Jurnal Ekonomi dan Saintek | E-ISSN: 3021-873X Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al -Washliyah Sibolga Volume 3.
Number 2.
Juli 2025
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KELENGKAPAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL MARISON PANDAN
KABUPATEN TAPANULI TENGAH
Annisyah Septiani Pardede.
Yenni Sofiana Tambunan.
Mhd.
Shafwan Koto.
1,2,.
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al Washliyah Sibolga annisapardede697@gmail.
, yennisofiana@gmail.
, mhd.
shafwankoto@gmail.
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah dengan menarik hipotesis bahwa Ada Pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan Tapanuli Tengah.
Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif korelasional.
Jumlah populasi dalam penelitian yaitu 332 konsumen dengan sampel dalam penelitian yaitu 33 konsumen.
Seluruh butir pertanyaan menggunakan uji instrument yaitu uji validitas dan reliabilitas.
Data penelitian juga menggunakan uji analisis data.
Adapun uji dilakukan adalah uji normalitas, uji heteroskedasitas, uji multikolinearitas, dan menggunakan uji koefisien korelasi, uji determinasi, regresi linier sederhana dan uji t dan pengujian serempak/Anova .
ji hipotesi.
Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sebesar 0,914, sehingga apabila diinterpretasikan dalam skala nilai dapat dikategorikan korelasi sangat kuat, demikian variabel kelengkapan fasilitas dengan kepuasan konsumen sebesar 0,883 yang dikategorikan korelasi sangat kuat pada Hotel Marison Pandan.
Persamaan regresi yang diperoleh Y = -0,186 0,569X1 0,467X2 yang menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan konsumen.
Uji t menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan diterima kebenarannya, dimana t hitung 5,170 > 2,03951, yang berarti hipotesis ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diterima kebenarannya, sementara hipotesis ada pengaruh kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan konsumen terbukti juga signifikan, dimana t hitung negatif lebih besar dari t tabel 3,511 > 2,03951.
Sementara koefisien determinasi diketahui bahwa kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas hanya berperan sebesar 88,4 % terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah dan sisanya sebesar 11,6 % dipengaruhi faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model.
Pengujian Hipotesis Ada pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas secara serempak terhadap kepuasan konsumen diterima kebenarannya, dimana Fhitung lebih besar dari F tabel yaitu 113,986 > 3,32.
Kata Kunci :
Kualitas Pelayanan, kelengkapan fasilitas dan Kepuasan Pelanggan PENDAHULUAN Industri perhotelan merupakan suatu bidang jasa yang menggabungkan produk serta Pada dasarnya industri perhotelan dikenal dengan menjual pelayanan yang keramah tamahan dan ditunjang dengan keterampilan .
karyawan hotel dalam hal memberikan layanan kepada tamu.
Disamping pelayanan yang berkualitas, fasilitas juga sangat berperan dalam menjaring Kepuasan konsumen / tamu merupakan tujuan utama atau prioritas dari sebuah usaha industri perhotelan maupun usaha yang bergerak dibidang jasa lainnya, kenapa demikian karena dengan pelanggan atau tamu merasa puas terhadap layanan dan fasilitas yang ditelah sajikan.
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al-Washliyah Sibolga Halaman 24 Jurnal Ekonomi dan Saintek | E-ISSN: 3021-873X Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al -Washliyah Sibolga Volume 3.
Number 2.
Juli 2025 semua itu bertujuan membuat hubungan antara pelanggan dengan penyedia jasa tersebut akan baik dan memberikan efek jangka Peningkatan jumlah pesaing atau kompetitor hotel ini dapat memotivasi Hotel Marison Pandan untuk lebih berinovatif dan berkompetitif dalam persaingan mendapat tamu, terutama dalam menentukan dan menerapkan kualitas pelayanannya dan melengkapi kelengkapan fasilitas hotel yang terbaik serta bertujuan agar dapat memuaskan para tamu yang menginap.
Beberapa permasalahan yang terkait dengan kualitas pelayanan yaitu adanya keluhan dari tamu hotel yang merasa kecewa seperti hal nya pelayanan yang diberikan oleh karyawan Housekeeping dalam membersihkan kamar yang masih menyisahkan kotoran di dalam kamar mandi dan ada sampah, kemudian lama dalam pengerjaan membersihkan kamar sehingga tamu lain lama menunggu untuk check in, serta dalam melayani permintaan atau request tamu contohnya permintaan sajada, mukenah, kopi, teh dan lain-lainnya itu lama dalam memberikan permintaan tamu tersebut bahkan harus meminta kedua kali nya dan sering terjadi kelupaan mengenai permintaan tamu tersebut.
Kemudian juga banyak keluhan dari tamu yang menginap di Hotel Marison mengenai fasilitas hotel nya seperti hal nya toilet bowl yang tersumbat, sama juga dengan westafel nya yang tersumbat.
Air Conditioner (AC) yang kurang dingin bahkan panas, serta air panas yang sering mengalami masalah ketika tamu mau mandi, dan bahkan fasilitas salah satu kamar nya tidak lengkap, begitu juga dengan setrikaan yang stock nya terbatas hanya beberapa saja, yang dimana ketika tamu ingin meminjam harus menunggu tamu lain selesai dan pastinya itu membuat tamu kecewa dengan hal tersebut.
Berdasarkan dari hasil penelitian diatas, maka peneliti dengan ini berupaya melaksanakan studi untuk meneliti dari dimensi-dimensi mana saja yang hendak mempengaruhi kebutuhan serta kepuasan tamu dalam menginap di Hotel Marison Pandan serta bertujuan untuk dapat memajukan pelayanan jasa di kedepannya.
Maka dari itu peneliti tertarik melakukan penelitian yang berjudul AuPengaruh Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Marison Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah.
LANDASAN TEORI
Pada prinsipnya kualitas jasa adalah befokus dengan upaya dalam kebutuhan dan kemauan yang ingin dipenuhi pelanggan kemudian ketepatan pada penyampaiannya dan untuk mengimbangi suatu harapan dari pelanggan (Tjiptono, 2019: .
Kualitas pelayanan ialah sesuatu hal yang diharapakan dari pelanggan, pada intinya pelayanan yang bagaimanakah seharusnya diberikan oleh perusahaan terhadap para pelangganya (Lupiyoadi, 2015: .
Sedangkan kualitas pelayanan menurut Ibrahim dalam Sirait.
Simamora dan Pohan .
merupakan AuSuatu kondisi dinasmis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebutAy.
Jadi peneliti menyimpulkan kualitas pelayanan adalah suatu tindakan dari penyedia jasa mengenai bagaimana dia memberikan pelayanan yang prima terhadap pelanggannya, ini semua bertujuan untuk membuat pelanggannya puas dan balik lagi untuk mengkonsumsi jasa tersebut.
Faktor-faktor dalam mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut (Lupiyoadi, 2015:
Kerja tim, pada tim yang efektif, semua karyawan berguna pada tim kemudian secara serempak ingin meraih suatu tujuan.
Kesesuaian karyawan pada tugas, masalah-masalah yang ada dikualitas jasa sering terjadi sebab karyawan yang berkaitan tidak mempunyai atau tidak diposisikan pada keahliannya.
Kesesuain pekerja pada teknologi, kualitas pelayanan yang baik bergantung pada sejauh mana karyawan mengetahui mengenain teknologi yang ada, yang dioperasikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al-Washliyah Sibolga Halaman 25 Jurnal Ekonomi dan Saintek | E-ISSN: 3021-873X Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al -Washliyah Sibolga Volume 3.
Number 2.
Juli 2025 Kendali yang diterima, suatu kemampuan karyawan dalam mengelola sebuah suasana yang tertekan, dan dapat menentukan kualitas jasa yang diberikan.
Sistem pengendalian pengawasan, kinerja pada karyawan ditentukan oleh keluaran yang dihasilkan karyawan.
Tapi karena produk pelayanan jasa tersebut tidak dapat dijangkau secara kuantitatif maka sistem pengawasan ini lebih terfokus pada pelayanan yang diberikan oleh Konflik peran, ini dapat terjadi ketika pihak manajemen menempatkan karyawannya pada posisi yang tidak dikuasainya, maka konflik tersebut akan terjadi karena karyawan tidak ditempatkan sesuai dengan keahliannya.
Ambiguitas peran, terjadi saat para karyawan tidak cukup menerima informasi mengenai tujuan dan keinginan dari manajemen maka karyawan sangat sulit untuk dinillai kinerjanya.
Fasilitas ialah AuSeluruh suatu sarana pendukung yang dapat memberikan dukungan terhadap kenyamanan karyawan, pelanggan, pasien, pelajar, untuk meningkatkan rasa kepuasan hati ataupun kinerja dari perusahaanAy (Septyowati Ary, 2017: .
Fasilitas adalah AuSebuah sarana penunjang yang meliputi semua jenis barang, jenis perlengkapan, kemudian peralatan yang mempunyai fungsi penting untuk perlengkapan bekerjaAy (Nawawi & Puspitowati, 2015: 320.
Jadi peneliti menyimpulkan fasilitas merupakan sesuatu benda yang dapat membantu pelanggan, pelanggan, pegawai kerja menjadi lebih mudah dalam mengerjakan aktivitasaktivitasnya, serta fasilitas berperan dalam menentukan kualitas pelayan dan kepuasan tamu, jika fasilitas kita baik maka pelayanan yang kita berikan dapat terlaksana dengan baik juga kemudian menimbulkan kepuasan kepada pelanggan.
FaktorAefaktor dalam mempengaruhi fasilitas menurut Tjiptono, .
9: 173-.
Sifat dan maksud organisasi, sifat pada suatu jasa kerap terjadi pada menentukan berbagai persyaratan desainnya.
Ketersedian sebuah tanah, setiap perusahaan jasa menginginkan tanah dalam membuat lokasi fasilitasnya sangat dibutuhkan untuk melihat keadaan finansialnya, aturan pemerintah yang berkaitan dengan kepemilikan tanah, dan lain-lain.
Fleksibilitas, fleksibel dalam mendesain sangat diperlukan apabila jumlah permintaan sering berganti-ganti dan dapat spesifik jasa itu cepat berkembang.
Faktor estetis, suatu fasilitas jasa yang tertata baik dan rapi, tentunya akan menarik perhatian para pelanggan.
Masyarakat dan lingkungan sekitar, masyaraka merupakan pemerhati masalah sosial, mulai dari lingkungan hidup dan lingkungan disekitarnya.
Biaya konstruksi dan operasi, jenis dari biaya ini sangat berperan pada suatu desain fasilitas yang akan dibangun.
Menurut Tjiptono, .
9: .
kepuasan konsumen ialah AuBagaikan sikap menyeluruh terhadap sesuatu jasa ataupun barang yang setelah diterima dan dipakai dengan maksud lain yakni kepuasan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang diperoleh dari seleksi pembelian yang spesifikAy.
Kepuasan konsumen yakni AuReaksi atau asumsi pelanggan mengenai sebuah kebutuhan, kepuasan yaitu evaluasi mengenai ciri atau keistimewaan produk dan jasa yang menyediakan tingkat kesenangan kosumen yang berhubungan dengan pemenuhan konsumsi kebutuhan konsumenAy (Dasriwahyuni dia, 2020: 85-.
Jadi peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah sebuah harapan atau ekspetasi pelanggan mengenai barang atau jasa yang dikonsumsi atau digunakan, dengan ekspetasi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al-Washliyah Sibolga Halaman 26 Jurnal Ekonomi dan Saintek | E-ISSN: 3021-873X Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al -Washliyah Sibolga Volume 3.
Number 2.
Juli 2025 dan harapan yang tinggi pada suatu barang atau jasa tersebut, agar dapat membuat perasaan pelanggan puas dan senang kemudian pelanggan ingin mengkonsumsi jasa itu kembali.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif.
Penelitian ini menggunakan data primer berupa kuesioner yang dibagikan pada pelanggan Hotel Marison Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah.
Penelitian ini akan diselenggarakan di Hotel Marison Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah.
Lokasi penelitian ini yang beralamat di Kecamatan Pandan.
Jl.
Sisingamangaraja No.
Kelurahan Mangga Dua Pandan.
Populasi dan Sampel Jumlah populasi pada penelitian ini berjumlah yang seluruh konsumen Hotel Marison Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah, yang berjumlah 332 konsumenl selama 2 bulan terakhir Jumlah populasi yang akan dijadikan sampel yaitu 10 % dari 332 = 33 konsumen Hotel Marison Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah.
Jenis dan Sumber Data Jenis Data yang digunakan adalah data kuantitatif yaitu data yang bentuk angka.
Penelitian ini menggunakan sumber data primer, yang merupakan data yang berupa dicari dari sumbernya dengan wawancara, observasi dan pengisisan kuesioner pada sampel konsumen Hotel Marison Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah yang terpilih.
Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang penulis pergunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
Studi Literatur, yaitu dengan mempelajari berbagai sumber bacaan yang berkaitan erat dengan masalah penelitian, baik berupa buku-buku ilmiah maupun peraturan perundangundangan.
Studi Lapangan, yaitu dengan cara mengumpulkan data langsung dari lokasi penelitian yang dilakukan dengan cara :
Wawancara, yaitu suatu cara pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara tatap muka dengan pihak yang dapat memberikan keterangan tentang pendapatan dan jumlah asset yang tergambarkan pada variabel kualitas pelayanan, kelengkapan fasilitas dan kepuasan konsumen yang menjadi faktor penelitian.
Kuesioner, merupakan teknik pengumpulan data dengan mengajukan instrumen pertanyaan secara tertulis kepada responden yang harus dijawab oleh responden secara tertulis pula.
Teknik Analisis Data Rumusan Masalah pada penelitian akan dianalisis menggunakan analisis regresi berganda (Multiple Regression Analysi.
dengan tahap-tahap sebagai berikut yaitu Uji Validitas.
Uji Reliabilitas.
Uji Normalitas Data.
Uji Multikolinieritas.
Analisis Koefisien Korelasi.
Uji Heteroskedastisitas.
Uji Kofisien Determinasi.
Uji Secara Simultan (Uji F).
Uji Secara Parsial (Uji HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Ada dua cara yang dapat dilakukan untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi secara normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.
Pada penelitian ini digunakan dua cara tersebut :
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al-Washliyah Sibolga Halaman 27 Jurnal Ekonomi dan Saintek | E-ISSN: 3021-873X Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al -Washliyah Sibolga Volume 3.
Number 2.
Juli 2025 - Analisa Grafik Analisa grafik yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah analisa grafik histogram.
Pada grafik histogram, data yang mengikuti atau mendekati ditribusi normal adalah distribusi data yang berbentuk lonceng.
Pada penelitian ini data pada grafik histogram berbentuk lonceng sehingga dapat disimpulkan distribusi datanya adalah normal.
Dapat dilihat pada gambar berikut ini :
Sumber : Hasil olahan SPSS 24 Gambar 1.
1 Grafik Histogram Variabel Kualitas pelayanan (X.
Kelengkapan fasilitas (X.
dan Kepuasan konsumen (Y) Sumber : Hasil olahan SPSS 24 Gambar 1.
2 Grafik Normal PP Plot of Regression standardized residual Berdasarkan gambar dan grafik diatas .
rafik histogra.
menunjukkan bahwa distribusi data dari variabel kualitas pelayanan, kelengkapan fasilitas dan kepuasan konsumen mendekati normal, ini ditunjukkan titik-titik pada scatter plot terlihat mengikuti data disepanjang garis diagonal.
- Analisa statistik Salah satu uji statistik untuk menguji normalitas adalah uji statistik kolmogorov Smirnov (K-S).
Uji ini dilakukan dengan membuat hipotesis : Jika probabilitas Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al-Washliyah Sibolga Halaman 28 Jurnal Ekonomi dan Saintek | E-ISSN: 3021-873X Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al -Washliyah Sibolga Volume 3.
Number 2.
Juli 2025 (Asymp.
Si.
dibawah 0,05 dan nilai KS Z diatas nilai Z untuk 0,05 sebesar 1,97, maka Ha ditolak artinya data residual tidak berdistribusi normal, jika probabilitas diatas 0,05 dan nilai KS Z dibawah nilai Z untuk 0,05 yang sebesar 1,97, berarti data residual berdistribusi normal.
Hasil uji Kolmogorov Smirnov dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1.
1 One sample Kolmogorov Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual Normal Parametersa,b Mean Std.
Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp.
Sig.
-taile.
Test distribution is Normal.
Calculated from data.
Sumber : Hasil olahan SPSS 24 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa Asymp.
Sig sebesar 0,304 diatas nilai probabilitas 0,05 dan nilai Z Kolmorov Smirnov sebesar 0,970 lebih kecil dari nilai Z untuk sig 5 % yaitu 1,97 yang berarti ketiga data variabel tersebut berdistribusi normal.
Uji Heteroskedasitas Uji heteroskedasitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedasitas yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi.
Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedasitas.
Sumber : Hasil olahan SPSS 24 Gambar 1.
3 Hasil Pengujian Heteroskedasitas Berdasarkan gambar 1.
3 diatas terlihat titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al-Washliyah Sibolga Halaman 29 Jurnal Ekonomi dan Saintek | E-ISSN: 3021-873X Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al -Washliyah Sibolga Volume 3.
Number 2.
Juli 2025 .
Uji Multikolinieritas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.
Model regresi yang baik adalah model regresi yang tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.
Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolineartitas dalam suatu model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya yaitu Variance Inflation Faktor (VIF).
Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih dan tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya.
Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi, karena VIF sama dengan 1/tolerance.
Syarat pengambilan keputusan dengan nilai tolerance dan VIF adalah sebagai Jika nilai tolerance > 0,10 atau nilai VIF < 10 artinya tidak terjadi multikolineartias Jika nilai tolerance < 0,10 atau nilai VIF > 10 artinya terjadi multikolinearitas.
Tabel 1.
2 Hasil Pengujian Multikolinearitas Model 1(Constan.
Kualitas pelayanan Kelengkapan fasilitas Collinearity Statistics Tolerance VIF
,0,304
0,304
3,288
3,288
Sumber : Hasil olahan SPSS 23 Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa nilai tolerance untuk masing-masing variabel .
ualitas pelayanan dan kelengkapan fasilita.
adalah 0,304 dan 0,304.
Nilai VIF untuk tiap variabel tersebut adalah tersebut adalah 3,288 dan 3,288.
Berdasarkan hasil di atas, perhitungan nilai tolerance lebih dari 0,10 dan nilai VIF tidak melebihi 10.
Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolineritas pada seluruh variabel dalam model regresi tersebut.
Analisis Korelasi Berganda Untuk mengetahui apakah ada kolerasi antara kualitas pelayanan (X.
Kelengkapan fasilitas .
ariabel X.
dan kepuasan konsumen .
ariabel Y), maka nilainilai dari tabel tersebut diatas dapat dimasukkan ke dalam Program SPSS 24, dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 1.
3 Output Koefisien Korelasi Correlations Kualitas pelayanan Kelengkapan fasilitas Kepuasan konsumen Kualitas pelayanan Pearson Correlation Sig.
-taile.
Kelengkapan fasilitas Pearson Correlation Sig.
-taile.
Kepuasankonsumen Pearson Correlation Sig.
-taile.
**.
Correlation is significant at the 0.
01 level .
-taile.
Sumber : Hasil olahan SPSS 24 Dari tabel 1.
3 diatas dapat diketahui bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan (X.
dengan kepuasan konsumen sebesar 0,914, dan hubungan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al-Washliyah Sibolga Halaman 30 Jurnal Ekonomi dan Saintek | E-ISSN: 3021-873X Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al -Washliyah Sibolga Volume 3.
Number 2.
Juli 2025 Kelengkapan fasilitas (X.
dengan kepuasan konsumen sebesar 0,883.
Untuk dapat memberi interpretasi terhadap kuatnya hubungan itu, maka dapat digunakan pedoman pada pendapat Sugiono pada Bab i.
Berdasarkan pendapat Sugiono tersebut, maka koefisien kolerasi yang ditemukan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sebesar 0,914 termasuk kategori sangat kuat, sedangkan korelasi Kelengkapan fasilitas dengan kepuasan konsumen sebesar 0,883 dikategorikan sangat kuat.
Jadi terdapat hubungan sangat kuat dan positif masing-masing antara kualitas pelayanan (X.
dan Kelengkapan fasilitas (X.
dengan kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan.
Koefisien Determinasi Selanjutnya untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan (X.
dan Kelengkapan fasilitas (X.
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan dapat dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien determinasi .
2 ) sebagai berikut Tabel 1.
Output Koefisien Determinasi Model Summaryb Adjusted R Std.
Error of the Model R Square Square Estimate Predictors: (Constan.
, kelengkapanfasilitas.
Dependent Variable: kepuasankonsumen Sumber : Hasil olahan SPSS 24 Dari perhitungan tabel 1.
4 diatas dapat diperoleh koefisien determinasi sebesar 0,884, hal ini berarti bahwa yang terjadi pada variasi variabel terikat .
epuasan konsume.
88,4 % ditentukan oleh variabel bebas kualitas pelayanan (X.
, dan Kelengkapan fasilitas (X.
secara serempak dan sisanya sebesar 11,6 % ditentukan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam model oleh penulis, seperti suasana hotel, persaingan harga, lokasi.
Regresi Linier Berganda Selanjutnya untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara variabel X1.
X2 dan Y, dilakukan dengan perhitungan regresi linier berganda sebagai berikut :
Y= a b1X1 b2X2 Tabel 1.
5 Output Koefisien Regresi Dan Uji Hipotesis (Uji .
Coefficientsa Standardize Unstandardized Coefficients Coefficients Model Std.
Error Beta Sig.
1(Constan.
kualitas pelayanan Kelengkapan fasilitas Dependent Variable: kepuasankonsumen Sumber : Hasil olahan SPSS 24 Dari perhitungan tabel 1.
5 tersebut diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = -0,189 0,569X1 0,467X2, hal ini dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al-Washliyah Sibolga Halaman 31 Jurnal Ekonomi dan Saintek | E-ISSN: 3021-873X Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al -Washliyah Sibolga Volume 3.
Number 2.
Juli 2025 .
Nilai konstanta regresi sebesar -0,189, artinya menunjukkan bahwa pada kualitas pelayanan, kelengkapan fasilitas dengan kondisi konstan atau X1 dan X2 = 0, maka kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan sebesar -0,189.
X1 (Kualitas pelayana.
koefisien regresinya sebesar 0,569, mempunyai pengaruh positif terhadap Y .
epuasan konsume.
Artinya apabila semakin baik kualitas pelayanan dengan asumsi variabel lain konstan, maka hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada Marison Pandan.
X2 .
elengkapan fasilita.
koefisien regresinya sebesar 0,467, mempunyai pengaruh positip terhadap Y .
epuasan konsume.
Artinya apabila semakin baik kelengkapan fasilitas dengan asumsi variabel lain konstan, maka hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada Marison Pandan.
Uji Hipotesis (Uji .
Variabel kualitas pelayanan Setelah nilai koefisien regresi diketahui, maka langkah selanjutnya adalah menguji koefisien secara individu atau parsial.
Hipotesis : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan.
LangkahAelangkah pengujian H0 = b1 = 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Marison Pandan.
Ha = b1 O 0 artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Marison Pandan.
Kriteria pengujian secara konvensional ditemukan bahwa pada taraf kesalahan A = 0,025 .
ji dua sis.
dengan df = 31 .
diketahui t tabel = 2,03951 dan t hitung = 5,170.
Karena t hitung > t tabel, maka variabel kualitas pelayanan (X.
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen berarti H0 ditolak.
Ha Kriteria pengujian secara SPSS yaitu dengan melihat probabilitas signifikansinya (P-valu.
= 0,000 atau 0,00 % lebih kecil dari 5% maka H0 ditolak.
Ha diterima sehingga dapat dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Marison Pandan, dengan demikian hipotesis yang diajukan terbukti.
Variabel Kelengkapan fasilitas Hipotesis : Ada pengaruh Kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Marison Pandan.
LangkahAelangkah pengujian H0 = b1 = 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan konsumen Marison Pandan.
Ha = b1 O 0 artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan .
Kriteria pengujian secara konvensional ditemukan bahwa pada taraf kesalahan A = 0,025 .
ji dua sis.
dengan df = 31 .
diketahui t tabel = 2,03951 dan t hitung = 3,511.
Karena t hitung > t tabel, maka variabel Kelengkapan fasilitas (X.
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Marison Pandan, berarti H0 ditolak.
Ha diterima.
Kriteria pengujian secara SPSS yaitu dengan melihat probabilitas signifikansinya (P-valu.
= 0,001 atau 0 % lebih kecil dari 5% maka H0 ditolak.
Ha diterima sehingga dapat dikatakan bahwa variabel Kelengkapan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan, dengan demikian hipotesis yang diajukan terbukti.
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al-Washliyah Sibolga Halaman 32 Jurnal Ekonomi dan Saintek | E-ISSN: 3021-873X Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al -Washliyah Sibolga Volume 3.
Number 2.
Juli 2025 .
Uji F (Secara bersama-sama/simultan atau serempa.
Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui hipotesis yang diajukan yaitu: ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas secara serempak terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan, terbukti kebenarannya atau tidak dengan menggunakan uji F test.
Pengujian ini dilakukan untuk menguji pengaruh X1 dan X2 terhadap Y secara bersama-sama.
Tabel 1.
6 Hasil Pengujian Serempak (Uji F) ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Sig.
1 Regression Residual Total Predictors: (Constan.
Kualitas pelayanan .
Kelengkapan fasilitas Dependent Variable: kepuasankonsumen Sumber : Hasil olahan SPSS 24 Uji F digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh dari variabel X1 dan X2 terhadap variable Y.
H0: b1, b2, = 0 : Artinya tidak ada pengaruh signifikan dari variabel Kualitas pelayanan dan Kelengkapan fasilitas secara serempak terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan.
Ha : b1, b2.
O 0 : Artinya ada pengaruh signifikan dari variabel kualitas pelayanan dan Kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Marison Pandan.
Kriteria pengujian .
Secara konvensional pada taraf nyata = 0,05 dengan df numetor = 2 dan df denumerator = 28 .
iperoleh dari hasil df , .
-k-.
= .
-2-.
= 30 diketahui Ftabel = 3,32 dan F hitung = 113,986.
Karena F hitung > F Tabel, maka H0 ditolak, dan Ha diterima sehingga variabel kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Marison Pandan, .
Secara SPSS yaitu dengan melihat probabilitas signifikansinya (P-valu.
= 0,000 atau 0% lebih kecil dari 5% maka H0 ditolak.
Ha diterima sehingga dapat dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas adalah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan, dengan demikian hipotesis yang diajukan terbukti.
Pembahasan Dari hasil analisis uji istrumen yaitu uji validitas dan reliabilitas yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 24 menunjukkan bahwa semua pernyataan yang ada pada kuensioner adalah hasilnya semua Valid.
Baik itu pada kuensioner pernyataan Kualitas pelayanan maupun pada kuensioner pernyataan Kelengkapan fasilitas serta kepuasan konsumen.
Dan pada Uji reliabilitas pada kualitas pelayanan hasilnya adalah sebesar 0,902 > 0,8 maka instrument yang diuji adalah reliabel dan nilai koefisien reliabilitas pada kelengkapan fasilitas dan kepuasan konsumen masing masing adalah 0,742 dan 0,842 > 0,8 maka instrument yang diuji juga adalah Pada uji normalitas dilihat pada nilai Asymp.
Sig.
-taile.
dan kolmorov-Smirnov adalah 0,304 dan 0,970.
Sehingga nilai Asymp.
Sig.
-taile.
> 0,05 dan nilai Z Kolmorov Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al-Washliyah Sibolga Halaman 33 Jurnal Ekonomi dan Saintek | E-ISSN: 3021-873X Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al -Washliyah Sibolga Volume 3.
Number 2.
Juli 2025 Smirnov dibawah 1,97, maka data adalah berdistribusi normal.
sedangkan pada Uji Multikolinieritas dilihat bahwa variabel independen yaitu kualitas pelayanan memiliki nilai faktor inflasi varian (Variance Inflasi Facto.
sebesar 3,288 .
idak melebihi .
, sehimgga tidak terjadi multikolinieritas dalam variabel independen pada penellitian ini.
Dan pada Uji Heterokedastisitas dapat di lihat bahwa titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk pola yang teratur/tidak jelas, serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y.
Dengan demikian tidak terjadi pada model regresi.
Pada Model analisis regrensi liner berganda diperoleh nilai Sig = 0,000 untuk variabel Kualitas pelayanan yang berarti > dari kriteria signifikan .
, dengan demikian model persamaan regresi berdasarkan data penelitian diatas adalah signifikan artinya.
Ho ditolak yang berarti ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Sedangkan variabel kelengkapan fasilitas diperoleh sig 0,001 yang berarti < dari kriteria signifikan .
, dengan demikian model persamaan regresi berdasarkan data penelitian diatas adalah signifikan artinya.
Ho ditolak yang berarti ada pengaruh signifikan variabel kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan konsumen.
Adapun model persamaan regresi berganda yang diperoleh dengan koefisien konstanta dan koefisien variabel yang ada di kolom Unstandardized Coefficients B adalah Konstanta .
189, dan koefisien kualitas pelayanan .
569, dan kelengkapan fasilitas .
sebesar 0,467.
Dengan demikian kualitas pelayanan yang diterapkan signifikan mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan.
Kemudian pada uji hipotesis dengan menggunakan uji t dapat dilihat bahwa nilai t hitung adalah 5,170 dan Sig.
- taile.
0,000.
Nilai ini, berarti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah searah, dengan kata lain bahwa kenaikan kualitas pelayanan diikuti dengan peningkatan kepuasan konsumen.
Selanjutnya terlihat bahwa nilai t sebesar 3,511 dengan probabilitas Sig.
2-tailed 0,001 < 0,05 dengan demikian Ho ditolak, maka pengaruh kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan konsumen adalah signifikan.
Jadi, kesimpulannya bahwa Ha diterima yang berarti kelengkapan fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Marison Pandan.
Dan pada uji Determinasi diperoleh bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan konsumen Pada Hotel Marison Pandan adalah sebesar 88,4% dan sisanya 11,6 % dipengaruhi oleh faktor lain.
Selanjut Uji F diperoleh sebesar 113,986 lebih besar dari F hitung 3,32 yang berarti kedua variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori dimana apabila kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas secara bersama sama dikelola akan memberikan pengaruh yang sangat kuat dan positif terhadap kepuasan konsumen, dan sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan pada Hotel Marison Pandan.
Penelitian yang dilakukan Moha dan Laindong .
juga menunjukkan bahwa secara simultan bahwa kualitas pelayanan (X.
dan fasilitas (X.
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Pada Hotel Yuta Di Kota Manado.
Demikian juga Noerchoidah, 2017 Menjelaskan bahwa hasil pada studi ini ialah Kualitas Pelayanan (X) berpangaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen (Y) pada Studi Orenztaxi Di Surabaya.
Kedua penelitian terdahulu sama-sama menghasilkan pengaruh yang signifikan variabel Kualitas pelayanan dan Kelengkapan fasilitas terhadap kepuasan konsumen, sama halnya dengan penelitian ini.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan Endang, 2019, yang berjudul Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Gudang Komoditi Sistem Resi Gudang Kabupaten Bojonegoro.
Hasil pada studi ini menjelaskan yakni Fasilitas (X.
Dan Kualitas Pelayanan (X.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pengguna (Y) Gudang Komoditi Sistem Resi Gudang Kabupaten Bojonegoro.
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al-Washliyah Sibolga Halaman 34 Jurnal Ekonomi dan Saintek | E-ISSN: 3021-873X Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al -Washliyah Sibolga Volume 3.
Number 2.
Juli 2025
KESIMPULAN
Berdasarkan uraian hasil penelitian tentang Pengaruh Kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan , maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
Hasil pengujian instrumen .
ji kuesione.
yang dilakukan menunjukkan nilai corrected item total correlation diatas nilai r tabel 0,34, yang berarti semua butir pertanyaan ketiga variabel tersebut dinyatakan valid sehingga memenuhi syarat sebagai alat ukur variabel kualitas pelayanan (X.
Kelengkapan fasilitas (X.
dan kepuasan konsumen (Y).
Hasil pengujian reliabilitas menujukkan nilai Cronbach Alpha yang diperoleh diatas 0,8, sehingga semua alat ukur yang digunakan pada ketiga variabel dinyatakan reliabel dan memenuhi syarat yang dihandalkan.
Hasil pengujian normalitas dengan histogram yang berbentuk lonceng dan grafik normal PP Plot standarized residual menunjukkan bahwa semua titik titik residual data ketiga variabel pada scater plot mengikuti data disepanjang garis diagonal, serta uji statistik Kolmogorov Smirnov dimana nilai Z yang diperoleh 0,970 lebih kecil dari nilai Z untuk Signifikansi 5 % yaitu 1,97 dan nilai probabilitas 0,304 diatas 0,05 sehingga dapat disimpulkan ketiga data variabel berdistribusi normal.
Berdasarkan uji heteroskedasitas terlihat titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedasitas.
Berdasarkan uji multikolinieritas diperoleh nilai tolerance untuk masing-masing variabel (Kualitas pelayanan dan Kelengkapan fasilitas ) adalah 0,304 dan 0,304.
Nilai VIF untuk tiap variabel tersebut adalah 3,288 dan 3,288.
Berdasarkan hasil di atas, perhitungan nilai tolerance lebih dari 0,10 dan nilai VIF tidak melebihi 10.
Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolineritas pada seluruh variabel dalam model regresi tersebut.
Berdasarkan koefisien kolerasi antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen diperoleh sebesar 0,914, maka dapat dikatakan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat dan Variabel Kelengkapan fasilitas dengan kepuasan konsumen diperoleh sebesar 0,883, maka terdapat hubungan sangat kuat dan positif pada Marison Pandan.
Persamaan regresi linier berganda yang diperoleh Y = -0,189 0,569X1 0,467X2 yang menunjukkan pengaruh positif kualitas pelayanan (X.
dalam meningkatkan kepuasan konsumen akan meningkat sebesar koefisien .
apabila variabel kualitas pelayanan (X.
ditambah dengan satu satuan.
Variabel kelengkapan fasilitas (X.
menunjukkan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,467 pada Marison Pandan.
Konstanta sebesar 0,189 menunjukkan bahwa pada kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas, dengan kondisi konstan atau X = 0, maka kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan sebesar -0,189.
Berdasarkan analisis Koefisien Determinasi yang diperoleh sebesar 0,884= 88,4 %, hal ini bermakna bahwa kemampuan model dalam menjelaskan variasi kepuasan konsumen oleh variabel kualitas pelayanan (X.
dan variabel kelengkapan fasilitas sebesar 88,4 % pada Marison Pandan, sedangkan sisanya dijelaskan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model sebesar 11,6 %.
Berdasarkan uji t .
ji hipotes.
yang dilakukan dengan membandingkan antara nilai t hitung dengan t tabel didapat bahwa nilai t hitung lebih besar dari t table yaitu 5,170 > 2,03951.
Karena t hitung lebih besar dari t tabel dan probabilitas value yang diperoleh sebesar 0,000 > 0,05, maka dapat disimpulkan ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X.
terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Hotel Marison Pandan dan hipotesis yang diajukan diterima.
Untuk hipotesis pengaruh variabel Kelengkapan fasilitas (X.
terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Hotel Marison Pandan juga terbukti karena t hitung 3,511 lebih besar dari pada t tabel 2,03951 atau nilai probabilitas value sebesar 0,001 < 0,05 .
%) sehingga dapat Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al-Washliyah Sibolga Halaman 35 Jurnal Ekonomi dan Saintek | E-ISSN: 3021-873X Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al -Washliyah Sibolga Volume 3.
Number 2.
Juli 2025 disimpulkan bahwa kelengkapan fasilitas (X.
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan.
Berdasarkan Uji F, dimana F hitung sebesar 113,986 > Ftabel sebesar 3,32 dan probabilitas signifikansi yang diperoleh sebesar 0,000 < dari 0,05 sehingga hipotesis yang diajukan ada pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan fasilitas secara serempak terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Marison Pandan dapat diterima atau signifikan.
DAFTAR PUSTAKA