Jurnal Kebidanan Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol.
4 No.
2 Edisi November 2021 Ae April 2022 https://ejournal.
id/index.
php/JKK =========================================================================================== Received: 25 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS
The Relationship between Quality of Health Care with BPJS Patient Satisfaction Anggi Isnani Parinduri1.
Rahmad Khallid2
INSTITUT KESEHATAN MEDISTRA LUBUK PAKAM
Jl.
Sudirman No.
38 Lubuk Pakam Kec.
Lubuk Pakam Kab.
Deli Serdang e-mail : anggisnani@gmail.
DOI: 10.
35451/jkk.
Abstrak Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perseorangan secara paripurna, salah satu indikator penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan adalah kepuasan Kepuasan pasien merupakan salah satu elemen penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur respon pasien setelah menerima jasa layanan kesehatan.
Tingkat kepuasan pasien juga bergantung pada kualitas pelayanan yang ditawarkan dengan harapan pasien.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien peserta BPJS.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei analitik, menggunakan desain cross Populasi dalam penelitian adalah seluruh pasien pengguna BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam, jumlah sampel yang diambil 50 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive Metode pengumpulan data dengan menggunakan data primer dan data sekunder.
Uji statistik menggunakan uji chi square dengan tingkat kepercayaan =0,05.
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kepuasan pasien dengan reliability .
=0,.
dan terdapat hubungan antara kepuasan pasien dengan responsiveness .
=0,.
sedangkan dimensi tangible, assurance dan empathy tidak berhubungan.
Diharapkan kepada manajemen, bagian pelayanan, petugas kesehatan dan seluruh pihak yang ada di Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam untuk memberikan dan meningkatkan pelayanan kepada pasien sesuai dengan standar pelayanan publik, karena pelayanan yang diberikan kepada pasien menunjukkan kualitas dari rumah sakit.
Kata kunci: Kualitas pelayanan kesehatan, kepuasan pasien.
BPJS Jurnal Kebidanan Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol.
4 No.
2 Edisi November 2021 Ae April 2022 https://ejournal.
id/index.
php/JKK =========================================================================================== Received: 25 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022 Abstract A hospital is a health service institution that provides complete individual health services, one of the important indicators that must be considered in health services is patient satisfaction.
Patient satisfaction is an important element in evaluating service quality by measuring the patient's response after receiving health services.
The level of patient satisfaction also depends on the quality of services offered with patient expectations.
This study aims to explain the relationship between the quality of health services and patient satisfaction of BPJS participants.
This research is a quantitative research with an analytical survey approach, using a cross sectional design.
The population in this study were all patients using BPJS in the Inpatient Room of Grandmed Lubuk Pakam Hospital, the number of samples taken was 50 people with a sampling technique using purposive sampling.
Methods of data collection using primary data and secondary data.
Statistical test using chi square test with confidence level = 0.
The results of the analysis show that there is a relationship between patient satisfaction and reliability .
= 0.
and there is a relationship between patient satisfaction and responsiveness .
= 0.
while the tangible, assurance and empathy dimensions are not related.
It is expected that management, service departments, health workers and all parties at Grandmed Lubuk Pakam Hospital to provide and improve services to patients in accordance with public service standards, because the services provided to patients show the quality of the hospital.
Keywordsi: quality of health care,ppatientssatisfaction.
BPJSS
PENDAHULUANN
pelayanan rumah sakit yang paling sering dikaitkan dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit.
Rumah sakit adalah salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang bertujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat serta mampu memberikan pelayanan kesehatan yang Rumah sakit merupakan organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi.
Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut.
Kepuasan pasien sebagai pengguna Era globalisasi mengakibatkan arus kompetisi terjadi di segala bidang termasuk bidang kesehatan semakin Untuk eksistensinya, maka setiap organisasi elemen didalamnya harus berupaya secara berkesinambungan.
Peningkatan kualitas pelayanan juga perlu dilakukan termasuk Rumah Sakit.
Rumah sakit pada era globalisasi industri padat karya, padat modal dan padat teknologi karena rumah sakit memanfaatkan sumber daya manusia (SDM) dalam jumlah yang besar.
Ketidakpuasan Jurnal Kebidanan Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol.
4 No.
2 Edisi November 2021 Ae April 2022 https://ejournal.
id/index.
php/JKK =========================================================================================== Received: 25 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022 jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai kualitas pelayanan di rumah sakit.
Tuntutan kualitas pelayanan kesehatan telah menjadi masalah mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit Negara.
Kompleksitas masalah kualitas pelayanan rumah lingkungan, tetapi juga bersumber dari pemakaian jasa pelayanan, petugas kesehatan dan pemerintah (Mills dalam Azwar, 2.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia telah menetapkan standar kesehatan yaitu standar pelayanan minimal untuk pasien yaitu diatas 95%.
Jika ditemukan pelayanan kesehatan dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak berkualitas karena (Kementerian Kesehatan RI, 2.
Kepuasan pasien merupakan hasil dari proses pelayanan yang dirasakan keseluruhan muncul dari evaluasi pasien terhadap pengalaman atau sebagai interaksi antara lain yaitu tersedianya pelayanan kesehatan yang .
enaga kesehata.
, sehingga kepuasan pasien dapat digunakan untuk menilai kualitas layanan yang diterima oleh pasien.
Ada beberapa dimensi atau faktor yang digunakan konsumen atau pengguna Lima dimensi pokok yang dapat digunakan untuk mengukur .
, .
, .
, jaminan .
dan empati .
Berdasarkan studi pendahuluan didapatkan dari 15 pasien pengguna BPJS di RS Grandmed Lubuk Pakam dengan metode wawancara didapatkan hasil bahwa 3 orang pasien merasa tidak puas.
Ketidakpuasan tersebut dikarenakan pembatasan sarana dan pembatasan kelas untuk rawat inap.
Adanya ketentuan beberapa pelayanan kesehatan yang tidak dijamin oleh BPJS, serta masih ditemukan keluhan lamanya waktu yang diperlukan untuk BPJS hendak berobat atau rawat inap di Rumah Sakit.
Beberapa pasien banyak yang masih bingung mengenai sistem rujukan yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan.
Berdasarkan data dan hasil survei, peneliti tertarik untuk meneliti tentang hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Granmed Lubuk Pakam.
METODEEPENELITIANN
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei analitik, menggunakan desain cross sectional yang diukur dan dikumpulkan pada satu waktu yang bersamaan (Sugiyono, 2.
Populasi dalam pengguna BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam, sampel penelitian ditentukan dengan Jumlah sampel ditentukan Lemeshow pertimbangan beberapa kriteria inklusi, sehingga diperoleh hasil perhitungan Pengumpulan data pada penelitian ini dengan menggunakan data primer dan Data langsung kepada responden dengan berpedoman pada kuesioner yang Jurnal Kebidanan Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol.
4 No.
2 Edisi November 2021 Ae April 2022 https://ejournal.
id/index.
php/JKK =========================================================================================== Received: 25 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022 terstruktur, sedangkan data sekunder diperoleh dari bagian klaim BPJS dan Registrasi Rawat Inap di Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam.
Pengolahan dan analisis data yang dilakukan secara deskriptif yaitu analisis univariat untuk menjelaskan secara distribusi frekuensi variabel penelitian dan analisis bivariat menggunakan uji chi square dengan tingkat kepercayaan 95% (=5%).
HASILL
Tabel 1.
Distribusi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas Total .
, jaminan .
dan empati .
Hasil penelitian tangible kategori cukup berjumlah 43 orang .
%), reliability kategori baik .
%), berjumlah 35 orang .
%), assurance kategori cukup berjumlah 38 orang .
%) dan empathy kategori baik berjumlah 31 orang .
%).
Tabel 1 menunjukkan bahwa berjumlah 33 orang .
%).
Tabel 2.
Distribusi Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Variabel Tangible Cukup Baik Reliability Cukup Baik Responsiveness Cukup Baik Assurance Cukup Baik Empathy Cukup Baik Tabel 3.
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
Kualitas Tidak Puas Pelayanan Puas Kesehatan Tangible Cukup 14 32,6 29
67,4 0,677
Baik Reliability Cukup 10 55,6 0,016 Baik 21,9 25
Responsive 17 48,6 18
51,4 0,001
Cukup Baik Assurance Cukup 11 28,9 27
71,1 0,294
Baik Empathy Cukup 42,1 11
57,9 0,344
Baik 29,0 22 Berdasarkan tabel 3 di atas, didapatkan hasil analisis untuk dimensi tangible diperoleh angka significancy sebesar 0,677 .
>0,.
artinya tidak terdapat hubungan antara tangible dengan kepuasan pasien.
Reliability dengan nilai p sebesar 0,016 .
<0,.
artinya terdapat hubungan antara reliability dengan kepuasan pasien.
Responsiveness dengan nilai p sebesar 0,001 .
<0,.
Tabel 2 menunjukkan pengukuran kualitas pelayanan kesehatan diukur berdasarkan lima dimensi yaitu bukti .
, .
Jurnal Kebidanan Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol.
4 No.
2 Edisi November 2021 Ae April 2022 https://ejournal.
id/index.
php/JKK =========================================================================================== Received: 25 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022 dengan kepuasan pasien.
Assurance dengan nilai p sebesar 0,294 .
>0,.
artinya tidak terdapat hubungan.
Empathy dengan nilai p sebesar 0,344 .
>0,.
hubungan antara empathy kepuasan pasien.
pada kategori cukup, hal ini dapat disebabkan oleh pelayanan yang ada Granmed memberikan pelayanan kepada pasien, seperti pelayanan yang fast response, administrasi yang mudah dilakukan, ketepatan waktu, kelengkapan sarana keramahan petugas kesehatan, pasien peserta BPJS mendapat pelayanan yang sama dengan yang non BPJS.
Pelayanan yang semakin baik dapat menunjukkan kualitas yang baik pula dari rumah sakit.
Kualitas pelayanan merupakan keunggulan bersaing yang utama dan perlu disadari bahwa kepuasan pasien kelangsungan hidup rumah sakit dan (Fauzi, 2.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian lain yang menyatakan bahwa semua aspek jaminan, dan bukti fisik memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien.
Parameter yang paling penting untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan yang disediakan oleh penyedia layanan kepada pasien adalah kepuasan pasien (Bustan, 2.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Purnamasari tahun 2020 diperoleh variabel yang kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Antang Kota Makassar adalah kenyamanan .
=0,.
=0,.
Sedangkan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Antang yaitu kompetensi teknis .
= 0,.
, akses terhadap pelayanan .
=0,.
, dan hubungan antar manusia .
=1,.
PEMBAHASAN
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Dari segi kepuasan, pasien peserta BPJS di RS Granmed merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh sebanyak 33 orang .
%) yang Kepuasan dirasakan oleh pasien merupakan tenaga medis mampu menjalankan tugas sesuai dengan tupoksi dan etika petugas pelayanan, kedisipinan dan tanggung jawab petugas, kecepatan pelayanan, keadilan pada pasien dalam mendapatkan pelayanan serta pelayanan kepada pasien peserta BPJS.
Pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 2.
Berdasarkan hasil penelitian yang kualitas pelayanan kesehatan berada Jurnal Kebidanan Kestra (JKK), e-ISSN 2655-0822 Vol.
4 No.
2 Edisi November 2021 Ae April 2022 https://ejournal.
id/index.
php/JKK =========================================================================================== Received: 25 April 2022:: Accepted: 27 April 2022 :: Published: 28 April 2022 Hasil dilakukan oleh Agus .
di Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu responden .
,5%) menyatakan mutu pelayanan BPJS Kesehatan tidak baik, dan pada kepuasan pasien sebanyak 69 responden .
,3%) menyatakan tidak puas, dapat disimpulkan adanya hubungan antara pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien.
Apabila pelayanan kesehatan tidak dilakukan dengan baik maka akan menimbulkan ketidakpuasan dari pasien sebagai pengguna jasa.
Kualitas dapat diukur dengan lima dimensi yaitu: Tangible.
Assurance.
Reliability.
Empathy Responsiveness.
Berdasarkan hasil penelitian, dimensi reliability dan responsiveness memiliki hubungan dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan .
, .
,1%) yang merasa baik dan puas dengan nilai p sebesar 0,016.
Hal ini Rumah Sakit dapat langsung dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit.
Dengan kata lain pelayanan yang dibiberikan petugas kesehatan dinilai cepat dan tepat dalam menangani Hasil kesehatan berdasarkan dimensi daya tanggap .
, sebanyak 18 orang .
,4%) yang merasa cukup dan puas dengan nilai p sebesar 0,001.
Pasien merasa puas terhadap petugas kesehatan yang cekat dalam melayani dan menghargai pasien, informasi yang diberikan jelas dan mudah dipahami, dan puas dengan kemudahan petugas kesehatan apabila dibutuhkan akan segera merespon.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Simalango .
, dimasna hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai p-value antara Bukti Fisik .
- value 0,.
Kehandalan .
-value 0,.
Daya Tanggap .
-value 0,.
Jaminan .
-value 1,.
dan empati .
-value 0,.
terhadap Kepuasan Pasien BPJS.
Kesimpulan penelitian ini ada hubungan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap dan tidak ada hubungan jaminan dan perhatian dengan kepuasan pasien.
KESIMPULAN
Kesimpulan pada penelitian ini Pasien peserta BPJS merasa puas kesehatan yaitu sebanyak 33 orang .
%).
Kualitas hubungan dengan kepuasan pasien .
=0,.
=0,.
DAFTAR PUSTAKA