Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 161-177 Available at: https://journal.
id/index.
php/jmdb EISSN: 2797-9555 Perceived ease of use dan perceived usefulness dalam loyalitas pelanggan: Efek mediasi customer satisfaction pada mahasiswa pengguna aplikasi Gojek di Yogyakarta Reza Sofian Makbul*.
Ambar Lukitaningsih.
Nonik Kusuma Ningrum Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa.
Indonesia *) Korespondensi .
-mail: reza.
makbul@gmail.
Abstract Application-based online transportation services, such as Gojek, have become an important part of Indonesian people's lives, especially among students, due to their ease in meeting daily mobility needs.
However, in the 2020Ae2023 period, there was a significant decline in the use of Gojek, with on-demand business segment transactions decreasing by 8.
47% to reach IDR 38 trillion.
This study aims to analyze the effect of perceived ease of use and perceived usefulness on customer loyalty, with customer satisfaction as a mediating variable, in the context of students in Yogyakarta.
The analysis method used path analysis with 120 The results showed that perceived ease of use did not significantly affect customer loyalty, while perceived usefulness had a positive and significant effect.
In addition, customer satisfaction was a significant mediating variable in the relationship.
These findings provide insight for online transportation service companies in designing more effective business strategies to increase customer loyalty, increase user satisfaction, and face fierce competition in the ever-growing online transportation industry.
Keywords: Perceived ease of use.
Perceived usefulness.
Customer loyalty.
Customer Abstrak Layanan transportasi online berbasis aplikasi, seperti Gojek, telah menjadi bagian penting dalam kehidupan masyarakat Indonesia, terutama di kalangan mahasiswa, karena kemudahannya dalam memenuhi kebutuhan mobilitas sehari-hari.
Namun, dalam periode 2020Ae2023, terjadi penurunan signifikan dalam penggunaan Gojek, dengan transaksi segmen bisnis on-demand mengalami penurunan sebesar 8,47% hingga mencapai Rp 40,38 triliun.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Perceived ease of use dan Perceived usefulness terhadap Customer loyalty, dengan Customer satisfaction sebagai variabel mediasi, dalam konteks mahasiswa di Yogyakarta.
Metode analisis menggunakan path analysis dengan 120 responden.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perceived ease of use tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sementara Perceived usefulness berpengaruh positif dan signifikan.
Selain itu.
Customer satisfaction terbukti sebagai variabel mediasi yang signifikan dalam hubungan tersebut.
Temuan ini memberikan wawasan bagi perusahaan layanan transportasi online dalam merancang strategi bisnis yang lebih efektif guna meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan kepuasan pengguna, serta menghadapi persaingan ketat di industri transportasi online yang terus berkembang.
Kata kunci: Persepsi kemudahan penggunaan.
Persepsi kegunaan.
Loyalitas konsumen.
Kepuasan konsumen.
How to cite: Makbul.
Lukitaningsih.
, & Ningrum.
Perceived ease of use dan perceived usefulness dalam loyalitas pelanggan: Efek mediasi customer satisfaction pada mahasiswa pengguna aplikasi Gojek di Yogyakarta.
Journal of Management Digital Business, 5.
, 161Ae177.
https://doi.
org/10.
53088/jmdb.
Copyright A 2025 by Authors.
this is an open-access article under the CC BY-SA License .
ttps://creativecommons.
org/licenses/by-sa/4.
Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 162 Pendahuluan Perkembangan teknologi membawa perubahan besar, salah satunya muncul transportasi berbasis aplikasi atau transportasi online.
Layanan ini mempermudah masyarakat untuk memesan transpotasi hanya dengan beberapa sentuhan di layar ponsel (Kusumo & Rosyadi, 2.
Di Era digital saat ini, aplikasi layanan transportasi online, seperti Gojek menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari rutinitas harian, terutama bagi warga di kota besar, seperti Yogakarta.
Pada bulan Maret 2014.
Michaelangelo Moran dan Nadiem Makarim mendirikan layanan ini, terus menerus meningkatkan kualitas layanan dengan menambahkan berbagai fitur, seperti GoRide.
GoFood.
GoSend.
GoTix.
GoBox.
GoClean, dan sebagainya (Anggraini & Budiarti.
Gojek merupakan aplikasi multiguna yang sangat disukai di Indonesia, terutama oleh para mahasiswa dan pelajar sekolah menengah.
Alasan utamanya adalah kemudahan transportasi dan memungkinkan mahasiswa berpindah tempat dengan cepat dan efisien, terutama di kota besar yang sering dilanda kemacetan.
Selain itu.
Gojek juga menyediakan layanan pengiriman makanan, paket, dan dokumen, yang sangat membantu dalam kehidupan sehari-hari (Wikara & Hidayati.
Namun, 2 tahun terakhir.
Gojek mendapatkan kemerosotan penghasilan, bisa ditelisik dari data nilai transaksi Bruto Segmen Bisnis GoTo sebagai berikut:
Tabel 1.
Data Nilai Transaksi Bruto Segmen Bisnis GoTo Periode Januari-September 2022-2023 dalam triliun
Data
jan-sep 2022
jan-sep 2023
Fintech
261,865
276,515
E-commerce 202,357 183,519 Layanan on-demand
44,127
40,380
Segmen lainnya 0,572 1,221 Sumber: databoks.
Hingga akhir kuartal ketiga tahun 2023.
PT GoTo Gojek Tokepedia Tbk mencatatkan nilai transaksi bruto .
ross transaction value/GTV) sebesar Rp 443,5 Jumlah ini turun 1,76% dari kuartal yang sama tahun lalu .
ear-on-year/yo.
sebesar Rp 451,47 triliun.
Selain itu, nilai transaksi pada segmen bisnis on-demand, khususnya Gojek, juga mengalami penurunan sebesar 8,47% .
mencapi Rp 40,38 Data tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan aplikasi PT GoTo Gojek Tokepedia Tbk mengalami penurunan.
Penting bagi perusahaan untuk benar-benar memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebab persaingan transportasi online yang semakin ketat.
Loyalitas pelanggan sendiri memegang peranan penting dalam dunia bisnis, karena mempertahankan pelanggan tidak hanya sekedar memperkuat citra perusahaan namun juga mendukung kinerja keuangan serta keberlangsungan Kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau merek mendorong pembelian dan penggunaan berulang, secara tidak langsung meningkatkan citra, penjualan, serta keuntungan perusahaan (Putra & Raharjo, 2.
Komponenkomponen, seperti kemudahan dalam menggunakan aplikasi, manfaat yang dirasakan, dan kepuasaan konsumen secara keseluruhan, yang sangat berpengaruh dalam membentuk loyalitas mereka.
Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 163 Sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan teknologi tertentu akan menjadi mudah dikenal sebagai persepsi kemudahan penggunaan dapat dilakukan dengan sedikit usaha (Wilson & Tan, 2.
Menurut Ashghar & Nurlatifah .
juga menjelaskan persepsi kemudahan penggunaan menggambarkan persepsi seseorang bahwa menggunakan TI (Teknolog.
tidak akan menuntut banyak pekerjaan.
Lebih lanjut.
Putra & Raharjo .
dalam penelitiannya mengatakan semakin tinggi kemudahan penggunaan, semakin tinggi loyalty dan kepuasan pengguna terhadap Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa loyalitas pengguna terhadap aplikasi akan meningkat brsamaan dengan tingkat kemudahan penggunaan yang Selain kemudahan penggunaan, loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh Perceived usefulness.
Persepsi manfaat menggambarkan sejauh mana seorang individu berpikir bahwa penggunaan barang, atau layanan tertentu dapat memajukan kinerja atau memenuhi kebutuhannya (Putra & Raharjo, 2.
Dipertegas oleh Kusumo & Rosyadi, 2.
menyatakan persepsi manfaat mengarah pada keyakinan individu bahwa menggunakan teknologi tertentu dapat membantu mereka menyelesaikan tugas-tugas dengan lebih efektif dan efisien.
Lebih lanjut.
Maryanto & Kaihatu,.
menjelaskan bahwa loyalitas konsumen secara signifikan dipengaruhi oleh persepsi manfaat.
Oleh sebab itu, manfaat yang dirasakan memiliki peran penting dalam pengembangan suatu aplikasi.
Selanjutnya, faktor kepuasan pelanggan adalah aspek penting dalam membangun loyalitas pelanggan.
Sejauh mana klien senang dengan barang atau jasa yang ditawarkan bisnis dikenal sebagai kepuasan pelanggan.
Hal tersebut mencerminkan sejauh mana perusahaan berhasil memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan (Wilson.
Keni, et al.
, 2.
Putra & Raharjo .
mengemukakan dalam penelitiannya disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi secara positif oleh kepuasan pelanggan.
Pendapat di atas menyimpulkan bahwa semakin tinggi puas pelanggan dengan layanan atau produk, semakin besar pula tingkat loyalitas mereka.
Oleh karenanya, studi ini akan menelaah bagaimana kepuasan pelanggan, persepsi kegunaan, dan kemudahan penggunaan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Tujuan penelitian ialah menelaah dampak Perceived ease of use terhadap Customer loyalty, mengkaji pengaruh Perceived usefulness terhadap Customer loyalty, menganalisis pengaruh persepsi kemudahan penggunaan terhadap Customer satisfaction, menguji dampak kegunaan yang dirasakan terhadap Customer satisfaction, serta menginvestigasi peran kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening yang memediasi hubungan antara Perceived ease of use dan Perceived usefulness terhadap Customer loyalty.
Tinjauan Pustaka Perceived ease of use Kemudahan adalah salah satu cara yang membantu mempercepat dan mempermudah pekerjaan.
Faktor-faktor yang mencakup kemudahan meliputi aksesibilitas, kenyamanan, efisiensi, dan kecepatan.
Sedangkan, ide utama dari Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 164 Technology Acceptance Model (TAM) dari Fread Davis pada tahun 1989 adalah persepsi kemudahan penggunaan.
Konsep tersebut menggambarkan sejauh mana individu berpikir dalam memanfaatkan teknologi atau sistem tertentu tidak akan mengharuskan mereka untuk mengeluarkan usaha atau menghadapi kesulitan.
Melalui konteks ini, persepsi kemudahan penggunaan menggambarkan penilaian subjektif pengguna tentang seberapa mudahnya suatu teknologi atau sistem digunakan (Pasaribu & Cahyani, 2.
Lebih lanjut.
Wilson.
Keni, et al.
menjelaskan Perceived ease of use dapat diartikan sebagai pandangan seseorang tentang seberapa banyak usaha yang diperlukan untuk mempelajari teknologi atau produk baru.
Oleh karena itu, persepsi kemudahan penggunaan dianggap sebagai unsur fundamental yang memengaruhi niat dan perilaku seseorang tentang adopsi dan pemanfaatan teknologi baru.
Metrik yang disertakan dalam penelitian ini untuk menilai variabel persepsi kemudahan penggunaan berasal dari Putra & Raharjo .
sebagai berikut.
Easy to learn, mengarah pada konsep yang menunjukkan bahwa sesuatu mudah dipahami atau dipelajari.
Easy to become skillful, memudahkan pengguna dalam menggunakan teknologi.
Easy to use, menggambarkan perangkat lunak, alat, produk atau layanan yang dirancang agar mudah digunakan tanpa kesulitan, sehingga pengguna dapat mengoperasikannya dengan mudah.
Perceived usefulness Manfaat atau kegunaan adalah nilai positif atau hasil yang diperoleh dari sesuatu, seperti produk, layanan, pengetahuan, atau keterampilan.
Hal tersebut mengacu pada keuntungan atau dampak yang dirasakan oleh individu atau kelompok sebagai hasil dari penggunaan atau penerapan sesuatu (Pasaribu et al.
, 2.
Persepsi manfaat mengacu pada sejauh mana perseorangan mempercayai penggunaan suatu sistem atau teknologi bisa memperbaiki efisiensi atau hasil kerja mereka.
Olivia & Marchyta .
dalam konteks TAM, persepsi manfaat yang dirasakan merujuk pada sejauh mana tingkat percaya seseorang bahwa teknologi tersebut dapat meningkatkan produktivitas mereka saat melakukan transaksi.
Oleh sebab itu.
Perceived usefulness dianggap sebagai faktor penting yang memengaruhi niat dan sikap seseorang terhadap adopsi dan penggunaan teknologi baru.
Indikator Perceived usefulness dalam penelitian ini dari Putra & Raharjo .
sebagai berikut.
Improve job performance, merujuk pada berbagai upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pekerjaan seseorang.
Increase productivity, upaya untuk meningkatkan improefisiensi.
Make job easier, tindakan atau strategi untuk mengurangi stres dan meningkatkan kepuasan dalam melakukan tugas-tugasnya.
Customer satisfaction Kepuasan memiliki arti perasaan puas atau menimbulkan rasa tidak enak pada saat individu membedakan keinginan mereka dengan hasil yang mereka peroleh dari suatu Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 165 produk atau layanan (Anugrah, 2.
Sedangkan.
Customer satisfaction yang menunjukkan seberapa puas pelanggan terhadap suatu produk, layanan, serta pengalaman yang disediakan oleh perusahaan.
Hal tersebut mencerminkan seberapa jauh sebuah barang atau jasa dalam memenuhi dan melampaui ekspektasi pelanggan (Olivia & Marchyta, 2.
Selanjutnya.
Customer satisfaction menggambarkan keadaan di mana pelanggan merasa keinginan dan kebutuhan mereka telah terpenuhi secara efektif serta tepat dengan harapannya mereka (Putri Utomo, 2.
Customer satisfaction menggunakan indikator yang ada di pengkajian dari Wilson.
Keni, et al.
Kesesuaian harapan merujuk pada sejauh mana ekspektasi seseorang sesuai dengan kenyataan yang terjadi.
Penilaian pengguna adalah proses di mana pengguna memberikan evaluasi atau umpan balik terhadap produk, layanan, atau pengalaman yang mereka terima.
Persepsi kinerja merujuk pada pandangan atau penilaian individu terhadap kinerja seseorang, kelompok, atau organisasi berdasarkan pengalaman, observasi, dan Customer loyalty Loyalitas atau loyalty adalah sikap setia yang dimiliki seseorang terhadap individu, kelompok, institusi, atau prinsip tertentu.
Loyalitas ini sering mencerminkan komitmen jangka panjang, baik dalam situasi yang menyenangkan maupun sulit (Saoula et al.
Merujuk pada pendapat.
Balci .
Customer loyalty merupakan kepatuhan klien terhadap suatu merek, barang, serta perusahaan.
Hal ini ditunjukkan melalui kemauan pelanggan untuk terus melakukan pembelian produk dan layanan dari perusahaan yang sama, sekalipun terdapat opsi lain yang tersedia.
Indikator Customer loyalty dalam penelitian ini dari Wilson.
Keni, et al.
Repeat purchase, konsumen yang kembali membeli produk atau jasa yang sama.
Retention, kemampuan sebuah bisnis untuk mempertahankan pelanggan atau karyawannya dalam jangka waktu tertentu.
Referral, tindakan yang merekomendasikan produk, layanan, atau perusahaan kepada orang lain.
Perceived ease of use terhadap Customer satisfaction Olivia & Marchyta .
menjelaskan Perceived ease of use merujuk pada kepercayaan terhadap teknologi informasi dapat mempermudah pekerjaan dan mengurangi usaha.
Sejalan dengan itu.
Balci .
menambahkan bahwa teknologi yang mudah digunakan meningkatkan kenyamanan dan kepuasan konsumen dengan mengurangi hambatan, serta memungkinkan efisiensi dan pencapaian tujuan secara lebih cepat dan efektif.
Penelitian Wilson & Wibisono, 2.
dan Sadewa & Cahyani, 2.
mendukung temuan ini, menunjukkan kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh persepsi kemudahan penggunaan.
Hal tersebut menegaskan dampak teknologi dalam meningkatkan kepuasan konsumen meningkat seiring dengan kemudahan dalam penggunaannya.
Berdasarkan pendapat dan hasil Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 166 penelitian di atas, maka H1: Perceived ease of use berpengaruhi positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction Perceived usefulness terhadap Customer satisfaction Persepsi manfaat (Perceived usefulnes.
berkaitan dengan kepercayaan seseorang dalam menggunakan teknologi atau perangkat tertentu bisa berdampak positif pada kinerja, produktivitas, dan efektivitas kerja mereka (Aliyah et al.
, 2.
Lebih lanjut.
Asmarina, & Ekawati .
persepsi manfaat merupakan keyakinan bahwa penggunaan suatu akan menumbuhkan hasil kerja individu.
Penelitian oleh Oktafiana .
mendukung temuan ini, yang menunjukkan bahwa persepsi manfaat mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, memperkuat pandangan bahwa keyakinan terhadap manfaat teknologi memicu kepuasan yang lebih tinggi.
Berdasarkan hal ini, maka H2: Perceived usefulness berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction Perceived ease of use terhadap Customer loyalty Kemudahan menggunakan aplikasi mempengaruhi tingkat loyalitas, yang bermakna semakin sederhana aplikasi untuk dioperasikan, jadi semakin besar kemungkinan pengguna untuk loyal (Pasaribu et al.
, 2.
Selain itu.
Anugrah .
menjelaskan bahwa kemudahan penggunaan mempunyai dampak baik atau signifikan terhadap kesetiaan pelanggan.
Namun, temuan ini bertentangan dengan penelitian Harahap & Andrianus .
yang mengatakan loyalitas konsumen tidak secara signifikan dipengaruhi oleh persepsi kemudahan penggunaan.
Berdasarkan pendapat dan hasil penelitian di atas, maka H3: Perceived ease of use memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Customer loyalty Perceived usefulness terhadap Customer loyalty Maryanto & Kaihatu .
menyatakan bahwa persepsi manfaat terkait dengan keyakinan individu bahwa teknologi dapat meningkatkan produktivitas.
Penjelasan tersebut selaras dengan gagasan Astuti et al.
, menjelaskan persepsi manfaat berhubungan dengan sejauh mana seseorang merasa teknologi dapat meningkatkan kinerja mereka.
Pandangan tersebut diperkuat oleh Suryatenggara & Senastri .
menekankan pada tingkat kepercayaan terhadap teknologi dipengaruhi oleh kemampuannya untuk meningkatkan kinerja.
Selain itu, penelitian Rahayu & Harsono .
menjelaskan semakin kuat persepsi manfaat yang dirasakan konsumen, semakin besar dampaknya terhadap loyalitas mereka terhadap penggunaan teknologi Dengan demikian, persepsi manfaat tidak hanya memengaruhi produktivitas dan kinerja, tetapi juga berkaitan erat dengan loyalitas konsumen.
Berdasarkan pandangan serta hasil riset tersebut, maka H4: Perceived usefulness berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer loyalty Customer satisfaction terhadap Customer loyalty Wilson.
Keni, et al.
berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai penilaian pelanggan terhadap produk atau layanan, di mana mereka mengevaluasi apakah kinerja produk atau fasilitas tersebut melebihi harapan mereka.
Hubungan emosional yang kuat, bersamaan tingkat kesenangan yang tinggi dapat Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 167 menciptakan hubungan jangka panjang dan loyalitas antara pelanggan serta perusahaan (Putra & Raharjo, 2.
Selanjutnya, penelitian Balci .
mendukung pandangan ini dengan menyatakan kepuasan digital mempunyai dampak positif terhadap kesetiaan konsumen.
Berdasarkan hal ini, maka H5: Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer H6: Perceived ease of use memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Customer loyalty melalui Customer satisfaction sebagai variabel intervening H7: Perceived usefulness berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer loyalty melalui Customer satisfaction sebagai variabel intervening.
Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode survei dengan pendekatan kuantitatif.
Data yang terkumpul diperiksa secara statistik untuk mengidentifikasi tren atau korelasi antar variabel (Handayani, 2.
Dalam studi ini, metode survei digunakan sebagai alat guna mengumpulkan data.
Kuesioner digunakan sebagai survei untuk mengumpulkan tanggapan dari responden yang terpilih sebagai sampel penelitian.
Peneliti memakai sumber data primer, termasuk informasi yang dikumpulkan dari wawancara dan survei Populasi penelitian mencakup seluruh kelompok yang relevan, dan peneliti menggunakan data dari populasi ini untuk menganalisis karakteristik atau perilaku yang dipelajari.
Dapat dilihat dari peneltian yang dilakukan oleh Anugraheni et al.
, ukuran sampel biasanya dihitung dengan mengalihkan jumlah indikator dengan angka antara 5 hingga 10, sesuai dengan pedoman ukuran sampel.
Dengan demikian, jumlah sampel yang diperlukan dapat diperoleh dengan mengalihkan jumlah indikator yang diteliti .
dengan angka 10, yang menghasilkan 120 responden, yaitu mahasiswa pengguna aplikasi Gojek di Kota Yogyakarta.
Purposive sampling, sebuah teknik pengambilan teknik non-probability, digunakan dalam proses pengambilan sampel.
Metode untuk mengumpulkan data dengan menggunakan Google Forms untuk mengirimkan survei online, yang kemudian dibagikan di media sosial untuk mendapatkan balasan yang sesuai dengan parameter penelitian.
Skala Likert lima poin digunakan untuk menilai setiap item pernyataan dalam survei.
Instrumen penelitian dinilai untuk mengetahui validitas dan reliabilitasnya.
Untuk mengukur validitas item, skor item tersebut dikorelasikan dengan tota skor dari seluruh Sebuah item dianggap valid jika nilai korelasi antara item tersebut dengan skor keseluruhan lebih besar dari 0,5, sebaliknya item dianggap tidak valid jika nilai korelasinya kurang dari 0,5 (Umar & Nisa, 2.
Sementara, untuk mengukur reliabilitas variabel, peneliti menggunakan nilai Cronbach Alpha.
Jika nilai Cronbach Alpha suatu variabel lebih tinggi dari 0,7, maka variabel tersebut dianggap dapat namun apabila lebih tinggi dari 0,6, maka variabel tersebut masih dianggap signifikan (Dunakhri, 2.
Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 168 Analisis data melibatkan beberapa tahapan, yaitu analisis deskriptif, uji kualitas data, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis.
Pengujian asumsi klasik mencakup beberapa tes, seperti uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas.
Tes-tes ini bertujuan untuk memastikan validitas dan keandalan model penelitian.
Gambar 1.
Model Penelitian Dalam penelitian ini analisis data menggunakan Path Analysis (Analisis Jalu.
Analisis jalur adalah metode statistik yang digunakan untuk menguji hubungan kausal antar variabel dalam suatu model penelitian.
Teknik ini merupakan pengembangan dari regresi linier yang memungkinkan analisis hubungan langsung maupun tidak langsung antara variabel independen dan dependen melalui variabel mediasi atau intervening (Padilah & Adam, 2.
Koefisien Determinasi (RA) digunakan untuk mengukur sejauh mana variabel independen mempengaruhi perubahan nilai variabel dependen.
Nilai RA berkisar antara 0 dan 1.
Semakin mendekati angka 1, semakin baik model tersebut dalam menggambarkan hubungan sebenarnya antar variabel (Latief & Apiska, 2.
Sementara untuk menguji signifikansi efek mediasi, digunakan Uji Sobel.
Metode ini menentukan apakah variabel mediasi secara signifikan menyampaikan pengaruh dari variabel independen ke variabel dependen.
Koefisien dalam analisis jalur menampilkan hubungan langsung dan tidak langsung antar variabel yang diteliti (Wulan, 2.
Hubungan antar variabel diuji melalui dua model persamaan.
Persamaan 1 menguji pengaruh Perceived ease of use dan Perceived usefulness terhadap Customer satisfaction.
Sementara itu.
Persamaan 2 menguji pengaruh Perceived ease of use.
Perceived usefulness, dan Customer satisfaction terhadap Customer loyalty.
Hasil dan Pembahasan Hasil penelitian Karakteristik Responden Penelitian ini melibatkan 120 responden dengan mayoritas laki-laki .
,7%) dan rentang usia 18-25 tahun .
,8%).
Pengeluaran bulanan responden bervariasi, dengan kelompok terbesar pada kisaran Rp 500.
000AeRp 1.
,7%).
Detail distribusi dapat dilihat pada Tabel 3.
Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 169 Karakteristik Jenis Kelamin Usia Pengeluaran Tabel 2.
Karakteristik Responden Kategori Frekuensi Laki-Laki Perempuan <Rp.
Rp.
000 AeRp.
Rp.
000 Ae Rp.
> Rp.
Total Persen Uji Validitas dan Reliabilitas Tabel 3.
Hasil uji validitas Item r hitung Item r hitung Item r hitung Item r hitung X1.
0,731
X2.
0,757
0,814
0,772
X1.
0,844
X2.
0,806
0,845
0,773
X1.
0,840
X2.
0,803
0,800
0,724
X1.
0,781
X2.
0,859
0,842
0,784
X1.
0,851
X2.
0,821
0,840
0,764
X1.
0,792
X2.
0,825
0,765
0,795
Note: r tabel 0.
Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui bahwa item-item pernyataan dari variabel Customer loyalty menunjukkan bahwa nilai r hitung > r tabel yang artinya semua item variabel adalah valid.
Tabel 4.
Hasil uji reliabilitas Variabel Jumlah Item Cronbach Alpha Perceived ease of use (X.
0,887 Perceived usefulness (X.
0,896 Customer satisfaction (Z) 0,901 Customer loyalty (Y) 0,861 Keterangan Reliable Reliable Reliable Reliable Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,8 menunjukkan bahwa masing-masing variabel reliabel.
Uji Asumsi Klasik Persamaan Tabel 5.
Hasil Uji Normalitas Asymp.
Sig.
-taile.
Keterangan 0,200 Data terdistribusi normal
0,154
Berdasarkan uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test, hasil menunjukkan bahwa nilai Asymp.
Sig.
-taile.
untuk Persamaan 1 sebesar 0,200 dan Persamaan 2 sebesar 0,154.
Karena kedua nilai tersebut lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data pada kedua persamaan terdistribusi normal.
Hasil uji multikolinearitas pada Tabel 6 menunjukkan bahwa semua variabel dalam kedua persamaan memiliki nilai Tolerance > 0,1 dan VIF < 10, sehingga tidak terdapat masalah multikolinearitas Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 170 Tabel 6.
Hasil Uji Multikolineritas Persamaan Variabel
Tolerance Dependen: Customer satisfaction Perceived ease of use 0,382 Perceived usefulness 0,382 Dependen: Customer loyalty Perceived ease of use 0,290 Perceived usefulness 0,204 Customer satisfaction 0,159 VIF
2,615
2,615
3,448
4,904
6,291
Hasil pengujian pada Tabel 7 menunjukkan bahwa pada Persamaan 1 (Customer satisfactio.
dan Persamaan 2 (Customer loyalt.
, semua variabel independen memiliki nilai Sig.
> 0,05, sehingga tidak berpengaruh signifikan pada tingkat kepercayaan 5%.
Table 7.
Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan Variabel Sig.
Keterangan Dependen: Customer satisfaction Perceived ease of use 0,605 Perceived usefulness 0,133 Dependen: Customer loyalty Perceived ease of use 0,774 Perceived usefulness 0,587 Customer satisfaction 0,641 Uji Koefisien Determinasi Tabel 7.
Hasil uji koefisien determinasi Persamaan Adjusted R Square 0,838 0,786 Nilai Adjusted R Square menunjukkan bahwa Persamaan 1 menjelaskan 83,8% variasi Customer satisfaction, sementara Persamaan 2 menjelaskan 78,6% variasi Customer loyalty, dengan sisanya dipengaruhi faktor lain di luar model.
Uji Hipotesis Tabel 8.
Uji Hipotesis Variabel Koef.
t hitung Sig.
Hipotesis Dependen: Customer satisfaction Perceived ease of use 0,364 6,103 0,000 H1 diterima Perceived usefulness 0,603 10,119 0,000 H2 diterima Dependen: Customer loyalty Perceived ease of use 0,121 1,538 0,127 H3 ditolak Perceived usefulness 0,497 5,286 0,000 H4 diterima Customer satisfaction 0,311 2,924 0,004 H5 diterima Sobel test: dependen Customer loyalty, dan mediasi Customer satisfaction Perceived ease of use 2,643 0,008 H6 diterima Perceived usefulness 2,818 0,004 H7 diterima Hasil uji t menunjukkan bahwa dalam persamaan 1.
Perceived ease of use .
0,000.
t hitung = 6,.
dan Perceived usefulness .
= 0,000.
t hitung = 10,.
Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 171 berpengaruh positif terhadap Customer satisfaction.
Sementara itu, dalam persamaan 2, hanya Perceived usefulness .
= 0,000.
t hitung = 5,.
dan Customer satisfaction .
= 0,004.
t hitung = 2,.
yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer loyalty, sedangkan Perceived ease of use tidak signifikan .
0,127.
t hitung = 1,538 < t tabel 1,.
selain itu, hasil sobel test menunjukkan bahwa Customer satisfaction memediasi hubungan antara Perceived ease of use dan Perceived usefulness terhadap Customer loyalty .
= 0,000 < 0,.
, sehingga kedua hubungan tersebut signifikan.
Pembahasan Perceived ease of use dan Customer satisfaction Perceived ease of use .
ersepsi kemudahan penggunaa.
berpengaruh signifikan terhadap Customer satisfaction .
epuasan pelangga.
, sehingga hipotesis tersebut dapat diterima.
Temuan ini mengindikasikan bahwa persepsi kemudahan penggunaan berkontribusi dalam meningkatkan kepuasan pengguna aplikasi Gojek di Kota Yogyakarta.
Temuan ini sejalan dengan penelitian Putra & Raharjo .
, yang menyatakan bahwa Perceived ease of use memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Hal ini memperkuat pemahaman bahwa kemudahan penggunaan aplikasi merupakan komponen kunci dalam menciptakan pengalaman pengguna yang memuaskan.
Olivia & Marchyta .
menjelaskan bahwa Perceived ease of use merujuk pada kepercayaan bahwa teknologi informasi dapat mempermudah pekerjaan dan mengurangi usaha pengguna.
Penjelasan ini selaras dengan temuan penelitian, yang menegaskan bahwa kemudahan penggunaan aplikasi Gojek memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna.
Balci .
menambahkan bahwa teknologi yang mudah digunakan meningkatkan kenyamanan dan kepuasan konsumen dengan mengurangi hambatan serta memungkinkan efisiensi dan pencapaian tujuan secara lebih cepat.
Temuan ini didukung oleh penelitian Wilson, et al.
dan Sadewa et al.
, yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh persepsi kemudahan penggunaan.
Dengan demikian, kemudahan penggunaan teknologi memiliki dampak langsung dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Perceived usefulness dan Customer satisfaction Perceived usefulness .
ersepsi manfaa.
berpengaruh signifikan terhadap Customer satisfaction .
epuasan pelangga.
, sehingga hipotesis tersebut dapat diterima.
Berdasarkan temuan tersebut, dapat disimpulkan bahwa persepsi manfaat dalam penggunaan aplikasi Gojek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna di Kota Yogyakarta.
Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Putra & Raharjo .
, yang juga menyatakan bahwa Perceived usefulness berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pengguna.
Aliyah et .
menjelaskan bahwa persepsi manfaat berkaitan dengan kepercayaan seseorang bahwa penggunaan teknologi atau perangkat tertentu dapat berdampak positif pada kinerja, produktivitas, dan efektivitas kerja mereka.
Hal ini diperkuat oleh Asmarina et al.
, yang menyatakan bahwa persepsi manfaat merupakan Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 172 keyakinan bahwa penggunaan suatu teknologi akan meningkatkan hasil kerja individu.
Selain itu, penelitian oleh Oktafiana .
mendukung temuan ini, menunjukkan bahwa persepsi manfaat memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Temuan-temuan tersebut memperkuat pandangan bahwa keyakinan terhadap manfaat teknologi dapat memicu tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Perceived ease of use dan Customer loyalty Perceived ease of use .
ersepsi kemudahan penggunaa.
tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer loyalty .
oyalitas pelangga.
pada pengguna aplikasi Gojek di Kota Yogyakarta.
Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun pengguna merasa aplikasi Gojek mudah digunakan, hal tersebut tidak secara langsung memengaruhi tingkat kesetiaan mereka.
Dengan kata lain, kemudahan penggunaan aplikasi bukanlah faktor utama yang menentukan loyalitas pengguna dalam konteks Temuan ini menarik karena bertentangan dengan beberapa penelitian sebelumnya.
Putra & Raharjo .
menyatakan bahwa Perceived ease of use memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna.
Demikian pula.
Anugrah .
menemukan bahwa kemudahan penggunaan memiliki dampak yang signifikan terhadap kesetiaan pelanggan.
Namun, hasil penelitian ini justru sejalan dengan temuan Harahap et al.
, yang menyatakan bahwa loyalitas konsumen tidak secara signifikan dipengaruhi oleh persepsi kemudahan penggunaan.
Temuan ini memberikan implikasi penting bagi pengembang aplikasi dan pemasar.
Meskipun kemudahan penggunaan tetap menjadi faktor penting dalam desain aplikasi, hal tersebut tidak selalu menjadi penentu utama loyalitas pelanggan.
Perusahaan perlu mempertimbangkan faktor-faktor lain seperti kepuasan pengguna, kualitas layanan, dan nilai tambah yang diberikan kepada pelanggan untuk membangun loyalitas yang lebih kuat.
Perceived usefulness dan Customer loyalty Perceived usefulness .
ersepsi manfaa.
berpengaruh signifikan terhadap Customer loyalty .
oyalitas pelangga.
pada pengguna aplikasi Gojek di Kota Yogyakarta.
Temuan ini mengindikasikan bahwa persepsi pengguna terhadap manfaat yang dirasakan dari aplikasi Gojek memainkan peran kunci dalam membangun loyalitas Dengan kata lain, semakin besar manfaat yang dirasakan oleh pengguna, semakin tinggi pula tingkat kesetiaan mereka terhadap layanan tersebut.
Hal ini menunjukkan bahwa pengguna cenderung tetap setia jika mereka merasa aplikasi tersebut memberikan nilai tambah yang relevan dengan kebutuhan dan harapan Hasil studi ini sejalan dengan penelitian sebelumnya, seperti yang dilakukan oleh Putra & Raharjo .
, yang menyatakan bahwa Perceived usefulness memiliki dampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna.
Temuan ini menguatkan pemahaman bahwa pengguna akan lebih setia pada suatu layanan jika mereka merasakan manfaat yang nyata dan dapat meningkatkan efisiensi atau kualitas hidup Selain itu.
Maryanto & Kaihatu .
menjelaskan bahwa persepsi manfaat Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 173 terkait dengan keyakinan individu bahwa teknologi dapat meningkatkan produktivitas.
Hal ini selaras dengan gagasan Astuti et al.
, yang menyatakan bahwa persepsi manfaat berhubungan dengan sejauh mana seseorang merasa teknologi dapat meningkatkan kinerja mereka.
Pandangan tersebut diperkuat oleh Suryatenggara & Senastri .
, yang menekankan bahwa tingkat kepercayaan terhadap teknologi dipengaruhi oleh kemampuannya untuk meningkatkan kinerja.
Dengan demikian, jika pengguna merasa bahwa aplikasi Gojek dapat membantu mereka mencapai tujuan atau memenuhi kebutuhan dengan lebih efektif, mereka cenderung lebih loyal.
Secara keseluruhan, hasil penelitian ini memperkuat pentingnya Perceived usefulness sebagai faktor kunci dalam membangun loyalitas pelanggan.
Temuan ini juga menegaskan bahwa dalam konteks aplikasi Gojek di Kota Yogyakarta, persepsi manfaat yang dirasakan oleh pengguna menjadi pendorong utama kesetiaan mereka.
Customer satisfaction dan Customer loyalty Kepuasan pengguna (Customer satisfactio.
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Gojek di Kota Yogyakarta.
Temuan ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan yang diberikan oleh aplikasi Gojek, semakin besar kecenderungan mereka untuk tetap setia dan terus menggunakan aplikasi tersebut dalam jangka panjang.
Dengan kata lain, ketika pengguna merasa puas dengan layanan yang mereka terima, mereka cenderung lebih loyal dan berkomitmen untuk tetap menggunakan aplikasi tersebut.
Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Putra & Raharjo .
, yang menyatakan bahwa kepuasan pengguna memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna.
Artinya, kepuasan yang dirasakan oleh pengguna tidak hanya meningkatkan pengalaman mereka secara langsung, tetapi juga menciptakan keterikatan emosional dan keinginan untuk terus menggunakan layanan Gojek.
Wilson, et al.
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai penilaian pelanggan terhadap produk atau layanan, di mana mereka mengevaluasi apakah kinerja produk atau fasilitas tersebut melebihi harapan mereka.
Ketika harapan pengguna terpenuhi atau bahkan terlampaui, hal ini menciptakan hubungan emosional yang kuat dan rasa senang, yang pada akhirnya mendorong loyalitas jangka panjang.
Balci .
mendukung temuan ini dengan menyatakan bahwa kepuasan digital memiliki dampak positif terhadap kesetiaan konsumen.
Hal ini menunjukkan bahwa dalam konteks aplikasi Gojek, kepuasan pengguna terhadap layanan digital yang diberikan menjadi faktor penting dalam membangun loyalitas.
Dengan demikian, perusahaan perlu memastikan bahwa layanan yang diberikan tidak hanya memenuhi, tetapi juga melebihi harapan pengguna untuk menciptakan pengalaman yang positif dan memicu loyalitas.
Peran Customer Satisfacton: Perceived Ease of Us terhadap Customer loyalty Customer satisfaction .
epuasan pelangga.
memediasi hubungan antara Perceived ease of use .
ersepsi kemudahan penggunaa.
dan Customer loyalty .
oyalitas Temuan ini mengindikasikan bahwa persepsi kemudahan penggunaan Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 174 suatu aplikasi atau layanan tidak secara langsung memengaruhi loyalitas pelanggan, melainkan melalui peran mediasi kepuasan pelanggan.
Artinya, ketika pengguna merasa bahwa aplikasi Gojek mudah digunakan, hal ini akan meningkatkan kepuasan mereka terhadap layanan tersebut, dan pada akhirnya, kepuasan inilah yang mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Customer satisfaction berperan sebagai jembatan yang menghubungkan persepsi kemudahan penggunaan dengan loyalitas pengguna.
Peran Customer Satisfacton: Perceived usefulness terhadap Customer loyalty Customer satisfaction .
epuasan pelangga.
memediasi hubungan antara Perceived usefulness .
ersepsi manfaa.
dan Customer loyalty .
oyalitas pelangga.
Temuan ini mengindikasikan bahwa persepsi pengguna terhadap manfaat yang diberikan oleh aplikasi Gojek tidak secara langsung memengaruhi loyalitas pelanggan, melainkan melalui peran mediasi kepuasan pelanggan.
Artinya, ketika pengguna merasa bahwa aplikasi Gojek memberikan manfaat yang signifikan bagi kebutuhan mereka, hal ini akan meningkatkan tingkat kepuasan mereka terhadap layanan tersebut.
Kepuasan yang dirasakan inilah yang kemudian mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan, yaitu keinginan untuk terus menggunakan aplikasi Gojek dalam jangka panjang.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Customer satisfaction berperan sebagai faktor penghubung yang menjelaskan bagaimana persepsi manfaat memengaruhi loyalitas pengguna.
Kesimpulan Penelitian yang telah dilakukan mengungkapkan bahwa kemudahan penggunaan mempunyai efek negatif yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Loyalitas pengguna terhadap aplikasi Gojek dipengaruhi oleh persepsi kegunaan, karena terbukti bahwa persepsi kegunaan secara signifikan dan positif mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kemudahan penggunaan suatu perangkat adalah komponen yang sangat penting, sebab dapat meningkatkan daya tarik pengguna, dan dapat diketahui bahwa Perceived ease of use berdampak positif serta signifikan terhadap Customer satisfaction.
Kemanfaatan yang didapatkan oleh pengguna sangat memengaruhi kepuasaan pengguna itu sendiri, diketahui Perceived usefulness berdampak positif signifikan atas Customer satisfaction.
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan pada Customer loyalty serta berperan sebagai variabel intervening yang memediasi pengaruh Perceived ease of use dan Perceived usefulness terhadap Customer loyalty.
Ucapan Terimakasih Kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah mendukung dan berkontribusi dalam penelitian ini.
Secara khusus, kami sampaikan kepada 120 responden atas partisipasi sukarela mereka dalam pengumpulan data.
Kami juga berterima kasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan bimbingan, masukan, serta dukungan moral dan material.
Semoga hasil Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 175 penelitian ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya.
Referensi