PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BERKUNJUNG
KEMBALI KE DESA WISATA HIJAU BILEBANTE YANG DIMEDIASI OLEH
KEPUASAN WISATAWAN
Didi Riadi1,Lalu Adi Permadi2.
Weni Retnowati3 Manajemen.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Universitas Mataram Email: didi25471@gmail.
Abstrak: Penelitian inibertujuan untuk mengetahui lebih jauh tentang pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap minat berkunjung kembali (Y), pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan wisatawan (Z) dan pengaruh kepuasan wisatawan (Z) terhadap minat berkunjung kembali(Y) ke Desa Wisata Hijau Bilebante.
Responden pada penelitian ini berjumlah 100 Jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif kausal dengan pendekatan Metode pengumpulan data yang dugunakan adalah sampel survey menggunakan angket dan online survey melalui kuesioner.
Teknis analisis yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif, uji asusmsi klasik, uji hipotesis dan analisis jalur.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa .
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung kembali ke Desa wisata hijau Bilebante.
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan ke Desa wisata hijau Bilebante.
kepuasan wisatawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung kembali ke Desa wisata hijau Bilebante.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan.
Kepuasan Wisatawan,Minat Berkunjung Kembali.
Abstract: This study aims to find out more about the effect of service quality (X) on interest in revisiting (Y), the effect of service quality (X) on tourist satisfaction (Z), and the effect of tourist satisfaction (Z) on interest in revisiting (Y) at Bilebante Green Tourism Village.
The respondents in this study amounted to 100 tourists.
The type of research used is causal-associative with a quantitative approach.
The data collection methods used are a sample survey using a questionnaire and an online survey through a questionnaire.
The technical analysis used is descriptivestatistical analysis, classical assumption tests, hypothesis testing, and path analysis.
The results of this study indicate that .
service quality has a positive and significant effect on interest in visiting Bilebante's green tourism village.
Service quality has a positive and significant effect on tourist satisfaction in the Bilebante green tourism village.
Tourist satisfaction has a positive and significant effect on interest in visiting Bilebante's green tourism Keywords: ServiceQuality.
Tourist Satisfaction.
Interest in Revisiting.
PENDAHULUAN
Kegiatan berwisata menjadi kebutuhan penting bagi sebagian masyarakat.
Karena melepaskan diri dari kejenuhan terhadap rutinitas harian serta menikmati kebersamaan bersama keluarga dan teman.
Dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, pihak pemerintah dan pengelola destinasi wisata berusaha untuk melakukan inovasi, menemukan ide-ide baru dan memberikan pengalaman yang baik kepada Sehingga mampu menghasilkan minat berkunjung kembali.
Minat berkunjung kembali merupakan hasil dari pengalaman ulang yang dirasakan oleh wisatawan berupa kepuasan setelah mengunjungi destinasi wisata.
Selain itu, faktor yang menyebabkan wisatawan berminat mengunjungi kembali destinasi wisata adalah merasakan kepuasan terhadap produk dan jasa serta mendapatkan pelayanan yang baik dan Kepuasan wisatawan menjadi faktor penting dalam mengetahui minat berkunjung kembali wisatawan.
Menurut Primadi et al.
1, p.
faktor penentu kepuasan wisatawan diantaranya bukti fisik, faktor emosional, daya tarik, aksesibilitas, fasilitas, kelembagaan dan kualitas layanan.
Kepuasan wisatawan dapat ditingkatkan dengan cara memaksimalkan pengalaman wisatawan yang tidak puas dan menghadirkan inovasi baru serta meningkatkan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan wisatawan.
Tingkat kepuasan tersebut diperoleh dari perbandingan pelayanan yang diterima dengan nilai kualitas yang sebelumnya diharapkan.
Selain itu kualitas pelayanan merupakan salah satu penentu utama kepuasan wisatawan dan minat berkunjung Nusa Tenggara Barat merupakan salah satu provinsi yang menjadi daerah tujuan wisata.
Sehingga berdampak pada peningkatkan jumlah kunjungan wisatawan.
Berikut ini adalah data jumlah kunjungan wisatawan mancanegara dan lokal di provinsi Nusa Tenggara Barat priode Tabel 1.
Jumlah Kunjungan Wisatawan di Nusa Tenggara Barat Priode 2017-2021
WISATAWAN LOKAL DAN MANCANEGARA
BULAN
Januari 169,954.
194,107.
127,269.
67,864.
Februari 188,484.
214,185.
134,676.
60,675.
Maret 183,310.
120,667.
141,559.
41,966.
April 247,332.
456,772.
256,255.
2,790.
Mei 299,220.
419,317.
297,348.
2,610.
Juni 380,119.
438,699.
413,723.
9,085.
Juli 475,420.
517,032.
458,910.
18,681.
Agustus 469,215.
19,758.
481,159.
29,932.
September 382,789.
83,608.
289,672.
27,913.
10 Oktober 348,751.
58,395.
321,217.
40,490.
11 November 300,359.
59,812.
347,672.
45,050.
12 Desember 289,733.
142,538.
436,892.
53,539.
TOTAL
3,734,686.
2,724,890.
3,706,352.
400,595.
Sumber: https://data.
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa peningkatan jumlah kunjungan wisatawan terjadi pada tahun 2017 dan 2019.
Sedangkan mengalami penurunan pada tahun 2018, 2020 dan 2021 yang disebabkan oleh bencana alam gempa bumi dan covid 19.
72,481.
68,061.
85,666.
70,102.
70,779.
89,219.
58,677.
57,752.
80,023.
95,515.
106,423.
109,341.
964,039.
Rencana pemulihan sektor pariwisata di Nusa Tenggara ditandai dengan program pengembangan desa wisata.
dan pembangunan sirkuit mandalika.
Kedua program tersebut, dapat membantu memulihkan sektor paiwisata di NTB dan menumbuhkan prekonomian daerah .
ttps://biroadpim.
Daerah yang memiliki keunikan potensi wisata di Nusa Tenggara Barat adalah daerah Lombok Tengah.
Objek dan daya tarik wisata yang terdapat di daerah Lombok tengah adalah daya tarik wisata bahari, alam, sejarah, religi, tirta, kerajinan, seni dan adat.
Sehingga memberikan dampak positif bagi perkembangan ekonomi masyarakat.
Berikut ini adalah jumlah kunjungan wisatawan di Lombok Tengah priode Tabel 1.
Jumlah Kunjungan Wisatawan di Kabupaten Lombok Tengah No.
Tahun Jumlah Wisatawan 200,000.
155,000.
145,000.
18,000.
40,000.
Total 558,000.
Sumber: https://sektoral.
Jumlah kunjungan wisatawan di Lombok Tengah mengalami peningkatan pada tahun Sedangkan di priode selanjutnya mengalami penurunan, karena banyaknya masyarakat di setiap daerah mulai sadar untuk mengembangkan sektor pariwisata dan adanya dampak Covid-19 yang melumpuhkan sektor pariwisata pada tahun 2020.
Dalam upaya pemulihan sektor pariwisata di kabupaten Lombok Tengah yang ditandai dengan pengembangan desa wisata berbasis kearifan lokal dengan standar internasional.
Salah satu desa wisata yang menjadikan kearifan lokal sebagai daya tarik wisatanya adalah Desa Wisata Hijau Bilebante.
Desa wisata yang memiliki keasrian alam, fasilitas, dan daya tarik wisata yang dapat dinikmati oleh Berbagai macam pengahargaan yang didapatkan oleh Desa Wisata Hijau Bilebante seperti desa wisata terbaik pada tahun 2017 dan juara dua kategori alam pada tahun 2021.
Hasil kegiatan observasi dan wawancara bersama pramuwisata Desa Wisata Hijau Bilebante, bahwasanya jumlah pengunjung Desa Wisata Hijau Bilebante mencapai 800 orang per pekan, akan tetapi setelah pandemi covid 19 jumlah kunjungan wisatawan menjadi 200 orang per pekan.
Selain itu, fasilitas dan daya tarik wisata masih kurang tertata dengan rapi.
Hal tersebut dapat menyebabkan kurangnnya jumlah wisatawan yang datang berkunjung.
Namun belum diketahui pengaruhnya terhadap minat berkunjung kembali.
Berdasarkan berasumsi bahwa untuk meningkatkan minat berkunjungan kembali wisatawan diperlukan adanya kepuasan wisatawan dan kualitas pelayanan yang maksimal.
Maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul AuPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Berkunjung Kembali ke Desa Wisata Hijau Bilebante yang Dimediasi Oleh Kepuasan WisatawanAy.
KAJIAN PUSTAKA
Minat Berkunjung Kembali Pada merupakan perasaan ingin mengunjungi suatu tempat yang menarik untuk dikunjungi.
Kotler dan Keller .
4, p.
, menyatakan bahwa minat berkunjung merupakan tindakan dalam memilih dan memutuskan untuk mengunjungi objek wisata berdasarkan pengalaman wisata.
Dalam penelitian ini, teori minat beli ulang dijadikan sebagai referensi tambahan untuk memperkuat teori minat berkunjung kembali.
Hellier et al.
, dalam Widodo .
8, p.
mendefinisikan minat beli ulang sebagai penilaian individu tentang pembelian ulang suatu produk atau layanan dari perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan situasi atau kondisi saat ini.
Minat beli ulang dalam pariwisata mempunyai makna yang sama dengan minat seseorang untuk berkunjung kembali.
Minat berkunjung kembali wisatawan terjadi apabila wisatawan tersebut memperoleh kepuasan setelah melakukan penilaian dari hasil Menurut Widodo .
8, p.
minat berkunjung kembali merupakan keinginan seseorang untuk mengunjungi kembali destinasi wisata yang sama dalam jangka waktu tertentu.
Sedangkan dalam literatur tentang pariwisata, minat berkunjung kembali ke suatu destinasi wisata merupakan suatu keinginan yang melibatkan banyak faktor saling berhubungan yaitu kepuasan setelah berkunjung, motivasi wisata, pengalaman sebelumnya mengenai destinasi wisata, dan lain-lain.
Terdapat beberapa indikator dalam minat berkunjung kembali menurut Cheng dan Lu dalam Widodo .
8, p.
antara lain:
Niat berkunjung .
Niat merekomendasikan .
Niat mempromosikan Makalew dalam Prastiyo et al.
, .
2, p.
faktor-faktor berkunjung kembali wisatawan sebagai berikut:
Promosi .
Harga .
Memberikan fasilitas yang lengkap mudah dijangkau dan memadai.
Memberikan pelayanan yang berkualitas dan meningkatkan kepuasan wisatawan.
Kualitas Pelayanan Tjiptono dalam Indrasari .
9, p.
menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi kualitas pelayanan yang diharapkan.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong dalam Indrasari .
9, p.
kualitas pelayanan merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan konsumen secara langsung maupun tidak langsung.
Dalam industri pariwisata, pelayanan merupakan perbandingan antara keinginan dan harapan wisatawan sebelum dan setelah mengunjungi suatu objek wisata.
Selain itu kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian wisatawan tentang keunggulan produk atau layanan secara keseluruhan dan faktor penting dalam upaya membentuk kepuasan Menurut Tjiptono .
6, p.
ada lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan konsumen untuk menilai kualitas pelayanan.
Kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
Bukti fisik (Tangible.
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi.
Kehandalan (Reliabilit.
yaitu kemampuan orang dalam memberikan pelayanan yang tepat dan memuaskan.
Daya tanggap (Responsivenes.
yaitu keingianan para staf untuk membantu para pelanggan dengan memberikan pelayanan yang tanggap.
Jaminan (Assuranc.
pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki oleh para .
Empati (Emphat.
meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
Komunikasi pasar .
Komunikasi dari mulut ke mulut .
Citra perusahaan .
Kebutuhan konsumen Kepuasan Wisatawan Menurut Kotler dan Keller .
2, p.
kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang digunakan terhadap kinerja yang diharapkan.
Lovelock dalam Indrasari .
9, p.
menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah keadaan emosional konsumen atas reaksi pasca pembelian produk dan jasa.
Sedangkan menurut Schisffman dan Kanuk dalam Indrasari .
9, p.
yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk dan jasa yang dirasakan dan Lupiyoadi dalam Agatha .
8, p.
Menyatakan bahwa terdapat lima faktor yang harus diperhatikan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain:
Kualitas produk .
Kualitas pelayanan atau jasa .
Emosi .
Harga .
Biaya Dalam industri pariwisata.
Kepuasan wisatawan merupakan salah satu bentuk prilaku pasca kunjungan.
Kepuasan wisatawan juga dapat didefinisikan sebagai kesamaan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh wisatawan setelah mengunjungi obyek wisata.
Rajesh dalam Marpaung .
9, p.
mendefinisikan kepuasan wisatawan menjadi salah satu faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam persaingan bisnis industri pariwisata, karena berpengaruh terhadap pilihan tujuan wisata.
Dimensi kepuasan wisatawan menurut Tjiptono dalam Sudiarta et al.
, .
2, p.
adalah sebagai berikut:
Kesamaan harapan .
Keinginan untuk berkunjung kembali .
Kesediaan merekomendasikan Kerangka Konseptual Uji Multikolinieritas menunjukkan hasil bahwa nilai tolerance < 5 atau 4 dan nilai VIF > 5 atau 4.
maka dapat disimpulkan berdasarkan hasil uji multikolinearitas pada penelitian ini tidak terjadi gejala multikolinieritas antar variabel bebas.
Hasil uji parsial .
I dan II dalam penelitian ini dapat diketahui melalui tabel sebagai berikut:
Tabel 1.
Hasil Uji Parsial .
I Coefficientsa
Standar
METODE
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif kausal.
Sugiyono .
9, p.
mendefinisikan Penelitian asosiatif kausal adalah rumusan masalah penelitian yang bersifat menanyakan hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih.
Penelitian ini dilakukan pada wisatawan yang melakukan kunjungan minimal 2 kali ke Desa Wisata Hijau Bilebante dan dilaksanakan pada bulan Januari Ae Februari Metode pengumpulan data yang digunakan adalah sampel survey.
Penentuan pengambilan sampel dilakukan melalui teknik non probability sampling dengan metoode purposive sampling.
Untuk memproleh data dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data seperti angket dan online survei.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan menunjukkan bahwa nilai dari setiap item pernyataan dalam kuesioner sudah valid dengan signifikansi kurang dari 0,05 serta nilai t hitung lebih besar dari r tabel .
hitung > r tabe.
, sehingga pernyataan dianggap valid dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Hal ini berarti bahwa setiap item pernyataan dari kuesioner yang disebar kepada responden dapat dimengerti atau diterima.
Uji reliabilitas juga menunjukkan bahwa nilai dari Cronbach Alpha dari setiap variabel lebih besar dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner dalam penelitian ini reliabel.
Sedangkan uji normalitas, menunjukkan bahwa nilai Asymp.
Sig.
- taile.
dalam penelitian ini > 0,05, dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel dalam penelitian berdistribusi normal.
Unstandardi Coeffici Coefficients Std.
Model Error Beta 1 (Constan.
Kualitas Pelayanan Sig.
Dependent Variable:
Kepuasan Wisatawan Sumber: Data Primer Diolah 2023 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai thitung variabel kualitas pelayanan adalah 11,103.
Sedangkan nilai ttabel sebesar 1,660 artinya bahwa nilai thitung lebih besar dari tabel .
,103 > 1,.
sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
Tabel 2.
Hasil Uji Partsial .
II Tabel 3.
Hasil Uji Koefisien Determinasi I Coefficientsa Model Summary Standar Std.
Error of Unstandardiz dized Coeffici Coefficients Std.
Model Error Beta Adjusted R Model Square Square Estimate Sig.
Predictors: (Constan.
Kualitas Pelayanan 1 (Constan.
Kualitas Pelayanan Kepuasan Wisatawan Sumber: Data Primer Diolah 2023 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai adjusted R square sebesar 0,553 artinya bahwa variabel kepuasan wisatawan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 0,553 atau 55,3% sedangkan sisanya sebesar 44,7% .
%-55,3%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 4.
Hasil Uji Koefisien Determinasi II Dependent Variable: Minat Model Summary Berkunjung Kembali Sumber: Data Primer Diolah 2023 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai thitung variabel kualitas pelayanan adalah 2,403.
Sedangkan nilai ttabel sebesar 1,660 artinya bahwa nilai thitung lebih besar dari ttabel .
,403 > 1,.
sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat berkunjung kembali.
Selain itu nilai thitung variabel kepuasan wisatawan sebesar 9,132 artinya bahwa nilai thitung lebih besar dibandingkan ttabel .
,132 > 1,.
sehingga dapat disimpulkan kepuasan wisatawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung kembali.
Selanjutnya berdasarkan uji koefisien determinasi I dan II yang telah diolah dalam penelitian ini, didapatkan hasil sebagai berikut:
Std.
Error of Adjusted R Model Square Square Estimate Predictors: (Constan.
Kepuasan Wisatawan.
Kualitas Pelayanan Sumber: Data Primer Diolah 2023 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai adjusted R square sebesar 0,734 artinya bahwa variabel minat berkunung kembali dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan sebesar 0,734 atau 73,4% sedangkan sisanya sebesar 26,6% .
%-7,34%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil analisis jalur .
ath analysi.
I dan II dalam penelitian ini dapat diketahui melalui tabel sebagai berikut:
Tabel 5.
Hasil Uji Analisis Jalur I Tabel 6.
Hasil Uji Analisis Jalur II Coefficientsa Coefficientsa Stan Standard Unstandardi Coefficie Coefficients Unstandardiz Coef Coefficients Std.
Model Error Beta Sig.
Std.
Model Error Beta 1 (Constan.
Sig.
1 (Constan.
Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kepuasan Wisatawan Dependent Variable: Kepuasan Wisatawan Dependent Variable: Minat Berkunjung Kembali Sumber: Data Primer Diolah 2023 Berdasarkan tabel analisis jalur diatas maka dibuat persamaan struktural sebagai berikut:
Z = a b1X e1 Z= 3,122 0,265X 0,668e1 Sumber: Data Primer Diolah 2023 Dari hasil analisis jalur yang didapatkan maka dibuat persamaan struktural sebagai Y = a b1X b2Z e2 Y= 0,240 0,048X 0,514Z 0,515e2 Berdasarkan hasil uji analisis jalur model I dan II maka dapat dibuat gambar model analisis jalur sebagai berikut:
Gambar Model Analisis Jalur Berikutnya berdasarkan uji sobel I dan II yang telah diolah dalam penelitian ini, didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 7.
Hasil Uji Sobel I Tabel 8.
Hasil Uji Sobel II Coefficientsa Coefficientsa Standardi Standa Unstandardiz rdized Unstandardi Coeffic Coefficien Coefficients Coefficients Std.
Std.
Model 1 (Constan.
Kualitas Pelayanan Error Beta Sig.
Model Pelayanan Dependent Variable: Minat Kepuasan Berkunjung Kembali Wisatawan Sumber: Data Primer Diolah 2023 Dari hasil tabel regresi diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi kualitas pelayanan terhadap minat berkunjung kembali sebesar 0,184 dengan standar eror 0,018 dan nilai signifikansi 0,000 sehingga kualitas pelayanan signifiikan berpengaruh langsung terhadap minat berkunjung kembali.
Error Beta 1 (Constan.
Kualitas Sig.
Dependent Variable: Minat Berkunjung Kembali Sumber: Data Primer Diolah 2023 Dari hasil tabel regresi diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi kepuasan wisatawan terhadap minat berkunjung kembali sebesar 0,514 dengan standar eror 0,056 dan nilai signifikansi 0,000 sehingga kepuasan wisatawan signifikan berpengaruh langsung terhadap minat berkunjung kembali.
Dalam perhitungan sobel menunjukkan bahwa nialai nilai Z sebesar 6,8294928605 oleh karena itu 6,8294928605 > 1,96 dengan tingkat signifikansi 5% maka membuktikan bahwa kepuasan wisatawan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap minat berkunjung kembali.
KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan, maka dapat disimpulkaan sebagai Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung kembali ke Desa Wisata Hijau Bilebante.
Karena hasil uji parsial menunjukan nilai thitung lebih > ttabel .
,403 > 1,.
artinya semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka semakin tinggi tingkat minat berkunjung kembali ke Desa Wisata Hijau Bilebante.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan ke Desa Wisata Hijau Bilebante.
Karena hasil uji parsial menunjukkan nilai thitung > ttabel .
,103 > 1,.
artinya tinggi tingkat kepuasan wisatawan maka semakin tinggi tingkat kepuasan wisatawan ke Desa Wisata Hijau Bilebante.
Kepuasan wisatawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung kembali ke Desa Wisata Hijau Bilebante.
Karena hasil uji parsial menunjukkan nilai thitung > ttabel .
,132 > 1,.
artinya semakin tinggi tingkat kepuasan wisatawan maka semakin tinggi tingkat minat berkunjung kembali ke Desa Wisata Hijau Bilebante.
wisatawan sehingga pengelola mengetahui kekurangannya dan mampu mengevaluasi diri serta memberikan pelayanan yang terbaik.
SARAN