Jurnal PPKM UNSIQ I .
ISSN: 2354-869X
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosob.
Ahmad Guspula Program Studi Manajemen Universitas Sains Al QurAoan (UNSIQ) Wonosobo E-mail: aguspul_ckp@yahoo.
INFO ARTIKEL
ABSTRAK
Riwayat Artikel:
Diterima : 19 Desember 2013 Disetujui : 19 Januari 2014 Penelitian ini berjudul " Pengaruh Kualitas Layanan Kepercayaan dan Kepuasan Klien Untuk (Studi Kasus Klien Kospin Layanan Cabang Wonosob.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terdiri dari .
angibles, reliability, responsiveness, assurance, empat.
dan keyakinan terhadap kepuasan nasabah Kospin layanan Cabang Wonosobo dan juga untuk mengetahui pengaruh yang lebih dominan antara variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Kospin layanan Cabang Wonosobo.
Dari hasil perhitungan elastisitas regresi koefisien diperoleh nilai elastisitas untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 1.
070 dan variabel keyakinan .
sama dengan 0392.
Menjadi mendapatkan .
mengambil kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Kospin Layanan Cabang Wonosobo.
Kata Kunci:
kualitas pelayanan, tangibles, assurance, empathy, keyakinan, dan kepuasan ARTICLE INFO
ABSTRACT
Article History Received : December 19, 2013 Accepted : January 19, 2014 This research entitle the "Influence of Quality of Service and Belief To Client Satisfaction (Case Study of Client of Kospin Service Branch the Wonosob.
Intention of this research is to know and analyse the influence of service quality consisted of the .
angibles, reliability, responsiveness, assurance, empat.
and Belief to satisfaction of client of Kospin Service Branch the Wonosobo and also to know the more dominant influence among variable of quality of service and belief to satisfaction of client of Kospin Service Branch Wonosobo.
From result of calculation of elasticity of coefficient regresi obtained by a elasticity value for the variable of service quality of equal to 1,070 and belief variable .
equal to 0,392.
Becoming to earn .
taking conclusion that variable of service quality have the dominant influence to satisfaction of client of Kospin Service Branch Wonosobo.
Key Words :
assurance, empathy, belief, and PENDAHULUAN Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif.
Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru.
Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan Jurnal PPKM UNSIQ I .
40-54 pembelian lebih dari sekali.
Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen Kepuasan dan kepercayaan pelanggan merupakan sebuah perbandingan dari apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang telah diterima pelanggan.
Apabila yang harapanya maka pelanggan tersebut dapat meraih kepuasan dan akan memunculkan sikap kepercayaan, dan sebaliknya apabila harapan pelanggan lebih tinggi dari yang didapatkan maka pelanggan tersebut belum terpuaskan bahkan sikap tidak percaya yang akan didapatkan.
Dalam hal ini industri harus mampu meningkatkan kepuasan tersebut sehingga pelanggan tidak beralih pada industry lain untuk memenuhi kebutuhannya.
Pengukuran kualitas layanan oleh Parasuraman et.
dalam Senoaji .
menjelaskan layanan dan faktor-faktor yang Dalam penelitian ini didefinisikan bahwa kualitas layanan sebagai derajat ketidakcocokan antara harapan normatif pelanggan pada jasa dan persepsi pelanggan pada kinerja layanan yang Bahwa tingkat produk/jasa dapat diukur atau dilihat pada tingkat kepentingannya berdasarkan atributatribut kunci yang sudah diidentifikasi konsumen (Mowen, 1.
dalam Junusi .
Keputusan mengenai atribut ini mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk (Kotlet dan Armostrong, 2.
Sehingga konsumen akan merasa puas jika atribut-atribut kunci atau khusus suatu produk yang dinilai sesuai dengan keinginan dan harapan dari konsumen.
Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman yang dikutip oleh Simamora .
meliputi keandalan .
, berwujud .
, daya tanggap .
, jaminan .
dan empati .
ISSN: 2354-869X
Kospin Jasa Cabang Wonosobo sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya jasa keuangan, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan kesehatan bagi Berdasarkan latar belakang masalah diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo baik secara parsial maupun simultan? Dari kedua variabel tersebut, manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah pada Kospin Jasa Cabang Wonosobo? Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu:
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari .
angibles, reliability, responsiveness, assurance, empat.
dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo baik secara parsial maupun simultan.
Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra .
, kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu Jurnal PPKM UNSIQ I .
ISSN: 2354-869X
dengan harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Tjiptono kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Pengertian Kepuasan Pelanggan Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan facere melakukan atau membuat.
Berdasarkan pendekatan linguistic ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan konsumen.
Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong, 1.
Menurut Oliver dalam Ferrinadewi .
, kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan.
Menurut Sumarwan .
kepuasan kinerja/hasil dirasakan dengan harapannya.
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Pengertian Kepercayaan Kepercayaan muncul begitu saja melainkan harus Kualitas Pelayanan : (X.
C Tangible C Realibility C Responsivnes C Assurance C Empaty Kepercayaan Nasabah(X.
Keterangan :
KERANGKA BERFIKIR TEORITIS
Kepuasan dan kepercayaan nasabah merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang.
Layanan yang diberikan kepada nasabah memunculkan puas tidaknya seseorang Menurut Kotler kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja .
yang dirasakan dibandingkan dengan Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga Berdasarkan pertimbangan di atas, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut :
Kepuasan Nasabah
(Y)
= Pengaruh parsial = Pengaruh Simultan Gambar 1.
Kerangka Berpikir diupayakan melalui .
ungsi manajemennya .
Planning.
Organizing.
Actuating, and Contollin.
Melalui perencanaan yang matang dan baik dan diikuti dengan proses pengawasan dari segala apa yang telah direncanakan sudah barang tentu akan menciptakan output .
arang / jas.
yang cenderung memberikan respon yang positif terhadap perusahaan.
Pelanggan akan cenderung menilai dan melihat apa yang sudah dirasakan dan dinikmati atau Ada beberapa hal yang menyebabkan pelanggan akan percaya terhadap industri / perusahaan, dalam hal ini industri jasa keuangan, diantarannya: Citra perusahaan dan Perhatian.
Jurnal PPKM UNSIQ I .
40-54 Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka hipotesis penelitian ini sebagai berikut:
Kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance, empathy dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo baik secara parsial maupun simultan.
Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang telah menggunakan jasa keuangan di Kospin Jasa Cabang Wonosobo yang berjumlah 2.
300 nasabah.
Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling.
Artinya responden .
yang dipilih secara sengaja dengan representatif terhadap populasi penelitian.
Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Sekaran 1.
n= -------------------1 N .
2 Keterangan : N = Jumlah populasi n= Jumlah sampel e= Tingkat Kesalahan Populasi (N) sebanyak 2.
= 10 %, maka jumlah sampel .
n= -------------------1 2300 .
2 n=95, 8 orang = 96 orang .
Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara:
Wawancara Wawancara dilakukan kepada para keuangan Kospin Jasa Cabang Wonosobo.
Daftar Pertanyaan Daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk mengetahui kenyataan ISSN: 2354-869X yang terjadi di lapangan.
Daftar pertanyaan berisikan yang menyangkut kepuasan dan kepercayaan nasabah yang menggunakan jasa keuangan Kospin Jasa Cabang Wonosobo Studi Dokumentasi Studi dokumentasi dilakukan untuk memperoleh data yang terkait dengan jumlah nasabah rata-rata perhari yang menggunakan jasa keuangan Kospin Jasa Cabang Wonosobo.
Identifikasi Variabel Identifikasi variabel dalam penelitian ini Variabel bebas (X.
adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensidimensi tangibles .
ukti fisi.
, reliability .
, .
aya tangga.
, assurance .
, empathy .
dan kepercayaan (X.
Variabel terikat (Y) adalah kepuasan nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo.
Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Kualitas pelayanan(X.
yang meliputi :
Tangibles yaitu penampilan luar dari service quality yang dapat berupa fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.
Reliability yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama .
idak beruba.
, tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan.
Responsiveness yaitu kerelaan untuk membantu nasabah dan memberikan service yang tepat.
nasabah yang menunggu terlalu lama akan memberikan respon yang negatif terhadap service quality Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada nasabah sehingga nasabah merasa aman atau terjamin.
Empathy yaitu pemahaman secara pribadi kepada Jurnal PPKM UNSIQ I .
40-54 Kepercayaan (X.
yaitu penilaian yang diberikan nasabah tingkat kepercayaan .
angat percaya sekali, sangat percaya, percaya, tidak percaya, dan sangat tidak Kepuasan (Y) yaitu penilaian yang diberikan oleh nasabah berdasarkan tingkat kepentingan .
angat memuaskan sekali,sangat memuaskan, memuaskan, tidak memuaskan, sangat tidak Pengaruh berarti daya kekuatan yang datang dari sekelilingnya,kwalitas berarti mutu, dan pelayanan berarti pekerjaan yang melayani kepentingan orang lain sedangkan kepercayaan berarti perasaan percaya yang ditunjukan melalui sikap atau yang lain serta kepuasan artinya perasaan puas.
Nasabah adalah anggota dan calon anggota yang menggunankan jasa keuangan Kospin Jasa.
Model Analisis Data Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda .
ultiple regression analysi.
Analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas pelayanan(X.
angibles, reliabilit, responsivenes, assurance, empath.
dan kepercayaan (X.
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y).
Persamaan Model analisis regresi berganda dalam penelitian ini dapat Y = b0 b 1X1 b2X2 e Dimana :
Y= Kepuasan Nasabah b0= Konstanta b1,b2 = Koefisien regresi variabel independent X1= Kualitas Pelayanan X2= Kepercayaan e= Kesalahan estimasi Pengujian Hipotesis Untuk membuktikan Hipotesis yang dilakukan uji F dan uji t.
Dalam ISSN: 2354-869X kepercayaan .
onfidence interva.
= 95% .
= 5 %).
Uji Serempak (Uji F) Langkah-langkah Pengujian Hipotesis H0 : b1, b2, = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan(X.
angibles, responsiveness, assurance, empath.
dan (X.
terhadap kepuasan nasabah.
H1 : b 1, b2.
O 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayann (X.
angibles, responsiveness, assurance, empath.
dan (X.
terhadap kepuasan nasabah.
Untuk diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai F.
hitung dengan F.
Jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak dan jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Pengujian maupun simultan dilakukan dengan menggunakan pengolahan data SPSS (Statistical Program for Social Science.
dengan versi 16.
Uji Parsial (Uji .
Langkah-langkah Pengujian Hipotesis H0 : b1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan(X.
angibles, responsiveness, assurance, empath.
dan kepercayaan (X.
secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
H1 : b1 O 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan(X.
yang terdiri .
angibles, assurance, empath.
dan kepercayaan (X.
secara parsial terhadap kepuasan nasabah.
Untuk diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai t.
hitung dengan Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak dan jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Jurnal PPKM UNSIQ I .
40-54 C Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan data yang terkumpul dari 96 responden yang dijadikan sampel dalam responden yang berusia 41 - 50 tahun sebanyak 30 orang .
,25%).
Hal ini memperhatikan fasilitas.
Jaminan Asuransi, ketepatan waktu serta kesediaan para karyawan dalam menanggapi masalah yang sedang dihadapi nasabah.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (Oran.
Prosentase (%) Pria
51,04
Wanita
49,96
Jumlah 100,00 Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diola.
Dari Tabel 4.
2 di atas, menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin pria berjumlah 49 orang .
,04%) dan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 47 orang .
,96%).
Hal ini menunjukkan adanya C penelitian ini diperoleh informasi mengenai karakteristik responden dari segi usia sebagaimana disajikan pada tabel berikut:
Tabel 1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia (Tahu.
Jumlah (Oran.
Prosentase (%) 21 Ae 30
16,67
31 Ae 40
35,42
41 Ae 50
31,25
> 50
16,67
Jumlah 100,00 Sumber : Hasil Penelitian,2012 (Data diola.
Dari Tabel 4.
1 di atas, dapat dilihat usia responden yang menggunakan jasa Kospin Jasa Cabang Wonosobo sangat bervariasi.
Mulai dari usia 21 tahun sampai dengan usia di atas 50 tahun.
Jumlah responden yang dominan adalah usia 31 - 40 tahun yaitu 34 orang .
,42%) serta C
ISSN: 2354-869X
kesamaan pikiran antara wanita dengan pria tentang kenyamanan, ketenangan dan kepercayaan dalam hal menggunakan jasa Kospin Jasa Cabang Wonosobo.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Jenis Pekerjaan Jumlah (Oran.
Prosentase (%) PNS
15,63
Pegawai Swasta
28,13
Wiraswasta
44,78
Polri / TNI
11,46
100,00
Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diola.
Dari Tabel 4.
3 di atas, menunjukkan bahwa pengguna jasa Kospin Jasa Cabang Wonosobo yang lebih dominan adalah wiraswasta sebanyak 43 orang .
,78%) dan pegawai swasta 27 orang .
,13%).
Hal ini disebabkan karena produk-produk yang dikeluarkan Kospin Jasa Cabang Wonosobo banyak dimanfaatkan oleh para pedagang atau Jurnal PPKM UNSIQ I .
ISSN: 2354-869X
berdasarkan atribut-atribut Tangibles.
Reliability.
Responsiveness.
Assurance.
Empathy dan Kepercayaan yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut:
ANALISIS INFERENSIAL : Pengujian Hipotesis dan Pembahasan C Evaluasi Kelayakan Model Analisis Berdasarkan menggunakan regresi berganda untuk Tabel 4.
Pembahasan Tentang Hasil Coefficients Regresi Coefficientsa Standardiz Unstandardize Coefficien d Coefficients Model Std.
Error Beta Collinearity Statistics Sig.
(Constan.
Pelayana
Kepercyaan Toleranc
VIF
Dependent variable : kepuasan nasabah Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS versi 16 Berdasarkan Tabel 4.
11 di atas persamaan regresi bergandanya: Y = - 4,840 1,070 X1 0,392 X2 e Berdasarkan persamaan di atas dapat diterangkan bahwa:
Koefisien regresi dari kedua variabel bebas Hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel terikatnya.
Dari kedua variabel bebas yang digunakan yang memberikan pengaruh yang dominan adalah variabel Kualitas Pelayanan sebesar 1,070.
Untuk .
antara variabel terikat dan variabel bebas dan koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.
Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi Model Summaryb Model R Square Adjusted R Square Std.
Error of the Estimate Predictors: (Constan.
Kepercyaan.
Pelayanan Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS versi 16 Berdasarkan Tabel 4.
12 di koefisienKorelasi (R= 0,.
artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai hubungan yang sangat kuat dengan variabel terikat sedangkan koefisien determinasi (Rsquar.
sebesar 0,759 yang berarti DurbinWatson 75,9% variabel bebas mampu menjelaskan terhadap variabel terikatnya.
Sedangkan 24,1% dipengaruhi variabel independen lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini yaitu biaya-biaya yang melekat disetiap pruduk.
Jenis-jenis produk, dan sebagainya.
Jurnal PPKM UNSIQ I .
40-54 C Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Uji Validitas Uji validitas menunjukkan suatu ukuran tingkat kevalitan atau ketepatan suatu Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah.
Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total, yang merupakan jumlah tiap skor Dalam hal ini, teknik korelasi untuk menentukan validitas item ini sampai sekarang merupakan teknik yang paling banyak digunakan.
Selanjutnya dalam memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi, dimana item yang mempunyai korelasi positif dengan kriteria .
kor tota.
serta korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula.
Menurut Sugiyono .
5: .
AuJumlah anggota sampel digunakan sekitar 30 orangAy.
Biasanya, syarat minimum yang dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0,30.
Jadi, jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,30, maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.
Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Social Science.
versi 16,0.
ISSN: 2354-869X
Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas adalah menguji apakah hasil kuesioner dapat dipercaya atau tidak.
Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun dan gabungan keduanya.
Secara internal reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu.
Menurut Sugiyono .
5: .
Aupengujian reliabilitas dengan internal consistency dengan teknik belah dua .
plit hal.
yang dianalisis dengan rumus Spearmen Brown.
Untuk keperluan itu, maka butir-butir instrumen di belah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok genap.
Selanjutnya, skor data tiap kelompok disusun sendiri.
Pengujian dapat dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearmen Brown.
Perhitungan penelitian ini menggunakan analisis yang dikembangkan oleh Alpha Cronbach.
Pada uji ini, reliabel jika alpha hitung lebih besar dari 0,60 di mana kriteria sebagai berikut:
Ou 0,60 artinya instrumen reliabel.
< 0,60 artinya instrumen tidak reliabel.
Berdasarkan hasil uji validitas yang dibagikan kepada 96 responden, diperoleh hasil uji Validitas dan Reliabel sebagai Tabel 6.
Hasil Uji Validitas Pertanyaan Tangible Indikator Kecanggihan Tekhnologi Fasilitas Kerapian pegawai R-hitung
0,867
0,845
0,643
R-kritis 0,30 0,30 0,30 Ket Valid Valid Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diola.
Dari Tabel 6.
di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari Tangible adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis Tabel 7.
Hasil Uji Validitas Pertanyaan Reliability Jurnal PPKM UNSIQ I .
ISSN: 2354-869X
Indikator R-hitung
Ketepatan menepati janji
0,756
Ketepatan waktu 0,760 Kepedulian 0,628 Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diola.
R-kritis 0,30 0,30 0,30 Dari Tabel 7 di atas menunjukkan Ket Valid Valid Valid Reliability adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Tabel 8.
Hasil Uji Validitas Pertanyaan Responsiveness Indikator Kecepatan pelayanan Ketepatan pelayanan Kesediaan membantu R-hitung
0,732
0,763
0,494
R-kritis 0,30 0,30 0,30 Ket Valid Valid Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diola.
Dari Tabel 8 di atas menunjukkan Responsiveness adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Tabel 9.
Hasil Uji Validitas Pertanyaan Assurance Indikator R-hitung
R-kritis Ket
Rasa aman 0,899 0,30 Valid
Kenyamanan 0,914 0,30 Valid
Jaminan asuransi
0,802
0,30
Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diola.
Dari Tabel 9 di atas menunjukkan Assurance adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Tabel 10.
Hasil Uji Validitas Pertanyaan Empathy Indikator Perhatian secara individual Pemahaman kebutuhan secara spesifik Membangun minat Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diola.
R-hitung
0,921
0,916
0,880
Dari Tabel 10 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari Empathy adalah R-kritis 0,30 0,30 0,30 Ket Valid Valid Valid Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Tabel 11.
Hasil Uji Validitas Pertanyaan Variabel Kepercayaan Indikator R-hitung Kualitas pelayanan 0,914 Jaminan mutu pelayanan 0,893 Biaya-biaya yang ditetapkan 0,861 Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diola.
R-kritis 0,30 0,30 0,30 Ket Valid Valid Valid Jurnal PPKM UNSIQ I .
ISSN: 2354-869X
Dari Tabel 11 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari Kepuasan adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Tabel 12.
Hasil Uji Validitas Pertanyaan Variabel Kepuasan Indikator R-hitung Kualitas pelayanan 0,890 Jaminan mutu pelayanan 0,869 Biaya-biaya yang ditetapkan 0,853 Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diola.
Dari Tabel 12 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari Kepuasan Items Tangible Reliable Responsivness Assurance Empaty Kepercayaan Kepuasan Nasabah
Koefisien
Alpha
0,817
0,783
0,749
0,854
0,864
0,860
0,853
R-kritis 0,30 0,30 0,30 Ket Valid Valid Valid adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Tabel 13.
Hasil Uji Reliabilitas DW (Durbin Keterangan Wasto.
0,60 Reliabel
0,60
Reliabel
0,60
Reliabel
0,60
Reliabel
0,60
Reliabel
0,60
Reliabel
0,60
Reliabel Dari tabel 4.
diatas dapat di terangkan bahwa instrumen pertanyaan dari masing item adalah Reliabel karena nilai koefisien alpha > dari nilai DW yang ditetapkan yaitu sebesar 0,60.
Untuk dapat menggunakan persamaan regresi berganda yang telah dibuat sebelumnya, maka terlebih dahulu diuji apakah memenuhi asumsi klasik seperti:
Uji Normalitas Data Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametik Kolmogrov - Smirnov (KS) test.
Jika nilai Kolmogrov - Smirnov tidak signifikan pada .
> 0,.
dengan kata lain residual berdistribusi normal.
Maka hipotesis pengujian : Data residual terdistribusi normal Data residual tidak terdistribusi Atau dengan cara memperhatikan penyebaran data .
itik pada normal P-Plot Of Regression Standardized Residual.
Apabila data menyebar disekitar garis diagonal maka data dikatakan terdistribusi secara normal atau tidak ada Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada tabel berikut:
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Predicted Value Normal Parameters Mean Std.
Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp.
Sig.
-taile.
a Test distribution is Normal.
Jurnal PPKM UNSIQ I .
ISSN: 2354-869X
b Calculated from data.
Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2012 Berdasarkan Tabel 4.
dapat dilihat nilai Kolmogorov-Smirnov Test sebesar 0,387 dan signifikan pada 0,998, maka H 0 diterima yang berarti data berdistribusi Model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan melalui variabel bebas Kualitas Pelayanan yang terdiri dari .
angibles, reliability, responsiveness, assurance, empath.
dan kepercayaan yang digunakan.
Gambar 2.
Output Hasil Uji Normalitas dengan Normal P AePlot Of Regression Standardized Residual C Uji Multikoliniaritas Untuk mengetahui ada atau tidaknya Multikolinearitas dalam model regresi yaitu dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF).
Hasil Uji Multikolinearitas dapat dilihat pada tabel Tabel 14.
Hasil Uji Multikolonieritas Coefficients Collinearity Statistics Model (Constan.
Kualitas Pelayanan Kepercayaan a Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2012 Berdasarkan Tabel 14 di atas bahwa nilai perhitungan Variance Inflation Factor (VIF) menunjukkan bahwa tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF A 10, dan nilai Tolerance tidak ada yang lebih dari 1.
Maka Multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi.
Uji Heterokedastisitas Untuk mendeteksi apakah ada atau Tolerance VIF
,652
,652
1,534
1,534
tidak gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan scatterplot pada uji regresi.
Dari hasil uji Heterokedastisitas persebaran antara nilai prediksi variabel terikat dengan residualnya tidak membentuk suatu pola yang pasti atau terjadi persebaran yang tidak menggrombol membentuk suatu pola Jurnal PPKM UNSIQ I .
ISSN: 2354-869X
Gambar 3.
Hasil Uji Heterokedastisitas Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2012 Berdasarkan Gambar 3.
Hasil uji Heterokedastisitas persebaran antara nilai prediksi variabel terikat dengan residualnya tidak membentuk suatu pola yang pasti atau terjadi persebaran yang tidak menggrombol membentuk suatu pola Untuk Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini dilakukan uji F dan uji t.
Dalam kepercayaan .
onfidence interva.
= 95% (E = 5 %).
Uji Serempak (Uji F) Pengaruh secara serempak variabel kualitas pelayanan .
angibles, reliability, responsiveness, assurance dan empath.
dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 15 berikut:
ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square Regression Residual Sig.
Total Predictors: (Constan.
Kepercyaan.
Pelayanan Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2012 Berdasarkan Tabel 4.
di atas bahwa nilai F hitung dari variabel Kualitas Pelayanan(X.
Kepercayaan (X.
sebesar 146,498 > F Tabel .
maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Berarti semua variabel bebas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara simultan terhadap .
epuasan nasaba.
C Uji Parsial (Uji .
Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 11 sebelumnya diperoleh nilai Jurnal PPKM UNSIQ I .
40-54 hitung variabel kualitas pelayanan .
> nilai t tabel .
maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Berarti variabel kualitas pelayanan mempunyai signifikan/berarti secara parsial terhadap kepuasan nasabah yang menggunakan jasa keuangan Kospin Jasa Cabang Wonosobo.
Hal ini sesuai dengan pendapat Dodik Agung Indra .
yang menyatakan kualitas pelayanan yang terdiri dari .
Realibles.
Responsivness.
Assurance, dan Empat.
merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan nasabah pada PD.
BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.
Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 11 sebelumnya diperoleh nilai t hitung variabel Kepercayaan .
, > nilai t tabel .
maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Berarti variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara nasabah pada jasa keuangan Kospin Jasa Cabang Wonosobo.
Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner .
yang menyatakan kepercayaan merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.
Uji Variabel yang Paling Dominan Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 11 sebelumnya diperoleh bahwa variabel bebas yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel kualitas pelayanan sebesar 1,070.
Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang tercermin dari dimensi-dimensi yaitu tangibles,reliables,responsivness,assurance,d an empaty yang ada dilakukan Jasa Keuangan Kospin Jasa Cabang Wonosobo.
PEMBAHASAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo Variabel kualitas pelayanan yang meliputi dimensi Tangibles yaitu merupakan ISSN: 2354-869X menunjukan eksistensinya kepada fihak eksternal yang tercermin dalam kecanggihan tekhnologi, fasilitas dan kerapian pegawai.
Dimensi Reliables perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, dalam hal ini tercermin dari karyawan dalam ketepatan menepati janji.
Ketepatan waktu dan kepedulian karyawan.
Dimensi Responsivness yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas.
Dimensi Assurances yaitu pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan para pegawai untuk menimbulkan rasa aman, kenyamanan, dan bahkan bisa memberikan jaminan asuransi kepada para nasabah.
dan dimensi Empaty yaitu kemampuan para pegawai dalam memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan keada para nasabah dengan berupaya memahami keinginan para nasabah seperti kebutuhan nasabah, serta berupaya membangun minat para nasabah untuk terus memanfaatkan jasa keuangan Kospin Jasa Cabang Wonosobo.
Berdasarkan menunjukan dimana t hitung > t tabel .
,333 > 1,.
maka H0 ditolak yang artinya bahwa bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan para nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo.
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo Kepercayaan dalam hal ini merupakan keyakinan akan sesuatu hal yang diberikan nasabah kepada jasa keuangan Kospin Jasa Cabang Wonosobo.
Segala jasa yang telah diberikan dan dibangun Kospin Jasa yang meliputi kualitas pelayanan, perhatian, jaminan mutu dan biaya-biaya yang ditetapkan akan mempunyai dampak terhadap tingkat kepercayaan nasabah.
Nasabah memberikan kepercayaan kepada Kospin Jasa Cabang Wonosobo.
Berdasarkan menunjukan t hitung > t tabel .
,921 > 1,.
maka H0 ditolak yang artinya bahwa bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan para nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo.
Jurnal PPKM UNSIQ I .
40-54 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo Kospin Jasa Cabang Wonosobo sadar betul bahwa kualitas pelayanan yang terdiri .
angibles, reliables, responsivnes, assurance dan empat.
yang telah diberikan akan menimbulkan kepercayaan pada nasabahnya.
Nasabah yang telah merasakan pelayanan yang baik sudah barang tentu akan memberikan kepercayaan pada setiap jasa yang telah Sehingga apabila kepercayaan nasabah telah muncul, maka kepuasan nasabah pun dapat dirasakannya.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian secara simultan yang menunjukan F hitung > F tabel .
,498 > 3,.
maka H0 ditolak yang artinya bahwa bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan secara simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan para nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab kesimpulan berdasarkan uji t .
dan uji F .
bahwa kulitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan dan variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa keuangan Kospin Jasa Cabang Wonosobo.
Dari kedua variabel diatas yang memberikan pengaruh paling dominan adalah variabel kualitas SARAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai saran untuk perbaikan Kospin Jasa Cabang Wonosobo dimasa yang akan datang sebaiknya perlu meningkatkan variabel tangibles .
spek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisi.
, assurance .
engetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjami.
, empathy .
erhatian ISSN: 2354-869X kepada pelangga.
emampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercay.
Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama .
idak beruba.
, tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan serta responsiveness .
erelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepa.
Dengan orientasi kualitas pelayanan tersebut diatas diharapkan akan membentuk kepercayaan nasabah kepada Kospin Jasa Cabang
Wonosobo atau Kantor-kantor cabang yang DAFTAR PUSTAKA