Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada UMKM Baso Aci Ena Yogyakart.
AGUS DWI CAHYA1.
AINI MARTHASARI2.
PRAMUDHITA ANNISA
RAMADHANI3.
RETNO WULANDARI4
Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Jl.
Batikan UH3/1043 Tahunan Umbulharjo Yogyakarta 55167 Telp.
562265 Fax.
E-mail : humas@ustjogja.
Abstract: The purpose of this study was to determine the effect of product quality and service quality on consumer satisfaction at MSME Baso Aci Ena Yogyakarta.
This type of research is a descriptive study with a quantitative approach.
Research subjects are consumers who buy Baso Aci Ena Yogyakarta products.
Primary data obtained from a questionnaire with 50 respondents with purposive sampling.
Then the data will be analyzed using multiple linear regression analysis.
The results of the research on the t test show that the Product Quality variable (X.
has a positive and significant effect on the Customer Satisfaction variable (Y) with a value of 0,00 and the Service Quality variable (X.
has a positive and significant effect on Customer Satisfaction (Y) with a value of 0,03.
In the results of the F test.
Product Quality and Service Quality simultaneously affect Customer Satisfaction which is indicated by a significance value of 0,00.
Keywords: Product Quality.
Service Quality.
Consumer Satisfaction Pada saat ini usaha di bidang kuliner semakin berkembang.
Banyak pengusaha baru yang membuka usaha kuliner.
Hal terebut juga didukung oleh banyaknya makanan Ae makanan baru yang sebelumnya belum ada dan merupakan inovasi dari makanan lama.
Inovasi makanan tersebut banyak beredar di aplikasi media sosial seperti instagram yang disebarluaskan oleh para pengguna instagram yang memang mereka memiliki background memasak ataupun mereka yang hanya memiliki hobi memasak dan kemudian melakukan inovasi Munculnya pengusaha kuliner baru ini juga didorong oleh tekad berwirausaha dan berinovasi di bidang makanan.
Mereka melakukan inovasi produk makanan untuk dapat terlihat lebih menarik dan memiliki Selain itu terdapat motif lain seperti ingin memperkenalkan produk makanan dari daerah tertentu yang belum tentu ada di daerah lain, sehingga banyak orang yang mengambil peluang untuk Seperti contohnya adalah Baso Aci yang merupakan makanan khas Garut.
Jawa Barat yang masih langka keberadaannya di daerah luar Jawa Barat, salah satunya adalah Yogyakarta.
Pada saat ini terdapat banyak usaha kuliner Baso Aci di daerah Yogyakarta, karena memang bisnis kuliner ini dinilai menjanjikan.
Dengan munculnya banyak usaha kuliner Baso Aci tersebut menyebabkan adanya persaingan yang ketat antar pengusaha Baso Aci di Yogyakarta.
Bukan hanya di Yogyakarta, mereka juga bersaing dengan pengusaha Baso Aci yang berada di luar kota Yogyakarta, karena mengingat sekarang ini banyak juga yang menjual Baso Aci dengan cara frozen food yang kemudian dijual secara online.
Mereka berlomba Ae lomba untuk mendapatkan banyak konsumen.
Setelah mendapatkan banyak konsumen, mereka berlomba Ae mempertahankan dan membuat para Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada UMKM Baso Aci Ena Yogyakart.
(Agus Dwi Cahya.
Aini Marthasari.
Pramudhita Annisa Ramadhani.
Retno Wulandar.
konsumennya merasa puas dengan produk yang ditawarkannya.
Kepuasan Tjiptono .
adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Apabila perusahaan tidak dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai ekspektasi konsumen maka konsumen akan merasa tidak puas, begitupun sebaliknya.
Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai ekspektasi konsumen, perusahaan dapat melakukan berbagai cara, salah satunya adalah dengan melakukan peningkatan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai atau melebihi dari apa yang diinginkan konsumen (Kotler, 2.
Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memberikan manfaat sesuai apa yang diekspektasikan oleh konsumen.
Produk memberikan cita rasa yang baik yang sesuai Selain kualitas produk, kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan juga menjadi faktor konsumen untuk merasa puas.
Kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen dan dapat menciptakan image yang positif terhadap Wijaya .
mendefinisikan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan Kemudian menurut F.
Tjiptono .
kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya Banyak produsen yang mampu menciptakan suatu produk yang baik dan Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya, namun tidak semua penjual mampu mempertahankan konsumennya dan membuat konsumen puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan.
METODE
Metode dalam penelitian ini adalah melakukan perhitungan dari sampel yang sudah didapatkan melalui pertanyaan Ae pertanyaan dari rsponden.
Penelitian ini menggunakan sumber data primer yang diperoleh secara langsung dari responden melalui kuesioner.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menyebar angket atau kuesioner.
Teknik pengumpulan data menggunakan skala pengukuran Likert lima point yaitu:
Skor 5 untuk jawaban yang Sangat Setuju (SS) .
Skor 4 untuk jawaban Setuju (S) .
Skor 3 untuk jawaban Netral (N) .
Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS) .
Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linier berganda dengan program IBMSPSS versi 22.
Uji validitas Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kendala atau kesalahan suatu alat ukur (Arikunto, 2.
Kriteria pengujian menggunakan tingkat signifikansi =0,5.
Suatu item dikatakan valid jika nilai r-hitung > r-tabel, dengan ketentuan apabila koefisien korelasi sama dengan 0,5 atau lebih maka butir instrumen dikatakan valid (Sari, 2.
Pada signifikansi 5% pada distribusi nilai r-tabel statistik maka diperoleh nilai r-tabel 0,294.
Dengan nilai signifikansi <0,05 valid, dan <0,05 tidak valid.
Uji Reliabilitas Menggunakan cronbach dengan ketentuan alpha cronbach > 0,6 (Joesyiana, 2.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada UMKM Baso Aci Ena Yogyakart.
(Agus Dwi Cahya.
Aini Marthasari.
Pramudhita Annisa Ramadhani.
Retno Wulandar.
Uji Asumsi klasik Uji Multikolinieritas Bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.
Uji multikolinieritas dapat dilihat melalui nilai Variance influence Factor (VIF) dan nilai dari tolerance pada model regresi.
Jika VIF <10 dan tolerance >0,1 maka model regresi bebas dari Apabila multikolinieritas maka salah satu variabel independen dapat dihilangkan (Supangkat.
Uji heteroskedastisitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.
Ketentuannya adalah apabila nilai signifikansi >0,05 maka tidak signifikansi <0,05 maka telah terjadi jika titik - titiknya membentuk pola tertentu yang teratur maka Jika tidak terdapat pola yang jelas, serta titik Ae titiknya menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y.
Uji Normalitas Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sari .
, uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distrbusi normal.
Hipotesis diterima jika p value .
>0,05 dan ditolak jika p value .
<0,05.
Analisis Regresi Liner Berganda Dalam analisis regresi linier berganda variabel tergantung dipengaruhi oleh dua atau lebih variabel bebas, di samping juga terdapat pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti (Suliyanto, 2.
Uji Statistik t Jika sig t>0,05 berpengaruh signifikan, jika sig t<0,05 maka berpengaruh signifikan.
Uji Statistik F Jika nilai F>0,05 maka model yang digunakan dalam penelitian tidak layak.
Jika Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
F<0,05 maka model yang digunakan dalam penelitian layak dan dapat digunakan analisis berikutnya.
Analisis Koefisien Determinasi (R.
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase pengaruh antar variabel.
HASIL
Profil dan Sejarah UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta Baso Aci Enak adalah UMKM yang bergerak di bidang kuliner yang berada di Kota Yogyakarta, didirikan oleh seorang pengusaha muda yaitu Robby Djauhari yang dulunya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Gajah Mada.
Baso Aci Ena mulai berdiri pada tahun 2018 yang pada awalnya hanya sebuah warung Baso Aci kecil yang pada akhirnya berkembang dan semakin maju seperti sekarang ini.
Motivasi awal beliau dalam memulai usaha ini adalah hanya coba Ae coba karena pada waktu itu Baso Aci belum ada di Yogyakarta.
Selain itu beliau juga berniat untuk memperkenalkan makanan khas dari daerah asalnya yaitu Garut ke Yogyakarta.
Berkat bisnisnya, beliau kini sudah memiliki 3 outlet Baso Aci di Yogyakarta dan sudah memiliki karyawan sebanyak 30 orang serta sudah memiliki ijin usaha.
Deskripsi Responden Responden yang berjenis kelamin laki Ae laki dengan nilai presentase sebesar 24,4%, sedangkan 34 responden yang berjenis kelamin perempuan dengan nilai presentase 75,6%.
Dari data tersebut dapat dilihat bahwa responden terbanyak adalah Responden yang berumur 18-20 tahun dengan nilai prosentase 48,9%, ada 21 responden yang berumur 21-25 tahun dengan nilai prosentase 46,47%, dan 2 responden berumur 25-30 tahun dengan nilai prosentase 4,4%.
Dari data tersebut dapat dilihat bahwa responden terbanyak adalah responden yang berumur 18-20
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada UMKM Baso Aci Ena Yogyakart.
(Agus Dwi Cahya.
Aini Marthasari.
Pramudhita Annisa Ramadhani.
Retno Wulandar.
Responden sebanyak 43 yang bekerja sebagai mahasiswa dengan nilai prosentase yaitu 95,6%, terdapat 1 responden yang bekerja sebagai guru dengan nilai prosentase 2,2%, dan terdapat 1 responden yang bekerja sebagai pekerja dengan nilai prosentase 2,2%.
Dari data tersebut dapat dilihat bahwa responden terbanyak adalah mahasiswa.
Hasil Uji Validitas Tabel 1.
Hasil Uji Validitas Variabel
Kualitas Produk
Kualitas Produk
No r Hitung
r Tabel Keterangan 0,812 0,294 Valid
0,674
0,294
Valid
0,737
0,294
Valid
0,709
0,294
Valid
0,660
0,294
Valid
0,780
0,294
Valid
0,729
0,294
Valid
0,678
0,294
Valid
0,825
0,294
Valid
10 0,551
0,294
Valid
11 0,829
0,294
Valid Sumber: SPSS Versi 22 Tabel 2.
Hasil Uji Validitas Variabel
Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan No r Hitung r Tabel Keterangan 0,805 0,294 Valid
0,775
0,294
Valid
0,864
0,294
Valid
0,851
0,294
Valid
0,674
0,294
Valid
0,788
0,294
Valid
0,894
0,294
Valid
0,826
0,294
Valid
0,887
0,294
Valid
10 0,87
0,294
Valid Sumber: SPSS Versi 22 Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
Tabel 3.
Hasil Uji Validitas Variabel
Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen
No r Hitung r Tabel Keterangan 0,865 0,294 Valid
0,895
0,294
Valid
0,893
0,294
Valid
0,763
0,294
Valid
0,857
0,294
Valid
0,795
0,294
Valid
0,876
0,294
Valid
0,858
0,294
Valid
0,898
0,294
Valid Sumber: SPSS Versi 22 Berdasarkan hasil uji validitas pada tabel 1, 2, dan 3, keseluruhan item pernyataan pada kuesioner dinyatakan Seluruh item pernyataan mempunyai nilai koefisien korelasi yang lebih besar dibandingkan r-tabel dengan N=45 yaitu 0,294.
Artinya seluruh item pernyataan pada kuesioner dapat digunakan dalam Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.
Hasil Uji Reliabilitas alpha cronbach
No Variabel
Hitung
Standar
Kualitas Produk
0,907
Kualitas Pelayanan 0,946 Kepuasan Konsumen
0,954
Sumber: SPSS Versi 22 Uji reliabilitas dihitung dengan ketentuan alpha cronbach > o,6.
Berdasarkan Tabel 7 semua variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen adalah Artinya semua variabel tersebut selanjutnya karena dapat diandalkan.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada UMKM Baso Aci Ena Yogyakart.
(Agus Dwi Cahya.
Aini Marthasari.
Pramudhita Annisa Ramadhani.
Retno Wulandar.
Uji Multikolinieritas Gambar 4.
Hasil Uji Normalitas Gambar 2.
Hasil Uji Multikolinieritas Sumber: SPSS Versi 22 Ketentuan dalam uji multikolinieritas adalah vif<10 dan Tolerance>0,1.
Apabila perhitungan memenuhi ketentuan, maka model regresi terbebas dari multikolinieritas.
Berdasarkan gambar 2 nilai Tolerance dari setiap variabel adalah >0,1 dan nilai VIF<10 maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas antara variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan, sehingga variabel tersebut dapat digunakan untuk penelitian.
Sumber: SPSS Versi 22 Berdasarkan disimpulkan bahwa data berdistribusi normal karena besarnya nilai Asymp.
Sig.
-taile.
sebesar 0,90>0,05.
Artinya data tersebut dapat digunakan dalam penelitian.
Uji t Gambar 5.
Hasil Uji t Hasil Uji Heteroskedastisitas Gambar 3.
Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber: Grafik Scatterplot SPSS Versi 22 Berdasarkan gambar 3 dapat dilihat bahwa tidak terdapat heteroskedastistitas pada model regresi dalam penelitian ini karena titik Ae titik dalam grafik scatterplot menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y.
Sehingga model regresi layak
Kepuasan Konsumen
(Y)
berdasarkan masukan variabel Strategi Kualitas Produk (X.
dan Kualitas Pelayanan (X.
Sumber: SPSS Versi 22 Berdasarkan hasil uji t di atas terdapat pengaruh yang signifikan antar variabel dependen dan independen, yaitu dengan nilai signifikan 0,00<0,05 dan t hitung 3,800>2,018 sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima yang berarti terdapat pengaruh X1 terhadap Y.
Kemudian nilai signifikansi pada variabel X2 yaitu 0,03<0,05 dan t hitung 2,209>2,018 sehingga dapat disimpulkan bahwa H2 diterima yang berarti terdapat pengaruh X2 terhadap Y.
Uji F Gambar 6.
Hasil Uji F Sumber: SPSS Versi 22 Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada UMKM Baso Aci Ena Yogyakart.
(Agus Dwi Cahya.
Aini Marthasari.
Pramudhita Annisa Ramadhani.
Retno Wulandar.
Berdasarkan gambar di atas diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh X1 dan X2 secara simultan terhadap Y adalah sebesar 0,00<0,05 dan nilai F hitung 62,423>F tabel 3,21 sehingga dapat disimpulkan bahwa H3 diterima yang berarti terdapat pengaruh X1 dan X2 secara simultan terhadap Y.
Koefisien Hal itu dapat dilihat dari tingkat signifikansi 0,03 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya hubungan antara kedua Berdasarkan hasil pengujian t tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan meningkatkan kepuasan konsumen Baso Aci Ena Yogyakarta.
Sumber: SPSS Versi 22 Berdasarkan gambar diatas diketahui nilai R Square sebesar 0,748 hal ini mengandung arti bahwa pengaruh variabel X1 dan X2 secara simultan terhadap variabel Y adalah sebesar 74,8%.
Variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan menunjukkan kontribusi yang besar terhadap kepuasan konsumen UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta, sedangkan sisanya 25,2% dikontribusi oleh faktor lain.
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji F.
Kualitas Produk Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap Kepuasan Konsumen secara simultan.
Hal itu dapat dilihat dari tingkat signifikansi 0,00 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap Kepuasan Konsumen.
Berdasarkan hasil pengujian F tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa semakin baik kualitas produk dan kualitas pelayanan di Baso Aci Ena Yogyakarta maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
Analisis Koefisien Determinasi Tabel 4.
Hasil
Analisis Determinasi
PEMBAHASAN
Pengaruh Kualitas Produk Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji t, kualitas produk memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen secara parsial.
Hal itu dapat dilihat dari tingkat siginifikansi 0,00 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya hubungan antar kedua variabel memiliki pengaruh signifikan positif.
Berdasarkan hasil pengujian t tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa semakin baik kualitas produk yang ditawarkan oleh UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta maka akan meningkatkan kepuasan konsumen Baso Aci Ena Yogyakarta.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti tentang Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Konsumen di UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: Kualitas Produk berpengaruh signifikan positif terhadap Kepuasan Konsumen UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta.
Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap Kepuasan Konsumen UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta.
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan positif secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen UMKM Baso Aci Ena Yogyakarta.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji t, kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen secara Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada UMKM Baso Aci Ena Yogyakart.
(Agus Dwi Cahya.
Aini Marthasari.
Pramudhita Annisa Ramadhani.
Retno Wulandar.
DAFTAR RUJUKAN Arikunto.
Prosedur penelitian :
Suatu Pendekatan Praktik.
(Edisi Revis.
Rineka Cipta.
Joesyiana.
Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Media Online Shop Shopee Di Pekanbaru ( Survey pada Mahasiswa Semester VII Jurusan Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Islam Riau 4.
Kotler.
P and G.
Prinsip-prinsip Pemasaran.
Kotler.
and G.
Principles Of Marketing.
Pearson Education Limited.
Supangkat.
Pengaruh Citra Merek.
Kualitas Produk.
Harga Terhadap Keputusan Pembelian Tas Di Intako.
6(Septembe.
, 1Ae Tjiptono.
dan G.
Service Quality & Satisfaction Edisi Andi Offset.
Tjiptono.
Pemasaran Jasa.
Andi Offset.
Tjiptono.
Fandy.
Service Manajemen.
Mewujudkan Layanan Prima.
CV Andi Offset.
Wijaya.
Manajemen kualitas Jasa: Desain Servqual.
QFD, dan Kano disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian.
PT.
Indeks.
Krisdianti.
, & Sunarti.
Pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada restoran pizza hut malang town Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 70.
, 36Ae44.
http://administrasibisnis.
id/index.
php/jab/article/vie w/2812 Santoso.
Peran Kualitas Produk dan Layanan.
Harga dan Atmosfer Rumah Makan Cepat Saji terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen.
Jurnal Manajemen Teknologi, 15.
, 94Ae109.
http://journal.
Sari.
Pengaruh Harga Citra Merek Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen.
Suliyanto.
Ekonometrika Terapan:
Teori Dan Aplikasi Dengan SPSS.
Andi Offset.
Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356