Marina Malian Jurnal Bisnis Darmajaya.
Vol.
No.
Juli 2016 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN.
PENANGANAN
KOMPLAIN.
CITRA DAN KEPUASAN TERHADAP BANK BRI
UNIT KEBUN BUNGA PALEMBANG
AMarina Malian Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Satya Negara Palembang Jl.
Sukatani 3, 8 Ilir.
Ilir Tim.
II.
Kota Palembang.
Sumatera Selatan merinamalian@gmail.
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality, image and satisfaction on customer loyalty.
Samples in this study are customers of Bank BRI Palembang Kebun Bunga with a sample size of 80 The samples in this study using simple random sampling technique.
From the data obtained, the analysis of data using multiple regression analysis.
The results showed that service quality effect on customer loyalty, and the handling of complaints effect on customer loyalty.
Another result of this study indicate that the image and satisfaction jointly effect on customer loyalty.
Keywords: Loyalty.
Quality of Service.
Complaint Handling.
Citra.
Satisfaction.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan.
Citra dan Kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
Sampel pada penelitian ini yaitu nasabah Bank BRI Unit Kebun Bunga Palembang, dengan jumlah sampel sebanyak 80 responden.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling.
Dari data yang diperoleh, maka dilakukan analisis data menggunakan analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan penanganan komplain berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Hasil lain dari penelitian ini menunjukkan bahwa citra dan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas Kata kunci : Loyalitas.
Kualitas Pelayanan.
Penangan Komplain.
Citra.
Kepuasan.
PENDAHULUAN
Aspek-aspek yang berkaitan dengannya.
Dalam pelayanan yang membutuhkan sumber peran pegawai disuatu bank sebagai sumber daya manusia merupakan kunci utama keberhasilan pelayanan bank yang teknologi sudah berkembang dengan cepat, khususnya dalam mengemban Informatics and Business Institute Darmajaya Marina Malian Jurnal Bisnis Darmajaya.
Vol.
No.
Juli 2016 Bank Rakyat Indonesia (BRI) sebagai salah satu pelaku usaha dalam industri perbankan tidak lepas dari fenomena perubahan yang timbul dari Hal tersebut membuktikan bahwa intensitas persaingan untuk mendapatkan persaingan yang terjadi tidak hanya hati nasabah mereka.
Industri perbankan didasarkan pada peningkatan kualitas saat ini telah menyadari bahwa nasabah dari suatu produk perbankan saja tetapi saat ini tidak hanya mempertimbangkan faktor bunga atau kecanggihan dan memasukkan unsur pencapaian kepuasan kelengkapan fitur dari suatu produk dan terwujudnya loyalitas nasabah Bank perbankan, tetapi saat ini yang dicari BRI Unit Kebun Bunga Palembang oleh nasabah adalah value .
yang sebagai syarat utama, baik itu nasabah pinjam maupu nasabah simpanan.
Alur ditawarkan oleh pihak bank, sehingga kedua yang secara konseptual diyakin pada akhirnya akan bersedia untuk mampu menciptakan loyalitas nasabah menjadi nasabah yang loyal.
adalah penanganan komplain.
Alur tahapan dalam menanamkan Penanganan komplain menjadi brand image kepada nasabah Bank BRI sebuah alur penting mana kala produk Unit Kebun Bunga Palembang melalui yang dihasilkan tidak sesuai dengan kualitas layanan.
Bank sebagai salah satu value/nilai sektor jasa layanan keuangan, kinerjanya Karena tidak ada satupun produk baik akan sangat bergantung pada baik atau barang dan jasa yang sempurna tanpa buruknya layanan keseluruhan kepada ada kelemahan.
yang diharapkan nasabah.
para nasabah Bank BRI Unit Kebun Bunga Palembang.
Makin baik layanan dari suatu bank, maka akan semakin relatif baik mudah untuk mendapatkan konsumsi Bank BRI Unit Kebun Bunga Palembang untuk menyimpan dana atau Disisi lain selera dan tuntutan Nasabah Bank BRI Unit Kebun Bunga Palembang berubah dengan begitu cepat.
Terlebih beberapa rujukan penelitian memperlihatkan hubungan penanganan komplain dengan kinerja penjualan dan keuntungan perusahaan secara jangka Informatics and Business Institute Darmajaya Marina Malian Jurnal Bisnis Darmajaya.
Vol.
No.
Juli 2016 (Prasetio.
Dengan Rp.
Triliyun.
Laba demikian bisa dikatakan bahwa laba atau merupakan raihan laba bank di Indonesia profit dari suatu bank saat ini bukan lagi yang paling besar pada tahun tersebut.
merupakan salah satu misi dasar, akan Akan tetapi hal tersebut sudah bergesar kenaikan raihan laba kepada penciptaan dan penambahan nilai pencapaian-pencapaian yang lain.
Hal .
alue creation and value addin.
bagi tersebut bisa terlihat dalam hasil survey .
ervices Marketing Research Indonesia (MRI) excellenc.
kepada nasabah Bank BRI tentang loyalitas nasabah dan The Best Unti Kebun Bunga Palembang menjadi Bank Services Excellence 2012 atau suatu komponen utama dan nyata untuk industri perbankan pada saat ini.
Tujuan menunjukkan bahwa skor nilai Bank yang utama Bank adalah bagaimana BRI dalam hal layanan dan loyalitas membuat nasabah mereka loyal/setia kepada bank.
walaupun terjadi kenaikan peringkat dari tahun 2011 peringkat ke 7 .
Bagi perusahaan yang terpenting adalah bagaimana proses dan mekanisme mencapai loyalitas pelanggan.
Untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan yang dibutuhkan perusahaan adalah menjadi peringkat ke 5 .
pada tahun 2012 yang artinya masih jauh dari tujuan untuk mencapai peringkat tahun 2012 adalah peringkat ke 3 .
dan hanya bisa tercapai pada peringkat ke 5 .
Konsep Keberhasilan merupakaan dasar dalam memahami tersebut dalam membangun loyalitas hakekatnya loyalitas berkaitan dengan nasabah, loyalitas tersebut akan menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suatu bank dalam hal mempertahankan nasabahnya dari serbuan bank pesaing.
Kinerja keuangan Bank BRI pada tahun 2013 mencatatkan laba bersih A Informatics and Business Institute Darmajaya Namun jumlah studi seperti Bloemere et , .
Mittal et al.
, .
Bontis Marina Malian Jurnal Bisnis Darmajaya.
Vol.
No.
Juli 2016 dan Booker .
Gounaris et al.
menjelaskan bahwa meskipun Pelayanan.
Penanganan Komplain.
Citra Pengaruh Kepuasan Terhadap Kualitas Loyalitas tentang kepuasan dan kualitas layanan.
Nasabah Bank BRI Unit Kebun Bunga namun ternyata hanya sedikit penelitian Palembang.
kepuasan, kualitas layanan dan loyalitas Kajian Teori dalam konteks industri perbankan.
Loyalitas Menurut Bloemer menyebutkan bahwa Customer Loyalty menunjukkan bahwa citra berpengaruh adalah suatu pembelian ulang yang positif tetapi tidak signifikan terhadap karena komitmen pada suatu merek atau LeBlanc .
menunjukkan bahwa Sebenarnya ada banyak citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Zeithaml dan Bitner konsumen yang loyal, antara lain faktor harga, seorang tentu akan memilih mengungkapkan beberapa atribut yang perusahaan atau merek yang menurutnya merupakan obyek evaluasi konsumen menyediakan alternative harga paling murah diantara pilihan-pilihan yang ada.
mengkonsumsi jasa, yaitu bukti fisik Selain itu juga ada faktor kebiasaan, .
hysical evidenc.
, karyawan .
dan proses .
Penelitian Liu Kotler Nguyen perusahaan tertentu maka kemungkinan Penanganan komplain dan citra untuk berpindah ke pilihan yang lain perusahaan .
merupakan intrumen akan semakin kecil.
Menurut Griffin ( penting bagi terwujudnya kepuasan dan 2003 : .
Loyalitas adalah kepuasaan Loyalitas Nasabah bagi dunia perbankan.
konsumen terhadap suatu produk yang Berdasarkan uraian diatas, maka penulis menyebabkan konsumen akan merasa tertarik untuk melakukan penelitian pada senang untuk mencoba produk lain.
Bank BRI Unit Lingkaran Palembang Loyalitas adalah sikap dari nasabah Informatics and Business Institute Darmajaya Marina Malian Jurnal Bisnis Darmajaya.
Vol.
No.
Juli 2016 dalam menentukan pilihannya untuk penelitian yang dilakukan oleh Bloemer tetap menggunakan produk atau jasa dari dan Ruyter .
1 : .
mengenai citra suatu perusahaan.
pada sebuah toko,dijelaskan bahwa citra sebenarnya adalah suatu persepsi yang Kualitas Pelayanan komplek dari pelanggan mengenai toko Kualitas pelayanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan tersebut yang didasarkan pada beberapa atribut yang melekat padanya.
dalam perusahaan jasa.
Kualitas layanan Kepuasan Kepuasaan nasabah merupakan antara layanan yang diharapkan dan sikap setelah proses akhir dari suatu layanan yang diterima secara nyata.
Penanganan komplain Penanganan komplain nasabah kenyataan yang diperoleh (Ueltschy et pada bank saat ini menjadi salah satu al, 2.
dapat disimpulkan bahwa kunci utama suatu bank dapat terus kepuasan adalah hasil evaluasi akhir dari tumbuh dan berkembang, karena apabila seorang nasabah terhadap suatu roduk perbankan dengan cara membandingkan layanan yang baik saat menyampaikan produk tersebut dengan produk sejenis keluhan maka nasabah akan dengan dari bank pesaing.
mudahnya untuk berpindah ke bank lain Hipotesis layanan terhadap complain dengan baik Hipotesis dalam kajian empiris, yaitu:
(Nyer 2000:Jarrar et al 2003 : .
Kualitas komplain, citra, kepuasan nasabah Citra Citra secara umum adalah suatu gambaran psikologis yang terbentuk dalam pikiran konsumen yang dihasilkan dari banyak rangsang yang berbeda-beda Pada Informatics and Business Institute Darmajaya bersama-sama terhadap loyalitas Kualitas terhadap loyalitas Penanganan complain berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Marina Malian Jurnal Bisnis Darmajaya.
Vol.
No.
Juli 2016 Citra berpengaruh terhadap loyalitas Analisis Data Untuk Kepuasan terhadap data hasil penelitian secara terhadap loyalitas nasabah pendekatan yaitu, analisis deskriptif dan II.
METODE PENELITIAN
Desain Penelitan Analisis statistik deskriptif dilakukan dengan menggunakan analisis Metode distribusi frekuensi populasi.
Sedangkan.
Pengambilan Data Penelitian ini merupakan jenis i.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Kualitas Pelayanan (X.
Penanganan dalam penelitian ini sebanyak 160 orang yang merupakan nasabah Bank BRI unit Kebun Bunga Palembang.
Kepuasan (X.
Citra (X.
menunjukkan bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan (X.
Penanganan Komplain Unit Kebun Bunga Palembang memiliki kontribusi sebesar 48,7%.
pertanyaan merupakan hal yang penting, (X.
Unit Kebun Bunga Palembang.
Hal ini Mengingat pengumpulan data Komplain terhadap loyalitas Nasabah Bank BRI Uji Instrumen asosiatif korelasional.
menggunakan metode survei.
Responden pengujian-pengujian uji coba instrumen uji validitas dan reabilitas terhadap 30 orang nasabah.
Tabel 1.
Hasil Analisis Regresi Unstandardized Coefficients Mode Standardized Coefficients Sig Beta Std.
Error Std error Informatics and Business Institute Darmajaya Marina Malian Jurnal Bisnis Darmajaya.
Vol.
No.
Juli 2016 (Constan.
Kualitas Pelayanan Penanganan Komplain Citra Kepuasan Ket: .
Dependen : Loyalitas Berdasarkan tabel diatas hasil regresi 0,204 dan 0,459 menyatakn bahwa setiap Pelayanan penambahan satu skor variabel Kualitas (X.
,Penanganan Komplain (X.
Citra Pelayanan (X.
Penanganan Komplain (X.
dan Kepuasan (X.
terhadap (X.
Citra (X.
, dan Kepuasan (X.
Loyalitas (Y) diperoleh nilai konstanta sebesar 2,333, menyatakan bahwa jika sebesar 0,223,0,272, 0,204,dan 0,459 tidak ada kenaikan nilai dari variabel untuk Loyalitas (Y) sehingga bentuk Kualitas Pelayanan (X.
Penanganan persamaan Regresi Berganda adalah Komplain sebagai berikut:
Kualitas (X.
Citra(X.
Kepuasan(X.
terhadap Loyalitas (Y) memberikan peningkatan skor
Y = 2,333 0,223X1 0,272X2
maka nilai Loyalitas sebesar 2,333.
0,204X3
Koefisien Regresi sebesar 0,223, 0,272, 0,459 X4 e Tabel 2.
Hasil Analisis Regresi Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Model R Square 256.
Adjusted R Square Predictors: Kualitas Pelayanan Perolehan Square 6,5%, koefisien determinasi sebesar 0,065 .
sedangkan sisanya dipengaruhi oleh Artinya variabel lain diluar model .
pengaruh besarnya Informatics and Business Institute Darmajaya Marina Malian Jurnal Bisnis Darmajaya.
Vol.
No.
Juli 2016 Tabel 3.
Hasil Analisis Regresi Komplain dan Loyalitas Model R Square Adjusted R Square 488.
Predictors: Penanganan Komplain Perolehan Square penanganan komplain adalah 23,8% koefisien determinasi sebesar 0,238.
sedangkan sisanya dipengaruhi oleh Artinya variabel lain di luar model pengaruh besarnya Tabel 4.
Hasil Analisis Regresi Citra dan Loyalitas Model R Square Adjusted R Square 122.
Predictors: Citra Perolehan Square koefisien determinasi sebesar 0,015.
dipengaruhi oleh variabel lain diluar Artinya pengaruh besarnya variabel citra
1,5%
Tabel 5.
Hasil Analisis Regresi Kepuasaan dan Loyalitas Model R Square Adjusted R Square 441.
Predictors: Kepuasaan Perolehan Square koefisien determinasi sebesar 0,194.
Artinya pengaruh besarnya sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar model kepuasaan adalah 19,4% sedangkan Informatics and Business Institute Darmajaya Marina Malian Jurnal Bisnis Darmajaya.
Vol.
No.
Juli 2016 Cascio, 2001.
Manajamen Sumber Daya IV.
SIMPULAN
Manusia.
Andi Offset.
Yogyakarta.
Berdasarkan analisis data maka ditarik kesimpulan yaitu sebagai berikut: .
Kualitas Manusia Menghadapi abad ke bersama-sama terhadap loyalitas nasabah, .
Kualitas Dessler, 2002.
Manajemen Sumber Daya -21.
Erlangga.
Emmy Surawah Yuni, 2008.
Pengaruh Antara Kerja berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Pegawai Tridinanti Palembang.
DAFTAR PUSTAKA