JIGE 6 .
JURNAL ILMIAH GLOBAL EDUCATION
id/index.
php/jige DOI: https://doi.
org/10.
55681/jige.
Loyalitas Pelanggan Hotel Generasi Z di Seminyak.
Bali: Peran Customer Relationship Management.
Social Media Engagement, dan Trust Putu Rio Satria Mahaditha1*.
Irene Hanna H.
Sihombing1.
I Gede Darmawijaya1 Program Studi Magister Terapan Pariwisata.
Politeknik Pariwisata Bali.
Indonesia *Corresponding author email: riosatria49@gmail.
Article Info Article history:
Received Augustus 18, 2025 Approved November 16, 2025 Keywords:
Customer Relationship Management.
Social Media Engagement.
Trust.
Customer Loyalty.
Z Generation ABSTRACT This study aims to analyze the influence of Customer Relationship Management and Social Media Engagement on Generation Z customer loyalty, with Trust as a mediating variable in hotels located in Seminyak.
Bali.
The research employed an explanatory quantitative approach with purposive sampling, involving 400 Generation Z respondents who had stayed at least once in Seminyak hotels within the last 12 Data were analyzed using Structural Equation Modeling with Partial Least Squares (SEM-PLS).
The results indicate that Customer Relationship Management and Social Media Engagement have a positive and significant effect on customer loyalty.
Both also significantly influence Trust, which in turn positively affects loyalty.
Furthermore.
Trust mediates the relationship between Customer Relationship Management and Social Media Engagement with Generation Z customer loyalty.
These findings contribute theoretically to tourism marketing and hospitality management studies, particularly regarding the integration of Customer Relationship Management and Social Media Engagement strategies in building loyalty through Trust.
The practical implication suggests that hotels in Seminyak should strengthen personalized and interactive service strategies and optimize social media use to foster Trust and sustain emotional relationships with Generation Z customers.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management dan Social Media Engagement terhadap loyalitas pelanggan Generasi Z, dengan Trust sebagai variabel mediasi pada hotel di kawasan Seminyak.
Bali.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif explanatory dengan teknik purposive sampling terhadap 400 responden Generasi Z yang pernah menginap minimal sekali di hotel Seminyak dalam 12 bulan terakhir.
Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management dan Social Media Engagement berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Keduanya juga berpengaruh positif terhadap Trust, yang pada gilirannya berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Trust terbukti memediasi hubungan antara Customer Relationship Management dan Social Media Engagement dengan loyalitas pelanggan Generasi Z.
Temuan ini memberikan kontribusi teoretis pada kajian pemasaran pariwisata dan manajemen perhotelan, khususnya integrasi strategi Customer Relationship Management dan Social Media Engagement dalam membangun loyalitas melalui Trust.
Implikasi praktisnya, hotel di Seminyak perlu memperkuat strategi layanan yang personal dan interaktif serta mengoptimalkan media sosial untuk membangun kepercayaan dan hubungan emosional berkelanjutan dengan pelanggan Generasi Z.
Loyalitas Pelanggan Hotel Generasi Z Di Seminyak.
Bali:A - 2614 Mahaditha et al.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 6 .
Copyright A 2025.
The Author.
This is an open access article under the CCAeBY-SA license How to cite: Mahaditha.
Sihombing.
, & Darmawijaya.
Loyalitas Pelanggan Hotel Generasi Z di Seminyak.
Bali:
Peran Customer Relationship Management.
Social Media Engagement, dan Trust.
Jurnal Ilmiah Global Education, 6.
, 2614Ae2627.
https://doi.
org/10.
55681/jige.
PENDAHULUAN
Pariwisata merupakan salah satu sektor yang berkembang paling pesat dan memberikan kontribusi signifikan terhadap perekonomian Indonesia (Gunawan et al.
, 2.
Bali menjadi ikon utama pariwisata nasional, dikenal luas dengan sebutan Pulau Dewata karena kekayaan budaya, keindahan alam, dan keragaman atraksi yang ditawarkan.
Kawasan Seminyak merupakan salah satu destinasi unggulan di Bali dengan karakteristik modern, didominasi oleh hotel berbintang, vila, restoran, spa, hingga pusat hiburan malam yang menjadi daya tarik bagi wisatawan internasional maupun domestik.
Data Badan Pusat Statistik (BPS) Provinsi Bali .
menunjukkan bahwa jumlah kunjungan wisatawan ke Bali meningkat 19,47% pada Desember 2023 dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.
Tingkat penghunian kamar (TPK) hotel berbintang juga mengalami peningkatan signifikan, mencapai 73,82% pada Juli 2023, menandakan semakin ketatnya persaingan antarhotel dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Generasi Z, yakni mereka yang lahir antara tahun 1997 hingga 2012, kini menjadi kelompok wisatawan dominan dengan kontribusi 40% dari total kunjungan wisatawan ke Bali (Wiranatha et al.
, 2.
Generasi ini memiliki karakteristik unik sebagai digital natives yang terbiasa dengan teknologi sejak kecil, sangat aktif di media sosial, dan memiliki ekspektasi tinggi terhadap layanan yang cepat, transparan, serta autentik (Seyfi & Vo-Thanh, 2024.
Gunawan & Djatnika, 2.
Mereka juga sangat dipengaruhi oleh ulasan daring, rekomendasi teman sebaya, dan interaksi digital dengan merek dalam menentukan pilihan akomodasi (Dimitriou & AbouElgheit, 2.
Studi RedDoorz .
menegaskan bahwa 73% Gen Z mencari inspirasi perjalanan melalui platform seperti Instagram.
TikTok, dan YouTube.
Hal ini memperlihatkan bahwa reputasi digital hotel dan kehadiran aktif di media sosial menjadi penentu penting dalam membangun loyalitas segmen ini.
Namun, loyalitas Generasi Z terhadap hotel bersifat dinamis dan rapuh.
Ulasan daring yang kurang positif, keterlambatan respons hotel di media sosial, atau layanan yang tidak sesuai ekspektasi digital dapat membuat mereka dengan mudah berpindah ke Beberapa penelitian juga menunjukkan bahwa loyalitas Gen Z sangat erat kaitannya dengan Trust terhadap hotel.
Sebanyak 70% konsumen Gen Z cenderung menggunakan produk atau layanan dari merek yang mereka percayai, meskipun harganya lebih tinggi (Edelman, 2.
Artinya, tanpa adanya Trust yang kuat, loyalitas pelanggan sulit terjaga secara berkelanjutan.
Dari sisi implementasi variabel penelitian, terdapat beberapa permasalahan.
Pertama.
Customer Relationship Management (CRM) di hotel-hotel Seminyak belum sepenuhnya optimal.
beberapa hotel jaringan internasional memang telah mengadopsi sistem CRM terintegrasi, namun sebagian besar hotel independen masih terbatas pada penggunaan email marketing atau respons manual ulasan pelanggan (Rahul, 2024.
Wiguna et al.
, 2.
Kedua.
Social Media Engagement hotel di Seminyak masih bervariasi.
ada yang aktif merespons ulasan negatif dan berinteraksi di Instagram atau TripAdvisor, namun ada juga yang pasif sehingga reputasi digitalnya lemah (Indah & Dewi, 2.
Padahal, penelitian menunjukkan bahwa 65% Gen Z lebih loyal pada merek yang aktif berinteraksi di media sosial (Sari & Burhanudin, 2.
Ketiga.
Trust masih menjadi tantangan utama.
Generasi Z menuntut transparansi, autentisitas, dan Loyalitas Pelanggan Hotel Generasi Z Di Seminyak.
Bali A - 2615 Mahaditha et al.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 6 .
kecepatan respons.
Hotel yang tidak mampu menampilkan keterbukaan informasi dan respons interaktif cenderung gagal mempertahankan kepercayaan pelanggan (Seyfi & Vo-Thanh, 2.
Keempat, loyalitas pelanggan hotel kini tidak hanya dipengaruhi pengalaman layanan tatap muka, melainkan juga pengalaman digital yang membentuk persepsi pelanggan sejak tahap perencanaan perjalanan (Sihombing & Suastini, 2.
Sejumlah penelitian terdahulu menegaskan pentingnya CRM dan media sosial dalam membangun loyalitas pelanggan.
AlShuridah .
menemukan bahwa CRM yang diterapkan secara optimal meningkatkan loyalitas hingga 25%, sementara Wijaya et al.
, .
menyebut CRM berbasis teknologi mampu meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 30% melalui personalisasi layanan.
Penelitian lain menyoroti peran media sosial dalam meningkatkan brand Trust dan loyalitas jangka panjang (Osmaleli et al.
, 2.
Akan tetapi, terdapat research gap yang signifikan, karena sebagian besar studi hanya menyoroti CRM atau Social Media Engagement secara terpisah, tanpa melihat integrasi keduanya dengan Trust sebagai variabel mediasi.
Selain itu, penelitian yang secara khusus mengkaji loyalitas Generasi Z dalam konteks perhotelan di Seminyak.
Bali, masih Urgensi penelitian ini terletak pada pentingnya merancang strategi digital yang sesuai dengan karakteristik Generasi Z.
Tanpa strategi yang adaptif, hotel di Seminyak berisiko kehilangan segmen pelanggan dominan tersebut di tengah persaingan yang semakin ketat.
Penelitian ini berkontribusi secara teoretis dalam memperkaya literatur pemasaran pariwisata dan manajemen perhotelan melalui kajian integratif mengenai CRM.
Social Media Engagement.
Trust, dan loyalitas.
Secara praktis, penelitian ini memberikan rekomendasi strategis bagi hotel untuk memperkuat personalisasi layanan, meningkatkan interaksi digital, serta membangun kepercayaan yang berujung pada loyalitas berkelanjutan dari pelanggan Generasi Z.
Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management dan Social Media Engagement terhadap loyalitas pelanggan Generasi Z, dengan Trust sebagai variabel mediasi, pada hotel-hotel di kawasan Seminyak.
Bali.
METODE
Penelitian ini berfokus pada loyalitas pelanggan Generasi Z di hotel-hotel kawasan Seminyak.
Bali, dengan variabel utama Customer Relationship Management (CRM).
Social Media Engagement.
Trust .
, dan Loyalitas Pelanggan.
Kerangka berpikir dan model konseptual memposisikan CRM dan Social Media Engagement sebagai variabel independen.
Trust sebagai variabel mediasi, dan Loyalitas sebagai variabel dependen.
model ini sekaligus menjadi dasar perumusan hipotesis dan penyusunan instrumen.
Konsep dan definisi operasional tiap .
perasional/teknologi/proses/people/knowledge CRM.
kognitifAeperilakuAeafektif, jangkauan/keterlibatan/konversi/sentimen untuk keterlibatan media sosial.
abilityAebenevolenceAe integrity untuk Trust.
retensiAeadvokasiAepembelian ulang untuk loyalita.
, kemudian diterjemahkan menjadi butir kuesioner berskala Likert 1Ae5.
Populasi adalah pelanggan Gen Z yang pernah menginap di hotel Seminyak.
ukuran sampel minimum ditetapkan 400 responden .
erhitungan Slovi.
, dengan purposive sampling berdasarkan kriteria: pernah menginap Ou1 kali dalam 12 bulan terakhir, dan pernah menginap di hotel berbintang 3Ae5 atau boutique/resort.
Data primer dikumpulkan melalui kuesioner daring.
data sekunder diperoleh dari publikasi resmi dan dokumen relevan.
Rancangan penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori.
Analisis dilakukan dengan PLS-SEM .
ariance/component-base.
karena sesuai untuk model multivariat, distribusi data yang tidak ketat, serta orientasi prediksi.
Evaluasi outer model mencakup validitas Loyalitas Pelanggan Hotel Generasi Z Di Seminyak.
Bali A - 2616 Mahaditha et al.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 6 .
uter loading.
AVE), validitas diskriminan (FornellAeLarcker, cross-loading.
HTMT), dan reliabilitas (CronbachAos Alpha.
Composite Reliabilit.
Evaluasi inner model meliputi RA untuk kekuatan prediksi.
QA .
untuk relevansi prediktif, dan Goodness-of-Fit (GoF) sebagai ringkasan kesesuaian model.
Uji hipotesis menggunakan koefisien jalur, t-statistics .
, dan p-value pada tingkat signifikansi konvensional.
Uji mediasi mengikuti klasifikasi Hair .
ediasi penuh/parsial komplementer/kompetiti.
dengan pembandingan pengaruh langsungAe tidak langsung.
Potensi Common Method Bias diperiksa melalui (F)C-VIF.
nilai VIF di bawah ambang yang direkomendasikan menandakan model bebas masalah metode umum (Hair et al.
Hasil pengujian menjadi dasar penarikan kesimpulan teoritis dan rekomendasi praktis bagi pengelola hotel.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Profil Responden Karakteristik responden dalam penelitian ini dikategorikan berdasarkan jenis kelamin, usia, benua asal, tingkat pendidikan, pekerjaan, penghasilan/uang saku per bulan, serta jenis hotel yang pernah dikunjungi.
Seluruh responden berjumlah 400 orang yang merupakan pelanggan Generasi Z dengan pengalaman menginap minimal satu kali di hotel kawasan Seminyak.
Bali dalam 12 bulan terakhir.
Distribusi lengkap ditampilkan pada tabel berikut.
Tabel 1.
Profil Responden Kategori Klasifikasi Jumlah .
Persentase (%) Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan 13Ae18 tahun 19Ae23 tahun 24Ae28 tahun Asia
Eropa
Amerika Utara
Amerika Selatan Afrika
Oseania
SD/SMP/SMA
Diploma
Sarjana
Magister Doktoral Pelajar/Mahasiswa Karyawan Swasta
Pengusaha/Pedagang Guru/Dosen Ibu Rumah Tangga
Lainnya Rp 5Ae10 juta
Ou Rp 10 juta
46,25
53,75
34,75
30,00
35,25
43,93
23,33
11,42
3,72
8,69
8,19
30,50
13,50
38,00
8,25
9,75
34,75
15,25
12,75
5,75
13,00
18,50
17,50
82,50
Hotel Bintang 3
Hotel Bintang 4
Hotel Bintang 5
Boutique Hotel & Resort
24,00
24,25
23,00
28,75
Usia Benua Asal Tingkat Pendidikan Pekerjaan Penghasilan/Uang Saku Jenis Hotel yang Dikunjungi Total Responden Loyalitas Pelanggan Hotel Generasi Z Di Seminyak.
Bali A - 2617 Mahaditha et al.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 6 .
Karakteristik responden menunjukkan mayoritas adalah perempuan .
,75%), berada pada rentang usia 24Ae28 tahun .
,25%), dan sebagian besar berasal dari Asia .
,93%).
Dari sisi pendidikan, responden terbanyak berpendidikan Sarjana .
%), dengan pekerjaan utama sebagai pelajar/mahasiswa .
,75%).
Menariknya, mayoritas responden memiliki penghasilan/uang saku Ou Rp10 juta .
,5%), yang mencerminkan daya beli relatif tinggi.
Dari sisi preferensi akomodasi, responden lebih banyak memilih boutique hotel & resort .
,75%), diikuti hotel bintang 4 dan bintang 3.
Temuan ini menegaskan bahwa wisatawan Gen Z yang menjadi responden penelitian memiliki profil digital natives dengan daya beli kuat, latar pendidikan tinggi, dan preferensi akomodasi estetik-personal cocok dengan variabel penelitian terkait CRM.
Social Media Engagement.
Trust, dan loyalitas pelanggan hotel Generasi Z di Seminyak.
Bali.
Hasil Analisis SEM-PLS Penelitian ini menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Social Media Engagement terhadap loyalitas pelanggan Generasi Z pada hotel-hotel di kawasan Seminyak.
Bali, dengan Trust sebagai variabel mediasi.
Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling Ae Partial Least Square (SEM-PLS) dengan teknik bootstrapping melalui aplikasi SmartPLS 4.
Analisis ini mencakup pengaruh langsung .
irect effec.
CRM dan Social Media Engagement terhadap loyalitas maupun Trust, serta pengaruh tidak langsung .
ndirect effec.
melalui peran mediasi Trust.
Hasil analisis menunjukkan bahwa CRM dan Social Media Engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun melalui Trust.
Trust juga terbukti memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, sekaligus memediasi hubungan antara CRM serta Social Media Engagement dengan loyalitas pelanggan Generasi Z.
Dengan demikian.
Trust berperan penting dalam memperkuat efektivitas strategi CRM dan keterlibatan digital hotel dalam membangun loyalitas pelanggan.
Model penelitian yang digunakan dalam analisis ini dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 1.
Hasil Bootstraping Model Sumber : Data Diolah,2025 Pengujian dalam penelitian ini meliputi uji common methode bias yang terdiri dari : uji AVE, uji fornell-larcker criterion, uji composite reliability, r-square, uji kriteria goodness of fit .
dan uji hipotesis langsung/ direct effect serta uji hipotesis pengaruh tidak langsung/indirect effect.
Hasil uji AVE ditampilkan pada tabel 2 berikut.
Loyalitas Pelanggan Hotel Generasi Z Di Seminyak.
Bali A - 2618 Mahaditha et al.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 6 .
Tabel 2.
Hasil Uji Average Variance Extracted (AVE) Average Variance Extracted (OoAVE) 0,668 0,735 0,655 0,759 Variabel Loyalitas Pelanggan Customer Relationship Management Social Media Engagement Trust Tabel 2 menunjukkan hasil pengujian nilai Average Variance Extracted (AVE) untuk masing-masing variabel dalam model penelitian, yang mencerminkan validitas konvergen dari konstruk-konstruk yang digunakan.
Berdasarkan hasil pada tabel 2, seluruh variabel memiliki nilai AVE di atas 0,5, yang merupakan ambang batas minimum.
Nilai AVE tertinggi pada variabel Trust sebesar 0,759 kemudian Customer Relationship Management sebesar 0,735, diikuti oleh loyalitas pelanggan sebesar 0,668 dan Social Media Engagement sebesar 0,655.
Selanjutnya adalah uji fornell-larcker criterion sebagaimana yang ditampilkan pada tabel 3 berikut.
Tabel 3.
Hasil Uji Fornell-Larcker Criterion
Variabel
Loyalitas Pelanggan Loyalitas Pelanggan Customer Relationship
Management Social Media Engagement
Trust
0,817
0,804
0,857
0,846
0,783
0,820
0,806
Customer Relationship
Management Social Media Engagement
0,809
0,760
Trust
0,871
Tabel 3 menunjukkan hasil pengujian validitas diskriminan menggunakan pendekatan FornellAeLarcker Criterion.
Validitas diskriminan dinyatakan terpenuhi apabila nilai akar kuadrat dari Average Variance Extracted (AVE) pada setiap konstruk lebih tinggi dibandingkan nilai korelasi antar konstruk lainnya dalam kolom dan baris yang sama.
Berdasarkan Tabel 3 di atas, nilai akar kuadrat AVE untuk masing-masing variabel adalah Loyalitas Pelanggan .
Customer Relationship Management .
Social Media Engagement .
, dan Trust .
Seluruh nilai tersebut lebih tinggi dibandingkan dengan korelasi antar konstruk lainnya pada baris dan kolom yang sama.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa setiap konstruk dalam model penelitian ini memiliki validitas diskriminan yang baik.
Artinya, masing-masing variabel penelitian mengukur konsep yang berbeda dan tidak terjadi tumpang tindih antar konstruk, sehingga instrumen yang digunakan telah memenuhi syarat untuk melanjutkan ke tahap pengujian Tabel 4.
Hasil Uji Composite Reliability Variabel
Loyalitas Pelanggan Customer Relationship
Management Social Media Engagement
Trust
Cronbach's Alpha
0,937
0,960
Composite Reliability 0,939 0,962 Keterangan Reliabel
Reliabel
0,934
0,954
0,938
0,954
Reliabel Reliabel Tabel 4 menunjukkan hasil uji Composite Reliability yang digunakan untuk menilai konsistensi internal instrumen penelitian.
Suatu konstruk dinyatakan reliabel apabila nilai CronbachAos Alpha () dan Composite Reliability (CR) berada di atas ambang batas 0,70 (Hair et , 2.
Berdasarkan hasil pada Tabel 4, seluruh variabel dalam penelitian ini memiliki nilai CronbachAos Alpha dan Composite Reliability di atas 0,90, yaitu Loyalitas Pelanggan ( = 0,937.
= 0,.
Customer Relationship Management ( = 0,960.
CR = 0,.
Social Media Engagement ( = Loyalitas Pelanggan Hotel Generasi Z Di Seminyak.
Bali A - 2619 Mahaditha et al.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 6 .
0,934.
CR = 0,.
, dan Trust ( = 0,954.
CR = 0,.
Dengan demikian, semua konstruk dalam model penelitian ini dapat dinyatakan reliabel, artinya instrumen yang digunakan mampu mengukur variabel dengan konsistensi yang tinggi.
Selanjutnya, untuk menguji kesesuaian model penelitian secara keseluruhan, dilakukan pengujian kriteria Goodness of Fit (GoF) yang hasilnya disajikan pada tabel berikut.
Tabel 5.
Hasil Uji Kriteria Goodness of Fit (GoF) Saturated model
Estimated model
SRMR
0,093
0,093
d_ULS 5,742 5,742 5,407 5,407 Chi-square 8907,897 8907,897 NFI
0,598
0,598
Tabel 5 menunjukkan hasil uji Goodness of Fit (GoF) untuk mengevaluasi sejauh mana model struktural sesuai dengan data yang digunakan.
Nilai SRMR pada model saturated maupun estimated sebesar 0,093, sedikit di atas batas ideal 0,08 (Hair et al.
, 2.
namun masih dapat diterima untuk model eksploratori.
Nilai NFI sebesar 0,598 menunjukkan tingkat kesesuaian model yang cukup baik karena mendekati 1 yang menandakan fit sempurna.
Sementara itu, nilai d_ULS .
dan d_G .
yang identik pada kedua model serta nilai Chi-square 8.
907,897
menunjukkan stabilitas dan konsistensi estimasi.
Secara keseluruhan, dengan NFI yang berada pada kategori tinggi (>0,.
, model penelitian ini dapat dinyatakan memiliki tingkat kesesuaian yang baik dan layak digunakan untuk analisis lanjutan dalam menjelaskan hubungan antara CRM.
Social Media Engagement.
Trust, dan Loyalitas Pelanggan.
Uji yang terakhir yakni uji hipotesis baik pengaruh langsung maupun tidak langsung.
Adapun hasil analisis ini dijabarkan pada tabel berikut.
Tabel.
6 Hasil Uji Hipotesis Variabel Pengaruh Langsung Customer Relationship Management -> Loyalitas Pelanggan Social Media Engagement -> Loyalitas Pelanggan Customer Relationship Management -> Trust Social Media Engagement -> Trust Trust -> Loyalitas Pelanggan Pengaruh Tidak Langsung Customer Relationship Management -> Trust -> Loyalitas Pelanggan Social Media Engagement -> Trust -> Loyalitas Pelanggan Koefisien Korelasi T Statistics P Values Keterangan 0,199 3,586 0,000 H1 diterima 0,496 0,558 0,302 0,245 8,814 7,856 4,084 4,695 0,000 0,000 0,000 0,000 H2 diterima H3 diterima H4 diterima H5 diterima 0,137 4,439 0,000 H6 diterima 0,074 2,705 0,007 H7 diterima Tabel 6 di atas menyajikan hasil uji hipotesis yang meliputi pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel dalam model penelitian.
Pada jalur pengaruh langsung, hasil menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan ( = 0,199.
p = 0,.
dan Trust ( = 0,558.
p = 0,.
Selanjutnya.
Social Media Engagement juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan ( = 0,496.
= 0,.
serta Trust ( = 0,302.
p = 0,.
Selain itu.
Trust sendiri berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan ( = 0,245.
p = 0,.
Pada jalur pengaruh tidak Loyalitas Pelanggan Hotel Generasi Z Di Seminyak.
Bali A - 2620 Mahaditha et al.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 6 .
, hasil analisis menunjukkan bahwa CRM berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui Trust ( = 0,137.
p = 0,.
Demikian pula.
Social Media Engagement berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui Trust ( = 0,074.
p = 0,.
Seluruh hipotesis penelitian diterima karena memiliki nilai t-statistics > 1,96 dan p-values < 0,05, yang berarti hubungan antar variabel signifikan secara statistik dan didukung secara empiris.
Temuan ini menegaskan bahwa Trust berperan penting sebagai variabel mediasi yang memperkuat pengaruh CRM dan Social Media Engagement terhadap loyalitas pelanggan Generasi Z.
Dengan kata lain, keberhasilan hotel di Seminyak dalam membangun kepercayaan melalui strategi CRM yang personal serta keterlibatan aktif di media sosial akan meningkatkan loyalitas pelanggan secara lebih kuat dan berkelanjutan.
Pembahasan Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis pertama dengan pernyataan Customer Relationship Management (CRM) Berpengaruh Positif Dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Generasi Z Pada Hotel Di Kawasan Seminyak.
Bali dalam penelitian ini dapat diterima.
Hasil analisis PLS Bootstrapping menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur pada pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan bernilai positif sebesar 0,199, yang mengindikasikan adanya hubungan langsung yang positif antara kedua konstruk.
Lebih jauh, hasil analisis membuktikan pengaruh signifikan dengan nilai t-statistik sebesar 3,586 (> 1,.
dan p-value sebesar 0,000 (< 0,.
Temuan ini mendukung hasil studi El-Sheikh et al.
, .
dan Chhetri .
yang menegaskan bahwa CRM mampu meningkatkan loyalitas pelanggan melalui personalisasi layanan dan komunikasi yang berkesinambungan.
Hasil penelitian ini juga memperkuat pandangan Chhetri .
bahwa CRM merupakan instrumen penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan di sektor jasa.
Namun, hasil ini berbeda dengan studi Dimyati & Subagio .
yang menemukan bahwa CRM tidak selalu berpengaruh signifikan terhadap loyalitas apabila tidak disertai kepercayaan yang kuat.
Pada konteks hotel-hotel di Seminyak, penelitian ini membuktikan bahwa penerapan CRM yang terarah, seperti pemanfaatan data pelanggan untuk penawaran personal, penanganan keluhan secara cepat, serta komunikasi pasca-menginap, telah berhasil meningkatkan loyalitas pelanggan Gen Z.
Hal ini memperlihatkan bahwa keberhasilan CRM sangat ditentukan oleh konsistensi dalam memenuhi ekspektasi pelanggan Generasi Z yang kritis.
Observasi peneliti juga menunjukkan bahwa banyak responden merasa lebih terhubung dengan hotel yang menggunakan aplikasi digital atau email marketing untuk menyampaikan penawaran sesuai preferensi mereka, sehingga mendorong niat untuk menginap kembali.
Pengaruh Social Media Engagement terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis kedua dengan pernyataan Social Media Engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Generasi Z pada hotel di kawasan Seminyak.
Bali dalam penelitian ini dapat diterima.
Hasil analisis PLS Bootstrapping menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur pada pengaruh Social Media Engagement terhadap loyalitas pelanggan bernilai positif sebesar 0,496, yang mengindikasikan adanya hubungan langsung yang kuat antara kedua konstruk.
Lebih jauh, hasil analisis membuktikan pengaruh signifikan dengan nilai t-statistik sebesar 8,814 (> 1,.
dan p-value sebesar 0,000 (< 0,.
Temuan ini mendukung hasil penelitian Islam et al.
, .
serta Hidayat et al.
, .
yang menegaskan bahwa keterlibatan pelanggan melalui media sosial, baik berupa komentar, likes, maupun berbagi konten, berdampak pada peningkatan loyalitas.
Penelitian ini juga memperkuat temuan Fathoni & Jatmiko .
yang menyatakan bahwa komunitas digital berperan penting dalam membangun keterikatan emosional yang berujung pada loyalitas.
Loyalitas Pelanggan Hotel Generasi Z Di Seminyak.
Bali A - 2621 Mahaditha et al.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 6 .
Namun, temuan ini berbeda dengan studi Pangaribuan .
yang berpendapat bahwa interaksi di media sosial lebih banyak menghasilkan brand awareness dibanding loyalitas jangka panjang.
Dalam konteks hotel di Seminyak, penelitian ini membuktikan bahwa Generasi Z lebih loyal terhadap hotel yang aktif dan responsif di media sosial, terutama di platform populer seperti Instagram dan TikTok.
Observasi peneliti juga menunjukkan bahwa konten visual yang menonjolkan keunikan desain interior, pengalaman estetik, serta testimoni pelanggan nyata membuat Gen Z merasa lebih terhubung dan percaya pada hotel tersebut, sehingga mendorong keputusan mereka untuk melakukan kunjungan ulang.
Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Trust Hipotesis ketiga dengan pernyataan Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Trust pelanggan Generasi Z pada hotel di kawasan Seminyak.
Bali dalam penelitian ini dapat diterima.
Hasil analisis PLS Bootstrapping menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur pada pengaruh CRM terhadap Trust bernilai positif sebesar 0,558, yang mengindikasikan adanya hubungan langsung yang kuat antara kedua Lebih jauh, hasil analisis membuktikan pengaruh signifikan dengan nilai t-statistik sebesar 7,856 (> 1,.
dan p-value sebesar 0,000 (< 0,.
Temuan ini mendukung hasil penelitian Koo et al.
, .
dan Al-Shuridah .
yang menemukan bahwa implementasi CRM yang konsisten, mulai dari pengelolaan data pelanggan, personalisasi layanan, hingga penanganan keluhan, berkontribusi besar dalam membangun rasa percaya pelanggan.
Penelitian ini juga memperkuat pandangan Raditya .
bahwa Trust menjadi outcome utama dari CRM yang dijalankan secara efektif.
Namun, hasil ini berbeda dengan studi Dimyati & Subagio .
yang menilai CRM tidak selalu mampu menciptakan Trust tanpa dukungan faktor eksternal, seperti reputasi merek atau kualitas layanan yang Dalam konteks hotel di Seminyak, penelitian ini membuktikan bahwa CRM yang terarah, seperti penggunaan aplikasi pemesanan digital yang user-friendly, program loyalitas berbasis data, serta komunikasi aktif dengan tamu pasca menginap, terbukti meningkatkan kepercayaan pelanggan Gen Z.
Observasi peneliti juga menunjukkan bahwa responden merasa lebih percaya pada hotel yang transparan dalam memberikan informasi harga, fasilitas, serta memiliki sistem penanganan keluhan yang cepat, sehingga Trust menjadi faktor utama dalam membangun hubungan jangka panjang dengan hotel.
Pengaruh Social Media Engagement terhadap Trust Hipotesis keempat dengan pernyataan Social Media Engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap Trust pelanggan Generasi Z pada hotel di kawasan Seminyak.
Bali dalam penelitian ini dapat diterima.
Hasil analisis PLS Bootstrapping menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur pada pengaruh Social Media Engagement terhadap Trust bernilai positif sebesar 0,302, yang mengindikasikan adanya hubungan langsung yang cukup kuat antara kedua Lebih jauh, hasil analisis membuktikan pengaruh signifikan dengan nilai t-statistik sebesar 4,084 (> 1,.
dan p-value sebesar 0,000 (< 0,.
Temuan ini mendukung hasil penelitian Harrigan et al.
, .
serta Muliawati et al.
yang menyatakan bahwa keterlibatan digital yang interaktif dan responsif melalui media sosial dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Penelitian ini juga memperkuat temuan Shaukat et al.
, .
yang menegaskan bahwa engagement digital yang autentik, seperti transparansi informasi dan komunikasi dua arah, berperan penting dalam membangun Trust.
Namun, hasil penelitian ini berbeda dengan studi Fahira & Djamaludin .
yang menyebutkan bahwa interaksi di media sosial belum tentu menumbuhkan Trust apabila konten yang ditampilkan bersifat manipulatif atau tidak konsisten.
Loyalitas Pelanggan Hotel Generasi Z Di Seminyak.
Bali A - 2622 Mahaditha et al.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 6 .
Dalam konteks hotel-hotel di Seminyak, penelitian ini membuktikan bahwa Trust pelanggan Gen Z lebih mudah terbentuk melalui engagement digital yang autentik, seperti balasan komentar yang cepat, penampilan ulasan tamu secara jujur, serta konten interaktif yang memperlihatkan pengalaman nyata pelanggan.
Observasi peneliti juga menunjukkan bahwa banyak responden merasa lebih percaya terhadap hotel yang aktif berkomunikasi melalui media sosial, khususnya pada platform visual seperti Instagram dan TikTok, karena dianggap lebih transparan, relevan, dan dekat dengan gaya komunikasi generasi mereka.
Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis kelima dengan pernyataan Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Generasi Z pada hotel di kawasan Seminyak.
Bali dalam penelitian ini dapat Hasil analisis PLS Bootstrapping menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur pada pengaruh Trust terhadap loyalitas pelanggan bernilai positif sebesar 0,245, yang mengindikasikan adanya hubungan langsung yang kuat antara kedua konstruk.
Lebih jauh, hasil analisis membuktikan pengaruh signifikan dengan nilai t-statistik sebesar 4,695 (> 1,.
dan p-value sebesar 0,000 (< 0,.
Temuan ini mendukung hasil penelitian Agyei et al.
, .
dan Yum & Kim, .
yang menegaskan bahwa Trust merupakan fondasi utama terbentuknya loyalitas pelanggan, terutama di sektor jasa yang berbasis hubungan jangka panjang.
Penelitian ini juga memperkuat temuan Nareswari & Sobari .
yang menunjukkan bahwa pelanggan hotel dengan tingkat kepercayaan tinggi lebih cenderung melakukan kunjungan ulang dan memberikan rekomendasi Sebaliknya, hasil ini menolak pandangan beberapa studi terdahulu yang menyebutkan bahwa loyalitas dapat terbentuk hanya melalui kepuasan tanpa adanya peran Trust yang Dalam konteks hotel di Seminyak, penelitian ini membuktikan bahwa Trust yang dibangun melalui konsistensi layanan, transparansi harga, serta kesesuaian antara janji promosi dengan pengalaman nyata menjadi faktor penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan Gen Z.
Observasi peneliti menunjukkan bahwa responden merasa lebih loyal terhadap hotel yang mampu menjaga reputasi digitalnya dengan ulasan positif yang kredibel serta interaksi jujur di media sosial, sehingga mereka lebih yakin untuk kembali menginap maupun merekomendasikan hotel tersebut kepada orang lain.
Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas melalui Trust Hipotesis keenam dengan pernyataan Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Generasi Z melalui Trust pada hotel di kawasan Seminyak.
Bali dalam penelitian ini dapat diterima.
Hasil analisis PLS Bootstrapping menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur tidak langsung pada pengaruh CRM terhadap loyalitas melalui Trust bernilai positif sebesar 0,137, yang mengindikasikan adanya hubungan mediasi yang cukup kuat antara kedua konstruk.
Lebih jauh, hasil analisis membuktikan pengaruh signifikan dengan nilai t-statistik sebesar 4,439 (> 1,.
dan p-value sebesar 0,000 (< 0,.
Temuan ini mendukung hasil penelitian Fahira & Djamaludin .
serta Cardoso et al.
yang menegaskan bahwa Trust merupakan variabel mediasi penting yang menghubungkan CRM dengan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini juga memperkuat pandangan Sofi et al.
, .
yang menemukan bahwa CRM yang dirancang secara personal dan konsisten tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga menumbuhkan rasa percaya yang berujung pada loyalitas jangka panjang.
Sebaliknya, hasil ini menolak penelitian Dimyati & Subagio .
yang menyatakan bahwa CRM dapat langsung meningkatkan loyalitas tanpa peran Trust.
Loyalitas Pelanggan Hotel Generasi Z Di Seminyak.
Bali A - 2623 Mahaditha et al.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 6 .
Dalam konteks hotel-hotel di Seminyak, penelitian ini membuktikan bahwa CRM yang dilengkapi dengan komunikasi pasca-menginap, program reward yang transparan, serta pelayanan yang responsif membangun Trust yang lebih tinggi, sehingga pada akhirnya memperkuat loyalitas pelanggan Gen Z.
Observasi peneliti juga menunjukkan bahwa responden lebih loyal kepada hotel yang tidak hanya mengirimkan promosi, tetapi juga menindaklanjuti masukan pelanggan dan memperlihatkan kepedulian terhadap pengalaman menginap mereka, karena hal tersebut meningkatkan rasa percaya sekaligus ikatan emosional.
Pengaruh Social Media Engagement terhadap Loyalitas melalui Trust Hipotesis ketujuh dengan pernyataan Social Media Engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Generasi Z melalui Trust pada hotel di kawasan Seminyak.
Bali dalam penelitian ini dapat diterima.
Hasil analisis PLS Bootstrapping menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur tidak langsung pada pengaruh Social Media Engagement terhadap loyalitas melalui Trust bernilai positif sebesar 0,074, yang mengindikasikan adanya hubungan mediasi yang nyata antara kedua konstruk.
Lebih jauh, hasil analisis membuktikan pengaruh signifikan dengan nilai t-statistik sebesar 2,705 (> 1,.
dan p-value sebesar 0,007 (< 0,.
Temuan ini mendukung hasil penelitian Shaukat et al.
, .
dan Cardoso et al.
, .
yang menemukan bahwa engagement digital yang interaktif dan konsisten mampu meningkatkan Trust pelanggan, yang pada akhirnya memperkuat loyalitas.
Penelitian ini juga memperkuat temuan Harrigan et al.
, .
yang menegaskan bahwa komunikasi autentik di media sosial memediasi hubungan antara engagement dan loyalitas.
Sebaliknya, temuan ini menolak studi Anwar & Padmantyo .
yang berpendapat bahwa interaksi media sosial lebih banyak membangun brand awareness daripada Trust yang berujung pada loyalitas.
Dalam konteks hotel-hotel di Seminyak, penelitian ini membuktikan bahwa Trust Gen Z lebih mudah tumbuh ketika engagement di media sosial dilakukan secara transparan, responsif, dan relevan dengan kebutuhan mereka.
Observasi peneliti juga menunjukkan bahwa responden merasa lebih loyal kepada hotel yang aktif menanggapi ulasan, menampilkan konten yang autentik dari pengalaman tamu, serta memberikan respon cepat terhadap pertanyaan di media Hal ini menegaskan bahwa Trust menjadi penghubung penting antara engagement digital dengan loyalitas pelanggan Gen Z di kawasan Seminyak.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan observasi peneliti, penelitian ini menyimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) dan Social Media Engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Generasi Z pada hotel-hotel di kawasan Seminyak.
Bali.
Implementasi CRM yang terarah melalui layanan personal, komunikasi responsif, dan pemanfaatan data pelanggan terbukti memperkuat loyalitas, sementara keterlibatan aktif di media sosial mampu menciptakan hubungan emosional yang mendorong kunjungan ulang.
Penelitian ini juga menegaskan bahwa CRM dan Social Media Engagement berpengaruh signifikan terhadap Trust, yang selanjutnya menjadi faktor kunci dalam membangun loyalitas pelanggan Gen Z.
Selain berperan langsung.
Trust terbukti memediasi hubungan antara CRM dan Social Media Engagement dengan loyalitas pelanggan, sehingga memperjelas posisinya sebagai variabel strategis dalam membangun hubungan jangka panjang.
Temuan ini menegaskan bahwa keberhasilan hotel-hotel di Seminyak dalam menciptakan loyalitas pelanggan tidak hanya bergantung pada layanan berkualitas dan promosi digital, tetapi juga pada kemampuan membangun kepercayaan yang autentik dan konsisten.
Secara keseluruhan, penelitian ini menunjukkan bahwa integrasi strategi CRM dengan pengelolaan interaksi digital di media sosial.
Loyalitas Pelanggan Hotel Generasi Z Di Seminyak.
Bali A - 2624 Mahaditha et al.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 6 .
yang diperkuat oleh Trust, mampu menciptakan keunggulan kompetitif dalam mempertahankan loyalitas pelanggan Generasi Z.
Hal ini memberikan implikasi penting bagi manajemen hotel untuk fokus pada personalisasi layanan, transparansi komunikasi, serta pengelolaan media sosial yang interaktif sebagai langkah strategis dalam menghadapi persaingan industri perhotelan di kawasan wisata populer seperti Seminyak.
Bali.
DAFTAR PUSTAKA