JMIAK: Jurnal Manajemen Informasi dan Administrasi Kesehatan Vol.
No.
Bulan Juni Tahun 2026, hlm.
eISSN: 2622-6944 pISSN: 2621-6612 URL : https://journal.
id/index.
php/jmiak-rekammedis/ KEPUASAN PASIEN BPJS DI POLIKLINIK ORTOPEDI RSUD KiSA DEPOK Bintang Muharam1*.
Bangga Agung Satrya 1.
Dina Sonia1.
Noor Yulia1 .
Muhammad Fuad Iqbal1 Program Studi Rekam Medis Informasi Kesehatan.
Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan.
Universitas Esa Unggul Jakarta bintangmuharam15@student.
Keywords:
ABSTRACT
BPJS Health.
Orthopedic.
Patient Satisfaction.
RSUD KiSA Depok.
SERVQUAL.
Patient satisfaction is a key indicator of healthcare service quality in the JKNAeBPJS system, especially in orthopedic outpatient clinics where patients often have limited mobility and high service demand.
This study measured satisfaction among BPJS Kesehatan users at the Orthopedic Clinic of RSUD KiSA.
Depok, using the SERVQUAL framework .
angible, reliability, responsiveness, assurance, and empath.
A quantitative descriptive design was applied to 95 respondents (Ou17 year.
who received orthopedic outpatient services during November 2024AeApril 2025.
Data were collected using a four-point Likert questionnaire and observations, then analyzed descriptively in SPSS.
Overall, 55% of respondents were satisfied and 45% The strongest aspects were reliability .
ccurate diagnosis and doctor speedAeaccuracy: 82% eac.
and empathy .
octors remembering patientsAo condition during follow-up: 83%).
The main gaps were within tangible and assurance, particularly physical access such as distant parking routes and wheelchair availability, and nursing responsiveness in handling These findings indicate the need to improve facility accessibility and strengthen clinical and nursing communication to deliver a more consistent patient experience.
Kata Kunci
ABSTRAK
BPJS Kesehatan.
Kepuasan Pasien.
Ortopedi.
RSUD KiSA Depok.
SERVQUAL.
Kepuasan pasien merupakan indikator kunci kualitas pelayanan kesehatan di sistem JKNAeBPJS, khususnya di klinik rawat jalan ortopedi di mana pasien seringkali memiliki keterbatasan mobilitas dan tuntutan pelayanan yang Studi ini mengukur kepuasan pengguna BPJS Kesehatan di Klinik Ortopedi RSUD KiSA.
Depok, menggunakan kerangka SERVQUAL .
angible, reliability, responsiveness, assurance, dan empath.
Desain deskriptif kuantitatif diterapkan pada 95 responden (Ou17 tahu.
yang menerima pelayanan rawat jalan ortopedi selama November 2024AeApril Data dikumpulkan menggunakan kuesioner Likert empat poin dan observasi, kemudian dianalisis secara deskriptif di SPSS.
Secara keseluruhan, 55% responden merasa puas dan 45% tidak puas.
Aspek terkuat adalah reliability .
iagnosis akurat dan kecepatan-akurasi dokter: masing-masing 82%) dan empathy .
okter mengingat kondisi pasien selama tindak lanjut:
83%).
Kesenjangan utama terletak pada hal-hal yang nyata dan jaminan, khususnya akses fisik seperti jalur parkir yang jauh dan ketersediaan kursi roda, serta responsivitas perawat dalam menangani keluhan.
Temuan ini menunjukkan perlunya peningkatan aksesibilitas fasilitas dan penguatan komunikasi klinis dan keperawatan untuk memberikan pengalaman pasien yang lebih konsisten.
Korespondensi Penulis:
Bintang Muharam Universitas Esa Unggul.
Submitted : 17-01-2026.
Accepted : 12-02-2026.
Published : 01-06-2026 32585/jmiak.
JMIAK: Jurnal Manajemen Informasi dan Administrasi Kesehatan Vol.
No.
Bulan Juni Tahun 2026, hlm.
eISSN: 2622-6944 pISSN: 2621-6612 URL : https://journal.
id/index.
php/jmiak-rekammedis/ Jalan Arjuna Utara No.
Kebon Jeruk.
Jakarta Email: bintangmuharam15@student.
Copyright .
2024 The Author .
This article is distributed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.
0 International License (CC BY-SA
PENDAHULUAN
Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan merupakan bentuk perlindungan sosial untuk menjamin terpenuhinya kebutuhan dasar kesehatan penduduk, termasuk akses layanan rawat jalan spesialistik .
Dalam konteks peningkatan mutu, kepuasan pasien menjadi indikator penting karena merefleksikan pengalaman layanan sekaligus kesesuaian pelayanan dengan prinsip keselamatan pasien .
Rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan kesehatan rujukan wajib menyediakan pelayanan rawat jalan yang bermutu sesuai klasifikasi dan perizinan, serta memastikan ketersediaan sumber daya, alur layanan, dan sarana prasarana pendukung .
, .
Pada layanan rawat jalan, waktu tunggu, kejelasan informasi, dan konsistensi tindakan klinis menjadi determinan utama persepsi pasien terhadap mutu pelayanan .
, .
Poliklinik ortopedi melayani masalah tulang, otot, dan sendi, termasuk kasus muskuloskeletal yang sering berdampak pada keterbatasan mobilisasi pasien .
Karena karakteristik tersebut, aspek aksesibilitas fisik .
isalnya rute dari area parkir ke poli, ketersediaan kursi roda, serta kenyamanan ruang tungg.
dapat berkontribusi langsung terhadap kepuasan pasien.
RSUD Khidmat Sehat Afiat (KiSA) Kota Depok merupakan rumah sakit daerah yang menyediakan berbagai layanan poliklinik spesialis, termasuk poliklinik ortopedi, dengan tren kunjungan yang meningkat pada beberapa tahun terakhir .
Peningkatan volume layanan dapat memengaruhi beban fasilitas dan proses layanan, sehingga evaluasi kepuasan pasien diperlukan sebagai dasar perbaikan berkelanjutan.
Observasi awal dan telaah kotak saran pada November 2024 menunjukkan adanya keluhan terkait jarak parkir yang relatif jauh dari lokasi poli, kesulitan identifikasi sidik jari pada sebagian pasien lanjut usia, serta variasi pengalaman saat interaksi dengan petugas .
Kondisi ini berpotensi berdampak lebih besar pada pasien ortopedi karena keterbatasan mobilisasi, sehingga perlu diukur secara sistematis untuk memetakan prioritas perbaikan.
Penelitian ini menggunakan kerangka SERVQUAL dari Parasuraman dkk.
untuk menilai kualitas pelayanan melalui lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy .
Sejumlah studi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berkorelasi dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di berbagai fasilitas kesehatan .
, .
Ae.
, .
Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Poli Klinik Ortopedi RSUD KiSA Kota Depok sebagai dasar rekomendasi peningkatan mutu pelayanan.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan desain deskriptif kuantitatif dengan lokasi di Poli Klinik Ortopedi RSUD KiSA Kota Depok pada periode November 2024AeApril 2025.
Populasi adalah pasien pengguna BPJS Kesehatan yang mendapatkan pelayanan rawat jalan ortopedi.
sampel sebanyak 95 responden .
sia Ou17 tahu.
dipilih dengan simple random sampling.
Instrumen penelitian berupa kuesioner berbasis SERVQUAL menggunakan skala Likert 4 poin pada setiap indikator, disertai observasi alur layanan .
endaftaran, proses konsultasi, serta fasilitas fisi.
Skor total kepuasan dihitung dengan menjumlahkan seluruh item.
kategorisasi puas/tidak puas ditentukan menggunakan cut-off point nilai median .
karena distribusi skor total tidak berdistribusi normal .
ibuktikan pada uji normalita.
Data dianalisis secara 32585/jmiak.
JMIAK: Jurnal Manajemen Informasi dan Administrasi Kesehatan Vol.
No.
Bulan Juni Tahun 2026, hlm.
eISSN: 2622-6944 pISSN: 2621-6612 URL : https://journal.
id/index.
php/jmiak-rekammedis/ deskriptif .
rekuensi dan persentas.
menggunakan SPSS untuk menggambarkan tingkat kepuasan per indikator dan per dimensi.
HASIL DAN ANALISIS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan, tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan di Poli Klinik Ortopedi RSUD KiSA Kota Depok.
Tabel.
1 Hasil Kepuasan Pasien BPJS di Poli Klinik Ortopedi RSUD KiSA Kota Depok .
Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas Total Gambar 2.
Hasil Uji Normalitas Uji normalitas menunjukkan nilai signifikansi KolmogorovAeSmirnov dan ShapiroAeWilk masing-masing p-value = 0,000 .
< 0,.
, sehingga skor total kepuasan tidak berdistribusi normal.
Karena itu, penentuan kategori puas/tidak puas menggunakan cut-off point median .
agar klasifikasi lebih robust terhadap sebaran data.
Secara agregat, 55% responden menyatakan puas terhadap layanan poli ortopedi dan 45% tidak puas.
Pada dimensi per dimensi:
Bukti fisik .
: Rata-rata kepuasan 73%.
Indikator Auketersediaan lahan parkirAy menunjukkan 80% responden puas, namun masukan pasien menyoroti jarak/rute dari area parkir ke poli yang masih dirasakan jauh.
Pada pasien ortopedi dengan keterbatasan mobilisasi, jarak ini dapat meningkatkan beban berjalan, memperberat nyeri, dan menurunkan persepsi kenyamanan.
karena itu perbaikan akses .
enataan rute, titik antarjemput dekat poli, penunjuk ara.
menjadi prioritas.
Kepuasan terendah muncul pada kenyamanan ruang poli dan ketersediaan kursi roda .
asing-masing 68% pua.
, menandakan perlunya penataan ruang tunggu, kecukupan alat bantu, serta pemeliharaan kursi roda secara rutin.
Kehandalan .
: Rata-rata kepuasan 80%, dengan dua indikator menonjol: diagnosis terbukti akurat .
%) dan kecepatanAeketepatan dokter dalam menegakkan diagnosis .
%).
Ketidakpuasan paling tinggi muncul pada persepsi Auperawat yang terpercayaAy .
% tidak pua.
, menandakan tantangan dalam membangun trust melalui konsistensi komunikasi, kejelasan tindakan, dan kontinuitas asuhan.
32585/jmiak.
JMIAK: Jurnal Manajemen Informasi dan Administrasi Kesehatan Vol.
No.
Bulan Juni Tahun 2026, hlm.
eISSN: 2622-6944 pISSN: 2621-6612 URL : https://journal.
id/index.
php/jmiak-rekammedis/ Daya tanggap .
: Rata-rata kepuasan 75%.
Pendaftaran pasien BPJS dinilai jelas dan cepat .
% pua.
, menunjukkan keefektifan sistem antrean dan opsi daring.
Ketidakpuasan tertinggi terjadi pada Auproses konsultasi yang lapangAy .
% tidak pua.
, mencerminkan keterbatasan waktu konsultasi dan kebutuhan penjadwalan yang lebih adaptif terhadap kompleksitas kasus.
Jaminan .
: Rata-rata kepuasan 73%.
Dokter dinilai mampu meyakinkan pasien .
% pua.
, menegaskan kompetensi dan kredibilitas klinis.
Ketidakpuasan tertinggi muncul pada Auperawat memiliki pengetahuan baik menangani keluhan pasien BPJSAy .
% tidak pua.
, menguatkan sinyal perlunya penguatan kompetensi komunikasi dan penanganan keluhan di lini keperawatan.
Empati .
: Rata-rata kepuasan 79%, tertinggi di antara semua dimensi.
Indikator Audokter mengingat kondisi pasien saat kembali berkonsultasiAy mencapai 83% puas, menggambarkan kontinuitas relasi klinis yang bermakna.
Ketidakpuasan tertinggi adalah waktu dokter untuk mendengarkan keluhan .
% tidak pua.
, menegaskan kembali isu waktu konsultasi dan beban layanan.
Secara keseluruhan, pola data menunjukkan kekuatan layanan pada kompetensi klinis dokter .
kurat, cepat, meyakinka.
dan relasi empatik, serta tantangan pada kesiapan fasilitas fisik dan kualitas interaksi keperawatan di aspek pengetahuanAepenanganan keluhan.
KESIMPULAN
Kepuasan pasien pengguna BPJS di Poli Klinik Ortopedi RSUD KiSA berada pada 55%, dengan kekuatan utama pada dimensi kehandalan .
kurasi dan kecepatan diagnosi.
serta empati .
ontinuitas relasi klinis dokte.
Ketidakpuasan paling menonjol muncul pada dimensi bukti fisik .
enyamanan ruang, kursi roda, akses parki.
dan aspek jaminan/daya tanggap yang melibatkan lini keperawatan dan waktu konsultasi.
Perbaikan mutu yang terfokus pada penataan fasilitas, penguatan komunikasi keperawatan, dan manajemen alur konsultasi berpotensi meningkatkan kepuasan secara bermakna dalam periode implementasi yang realistis.
REFERENSI