Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan Vol.
No.
April 2026: hlm 465 Ae 475 ISSN 2657-0025 (Versi Elektroni.
PENGARUH SERVICE QUALITY.
PERCEIVED PRICE FAIRNESS.
DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI TERHADAP CUSTOMER LOYALTY GRABFOOD Natalia1.
Galuh Mira Saktiana2* Program Studi Manajemen.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Universitas Tarumanagara Jakarta Email: natalia.
115210281@stu.
Program Studi Manajemen.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Universitas Tarumanagara Jakarta Email: galuhs@fe.
*Penulis Korespondensi
Masuk: 10-01-2026, revisi: 14-01-2026, diterima untuk diterbitkan: 30-04-2026
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran customer satisfaction sebagai intervening dalam hubungan antara service quality dan perceived price fairness terhadap customer loyalty pada GrabFood.
Landasan teori pada penelitian ini adalah teori diskonfirmasi ekspektasi, yaitu teori yang membahas kepuasan pelanggan terhadap pengalaman yang Ukuran sampel yang diteliti adalah 200 responden dengan populasi berupa warga DKI Jakarta.
Responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah orang-orang yang menggunakan aplikasi layanan GrabFood.
Pengolahan data menggunakan alat SmartPLS 4.
0 dan melibatkan beberapa uji, seperti validitas dan reliabilitas, uji R-square, uji effect size, dan uji lainnya yang dibutuhkan.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel, yaitu service quality, perceived price fairness, dan customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap customer loyalty.
Selain itu, penelitian ini juga menemukan bahwa customer satisfaction berperan sebagai intervening dan memediasi sebagian hubungan masing-masing variabel independen tersebut terhadap variabel dependen penelitian ini.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, kewajaran harga yang dirasakan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, teori dikonfirmasi ekspektasi
ABSTRACT
This study aims to determine the role of customer satisfaction as an intervening in the relationship between service quality and perceived price fairness on customer loyalty at GrabFood.
The theoretical basis in this study is the theory of expectation disconfirmation, which is a theory that discusses customer satisfaction with the experience obtained.
The sample size studied was 200 respondents with a population of DKI Jakarta residents.
Respondents involved in this study were people who used the GrabFood service application.
Data processing used the SmartPLS 4.
0 tool and involved several tests, such as validity and reliability.
R-square test, effect size test, and other tests as needed.
The results of this study indicate that each variable, namely service quality, perceived price fairness, and customer satisfaction have an influence on customer loyalty.
In addition, this study also found that customer satisfaction plays an intervening role and mediates part of the relationship between each independent variable and the dependent variable of this study.
Keywords: service quality, perceived price fairness, customer satisfaction, customer loyalty, expectation disconfirmacy theory PENDAHULUAN Latar belakang Layanan pesan antar makanan secara daring merupakan salah satu layanan yang disediakan oleh aplikasi transportasi online.
Para pengguna aplikasi transportasi online tentunya sering kali menggunakan layanan pesan antar makanan tersebut (Dewi, 2.
Pembelian makanan tanpa harus datang ke tempat secara langsung, telah menjadi keuntungan yang diberikan oleh layanan aplikasi tersebut.
Pengaruh Service Quality.
Perceived Price Fairness, dan Customer Satisfaction sebagai Mediasi terhadap Customer Loyalty GrabFood Natalia et al.
Berdasarkan laporan Asia Online Delivery Report.
Food Grocery, industri Online Food Delivery (OFD) terus mengalami kenaikan positif di beberapa negara di Asia, salah satunya Indonesia (Detik Finance, 2.
Salah satu layanan tersebut adalah GrabFood yang dikembangkan melalui aplikasi Grab.
Selain GrabFood, layanan aplikasi OFD yang hadir adalah GoFood.
ShopeeFood, dan lainnya.
Kehadiran aplikasi lain meningkatkan tingkat persaingan, sehingga menjadi tantangan bagi GrabFood untuk menjaga dan meningkatkan kesetiaan para penggunanya.
Timbulnya keluhan para pelanggan terhadap perbedaan harga yang drastis di restoran langsung dengan yang tercantum di aplikasi GrabFood turut menjadi tantangan bagi GrabFood (Dewi, 2.
Tantangan tersebut dikarenakan hal tersebut membuat pelanggan cenderung membandingkan harga aplikasi GrabFood dengan aplikasi lain, sehingga meningkatkan peluang pengguna untuk beralih ke aplikasi lain (Clinten, 2.
Menurut Wijaya dan Tjokrosaputro .
4, h.
, aspek penting dalam bisnis yang menawarkan produk maupun jasa adalah customer loyalty, karena dengan memiliki customer loyalty yang tinggi, maka akan terbentuk steady income yang baik untuk bisnis.
Menurut Yoshida dan Gordon .
alam Chahal & Bala, 2.
, customer loyalty adalah keterikatan pelanggan terhadap sebuah merek, atau toko, atau produsen, atau penyedia layanan, dan/atau unsur lainnya berdasarkan sikap dan respons perilaku yang baik dan menguntungkan misalnya seperti pembelian berulang.
Salah satu faktor yang berpengaruh terhadap customer loyalty adalah kualitas layanan .
ervice qualit.
dari jasa atau hal yang ditawarkan (Kotler dan Armstrong, 2018 dalam Wijaya & Tjokrosaputro, 2.
Service quality diartikan oleh Arianto .
sebagai kualitas dalam pemenuhan kebutuhan dan persyaratan, serta ketepatan waktu dalam memenuhi keinginan Definisi lain mengenai service quality atau kualitas pelayanan adalah Aysebuah tingkatan sebuah service dapat mencapai atau melebihi ekspektasi dari konsumenAy, yang dikutip dari penelitian milik Suhandy dan Widoatmodjo .
Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, maka peluang tingginya tingkat kesetiaan tiap pelanggannya semakin besar.
Kualitas pelayanan pada GrabFood dapat dinilai berdasarkan higienitas pada saat pengantaran, ketepatan waktu pengantaran, dan lainnya.
Faktor lainnya yang mempengaruhi customer loyalty sebuah perusahaan adalah persepsi kewajaran harga .
erceived price fairnes.
(Adrian & Keni, 2.
Menurut penelitian Soediono dan Arifin .
, perceived price fairness memiliki pengaruh yang positif terhadap customer Menurut pernyataan Al-Msallam dan Alhaddad .
alam Adrian & Keni, 2.
, perceived price fairness adalah faktor penentu utama dalam permintaan pasar yang mampu mempengaruhi posisi persaingan usaha.
Perceived price fairness didefinisikan oleh Hidayat.
Adanti.
Darmawan, dan Setyaning .
sebagai penilaian terkait proses untuk mencapai suatu hasil dapat diterima atau tidak, dimana hal tersebut dapat berpengaruh terhadap sikap dan perilaku konsumen.
Semakin tinggi tingkat perceived price fairness bagi konsumen, semakin tinggi customer loyalty.
Sebaliknya, semakin rendah tingkat perceived price fairness bagi konsumen, semakin rendah customer loyalty (Adrian & Keni, 2.
Selain service quality dan perceived price fairness, variabel lainnya yang dapat berpengaruh terhadap customer loyalty adalah kepuasan pelanggan .
ustomer satisfactio.
Menurut Guido .
alam Wijaya & Tjokrosaputro, 2.
, customer satisfaction adalah pilihan pelanggan Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan Vol.
No.
April 2026: hlm 465 Ae 475 ISSN 2657-0025 (Versi Elektroni.
yang berkaitan dengan kepuasan yang diterima pada saat mendapatkan pelayanan dari sebuah produk atau layanan.
Hasil penelitian Tegambwage dan Pendo .
turut menyatakan hal yang serupa, yaitu customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer Berdasarkan penjabaran di atas, penelitian ini membahas mengenai pengaruh service qualtiy dan perceived price fairness GrabFood terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pengguna layanan aplikasi tersebut, serta pengaruh customer satisfaction sebagai mediator dalam hubungan antara service quality dan perceived price fairness terhadap customer loyalty.
Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, rumusan masalah yang menjadi bahasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Apakah terdapat pengaruh positif antara service quality terhadap customer loyalty pada pengguna GrabFood di DKI Jakarta? Apakah terdapat pengaruh positif antara service quality terhadap customer satisfaction pada pengguna GrabFood di DKI Jakarta? Apakah terdapat pengaruh positif antara perceived price fairness terhadap customer loyalty pada pengguna GrabFood di DKI Jakarta? Apakah terdapat pengaruh positif antara perceived price fairness terhadap customer satisfaction pada pengguna GrabFood di DKI Jakarta? Apakah terdapat pengaruh positif antara customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pengguna GrabFood di DKI Jakarta? Apakah customer satisfaction memediasi pengaruh antara service quality dengan customer loyalty pada pengguna GrabFood di DKI Jakarta? Apakah customer satisfaction memediasi pengaruh antara perceived price fairness denga customer loyalty pada pengguna GrabFood di DKI Jakarta? METODE PENELITIAN Pendekatan penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif.
Penelitian dekriptif merupakan metode yang bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai keadaan atau nilai dalam satu atau bahkan lebih mengenai variabel yang diteliti secara mandiri (Sugiyono, 2.
Penelitian kuantitatif diartikan sebagai penelitian yang memiliki data berupa angka dan analisis menggunakan statistik, mulai dari pengumpulan data hingga hasil akhir (Arikunto, 2.
Metode penelitian yang digunakan adalah cross-sectional, yaitu data hanya diambil satu kali dalam kurun waktu tertentu (Sekaran & Bougie, 2.
Data yang digunakan dalam penelitian ini bersifat primer dengan instrumen pengambilan data berupa survei yang dibagikan secara online melalui google form yang berisi sejumlah pertanyaan untuk dijawab oleh calon responden.
Data primer adalah data yang dikumpulkan dari pihak pertama untuk tujuan yang spesifik dari penelitian (Sekaran & Bougie, 2.
Populasi didefinisikan sebagai suatu wilayah generalisasi yang tersusun dari objek atau subjek yang memiliki kualitas dan suatu karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan akhirnya ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi layanan GrabFood di wilayah DKI Jakarta.
Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi yang akan diteliti (Arikunto, 2.
Peneliti menggunakan sampel berupa pengguna aplikasi GrabFood yang melakukan pembelian minimal 2 .
kali (Adam .
dalam Linardy & Hidayat, 2.
Pengaruh Service Quality.
Perceived Price Fairness, dan Customer Satisfaction sebagai Mediasi terhadap Customer Loyalty GrabFood Natalia et al.
Pengambilan data dilakukan dengan metode non-probability sampling, yaitu metode yang dilakukan secara tidak acak (Lamm et al.
, 2.
dan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu teknik yang mengambil data berdasarkan suatu pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2.
Pada penelitian ini, ketentuan yang dimaksud adalah pengguna aplikasi layanan GrabFood yang berdomisili di DKI Jakarta yang pernah melakukan pembelian sebanyak minimal 2 .
Kemudian, penentuan ukuran sampel dihitung berdasarkan teori Hair et al.
alam Saputro & Lusia, 2.
, yaitu berdasarkan jumlah indikator dikalikan dengan bilangan 5 sampai 10.
Ukuran sampel yang digunakan adalah 20 .
ua pulu.
dikalikan dengan bilangan 10 .
, sehingga totalnya 200 .
ua ratu.
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah service quality dan perceived price fairness yang akan diteliti pengaruhnya terhadap customer loyalty, serta melihat pengaruh customer satisfaction sebagai mediasi terhadap hubungan variabel tersebut.
Operasionalisasi variabel tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1.
Operasionalisasi variabel Sumber: Peneliti .
Variabel Service Quality Perceived Price Fairness Customer Satisfaction Customer Loyalty Pernyataan Layanan yang dibayar memiliki driver yang menyenangkan.
Layanan yang telah dibayar dapat diandalkan dalam memberikan layanan seperti yang dijanjikan.
Layanan yang telah dibayar selalu menunjukkan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
Layanan yang diberikan membuat saya semakin percaya dan yakin ketika menggunakan layanan mereka.
Layanan yang dibeli memberi perhatian penuh dan individual setiap kali saya menggunakan layanan mereka.
Harga yang ditawarkan layanan terjangkau.
Layanan memberikan promo diskon pada setiap pembelian.
Harga yang diberlakukan layanan dan restoran sesuai dengan porsi cita rasa yang disajikan.
Harga yang diberlakukan layanan sesuai dengan pelayanan yang Kualitas yang didapat sesuai dengan apa yang dibayarkan.
Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pihak Saya terkesan dengan pelayanan yang diberikan pihak layanan.
Pelayanan tepat waktu yang diberikan pihak layanan membuat saya puas.
Menggunakan layanan tersebut adalah pengalaman yang terbaik.
Menggunakan layanan tersebut adalah pengalaman yang Saya melakukan pembelian ulang dalam jumlah yang banyak.
Saya membeli produk tambahan dari tenant lain secara Saya memberi rekomendasi produk ke orang lain.
Saya menyampaikan hal positif ke orang lain.
Saya mendeskripsikan keunggulan layanan.
Kode
SQ1
Skala Sumber Ordinal Parasuraman et al.
dalam Tarus dan Rabach Ordinal Sugianto Sugiharto Adrian dan Keni .
Ordinal Sugianto Sugiharto Adrian dan Keni .
Ordinal Gunawan dan Kempa Adrian dan Keni .
SQ2
SQ3
SQ4
SQ5
PPF1
PPF2
PPF3
PPF4
PPF5
CS1
CS2
CS3
CS4
CS5
CL1
CL2
CL3
CL4
CL5
Pengujian data menggunakan metode PLS-SEM, dengan 2 .
pendekatan, yaitu outer model dan inner model measurement.
Outer model measurement bertujuan untuk menguji validitas dan reliabilitas, sedangkan inner model measurement dilakukan untuk menentukan apakah hipotesis diterima atau ditolak.
Untuk pengujian hipotesis, peneliti melihat melalui nilai P-value dan uji Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan Vol.
No.
April 2026: hlm 465 Ae 475 ISSN 2657-0025 (Versi Elektroni.
HASIL DAN PEMBAHASAN Responden yang terlibat dalam penelitian ini ada sebanyak 220 responden.
Berdasarkan 220 respon, responden yang valid dan sesuai kriteria adalah 200 responden.
Responden penelitian ini didominasi oleh perempuan .
atau 70%) dengan rentang usia 18 sampai 25 tahun .
atau 83,5%), dengan riwayat pendidikan tamat SMA .
atau 70,5%) dan pekerjaan saat ini adalah pelajar atau mahasiswa .
atau 73,5%), serta mayoritas responden berdomisili di Jakarta Barat .
atau 34,5%).
Seluruh hasil responden yang valid akan diuji dengan menggunakan software Smart PLS.
Analisis outer model Uji validitas Uji Validitas yang dilakukan dalam penelitian ini adalah loading factor.
Average Variance Extracted (AVE), dan fornell-larcker.
Kriteria nilai yang dianggap valid untuk uji loading factor adalah lebih dari 0,7 (>0,.
, nilai AVE lebih dari 0,5 (>0,.
, dan nilai fornell larcker dianggap valid jika nilai korelasi dari akar kuadrat terhadap variabel sendiri lebih besar dibandingkan korelasinya dengan variabel lain.
Tabel 2.
Hasil uji loading factor Sumber: Peneliti .
Service Quality SQ3
0,751
SQ4
0,809
SQ5
0,826
Perceived Price Fairness PPF1
0,793
PPF3
0,743
PPF4
0,830
PPF5
0,748
Customer Satisfaction CS1
0,758
CS2
0,794
CS4
0,824
CS5
0,810
Customer Loyalty CL1
0,787
CL2
0,789
CL4
0,752
CL5
0,804
Hasil uji loading factor pada Tabel 2 menunjukkan bahwa nilai tiap indikator adalah valid karena lebih dari 0,7 (>0,.
Tabel 3.
Hasil uji AVE Sumber: Peneliti .
Variabel
Service Quality Perceived Price Fairness Customer Satisfaction Customer Loyalty AVE
0,634
0,607
0,635
0,613
Hasil uji AVE menunjukkan bahwa seluru nilai AVE tiap variabel berada lebih dari 0,5 (>0,.
, sehingga semuanya dianggap valid.
Tabel 4.
Hasil uji Fornell-Larcker Sumber: Peneliti .
Variabel Customer Loyalty Customer Satisfaction Perceived Price Fairness Service Quality Customer Loyalty 0,783 0,668 0,634 0,510 Customer Satisfaction Perceived Price Fairness 0,797 0,701 0,644 0,779 0,611 Service Quality 0,796 Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai validitas diskriminan masing-masing variabel adalah valid, karena nilai Fornell-Larcker tiap variabel lebih besar dibandingkan dengan korelasinya terhadap variabel lain.
Pengaruh Service Quality.
Perceived Price Fairness, dan Customer Satisfaction sebagai Mediasi terhadap Customer Loyalty GrabFood Natalia et al.
Tabel 5.
Hasil uji cross loading Sumber: Peneliti .
Indikator CL1
CL2
CL4
CL5
CS1
CS2
CS4
CS5
PPF1
PPF3
PPF4
PPF5
SQ3
SQ4
SQ5
Customer Loyalty 0,787 0,789 0,752 0,804 0,410 0,586 0,634 0,462 0,572 0,445 0,533 0,411 0,329 0,422 0,455 Customer Satisfaction 0,486 0,505 0,540 0,558 0,758 0,794 0,824 0,810 0,559 0,444 0,620 0,547 0,445 0,518 0,563 Perceived Price Fairness 0,509 0,481 0,443 0,549 0,437 0,591 0,613 0,567 0,793 0,743 0,830 0,748 0,449 0,473 0,532 Service Quality 0,364 0,383 0,396 0,449 0,440 0,509 0,544 0,546 0,417 0,420 0,531 0,539 0,751 0,809 0,826 Hasil uji cross loading yang ditampilkan pada Tabel 5 menunjukkan bahwa seluruh nilai adalah valid, karena nilai loading dari variabel yang satu lebih besar dibandingkan dengan variabel lain dan besar nilainya lebih dari 0,7 (>0,.
Tabel 6.
Hasil uji HTMT Sumber: Peneliti .
Variabel Customer Loyalty Customer Loyalty Customer Satisfaction Perceived Price Fairness Service Quality 0,818 0,797 0,670 Customer Satisfaction Perceived Price Fairness 0,861 0,836 0,814 Service Quality Tabel 6 berisikan hasil uji HTMT yang menunjukkan bahwa nilai HTMT tiap korelasi antar variabel dianggap valid, karena kurang dari 0,9 (<0,.
Uji reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui apakah sebuah model penelitian dianggap reliabel atau Penelitian ini menggunakan nilai CronbachAos alpha dan composite reliability untuk menentukan hasil reliabilitas model penelitian.
Hasil uji CronbachAos alpha yang ditampilkan pada Tabel 7 menunjukkan bahwa tiap variabel dapat dianggap reliabel, karena nilai telah memenuhi kriteria, yaitu lebih dari 0,6 (>0,.
Sementara itu, uji composite reliability yang telah dilakukan pada penelitian ini menunjukkan bahwa nilai tiap variabel lebih besar dari 0,7 (>0,.
dan telah memenuhi kriteria, sehingga seluruh variabel dianggap valid.
Tabel 7.
Hasil uji CronbachAos alpha Sumber: Peneliti .
Variabel
Service Quality Perceived Price Fairness Customer Satisfaction Customer Loyalty CronbachAos Alpha
0,713
0,785
0,810
0,790
Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan Vol.
No.
April 2026: hlm 465 Ae 475 ISSN 2657-0025 (Versi Elektroni.
Tabel 8.
Hasil uji composite reliability Sumber: Peneliti .
Variabel Service Quality Perceived Price Fairness Customer Satisfaction Customer Loyalty Composite Reliability 0,838 0,860 0,874 0,864 Analisis inner model Uji koefisien determinasi (R-square/ R.
Uji R-square adalah uji untuk mengukur sejauh mana variabel independen dapat menjelaskan variasi variabel dependen, baik secara parsial dan simultan (Ghozali, 2.
Nilai R2 berada pada angka nol sampai dengan satu .
< R2 <.
Jika nilai R-square berturut-turut 0,75, 0,50, dan 0,25 maka dapat diartikan model kuat, moderat, dan lemah (Ghozali & Latan, 2.
Tabel 9.
Hasil uji R-square Sumber: Peneliti .
R-Square (R.
0,502 0,566 Variabel Customer Loyalty Customer Satisfaction Keterangan Sedang Sedang Hasil uji R-square penelitian ini menunjukkan bahwa variabel customer loyalty pada penelitian ini dapat dijelaskan oleh service quality dan perceived price fairness sebanyak 50,2%, sedangkan 49,8% sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Pada customer satisfaction, sebanyak 56,6% dapat dijelaskan oleh variabel independen pada penelitian ini, sedangkan 43,4% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Uji effect size .
-squar.
Tabel 10.
Hasil uji f-square Sumber: Peneliti .
Variabel Customer Satisfaction Ie Customer Loyalty Perceived Price Fairness Ie Customer Loyalty Perceived Price Fairness Ie Customer Satisfaction Service Quality Ie Customer Loyalty Service Quality Ie Customer Satisfaction f-Square .
0,152 0,090 0,348 0,003 0,170 Berdasarkan Hair, et al.
, nilai effect size terbagi menjadi 3 .
kelompok, yaitu tidak ada pengaruh .
urang dari 0,.
, lemah .
,02 sampai 0,.
, sedang .
,15 sampai 0,.
, dan besar .
ebih dari 0,.
Hasil uji effect size pada Tabel 10 menunjukkan bahwa mayoritas variabel independen memiliki nilai efek yang sedang terhadap variabel dependen dan nilai efek dari variabel independen terhadap variabel mediasi memiliki efek yang lemah.
Uji predictive relevance (Q-squar.
Tabel 11.
Hasil uji Q-square Sumber: Peneliti .
Variabel Customer Loyalty Customer Satisfaction Q-Square 0,409 0,551 Pengaruh Service Quality.
Perceived Price Fairness, dan Customer Satisfaction sebagai Mediasi terhadap Customer Loyalty GrabFood Natalia et al.
Tabel 11 menunjukkan bahwa nilai Q-square kedua variabel lebih dari nol (>.
, sehingga, dapat diketahui bahwa model penelitian ini memiliki nilai observasi yang baik (Ghozali & Latan, 2.
Uji hipotesis Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat nilai P-value dan uji mediasi untuk melihat besaran pengaruh mediasi yang diberikan oleh customer satisfation.
Kriteria untuk hipotesis dinyatakan diterima adalah jika nilai P-value berada di bawah 0,05 (<0,.
(Muhtarom.
Syairozi, & Wardani, 2.
Variabel mediasi dinyatakan bersifat full mediation jika memiliki nilai VAF lebih dari 80% (>80%), dinyatakan partial mediation jika nilai VAF di antara 20% sampai 80% .
% O VAF O 80%), dan dinyatakan bersifat no mediation jika nilai VAF kurang dari 20% (< 20%) (Hair, 2013, dalam Setiawan & Safitri, 2.
Tabel 12.
Hasil uji hipotesis Sumber: Peneliti .
Variabel Service Quality Ie Customer Loyalty Service Quality Ie Customer Satisfaction Perceived Price Fairness IeCustomer Loyalty Perceived Price Fairness Ie Customer Satisfaction Customer Satisfaction Ie Customer Loyalty p-values 0,016 0,000 0,000 0,000 0,000 Berdasarkan uji hipotesis tersebut, nilai P-values masing-masing hipotesis berada di bawah 0,05 (<0,.
, sehingga H1 sampai H5 dinyatakan diterima.
Tabel 13.
Hasil uji mediasi Sumber: Peneliti .
Variabel
Perceived Price Fairness Ie Customer Satisfaction Ie
Customer Loyalty Service Quality Ie Customer Satisfaction Ie Customer Loyalty Indirect Effect
Total Effect
VAF
p-value 0,205 0,515 39,81% 0,000 0,143 0,196 72,96% 0,000 Berdasarkan kedua nilai Variance Accounted For (VAF) yang berada di antara 20% sampai 80% .
% O VAF O 80%) dan nilai P-value yang kurang dari 0,05 (<0,.
, maka hasil uji mediasi menunjukkan bahwa customer satisfaction memediasi sebagian hubungan antara service quality dan perceived price fairness terhadap customer loyalty pada GrabFood.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dan pembahasan yang telah dituliskan sebelumnya, rangkuman hasil uji hipotesis penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 14.
Tabel 14.
Rangkuman hasil uji hipotesis Hipotesis H1: Service quality berpengaruh terhadap customer loyalty pada GrabFood di DKI Jakarta.
H2: Service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction pada GrabFood di DKI Jakarta.
H3: Perceived price fairness berpengaruh terhadap customer loyalty pada GrabFood di DKI Jakarta.
H4: Perceived price fairness berpengaruh terhadap customer satisfaction pada GrabFood di DKI Jakarta.
H5: Customer satisfaction bepengaruh terhadap customer loyalty pada GrabFood di DKI Jakarta.
H6: Customer satisfaction memediasi pengaruh service quality terhadap customer loyalty pada GrabFood di DKI Jakarta.
H7: Customer satisfaction memediasi pengaruh perceived price fairness terhadap customer loyalty pada GrabFood di DKI Jakarta.
Hasil Diterima Diterima Diterima Diterima Diterima Diterima Diterima Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan Vol.
No.
April 2026: hlm 465 Ae 475 ISSN 2657-0025 (Versi Elektroni.
Pembahasan Hipotesis pertama memiliki nilai P-values sebesar 0,016.
Hal tersebut menunjukkan bahwa hipotesis tersebut diterima, dikarenakan telah memenuhi kriteria nilai P-values, yaitu lebih kecil dari 0,05 (< 0,.
Hasil tersebut sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Tegambwage & Kasoga .
dan Suhandy & Widoatmodjo .
, yang turut menyatakan bahwa service quality memiliki pengaruh terhadap customer loyalty.
Hipotesis kedua memiliki nilai P-values sebesar 0,000.
Nilai tersebut sesuai dengan kriteria, sehingga hipotesis kedua Hasil tersebut sesuai dan sejalan dengan beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Abror, dkk.
Hinchcliff dkk.
, dan Wijaya & Tjokrosaputro .
Hipotesis ketiga memiliki nilai P-values sebesar 0,000 dan sesuai dengan kriteria nilai P-values.
Hal tersebut sejalan dengan Adrian dan Keni .
Hipotesis keempat memiliki nilai P-values sebesar 0,000, sehingga memenuhi kriteria.
Hasil penelitian sebelumnya yang menyatakan hal yang sama, yaitu Singh, dkk.
dan Adrian dan Keni .
Kedua penelitian tersebut menyatakan bahwa perceived price fairness memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction.
Hipotesis kelima memiliki nilai P-values sebesar 0,000, sehingga telah memenuhi kriteria nilai Pvalues.
Hipotesis tersebut diterima dan sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Febrianti & Keni .
Mansouri, dkk.
Irgui & Qmichchou .
, dan Tegambwage & Kasoga .
Hipotesis keenam dengan pernyataan AuCustomer satisfaction memediasi hubungan antara service quality dengan customer loyalty pada GrabFood di DKI JakartaAy memiliki nilai VAF sebesar 72,96%, yang berarti customer satisfaction memediasi sebagian hubungan antara service quality dengan customer loyalty.
Kemudian, hipotesis ketujuh berisi AuCustomer satisfaction memediasi hubungan antara perceived price fairness dengan customer loyalty pada GrabFood di DKI JakartaAy memiliki nilai VAF sebesar 39,81%, yang berarti customer satisfaction memediasi pengaruh perceived price fairness terhadap customer loyalty, namun hanya sebagian.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan terhadap 200 data dan telah dijabarkan Bab IV sebelumnya, maka kesimpulan yang didapatkan adalah:
Service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty pada GrabFood di DKI Jakarta.
Service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction pada GrabFood di DKI Jakarta.
Perceived price fairness memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty pada GrabFood di DKI Jakarta.
Perceived price fairness memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction pada GrabFood di DKI Jakarta.
Customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty pada GrabFood di DKI Jakarta.
Customer satisfaction memediasi sebagian pengaruh antara service quality dengan customer loyalty pada GrabFood di DKI Jakarta.
Customer satisfaction memediasi sebagian pengaruh santara perceived price fairness dengan customer loyalty pada GrabFood di DKI Jakarta.
Saran Peneliti memiliki saran yang dapat dijadikan bahan pertimbahan bagi peneliti selanjutnya dan bagi GrabFood.
Bagi peneliti selanjutnya, peneliti menyarankan untuk menambahkan variabel lainnya untuk diteliti, seperti corporate image, e-service quality, brand trust, dan variabel lainnya dengan Pengaruh Service Quality.
Perceived Price Fairness, dan Customer Satisfaction sebagai Mediasi terhadap Customer Loyalty GrabFood Natalia et al.
tujuan supaya penelitian selanjutnya dapat membahas hal lebih kompleks, sekaligus memberikan pengetahuan baru bagi para pembaca.
Bagi pihak GrabFood, peneliti menyarankan untuk meningkatkan pelatihan kepada para driver, memberikan potongan harga dengan minimal pembelian yang tidak terlalu besar, memberikan pilihan voucher diskon, dan mengadakan promosi jika membeli dari dua tenant atau lebih secara sekaligus.
Tujuannya adalah untuk meningkatkan dan mempertahankan service quality, perceived price fairness, customer satisfaction, dan customer loyalty dari pengguna GrabFood.
Ucapan terima kasih Puji syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan artikel ini.
Terima kasih juga kepada pihak Universitas Tarumanagara, khususnya Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang memberikan fasilitas dan wawasan bagi peneliti.
Peneliti turut mengucapkan terima kasih kepada Ibu Galuh Mira Saktiana, selaku dosen pembimbing peneliti atas segala bimbingan dan ilmu yang telah diberikan.
Lalu, kepada semua pihak lain yang telah memberikan dukungan, terima kasih atas segala bantuan dan dukungan yang diberikan.
REFERENSI