Jurnal Penelitian Kesehatan Pelamonia Indonesia Volume 5.
Nomor 1.
Januari-Juni 2022
ISSN 2620-9683
GAMBARAN MANAJEMEN COMPLAIN DI RSUP DR.
TADJUDDIN CHAILD MAKASSAR PROVINSI
SULAWESI SELATAN
DESCRIPTION OF COMPLAINT MANAGEMENT AT DR.
TADJUDDIN CHAILD HOSPITAL MAKASSAR.
SOUTH
SULAWESI PROVINCE
Tri Wahyudi1.
Ana Lestari2 1,2Department of Hospital Administration.
Institut Ilmu Kesehatan Pelamonia Makassar.
Indonesia E-mail: twahyudi782@gmail.
com, analestari@gmail.
ABSTRAK
Salah satu kondisi yang menunjukkan masalah kualitas pelayanan di rumah sakit adalah adanya keluhan dari pihak pemakai pelayanan kesehatan yang menjadi sasaran adalah sikap dan tindakan dokter, perawat, administrasi serta kelembanan pelayanan, persediaan obat, prasarana yang kurang memadai dan peralatan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan .
omplaint handlin.
terhadap loyalitas pasien BPJS di Instalasi Rawat Inap RSUP .
Tadjuddin Chalid Makassar .
Jenis Penelitian ini yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif.
Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat inap RSUP .
Tadjuddin Chalid Makassar sebanyak 200 responden yang ditentukan melalui teknik accidental sampling.
Data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner dan data sekunder rumah sakit.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Ada Gambaran Manajemen Complaint di RSUP .
Tadjuddin Chalid Makassar adalah sudah sangat baik dengan perolehan nilai Mean sebesar 22, akan tetapi perlu perbaikan dalam penanganan complain, seperti halnya waktu respons dari complain tersebut dan media yang disediakan untuk melakukan complain.
Kata Kunci: Manajemen Complaint
ABSTRACT
One of the conditions that shows the problem of service quality in hospitals is a complaint from the targeted health service users are the attitudes and actions of doctors, nurses, administration and service sustainability, drug supplies, inadequate infrastructure and medical equipment.
The purpose of this study was to determine the effect of complaint handling on the loyalty of BPJS patients in the Hospital Inpatient Installation.
Tadjuddin Chalid Makassar .
This type of research used in this study is quantitative descriptive research.
This study was conducted in an inpatient installation of RSUP.
Tadjuddin Chalid Makassar as many as 200 respondents determined through accidental sampling technique.
The data in this study were obtained through questionnaires and secondary hospital data.
The results showed that there is a picture of complaint management in RSUP.
Tadjuddin Chalid Makassar is already very good with a Mean score of 22, but needs improvement in handling complaints, such as the response time of the complaint and the media provided to make the complaint.
Keywords: Manajemen Complaint Wahyudi,dkk : Gambaran ManajemenA JPKPI Vol 5 No 1 Januari-Juni 2022.
ISSN 2620-9683
PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi, pelayanan unggul menjadi unsur utama di lembaga kesehatan dan unit perawatan kesehatan.
Lembaga kesehatan harus memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang terbaik.
Penyedia layanan kesehatan harus lebih berfokus pada kepuasan pasien sebagai metode untuk mendapatkan dan mempertahankan pangsa pasar, menjaga kesetiaan pasien serta mendapatkan pelanggan atau pasien baru (Aifiah, 2.
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggan dalam menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan komplain mereka komplain adalah umpan balik dari pelanggan yang cenderung bersifat negatif yang ditunjukkan kepada perusahaan.
komplain bisa dilakukan secara lisan atau tertulis (Rosmalinda.
Penanganan keluhan adalah upaya pemberian solusi atau cara yang diberikan perusahaan atas umpan balik yang bersifat negatif dari pelanggan.
Penanganan secara baik dan efisien tentunya memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi puas (Rosmalinda, 2.
Sikap pelanggan ketika membeli barang berulang, dan cara pelanggan menggambarkan kualitas produk tersebut, serta sikap lain pelanggan yang mewakili reaksi pelanggan terhadap produk yang mereka gunakan atau rasakan merupakan sebuah Loyalitas pelanggan tidak dapat dibeli atau dipaksakan, sebaliknya loyalitas dapat diperoleh dengan kepuasan konsisten dari awal hingga akhir Karena kebahagiaan pelanggan, yang didasarkan pada kenyataan bahwa layanan yang diberikan sangat baik dan terus diberikan tanpa batasan waktu (Fauzy, dkk, 2.
Menurut Amal, dkk .
, faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah sebagai berikut :
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian di mana produk yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil .
tidak memenuhi.
Kualitas Jasa Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang.
Beberapa pelanggan akan menjadi loyal pada produk-produk berkualitas tinggi jika produk-produk tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing.
Citra Citra sebagai Auseperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objekAy.
Selanjutnya Ausikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek tersebutAy.
Ini memberi arti bahwa kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat besar pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan dilakukannya.
Rintangan Untuk Berpindah Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan berpindah .
witching Rintangan berpindah terdiri dari.
inancial cos.
, biaya urus niaga .
ransaction cos.
, diskon bagi pelanggan loyal .
oyal customer discount.
, biaya social .
ocial cos.
, dan biaya emosional .
motional cos.
Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.
Loyalitas pelanggan sangat penting dalam era persaingan yang ketat seperti sekarang.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, produk atau jasa berdasarkan sikap positif yang tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Utari, 2.
Pasien akan mencari pelayanan kesehatan di fasilitas yang kinerja pelayanan kesehatannya dapat memenuhi harapan Sehingga peneliti menggunakan kuisioner untuk mendapatkan jawaban responden terkait Penaganan Keluhan .
omplain handlin.
yang diberikan Rumah Sakit kepada pasien BPJS.
Salah satu kondisi yang menunjukkan masalah kualitas pelayanan di rumah sakit adalah adanya keluhan dari pihak pemakai pelayanan kesehatan yang menjadi sasaran adalah sikap dan tindakan dokter, perawat, administrasi serta kelembanan pelayanan, persediaan obat, prasarana yang kurang memadai dan peralatan medis.
Keluhan menjadi persoalan di semua negara yang dapat dilihat dari menigkatnya keluhan pasien di dunia, pada National Health Service (NHS) di United Kingdom (UK) pada tahun 2015-2016 739 keluhan dan meningkat pada tahun berikutnya sebesar 4,9% menjadi 208.
Proporsi terbesar dikaitkan dengan layanan rawat inap yaitu sebesar 32,7%, angka ini menunjukkan peningkatan dari tahun sebelumnya sebesar 31,3% dan meningkat pada kategori pengobatan klinis, perilaku tenaga medis dalam memberikan pelayanan dan komunikasi dalam pelayanan (Millani, dkk, 2.
Keluhan pasien yang terjadi di Indonesia masih banyak, seperti di RSUD Dr Iskak Tulungagung tahun 2011 tercatat 399 keluhan namun tidak semua keluhan dikonfirmasi oleh pihak rumah sakit (Millani, dkk, 2.
Kasus keluhan juga terdapat di RSUP .
Tadjuddin Chalid Makassar , dimana tahun 2022 tercatat 79 keluhan, seperti keluhan di sarana dan prasarana, petugas kesehatan, pembayaran, ketidaksesuaian pelayanan medik dan farmasi, serta keluhan terhadap kebersihan.
Pasien yang tidak puas akan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut, sehingga mempengaruhi sikap Wahyudi,dkk : Gambaran ManajemenA JPKPI Vol 5 No 1 Januari-Juni 2022.
ISSN 2620-9683 dan keyakinan orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana tersebut (Fattah, 2.
Berdasarkan uraian maka peneliti tertarik untuk Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint Handlin.
Terhadap Loyalitas Pasien Bpjs Di Intalasi Rawat Inap RSUP .
Tadjuddin Chalid Makassar Tabel 4.
Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelaamin
Laki-laki Perempuan Total
METODE
Sumber : Data Primer Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar pada bulan November 2022.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode pendekatan cross sectional yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh variabel independen terhadap dependen di mana pengukuran antara sebab dan efek dalam waktu yang sama.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien lama BPJS Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar.
Jumlah populasi sebesar 7.
Pasien pada tahun 2022, dengan rata-rata perbulan sebesar 601 Pasien.
Dalam pengambilan sampel, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan teknik non-probability sampling dengan teknik pengambilan sampel yaitu accidental Dengan jumlah sampel sebanyak 200 Pasien lama BPJS Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Haji Makassar.
Berdasarkan table 4 di atas, distribusi responden berdasarkan jenis kelamin pasien BPJS RSUP .
Tadjuddin Chalid Makassar dari total 240 responden menunjukkan bahwa sebagian besar berjenis kelamin perempuan sebanyak 136 responden .
Dan sebagian kecil berjenis kelamin laki- laki sebanyak 104 responden .
,3%).
Pekerjaan Tabel 5.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan HASIL Penelitian ini dilaksanakan selama periode tahun 2022 sampai dengan 2023.
Dengan menggunakan teknik total sampling dimana semua populasi dijadikan sampel penelitian yang berjumlah 41 26 Ae 35 36 Ae 45 46 Ae 55 Ou56 Total Pelajar/Mahasiswa PNS/TNI/Polri/Pensiunan Karyawan Swasta Wiraswasta/Pedagang/Pengusaha Petani/Buruh Tidak Bekerja/IRT Total Sumber : Data Primer Berdasarkan tabel 5 di atas, distribusi responden berdasarkan pekerjaan pasien BPJS RSUP .
Tadjuddin Chalid Makassar dari total 240 responden menunjukkan bahwa sebagian besar tidak bekerja/IRT sebanyak 95 PNS/TNI/Polri/Pensiunan responden .
,8%).
Analisis univariat Karakteristik Responden .
Umur Tabel 3.
Karakteristike Responden
Berdasarkan Umur
Umur
17 - 25
Pendidikan Tabel 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Tidak Sekolah Tidak Tamat Sekolah SMP/SLTP SMA/SMK/SLTA D1/D2/D3 S1/S2/S3 Total Sumber : Data Primer Berdasarkan tabel 3 di atas, distribusi responden berdasarkan umur pasien BPJS RSUP .
Tadjuddin Chalid Makassar dari total 240 responden menunjukkan bahwa sebagian besar pasien berumur 17-25 tahun dan 26-35 tahun sebanyak 78 responden .
,5%) dan sebagian kecil berumur Ou56 tahun sebanyak 7 responden .
,9%).
Sumber : Data Primer Berdasarkan tabel 6 di atas, distribusi responden berdasarkan pendidikan pasien BPJS RSUD Haji dari total 240 responden .
Jenis Kelamin Wahyudi,dkk : Gambaran ManajemenA JPKPI Vol 5 No 1 Januari-Juni 2022.
ISSN 2620-9683 berpendidikan SMA/SMK/SLTA sebanyak 118 responden .
,2%) dan sebagian kecil berpendidikan D1/D2/D3 sebanyak 1 responden .
,4%).
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen complaint yang diterapkan di RSUP dr.
Tadjuddin Chalid sudah sangat baik, akan tetapi perlu perbaikan dan manajemen complain di setiap unit pada RSUP dr.
Tadjuddin Makassar Sulawesi Selatan .
Statistik Deskriptif Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai manajemen complain sebagai variable pada penelitian ini kitag dapat melihat dari hasil tabel frekuensi dibawah ini untuk bisa mengukur gambaran dari manajemen complain :
Tabel.
Tanggapan Responden Mengenai Manajemen Complaint Interval No.
Kategori Mean Sangat Baik Baik 61-80% Cukup Baik 41-60% Sangat Tidak Baik .
Hubungan Penanganan Keluhan (Complaint Handlin.
Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madium Tahun 2018.
, 1Ae8.
Amal.
Hubungan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Kota Makassar Tahun 2017.
Fattah.
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Di Rawat Inap Rumah Sakit Ibu Dan Anak Sitti Khadijah I Makassar Tahun 2016 Skripsi.
Fauzy.
Pengaruh Citra.
Kualitas Pelayanan.
Nilai.
Reputasi Dan Komitmen Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Studi Pada Bpjs Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta.
Hasim.
Induniasih, & Asmarani.
Hubungan Persepsi Pasien Tentang Empati Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD Sleman Yogyakarta.
, 1Ae8.
Jannah.
, & Y.
Hubungan Kecepatan Waktu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Gigi Dan Mulut Universitas Jember Rumah Sakit Gigi Dan Mulut Universitas Jember ).
Medatama.
Analisis Pelaksanaan Penanganan Keluhan Pasien Pada Unit Marketing Bagian Customer Service Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Tahun Millani.
Semiarty.
, & Machmud.
Artikel Penelitian Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Penanganan Keluhan ( Service Recovery ) Rawat Inap Di RSUD Rasidin Kota Padang.
, 599Ae Peratiwi.
Ithing.
Rahayu, & Ambariani.
Hubungan Empati Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Sri Pamela Tebing Tinggi.
Kesehatan Dan Kebidanan.
Pradita.
Analisis Pengaruh Kepuasan Atas Penanganan Keluhan Pelanggan Terhadap Pembelian Ulang Pada PT.
Petrokopindo Cipta Selaras Di Gresik.
Rosmalinda.
Penanganan Komplain Dalam Meningkatkan Public Service Di Rsud Kabupaten Lombok Utara.
Utari.
The Relationship Between Patient Experience And.
Tidak Baik Alfiyah.
Interval
Frekuensi
Angka
DAFTAR PUSTAKA