
Studi Pustaka: Data sekunder diperoleh dari sumber-sumber yang sudah ada, seperti jurnal ilmiah internasional dan nasional, buku teks, artikel, serta laporan riset dari lembaga kredibel yang digital, e-commerce, dan perilaku Populasi Populasi adalah seluruh individu atau unsur yang menjadi fokus dalam sebuah penelitian, baik jumlahnya dapat dihitung secara pasti maupun belum diketahui secara jelas.
(Bungins, 2.
Sampel Pada penelitian kuantitatif, sampel dipilih sebagai perwakilan dari populasi agar data yang diperoleh dapat menggambarkan kondisi populasi secara Pemilihan sampel dilakukan kesalahan yang dapat diterima serta kriteria tertentu sesuai tujuan penelitian (Creswell Creswell .
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, peneliti menentukan sampel secara sengaja berdasarkan pertimbangan dan kriteria khusus yang relevan dengan fokus Pendekatan ini memungkinkan peneliti memperoleh data dari responden yang dinilai paling mampu memberikan informasi yang dibutuhkan.
(Sugiyono.
Kriteria yang ditetapkan untuk responden adalah:
Merupakan marketplace Shopee.
Pernah pembelian di Shopee minimal 2 kali dalam 3 bulan terakhir.
Aktif menggunakan media sosial .
eperti Instagram.
TikTok.
Faceboo.
minimal dalam satu tahun Berdasarkan memenuhi syarat analisis statistik, khususnya regresi linear berganda, jumlah sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 70 responden.
Jumlah ini sudai Volume 05.
No.
01 Ae sesuia dengan syarat untuk pengujian statistik dan generalisasi hasil yang akurat (Sekaran dan bougie, 2.
Instrument penelitian Instrumen yang digunakan adalah Butir-butir dikembangkan berdasarkan dimensi dan penelitian-penelitian terdahulu yang relevan dan bereputasi.
Pengukuran menggunakan Skala Likert 5 poin, dengan rentang penilaian sebagai berikut.
Pernyataan Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju EServic Qualit y (X.
Sumb Ighom et al.
Ashiq Hussa Wulan et al.
Perseps ik yang Efisiensi/ Keandal Pemenu .
ulfilme Privasi & Respons Personal Loyalit
Pelan
(Y)
Sumb Amali a et Komitm n dan Repeat Purchas Word of Mouth Resistan ce to Switch Rumus likert = skor yang didapatkan responden X 100% Skor maksimal Penyebaran kuesioner yang diberikan kepada Masyarakat kecamatan Subang Tabel operasional variable Variab Sumb Social Media Marke (X.
Sumb
Banerj
Singh
Definisi
Dimensi
Indikator Upaya Interaksi
Hiburan Kustomi Trendine Word
of Mouth
(WOM)
Intensitas brand di - Konten Personalis asi konten - Update Rekomen /ulasan Lik 1Ae Kemudah - Akurasi Ketepatan Perlindun gan data Kecepata n layanan - Layanan - Niat ulang di Shopee Kesediaan ke orang - Tidak beralih ke Lik 1Ae Lik 1Ae Sumber: oleh penulis, 2025 Analisis data dilakukan dengan bantuan perangkat lunak Statistical Package for the Social Sciences (SPSS).
Tahapan analisis meliputi:
Uji Kualitas Data Uji Validitas Uji validitas data digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu data Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan yang terdapat pada kuesioner mampu yntuk mengungkapkan suatu hal yang akan diukur dan untuk Journal of Accounting and Business Issues (JABI) menguji masing-masing variabel yang terdapat dalam penelitian.
Adapun kuesioner akan dikatakan valid jika nilai r hitung > nilai r tabel (Selvi,et al 2.
Hipotesis diterima jika nilai signifikansi < 0,05.
(Ghozali.
Uji F (Uji Simulta.
Untuk menguji pengaruh seluruh bersama-sama terhadap variabel Hipotesis diterima jika nilai signifikansi < 0,05.
(Ghozali.
Uji Koefisien Determinasi (R.
Untuk mengukur seberapa besar persentase kemampuan variabel independen dalam menjelaskan (Ghozali, 2.
Uji Reliabilitas:
Digunakan konsistensi jawaban responden terhadap butir-butir Instrumen dianggap reliabel jika memberikan hasil yang relatif sama meskipun digunakan berulang kali.
Pengujian menggunakan nilai Cronbach's Alpha, di mana instrumen dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach's Alpha > 0,70 (Field, 2.
Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan analisis regresi, dilakukan serangkaian uji prasyarat sebagai berikut:
Uji Normalitas Untuk memastikan bahwa data residual dalam model regresi berdistribusi normal (Ghozali.
Uji Multikolinearitas Untuk mendeteksi ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antar variabel independen.
Model yang baik tidak memiliki masalah multikolinearitas, yang dideteksi melalui nilai Tolerance > 0,10 dan Variance Inflation Factor (VIF) < (Ghozali, 2.
Uji Heteroskedastisitas Untuk menguji apakah dalam residual satu pengamatan ke Pengujian Uji Glejser atau melihat pola pada grafik Scatterplot.
(Ghozali, 2.
Uji Hipotesis Analisis Regresi Linear Berganda Digunakan mengetahui arah dan besaran pengaruh variabel independen .
ocial media marketing dan eservice qualit.
terhadap variabel dependen .
oyalitas pelangga.
(Sugiyono, 2.
Uji t (Uji Parsia.
Untuk menguji pengaruh masingmasing secara terpisah terhadap variabel
HASIL DAN PEMBAHASAN
1 hasil Penelitian Penelitian ini menggunakan 3 variabel yaitu variable X1 (Sosial media marketin.
, variable X2 (E-service qualit.
dan variable Y (Loyalitas pelangga.
2 Profil Responden Karakteristik penelitian ini berupa pertanyaan yanhg terdiri dari jenis kelamin, usia.
Pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan per bulan, penggunaan aplikasi shopee sudah berapa lama, dan rata-rata pengeluaran per transaksi di shopee Table 4.
Jenis kelamin responden Jenis kelamin Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent laki-laki Total Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan responden, terlihat bahwa mayoritas responden adalah perempuan sebanyak 55 orang atau 78,6%, sedangkan laki-laki hanya berjumlah 15 orang atau 21,4%.
Dominasi responden perempuan ini menunjukkan bahwa pengguna Shopee di Kecamatan Subang sebagian besar adalah perempuan.
Hal ini dapat dikaitkan dengan kecenderungan perempuan yang lebih aktif melakukan belanja online.
Volume 05.
No.
01 Ae terutama pada produk fashion, kebutuhan rumah tangga, hingga kosmetik yang banyak tersedia di platform Shopee.
Tabel 4.
Usia responden Usia Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 17 - 25 tahun 26 - 34 tahun 35 - 43 tahun >53 tahun Total Hal ini dapat disebabkan karena kelompok usia pelajar, mahasiswa, maupun lulusan SMA/SMK relatif lebih dekat dengan tren digital dan lebih Table 4.
Pekerjaan Responden Pekerjaan Frequency Valid Percent Cumulative Valid Percent Percent Pelajar/mahasiswa Pegawai negeri sipil (PNS) Pegawai swasta Wiraswasta Total Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan tabel 4.
2 Jika dilihat dari aspek usia, responden didominasi oleh kelompok usia 17Ae25 tahun yaitu sebanyak 66 orang .
,3%).
Sementara itu, responden berusia 26Ae34 tahun berjumlah 2 orang .
,9%), usia 35Ae43 tahun hanya 1 orang .
,4%), dan yang berusia di atas 53 tahun juga 1 orang .
,4%).
Data ini menunjukkan bahwa Shopee Kecamatan Subang adalah generasi muda yang masih dalam rentang usia produktif.
Hal ini wajar mengingat kelompok usia muda cenderung lebih melek teknologi, memiliki mobilitas tinggi, serta lebih terbiasa berbelanja secara online.
Table 4.
Pendidikan Terakhir Responden Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan tabel 4.
4 ebagian besar responden adalah pelajar/mahasiswa sebanyak 43 orang .
,4%).
Kemudian disusul oleh pegawai swasta sebanyak 18 orang .
,7%), wiraswasta sebanyak 6 orang .
,6%), dan pegawai negeri sipil (PNS) sebanyak 3 orang .
,3%).
Dominasi pelajar/mahasiswa ini sejalan dengan temuan pada kategori usia, di mana kelompok usia muda lebih mendominasi penggunaan Shopee.
Kondisi ini juga menunjukkan bahwa e-commerce sudah menjadi bagian dari gaya hidup generasi Table 4.
Penghasilan per bulan Responden Pendidikan terakhir Penghasilan per bulan Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Valid Percent < Rp 2.
SMA/SMK sederajat Rp 2.
000- Rp Rp 4.
001 - Rp Total Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan table 4.
3 Dari segi pendidikan terakhir, mayoritas responden
memiliki latar belakang pendidikan SMA/SMK atau sederajat sebanyak 55
,6%),
berpendidikan S1 berjumlah 15 orang .
,4%).
Data ini menggambarkan bahwa sebagian besar pengguna Shopee di Kecamatan Subang berasal dari kalangan Cumulative Valid Percent Percent Frequency > Rp 6.
Total Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan table 4.
5 sebagian besar responden memiliki penghasilan kurang dari Rp 2.
000 yaitu sebanyak 41 orang .
,6%).
Responden dengan penghasilan Rp 2.
000AeRp 4.
berjumlah 19 orang .
,1%), kemudian yang berpenghasilan Rp 4.
001AeRp 000 sebanyak 7 orang .
,0%), dan yang berpenghasilan lebih dari Rp 000 sebanyak 3 orang .
,3%).
Journal of Accounting and Business Issues (JABI) Temuan ini memperlihatkan bahwa Shopee Kecamatan Subang berasal dari kalangan dengan pendapatan menengah ke bawah.
Hal ini sejalan dengan karakteristik Shopee sebagai marketplace yang menawarkan produk dengan harga terjangkau serta banyak promo menarik.
Table 4.
Penggunaan aplikasi shopee Responden Penggunaan aplikasi shopee Frequency Percent Valid Cumulative Valid Percent Percent < 6 bulan 6 bulan - 1 tahun 1 - 2 tahun > 2 tahun Total Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan tabel 4.
6 menunjukan lama penggunaan aplikasi, mayoritas responden telah menggunakan Shopee selama lebih dari 2 tahun, yaitu sebanyak 61 orang .
,1%).
Sebanyak 6 responden .
,6%) telah menggunakan aplikasi ini selama 1Ae2 tahun, 2 responden .
,9%) selama 6 bulanAe1 tahun, dan hanya 1 responden .
,4%) yang menggunakan kurang dari 6 bulan.
Hasil ini menunjukkan bahwa Shopee telah cukup lama dikenal dan digunakan secara konsisten oleh Kecamatan Subang.
Tingginya jumlah pengguna yang telah loyal menggunakan aplikasi lebih dari 2 tahun menjadi indikasi bahwa Shopee berhasil membangun kepercayaan dan kepuasan di kalangan konsumennya.
Table 4.
Rata-rata pengeluaran per transaksi Responden Rata-rata pengeluaran per transaksi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid < Rp 50.
Rp 50.
001 - Rp 150.
Rp 150.
001 - Rp 300.
> Rp 300.
Total Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan gambar 4.
7 menunjukan 5 orang < Rp 50.
000, 28 orang Rp 50.
Ae Rp 150.
000, 16 orang Rp 150.
001 Ae Rp 000 dan 21 orang > Rp 300.
pengeluaran per transaksi telah mengisi kuesioner ini 3Analisis data Table 4.
Descriptive Statistic Statistics Sosial media E-Service Loyalitas Marketing Quality Valid Missing Mean Std.
Deviation Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan tabel 4.
8, dari 70 penelitian, terlihat bahwa pada ketiga variable Social Media Marketing.
EService Quality, dan Loyalitas Pelanggan nilai rata-rata .
lebih tinggi dibandingkan dengan nilai standar deviasi .
tandard Kondisi menunjukkan bahwa sebaran data relatif stabil dan tidak mengalami penyimpangan yang besar, sehingga hasil yang diperoleh dapat dianggap cukup representatif.
Uraian detail tiap variabel adalah sebagai Pada Variabel Social Media Marketing Jumlah responden yang dianalisis sebanyak 70 orang.
Hasil perhitungan menunjukkan nilai rata-rata sebesar 16,71, sedangkan standar deviasi sebesar 4,02.
Artinya, rata-rata penilaian responden terhadap strategi Social Media Marketing Volume 05.
No.
01 Ae Shopee cenderung baik, dengan tingkat variasi jawaban yang masih dalam batas Dengan kata lain, sebagian besar responden memiliki pandangan yang relatif serupa mengenai aktivitas promosi dan interaksi digital yang dilakukan Shopee.
Pada Variabel E-Service Quality ini juga terdapat 70 responden yang valid.
Nilai rata-rata yang diperoleh adalah 20,05, lebih besar dibandingkan dengan standar deviasi yaitu 4,49.
Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai kualitas layanan elektronik Shopee berada pada level positif.
Meski ada perbedaan persepsi antar responden, variasinya tidak terlalu ekstrem.
Hal ini menandakan bahwa sistem pelayanan digital Shopee dinilai cukup konsisten oleh sebagian besar pengguna.
Pada Variabel Loyalitas Pelanggan Jumlah responden sama yaitu 70 orang.
Nilai rata-rata loyalitas pelanggan tercatat sebesar 10,03, sementara standar deviasi 2,23.
Perbandingan memperlihatkan bahwa tingkat loyalitas konsumen terhadap Shopee berada pada kategori cukup baik, dengan variasi jawaban yang relatif kecil.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden memiliki kesediaan untuk tetap berbelanja di Shopee.
Bagian ini menjelaskan data riset dan deskripsi statistik yang diperlukan.
Sama seperti bagian sebelumnya, kalimat pertama setiap paragraf ditulis menjorok ke dalam satu tabulasi.
4 uji kualitas data Uji validitas Tabel 4.
Tabel tingkat validitas variabel Sosial Media Marketing (X.
variabel indikator Social Marketing (X.
X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
R Keterangan hitung table VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan tabel yang disajikan, terlihat perbandingan antara nilai r hitung dengan r tabel untuk setiap indikator pada variabel Social Media Marketing (X.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kelima pernyataan (X1.
X1.
X1.
X1.
4, dan X1.
memiliki nilai r hitung > r tabel .
Dengan disimpulkan bahwa semua pernyataan tersebut valid dan layak digunakan sebagai instrumen dalam penelitian ini.
Tabel 4.
Table Tingkat validitas variable Eservice Quality (X.
Variable indikator Eservice Quality (X.
X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
R Keterangan hitung tabel
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan tabel yang disajikan, terlihat perbandingan antara nilai r hitung dengan r tabel untuk setiap indikator pada variabel E-service Quality (X.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kelima pernyataan (X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
dan X2.
memiliki nilai r hitung > r tabel .
Dengan disimpulkan bahwa semua pernyataan tersebut valid dan layak digunakan sebagai instrumen dalam penelitian ini.
Tabel 4.
Tabel tingkat validitas variabel
Loyalitas pelanggan (Y) Pernyataan R hitung R tabel
Keterangan VALID
VALID
VALID
Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan tabel yang disajikan, terlihat perbandingan antara nilai r hitung dengan r tabel untuk setiap indikator pada variabelLoyalitas Pelanggan (Y).
Hasil analisis menunjukkan bahwa kelima pernyataan (Y.
2 dan Y.
memiliki nilai r hitung > r tabel .
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan tersebut valid dan Journal of Accounting and Business Issues (JABI) layak digunakan sebagai 51nstrument dalam penelitian ini.
Uji reabilitas Tabel 4.
Uji Reabilitas variable Sosial Media Marketing (X.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan data pada tabel uji Social Media Marketing (X.
dinyatakan reliabel.
Diperolehnya nilai Cronbach's Alpha 900 menegaskan bahwa tingkat konsistensi internal dari 5 item pernyataan yang digunakan sangat tinggi dan telah memenuhi kriteria reliabilitas (>0.
Tabel 4.
Uji Reabilitas variable E-Service Quality (X.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan data pada tabel uji reliabilitas, variable E-service Quality (X.
dinyatakan reliabel.
Diperolehnya nilai Cronbach's Alpha menegaskan bahwa tingkat konsistensi internal dari 6 item pernyataan yang digunakan sangat tinggi dan telah memenuhi kriteria reliabilitas (>0.
Tabel 4.
Uji Reabilitas variable Loyalitas Pelanggan (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan data pada tabel uji reliabilitas, variable Loyalitas Pelanggan (Y) dinyatakan reliabel.
Diperolehnya nilai Cronbach's Alpha menegaskan bahwa tingkat konsistensi internal dari 3 item pernyataan yang digunakan sangat tinggi dan telah memenuhi kriteria reliabilitas (>0.
Table 4.
Distribusi frekuensi Sosial Media Marketing N Pernyataan (X.
Alternatif Tot Sko Persent
jawaban al r
Sko Ma
5 432 1
S S N T ST
S S
1 Saya merasa 1 0 3 1 2 224 350 64% Shopee media sosial 2 Shopee aktif 2 1 3 7 1 248 350 70% melalui media .
isalnya live, 3 Informasi
0 3 2 1 2 222 350 63%
Shopee media sosial mengikuti tren 4 Shopee 0 2 2 2 2 212 350 60% menggunakan 7 0 1 membuat saya 5 Saya sering 0 4 1 1 2 235 350 67% ulasan/rekom pengguna lain Shopee media sosial.
Volume 05.
No.
01 Ae
TOTAL
Berdasarkan data pada Tabel 4.
indikator Social Media Marketing (X.
menunjukkan performa yang bervariasi di antara lima pernyataan utama.
Skor paling tinggi dicapai pada pernyataan nomor 2, yaitu tentang aktivitas interaksi Shopee dengan pengguna melalui media sosial seperti live streaming, komentar, atau kuis, dengan nilai 248 atau sekitar 71%.
Sebaliknya, skor terendah jatuh pada pernyataan nomor 4, yang membahas penggunaan influencer oleh Shopee untuk menarik minat belanja, mencapai 212 atau Secara keseluruhan, total skor aktual untuk indikator ini adalah 1.
dibandingkan dengan skor ideal maksimal Table 4.
Distribusi frekuensi E-service Quality No Pernyataa n (X.
Alternatif
Total Skor Persentas Skor Max e
5 4 3 2 1
S S N T ST
S S
0 2 3 8 3 224 350
1 Aplikasi Shopee a jelas.
2 Transaksi 0 2 3 13 3
di Shopee 3 Produk
21 2 1 2 1
yang saya 4 Pesanan 0 2 2 16 3 5 Shopee 28 0 3 11 1 253 350 pribadi dan 6 Layanan 15 2 2 5 2 256 350 Shopee TOTAL Berdasarkan data pada Tabel 4.
E-Service Quality (X.
menunjukkan performa yang bervariasi di antara enam pernyataan utama.
Skor paling tinggi dicapai pada pernyataan nomor 3, yaitu tentang kesesuaian produk yang diterima dengan deskripsi dan pesanan di Shopee, dengan nilai 276 atau sekitar 78%.
Sebaliknya, skor terendah jatuh pada pernyataan nomor 2, yang membahas kelancaran transaksi tanpa gangguan sistem, mencapai 215 atau Secara keseluruhan, total skor untuk indikator ini adalah 1.
443, dibandingkan dengan skor ideal maksimal sebesar Table 4.
Distribusi frekuensi Loyalitas Pelanggan No Pernyataan (Y) Tota Sk Persenta or se Skor Ma
5 4 3 2 1
S S N T ST
S S
1 Saya berniat 2 0 2 1 1 242 350 Shopee.
2 Saya akan 0 2 2 1 3 212 350
3 9 5
Shopee kepada teman atau keluarga.
3 Saya lebih 0 2 2 2 2 207 15 memilih Shopee 3 3 2 meskipun ada promo serupa.
Journal of Accounting and Business Issues (JABI) TOTAL Berdasarkan data pada Tabel 4.
Loyalitas Pelanggan (Y) menunjukkan performa yang bervariasi di antara tiga pernyataan utama.
Skor paling tinggi dicapai pada pernyataan nomor 1, yaitu tentang niat responden untuk terus berbelanja di Shopee, dengan nilai 242 atau sekitar 69%.
Sebaliknya, skor terendah jatuh pada pernyataan nomor 3, yang membahas preferensi responden terhadap Shopee dibandingkan platform lain meskipun promo serupa, mencapai 207 atau 59%.
Secara keseluruhan, total skor maksimaluntuk indikator ini adalah 661, dibandingkan dengan total skor 5 Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Table 4.
Histogram hasil uji normalitas Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan grafik histogram diatas, dapat disimpulkan bahwa grafik diatas berdistribusi normal.
Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan grafik p=plot dapar disimpulkan bahwa data terdistribusi normal, dikarenakan titik-titik tersebar mengikuti garais diagonal.
Uji Multikolinieritas Table 4.
Hasil Uji Multikolinieritas Coefficientsa Standardize Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Toleranc Model Std.
Error (Constan.
Sosial media Beta Sig.
VIF
E-service quality Dependent Variable: Loyalitas pelanggan Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan tabel koefisien yang diatas hasil uji multikolinearitas untuk dua variabel independen utama dalam penelitian ini: social media marketing (SMM) dan e-service quality (ESQ), dengan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen.
Nilai tolerance untuk kedua variabel ini tercatat sebesar 0,453, sementara nilai VIF-nya adalah 2,208.
Angka-angka ini menunjukkan bahwa tidak ada indikasi kuat multikolinearitas dalam model.
Tolerance 0,453 jauh di atas ambang batas 0,10, yang berarti masingmasing variabel independen masih memiliki varian unik yang cukup besar dan tidak sepenuhnya tumpang tindih dengan yang lain.
Sementara itu.
VIF 2,208 juga berada di bawah 10, menandakan bahwa inflasi varian koefisien tidak signifikan, sehingga estimasi regresi tetap reliable.
Uji Heterokedastisitas Table 4.
Hasil Uji Heterokedastisitas Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Dari hasil olah data yang terlihat pada tabel di atas bahwa titik-titik data tersebar secara acak dan tidak menunjukkan pola khusus, seperti tidak ada pengelompokan Volume 05.
No.
01 Ae atau bentuk corong yang melebar di salah satu sisi.
Ini adalah tanda positif yang kuat, karena pola acak seperti ini berarti varian residual tetap konsisten sepanjang model, tanpa fluktuasi yang tidak wajar.
Dalam konteks penelitian tentang pengaruh social media marketing (SMM) dan e-service (ESQ) pelanggan di platform Shopee, hasil ini menegaskan bahwa model regresi linier berganda yang di bangun tidak terganggu oleh heteroskedastisitas.
6 Uji Hipotesis Uji Regresi Berganda Table 4.
Hasil Analisis uji Regresi
Coefficientsa
Standardize Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Toleranc
Model
VIF
(Constan.
Sosial media Std.
Error Beta Sig.
E-service quality Dependent Variable: Loyalitas pelanggan Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan berganda pada Tabel Coefficients, diperoleh persamaan model regresi sebagai berikut:
Y = 1.
221X1 0.
236X2 e Keterangan:
A Y = Loyalitas Pelanggan A X1 = Sosial Media Marketing A X2 = E-Service Quality A e = Error term .
aktor lain di luar mode.
Konstanta () Nilai konstanta bahwa ketika variabel Sosial Media Marketing (X.
dan E-Service Quality (X.
dianggap tidak ada atau bernilai nol, maka tingkat Loyalitas Pelanggan tetap berada pada angka 1.
Dengan kata lain, meskipun kedua variabel kontribusi, masih ada faktor lain di memengaruhi loyalitas pelanggan.
Koefisien Regresi Sosial Media Marketing (X.
Koefisien regresi pada variabel Sosial Media Marketing adalah sebesar 0.
Angka ini memiliki makna bahwa setiap peningkatan satu unit dalam strategi pemasaran melalui media peningkatan loyalitas pelanggan 221 poin, dengan catatan variabel lainnya berada pada kondisi konstan.
Hal ini menegaskan bahwa semakin perusahaan di media sosial, maka kecenderungan pelanggan untuk tetap setia terhadap marketplace juga akan semakin kuat.
Koefisien Regresi E-Service Quality (X.
Koefisien regresi pada E-Service Quality diperoleh sebesar 0.
Artinya, setiap kenaikan satu unit pada kualitas layanan elektronik akan memberikan tambahan sebesar 236 poin terhadap loyalitas pelanggan, apabila variabel lain diasumsikan tetap.
Temuan ini layanan digital, seperti kecepatan, keamanan, dan responsivitas, pelanggan pada marketplace ecommerce.
Uji Parsial T Table 4.
Hasil Uji Parsial T Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model Std.
Error (Constan.
Sosial media marketing E-service quality Coefficients Beta Sig.
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan tabel 4.
11 mengenai hasil uji parsial .
, dapat dijelaskan sebagai berikut:
Variabel Social Media Marketing Hasil pengujian menunjukkan nilai t hitung 770, sedangkan t tabel pada taraf signifikansi 5% adalah 1.
Karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel Journal of Accounting and Business Issues (JABI) .
770 > 1.
dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, maka dapat Social Media Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Dengan demikian, hipotesis pertama (H.
yang menyatakan bahwa Social Media Marketing berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan diterima.
Variabel E-Service Quality Hasil pengujian parsial menunjukkan nilai t hitung sebesar 4.
491, lebih besar dibandingkan t tabel yaitu 1.
> 1.
Selain itu, nilai signifikansi juga berada pada angka 0,000 < 0,05, yang berarti hasilnya signifikan.
Hal ini mengindikasikan bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Dengan demikian, hipotesis kedua (H.
yang menyatakan bahwa E-Service Quality berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan diterima.
Uji Simultan F Table 4.
Hasil Uji Simultan F ANOVAa Model Sum of Squares Mean Square Regression Residual Total Sig.
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Predictors: (Constan.
E-service quality.
Sosial media marketing Sumber : Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan tabel 4.
12 hasil uji simultan .
ji F), diperoleh nilai Fhitung Sementara itu, nilai Ftabel pada taraf signifikansi 5% dengan derajat kebebasan df1 = k = 2 .
umlah variabel independe.
dan df2 = n Ae k Ae 1 = 70 Ae 2 Ae 1 = 67 adalah sekitar 3.
Karena Fhitung .
> Ftabel .
dengan tingkat signifikansi sebesar 0.
000 < 0.
maka dapat disimpulkan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian ini layak untuk digunakan.
Hal ini juga membuktikan bahwa variabel Social Media Marketing dan EService Quality secara bersama-sama terhadap Loyalitas Pelanggan.
Dengan demikian, hipotesis ketiga (H.
yang menyatakan bahwa Social Media Marketing dan E-Service Quality Loyalitas Pelanggan diterima.
Koefisien Determinasi R2 Table 4.
Koefisien Determinasi R2 Model Summary Model R Square Adjusted R Square Std.
Error of the Estimate Predictors: (Constan.
E-service quality.
Sosial media marketing Sumber : Data diolah SPSS, 2025 Berdasarkan tabel Model Summary di atas, nilai R sebesar 0,814 menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara variabel independen (Social Media Marketing dan E-Service Qualit.
dengan variabel dependen (Loyalitas Pelangga.
Selanjutnya, nilai R Square sebesar 0,662 berarti bahwa kedua variabel independen dalam model ini mampu menjelaskan variasi yang terjadi pada variabel loyalitas pelanggan sebesar 66,2%.
Sementara itu, sisanya sebesar 33,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Nilai Adjusted R Square sebesar 0,652 juga memperkuat hasil tersebut.
PEMBAHASAN
Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa baik Social Media Marketing (SMM) E-Service Quality (ESQ) memainkan peranan penting dalam membangun dan menjaga loyalitas Shopee.
Analisis kuesioner serta pengujian statistik yang dilakukan menegaskan bahwa kedua variabel independen tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Pada aspek Social Media Marketing, indikator dengan capaian tertinggi terlihat pada sisi keterlibatan pelanggan melalui konten interaktif, seperti promosi via Shopee Live, kuis, maupun konten buatan TikTok.
Fakta Volume 05.
No.
01 Ae menunjukkan bahwa strategi Shopee dalam menciptakan kedekatan emosional serta interaksi digital dengan pelanggan cukup berhasil.
Namun, indikator dengan nilai terendah justru terdapat pada Beberapa responden beranggapan bahwa cenderung repetitif dan kurang mewakili kebutuhan nyata konsumen.
Secara keseluruhan.
SMM Shopee bisa dikatakan sudah berjalan baik dan mampu membangun citra positif, meskipun sisi Sementara itu, pada variabel EService Quality, hasil tertinggi diperoleh pada indikator kesesuaian produk dengan deskripsi dan kecepatan respons dari layanan pelanggan.
Artinya, konsumen merasa cukup puas terhadap transparansi informasi produk dan kemudahan dalam Kendati demikian, skor terendah muncul pada ketepatan pengiriman.
Tidak sedikit responden mengeluhkan masalah dalam sistem pembayaran dan keterlambatan Dengan hasil keseluruhan yang masih tergolong AubaikAy, dapat dikatakan bahwa kualitas layanan digital Shopee sudah cukup memadai, meski tetap membutuhkan perbaikan di aspek teknis Untuk loyalitas pelanggan, indikator niat pembelian ulang memperoleh skor tertinggi, yang menandakan bahwa konsumen merasa cukup nyaman untuk berbelanja kembali di Shopee.
Akan tetapi, rekomendasi kepada orang lain maupun kompetitor relatif rendah.
Hal ini berarti loyalitas pelanggan Shopee belum sepenuhnya solid, melainkan masih dipengaruhi oleh situasi, terutama terkait promosi atau penawaran dari marketplace Melalui uji parsial .
, diketahui bahwa baik SMM maupun ESQ secara individu memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Social Media Marketing memberikan daya tarik melalui interaksi digital yang konsisten, sedangkan E-Service Quality menjamin rasa aman dan nyaman dalam Sementara itu, uji simultan .
ji F) membuktikan bahwa jika keduanya berjalan bersama, kontribusinya terhadap loyalitas pelanggan menjadi lebih besar.
Dengan kata lain, kombinasi promosi digital yang kreatif serta pelayanan yang mempertahankan konsumen Shopee.
Nilai koefisien determinasi juga menunjukkan bahwa proporsi loyalitas pelanggan yang dapat dijelaskan oleh SMM dan ESQ cukup tinggi.
Namun demikian, masih terdapat faktor lain di luar penelitian ini yang juga memengaruhi loyalitas, seperti harga, variasi produk, promosi kompetitor, maupun tren sosial yang sedang berlangsung.
KESIMPULAN
Berdasarkan sekaligus menjawab rumusan masalah, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Social Media Marketing Shopee berada pada kategori AubaikAy.
Keaktifan Shopee dalam memanfaatkan media sosial terbukti efektif untuk promosi dan interaksi dengan pelanggan.
Namun, penggunaan influencer masih kurang optimal karena mencerminkan kebutuhan konsumen.
E-Service Quality Shopee juga termasuk dalam kategori AubaikAy, terutama dalam hal kesesuaian produk dengan deskripsi serta responsivitas layanan Meski demikian, persoalan keterlambatan pengiriman masih menjadi kelemahan yang perlu dibenahi.
Loyalitas pelanggan Shopee berada pada tingkat menengah ke arah baik.
Konsumen menunjukkan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang, tetapi kesediaan untuk merekomendasikan Shopee serta ketahanan terhadap promosi pesaing masih relatif lemah.
Social Media Marketing dan E-Service Quality terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Journal of Accounting and Business Issues (JABI) baik secara parsial maupun simultan.
Dari kedua variabel.
E-Service Quality memiliki pengaruh yang lebih kuat dibandingkan Social Media Marketing.
SARAN
Shopee perlu menyusun strategi Social Media Marketing yang lebih inovatif serta relevan dengan kebutuhan konsumen.
Pemilihan influencer hendaknya dilakukan lebih selektif agar konten yang dihasilkan sesuai dengan citra merek sekaligus memberikan nilai tambah.
Shopee juga interaktif berbasis challenge, gamification, meningkatkan keterlibatan pelanggan secara emosional.
Shopee perlu memperkuat infrastruktur digital terutama pada sistem pembayaran dan layanan logistik.
Keandalan aplikasi, keamanan transaksi, serta percepatan pengiriman harus menjadi prioritas utama.
Selain itu, peningkatan kompetensi staf layanan pelanggan sangat diperlukan agar komplain dapat ditangani secara cepat, tepat, dan solutif.
Agar loyalitas pelanggan semakin kuat.
Shopee dapat memperkenalkan program membership berjenjang dengan berbagai keuntungan eksklusif.
Strategi ini akan membuat konsumen merasa dihargai sekaligus mendorong mereka untuk bertahan dan tidak mudah beralih ke Manfaat tambahan seperti poin reward atau akses promosi terbatas bisa menjadi daya tarik lebih untuk memperkuat loyalitas emosional maupun Hasil penelitian ini menegaskan bahwa kesuksesan e-commerce tidak hanya bergantung pada promosi besar-besaran, tetapi juga harus diiringi dengan konsistensi kualitas layanan.
Oleh sebab itu, perusahaan e-commerce lain dapat antara strategi pemasaran digital dan keberlanjutan bisn
IMPLIKASI DAN
KETERBATASAN
Dari sisi teori, penelitian ini memperkuat bukti empiris mengenai peran Social Media Marketing dan E-Service Quality terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks e-commerce di Indonesia.
Temuan ini menegaskan bahwa strategi promosi digital yang intensif memang konsumen, tetapi loyalitas jangka panjang baru bisa terbentuk jika didukung oleh kualitas layanan yang andal.
Dari sisi praktis, penelitian ini memberikan masukan nyata bagi Shopee maupun pelaku e-commerce lainnya bahwa strategi pemasaran tidak dapat berjalan sendiri tanpa diiringi perbaikan pada layanan inti.
Artinya, agar konsumen benar-benar bertahan, perusahaan harus promosi yang menarik dengan pelayanan yang memuaskan.
Dengan demikian, hasil penelitian ini dapat dijadikan pijakan strategis dalam merancang langkahlangkah yang lebih efektif, efisien, dan Penelitian ini tentu memiliki sejumlah Pertama, lokasi penelitian hanya mencakup Kecamatan Subang dengan jumlah responden yang terbatas, digeneralisasi ke seluruh pengguna Shopee di Indonesia.
Kedua, metode pengumpulan data dilakukan melalui survei kuantitatif dengan kuesioner tertutup, sehingga jawaban responden bersifat terbatas dan tidak mampu menggali alasan yang lebih mendalam di balik pilihan mereka.
Untuk disarankan agar cakupan responden diperluas ke berbagai wilayah, metode penelitian diperkaya dengan pendekatan mixed methods .
uantitatif dan kualitati.
, serta memasukkan variabel eksternal seperti harga, tren digital, dan kondisi pasar global.
Dengan demikian, hasil penelitian di masa mendatang diharapkan Volume 05.
No.
01 Ae dapat memberikan gambaran yang lebih komprehensif mengenai faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan di industri e-commerce.
REFERENCES