Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Volume 1 no 1 Juni 2023 e-ISSN: x-x.
p-ISSN: x-x.
Hal40-66 DOI: a.
TINGKAT SUATU DALAM PENGARUH SUATU KUALITAS DALAM PRODUK,
PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN
Mailatul Muyassaroh.
WIDHI WISESA email korespondensi : mailatul@gmail.
com, widhi@gmail.
ABSTRACT
The development of printing in Indonesia, especially when noodles are experiencing very rapid progress.
The market share for blank wedding invitation cards is not only for the upper middle class, but from the lower middle class.
The above phenomenon has made business competition in the sale of blank wedding invitation cards even sharper.
The intense competition in the sale of blank wedding invitation cards makes customers more critical in making purchases of the blank wedding invitation card products they need.
Keywords: competition, sales Abstrak Perkembangan percetakan di Indonesia khususnya saat mi mengalami kemajuan yang sangat pesat.
Pangsa pasar blanko kartu undangan pernikahan tidak hanya untuk kalangan menengah keatas saja melainkan mulai dari menengah kebawah.
Fenomena di atas menjadikan persaingan bisnis penjualan blanko kartu undangan pernikahan menjadi semakin tajam.
Ketatnya persaingan penjualan blanko kartu undangan pernikahan menjadikan pelanggan lebih kritis untuk melakukan pembelian atas produk blanko kartu undangan pernikahan yang mereka butuhkan.
Kata kunci : persaingan, penjualan PENDAHULUAN Perkembangan percetakan di Indonesia khususnya saat mi mengalami kemajuan yang sangat pesat.
Pangsa pasar blanko kartu undangan pernikahan tidak hanya untuk kalangan menengah keatas saja melainkan mulai dari menengah kebawah.
Fenomena di atas menjadikan persaingan bisnis penjualan blanko kartu undangan pernikahan menjadi semakin tajam.
Ketatnya persaingan penjualan blanko kartu undangan pernikahan menjadikan pelanggan lebih kritis untuk melakukan pembelian atas produk blanko kartu undangan pernikahan yang mereka butuhkan.
Persaingan bisnis bisa berarti persaingan memperebutkan konsumen, pemenangnya bukan yang paling kuat atau besar, tetapi yang bisa memenangkan hati konsumen.
Dalam persaingan bisnis blanko kartu undangan pernikahan yang semakin ketat ini, syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan dengan membuat citra yang baik di mata pelanggan itu sendiri yang nantinya akan menimbulkan loyalitas yang berkelanjutan (Ekonomi dan Bisnis, 2007.
dalam Ropinov, 2.
Konsumen merupakan sosok individu atau kelompok yang mempunyai peran urgent bagi perusahaan.
Hal ini disebabkan keberadaan konsumen mempunyai akses terhadap eksistensi produk di pasaran sehingga semua kegiatan perusahaan akan diupayakan untuk bisa memposisikan produk agar dapat diterima oleh Revised Maret 2, 2023.
Juni 01, 2023 *Corresponding Mailatul Muyassaroh e-mail mailatul@gmail.
Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Vol.
No.
1 Juni 2023 e e-ISSN: x-x.
p-ISSN: x-x.
Hal 40-66 Eksistensi kebutuhan yang sifatnya heterogen kemudian menjadi dasar bagi konsumen untuk melakukan tindakan pemilihan atas tersedianya berbagai alternatif produk.
Tindakan konsumen itu sendiri merupakan suatu refleksi dari rangkaian proses tahapan pembelian dimana implikasi atas tindakannya tersebut akan mengantarkan pada suatu penilaian bahwa produk dapat diterima oleh pasar atau justru terjadi penolakan oleh pasar (Mabruroh, 2.
Konsumen dan pelanggan merupakan mitra utama bagi pemasar.
Pelanggan (Custome.
berbeda dengan konsumen (Consume.
, seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha.
Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli (Musanto, 2.
Bagaimana individu atau perusahan tersebut dapat dipercaya? Hal inilah yang pertama kali dipikirkan oleh seseorang jika ingin berbisnis dengan orang lain yang belum pernah berbisnis dengannya.
Hal ini pula yang dapat dijadikan pedoman oleh perusahaan agar konsumen dapat mempercayai produk yang ditawarkan dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut, banyak perusahaan mengandalkan kepuasan konsumen sebagai jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para konsumennya yang merasa puas dapat membeli produk pesaing tanpa ragu-ragu (Griffin, 2.
Terdapat beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif.
Jadi semakin lama loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen (Griffin,2.
Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi organisasi.
Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Dharmmesta, 2.
Sementara Kotler .
berpendapat bahwa pelanggan yang puas dan loyal .
merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru.
Mempertahankan semua pelanggan yang pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.
Khoe Yao Tung (Saputro, 2.
mengatakan bahwa untuk menggaet satu pelanggan baru diperlukan biaya mulai lima sampai lima belas kali, dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama.
Di sisi lain, pelanggan yang loyal memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, antara lain:
memberikan peluang pembelian ulang yang konsisten, perluasan lini produk yang dikonsumsi, penyebaran berita baik .
ositive word of mout.
, menurunnya elastisitas harga, dan menurunnya biaya promosi dalam rangka menarik pelanggan baru.
Pemasar pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan mi bukan tugas yang mudah mengingat perubahan-perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial dan kultural pelanggan (Dharmmesta.
TINGKAT SUATU DALAM PENGARUH SUATU KUALITAS DALAM PRODUK.
PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN Strategi pemasaran yang bertujuan untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan termasuk strategi pemasaran yang berorientasi pada hubungan jangka panjang .
elationship marketin.
Pernahaman yang pertama kali tentang relationship marketing terletak pada perbedaannya dengan discrete transaction.
Discrete transaction menekankan pada suatu pola hubungan jangka pendek.
Sedangkan pada relationship transaction lebih menekankan pada pola hubungan jangka panjang (Gronhaug, dkk.
, 1.
Berry dan Parasuraman .
menganggap bahwa relationship marketing merupakan usaha untuk menarik, mengembangkan dan menguatkan hubungan antara dua pihak.
Pihak-pihak yang berhubungan tidak terbatas pada hubungan antara produsen dan penjual saja, namun juga pada hubungan antara produsen dan pengguna jasa.
Sedangkan Morgan dan Hunt .
lebih melihat pada semua aktivitas yang berkaitan langsung dengan menyusun, mengembangkan, dan menjaga hubungan timbal balik antara penyedia jasa dan pengguna jasa.
Strategik dari relationship marketing adalah pada banyaknya upaya yang sama besar antara mempertahankan dan menciptakan pelanggan pada kualitas dan pelayanan pelanggan dan bagaimana kedua elemen itu dapat dikelola sehingga menghilangkan Aukesenjangan kualitasAy antara apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang pelanggan dapatkan.
Pernahaman yang lebih mendalam tentang relationship marketing dapat ditemukan dalam penelitian yang dilakukan oleh Morgan dan Hunt .
yang mengungkapkan aspek kunci berbagai penggerak kerjasama dalam hubungan antara kedua belah pihak, yaitu kepercayaan.
Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa akan meningkatkan nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia jasa.
Selain itu, tingginya kepercayaan akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain.
Dwyer, dkk (Van de Van, 1.
mengemukakan pentingnya kepercayaan untuk membangun suatu hubungan bersama.
Menurut Hardiwan dan Mahdi .
kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal.
Diputra .
membuktikan bahwa jika perusahaan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka akan tercipta loyalitas konsumen, dan sebaliknya.
Menurut Riana .
dalam upaya meningkatkan loyalitas merek, pihak perusahaan harus senantiasa meningkatkan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Oleh karena itu kini banyak perusahaan yang berupaya untuk mengembangkan strategi yang efektif guna membangun, mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya.
KAJIAN PUSTAKA
Relationship marketing dalam area pemasaran jasa oleh Berry .
diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Dalam defimsi tersebut yang terpenting adalah bahwa menarik pelanggan baru dipandang sebagai Aulangkah antaraAy dalam proses pemasaran.
Sedangkan menguatkan hubungan, merubah konsumen yang acuh menjadi loyal, dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan penting bagi kegiatan pemasaran.
Nurbiyati .
berpendapat bahwa di dalam konsep relationship marketing pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran dan secara structural organisasional, kesadaran tersebut diwujudkan dalam bentuk-bentuk hubungan dan komitmen Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Vol.
No.
1 Juni 2023 e e-ISSN: x-x.
p-ISSN: x-x.
Hal 40-66 yang menyelumh.
Relationship marketing dapat dipandang sebagai koreksi yang cukup mendasar atas pemikiran dan praktek pemasaran yang telah ada sebelumnya terutama terhadap praktek pemasaran yang lebih menekankan azas transaksi .
ne time transaction marketin.
Konsep ini dapat juga dianggap lebih maju dibandingkan dengan konsep marketing driven strategy.
Jika konsep market bassed transaction menekankan pada bagaimana pemasar dapat menciptakan penjualan berikutnya, maka konsep relationship marketing menaruh concern penjualan yang telah terjadi dan yang berkelanjutan.
Tabel 1 Transaction Marketing VS Relationship Marketing Variabel Transaction Marketing Relationship Marketing Fokus Transaksi Tunggal Mempertahankan konsumen Orientasi Product Feature Product benefits Waktu Jangka pendek Jangka panjang Customer Minim service Sangat tinggi Komitmen Terbatas pada konsumen Tinggi terhadap konsumen Interaktif Biasa Sangat tinggi Kualitas Diutamakan dalam produksi Kualitas total dalam semua aspek Sumber : Christopher.
& Ballantine .
dalam Nurbiyati .
Kelangsungan perusahaan salah satu indikatornya adalah kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.
Karena diperkirakan untuk mendapatkan satu pelanggan baru diperlukan minimal lima sampai lima belas kali, dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama.
Dengan meningkatkan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus mencari dan mendapatkan pelanggan baru dilakukan dengan konsep kepuasan pelanggan.
Untuk meningkatkan kemampuan jangka panjang, mengimplementasikan relationship marketing (Nurbiyati, 1.
Menurut sebuah situs ilmu pemasaran .
com, 2.
Beberapa manfaat yang spesifik dari relationship marketing adalah sebagai berikut:
Adanya penerimaan dan profit margin dari penjualan dimasa depan dari konsumen yang loyal.
Ada peluang untuk penjualan produk-produk lain kepada pelanggan yang sama.
Ada berita dari mulut ke mulut .
ord of-mout.
yang positif dan pelanggan yang terpuaskan dan adanya penjualan kepada pihak-pihak lain yang terpengaruh dari informasi tersebut.
Pendekatan ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk karena ada peluang yang cukup besar untuk adanya konfirmasi atas harapan-harapan pelanggan melalui komunikasi, pengalaman pribadi dengan perusahaan, berita dari mulut ke mulut yang positif, dan terpenuhinya kebutuhan pribadi.
Hubungan baik jangka panjang dapat memungkinkan perusahaan untuk bergerak satu langkah lebih maju dalam perolehan informasi pemasaran yang dapat bermanfaat untuk keperluan inovasi maupun untuk pemuasan konsumen secara kompetitif dan proaktif.
Jalinan kerjasama jangka panjang juga berpotensi untuk menekan biaya-biaya untuk penelitian pemasaran, biaya penanganan pengaduan atau biaya-biaya untuk menarik minat pembeli melalui taktiktaktik promosi.
TINGKAT SUATU DALAM PENGARUH SUATU KUALITAS DALAM PRODUK.
PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN PELANGGAN
Bagi beberapa jenis usaha atau produk, pendekatan ini berpotensi untuk mengembangkan pelanggan seolah-olah sebagai bagian atau karyawan perusahaan.
Relationship marketing telah berkembang menjadi paradigma baru bagi strategi bisnis dan strategi Relationship marketing mampu memberdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan .
com, 2.
Kepuasan Pelanggan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan telah semakin besar, persaingan yang semakin tinggi dimana banyak produsen yang teriibat dalam pemenuhan kebutuhan keinginan konsumennya menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan dan berorientasi kepada konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono 1997:.
Menurut Kotler .
, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi/kesannya terhadap kinerja .
tau hasi.
suatu produk dan harapanharapannya.
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1.
Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.
Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.
Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut.
Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler.
Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.
Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono .
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian .
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan.
Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha.
Dengan adanya komplain tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi.
Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggapi komplain darinya.
(Musanto, 2.
Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Vol.
No.
1 Juni 2023 e e-ISSN: x-x.
p-ISSN: x-x.
Hal 40-66 Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Nilai Produk Tujuan Perusahaan Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono.
Strategi Pemasaran .
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut AuThe Big Eight factorsAy yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991.
dalam Musanto, 2.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk:
Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dan semua komponen-komponen yang membentuk produk.
Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
Bentuk produk Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu Kehandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
TINGKAT SUATU DALAM PENGARUH SUATU KUALITAS DALAM PRODUK.
PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN PELANGGAN
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian :
Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan perusahaan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
Kemudahan dan kenyamanan Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono .
, dapat diperoleh sebagai Kepuasan Pelanggan = f .
xpectations, perceived performanc.
Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance.
Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan .
witching barrie.
pemasok, dan Jadi dapat dirumuskan bahwa :
Loyalitas = f .
ustomer satisfaction, switching barriers, voic.
Pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan-perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono dan Anastasia, 2.
Menurut Kotler .
konsep harapan pelanggan dan kinerja perusahaan yaitu jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas.
Dan jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen yaitu hasil membandingkan harapan dan kenyataan .
dari suatu produk barang atau jasa.
Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 1.
Sementara Mabruroh .
berpendapat bahwa ketika konsumen menemukan kepuasan atas suatu produk yang dikonsumsinya maka akan muncul penguatan pada dirinya sebagai ekses dari proses pembelajaran aktif yang menuntun konsumen untuk terus menggunakan produk tersebut.
Kualitas Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung terus dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk mendefinisikan kualitas secara tepat.
Namun demikian para ahli berpendapat, seperti Gaspersz 1997 .
alam Ropinov, 2.
yang mengatakan bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan kharakteristik langsung dari suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan, dan estetika.
Sedangkan definisi kualitas secara strategic adalah sesuatu yang mampu Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Vol.
No.
1 Juni 2023 e e-ISSN: x-x.
p-ISSN: x-x.
Hal 40-66 memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Goets dan davist .
dalam Tjiptono .
merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan (Tjiptono, 2.
Kotler .
berpendapat bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Ini berarti bahwa kualitas yang baik bukan dilihat dari penyedia jasa, melainkan berdasar pada persepsi pelanggan.
Dari pengertian tersebut, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada Dengan demikian produk atau jasa yang didesain, diproduksi dan ditawarkan serta pelayanan yang diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Tjiptono .
mengatakan ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang.
Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan.
Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut meliputi:
Transcendental approach Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
Product-based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah dan beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
User-based approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang .
isalnya perceived qualit.
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
Manufacturing-based approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/ sama dengan persyaratan .
onformance to requiremen.
Dalam sector jasa dikatakan bahwa kualitasnya bersifat Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya.
Jadi yang TINGKAT SUATU DALAM PENGARUH SUATU KUALITAS DALAM PRODUK.
PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang Value-based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan trade-off aniara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai Auaffordable-excellenceAy.
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli .
est-bu.
Tjiptono .
menambahkan bahwa kualitas yang superior dapat memberikan manfaat antara lain berupa Loyalitas pelanggan yang lebih besar Pangsa pasar yang lebih besar Harga saham yang lebih tinggi Harga jual yang lebih tinggi Produktifitas yang lebih besar Jadi perusahaan yang menawarkan barang atau jasa berkualitas superior akan dapat mengalahkan pesaingnya yang menghasilkan kualitas inferior.
Kualitas Produk Produk didefinisikan sebagai apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Susanto, 2001.
Ropinov 2.
Produk yang ditawarkan dapat meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide.
Jadi, produk bisa bempa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.
Secara konseptual, produk adalah pernahaman subyektif dari produsen atas AusesuatuAy yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya.
Secara lebih rinci, konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan, dan jaminan (Tjiptono, 1.
Kotler dan Amstrong .
mengartikan kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya.
Sementara Kotler .
berpendapat bahwa mutu produk dipakai untuk menyatakan tingkat kemampuan kerja suatu produk sesuai spesifikasi yang dijanjikan.
John Sviokla seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi .
mengemukakan bahwa kualitas suatu produk memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut :
Kinerja (Performanc.
Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu.
Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum .
Keragaman produk (Feature.
Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Vol.
No.
1 Juni 2023 e e-ISSN: x-x.
p-ISSN: x-x.
Hal 40-66 Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.
Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu .
alam hal ini konsume.
yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk.
Dengan demikian perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
Kehandalan (Reliabilit.
Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi .
pada suatu periode.
Kehandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.
Kesesuaian (Conformanc.
Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya.
Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
Daya tahan/ketahanan (Durabilit.
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis.
Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.
Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kemsakan dan keputusan untuk mengganti Kemampuan pelayanan (Serviceabilit.
Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki.
Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staff, frekuensi pelayanan perbaikan akan kemsakan produk dan pelayanan Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima.
Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
Estetika (Aesthetic.
Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif.
Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau.
Jadi estetika jelas mempakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
Kualitas yang dipersepsikan (Perceive qualit.
TINGKAT SUATU DALAM PENGARUH SUATU KUALITAS DALAM PRODUK.
PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN Konsumen tidak selalu memiliki infonnasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa.
Namun demikian, biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama dan negara produsen.
Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.
Kualitas Pelayanan Pelayanan menurut Kotler dan Amstrong .
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain.
Pada dasarnya jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Rangkuti .
berpendapat bahwa pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepihak lain.
Pada dasarnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Kualitas adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya (Lupiyoadi, 2.
Sedangkan kualitas pelayanan menurut American Society for Quality Control adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2.
Menurut Tjiptono .
pelayanan merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk Sedangkan menurut Zeithaml.
Parasuraman.
Berry .
dalam Ropinov .
kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidaksesuaian antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Kualitas pelayanan merupakan ukuran selisih antar perbedaan antara harapan konsumen dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen.
Oleh karena itu pelayanan yang diberikan disesuaikan dengan lingkungan yang dapat menilai kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumen, karena konsumen merasakan langsung bagaimana pelayanan yang diberikan.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Dalam salah satu studi mengenai servqual oleh Parasuraman (Lupiyoadi, 2.
yang melibatkan 800 pelanggan .
ang terbagi dalam 4 perusahaa.
berusia 25 tahun keatas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi servqual sebagai berikut :
Tampilan Fisik (Tangible.
Tampilan fisik mempakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitamya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan.
Kehandalan (Reliabilit.
Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan Hal ini sangat penting bagi sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melakukan transaksi sesuai dengan yang dijanjikan.
Hal ini dapat digambarkan dengan kecepatan pelayanan.
Daya Tanggap (Responsivenes.
Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Vol.
No.
1 Juni 2023 e e-ISSN: x-x.
p-ISSN: x-x.
Hal 40-66 Daya tanggap merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat.
Dimensi ini menentukan pada kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitan pelanggan.
Dimensi ini dapat digambarkan dengan tanggap dalam menghadapi keluhan, kesediaan membantu pelanggan, kecepatan pelayanan.
Jaminan (Assuranc.
Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh keyakinan.
Kepedulian (Emphat.
Kepedulian adalah memiliki rasa memperhatikan dan memelihara kepada masing-masing pelanggan.
Tjiptono .
menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsi/sudut pandang pelanggan.
Hal ini dikarenakan pelangganlah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.
Purnomo .
dalam Ropinov .
berpendapat bahwa bagi pelanggan kualitas layanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan.
Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan menentukan apa yang dianggap penting.
Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan:
Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji.
Kualitas adalah tercapainya suatu harapan dan kenyataan sesuai dengan komitmen yang telah ditetapkan Kualitas dan integrasi merupakan suatu hal yang tidak terpisahkan.
Gaspersz .
dalam Ropinov .
menyatakan secara singkat beberapa langkah untuk menjadikan sistem manajemen kualitas modem menjadi lebih efektif, antara lain:
Mendefinisikan dan merinci sasaran dan kebijaksanaan kualitas.
Berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Mengarahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan kebijaksanaan kualitas yang telah ditetapkan.
Mengintegrasikan aktivitas-aktivitas itu dalam organisasi.
Mengidentifikasikan Kepercayaan Pelanggan Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.
Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi.
Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara.
TINGKAT SUATU DALAM PENGARUH SUATU KUALITAS DALAM PRODUK.
PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Zineldin, et al.
, 1997.
Zineldin, 1998 dalam Karsono, 2.
Morgan dan Hunt .
dalam Dharmmesta .
berpendapat bahwa ketika satu pihak mempunyai keyakinan .
bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust.
Moorman.
Deshpande, dan Zatman .
seperti dikutip oleh Dharmmestha .
seseorang untuk menggantungkan dirinya kepada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan .
kepada pihak lain tersebut.
Menurut Lau dan Lee .
yang dikutip oleh Riana .
terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek.
Ketiga faktor mi berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen.
Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen.
Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek.
Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut:
Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek.
Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli.
Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk.
Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi.
Oleh sebab itu, karakteristik konsumen - merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek.
Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.
Morgan dan Hunt .
menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan, antara lain (Vandayuli, 2.
Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.
Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada.
Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasar.
Loyalitas Pelanggan Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Vol.
No.
1 Juni 2023 e e-ISSN: x-x.
p-ISSN: x-x.
Hal 40-66 pelanggan pada merek tertentu.
Istilah loyalitas sudah sering kita dengar.
Seperti emosi dan kepuasan, loyalitas merupakan konsep lain yang nampak mudah dibicarakan dalam konteks seharihari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.
Tidak banyak literatur yang mengemukakan definisi tentang loyalitas (Dharmmesta, 1.
Jennie .
dalam Ropinov .
menyatakan bahwa pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Selanjutnya, pada tahap berikutnya, pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas AukesetiaanAy mereka kepada produk-produk lain buatan produsen yang Pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia kepada produsen tertentu untuk Menurut Fomell dalam Mouren Margaretha, 2004:297, loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan.
Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan.
Jill Griffin .
mengatakan bahwa pelanggan yang yang loyal adalah orang yang :
Melakukan pembelian berulang secara teratur Membeli antar lini produk dan jasa Mereferensikan kepada orang lain Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Sedangkan menurut Aaker.
David A & Kelvin L Keller dalam Mouren Margaretha, 2004: 297-298, berpendapat bahwa loyalitas sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada pemilik merek lain atau penyedia layanan lain.
Lebih lanjut menyatakan bahwa terdapat lima tingkat loyalitas pelanggan yaitu:
Pembeli harga Pembeli sama sekali tidak tertarik pada produk bersangkutan, produk apapun yang ditawarkan di anggap memadai, sehingga produk yang ada memainkan peran yang kecil dalam suatu keputusan Konsumen yang loyal dengan biaya peralihan Konsumen yang puas, tapi mereka memikul biaya peralihan .
witching cos.
dan risiko bila beralih ke produk lain.
Untuk dapat meraih konsumen tipe ini, perusahaan harus menawarkan manfaat lebih untuk kompensasi dengan menawarkan garansi TINGKAT SUATU DALAM PENGARUH SUATU KUALITAS DALAM PRODUK.
PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN PELANGGAN
Pembeli kebiasaan Pembeli yang puas/tidak puas terhadap suatu produk meskipun tidak puas, pembeli cenderung tidak berganti produk jika pergantian produk tersebut ternyata membutuhkan usaha.
Biasanya pembeli tipe ini sulit untuk dirangkul karena tidak alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternative Pembeli apresiasi Konsumen yang sungguh-sungguh menyukai produk tersebut, preferensi mereka didasari serangkaian pengalaman/kesan dengan kualitas tinggi yang pernah dialaminya.
Hanya saja, rasa suka ini bisa merupakan perasaan umum yang tidak bisa diidentifikasikan dengan cermat karena pemasar belum dapat mengkategorikan secara lebih spesifik loyalitas konsumen terhadap produk.
Konsumen yang setia Konsumen pada tipe ini merupakan konsumen yang setia dan konsumen yang bangga terhadap produk yang dipilihnya.
Produk ini sangat penting bagi konsumen baik dari segi fungsi maupun ekspresi gaya hidup mereka.
Rasa percaya diri mereka termanifestasikan pada tindakan merekomendasikan produk ke konsumen lain.
Konsumen pada tipe ini cenderung setia dan tidak berpindah ke produk lain.
Menurut Kotler .
terdapat empat pola pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan yang loyal, yaitu:
Sangat setia .
ard core loya.
Konsumen yang hanya membeli satu merek saja setiap saat.
Jadi pola pembeliannya A,A,A,A,A,A yang akan mencerminkan loyalitas yang tidak terbagi pada merek A.
Agak setia .
oft core loya.
Konsumen yang setia pada dua/tiga merek.
Pola pembeliannya AABBAB mewakili setiap konsumen dengan loyalitas terbagi antara A dan B Kesetiaan yang berpindah .
hifting loya.
Konsumen yang pindah dari .
satu merek ke merek lain.
Pola pembeliannya ab akan mencerminkan seorang konsumen yang memindahkan loyalitasnya dari merek A ke merek B.
Pengalihan .
Konsumen menunjukkan ketiadaan loyalitasnya pada merek apapun.
Pola pembeliannya ACEBDF akan mencerminkan seorang konsumen yang tidak setia.
Mempertahankan pelanggan ternyata lebih sulit dari pada mendapatkan pelanggan baru, maka pelanggan harus dipertahankan agar tidak beralih pada pesaing.
Loyalitas dapat terbentuk jika pelanggan merasa puas dengan merek/tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan (Seines dalam Mouren Margaretha 2004: .
Kualitas Produk dan Loyalitas Pelanggan Produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran .
arget marke.
dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan (Sutrisno, 2.
Di dalam konsep produk.
Kotler .
mengatakan Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Vol.
No.
1 Juni 2023 e e-ISSN: x-x.
p-ISSN: x-x.
Hal 40-66 bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, performansi, dan ciri-ciri terbaik.
Menurut Dharmmestha .
salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas produk.
Sementara Hardiawan dan Mahdi .
menyatakan bahwa salah satu faktor penentu dalam menciptakan kesetiaan pelanggan adalah kepuasan terhadap produk yang diberikan.
Naser et all mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan.
Hasil penelitian Andreassen dan Lindestad membuktikan bahwa kualitas produk .
iukur dari persepsi pelanggan atas tingkat kerusakan produ.
mempengaruhi tingkat kepuasan (Sutrisno.
Konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama (Dharmmestha, 1.
Lebih lanjut.
Mabruroh .
mengatakan konsumen tersebut yang dalam penggunaan produk merasa terpuaskan pasti akan menjadi loyal.
Kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan, serta menjadikan konsumen yang loyal (Hardiawan dan Mahdi, 2.
Dengan demikian dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
H1 : Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Kualitas pelayanan merupakan evaluasi pelanggan tentang kesempurnaan kinerja layanan.
Menurut Crorin dan Taylor (Ropinov, 2.
, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Jadi dengan peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan maka kepuasan pelanggan akan Lebih lanjut (Andreassen dan Lindestad dalam Sutrisno, 2.
berpendapat ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi pengharapan pelanggan, maka pelanggan yang bersangkutan akan merasa Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan (Fandy Tjiptono, 2.
Parasuraman et al.
dalam Ropinov .
berpendapat bahwa kualitas pelayanan inheren dengan kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya .
emakin positi.
kualitas pelayanan digunakan sebagai refleksi dari meningkatnya kepuasan Sementara itu, (Seines 1993 dalam Ropinov, 2.
membuktikan bahwa kualitas pelayanan sebagaimana dirasakan oleh pelanggan, mempengaruhi kepuasan dan pada gilirannya kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas.
Dengan demikian dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Gede Riana .
membuktikan bahwa secara bersama-sama .
dan parsial .
variable trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.
Menurut Vandayuli .
salah satu faktor keberhasilan relationship marketing adalah faktor trust/kepercayaan dari pihak-pihak yang terlibat dalam hubungan tersebut.
Pada saat seseorang mempercayai pihak lain dalam hubungan antar pribadi, ia akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan selanjutnya akan memunculkan niatnya untuk mempertahankan hubungan yang TINGKAT SUATU DALAM PENGARUH SUATU KUALITAS DALAM PRODUK.
PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN direpresentasikan dalam bentuk kesetiaan membeli (Dharmmesta dan Indahwati, 2.
Morgan dan hunt .
mengatakan bahwa kepercayaan dan komitmen merupakan perantara kunci dalam membangun loyalitas (Ramadania, 2.
Sementara itu penelitian Ramadania .
memperoleh hasil bahwa kepercayaan merupakan bagian mendasar bagi terbentuknya komitmen, dan komitmen mempunyai kecenderungan untuk melawan preferensi yang menjadi nsebuah kunci perintis untuk loyalitas.
METODE PENELITIAN
Kerangka Konseptual Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut.
Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan Kepercayaan Pelanggan Gambar 2 Kerangka Konseptual Sumber : Sumber dikembangkan untuk penelitian ini .
Uji Validitas Adalah untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2.
Mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel.
Yaitu dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom .
= n-2, dimana .
adalah jumlah sampel penelitian.
Jika r hitung > r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2.
Uji Reliabilitas Merupakan alat yang digunakan untuk mengukur konsistensi kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Vol.
No.
1 Juni 2023 e e-ISSN: x-x.
p-ISSN: x-x.
Hal 40-66 pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2.
Pengukuran reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan alat analisis SPSS (Statistical Package for Social Scienc.
versi 16, yakni dengan uji statistik Cronbach Alpha.
Suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0.
60 (Nunnally, 1967 dalam Ghozali.
Uji Normalitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.
Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2.
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data .
pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.
Dasar pengambilan keputusan antara lain (Ghozali, 2.
Jika data .
menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Jika data .
menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Uji Multikolinearitas Bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas .
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas.
Dalam penelitian ini, untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi digunakan matrik korelasi variabel-variabel bebas, dan melihat nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) dengan perhitungan bantuan program SPSS versi l6 for Windows.
Jika dari matrik korelasi antar variabel bebas ada korelasi cukup tinggi .
mumnya di atas 0,.
, maka hal ini merupakan indikasi adanya problem multikolinearitas, dan sebaliknya.
Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya problem multikolinearitas adalah Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10 (Ghozali, 2.
Uji Heteroskedastisitas Bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.
Apabila varians tersebut menunjukkan pola tetap, maka dapat dinyatakan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
Jika variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain tetap maka disebut homokedastisitas, dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2005 : .
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan grafik Scatterplot.
Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,2.
Dasar analisis:
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur .
ergelombang, melebar kemudian menyempi.
, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
TINGKAT SUATU DALAM PENGARUH SUATU KUALITAS DALAM PRODUK.
PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN PELANGGAN
Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Menunjukkan sejauh mana alat ukur yang digunakan mengukur apa yang hendak diukur (Singarimbun.
Suatu instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan dan mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat (Arikunto, 1998:.
Berdasarkan penghitungan teknik korelasi product moment dengan menggunakan program SPSS versi l6 for Windows diperoleh hasil bahwa semua dari item pertanyaan yang diajukan kepada responden mempunyai korelasi yang tinggi (> 0.
dengan variabel yang bersangkutan.
Dengan demikian bisa dikatakan bahwa semua indikator pengukuran yang dipergunakan dalam penelitian ini memiliki validitas yang tinggi.
Tabel 2
Hasil Pengujian Validitas Kualitas Produk
Item
Koefisien
Validitas Sig
Keterangan Xl-1
Valid
Xl-2
Valid
Xl-3
Valid
Xl-4
Valid
Xl-5
Valid
Xl-6
Valid
Xl-7
Valid
Xl-8
Valid
Xl-9
Valid
Sig
Keterangan Koefisien
Variabel
Item
Kualitas Layanan X2-1
Valid
X2-2
Valid
X2-3
Valid
X2-4
Valid
X2-5
Valid
X2-6
Valid
X2-7
Valid
X2-8
Valid
X2-9
Valid
X3-1
Valid
X3-2
Valid Variabel Kepercayaan Pelanggan Validitas Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Vol.
No.
1 Juni 2023 e e-ISSN: x-x.
p-ISSN: x-x.
Hal 40-66
Loyalitas Konsumen
Sumber : Data primer diolah 2013
X3-3
Valid
X3-4
Valid
X3-5
Valid
X3-6
Valid
X3-7
Valid
X3-8
Valid
X3-9
Valid
Y- l
Valid
Y-2
Valid
Y-3
Valid
Y-4
Valid
Y-5
Valid
Y-6
Valid
Y-7
Valid
Y-8
Valid
Y-9
Valid TINGKAT SUATU DALAM PENGARUH SUATU KUALITAS DALAM PRODUK.
PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN PELANGGAN
Hasil Reliabilitas Pada suatu penelitian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.
Suatu alat ukur dikatakan reliabel jika kita selalu mendapatkan hasil yang sama dari gejala pengukuran yang tidak berubah yang dilakukan pada waktu yang berbeda-beda.
Untuk mengukur reliabilitas dari suatu analisis dapat digunakan koefisien alpha yang didasarkan pada rata-rata butir data instrumen pengukuran.
Dari hasil pengukuran atas penelitian pendahuluan kepada 50 orang responden diperoleh koefisien reliabilitas untuk semua variabel lebih besar dari 0.
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan mempunyai keandalan yang sangat kuat.
Tabel 3 Hasil Reliabilitas Variabel Koefisien Reliabilitas Keterangan Kualitas Produk Reliabel Kualitas Layanan Reliabel Kepercayaan Pelanggan Reliabel Loyalitas Pelanggan Reliabel Sumber : Data primer diolah 2013 Berdasarkan perhitungan nilai alpha cronmbach sebagaimana nampak pada tabel diatas, maka dapat dilihat bahwa pada dasamya kesemua variabel yang diamati adalah reliabel atau memiliki kehandalan yang kuat untuk dapat dijadikan landasan perhitungan statistik lebih lanjut.
Uji Asumsi Normalitas Pengujian normalitas dapat dilakukan dengan mengamati pola-pola faktor residu.
Biasanya, asumsi faktorfaktor gangguan .
isturbance ter.
menyatakan bahwa faktor-faktor gangguan tersebar secara random disekitar garis regresi populasi, bila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Sebaliknya, apabila data menyebar jauh dari garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
(Santoso, 2001 :.
Gambar 3 Asumsi Normalitas Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Vol.
No.
1 Juni 2023 e e-ISSN: x-x.
p-ISSN: x-x.
Hal 40-66 Mengacu pada hasil penggambaran pada plot dalam penelitian ini yang menunjukkan pola linear serta sebarannya mengikuti arah garis diagonal, maka bisa dikatakan bahwa persamaan regresi yang dipergunakan dalam penelitian ini telah memenuhi asumsi normalitas.
Uji Multikolinearitas Hasil printout SPSS Release 16.
0 for Windows menunjukkan bahwa nilai variance inflation factor (VIF) dari semua variabel bebas lebih kecil dari 10.
Ini berarti persoalan multikorelasi diantara semua variabelvariabel bebas yang terdiri dari variabel kualitas produk, kualitas layanan dan kepercayaan konsumen masih dapat ditolerir.
Nilai VIF untuk masing-masing variabel bebas dapat dilihat pada Tabel 4.
5 sebagai berikut:
Tabel 4 Koefisien Variance Inflation Factor Masing-Masing Variabel Variabel Variance Inflation Factor Kualitas Produk Kualitas Layanan Kepercayaan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Sumber : Data kuesioner Uji Heteroskedastik Setelah dilakukan uji dengan menggunakan nilai Durbin Watson, maka didapat hasil bahwa untuk pengaruh antara variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat yang terdapat dalam penelitian ini adalah sebesar 0,746 yang berarti hubungan antara setiap variabel bebas tersebut dengan nilai residual dinyatakan tidak signifikan, dan hal ini berarti bahwa tidak terjadi heteroskedastik untuk variabel yang diamati.
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Untuk menggambarkan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen digunakan analisis regresi linier berganda.
Dalam penelitian ini variabel dependen adalah Loyalitas pelanggan, sedangkan variabel independennya adalah kualitas produk, kualitas layanan, kepercayaan pelanggan.
TINGKAT SUATU DALAM PENGARUH SUATU KUALITAS DALAM PRODUK.
PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN PELANGGAN
Tabel 5 Analisis Regresi Linier Berganda Unstandardized Coefficients Model Corelations Sig.
Partial Part (Constan.
0,342 2,147 0,036 0,278 3,158 0,001 0,143 0,154 0,318 3,704
0,000
0,277
0,265
0,342
4,849
0,000
0,298
0,332
= 0,835
= 0.
Variabel terikat.
loyalitas pelanggan R2 = 0,697 = 31,560 Sig = 0.
Sumber : Data primer diolah 2013 Hasil perhitungan analisis regresi linier berganda yang diperoleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 16 for Windows sebagaimana nampak pada tabel 4.
6 diatas, menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,342 0,278X1 0,318X2 0,342X3 0,303
KESIMPULAN
Permasalahan pertama sampai ketiga dalam penelitian ini dijawab melalui hasil perhitungan nilai t hitung dan signifikan probabilitasnya yang harus berada di bawah angka 0,005.
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS versi 16 for Windows dapat diketahui bahwa secara parsial variabel-variabel kualitas produk, kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Jadi bila terdapat perubahan positif pada variabel-variabel kualitas produk, kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan maka akan meningkatkan Loyalitas pelanggan Permasalahan keempat dijawab melalui Regresi Berganda dengan menggunakan SPSS versi 16 for Windows yang menghasilkan nilai F hitung sebesar 31,560 dengan tingkat signifikan probabilitas 000 yang lebih kecil dari 0.
05, sehingga dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima dengan nilai R2 sebesar 0.
697 yang berarti bahwa 69,7 % variasi perubahan variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel bebas.
Dengan demikian permasalahan keempat penelitian ini terjawab dimana variabel kualitas produk, kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
Dari hasil angka koefisien regresi dapat dilihat bahwa variabel kepercayaan pelanggan memilki pengaruh yang dominan terhadap mutu Loyalitas pelanggan yang diikuti oleh variabel kualitas layanan dan kualitas Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Manivest : Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Kewirausahaan, dan Investasi Vol.
No.
1 Juni 2023 e e-ISSN: x-x.
p-ISSN: x-x.
Hal 40-66
DAFTAR PUSTAKA
Aaker.
David A & Kelvin L Keller.
AuConsumer Evolutions of Brand ExtentionAy.
Journal of Marketing 54.
Januari, hal.
Adianto.
Danung Putra.
AuPengaruh harga, kualitas produk dan pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa nuansa studio semarangAy.
Skripsi Fakultas Ekonomi Unnes.
Dharmmesta.
Basu Swastha.
AuLoyalitas pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi penelitiAy.
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, vol.
No.
3,1999, hal.
73 - 88.
Dharmmesta.
Basu Swastha.
2005 AuKontribusi involvement dan trust in a brand dalam membangun loyalitas pelangganAy.
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.
Vol.
20 No.
3, 2005 , hal.
Dharmmesta.
Basu Swastha dan licen indahwati darsono.
AuKontribusi involvement dan trust in a brand dalam membangun loyalitas pelangganAy Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.
Vol.
No.
Diputra.
Yudha Bagja.
AuAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di JakartaAy.
Skripsi Fakultas Ekonomi Unnes.
Ghozali.
Imam.
Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS'.
Semarang: Badan.
Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali.
Imam.
Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.
Semarang: Badan.
Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali.
Imam.
Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.
Semarang: Badan.
Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin.
Jill.
Customer loyalty.
Jakarta: Erlangga.
Gudangupil.
AuRelationship marketing strategi kemampulabaan jangka panjangAy.
13 Januari 2010.
http://gudangupil.
com/relationship-marketingstrategi-kemampulabaan jangka-panjang/pemasaran/ Hadi.
Sutrisno.
Analisa Regresi.
Yogyakarta: Andi Offset Hadi.
Sutrisno.
Metodologi research.
Yogyakarta: Andi Offset.
Hardiawan.
Febra dan Imam Mahdi.
AuFaktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Konsumen terhadap Sebuah Merek Rokok (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakart.
Ay.
Fokus Manajerial.
Vol.
No.
Indriantoro dan Supomo, 2002.
Metodologi Penelitian untuk Akuntansi dan Manajemen, cetakan kedua.
BPFE Yogyakarta.
Karsono.
Jurnal Bisnis & Manajemen.
Vol.
No.
l, 2007, hal.
Khoe Yao Tung.
AuRelationship Marketing Strategic kemampulabaanjangka panjangAy.
Usahawan.
No.
3 th.
XXVI Maret, hal 6-10.
Kotler.
Philip.
Manajemen Pemasaran.
Vol.
Edisi 7.
Jakarta: Fakultas Ekonomi UI.
Kotler.
Philip.
Manajemen Pemasaran II : Analisis.
Perencanaan.
Implementasi dan Pengendalian.
Edisi 6.
Jilid 2,1994.
Jakarta: Erlangga.
Kotler.
Philip.
Manajemen Pemasaran : Analisis.
Perencanaan.
Implementasi dan Pengendalian.
Edisi Bahasa Indonesia Jilid 2.
Jakarta: Salemba Empat - Prentice Hall.
Hal.
83 - 92.
TINGKAT SUATU DALAM PENGARUH SUATU KUALITAS DALAM PRODUK.
PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN PELANGGAN
Kotler.
Philip.
Manajemen Pemasaran: Analisis.
Perencanaan.
Implementasi dan Pengendalian.
Edisi 6.
Jilid 2.
Jakarta: Erlangga.
Kotler.
Philip.
Manajemen Pemasaran Edisi Milenium.
Jakarta: Prehallindo.
Kotler.
Philip and Gary Armstrong.
Principles Of Marketing.
Seventh Edition.
International Editrion.
Prentice Hall.
Inc.
Englewood Cliffs.
New Jersey.
Kotler.
Philip and Gary Armstrong.
Prinsip-prinsip Pemasaran.
Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi.
Rambat.
Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta : Salemba empat.
Mabruroh.
AuMembangun kepuasan konsumen dan akses loyalitasAy.
Benefit.
Vol.
7 No.
Desember 2003,haL167 -175 Mahjudin.
Afitin, 2013.
Pengaruh Kualitas Produk.
Pelayanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Penelitian.
Surabaya.
Universitas 45.
Mouren.
Margaretha.
AuStudi mengenai loyalitas pelanggan pada divisi asuransi kumpulan AJP bumi PutraAy.
Jurnal Sains Pemasaran Indonesia.
Vol.
No.
3, halaman 289-308.
Mrpendi.
AuBerkenalan CRMAy.
Februari, http://mrpendi.
com/category/relationship-marketing/ Musanto.
AuFaktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Studi Kasus pada CV.
Sarana