Vol 2 No.
6 November 2025 P-ISSN : 3047-2792 E-ISSN : 3047-2032.
Hal 135 - 146
JURNAL ILMIAH MANAJEMEN
DAN AKUNTANSI
Halaman Jurnal: https://journal.
id/index.
php/jimat Halaman UTAMA Jurnal : https://journal.
DOI: https://doi.
org/10.
69714/64gpst25 PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN APLIKASI MAXIM PADA MASYARAKAT DI KOTA SEMARANG Fadhioma Ammarendra a*.
Ratih Hesty Utami Puspitasari b.
Rita Meiriyanti c a ammarendrafadhioma@gmail.
a bc Universitas PGRI Semarang.
Semarang Timur.
Semarang.
Jawa Tengah Korespondensi
ABSTRACT
Competition in online transportation services in Semarang City encourages companies to understand the factors that influence customer loyalty.
Maxim, as one of the online transportation service providers, faces challenges in the form of customer complaints regarding the accuracy of pickup points, fare changes, and limited application features.
This study aims to examine the effect of brand image and service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable.
The research approach uses a quantitative method with a survey technique on 96 Maxim user respondents in Semarang City who were selected by purposive sampling.
Data analysis was carried out using the Partial Least Square (PLS) technique with the help of SmartPLS 3.
0 software.
The results of the study indicate that brand image has a positive and significant effect on customer satisfaction, brand image does not affect loyalty, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, service quality has a positive and significant effect on loyalty, customer satisfaction has a positive and significant effect on loyalty, brand image does not affect customer satisfaction and has an impact on loyalty, service quality affects customer satisfaction and has an impact on loyalty.
The practical implication of the results of this study is the importance for Maxim to focus on improving its brand image and service quality, especially on the accuracy of pickup locations, tariff stability, and optimization of application features, in order to maintain and increase customer loyalty amidst competition in online transportation services.
Keywords: Brand Image.
Service Quality.
Loyalty.
Customer Satisfaction Abstrak Persaingan layanan transportasi online di Kota Semarang mendorong perusahaan untuk memahami faktorfaktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan.
Maxim, sebagai salah satu penyedia jasa transportasi online, menghadapi tantangan berupa keluhan pelanggan terkait akurasi titik penjemputan, perubahan tarif, dan keterbatasan fitur aplikasi.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
Pendekatan penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan teknik survei terhadap 96 responden pengguna Maxim di Kota Semarang yang dipilih secara purposive sampling.
Analisis data dilakukan menggunakan teknik Partial Least Square (PLS) dengan bantuan software SmartPLS 3.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra Merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, citra merek tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan berdampak pada loyalitas, kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan berdampak pada Implikasi praktis dari hasil penelitian ini adalah pentingnya Maxim untuk fokus pada peningkatan citra merek dan kualitas layanan, terutama pada akurasi lokasi penjemputan, kestabilan tarif, dan Naskah Masuk 18 Agustus, 2025.
Revisi 21 Agustus, 2025.
Diterima 6 September, 2025.
Tersedia 11 September, 2025 Fadhioma Ammarendra dkk / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
135 Ae 146 optimalisasi fitur aplikasi, guna mempertahankan serta meningkatkan loyalitas pelanggan di tengah persaingan layanan transportasi online Kata Kunci: Citra Merek.
Kualitas Layanan.
Loyalitas.
Kepuasan Pelanggan PENDAHULUAN Perkembangan transportasi, baik di Indonesia maupun dunia, membawa perubahan besar dalam kehidupan masyarakat, terutama di wilayah perkotaan (Elisabet, 2.
Transportasi online hadir sebagai solusi yang mudah diakses dan cepat digunakan, mencakup layanan pemesanan, pembayaran, hingga penilaian secara Salah satu penyedia layanan ini adalah Maxim, aplikasi asal Rusia yang hadir di Indonesia sejak 2018 dan mulai beroperasi di Kota Semarang pada 2020.
Maxim menawarkan beragam layanan, seperti transportasi motor (Maxim Bik.
, mobil (Maxim Car.
Maxim Car L.
Rent a Ca.
, pesan-antar makanan (Maxim Foods & Goods.
Maxim Food & Sho.
, pengiriman barang, hingga jasa massage & spa serta cleaning (Robin et al.
, 2.
Peningkatan jumlah pengguna Maxim dipengaruhi oleh citra merek dan kualitas layanan yang baik.
Penelitian Rohwiyati .
juga membuktikan bahwa citra korporat dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Maxim.
Namun, masih terdapat keluhan pengguna terkait pengalaman negatif yang berdampak pada rendahnya tingkat kepuasan, sebagaimana terlihat dari ulasan di Google Play Store dalam lima bulan terakhir.
Ulasan pengguna aplikasi Maxim Gambar 1.
Ulasan Pengguna Aplikasi Maxim Sumber: Google Play store Tabel 1.
Keluhan Pelanggan Aplikasi Maxim Keluhan Pelanggan Titik lokasi yang tidak tidak akurat.
Perubahan tarif medadak setelah di peroses.
tampilan maps yang sulit di pahami belum terupdate.
Pemilihan driver yang jauh sementara banyak driver yang dekat.
Fitur chat yang hanya bisa mengirim pesan teks.
Fitur batal pesanan yang terkadang tidak berfungsi.
Titik lokasi penjemputan yang masih sedikit.
Sumber: Aplikasi Play Store JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN AKUNTANSI Vol.
No.
November 2025, pp.
135 - 146
Fadhioma Ammarendra dkk / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
135 Ae 146 Membangun kepercayaan konsumen adalah metode untuk merekrut dan mempertahankan basis klien.
Sebagai perusahaan yang sedang berkembang dalam beberapa tahun terakhir.
Maxim secara aktif berupaya meningkatkan layanannya termasuk memberikan rasa aman dan nyaman kepada pelanggannya.
Salah satu faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam menentukan pilihannya terhadap aplikasi apa yang dipilih, yaitu citra merek.
Pelanggan yang telah menggunakan jasa Maxim dan mengalami kepuasan akan memiliki kecenderungan memberikan rekomendasi kepada calon pelanggan lain untuk menggunakan jasa Maxim tersebut.
Secara tidak langsung kepuasan pelanggan mampu melahirkan citra merek yang dilakukan melalui pelanggan yang telah menggunakan jasa Maxim.
Hal ini sangat menguntungkan pihak Maxim karena secara tidak langsung mendapatkan bantuan dari pelanggan dalam melakukan penilaian citra merek.
Citra merek adalah tanda yang berwujud gambar, nama, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang mempunyai daya pembeda dan dipakai dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa (Kotler, 2.
Kepuasan pelanggan tidak semata-mata berdasarkan dari informasi yang diperoleh dari citra merek, tetapi juga dipengaruhi pengetahuan pelanggan mengenai kualitas layanan yang diberikan pihak Maxim kepada Kualitas layanan mampu menciptakan image baik atau image buruk pada setiap layanan yang diberikan Maxim, karena pada dasarnya yang ditawarkan pihak Maxim adalah layanan atau jasa yang Kualitas layanan atau jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan aktivitas yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Nasib, 2.
Layanan adalah suatu usaha yang bertujuan untuk memuaskan individu dengan memenuhi kebutuhan .
ataupun keinginan .
individu tersebut.
Dengan adanya kualitas layanan, berarti perusahaan harus mampu memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka (Gultom et al.
Ketika kualitas layanan baik, secara otomatis pelanggan akan mendapatkan kepuasan.
Berdasarkan uraian diatas dan dari penelitian terdahulu, maka penulis tertarik untuk membuat penelitian berjudul AuPengaruh Citra Merek dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Maxim pada Masyarakat di Kota SemarangAy.
Tujuan pada penelitian ini yaitu untuk menganalisis pengaruh dari citra merek terhadap kepuasan pelanggan Maxim di kota Semarang, citra merek terhadap loyalitas pelanggan Maxim di kota Semarang, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Maxim di kota Semarang, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Maxim di kota Semarang, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Maxim di kota
Semarang, citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan Maxim di kota Semarang, dan kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan Maxim di kota Semarang
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Tingkir .
menyebutkan citra merek merupakan serangkaian asosiasi yang ada dalam benak pelanggan terhadap suatu merek, biasanya terorganisasi menjadi suatu makna.
Citra Merek juga dikatakan sebagai penglihatan dan kepercayaan yang terpendam dibenak pelanggan sebagai cerminan asosiasi yang tertahan diigatan pelanggan (Kotler, 2.
citra merek merupakan sebuah bentuk kepercayaan pelanggan kepada suatu produk baik barang maupun jasa, citra merek tersebut akan ada dalam ingatan pelanggan berdasarkan pengalaman dalam menggunakan sebuah produk akan menimbulkan sebuah kepercayaan bagi pelanggan untuk terus menggunakan produk dengan merek tertentu dan dapat mempengaruhi orang lain atau lingkungannya untuk menggunakan produk dengan citra merek tersebut.
Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan.
Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pengguna atau mahasiswa terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratanpersyaratan tersebut (Mulyati, 2.
Menurut Nasution .
pengertian kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Kualitas layanan adalah sesuatu yang diharapkan oleh pelanggan atas kinerja mereka yang penyampaiannya dapat mengimbangi dan melampaui harapan yang diterima oleh pelanggan dengan baik (Tjiptono, 2.
Menurut Kotler dan Keller .
, loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang.
Menurut Tjiptono .
, loyalitas adalah situasi dimana pelanggan bersikap positif terhadap Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Maxim Pada Masyarakat di Kota Semarang (Fadhioma Ammarendr.
Fadhioma Ammarendra dkk / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
135 Ae 146 produk atau produsen .
enyedia jasa atau produ.
dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Loyalitas pelanggan sebagai kerangka berpikir pelanggan yang memegangi sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk atau jasa tersebut.
Menurut Tjiptono .
, definisi kepuasan pelanggan yaitu perasaan kecewa maupun senang seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi terhadap hasil atau kinerja suatu produk dengan berbagai Sedangkan menurut Daryanto & Setyobudi .
dalam Sumarsid & Atik .
, kepuasan pelanggan merupakan penilaian emosional pelanggan setelah menggunakan suatu produk dimana harapan maupun kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Kepuasan pelanggan menyebabkan pesaing bisnis harus menyusun strategis dengan tepat untuk merebut hati pelanggan.
hipiotiesis dalam pienielitian ini adalah:
H1 : Citra merek berpengarh terhadap kepuasan pelanggan H2 : Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H3 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H4 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H6 : Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas melalui terhadap kepuasan pelanggan H7 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan Kerangka Pemikiran Teoritis:
= Pengaruh tidak langsung = Pengaruh langsung METODOLOGI PENELITIAN Desain penelitian ini adalah penelitian penjelasan .
xplanatory researc.
dengan menggunakan pendekatan kuantitatif sebagai metode ilmiah untuk memperoleh data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
Piopulasi dalam pienielitian ini yaitu pengguna layanan Maxim di Kiota Siemarang yang bielum dikietahui bierapa Kariena ukuran piopulasi yang biesar dan jumlahnya tidak dikietahui diengan jielas, maka pienientuan jumlah sampiel minimal dalam pienielitian ini menggunakan rumus Lemeshow dengan sampling eror 10%.
Berikut hasil perhitungannya:
Sehingga, berdasarkan perhitungan di atas dengan menggunakan rumus Lemeshow, sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu 96 total sampel.
JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN AKUNTANSI Vol.
No.
November 2025, pp.
135 - 146
Fadhioma Ammarendra dkk / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
135 Ae 146 Tieknik piengumpulan data dalam pienielitian ini dilakukan diengan miembagikan link kuiesiionier diengan bantuan fitur gioioglie fiorm.
Tieknik yang digunakan untuk piengukuran kuiesiionier yaitu mienggunakan skala likiert diengan pioin 1 sampai diengan 6, dari sangat tidak sietuju sampai diengan sangat sietuju.
Teknik analisis data yang digunakan untuk melakukan analisis pada data yang telah dikumpulkan untuk penelitian ini adalah:
Evaluasi Model Pengukuran atau Outer Model Tujuan miengievaluasi suatu miodiel piengukuran adalah untuk mienientukan validitas dan rieliabilitas.
Estimasi miodiel piengukuran mienggunakan analisis faktior kionfirmatiori yaitu piendiekatan MTMM (MultiTraitMultiMiethio.
Uji validitas dapat dilihat diengan mienggunakan nilai Cionviergient Validity dan Discriminant Validity, siedangkan uji rieliabilitas dapat dilihat diengan mienggunakan uji rieliabilitas Crionbach's alpha dan Ciompiositie Rieliability.
Uji Validitas Avieragie Variancie Extractied (AVE) masing-masing itiem dinyatakan liolios apabila nilainya > 0.
Siedangkan Outier Lioading dalam uji validitas dinyatakan liolios apabila nilainya > 0.
Uji Reliabilitas Uji rieliabilitas dilihat dari nilai Crionbach's alpha, dan apabila nilai hitung > 0.
60 maka nilai hasil uji rieliabilitas dianggap lulus, dan juga tierdapat pada Ciompiositie Validity, yaitu nilai hitung harus > 0.
Evaluasi Model Struktural atau Inner Model Ghiozali .
, miengungkapkan miodiel struktural atau miodiel intiernal diievaluasi untuk miempriediksi hubungan antar variabiel atau kiompionien latien diengan miempierhatikan rasiio varians.
Miodiel diievaluasi mienggunakan uji gioiodniess iof fit.
R-Squarie.
F-Squarie dan uji hipiotiesis.
Uji Goodness of Fit Dalam analisis PLS-SEM tierdapat ienam statistik uji kiesiesuaian miodiel, diantaranya yaitu Standardizie Rioiot Miean Squarie Riesidual (SRMR).
Unwieightied Lieast Squaries Discriepancy .
_ULS).
Gieiodiesic Disriepancy .
G).
Chi-Squarie.
Niormied Fit Indiex (NFI) dan Rioiot Miean Squarie Riesidual Ciovariancie (Rms Thiet.
Bierikut ini mierupakan kietientuan dalam piengujian gioiodniess iof fit miodiel.
Tabel 2.
Piengukuran Gioiodniess iof Fit Miodiel Kritieria Kietierangan SRMR <0.
10 mienunjukkan miodiel fit d_ULS <95% mienunjukkan miodiel fit <95% mienunjukkan miodiel fit Chi-Squarie >0.
05 mienunjukkan miodiel fit
NFI
>0.
90 mienunjukkan miodiel fit Rms_Thieta <0.
12 mienunjukkan miodiel fit R-Square Ghiozali .
mienjielaskan nilai R-squaried ditietapkan siebiesar 0.
75 untuk miodiel kuat, 0.
50 untuk miodiel siedang, dan 0.
25 untuk miodiel liemah.
F-Square Nilai F-squarie diklasifikasikan mienjadi tiga katiegiori: 0.
02 dapat diartikan siebagai priediksi variabiel latien yang piengaruhnya kiecil, 0.
15 siebagai priediksi variabiel latien yang piengaruhnya siedang, dan 0.
35 dapat diartikan siebagai intierprietasi yang diemikian.
Variabiel priedictior latien dan piengaruh utama.
Uji Hipotesis (Uji Pengaruh Langsung dan Uji Pengaruh Tidak Langsun.
Piengujian sielanjutnya adalah mienguji nilai P diengan mienggunakan piendiekatan bioiotstrap untuk miengietahui signifikansi piengaruh antar variabiel.
Tingkat akurasi tiertinggi adalah 5% atau 0.
Jika Pvaluie > 0.
05 maka hipiotiesis ditierima, jika P-valuie < 0.
05 maka hipiotiesis ditiolak Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Maxim Pada Masyarakat di Kota Semarang (Fadhioma Ammarendr.
Fadhioma Ammarendra dkk / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
135 Ae 146
HASIL DAN PEMBAHASAN
1 Hasil Evaluasi Model Pengukuran atau Outer Model Bierdasarkan hasil piengiolahan data mienggunakan SmartPLS 3, tierdapat hasil ievaluasi miodiel piengukuran (Outier Miodie.
siebagai bierikut:
Gambar 2.
Outier Miodiel (Evaluasi Miodiel Piengukura.
Sumbier: Data diiolah 2025 Uji Validitas Tabel 3.
Hasil Nilai Outier Lioadings Variabel Citra Merek (X.
Kualitas Layanan (X.
Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas (Y) Indikator X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
Z1.
Z1.
Z1.
Z1.
Y1.
Outer Loadings Keterangan Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Y1.
Valid Y1.
Valid Sumbier: Data diiolah 2025 Berdasrkan pada hasil uji validitas dengan menggunakan nilai outer loadings di atas, terdapat indikator yang memililki nilai 0.
578 < 0.
70 yaitu indikator X1.
5 yang artinya indikator tersebut tidak valid.
Oleh karena itu, indikator tersebut harus dihilangkan.
Berikut adalah hasil uji validitas dengan menggunakan nilai outer loadings setelah menghhilangkan indikator yang tidak valid:
Tabel 4.
Hasil Evaluasi Nilai Outier Lioadings Variabel Indikator X1.
Citra Merek X1.
(X.
X1.
X1.
Outer Loadings Keterangan Valid Valid Valid Valid JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN AKUNTANSI Vol.
No.
November 2025, pp.
135 - 146
Fadhioma Ammarendra dkk / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
135 Ae 146 Kualitas Layanan (X.
Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas (Y) X2.
X2.
X2.
X2.
X2.
Z1.
Z1.
Z1.
Z1.
Y1.
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Y1.
Valid Y1.
Valid Sumbier: Data diiolah 2025 Berdasarkan pada hasil evaluasi uji validitas dengan menggunakan nilai outer loadings di atas, setelah dilakukan perbaikan melalui penghapusan indikator yang tidak valid diperoleh beberapa hasil yaitu 4 indikator variabel citra merek, 5 indikator variabel kualitas layanan, 4 indikator variabel kepuasan pelanggan, dan 3 indikator variabel loyalitas.
Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator lolos dalam uji validitas dengan menggunakan nilai outer loadings.
Selain nilai outer loadings, untuk menilai tingkat validitas indikator penting untuk memperhatikan nilai Average Variance Extracted (AVE).
Berikut adalah nilai AVE untuk setiap variabel sebelum dilakukan penghapusan indikator yang tidak valid pada uji validitas menggunakan nilai outer loadings:
Tabel 5.
Hasil Nilai Avieragie Variancie Extractied (AVE) Variabel Average Variance Extracted (AVE) Keterangan Citra Merek (X.
Valid Kualitas Layanan (X.
Valid Kepuasan Pelanggan (Z) Valid Loyalitas (Y) Valid Sumbier: Data diiolah 2025 Berdasarkan pada uji validitas dengan menggunakan nilai Average Variance Extracted (AVE) di atas, seluruh variabel memiliki nilai Average Variance Exrtacted (AVE) > 0.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel valid.
Selain itu, terdapat hasil uji validitas menggunakan nilai Average Variance Extrcted (AVE) setelah penghapusan indikator yang tidak valid pada uji validitas menggunakan nilai outer loadings sebagai Tabel 6.
Hasil Evaluasi Nilai Avieragie Variancie Extractied (AVE) Variabel Average Variance Extracted (AVE) Citra Merek (X.
Kualitas Layanan (X.
Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas (Y) Sumbier: Data diiolah 2025 Keterangan Valid Valid Valid Valid Berdasarkan pada uji validitas dengan menggunakan nilai Average Variance Extracted (AVE) di atas, terdapat perbedaan hasil pada variabel citra merk setelah penghapusan indikator yang tidak valid pada uji validitas menggunakan nilai outer loadings dengan nilai sebesar 0.
Pada tabel di atas, seluruh variabel Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Maxim Pada Masyarakat di Kota Semarang (Fadhioma Ammarendr.
Fadhioma Ammarendra dkk / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
135 Ae 146 memiliki nilai Average Variance Extrated (AVE) > 0.
Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel lolos dalam uji validitas dengan menggunakan nilai Average Variiance Extracted (AVE) dan dapat dilakukan pengujian selanjutnya.
Uji Reliabilitas Tabel 7.
Hasil Uji Rieliabilitas Variabel Citra Merek (X.
Kualitas Layanan (X.
Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas (Y) Sumbier: Data diiolah 2025 ChronbachAos Alpha Composite Reliability Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas, seluruh variabel memiliki nilai chronbachAos alpha > 0.
60 dan nilai composite reliability > 0.
Sehingga dapat dikatakan bahwa seluruh variabel reliabel dan dapat dilakukan pengujian selanjutnya.
Hasil Evaluasi Model Struktural atau Inner Model Bierdasarkan hasil piengiolahan data mienggunakan SmartPLS tierdapat hasil ievaluasi miodiel struktural (Innier Miodie.
siebagai bierikut:
Gambar 3.
Innier Miodiel (Evaluasi Miodiel Struktura.
Sumbier: Data diiolah 2025 Uji Goodness of Fit Tabel 8.
Hasil Uji Gioiodniess Of Fit
SRMR
d_ULS Chi-squarie NFI Rms_Thieta Sumbier: Data Diiolah 2025 Hasil 074 < 0.
739 < 0.
503 < 0.
595 > 0.
766 < 0.
192 > 0.
Kietierangan Model Fit Model Fit Model Fit Model Fit Model Tidak Fit Model Tidak Fit Bierdasarkan hasil uji gioiodniess iof fit diatas, terdapat nilai SRMR sebesar 0.
074 < 0.
10 (Model Fi.
, d_ULS 739 < 0.
95 (Model Fi.
, d_G sebesar 0.
503 < 0.
95 (Moel Fi.
Chi-square sebesar 260.
595 > 0.
(Model Fi.
NFI sebesar 0.
766 < 0.
90 (Model Tidak Fi.
, dan Rms_Theta sebesar 0.
192 > 0.
12 (Model Tidak Fi.
JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN AKUNTANSI Vol.
No.
November 2025, pp.
135 - 146
Fadhioma Ammarendra dkk / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
135 Ae 146 Uji R-Square Tabel 9.
Hasil Uji R-Squarie Variabiel Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas (Y) Sumbier: Data diiolah 2025 R-Squarie Bierdasarkan hasil uji R-squarie di atas, terdapat nilai R-square variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 0.
Nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa kekuatan hubungan antara variabel Citra Merek dan Kualitas Layanan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 76% (Kategori Kua.
Selain itu, terdapat nilai Rsquare variabel Loyalitas sebesar 0.
Nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa kekuatan hubungan antara variabel Citra Merek.
Kualitas Layanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap variabel Loyalitas sebesar 9% (Kategori Sedan.
Uji F-Square Tabel 10.
Hasil Uji F-Squarie Citra Merek (X.
Citra Merek (X.
Kualitas Layanan (X.
Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas (Y) Sumbier: Data diiolah 2025 Kualitas Layanan (X.
Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalit as (Y) Bierdasarkan hasil uji f-squarie di atas tierdapat hasil siebagai bierikut:
Nilai F-Square Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0.
ategori lema.
Nilai F-Square Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0.
ategori sedan.
Nilai F-Square Citra Merek terhadap Loyalitas sebesar 0.
ategori lema.
Nilai F-Square Kualitas Layanan terhadap Loyalitas sebesar 0.
ategori lema.
Nilai F-Square Kepuasang Pelanggan terhadap Loyalitas sebesar 0.
ategori sedan.
Uji Hipotesis Uji Pengaruh Langsung (Dirrect Effec.
Tabel 11.
Hasil Uji Piengaruh Langsung (Dirriect Effiec.
Variabel Original Sample (O) Citra Merek -> Kepuasan Pelanggan Citra Merek -> Loyalitas Kualitas Layanan -> Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan -> Loyalitas Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Sumbier: Data diiolah 2025 T Statistics (|O/STDEV|) P Values Bierdasarkan hasil uji piengaruh langsung .
irriect ieffiec.
di atas, tierdapat hasil siebagai bierikut:
Nilai P-Values Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0.
Nilai P-Values Citra Merek terhadap Loyalitas sebesar 0.
idak berpengaru.
Nilai P-Values Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0.
Nilai P-Values Kualitas Layanan terhadap Loyalitas sebesar 0.
Nilai P-Values Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas sebesar 0.
Uji Pengaruh Tidak Langsung (Inndirrect Effec.
Tabel 12.
Hasil Uji Piengaruh Tidak Langsung (Inndirriect Efiec.
Variabel Original Sample (O) Citra Merek -> Kepuasan Pelanggan -> T Statistics (|O/STDEV|) Values Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Maxim Pada Masyarakat di Kota Semarang (Fadhioma Ammarendr.
Fadhioma Ammarendra dkk / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
135 Ae 146 Loyalitas Kualitas Layanan -> Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Sumbier: Data diiolah 2025 Bierdasarkan hasil uji piengaruh tidak langsung .
nndirriect ieffiec.
di atas, tierdapat hasil siebagai bierikut:
Nilai P-Values Citra Merek terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan sebesar 0.
Nilai P-Values Kualitas Layanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan sebesar 0.
Hasil Pengujian Hipotesis Bierdasarkan hasil uji piengaruh langsung .
irriect ieffiec.
dan uji piengaruh tidak langsung .
nndirriect ieffiec.
terdapat hasil siebagai bierikut:
Tabel 13.
Hasil Piengujian Hipiotiesis Hipotesis Penelitian Hubungan T Statistics (|O/STDEV|) PValues Keterangan Citra Merek Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Signifikan Citra Merek Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Layanan Tidak Berpengaruh Kualitas Layanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Signifikan Kualitas Layanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Berpengaruh Signifikan Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Berpengaruh Signifikan Citra Merek Berpengaruh Terhadap Loyalias Melalui Kepuasan Pelanggan Tidak Berpengaruh Kualitas Layanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Signifikan Sumbier: Data diiolah 2025
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas.
Sebaliknya, kualitas layanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan baik terhadap kepuasan pelanggan maupun loyalitas.
Selain itu, kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Dengan demikian, citra merek memiliki kontribusi penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya berdampak pada loyalitas, sedangkan kualitas layanan berperan langsung dalam meningkatkan kepuasan sekaligus mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan.
JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN AKUNTANSI Vol.
No.
November 2025, pp.
135 - 146
Fadhioma Ammarendra dkk / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
135 Ae 146
SARAN
Bagi Perusahaan Pienielitian ini dapat dijadikan sebagai landasan atau bahan evaluasi untuk meningkatkan penggunaan layanan Maxim mengenai citra merek dan kualitas layanan Maxim, serta membangun kepuasan pelanggan guna meningkatkan loyalitas pelangan Maxim.
Bagi Peneliti Selanjutnya Pienielitian ini dapat dijadikan referensi bagi peneliti selanjutnya dan disarankan untuk memperluas cakupan penelitian dengan menambakan variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Maxim seperti harga, promosi, dan manfaat.
DAFTAR PUSTAKA