Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI) Vol.
9 No 2.
April 2025
E-ISSN: 2865-6583
P-ISSN: 2868-6298
Hubungan Service Excellence Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di RS Primaya Makassar Cindy Christella Chandra1.
Cicilia Windiyaningsih.
Ahdun Trigono Universitas Respati Indonesia.
Program Studi Administrasi Rumah Sakit Program Magister cyndichristella@yahoo.
Abstrak Latar Belakang: Kepuasan dan loyalitas pasien adalah faktor penting dalam menilai suatu keberhasilan rumah sakit.
Penerapan service excellence yang mencakup enam aspek antara lain sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan, dan tanggung jawab.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan service excellence terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di RS Primaya Makassar.
Metode:
Penelitian ini menggunakan desain cross-sectional dengan pendekatan kuantitatif.
Sampel terdiri dari 100 pasien umum rawat jalan yang dipilih dengan teknik accidental sampling, dan dianalisis dengan SPSS.
Hasil: Hasil analisis menujukan bahwa penampilan .
, tindakan .
, perhatian .
dan tanggung jawab .
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Sikap .
, tanggung jawab .
dan kepuasan .
berpengaruh signifikan terhadap Kesimpulan: Penampilan dan tanggung jawab dokter menjadi faktor utama dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien di RS Primaya Makassar.
Oleh sebab itu, peningkatan terhadap kerapihan, kebersihan, profesionalisme, tanggung jawab, komitmen dan ketepatan waktu dokter dalam memberikan pelayanan kesehatan perlu dijadikan fokus utama rumah sakit.
Kata Kunci: pelayanan prima, kepuasan, loyalitas, rumah sakit.
Abstract Background: Patient satisfaction and loyalty are important factors in assessing a hospital's success.
The application of service excellence which includes six aspects including attitude, attention, action, ability, appearance, and responsibility.
This study aims to analyze the relationship of service excellence to patient satisfaction and loyalty at Primaya Hospital Makassar.
Methods: This study used a cross-sectional design with a quantitative approach.
The sample consisted of 100 general outpatients selected by accidental sampling technique, and analyzed with SPSS.
Results: The analysis showed that appearance .
, action .
, attention .
, ability .
and responsibility .
had a significant effect on satisfaction.
Attitude .
, appearance .
, responsibility .
and satisfaction .
have a significant effect on loyalty.
Conclusion: The appearance and responsibility of doctors are the main factors in increasing patient satisfaction and loyalty at Primaya Hospital Makassar.
Therefore, improving the neatness, cleanliness, professionalism, responsibility, commitment and timeliness of doctors in providing health services needs to be the main focus of the hospital.
Keywords: service excellence, satisfaction, loyalty, hospital.
PENDAHULUAN
ada di kota Makassar mengalami peningkatan Kemajuan perekonomian global, telah 88%, sedangkan di provinsi Sulawesi Selatan sebesar 7.
89% pada tahun 2020-2021.
berdampak pada semakin banyaknya tantangan Indonesia pada tahun 2021-2022 terdapat dan peluang bisnis di bidang jasa, termasuk peningkatan sebesar 0.
99% menjadi 3.
rumah sakit.
Rumah sakit merupakan salah satu rumah sakit.
Hal ini menggambarkan bahwa penyedia pelayanan kesehatan yang bertujuan rumah sakit terus mengalami penambahan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat .
jumlah dikarenakan memang tingginya tingkat Menurut data statistik, total rumah sakit yang Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI) Vol.
9 No 2.
April 2025 sehingga menyebabkan persaingan.
Berdasarkan 513 pasien yang terdiri dari 14.
pasien umum .
2%), 16.
194 pasien asuransi .
%), 12.
181 pasien perusahaan .
8%), dan (Lumbantu, 2.
didapatkan hasil 568 pasien BPJS .
%).
Pada tahun 2024 rumah sakit yang naik sebesar 7.
37% menjadi 191.
663 yang terdiri memberikan pelayanan kesehatan yang kurang 022 pasien umum .
3%), 17.
406 pasien memuaskan, sehingga membuat pasien menjadi asuransi .
%), 11.
679 pasien perusahaan .
%), tidak mau berobat kembali di rumah sakit.
556 pasien BPJS .
7%).
Survey Rumah sakit perlu untuk menerapkan strategi, kepuasan di RS Primaya Makassar selalu naik tiap salah satunya yaitu mengenai service excellence tahunnya, pada tahun 2022 sebesar 93.
agar dapat menghindari rasa ketidakpuasan 2023 sebesar 94.
35%, dan 2024 sebesar 97%, pasien .
Service Excellence merupakan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien yang bisa berdampak pada kepuasan dan pasien, yang memfasilitasi kemudahan dalam Oleh sebab itu, penelitian ini bertujuan pemenuhan kebutuhannya agar pada akhirnya untuk mengetahui bagaimana terciptalah loyalitas pasien.
Menurut (Barata, service excellence terhadap 2.
dan (Lestari, 2.
loyalitas pasien serta hubungannya di service excellence terdiri dari sikap, perhatian.
Primaya Makassar.
Manfaat penelitian ini agar bisa dijadikan bahan evaluasi dan masukan Menteri untuk rumah sakit.
Diharapkan rumah sakit bisa Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tetap survive dan tidak kalah saing di jaman tahun 2.
mengatakan bahwa hendaknya kompetisi ini, mengingat terus bertambahnya rumah sakit untuk memberikan pelayanan prima jumlah rumah sakit dari tahun ke tahunnya.
kepada masyarakat.
METODE
masih banyak .
E-ISSN: 2865-6583
P-ISSN: 2868-6298
(Keputusan keluhan-keluhan kepuasan dan RS Primaya Makassar merupakan rumah Penelitian ini merupakan penelitian sakit swasta tipe B yang melayani pasien umum, kuantitatif dengan desain cross sectional dengan asuransi, perusahaan, dan BPJS yang berjarak variabel independen .
ikap, perhatian, tindakan, kurang lebih lima kilometer dari RS Ibnu Sina.
RS kemampuan, penampilan, dan tanggung jawa.
Grestelina, dan Paramount Woman & ChildrenAos variabel intervening .
, dan variabel Hospital sebagai kompetitor.
Angka kunjungan pasien pada tahun 2022 terdapat 152.
108 pasien menggunakan SPSS.
yang terdiri dari 17.
595 pasien umum .
6%),
adalah pasien umum di unit rawat jalan .
aru 676 pasien asuransi .
3%), 12.
889 pasien maupun lam.
yang Ou 17 tahun dan bersedia perusahaan .
5%), dan 105.
948 pasien BPJS mengisi kuesioner secara sukarela dengan .
6%).
Pada tahun 2023 naik sebesar 17.
menggunakan metode purposive sampling.
Populasi penelitian ini Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI) Vol.
9 No 2.
April 2025
E-ISSN: 2865-6583
P-ISSN: 2868-6298
Teknik pengumpulan sampel menggunakan sakit agar bisa selalu survive di dunia persaingan accidental sampling.
bisnis ini.
CochranAos.
Besar sampel dengan Semua variabel valid dikarenakan semua dibulatkan menjadi 100 responden.
Instrumen p < 0.
005 dan rhitung > r tabel dan reliabel pada penelitian ini menggunakan google forms dikarenakan semua Cronbach alpha > 0.
dengan menggunakan skala likert 1 sampai 5 dimana rtabel dengan signifikansi 0.
05 untuk uji 2 .
angat setuju (SS), setuju (S), netral (N), tidak sisi .
wo taile.
serta N=100, df= (N-.
, df= 100- setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS)) dimana 2, df= 98, maka didapat rtabel .
,05.
= 0,196.
Hasil analisis bivariat (Pearson Correlatio.
consent terlebih dahulu.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden penelitian mayoritas adalah Tabel 1.
Tabel Pearson Correlation laki-laki yaitu sebanyak 60 orang .
%) berumur antara 36-45 tahun sebanyak 32 orang .
%), sudah menikah sebanyak 78 orang .
%), tamat perguruan tinggi sebanyak 57 orang .
%), pegawai swasta sebanyak 36 orang .
%), dan pernah berobat di RS lain selain di RS Primaya Makassar sebanyak 81 orang .
%) sehingga mereka cenderung lebih memiliki pengalaman dan tuntutan yang lebih tinggi, dan memiliki pembanding dalam memilih suatu pelayanan Tabel 1 menunjukan semua korelasi adalah disimpulkan bahwa pasien umum yang berobat signifikan, yang menunjukan bahwa hubungan rawat jalan di RS Primaya Makassar adalah antar variabel bisa diandalkan untuk interpretasi Berdasarkan laki-laki, berkeluarga, berpenghasilan, terpelajar, dan Tabel 2.
Hasil bivariat (Korelasi semua variabel Hal ini menjadi bahan masukan independen terhadap kepuasa.
bagi rumah sakit untuk dapat berinovasi, menentukan strategi dalam merancang layanan kesehatan yang dibutuhkan dan sesuai dengan karakteristik demografis pasien sehingga bisa meningkatkan bisnis dan pendapatan rumah Nama Variabel Rsquare P-Value SikapE kepuasan 809 .
PerhatianE Kepuasan 870 .
%) TindakanE Kepuasan 858 .
KemampuanE Kepuasan 937 .
PenampilanE Kepuasan 925 .
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI) Vol.
9 No 2.
April 2025 Tanggung JawabE Kepuasan 929 .
E-ISSN: 2865-6583
P-ISSN: 2868-6298
KepuasanE Loyalitas 499 .
Tabel 2 menunjukan bahwa sikap, perhatian.
Tabel 3 menunjukan bahwa sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan dengan tindakan, kemampuan, penampilan, kepuasan kepuasan memiliki hubungan yang bermakna dengan loyalitas memiliki hubungan yang nilai p = 0.
000 yang hubungan dan kontribusinya bermakna nilai p = 0.
000 yang hubungan dan sangat kuat dengan kepuasan, dilihat dari nilai R kobtribusinya kuat dengan loyalitas dilihat dari dan R-square.
nilai R dan R-square.
Penelitian ini tidak sejalan dengan .
tanggung jawab yang dapat mempengaruhi Penelitian ini juga tidak sejalan dengan (Malinda.
R & Sari.
M, 2.
yang menguji mengenai sikap, waktu tunggu, dan Tabel 4.
Analisis Multivariat terhadap Kepuasan dimana pada hasil penelitian ini, sikap tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan walaupun memiliki korelasi yang kuat, namun sejalan dengan kebanyakan penelitian yang mengatakan bahwa service excellence memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan, seperti penelitian .
,8,10,.
yang menggunakan scoping review artikel selama 5 tahun terakhir .
7 hingga 2.
dan didapatkan hasil didapatkan bahwa Tabel 4 menunjukan sikap tidak signifikan dengan kepuasan .
> 0.
Tabel 5.
Analisis Regresi Parsial Kepuasan Coefficien Model Unstandard Stand t faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas Sig.
95,0%
Correlations Coefficient d Interval for Statistics Coeffi adalah kepuasan dan kualitas pelayanan atau service excellence.
Std.
Beta Lower Uppe Zero Part Part Tole VIF Error Boun r Tabel 3.
Analisis Bivariat (Korelasi semua 1 (Constant 2.
Boun orde variabel independent terhadap Loyalita.
Collineari Confidence Nama Variabel Rsquare P-Value SikapE Loyalitas 330 .
%) TOTALPER .
128 -.
PerhatianE Loyalitas 451 .
HATIAN
TindakanE Loyalitas 470 .
%) TOTALTIN .
KemampuanE Loyalitas 484 .
DAKAN
PenampilanE Loyalitas 428 .
Tanggung JawabE Loyalitas 492 .
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI) Vol.
9 No 2.
April 2025 TOTALKE .
MAMPUA
Model Unstandard Stand t Coefficient d Coeffi Std.
Beta Error TOTALPE .
NAMPILA
TOTALTA .
NGGUNGJ
AWAB
Dependent Variable: TOTALKEPUASAN Tabel 5 menunjukan bahwa perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan, dan tanggung jawab memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien .
-value < 0.
Perhatian > 05 tetapi tidak dapat dikeluarkan karena ada factor interaksi atau efek modifier.
Penampilan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan .
Tabel 6.
Model Summary terhadap kepuasan Mod R Squar R Square Error of R Square F Adjusted Std.
Change Statistics Change Chang Estimate Sig.
95,0%
Correlations Confidence Interval for Lowe Upper Zero Part Part Tole VIF Boun ial Boun d 1 (Constan.
TOTALT .
113 -.
ANGGU
NGJAWA
TOTALSI -.
138 -.
006 -.
662 -.
KAP
TOTALP .
509 -.
ERHATI
TOTALTI.
398 -.
NDAKA
TOTALK .
368 -.
EMAMP
UAN
TOTALP -.
221 -.
132 -.
ENAMPI
LAN
TOTALK .
182 -.
EPUASA
Dependent Variable: TOTALLOYAL Tabel Sig.
Change Tabel 8.
Analisis Regresi Parsial Loyalitas Coefficientsa Model Unstandard Stand t Sig.
95,0%
Correlations Statistics Coefficient d Interval for TOTALTINDAKAN.
TOTALPENAMPILAN.
TOTALKEMAMPUAN Coeffi Dependent Variable: TOTALKEPUASAN Tabel 6 menunjukan bahwa tindakan, perhatian.
Std.
Beta Lower Uppe Zero Part Part Tole VIF Error Boun r kemampuan, penampilan, dan tanggung jawab 1 (Constant 7.
bermakna nilai p = 0.
000 dengan R = 0.
tanggung jawab terhadap kepuasan, kontribusi
AWAB
TOTALSIK -.
128 -.
370 AP
tindakan, perhatian, kemampuan, penampilan, dan tanggung jawab terhadap kepuasan sebesar TOTALPE -.
210 -.
436 NAMPILA
8% (R-square = 0.
Tabel 7.
Analisis Multivariat terhadap Loyalitas TOTALTA .
NGGUNGJ
Boun orde terhadap kepuasan memiliki hubungan yang Collineari Confidence Predictors: (Constan.
TOTALTANGGUNGJAWAB.
TOTALPERHATIAN, .
tidak signifikan dengan loyalitas.
Collineari Statistics tindakan .
, kemampuan .
> 0.
Model Summaryb
E-ISSN: 2865-6583
P-ISSN: 2868-6298
026 -.
543 -.
104 -.
TOTALKEP .
UASAN
Dependent Variable: TOTALLOYAL Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI) Vol.
9 No 2.
April 2025
E-ISSN: 2865-6583
P-ISSN: 2868-6298
Tabel 8 Hasil menunjukan tanggung jawab, sikap, teori (Parasuraman.
Zeithaml & Berry, 1.
penampilan, dan kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien .
-value < 0.
Penampilan > 0.
05 tetapi tidak dapat dikeluarkan karena ada faktor interaksi atau efek kepuasan pasien yang dapat berdampak pada Sikap merupakan indikator service excellence yang paling berpengaruh terhadap Penelitian ini tidak sejalan dengan .
dimana sejalan dengan .
, yang menghasilkan bahwa semua variabel sedangkan indikator-indikator service excellence service excellence .
ikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan, tanggung jawa.
terhadap loyalitas adalah kepuasan .
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan Kepuasan memediasi penuh tanggung jawab dan loyalitas, kepuasan berpengaruh signifikan penampilan terhadap loyalitas pasien.
terhadap loyalitas dan kepuasan memediasi pengaruh service excellence terhadap loyalitas dan tidak sesuai juga dengan penelitian .
, bahwa kepuasan tidak memediasi antara Tabel 9.
Model Summary terhadap Loyalitas variabel service excellence .
ikap, perhatian.
Model Summaryb Mod R Adjusted Std.
Square R Square Error of R Square F Change Statistics Change Chang Estimate Sig.
Change Predictors: (Constan.
TOTALKEPUASAN.
TOTALSIKAP.
TOTALPENAMPILAN.
TOTALTANGGUNGJAWAB tanggung jawa.
terhadap loyalitas.
Pada penelitian ini, tidak semuanya berhubungan signifikan dengan kepuasan dan loyalitas, namun kepuasan berperan dalam memediasi service excellence terhadap loyalitas.
Dependent Variable: TOTALLOYAL Tabel 9 menunjukan bahwa sikap, penampilan, tanggung jawab, dan kepuasan dengan loyalitas memiliki hubungan yang bermakna nilai p = 000 dengan R = 0.
738 artinya ada hubungan antara sikap, penampilan, tanggung jawab, dan kepuasan dengan loyalitas, kontribusi sikap, penampilan, tanggung jawab, dan kepuasan terhadap loyalitas sebesar 54.
5% (R-square = Secara garis besar, service excellence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien yang sejalan dengan .
dan KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan dilakukan, dapat disimpulkan sebagai berikut:
Terdapat loyalitas pasien di RS Primaya Makassar.
Penerapan service excellence di RS Primaya Makassar dalam kategori baik dengan mean 86.
5% .
ikap: baik E 4%, penampilan: baik E 92.
tindakan: cukup E 76.
7%, perhatian:
baik E 85% , kemampuan: baik E Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI) Vol.
9 No 2.
April 2025
E-ISSN: 2865-6583
P-ISSN: 2868-6298
4%, tanggung jawab: baik E87%), .
Tindakan tidak signifikan terhadap tingkat kepuasan dalam kategori puas loyalitas pasien umum rawat jalan dengan mean 89.
3%, dan loyalitas dalam RS Primaya Makassar kategori loyal dengan mean: 92.
Perhatian tidak signifikan terhadap Service excellence signifikan terhadap loyalitas pasien umum rawat jalan kepuasan pasien umum rawat jalan RS Primaya Makassar RS Primaya Makassar .
Kemampuan .
Sikap tidak signifikan terhadap .
Penampilan kepuasan pasien umum rawat jalan RS Primaya Makassar .
Tindakan RS Primaya Makassar Tanggung jawab signifikan terhadap loyalitas pasien umum rawat jalan RS Primaya Makassar Kepuasan signifikan terhadap loyalitas kepuasan pasien umum rawat jalan .
Perhatian rawat jalan RS Primaya Makassar terhadap loyalitas pasien umum kepuasan pasien umum rawat jalan RS Primaya Makassar pasien umum rawat jalan RS Primaya Pengaruh excellence terhadap loyalitas melalui kepuasan signifikan pada pasien umum kepuasan pasien umum rawat jalan rawat jalan RS Primaya Makassar RS Primaya Makassar .
Pengaruh .
Kemampuan signifikan terhadap terhadap loyalitas melalui kepuasan kepuasan pasien umum rawat jalan tidak signifikan pada pasien umum RS Primaya Makassar rawat jalan RS Primaya Makassar Tanggung jawab signifikan terhadap .
Pengaruh tidak langsung perhatian kepuasan pasien umum rawat jalan terhadap loyalitas melalui kepuasan RS Primaya Makassar tidak signifikan pada pasien umum Service excellence signifikan terhadap loyalitas pasien umum rawat jalan RS rawat jalan RS Primaya Makassar .
Pengaruh tidak langsung tindakan Primaya Makassar terhadap loyalitas melalui kepuasan .
Sikap signifikan terhadap loyalitas tidak signifikan pada pasien umum Primaya Makassar .
Penampilan rawat jalan RS Primaya Makassar .
Pengaruh loyalitas pasien umum rawat jalan melalui kepuasan tidak signifikan RS Primaya Makassar pada pasien umum rawat jalan RS Primaya Makassar Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI) Vol.
9 No 2.
April 2025 .
Pengaruh sakit dan menggunakan sampel yang lebih besar.
melalui kepuasan signifikan pada E-ISSN: 2865-6583
P-ISSN: 2868-6298
Menggunakan metode analisis lain agar dapat menganalisis hubungan antar Primaya Makassar variabel dengan lebih mendalam dan Pengaruh tidak langsung tanggung teknik mediasi lain untuk dapat melihat jawab terhadap loyalitas melalui faktor lain yang dapat memperkuat atau kepuasan signifikan pada pasien memperlemah hubungan antar variabel umum rawat jalan RS Primaya yang diteliti.
Makassar Melakukan penelitian yang longitudinal Indikator service excellence yang paling berpengaruh terhadap kepuasan adalah kepuasan dan loyalitas pasien dalam jangka panjang.
Indikator service excellence yang paling berpengaruh terhadap loyalitas adalah Indikator Bagi Rumah Sakit Fokus pada penampilan dan tanggung .
ikap, pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien.
Dokter penampilan, tanggung jawa.
serta sebaiknya memperhatikan kerapihan, kepuasan yang paling berpengaruh kebersihan serta profesionalisme dalam terhadap loyalitas adalah kepuasan.
Selain itu, dokter perlu Beberapa saran bagi maupun rumah sakit:
memastikan tindak lanjut yang baik.
Bagi Peneliti Selanjutnya mengenai prognosis penyakit pasien.
Bisa menambahkan variabel relevan lain dan tetap menunjukan komitmen dalam memberikan pelayanan yang terbaik pasien, dan kelengkapan fasilitas yang bisa berpengaruh terhadap kepuasan karakteristik pasien umum yang cukup dan loyalitas.
memperhatikan ke dua aspek ini.
Menggunakan desain penelitian yang Memaksimalkan lain seperti pendekatan kualitatif atau berpengaruh terhadap loyalitas.
Dokter Memperluas cakupan penelitian dengan perlu memastikan pasien puas akan melakukan perbandingan antar rumah pelayanan yang diberikan, mulai dari Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI) Vol.
9 No 2.
April 2025 hubungan interpersonal.
Meningkatkan Manajemen RS.
Standar
dokter ditetapkan dan diawasi, peningkatan Mempertahankan dan meningkatkan aspek sikap dimana merupakan aspek
dari service excellence yang terbukti E-ISSN: 2865-6583
P-ISSN: 2868-6298
dan profesionalisme Memastikan melalui peningkatan keramahan, serta sikap professional Dokter, perawat.
Peningkatan dan manajemen pasien, implementasi yang lebih baik dalam perhatian .
okter perlu mendengarkan keluhan pasien dengan lebih aktif, detail Pelatihan Manajemen RS.
Pelatihan rutin bagi excellence bagi dokter HRD, dan tim dokter dan evaluasi dalam aspek empati.
SDM
pengobatan dengan memperhatikan bahasa yang mudah dipahami, dengan balik pasien Peningkatan Peningkatan dan Manajemen kepuasan pasien, dan panduan komunikasi tetap memberikan perhatian secara .
okter perlu meningkatkan komunikasi okter Melakukan Manajemen RS.
Sistem tim audit mutu, kualitas layanan dan meminta umpan balik memberikan informasi yang jelas dan Melakukan evaluasi secara berkala dan meminta umpan balik langsung dari pasien untuk dapat memperbaiki aspek- Rencana Aksi Penanggung Jawab Jangka Pendek .
-3 bula.
Output
DAFTAR PUSTAKA