KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
Fariski Nurfebriani Rusmita1, Muhammad Sulton2, Mesra Surya Arifien3
1,2,3
ITB Ahmad Dahlan Lamongan
E-mail: fariskifebriani@gmail.com

ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas
layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada
PT. JNE EXPRESS Kabupaten Lamongan. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pengguna jasa PT. JNE Express Kabupaten Lamongan, dengan sampel
sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik
purposive sampling. Analisa data menggunakan regresi linier berganda. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen dan harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian secara keseluruhan
memiliki implikasi bahwa kualitas layanan dan harga merupakan faktor penting
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan JNE.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan Konsumen

ABSTRACT
The purpose of this study was to examine and analyze the effect of service
quality and price on customer satisfaction. This research was conducted at PT.
JNE EXPRESS, Lamongan Regency. The population in this study were all service
users of PT. JNE Express Lamongan Regency, with a sample of 100 respondents.
The sampling technique used purposive sampling. Data analysis using multiple
linear regression. The results showed that service quality has a positive and
significant effect on customer satisfaction and price has a positive and significant
effect on customer satisfaction. The overall research results have implications
that service quality and price are important factors in increasing JNE customer
satisfaction.
Keywords: Service Quality, Price, Customer Satisfaction
PENDAHULUAN
Terjadinya pandemi Covid-19 telah memberikan dampak yang cukup
signifikan di dunia industry, terutama industry jasa pengiriman. Volume
pengiriman internasional turun, tetapi volume pengiriman domestik malah naik.
Pemberlakukan kebijakan Pembatasan Sosial Berskala Besar atau PSBB pada
masa Covid-19 telah melahirkan perubahan pola belanja konsumen dari offline ke

23

online melalui e-commerce, dan memanfaatkan jasa pengiriman paket sebagai
solusi di tengah keterbatasan ini. Hal ini tentu menjadi peluang perusahaan
logistik untuk memenuhi kebutuhan konsumen tersebut. Menurut data dari
RedSeer, penggunaan layanan e-commerce selama pandemi Covid-19 meningkat
tajam sebanyak 69%. Imbasnya, berbagai penyedia jasa logistik di Indonesia turut
mencatat kenaikan volume pengiriman barang. PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE), sebagai salah satu pemain logistik di Indonesia juga mencatat kenaikan
volume pengiriman barang selama pandemi. Vice Precident Marketing PT. Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) menyebutkan sepanjang semester 1 2020 JNE
mengalami pertumbuhan volume pengiriman barang mencapai 30%. Peningkatan
signifikan tersebut berasal dari pengiriman transaksi e-commerce.
Di tengah pandemic virus corona yang berdampak pada berlangsungnya
kehidupan New Normal oleh masyarakat, JNE dianugerahi 2 penghargaan
bergengsi yang untuk pertama kalinya diberikan secara virtual. Penghargaan
tersebut merupakan apresiasi terhadap upaya maksimal JNE telah turut
berkontribusi memerangi pandemic covid-19 dan juga langkah JNE yang terus
beroperasi untuk melayani seluruh pelanggan dalam kondisi saat ini. Oleh
karenanya, JNE dituntut harus memberikan kepuasan pelanggan, baik pelanggan
individu maupun pelanggan bisnis. Engel et al, (2005) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Kepuasan/ketidakpuasan terjadi ketika pelanggan melakukan evaluasi atas
harapan dengan kinerja/ hasil yang diterimanya. Beberapa pakar dan hasil
penelitian sebelumnya menyebutkan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah kualitas pelayanan dan harga.
Prihandoyo (2019) membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan
mereka sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan cara memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan, semakin tinggi
kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta biaya yang
lebih rendah.
Harga merupakan factor penentu kepuasan pelanggan (Ghofur, 2019;
Mariansyah & Syarif, 2020; dan Haryoko dkk, 2020). PT. JNE telah menetapkan
harga lebih rendah dibandingkan dengan pesaing terdekatnya, yaitu JNT, Tiki,
dan Pos. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1 berikut.

24

Tabel 1 Perbandingan Harga Jasa Pengiriman Barang

Tabel 1 menjelaskan bahwa harga jasa JNE lebih terjangkau dibandingkan
dengan harga Tiki. Sebagai contohnya , untuk harga layanan regular Tiki sebesar
Rp. 14.000 per kg dengan lama estimasi pengiriman 5 hari. Berdasarkan pada
uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian adalah: 1)
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?, 2)
Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?. Tujuan penelitian ini
adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga
terhadap kepuasan pelanggan PT. JNE Cabang Lamongan.
KAJIAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono, 2008).
Berdasarkam definisi ini, kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan
perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dimaksud dalam
penelitian ini konsumen sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Yoeti
(2001), dalam satu studi mengenai kualitas pelayanan yang melibatkan 800
(delapan ratus) pengguna jasa berusia 25 tahun disimpulkan bahwa terdapat lima
dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut :
1. Tangibles, atau bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perubahan dari keadaan lingkungan
sekitar merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan
karyawan
2. Reability atau suatu andalan adalah kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pengguna jasa yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pengguna jasa tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat/responsif dan tepat kepada pengguna jasa
dengan penyampaian informasi yang jelas. Tidak membiarkan pengguna jasa
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian adalah pengetahuan, sopan santun dan
kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

25

pengguna jasa kepada perusahaan yang terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi, kredibilitas, keamana’n, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy adalah memberikanyang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada pengguna jasa dengan berupaya memahami keinginan
mereka. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman’ bagi
pengguna jasa
Harga
Harga Menurut Kotler (2001) adalah sebuah uang yang ditukarkan untuk
sebuah produk atau jasa. Lebih’ jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai yang
konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan
suatu barang atau jasa. Harga merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat
melakukan pembelian.’ Sebagian konsumen bahkan mengindentifikasikan harga
dengan nilai
Menurut Gaspersz (2005) harga dalam penelitian ini didefinisikan
menggunakan tiga indikator yang mencirikan yaitu:
1. harga yang terjangkau oleh daya beli atau kemampuan konsumen
2. harga harus memiliki daya saing dengan harga produk lain
3. kesesuaian antara harga dengan
Kepuasan Pelanggan
Kepuasaan pelanggan merupakan penilaian awal bagi konsumen maka dari
itu untuk memberikan rasa puas pada pelanggan ini perlu menciptakan rasa
nyaman, aman dan terpercaya bagi konsumennya. Tjiptono (2014) mendefinisikan
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipresepsikan antara harapan awal
sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dipresepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.
Menurut Lupiyoadi (2013) menyatakan bahwa dalam menentukan
kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan,
yaitu:
1. Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan.
3. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social
atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek
tertentu.
4. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

26

5. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
Perumusan Hipotesis
Beberapa peneliti yang telah melakukan penelitian tentang pengaruh
kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dengan obyek yang
berbeda adalah Oktarini (2020); Sunarsi (2020); Yazid dan Hidayat (2020)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan harga mampu meningkatkan kepuasan
konsumen.

Kualitas
Pelayanan

H1
Kepuasan
Pelanggan
H2

Harga

Gambar 1 Kerangka Konseptual
Hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1: Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
H2: Harga (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut
sugiyono (2017) metode kuantitatif merupakan metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positifme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau
sempel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis
data bersifat kuantittif/statistik, dengan tujuan menetapkan hipotesis yang telah
ditetapkan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa JNE
Cabang Lamongan dengan jumlah belum diketahui. Penentuan jumlah sampel
menggunakan rumus yang diadopsi dari Trisnawan & Amron (2011) sebagai
berikut:

27

Keterangan :
n = jumlah sampel
Z = Tingakat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95%
Moe = margin of error, yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat
ditoleransi, di tentukan sebanyak 10%
Berdasarkan perhitungan ukuran sampel tersebut, maka jumlah responden
yang akan dijadikan sampel pada penelitian ini sebesar 98,01 responden atau
dibulatkan menjadi 100 responden. Teknik pengambilan sampel pada penelitian
ini adalah non probability sampling, yakni teknik pengambilan sampel yang tidak
memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel, dengan teknik purposive sampling
(menggunakan pertimbangan-pertimbangan tertentu). Pertimbangan tersebut
adalah pelanggan PT JNE Cabang Lamongan yang menggunakan jasa layanan
lebih dari 2 kali.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu
data yang didapatkan langsung dari lapangan dengan menggunakan metode
pembagian kuesioner untuk mengetahui tanggapan responden mengenai pengaruh
kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. JNE Cabang
Lamongan. Teknik pengujian instrument menggunakan uji validitas dan uji
reliabilitas. Uji validitas digunakan untuk mengukur variable penelitian valid atau
tidak, dinyatakan valid jika nilai r hitung > r tabel. Sedangkan uji reliabilitas
digunakan untuk mengukur seberapa besar keandalan suatu instrumen. Jika nilai
Cronbach’s Alpha > 60 maka instrument tersebut dinyatakan reliabel dan layak
digunakan.
Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda.
Sebelum dilakukan uji statistic regresi linier berganda, terlebih dahulu dilakukan
uji asumsi klasik yeng meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji
heterokedastisitas. Pengujian hipotesis koefisiensi regresi bertujuan untuk
memastikan apakah variabel bebas yang terdapat dalam persamaan regresi secara
parsial dan simultan berpengaruh terhadap variabel terikat. Untuk mengetahui
pengaruh secara parsial atau sendiri-sendiri, maka dilakukan uji t (Uji Parsial)
dengan kriteria pengujian: apabila nilai t hitung > t tabel maka hipotesis diterima
dengan tingkat signifikansi < 5% atau 0,05. Adapun untuk menguji pengaruh
variable-variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat
dilakukan Uji F (Uji Simultan). Pengujian ini dilakukan dengan cara
membandingkan nilai F hitung dengan F tabel . Apabila F hitung > F tabel dengan
signifikansi dibawah 0,05 (5%) maka secara bersama-sama (simultan) variabel
bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat, begitu juga sebaliknya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengujian validitas dan reliabilitas dengan bantuan SPSS
menyatakan bahwa semua item pernyataan dalam penelitian ini dinyatakan valid

28

dan reliable. Semua nilai r hitung > r tabel 0,2039 sehingga semua item
pernyataan dinyatakan valid dan layak digunakan. Hasil pengujian reliabilitas
menunjukkan semua nilai Cronbach’s Alpha > 0,60, sehingga semua item
pernyataan dinyatakan reliable dan layak digunakan. Data pada penelitian ini juga
telah memenuhi uji asumsi klasik.
Hasil Regresi Linear Berganda
Tabel 1 menunjukkan hasil uji regresi linier berganda.
Tabel 1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Unstandardized
Coefficients
Model
B
Std. Error
1
(Constant)
11,453
5,629
Kualitas Pelayanan
,728
,109
Harga
,456
,136
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Standardized
Coefficients
Beta
,604
,305

t
2,034
6,653
3,358

Sig.
,047
,000
,001

Berdasarkan Tabel 1 di atas, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 11,453+0,728X1+0,456X2+e
Persamaan diatas diketahi bahwa nilai dari koefiesien konstanta sebesar 11,453,
sedangkan nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,728,
artinya apabila kualitas pelayanan (X1) naik sebesar 1 poin maka kepuasan
pelanggan akan naik sebesar 0,728 poin dengan catatan variabel Harga (X 2) tetap.
Nilai koefisien regresi variabel Harga (X 2) sebesar 0,456, artinya apabila Harga
naik 1 poin, maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0,456 poin dengan
catatan variabel kualitas pelayanan (X1) tetap.
Koefisien Determinasi (R2)
Hasil uji koefisien determinasi ditunjukkan pada Tabel 2 berikut.
Tabel 2 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R Square
1
,784a
,614
,600
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Std. Error of the
Estimate
2,79690

Sumber : Data yang Diolah, 2020

Berdasarkan Tabel 2 diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,784
artinya bahwa ada hubungan yang kuat antara variabel independent dengan
variabel dependen (karena mendekati angka 1). Adapun angka R2 (R Square)
sebesar 0,614 atau (61,4%), artinya kontribusi variabel independen (kualitas
pelayanan dan harga) mempengaruhi variabel dependen (kepuasan pelanggan)
sebesar 61,4% sedangkan sisanya sebesar 38,6 % dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

29

Hasil Uji t (Uji Parsial)
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variable independen terhadap
variable dependen secara parsial atau sendiri-sendiri, dilakukan dengan cara
membandingkan nilai t hitung dengan t tabel dengan tingkat signifikansi 0,005.
Adapu hasil dari Uji t ditunjukkan pada Tabel 3 sebagai berikut:
Tabel 3 Hasil Uji t
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
1

Standardized
Coefficients

Model
(Constant)

B
11,453

Std. Error
5,629

Beta

t
2,034

Sig.
,047

Kualitas Pelayanan

,728

,109

,604

6,653

,000

Harga

,456

,136

,305

3,358

,001

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

1.
2.

Berdasarkan Tabel 3 di atas diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:
Nilai sig. 0,000 < dari 0,005, maka H1 diterima. Artinya variabel kualitas
pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Nilai sig. 0,001 < dari 0,005, maka H2 diterima. Artinya Harga berpengaruh
secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan.

Variable kualitas pelayanan dan harga mampu meningkatkan kepuasan
pelanggan PT. JNE Cabang Lamongan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Prihandoyo (2019), menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan
persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa pelayanan, jika pelayanan yang
diberikan baik berupa produk atau jasa sesuai dengan harapannya, maka
pelanggan akan merasa puas dan jika ternyata tidak sesuai dengan harapannya,
maka pelanggan akan merasa tidak puas sehingga akan meninggalkan produk
tersebut dan beralih ke produk lain. Penelitian yang dilakukan oleh Mariansyah &
Syarif (2020) dan Haryoko dkk (2020) membuktikan bahwa harga berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Pelanggan akan memilih kinerja produk mana yang
lebih efektif, efisien dan cocok dengan kebutuhannya serta sesuai nilai harga atau
biaya. Apabila kinerja tersebut efektif, efisien dan cocok dengan harapannya,
berarti pelanggan akan merasa puas dan akan membuatkan perhitungan
pengeluaran biaya untuk pengadaan produk tersebut.
Hasil Uji F (Uji Simultan)
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variable bebas terhadap
variable terikat secara serempak (bersama-sama). Hasil dari uji F ditunjukkan
pada Tabel 4 sebagai berikut:

30

Tabel 4 Hasil Uji F
ANOVAa
1

Model
Regression

Sum of Squares
709,042

df
2

Mean Square
354,521

Residual

445,892

57

7,823

Total

1154,933

59

F
45,320

Sig.
,000b

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan

Berdasarkan Tabel 4, nilai signifikan F = 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya
variable kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan PT. JNE Cabang Lamongan adalah signifikan. Penelitian
Oktarini (2020); Sunarsi (2020); Yazid dan Hidayat (2020); Prasetio (2012)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan harga mampu meningkatkan kepuasan
konsumen secara bersama-sama.

KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian pada pelanggan PT. JNE Cabang Lamongan,
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1) kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.
JNE Lamongan maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, 2) harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga yang ditawarkan oleh
PT. JNE Cabang Lamongan mampu memberikan persepsi yang baik kepada
pelanggan, sehingga menciptakan rasa kepuasan yang tinggi pada diri pelanggan,
dan 3) kualitas pelayanan dan harga merupakan factor penentu kepuasan
pelanggan pada PT. JNE Cabang Lamongan.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan, disarankan kepada PT. JNE
Cabang Lamongan agar lebih memperhatikan aspek kualitas pelayanan yang lebih
baik lagi dan harga yang sesuai dengan kualitas jasa yang ditawarkan,
memberikan inovasi-inovasi layanan baru sesuai dengan kebutuhan pelanggan
agar kepuasan pelanggan semakin meningkat. Bagi peneliti selanjutnya,
diharapkan dapat melakukan penelitian pada objek yang berbeda. Penelitian ini
bersifat studi kasus pada PT. JNE Cabang Lamongan, sehingga tidak dapat
digeneralisasikan pada perusahaan lain.

31

DAFTAR PUSTAKA
Engel, James F, Blackwell, Roger D. & Miniard, Paul W. (2005). Perilaku
Konsumen. Binarupa Aksara, Jakarta.
Gasper, V. (2005). Total Quality Management. Gramedia. Jakarta
Ghofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 491), 37-44.
Haryoko, U.B., Pasaribu, V.L.D., dan Ardiyansyah. (2020). Pengaruh harga dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Firman Dekorasi.
Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(1), 1-17.
Kotler, P. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Buku I. Penerbit Salemba
Empat. Jakarta.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Jasa, Teori dan Praktik. Penerbit Salemba
Empat. Jakarta.
Mariansyah, A. dan Syarif, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu. Jurnal
Ilmiah Bina Manajemen, 3(2), 134-146.
Oktarini, R. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa aplikasi gojek di kota Tangerang. Jurnal
Sekretari Universitas Pamulang, 6(2), 248.
Prasetio, A. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan. Management Analysis Journa, 1(4), 1-8.
Prihandoyo, C. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
JNE Cabang Balikpapan. Jurnal GeoEkonomi, 10(1), 116-129.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. CV.
Alfabeta. Bandung.
Sunarsi, D. (2020). Pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada Giant dept store cabang BSD Tangerang. Jurnal
Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 21(1), 7-13.
Tjiptono, F. (2008). Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. CV Andi
Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2014). Service Quality and Customer Satisfaction.CV. Andy Offset.
Yogyakarta.
Trisnawan, A.D. dan Amron. (2011). Pengaruh kualitas produk, harga, promosi,
dan distribusi terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro, 1-12.
Yazid, I. dan Hidayat, W. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap
keputusan pembelian (Apotek K-24 Jl. Gadjah Mada Yogyakarta). Jurnal
Ilmu Administrasi Bisnis, 9(1), 305-314.
Yoeti, O.A. (2001). Strategi Pemasaran Jasa. Cetakan I, Edisi I. CV Andi offset.
Yogyakarta.

32