K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN MELALUI KEPERCAYAAN KONSUMEN SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI PADA MASKAPAI
PENERBANGAN LION AIR
Yovita Dhaniswara Fakultas Bisnis dan Akuntansi Universitas Katolik Musi Charitas e-mail: yovitadhaniswara@gmail.
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen pada maskapai penerbangan Lion Air, apakah kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada maskapai penerbangan Lion Air dan apakah kepercayanan konsumen dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada maskapai penerbangan Lion Air.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan jasa penerbangan maskapai Lion Air.
Dimana teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu sebanyak 100 responden.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur .
ath analysi.
dan untuk pengujian hipotesis menggunakan uji t dan koefisien determinasi (R.
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap variabel kepercayaan konsumen, variabel kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap variabel loyalitas konsumen, dan variabel kepercayaan konsumen dapat memediasi variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas konsumen.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan.
Kepercayaan Konsumen.
Loyalitas Konsumen.
ABSTRACT
The aim of this study is to determine whether service quality can affect consumerAos trust in Lion Airlines, whether consumerAos trust affect the consumerAos loyalty in Lion Airlines and whether consumerAos trust can mediate the service quality to customerAos loyalty in Lion Airlines.
The population used in this study are all consumers who used Lion Air service before.
Where the sampling technique using purposive sampling method that is as much as 100 respondents.
Data analysis technique used in this research is path analysis and for hypothesis test using t test and coefficient of determination (R.
The result of this research shows that service UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
quality variables influence consumerAos trust variable, consumerAos trust variable influence consumerAos loyalty variable, and consumerAos trust variable can mediation service quality variable to consumerAos loyalty variable.
Keywords: Service Quality.
ConsumerAos Trust.
ConsumerAos Loyalty.
PENDAHULUAN
Industri penerbangan Indonesia mengalami perkembangan yang cukup signifikan, terlihat dengan pertumbuhan penumpang per tahunnya.
Badan Pusat Statistik (BPS) melaporkan secara keseluruhan jumlah penumpang angkutan udara sepanjang bulan Januari - Desember 2016 mencapai 95,2 juta penumpang.
Terdiri dari penumpang domestik sebanyak 80,4 juta penumpang atau naik sebesar 16,97 persen dan jumlah penumpang internasional sebanyak 14,8 juta penumpang atau naik 8,16 persen dibanding .
ttps://ekbis.
November 2.
Kenaikan jumlah penumpang tersebut diimbangi pula dengan meningkatnya jumlah armada yang disediakan oleh berbagai perusahaan maskapai penerbangan.
Berdasarkan Airbus Global Market Forecast tahun 2017 - 2036 memperkirakan kebutuhan armada pesawat berkapasitas di atas 100 kursi akan berlipat ganda dalam 20 tahun mendatang, hal tersebut akan mendorong pula kebutuhan terhadap 530 ribu pilot dan 550 ribu insinyur yang berfokus di perawatan pesawat seiring bertumbuhnya lalu lintas udara sebesar 4,4 persen per tahun .
ttp://w.
Maret 2.
Sebagai maskapai penerbangan yang telah terbang ke 183 rute penerbangan yang terbagi dalam rute domestik yang tersebar ke seluruh penjuru Indonesia dari sabang sampai merauke, dan rute internasional menuju sejumlah negara seperti.
Singapore.
Malaysia.
Saudi Arabia dan China .
ttp://w.
id, 1 Desember 2.
Lion Air menunjukkan peningkatan yang cukup Pada tahun 2017 Lion Air kembali menjadi perusahaan jasa penerbangan dengan penumpang domestik terbanyak.
Berdasarkan data kementrian perhubungan pada tahun 2017, penumpang Lion Air mencapai 34.
914 orang atau naik sebesar 8 persen dari tahun 2016 257 orang.
Penumpang pada tahun 2016 juga tumbuh sebesar 28 persen dari tahun 2015 215 orang.
Angka ini mengindikasikan bisnis penerbangan maskapai Lion Air terus meningkat UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ttp://w.
co, 2 Maret Meskipun Lion Air merupakan maskapai dengan rute penerbangan terbanyak di Indonesia, namun dengan semakin banyaknya kasus keterlambatan jam penerbangan .
dan kerusakan koper
ISSN 2808-4667
penumpang bisa menyebabkan penurunan nilai persentase pada top airlines brand index pada beberapa maskapai penerbangan.
Berdasarkan data hasil survei dari Top Brand Award untuk Top Airlines Brand Index tahun 2017 - 2018 di Indonesia didapatkan data berikut:
Tabel 1
Top Airlines Brand Index Tahun 2017 - 2018
Tahun Brand
Garuda Indonesia
40,7%
40,5%
Lion Air
31,8%
27,2%
Air Asia
6,9%
9,8%
Citilink
9,1%
6,0%
Sriwijaya
3,0%
5,1%
Sumber: http://w.
topbrand-award.
Dari data tabel 1, dapat terlihat bahwa Lion Air menempati posisi kedua pada top airlines brand index dengan penurunan persentase yang cukup besar yaitu sekitar 4,6 % dibandingkan dengan Garuda Indonesia yang mengalami penurunan persentase top airlines brand index yaitu hanya sekitar 2%.
Tidak seperti Lion Air dan Citilink yang mengalami penurunan persentase top airlines brand index, pesaing pesaing lainnya justru mengalami kenaikan persentase top airlines brand index seperti Air Asia dan Sriwijaya pada tahun 2018.
Banyak dari permasalahan yang terjadi pada Lion Air berakibat pada pola pandangan masyarakat nantinya, apa- kah masyarakat akan tetap menggunakan jasa transportasi Lion Air untuk kedepannya sebagai pilihan utama atau memilih menggunakan maskapai penerbangan lain.
Kualitas pelayanan adalah sebagai perbedaan antara persepsi konsumen tentang layanan yang dibuat oleh perusahaan tertentu dan harapan mereka tentang perusahaan yang menawarkan layanan tersebut (Zeithaml et al, 1.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml et al .
yaitu bukti fisik .
, keandalan .
, ketanggapan .
, jaminan .
dan empati .
Dimensi pertama dari kualitas pelayanan adalah bukti
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan penampilan pegawai.
Pelayanan yang dimaksudkan pada Lion Air meliputi pelayanan mulai dari kemudahan transaksi, pembayaran, check in, fasilitas ruang tunggu, serta kondisi pesawat yang layak terbang dan Berdasarkan testimoni dan keluhan konsumen, pelayanan maskapai lion air masih dinilai kurang Salah satunya yang dialami oleh Bapak Aji Wibowo, penumpang dengan rute penerbangan Jakarta Ae Batam.
Bapak Aji Wibowo mengalami kerusakan tempat duduk yang mengakibatkan ketidaknyamanan tempat duduk selama penerbangan .
id, 8 November Selanjutnya dimensi keandalan .
yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara andal dan akurat.
Dalam industri penerbangan, salah satu keandalan yang menjadi ekspektasi konsumen adalah ketepatan waktu penerbangan.
Dimana dalam keadaan normal, maskapai mampu untuk memberangkatkan seluruh penumpang hingga tiba di tempat tujuan sesuai dengan jadwal penerbangan.
Ketepatan waktu keberangkatan pesawat masih menjadi permasalahan bagi maskapai Lion Air.
Berbagai lapo222
ISSN 2808-4667
ran dan keluhan terhadap kinerja ketepatan waktu keberangkatan pesawat dilontarkan oleh konsumennya.
Salah satunya yang dialami oleh ibu Murni Nyaristi, penumpang dengan rute penerbangan Jakarta Ae Yogyakarta.
Ibu Murni mengalami keterlambatan waktu penerbangan dari 15.
50 WIB Ae 22.
WIB.
Belum lagi kompensasi ganti rugi yang dinilai masih belum sesuai dengan peraturan tertulis Menteri Perhubungan Nomor 77 tahun 2011 tentang tanggung jawab pengangkutan dan ganti kerugian pada pasal 2 dan pasal 5 .
id, 14 November 2.
Kemudian dimensi ketanggapan .
yaitu kesediaan untuk membantu konsumen dan memberikan layanan dengan cepat.
Rangkaian saran, masukan, serta keluhan pelanggan akan membuat pihak Lion Air menjadi lebih baik.
Berbagai laporan dan keluhan terhadap kualitas ketanggapan karyawan Lion Air masih dinilai buruk.
Kali ini pelayanan buruk itu dialami penumpang bernama Radik Risal Putra yang menceritakan kronologi peristiwa lewat sosial media saat dirinya check in lebih awal tetapi ditolak pihak maskapai dengan alasan sudah tutup dan tidak perlu .
ttp://wartakota.
24 Februari 2.
Dalam hal ini UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
dibutuhkan respon yang cepat dan tanggap dari pihak Lion Air terhadap setiap keluhan yang diutarakan oleh penumpang.
Dimensi yang selanjutnya yaitu jaminan .
Maskapai dapat memberikan jaminan keselamatan melalui armada yang layak terbang maupun jaminan terhadap barang-barang yang menjadi bawaan penumpang.
Pada saat menitipkan barang-barang bawaan di counter check in untuk kemudian disimpan dibagasi pesawat, konsumen telah mempercayakan harta bendanya kepada maskapai tersebut.
Secara maksimal, maskapai memastikan bahwa barang-barang tersebut aman dan tidak mengalami kerusakan maupun kehilangan.
Namun, maskapai Lion Air dinilai belum dapat memberikan jaminan keamanan barangbarang milik konsumen dari oknum yang tidak bertanggung Salah satunya yang dialami oleh Ibu Evi Andriani, penumpang dengan rute penerbangan Jakarta menuju Medan.
Ibu Evi mengalami kerusakan koper tanpa menerima kompensasi atas kerusakan maupun kehilangan barang-barangnya sesuai dengan peraturan Menteri Perhubungan No 77 tahun 2011 .
ttps://web.
November 2.
Dimensi terakhir yang berkaitan yaitu empati .
ISSN 2808-4667
ngan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami kebutuhan konsumen secara Maskapai Lion Air pernah mengalami sorotan mengenai minimnya empati sebagai pelayanan kepada beberapa konsumennya.
Hal ini ditengarai oleh anggapan sikap diskriminatif yang diberikan kepada Bapak Ridwan Sumatri, seorang penyandang difabel yang menjadi penumpang Lion Air saat itu.
Ironisnya, pelayanan dan respon yang tidak ramah itu harus berakhir di Mahkamah Agung.
Pihak Lion Air diputuskan untuk memberikan ganti rugi serta pemohonan maaf kepada Ridwan Sumatri .
ttps://news.
com, 17 November 2.
Disatu sisi dari sekian banyaknya permasalahan yang terjadi pada kualitas pelayanan Lion Air, hal ini juga akan berdampak terhadap kepercayaan konsumen.
Kepercayaan konsumen sendiri merupakan bangunan dasar dari sebuah bisnis, karena suatu transaksi bisnis akan tetap berjalan apabila kedua pihak saling mempercayai.
Kepercayaan konsumen dapat diukur dengan menggunakan tiga indikator, yaitu kejujuran perusahaan dalam bertransaksi, tanggung jawab perusahaan kepada pembeli, dan peru-
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
sahaan memiliki reputasi yang baik (Riskayanti, 2.
Dalam konteks hubungan perusahaan dengan pelanggan, kepercayaan konsumen akan muncul ketika pihak perusahaan mampu membuktikan keahlian atau kehandalannya dalam memberikan pelayanan terbaik.
Untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan perusahaan tidak hanya mengandalkan pada kepercayaan konsumen, tetapi lebih dari itu bahwa kualitas pelayanan merupakan perantara kunci dalam membangun kesuksesan suatu perusahaan dalam menjaga loyalitas konsumennya agar semakin tinggi.
Adapun penelitian yang menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepercayaan sebagai variabel mediasi yaitu penelitian dari Jahroni .
, dengan judul penelitian AuPengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan.
Komitmen, dan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening pada Bank Central Asia TbkAy dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa berdasarkan hasil uji hipotesis, kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen tetapi berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepercayaan sebagai variabel Selain itu, terdapat juga ISSN 2808-4667 penelitian yang dibuktikan oleh Andesra .
dimana berdasarkan hasil uji hipotesis variabel kepercayaan dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah secara penuh.
Penelitian lain yang juga meneliti mengenai kualitas pelayanan, kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen adalah penelitian dari Pramana dan Rastini .
dengan judul penelitian AuPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar BaliAy yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen, serta kepercayaan konsumen mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Selain itu berdasarkan hasil analisis jalur yang telah dilakukan, diketahui bahwa variabel kepercayaan konsumen dapat memediasi variabel kualitas layanan dengan loyalitas konsumen.
Selanjutnya, hasil penelitian dari Unidha .
bahwa kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan dapat berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen dan kepercayaan sendiri juga dapat berpengaruh secara tidak langsung dalam memediasi hubungan antara pe-
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ngaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan masalah yang terjadi pada dimensi kualitas pelayanan pada maskapai penerbangan Lion Air dan penjelasan beberapa hasil penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh baik itu secara langsung terhadap loyalitas konsumen (Pramana dan Rastini 2016 dan Unidha 2.
ataupun secara tidak langsung melalui kepercayaan konsumen sebagai variabel intervening atau mediasi (Jahroni 2009 dan Andesra 2.
maka penelitian ini akan mengkaji lebih dalam mengenai AuPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepercayaan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi Pada Maskapai Penerbangan Lion AirAy.
LANDASAN TEORI
Kualitas Pelayanan Menurut Zeithaml et al .
8: .
AuDefinition of service quality as the discrepancy between consumers perceptions of services offered by a particular firm and their expectation ns about firms offering such servicesAy.
Berdasarkan definisi diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan sebagai perbedaan antara persepsi konsumen tentang layanan yang dibuat ISSN 2808-4667 oleh perusahaan tertentu dan harapan mereka tentang perusahaan yang menawarkan layanan tersebut.
Kepercayaan Konsumen Kepercayaan adalah bangunan dasar dari sebuah bisnis, suatu transaksi bisnis yang melibatkan dua pihak atau lebih akan terjadi jika setiap pihak saling mempercayai.
Kepercayaan juga didefinisikan sebagai kesediaan satu pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi atau mengendalikan tindakan pihak lain tersebut (Mayer et al, 1995: .
Dalam konteks hubungan perusahaan dengan pelanggan, kepercayaan pelanggan akan muncul ketika pihak perusahaan membuktikan keahlian dan Loyalitas Konsumen Loyalitas pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan eksistensi perusahaan.
Loyalitas melukiskan kesetiaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut ISSN 2808-4667 kepada teman-teman dan rekanrekannya (Lovelock dan Wright.
Model dan Hipotesis Penelitian Kepercayaan Kualitas Pelayanan (X) Konsumen (Z) Loyalitas Konsumen Gambar 1.
Model Penelitian Hipotesis Penelitian:
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen pada maskapai penerbangan Lion Air.
H2 : Kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada maskapai penerbangan Lion Air.
H3 : Kepercayaan konsumen dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada maskapai penerbangan Lion Air.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif yaitu metode untuk menguji teori-teori tertentu dengan cara meneliti hubungan antarvariabel, variabel-variabel ini diukur sehingga data yang terdiri angka-angka dapat dianalisis berdasarkan prosedur statistik (Noor, 2011: .
Ukuran Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010:
Populasi pada penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan jasa penerbangan maskapai Lion Air.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik pengambilan nonprobability sampling dengan menggunakan metode purposive sampling yaitu mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu (Jogiyanto, 2015:
Pada penelitian ini, kriteria yang digunakan adalah sebagai Usia responden minimal 18 tahun, dikarenakan menurut Hurlock .
, batasan usia dewasa awal dimulai dari usia 18-25 tahun, sehingga dianggap telah memiliki sikap dewasa dari segi pemikiran dan ketegasan dalam mengemukakan pendapat.
Responden pernah menggunakan jasa penerbangan Lion Air, pada periode bulan Maret 2018 hingga saat ini Jenis Data Penelitian Jenis data penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data primer yaitu data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan semua ISSN 2808-4667 metode pengumpulan data orisinal (Kuncoro, 2013: .
Data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari jawaban responden melalui kuesioner yang disebarkan.
Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan Kuesioner sendiri merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010: .
Kuesioner untuk penelitian ini sendiri akan disebar secara online di media sosial seperti instagram, kaskus ataupun facebook Lion Air dengan terlebih dahulu membuat kuesioner online melalui google form, untuk memastikan responden sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya, maka ketika kuesioner dibagikan akan disertai dengan kriteria responden yang dapat mengisi kuesioner tersebut di bagian atas link kuesioner UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya Tabel 1
Definisi Operasional Variabel
Variabel
Kualitas Pelayanan (X) Kepercayaan Konsumen
(Z)
Loyalitas Konsumen
(Y)
Indikator Kualitas pelayanan adalah perbedaan antara persepsi konsumen tentang layanan yang dibuat oleh perusahaan tertentu dan harapan mereka tentang perusahaan yang menawarkan layanan tersebut (Zeithaml et al, 1988: .
Kepercayaan juga didefinisikan sebagai kesediaan satu pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi atau mengendalikan tindakan pihak lain tersebut (Mayer dkk, 1995: .
Loyalitas melukiskan kesetiaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada temanteman dan rekanrekannya (Lovelock dan Wright, 2.
Keandalan .
Ketanggapan .
Jaminan .
Empati .
Bukti Fisik Sumber: Zeithaml et al, .
KA 1-KA4
KE1-KE4
JA1-JA3
EM1-EM3
BF1-BF4
Kejujuran perusahaan dalam bertransaksi.
Tanggung jawab perusahaan terhadap .
Perusahaan memiliki reputasi yang baik.
Sumber: Riskayanti .
KK1-KK3 .
Say positive things .
Recommend friend .
Continue purchasing LK1-LK3 Skala pengukuran yang digunakan untuk menjawab pertanyaan atau pernyataan yang ada Kode Pertanyaan Definisi Sumber: Zeithaml et al dalam Pramana dan Sukresna .
dalam kuesioner penelitian ini adalah skala likert.
Dengan skala
likert, maka variabel yang akan UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
KA4
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel (Sugiyono, 2010: .
Menurut Ghozali .
3: .
ISSN 2808-4667
likert adalah skala yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut:
HASIL DAN PEMBAHASAN
Data Responden Frekuensi Penerbangan Responden .
alam kurun waktu 3 bulan Tabel 2 Frekuensi Penerbangan Responden .
alam kurun waktu 3 bulan terakhi.
Frekuensi Penerbangan Jumlah Persentase (%) >3x Total Sumber: data primer yang diolah Hasil tabulasi data jawaban responden pada tabel 2 menunjukkan bahwa sebagian besar responden dengan frekuensi 1 kali penerbangan dalam kurun waktu 3 bulan terakhir sebanyak 56 responden .
%), frekuensi 2 kali penerbangan dalam kurun waktu 3 bulan terakhir sebanyak 18 responden .
%), frekuensi 3 kali penerbangan dalam kurun waktu 3 bulan terakhir sebanyak 7 res- ponden .
%), dan frekuensi lebih dari 3 kali penerbangan dalam kurun waktu 3 bulan terakhir sebanyak 19 responden .
%).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas frekuensi penerbangan dalam penelitian ini adalah responden dengan frekuensi 1 kali penerbangan dalam kurun waktu 3 bulan terakhir sebanyak 56 responden .
%).
Umur Responden Tabel 2 Umur Responden Umur Jumlah Persentase (%) 18 Ae 25 tahun 26 Ae 33 tahun 34 Ae 41 tahun UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
>42 tahun Total Sumber: data primer yang diolah Hasil tabulasi data jawaban responden pada tabel 4.
2 menunjukkan bahwa sebagian besar umur responden yang mendominasi dalam penelitian ini adalah responden dengan rentang usia 1825 tahun sebanyak 85 responden .
%).
Sedangkan sisanya adalah responden dengan rentang usia 2633 tahun sebanyak 13 responden .
%), rentang usia 34-41 tahun sebanyak 2 responden .
%) dan rentang usia lebih dari 45 tahun sebanyak 0 responden .
%).
Statistik Deskriptif
Tabel 3
Stastistik Deskriptif
Variabel
Item
STS
Per Rata-rata Per Per Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan table 3 dapat diketahui bahwa nilai N sebesar 100 menunjukkan bahwa terdapat 100 orang responden yang telah mengisi sejumlah pernyataan dalam kuesioner penelitian ini.
Selain itu pada variabel kualitas pelayanan .
dapat dilihat bahwa UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
nilai rata-rata dimensi tertinggi adalah dimensi bukti fisik .
dengan nilai rata-rata tertinggi terletak pada item pernyataan BF4 .
yang berisi pernyataan AuSetiap pesawat Lion Air selalu dilengkapi dengan safety tools .
lat-alat keselamata.
penerbanganAy, dimana nilai sebesar 3,96 ini mengartikan responden menjawab kearah setuju bahwa pesawat Lion Air selalu dilengkapi dengan safety tools .
lat-alat keselamata.
Dimensi Keandalan memiliki nilai rata-rata dimensi terendah sebesar 2,81 pada variabel kualitas pelayanan .
, dengan nilai rata-rata tertinggi terletak pada item pernyataan KA2 .
, .
yang berisi pernyataan AuLion Air memberikan kemudahan dalam proses ground handling .
icketing, check-in, boardin.
Ay, dimana nilai sebesar 3,16 ini mengartikan responden menjawab cukup setuju bahwa maskapai Lion Air mampu memberikan kemudahan dalam proses ground handling .
icketing, check-in, boardin.
Variabel kepercayaan konsumen memiliki nilai rata-rata variabel sebesar 2,84 dengan nilai rata-rata tertinggi terletak pada item pernyataan KK1 .
yang berisi pernyataan AuPihak maskapai Lion Air selalu bersikap jujur dalam menginformasikan jadwal pe-
ISSN 2808-4667
nerbanganAy, dimana nilai sebesar 3,07 mengartikan responden menjawab cukup setuju bahwa maskapai penerbangan Lion Air selalu bersikap jujur dalam menginformasikan jadwal penerbangan.
Sedangkan untuk nilai rata-rata terendah terletak pada item pernyataan KK3 .
yang berisi pernyataan AuMaskapai Lion Air adalah jasa penerbangan yang bereputasi baikAy, dimana nilai sebesar 2,57 ini mengartikan responden menjawab tidak setuju bahwa maskapai penerbangan Lion Air adalah jasa penerbangan yang bereputasi baik.
Variabel loyalitas konsumen memiliki nilai rata-rata variabel sebesar 2,72 dengan nilai rata-rata tertinggi terletak pada item pernyataan LK3 .
dengan item pernyataan AuSaya tetap akan memilih maskapai Lion Air untuk penerbangan ke depannyaAy, dimana nilai sebesar 2,80 ini mengartikan responden menjawab kearah cukup setuju bahwa mereka akan memilih maskapai penerbangan Lion Air untuk penerbangan ke Sedangkan untuk nilai rata-rata terendah terletak pada item pernyataan LK2 .
dengan item pernyataan AuSaya akan merekomendasikan jasa penerbangan Lion Air kepada orang lainAy, dimana nilai sebesar 2,64 ini me- UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ngartikan responden menjawab kearah cukup setuju jika mereka akan merekomendasikan jasa penerbangan Lion Air kepada orang ISSN 2808-4667 lain, dimana hal ini juga didukung hasil nilai rata-rata variabel kepercayaan konsumen yang cukup rendah yaitu sebesar 2,84.
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tabel 4
Uji Validitas Pernyataan R hitung
R tabel
Keterangan Kualitas Pelayanan (X) KA1
0,535
0,1966
Valid
KA2
0,749
0,1966
Valid
KA3
0,715
0,1966
Valid
KA4
0,656
0,1966
Valid
KE1
0,653
0,1966
Valid
KE2
0,782
0,1966
Valid
KE3
0,754
0,1966
Valid
KE4
0,729
0,1966
Valid
JA1
0,708
0,1966
Valid
JA2
0,686
0,1966
Valid
JA3
0,816
0,1966
Valid
EM1
0,668
0,1966
Valid
EM2
0,704
0,1966
Valid
EM3
0,767
0,1966
Valid
BF1
0,691
0,1966
Valid
BF2
0,762
0,1966
Valid
BF3
0,713
0,1966
Valid
BF4
0,600
0,1966
Valid
Kepercayaan Konsumen (Z) KK1
0,833
0,1966
Valid
KK2
0,865
0,1966
Valid
KK3
0,852
0,1966
Valid
Loyalitas Konsumen (Y) LK1
0,916
0,1966
Valid
LK2
0,943
0,1966
Valid
LK3
0,911
0,1966
Valid Sumber: data primer yang diolah UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
Berdasarkan tabel 4, diketahui jika nilai R tabel untuk 100 responden pada penelitian ini adalah sebesar 0,1966.
Dimana nilai tersebut didapatkan dari rumus df = n Ae 2 sehingga ukuran sampel sebanyak 100 dikurang dengan 2, didapatkan nilai 98 .
f = .
dengan taraf signifikansi 5% dengan uji dua sisi.
ISSN 2808-4667
Selain itu, dari tabel 4 juga dapat terlihat bahwa semua item pernyataan memiliki nilai R hitung
yang lebih besar dibandingkan nilai R tabel, artinya setiap item
pernyataan yang digunakan pada penelitian ini dapat dinyatakan Tabel 5
Uji Reliabilitas Variabel
Standar
CronbachAos Alpha
0,70
0,70
0,70
CronbachAos Alpha
Kualitas Pelayanan Kepercayaan Konsumen
Loyalitas Konsumen
0,940
0,808
0,913
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan tabel 5 dapat terlihat bahwa nilai cronbachAos alpha dari variabel kualitas pelayanan sebesar 0,940, variabel kepercayaan konsumen sebesar 0,808, dan variabel loyalitas konsumen sebesar 0,913 menunjukkan nilai yang lebih besar dibandingkan 0,70, sehingga dapat disimpulkan jika semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini sudah Uji Normalitas Tabel 6 Uji Normalitas Model Unstandardized Residual Kolmogorov-Smirnov Asymp.
Sig.
-taile.
0,713 Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan tabel 6 dapat terlihat bahwa hasil uji statistik Kolmogorov Smirnov pada nilai Asymp.
Sig.
-taile.
sebesar 0,713 yang artinya lebih besar dari signifikansi 0,05.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
Uji Heterokedastisitas Tabel 7 Uji Heterokedastisitas Variabel Sig.
Standar Sig.
Keterangan Kualitas Pelayanan 0,483 0,05 Bebas Heterokedastisitas Kepercayaan Konsumen
0,104
0,05
Bebas Heterokedastisitas Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan table 7 dapat terlihat bahwa variabel kualitas pelayanan menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,483 dan variabel kepercayaan konsumen menunjukkan nilai signifikansi sebe- sar 0,104, dimana nilai signifykansi kedua variabel tersebut lebih besar dari 0,05.
Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi dalam penelitian ini.
Uji Multikolonieritas Tabel 8
Uji Multikolonieritas Collinearity Statistics Standar Nilai Tolerance Standar
Tolerance VIF
Standar
VIF
Kualitas Pelayanan 0,373 0,10 2,681 Kepercayaan Konsumen
0,373
0,10
2,681
Variabel Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan tabel 8 dapat terlihat bahwa di kedua variabel independen memiliki nilai tolerance lebih dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel Hasil perhitungan nilai variance inflation factor (VIF) juga menunjukkan bahwa kedua variabel independen memiliki nilai VIF kurang dari 10.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel dalam model regresi.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
Analisis Jalur Tabel 9 Persamaan Regresi 1 Unstandardized Coefficients Model Sig.
(Constan.
-1,158 Std.
Error
0,775
0,138
Kualitas Pelayanan 0,171 0,013 0,000 Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan tabel 9 uji persamaan regresi 1 dapat terlihat bahwa nilai unstandardized beta variabel kualitas pelayanan menunjukkan nilai sebesar 0,171 dan signifikan sebesar 0.
000, dimana nilai signifikan tersebut lebih kecil dibandingkan alpha 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempengaruhi variabel kepercayaan konsumen.
Nilai koefisien unstandardized beta variabel kualitas pelayanan sebesar 0,171 merupakan nilai path atau jalur p2 dan nilai koefisien variabel kualitas pelayanan sebesar 0,013 merupakan nilai standard error p2.
Tabel 10 Persamaan Regresi 2 Unstandardized Coefficients Model Sig.
(Constan.
-0,895 Std.
Error
0,821
0,279
Kualitas Pelayanan 0,086 0,023 0,000 Kepercayaan Konsumen
0,488
0,106
0,000
Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan tabel 11 uji persamaan regresi 2 dapat terlihat bahwa nilai unstandardized beta variabel kualitas pelayanan menunjukkan nilai sebesar 0,086 dan variabel kepercayaan konsumen sebesar 0,488, dimana kedua variabel independen tersebut memiliki nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan alpha 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan variabel kepercayaan konsumen mempengaruhi variabel loyalitas konsumen.
Nilai koefisien unstandardized beta variabel kualitas pelayanan sebesar 0,086 merupakan nilai path atau jalur p1.
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
sedangkan nilai unstandardized beta variabel kepercayaan konsumen sebesar 0,488 merupakan nilai path atau jalur p3 dan nilai koe-
ISSN 2808-4667
fisien variabel kualitas pelayanan sebesar 0,106 merupakan nilai standard error p3 e1 = 0,611 Gambar 2.
Analisis Jalur Berdasarkan gambar 2 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat berperngaruh langsung ke loyalitas konsumen dan dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu mulai dari kualitas pelayanan ke kepercayaan konsumen .
ebagai variabel medias.
dan selanjutnya ke loyalitas konsumen.
Besarnya nilai pengaruh langsung adalah sebesar 0,086 sedangkan besarnya nilai pengaruh tidak langsung harus dihitung dengan mengkalikan koefisien tidak langsungnya yaitu p2xp3 = .
= 0,084.
Maka total pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah p1 .
2 x p.
= 0,086 .
,171 x 0,.
= 0,169.
Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian koefisien .
yang dimulai dari kualitas pelayanan ke kepercayaan konsumen lalu ke loyalitas konsumen adalah sebesar 0,084, sehingga agar dapat dinyatakan signifikan atau tidak maka dilakukan pengujian dengan menggunakan uji Sobel Test (Ghozali, 2013: .
sebagai berikut:
Sp2p3 = Sp2p3 = Sp2p3 Sp2p3 = 0,0193 UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
Berdasarkan hasil Sp2p3 ini, maka selanjutnya dihitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus (Ghozali, 2013: .
sebagai ISSN 2808-4667 tingkat signifikan 0.
05 dengan uji dua sis.
, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi sebesar 0,084 signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi.
Sehingga hipotesis ketiga (H.
pada penelitian ini yang menyatakan bahwa kepercayaan konsumen dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada maskapai penerbangan Lion Air diterima.
Berdasarkan perhitungan diatas didapatkan nilai t hitung sebesar 4,353 lebih besar dibandingkan nilai t tabel yaitu 1,98472 .
f = 97.
Uji t Tabel 11 Uji t Persamaan Regresi 1 Variabel Sig.
(Constan.
-1,494 0,138 Kualitas Pelayanan 12,834 0,000 Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan tabel 11 uji t persamaan regresi 1 dapat terlihat bahwa nilai t hitung variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 12,834 yang artinya lebih besar dibandingkan nilai t tabel yaitu 1,98472 .
f = 97, signifikan 0.
05 dengan uji dua sis.
Selain itu tingkat signifykan variabel kualitas pelayanan pada tabel 11 juga menunjukkan nilai sebesar 0,000 yang artinya lebih kecil dibandingkan tingkat signify- kansi 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen yaitu kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel mediasi kepercayaan konsumen.
Sehingga, hipotesis pertama (H.
dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen pada maskapai penerbangan Lion Air diterima.
Tabel 12 Uji t Persamaan Regresi 2 Variabel Sig.
(Constan.
-1,089 0,279 Kualitas Pelayanan 3,751 0,000 UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
Kepercayaan Konsumen
4,608
ISSN 2808-4667
0,000
Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan table 12 uji t persamaan regresi 2 dapat terlihat bahwa nilai t hitung variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 3,751 dan nilai t hitung variabel kepercayaan konsumen adalah sebesar 4,608 yang artinya lebih besar disbandingkan nilai t tabel yaitu 1,98472 .
f = 97, signifikan 0.
05 dengan uji dua Selain itu tingkat signifikan variabel kualitas pelayanan dan variabel kepercayaan konsumen pada tabel 4.
12 juga menunjukkan nilai sebesar 0,000 yang artinya tingkat signifikasi kedua variabel tersebut lebih kecil dibandingkan tingkat signifikansi 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen yaitu kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen loyalitas konsumen dan variabel mediasi kepercayaan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen loyalitas konsumen.
Sehingga, hipotesis kedua (H.
dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada maskapai penerbangan Lion Air diterima.
Koefisien Determinan (R.
Tabel 13
Koefisien Determinasi
Model Variabel
R Square Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Konsumen
0,627
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
0,634
Sumber: data primer yang diolah Berdasarkan tabel 13 dapat terlihat bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki nilai R square sebesar 0,627, yang artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap variabel kepercayaan konsumen sebesar 62,7% dan sisanya sebesar 37,3% .
% - 62,7%) dipengaruhi oleh variabel atau faktor238 faktor lain di luar penelitian ini.
Sedangkan untuk variabel kualitas pelayanan dan variabel kepercayaan konsumen memiliki nilai R Square sebesar 0,634 yang artinya variabel kualitas pelayanan dan variabel kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap variabel loyalitas konsumen sebesar 63,4% UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
ISSN 2808-4667
dan sisanya sebesar 36.
6% .
c,4%) dipengaruhi oleh variabel atau faktor-faktor lain di luar penelitian ini.
besar 0,084 .
2xp3 = .
) signifikan yang berarti adanya pengaruh mediasi variabel kepercayaan konsumen.
PENUTUP
Kesimpulan Berdasarkan hasil regresi persamaan 1 dan uji t maka didapatkan hasil yang membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap variabel kepercayaan Berdasarkan hasil regresi persamaan 2 dan uji t maka didapatkan hasil yang membuktikan bahwa variabel kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap variabel loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil uji analisis jalur membuktikan bahwa variabel kepercayaan konsumen dapat memediasi variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas konsumen, dikarenakan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan uji Sobel Test dan uji mediasi t statistik didapatkan nilai t hitung sebesar 4,353 lebih besar dibandingkan nilai t tabel yaitu 1,98472 .
f = 97, tingkat signifikan 0.
05 dengan uji dua sis.
, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi se- Keterbatasan Penelitian Keterbatasan dalam penelitian ini adalah tidak dapat memastikan bahwa konsumen akan menjadi loyal hanya dengan merasa percaya dengan kualitas pelayanan yang diberikan maskapai Lion Air, karena selain kualitas pelayanan masih ada faktor lainnya yang dapat mempengaruhi konsumen untuk menjadi loyal misalnya kepuasan, kemudahan, pengalaman dengan perusahaan dan sebagainya.
Saran Pada penelitian selanjutnya disarankan untuk menggunakan jumlah sampel yang lebih besar dari penelitian ini.
Sehingga hasil tersebut dapat memberikan hasil yang lebih Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambahkan atau menggunakan variabel lain yang diduga dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.
Berdasarkan penelitian ini diketahui bahwa kualitas pelayanan pada maskapai Lion
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
OKTOBER 2022
Air dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen yang berdampak terhadap loyalitas konsumen pada penyedia jasa Oleh karena itu.
Lion Air seharusnya memperbaiki kualitas pelayanannya terutama terkait dengan ketepatan waktu penerbangan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan karena berdasarkan nilai rata-rata pada variabel kualitas pelayanan, item pernyataan KA1 memiliki nilai rata-rata item pertanyaan terendah.
Jika pihak maskapai Lion Air memang berkomitmen untuk terus mengembangkan bisnisnya di dunia penerbangan, seharusnya ketepatan waktu penerbangan adalah fokus utama yang harus maskapai Lion Air prioritaskan guna mengurangi kerugian waktu konsumen yang terbuang percuma.
Untuk memperbaiki kinerja maskapai Lion Air dalam hal ketepatan waktu penerbangan maka ada beberapa hal yang perlu dilakukan seperti memutuskan mengatur kembali rotasi crew dan pesawat Lion
Air, menaikkan jumlah crew
pesawat lebih tinggi untuk mencegah terjadi delay dan melakukan penambahan pe240
ISSN 2808-4667
sawat standby di beberapa kota yang diidentifikasi sering mengalami delay dalam kurun waktu beberapa bulan terakhir.
DAFTAR PUSTAKA