Prosiding KONSTELASI Vol.
2 No.
Juni 2025 Evaluasi Kualitas Layanan Sistem Informasi Unggul dan Berkarakter (SI-UBER) Terhadap Kepuasan Pengguna Dengan Metode Servqual Amelia Stefany*1.
Abertun Sagit Sahay2.
Jadiaman Parhusip3 Jurusan Teknik Informatika.
Universitas Palangka Raya E-mail: ameliastefany@mhs.
id 1, abertun@it.
id 2, jadiaman@it.
Abstrak.
Dalam era digital, teknologi informasi memiliki peran penting dalam meningkatkan efisiensi pengelolaan data akademik.
Universitas Palangka Raya (UPR) mengembangkan Sistem Informasi Unggul dan Berkarakter (SI-UBER) untuk menunjang kebutuhan akademik dan administratif mahasiswa.
Namun, beberapa kendala mengindikasikan perlunya evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan.
Penelitian ini menggunakan metode Service Quality (Servqua.
untuk mengevaluasi kualitas layanan SI-UBER.
Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa, kemudian dianalisis untuk mengidentifikasi kesenjangan layanan.
Hasil penelitian bahwa SI-UBER memerlukan peningkatan dalam kapasitas server, keamanan privasi pengguna, respons terhadap pengaduan, serta relevansi dan pengembangan fitur yang sesuai dengan kebutuhan pengguna.
Kata kunci: Teknologi informasi.
SI-UBER.
Evaluasi.
Kesenjangan layanan.
Service quality Abstract.
In the digital era, information technology plays an important role in improving the efficiency of academic data management.
Palangka Raya University (UPR) developed a Superior and Character Information System (SI-UBER) to support the academic and administrative needs of students.
However, several obstacles indicate the need for evaluation to improve service quality.
This study uses the Service Quality (Servqua.
method to evaluate the quality of SI-UBER services.
Data were collected through questionnaires distributed to students, then analyzed to identify service gaps.
The results of the study showed that SI-UBER requires improvements in server capacity, user privacy security, response to complaints, and relevance and development of features that are in accordance with user needs.
Keywords: Information technology.
SI-UBER.
Evaluation.
Service gap.
Service quality.
Pendahuluan Dalam era digital saat ini, teknologi informasi memainkan peran yang sangat penting dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas pengelolaan informasi di institusi pendidikan.
Sistem informasi yang dirancang secara efektif mampu membantu mengelola data peserta didik, memantau kemajuan belajar, dan memfasilitasi interaksi antara pengajar dan peserta didik.
Menurut Kenneth C.
Laudon & Jane P.
Laudon .
, dikutip dari Kwik Kian Gie School of Business, sistem informasi dapat didefinisikan secara teknis sebagai seperangkat yang saling terkait komponen yang mengumpulkan Prosiding KONSTELASI Vol.
2 No.
Juni 2025 .
tau mengambi.
, memproses, menyimpan, dan mendistribusikan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan dan pengendalian dalam suatu organisasi.
Sebelumnya.
Universitas Palangka Raya (UPR) menggunakan portal Sistem Informasi Akademik (SIAKAD) yang memiliki beberapa keterbatasan dalam mengintegrasikan berbagai aspek informasi akademik secara efektif.
Antarmuka yang kurang intuitif menyebabkan pengguna, terutama mahasiswa kesulitan dalam mengakses data akademik yang dibutuhkan.
Seiring dengan perkembangan kebutuhan.
UPR mengembangkan Sistem Informasi Unggul dan Berkarakter (SIUBER) untuk mengatasi keterbatasan yang ada pada SIAKAD.
SI-UBER dirancang untuk memenuhi kebutuhan akademik dan administratif di lingkungan kampus secara terintegrasi, menyediakan fitur seperti mengakses jadwal perkuliahan, mengisi presensi, melakukan registrasi, melihat hasil studi, dan mengisi Kartu Rencana Studi (KRS).
Selain itu.
SIUBER juga menyediakan fitur untuk melihat rekapitulasi hasil studi, sehingga mahasiswa dapat memantau perkembangan akademik dengan mudah.
Namun, meskipun SI-UBER telah memberikan banyak kemudahan, masih ada beberapa kendala yang perlu diperbaiki.
Misalnya, ketika mahasiswa akan mengisi KRS, maka diminta untuk mengisi kuesioner yang sering kali membingungkan dan kurang jelas cara pengisiannya.
Penerapan metode evaluasi Service Quality (Servqua.
sangat penting untuk mengukur dan meningkatkan kualitas layanan di SI-UBER.
Metode Servqual mengukur ekspektasi pengguna dan persepsi terhadap layanan yang diterima, dengan fokus pada lima dimensi utama, yaitu: Tangibles .
ukti langsun.
Reliability .
Responsiveness .
aya tangga.
Assurance .
, dan Empathy .
Dengan menerapkan metode ini evaluasi kualitas layanan SI-UBER dapat dilakukan secara lebih mendalam, sehingga tidak hanya mengukur aspek-aspek teknik dan fungsionalitas sistem, tetapi juga menilai sejauh mana layanan yang diberikan mampu memenuhi harapan serta kebutuhan pengguna.
Berdasarkan permasalahan tersebut, evaluasi perlu dilakukan guna mengukur kualitas layanan sehingga diperoleh pemahaman yang lebih mendalam mengenai area yang perlu diperbaiki.
Penerapan metode Servqual akan memberikan wawasan mendalam tentang lima dimensi kualitas layanan dengan menilai kesenjangan (Ga.
antara layanan yang diterima dan diharapkan oleh pengguna.
Dengan metode ini, diharapkan evaluasi kualitas layanan SI-UBER dapat dilakukan secara komprehensif, sehingga SI-UBER dapat terus berkembang dan memenuhi kebutuhan pengguna secara efektif.
Metode Tahapan metode yang digunakan dalam penelitian dapat dilihat secara rinci pada Gambar 1.
Prosiding KONSTELASI Vol.
2 No.
Juni 2025 Gambar 1.
Alur Penelitian Alur penelitian tersebut menggambarkan langka-langkah utama yang dilakukan, dimulai dari mengidentifikasi masalah hingga tahap akhir berupa kesimpulan dan saran.
Identifikasi Masalah Tahap ini melibatkan identifikasi masalah utama yang akan diselesaikan dalam penelitian.
Permasalahan terkait kualitas layanan atau pengalaman pengguna dalam menggunakan SI-UBER dipilih sebagai fokus penelitian.
Rumusan Masalah.
Batasan Masalah.
Tujuan, dan Manfaat Penelitian Pada tahap ini, rumusan masalah dirumuskan secara spesifik, diikuti dengan batasan masalah untuk menghindari cakupan yang terlalu luas.
Tujuan dan manfaat penelitian disusun untuk menunjukkan hasil yang akan dicapai serta kontribusi penelitian.
Studi Literatur Tinjauan literatur dilakukan untuk memperoleh pemahaman yang lebih dalam tentang topik penelitian, khususnya pada dua metode yang relevan, yaitu metode Servqual.
Penyusunan Kuesioner Setelah studi literatur, kuesioner disusun berdasarkan indikator dari metode Servqual.
Tabel 1.
Kuesioner Ekspektasi Pengguna Kode Skala Pertanyaan Saya berharap tampilan SI-UBER memiliki fitur yang mudah dipahami Tangibles (Bukti Saya berharap sistem SI-UBER memiliki navigasi yang dapat Langsun.
memudahkan pengguna Saya berharap sistem SI-UBER memiliki informasi website dan panduan pengguna yang dapat diakses pengguna Saya berharap SI-UBER memudahkan pengguna untuk mendapatkan informasi dengan cepat Saya berharap SI-UBER tidak memiliki Bug (Erro.
saat diakses Saya berharap SI-UBER memiliki sistem informasi yang bersifat Real Time dan Up to Date Reliability (Keandala.
Saya berharap SI-UBER menyediakan kualitas informasi yang valid dan akurat Saya berharap fitur-fitur pada SI-UBER telah berjalan sesuai dengan Saya berharap SI-UBER mudah diakses di berbagai macam perangkat Y10 Saya berharap layanan kegiatan administrasi pada SI-UBER direspon Responsiveness dengan cepat Y11 (Daya Tangga.
Saya berharap penanganan Error pada sistem SI-UBER akan diatasi dengan cepat Y12
Y13
Assurance (Jamina.
Y14 Empathy Saya berharap sistem SI-UBER memiliki sistem keamanan yang terjamin terhadap privasi data pengguna Saya berharap SI-UBER memberikan Output yang sesuai dengan kemauan pengguna Saya berharap SI-UBER memiliki tempat pengaduan untuk menerima Prosiding KONSTELASI Vol.
2 No.
Juni 2025 (Empat.
Y15 kritik dan saran pengguna Saya berharap SI-UBER memiliki tata bahasa dan alur yang mudah dipahami oleh pengguna Tabel 2.
Kuesioner Persepsi Pengguna Kode Skala Pertanyaan Tampilan SI-UBER memiliki fitur yang mudah dipahami Tangibles (Bukti Sistem SI-UBER memiliki navigasi yang dapat memudahkan pengguna Langsun.
Sistem SI-UBER memiliki informasi website dan panduan pengguna yang dapat diakses pengguna SI-UBER memudahkan pengguna untuk mendapatkan informasi dengan cepat SI-UBER tidak memiliki Bug (Erro.
saat diakses Reliability (Keandala.
SI-UBER memiliki sistem informasi yang bersifat Real Time dan Up to Date
SI-UBER menyediakan kualitas informasi yang valid dan akurat
Fitur-fitur pada SI-UBER
X10
SI-UBER mudah diakses di berbagai macam perangkat Responsiveness Layanan kegiatan administrasi pada SI-UBER direspon dengan cepat (Daya Tangga.
Penanganan Error pada sistem SI-UBER akan diatasi dengan cepat X11
X12
X13
Assurance (Jamina.
X14
X15
Empathy (Empat.
Sistem SI-UBER memiliki sistem keamanan yang terjamin terhadap privasi data pengguna SI-UBER memberikan output yang sesuai dengan kemauan pengguna SI-UBER memiliki tempat pengaduan untuk menerima kritik dan saran SI-UBER memiliki tata bahasa dan alur yang mudah dipahami oleh Pengukuran dilakukan dengan skala Likert untuk menilai ekspektasi dan persepsi pengguna terhadap kualitas layanan.
Menentukan Populasi dan Sampel Penentuan populasi dan sampel dilakukan untuk memastikan keterwakilan data dari mahasiswa aktif S1 UPR yang menggunakan SI-UBER.
Penelitian menggunakan metode simple random sampling untuk memastikan setiap individu dalam populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai Rumus Slovin digunakan untuk menghitung jumlah sampel yang tepat dengan tingkat kesalahan sebesar 5%.
Rumus Slovin:
(Sumber: Salma et al.
, 2.
Prosiding KONSTELASI Vol.
2 No.
Juni 2025 Keterangan:
n = jumlah sampel N = Populasi E = Persentase Kesalahan yang ditoleransi Penyebaran Kuesioner Kuesioner yang telah disusun kemudian disebarkan kepada sampel yang telah ditentukan.
Tahap ini bertujuan untuk mengumpulkan data empiris dari pengguna SI-UBER.
Mengolah Data Kuesioner Data yang diperoleh dari kuesioner diolah dengan menggunakan metode statistik yang sesuai untuk menghasilkan informasi yang valid dan mendalam mengenai pengalaman pengguna.
Analisis dan Hasil Penelitian Data yang telah diolah dianalisis untuk menginterpretasikan temuan penelitian.
Analisis ini dilakukan untuk menjawab rumusan masalah.
Kesimpulan dan Saran Berdasarkan hasil analisis, kesimpulan penelitian disusun untuk merangkum temuan utama.
Saran juga diberikan sebagai rekomendasi perbaikan lebih lanjut pada SI-UBER.
Hasil dan Pembahasan Penelitian ini melibatkan mahasiswa aktif program S-1 di UPR yang menggunakan SI-UBER.
Kuesioner disebarkan daring melalui G-Form pada 20 November hingga 20 Desember 2024, bekerja sama dengan dekanat dari setiap fakultas di UPR dan dibagikan melalui grup WhatsApp fakultas serta Jumlah responden mahasiswa dari masing-masing fakultas dapat dilihat dalam tabel berikut.
Tabel 3.
Kebutuhan dan Realisasi Responden
Fakultas Responden yang Dibutuhkan FKIP
FEB
FISIP
Responden Pengisi Kuesioner Prosiding KONSTELASI Vol.
2 No.
Juni 2025
FMIPA
Total Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk memastikan bahwa instrumen yang digunakan dalam pengukuran variabel ekspektasi pengguna memiliki validitas yang memadai.
Validitas ini menunjukkan sejauh mana instrumen tersebut mampu mengukur apa yang seharusnya diukur.
Hasil analisis validitas divisualisasikan pada Gambar 2 yang menunjukkan hasil uji validitas variabel ekspektasi pengguna.
Gambar 2.
Uji Validitas Kuesioner Ekspektasi Status valid atau tidak valid dari setiap item pengukuran disajikan dalam Tabel 4.
Penentuan validitas didasarkan pada analisis yang ditampilkan dalam Gambar 2 khususnya nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation, yang merepresentasikan nilai r hitung.
Berdasarkan hasil ini, validitas dari 15 pertanyaan terkait ekspektasi pengguna dapat ditentukan.
Tabel 4.
Hasil Uji Validitas Kuesioner Ekspektasi
Pertanyaan r Tabel
r Hitung
Signifikan Keterangan Y10
Y11
Y12
Y13
Y14
Y15
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Y10
Y11
Y12
Y13
Y14
Y15
Hasil analisis validitas divisualisasikan pada Gambar 3 yang menunjukkan hasil uji validitas variabel persepsi pengguna mahasiswa.
Prosiding KONSTELASI Vol.
2 No.
Juni 2025 Gambar 3.
Uji Validitas Kuesioner Persepsi Status valid atau tidak valid dari setiap item pengukuran disajikan dalam Tabel 5.
Tabel 5.
Hasil Uji Validitas Kuesioner Persepsi
Pertanyaan r Tabel
r Hitung
Signifikan Keterangan Y10
X11
X12
X13
X14
X15
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Y10
X11
X12
X13
X14
X15
Uji Reliabilitas Berdasarkan kedua gambar di bawah, nilai CronbachAos Alpha untuk kuesioner ekspektasi diperoleh sebesar 0,910 dari 15 pertanyaan yang valid, sedangkan untuk kuesioner persepsi, nilai CronbachAos Alpha mencapai 0,938 dari 15 pertanyaan yang juga valid.
Gambar 4.
Uji Reliabilitas Kuesioner Ekspektasi Gambar 5.
Uji Reliabilitas Kuesioner Persepsi Prosiding KONSTELASI Vol.
2 No.
Juni 2025 Analisis Gap Servqual Dalam penghitungan kualitas layanan menggunakan metode Servqual, ekspektasi pengguna ditetapkan sebagai variabel y, sedangkan persepsi pengguna ditetapkan sebagai variabel x.
kualitas skor Servqual untuk setiap item pertanyaan pada masing-masing responden dihitung menggunakan formula berikut.
Skor Servqual = Skor Persepsi Ae Skor Ekspektasi Setelah menghitung frekuensi pada setiap dimensi untuk ekspektasi dan persepsi, langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata jawaban responden dengan formula berikut.
yuyeo yayaO = yea yeO Keterangan:
= Rata-rata jawaban responden untuk pertanyaan ekspektasi pada dimensi ke Ae i = Jumlah bobot jawaban pernyataan ekspektasi pada dimensi ke Ae i = jumlah responden ycyc = yuyeoyeO yea Keterangan:
= Rata-rata jawaban responden untuk pertanyaan persepsi pada dimensi ke Ae i = Jumlah bobot jawaban pernyataan persepsi pada dimensi ke Ae i = jumlah responden Setelah nilai rata-rata diperoleh, langkah selanjutnya adalah menghitung nilai kesenjangan (Ga.
antara ekspektasi dan persepsi pengguna layanan, yang dihitung berdasarkan selisih antara rata-rata nilai atribut ekspektasi dan persepsi untuk masing-masing dimensi.
SQi = ycyc - yeoyc Keterangan:
= Nilai rata-rata ekspektasi dimensi ke Ae i = Nilai rata-rata persepsi ke Ae i = Nilai Gap dimensi ke Ae i Hasil analisis Gap Servqual dari kelima dimensi yang digunakan disajikan pada Gambar 6.
Prosiding KONSTELASI Vol.
2 No.
Juni 2025 Tabel 6.
Hasil Perhitungan nilai Gap Item Pernyataan Tangibles (Bukti Langsun.
Y1 Tampilan SI-UBER memiliki fitur yang mudah dipahami Y2 Sistem SI-UBER memiliki navigasi yang dapat memudahkan pengguna Y3 Sistem SI-UBER memiliki informasi website dan panduan pengguna yang dapat diakses pengguna Jumlah Reliability (Keandala.
Y4 SI-UBER memudahkan pengguna untuk mendapatkan informasi dengan cepat Y5 SI-UBER tidak memiliki Bug (Erro.
saat diakses Y6 SI-UBER memiliki sistem informasi yang bersifat Real Time dan Up To Date Y7 SI-UBER menyediakan kualitas informasi yang valid dan akurat Y8 Fitur-fitur pada SI-UBER telah berjalan sesuai dengan fungsionalitasnya Y9 SI-UBER mudah diakses di berbagai macam perangkat Jumlah Responsiveness (Daya Tangga.
Y10 Layanan kegiatan administrasi pada SI-UBER direspon dengan cepat Y11 Penanganan Error pada sistem SI-UBER akan diatasi dengan cepat Jumlah Assurance (Jamina.
Y12 Sistem SI-UBER memiliki sistem keamanan yang terjamin terhadap privasi data pengguna Y13 SI-UBER memberikan output yang sesuai dengan kemauan pengguna Jumlah Empathy (Empat.
Y14 SI-UBER memiliki tempat pengaduan untuk menerima kritik dan saran pengguna Y15 SI-UBER memiliki tata bahasa dan alur yang mudah dipahami oleh pengguna Jumlah Ekspetasi Jumlah Rata-Rata Jumlah Persepsi Rata-Rata Nilai Gap (Persepsi - Ekspetas.
Gambar 6.
Analisis Nilai Gap pada Setiap Variabel Pertanyaan Tabel 4.
Analisis Nilai Gap Semua Dimensi Dimensi Tangibles (Bukti Langsun.
Reliability (Keandala.
Responsiveness (Daya Tangga.
Assurance (Jamina.
Empathy (Empat.
Ekspektasi Persepsi Jumlah Rata-Rata Jumlah Rata-Rata Nilai Gap Hasil analisis Servqual membandingkan ekspektasi mahasiswa terhadap layanan dengan persepsi mahasiswa setelah menggunakan SI-UBER.
Nilai Gap yang dihasilkan menunjukkan seberapa besar kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi mahasiswa terhadap layanan.
Tangibles .
ukti langsun.
, nilai Gap sebesar 0.
014 menunjukkan bahwa tampilan, fitur, navigasi, serta informasi dan panduan pengguna pada SI-UBER sudah cukup memenuhi ekspektasi Reliability .
, dengan nilai Gap sebesar -0.
652, menunjukkan bahwa pengguna menilai keandalan sistem SI-UBER masih kurang memuaskan dibandingkan dengan ekspektasi.
Responsiveness .
aya tangga.
, nilai Gap sebesar -0.
799 menunjukkan bahwa pengguna merasa kurang tanggap terhadap kebutuhan, sehingga dimensi ini memerlukan perhatian khusus untuk peningkatan terutama dalam hal kecepatan penanganan Error.
Assurance .
, nilai Gap sebesar -0.
709 menunjukkan bahwa jaminan keamanan dan kepercayaan pada layanan SI-UBER belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna.
Peningkatan diperlukan untuk memastikan privasi data dan kesesuaian hasil layanan dengan kebutuhan Empathy .
, dengan nilai Gap -0.
607 menunjukkan bahwa penyediaan tempat pengaduan dan kemudahan tata bahasa serta alur informasi pada SI-UBER masih perlu ditingkatkan agar lebih responsif dan mudah dipahami oleh pengguna.
Prosiding KONSTELASI Vol.
2 No.
Juni 2025 Semakin besar nilai kesenjangan yang dihitung, semakin buruk kualitas layanan pada dimensi tersebut.
Sebaliknya, jika kesenjangan semakin kecil, mendekati angka 0 atau bahkan positif, maka kualitas layanan pada dimensi tersebut semakin baik.
Usulan Peningkatan Rincian peningkatan untuk setiap variabel prioritas, yaitu:
Reliability .
Kondisi sesungguhnya: SI-UBER terkadang mengalami gangguan, terutama saat terjadi lonjakan akses pengguna, seperti pada tahun ajaran baru yang menyebabkan akses menjadi lambat dan tidak Peningkatan yang sebaiknya dilakukan:
Meningkatkan kapasitas server agar bisa menangani lebih banyak pengguna secara bersamaan.
Melakukan pengujian performa secara berkala untuk menemukan dan memperbaiki potensi Responsiveness .
aya tangga.
Kondisi sesungguhnya: Respon terhadap laporan kendala atau Error memerlukan waktu yang cukup lama.
Peningkatan yang sebaiknya dilakukan:
Menyediakan Helpdesk untuk menangani laporan kendala atau Error.
Membuat sistem pelaporan yang langsung terhubung dengan notifikasi otomatis untuk tim Assurance .
Kondisi sesungguhnya: Beberapa aspek keamanan belum optimal.
Contohnya.
Username dan Password masih menggunakan NIM mahasiswa yang dianggap tidak aman.
Peningkatan yang sebaiknya dilakukan:
Mengganti sistem autentikasi dengan metode yang lebih aman, seperti kombinasi email institusi dan Password yang unik.
Menerapkan enkripsi pada data pengguna, termasuk Username dan Password.
Melakukan audit keamanan secara berkala untuk memastikan data tetap terlindungi.
Disediakan fitur bagi mahasiswa untuk Update Password.
Empathy .
Kondisi sesungguhnya: Tempat pengaduan tersedia, namun respons terhadap aduan tersebut tidak dilihat apakah sudah di respons atau dalam proses perbaikan.
Peningkatan yang sebaiknya dilakukan:
Memberikan tindak lanjut terhadap masukan pengguna.
Menyediakan fitur pelacakan status masukan pengguna untuk meningkatkan transparansi.
Menyederhanakan format kuesioner agar mudah dipahami pengguna.
Menambahkan panduan pengisian kuesioner.
Menyediakan Helpdesk dengan staf yang siap membantu menjawab pertanyaan atau memberikan panduan secara langsung melalui fitur online di SI-UBER.
Kesimpulan Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan menggunakan metode Servqual, hasil evaluasi kualitas layanan Sistem Informasi Unggul dan Berkarakter (SI-UBER) terhadap kepuasan pengguna diperoleh rekomendasi perbaikan atau usulan peningkatan untuk meningkatkan kualitas layanan.
Adapun poin-poin utama yang menjadi fokus perbaikan adalah sebagai Peningkatan keandalan SI-UBER dengan menambah kapasitas server agar dapat menangani lonjakan akses pengguna, terutama pada periode sibuk seperti tahun ajaran baru, serta melakukan pengujian performa secara berkala untuk menemukan dan memperbaiki potensi masalah.
Prosiding KONSTELASI Vol.
2 No.
Juni 2025 Peningkatan daya tanggap SI-UBER dengan menyediakan Helpdesk untuk menangani laporan Error dan membuat sistem pelaporan otomatis yang langsung terhubung dengan notifikasi bagi tim teknis untuk mempercepat penanganan masalah.
Peningkatan keamanan SI-UBER dengan mengganti metode autentikasi menggunakan email institusi dan Password yang lebih aman bagi mahasiswa dan menerapkan enkripsi pada data pengguna Peningkatan sistem pengaduan SI-UBER dengan menyediakan fitur pelacakan status pengaduan dalam penanganan masukan pengguna serta memberikan tindak lanjut yang lebih cepat terhadap kritik dan saran.
Referensi