Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP) Vol.
5 No.
4 November 2021 Terakreditasi Peringkat 5 (No.
SK: 85/M/KPT/2.
e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.
36312/jisip.
2380 /http://ejournal.
org/index.
php/JISIP/index Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Belanja Online Bukalapak (Studi Kasus Pada Pelanggan Usia 17-24 Tahun di Kota Tuba.
Mohammad Fadel Diza Nurdiyanta1.
Sugeng Purwanto2 Program Studi Manajemen.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Universitas Pembangunan Nasional AuVeteranAy Jawa Timur Article Info Article history:
Received 28 September 2021 Publish 03 November 2021 Keywords:
Trust Service Quality Customer Loyalty Info Artikel Article history:
Diterima 28 September 2021 Publis 03 November 2021 Abstract This study aims to determine the effect of trust and service quality on online shopping customer loyalty.
This research was conducted on online shopping customers of Bukalapak with a case study of customers aged 17-24 years in Tuban City.
The number of samples taken as many as 100 respondents with purposive sampling Data collection was carried out through distributing questionnaires with samples, namely customers who made purchases on the Bukalapak platform at least once in the last 1 year, aged 17 to 24 years in Tuban City.
The analytical technique used is the Partial least squares (PLS) application.
results Based on the analysis found that: .
Trust has a significant positive effect on customer loyalty Bukalapak.
Service quality has a significant positive effect on customer loyalty to Bukalapak.
Abstrak Tujuan dari diadakannya penelitian ini, yakni agar diketahui pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan belanja online.
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan belanja online Bukalapak dengan studi kasus pelanggan usia 17-24 tahun di Kota Tuban.
Metode sampel yang dipergunakan, yakni purposive sampling dengan pengambilan sampelnya dilakukan pada 100 responden.
Data-data dalam penelitian ini pengumpulannya dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada sampel yang telah ditentukan, yaitu pelanggan yang melakukan pembelian di platform Bukalapak minimal 2 kali dalam 1 tahun terakhir, usia 17 sampai 24 tahun di Kota Tuban.
Teknik dalam menganalisis, yaitu menggunakan aplikasi Partial least squares (PLS).
Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa: .
Kepercayaan memengaruhi secara signifikan positif kepada loyalitas pelanggan Bukalapak.
Kualitas pelayanan memengaruhi signifikan positif kepada loyalitas pelanggan Bukalapak.
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.
Internasional Corresponding Author:
Sugeng Purwanto.
Universitas Pembangunan Nasional AuVeteranAy Jawa Timur Email: sugengpurwanto.
mnj@upnjatim.
PENDAHULUAN
Menurut digital 2020 mengatakan bahwa penggunaan internet di dunia menyentuh angka 4,5 milyar pengguna, angka ini memperlihatkan bahwa pengguna internet menyentuh 60 persen masyarakat di dunia atau lebih dari setengah populasi masyarakat di bumi, berdasarkan tingkatan lebih dari 200 negara di dunia ada lima negara yang nilai penggunaan internet warganya mencapai 99 persen, itu artinya hampir seluruh warga negara tersebut telah menggunakan internet.
943 | Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Belanja Online Bukalapak (Studi Kasus Pada Pelanggan Usia 17-24 Tahun di Kota Tuba.
(Mohammad Fadel Diza Nurdiyant.
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP) e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 Mengacu pada data survei yang diperlakukan kepada pengguna internet pada tahun 2020 yang diadakan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), dapat dilihat bahwa perngguna internet yang melakukan transaksi pembelian online di Indonesia sebanyak 56,8%, dan pada tahun 2020 berdasarkan survei dari lembaga yang sama, disebutkan bahwa e-commerce Bukalapak menempati urutan keempat dengan memperoleh 3,8% sebagai e-commerce yang sering digunakan, dari survey tersebut diketahui bahwa pengguna internet di Indonesia sangat besar sekali, hal itu dapat menunjukkan bahwa Bukalapak memiliki peluang bersaing dengan e-commerce lain, pemerintah sangat mendukung upaya kemunculan perusahaan unicorn, teruntuk e-commerce guna mendorong pembangunan ekonomi negara.
Penulis melakukan pra survey tentang Penggunaan internet di kota tuban.
Kuesioner disebarkan secara acak kepada 30 responden usia 17-24 tahun di kota tuban.
Kuesioner pendahuluan tersebut diperuntukkan bagi responden yang pernah berbelanja online di e-commerce Bukalapak.
Tujuan dari dilakukannya hal tersebut, yakni agar diketahui seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan dan penggunaan internet usia 17-24 tahun di kota tuban.
Tabel 1.
Pra Survei Loyalitas Pelanggan Bukalapak
PERTANYAAN
TIDAK
Jumlah Persentase Jumlah Persentase 100,00% 0,00% Apakah anda pelanggan B Bukalapak? Bukalapak mampu memberikan produk/jasa serta pelayanan terbaik nya saat ini 46,67% 53,33% Website Bukalapak memiliki 33,33% 66,67% tampilan yang menarik Sumber : Pra Survei warga tuban usia 17-24 tahun .
Berdasarkan tabel 1 di atas, pra survey dilakukan pada 30 orang responden memperoleh hasil bahwa sebanyak 14 responden ataupun sebesar 46,67% dari keseluruhan responden, ditunjukkan bahwa Bukalapak mampu memberikan pelayanan terbaik saat ini dan 16 responden atau 53,33% menganggap sebaliknya dan 10 responden atau 33,33% berpendapat bahwa Bukalapak memiliki tampilan yang menarik dan 20 responden atau 66,67% menganggap sebaliknya.
Tabel 2.
Pra Survei Pelanggan Bukalapak
PERTANYAAN
Lebih 3 Rata Tahun Tahun Tahun Tahun Rata Sudah berapa lama anda berlangganan Bukalapak? PERTANYAAN 1 Kali 2 Kali 3 Kali Lebih 3 Rata Kali Rata Berapa Kali anda 1 kali berbelanja dalam waktu 3 Sumber:Pra Survei warga tuban usia 17-24 tahun .
Berdasarkan tabel 2 diatas sebanyak 2 responden berlangganan selama 1 sampai 2 tahun, 15 responden berlangganan selama 2 sampai 3 tahun dan 13 responden berlangganan selama lebih dari 3 tahun dengan total rata rata keseluruhan 3,4 tahun serta rata rata melakukan pembelian 1x dalam waktu 3 bulan, dari kedua tabel diatas hal tersebut menjadi sesuatu yang harus di perhatikan bagi berlangsungnya e-commerce Bukalapak terutama pada tingkat loyalitas pelanggan di kota tuban di tengah persaingan ketat antar e-commerce di Indonesia, hal tersebut mendasari penelitian untuk 944 | Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Belanja Online Bukalapak (Studi Kasus Pada Pelanggan Usia 17-24 Tahun di Kota Tuba.
(Mohammad Fadel Diza Nurdiyant.
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP) e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 mengatasi masalah yang dialami oleh e-commerce Bukalapak terutama pada kepercayaan dan kualias Berbelanja dengan e-commerce mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap pelanggan secara positif.
Menurut olsen & wyckof .
menyatakan bahwa AuKualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia.
Serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkanAy.
Karena belanja online dianggap mudah, cepat dan praktis hal ini membuat e-commerce berkembang dengan cepat.
Salah satu kunci penentu gagal dan suksesnya sebuah bisnis adalah kualitas pelayanan (Tjiptono, 2.
Zeithaml et al .
mengatakan bahwa Aukualitas pelayanan pada E-Commerce atau E-Service Quality didefinisikan sebagai seberapa besar kemampuan website untuk memberikan pengalaman berbelanja, pembayaran, dan pengiriman produk secara efektif dan efisienAy.
Kepercayaan .
adalah keyakinan bahwa perilaku suatu kelompok atau individu yang konsisten dengan kepercayaan mereka (Debholkar.
Janusi dalam yoga, 2.
Menurut Garbarino dan Johnson .
menyatakan bahwa AuKepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan konsumen akan realibilitas dan kualitas barang atau jasa yang ditawarkanAy.
Bloemer & Kasper .
dalam Kheng .
kualitas pelayanan dinyatakan sebagai kesetiaan atau loyalitas yang sebenarnya yang tidak hanya sebagai pengulangan pembelian dari sebuah merek, tanpa komitmen.
Dari pernyataan tersebut, dapat diambil simpulan bahwa mutu ataupun kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan bisa meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dalam hal ini.
Kotler dan Keller .
, memberikan pendapat bahwa loyalitas merupakan sebuah komitmen dari seorang pelanggan yang membuatnya memegang secara mendalam untuk melakukan pembelian atau memberikan dukungan lagi pada produk ataupun jasa yang mereka sukai pada waktu mendatang, walau ada upaya pemasaran dan situasi tertentu yang dapat memengaruhi potensi beralihnya pelanggan ke produk ataupun jasa yang lain.
KAJIAN PUSTAKA
Tjiptono .
4: .
mencirikan "kepercayaan adalah perspektif yang penting dalam terbentuknya loyalitas, karena itu adalah kesiapan konsumen untuk mempercayai atau bergantung pada suatu barang / jasa dalam situasi resiko karena asumsi bahwa barang atau jasa yang dimaksud akan memberikan hasil yang positif.
" Robbins & Judge .
, menyebutkan "keyakinan sebagai asumsi atau harapan yang positif bahwa orang lain tidak akan bertindak cerdik, baik dalam kata-kata, aktivitas, dan pendekatan.
Kepercayaan nilai barang adalah pandangan pelanggan mengenai sebesar apa sebuah produk ataupun jasa dapat memberi dampak ataupun bermanfaat.
McKnight et al.
yang dikutip oleh Priansa .
, menjelaskan kepercayaan dibangun oleh 3 indikator, yaitu:
Integritas (Integrit.
: Integritas berhubungan dengan kepercayaan seseorang kepada penjual demi menjaga kesepakatan yang telah di buat bersama Niat Baik (Benevelonc.
: Niat baik dilandasi dengan tumbuhnya kepercayaan antar kedua belah pikak kemitraan, yang mempunyai motivasi dan tujuan yang menguntungkan kedua belah pihak baru muncul, yaitu dimana kondisi komitmen antar kedua belah pihak tidak terjadi.
Kompetensi (Competenc.
: Kompetensi dapat dikatakan kepercayaan seseorang kepada kepemilikian kemampuannya agar dapat memberikan bantuan apapun terhadap kebutuhab Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa pelanggan berkeyakinan bahwa penjual memiliki kemampuan dalam memberikan bantuan terhadap konsumen untuk melaksanakan perkara-perkara sebagaimana kebutuhan pelanggan.
Menurut Parasuraman.
Valarie.
Zeithaml .
Leonard L.
Berry .
mengatakan bahwa persepsi dapat diartikan sebagai tingkat penilaian secara menyeluruh pada kualitas barang atau jasa.
945 | Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Belanja Online Bukalapak (Studi Kasus Pada Pelanggan Usia 17-24 Tahun di Kota Tuba.
(Mohammad Fadel Diza Nurdiyant.
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP) e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 Konsepsi terhadap mutu ataupun kualitas layanan dapat dikatakan menjadi kunci dalam menilai yang mencerminkan 5 dimensi secara kinerja pelayanan dan fisiknya.
Tjiptono & Chandra .
1 : 232-.
Kualitas pelayanan disebutkan dalam 5 dimensi yaitu:
Reliability (Realibilita.
Perusahaan mampu menyediakan dan mengatasi Jasa yang telah di janjikan Responsiveness (Daya Tangka.
Perusahaan mampu melayani pelanggan dengan cepat/segera Assurance (Jamnina.
Perusahaan harus mampu membuat pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi jual beli Tangibles (Bukti Langsun.
Perusahaan mampu membuat daya tarik visual kepada pelanggan Empathy (Empat.
Perusahaan harus mampu mengutamakan kepentingan pelanggan diatas segalanya Kotler dan Keller .
mengemukakan pendapatnya bahwa loyalitas dapat dikatakan sebuah komitmen pelanggan yang memilih menjadi pelanggan rutin ataupun setia meskipun mendapat pengaruh dari perusahaan lain yang berpotensi mengakibatkan perilaku pelanggan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalt.
yaitu bentuk kesetiaan pelanggan terhadap penggunakan produk atau jasa secara berkelanjutan menurut (Kumar.
Pozza, & Ganesh, 2.
Terdapat 4 Indikator yaitu:
Pembelian Ulang (Repurchas.
Pembelian ulang adalah sifat pelanggan yang mendapatkan kepuasan setelah pembelian pertama Jika saat pelanggan pertama merasa puas, maka di pembelian selanjutnya pelanggan tersebut akan menunjukkan sifat peluang pembelian yang tinggi Penciptaan Word Of Mouth Word Of Mouth didefinisikan sebagai suatu proses komunikasi ataupun dialog yang dilakukan oleh dua belah pihak ataupun lebih yang berupa informasi rekomendasi positif pada suatu jasa/produk.
Menciptakan Citra Merek Kesan positif konsumen pada sebuah merek perusahaan tertentu yang mampu membuat konsumen Retensi .
sebuah keterikatan antara konsumen dan perusahaan yang ditandai dengan pembelian berulang dan menjadikan perusahaan tersebut prioritas utama dalam memilih produk.
METODE PENELITIAN
Metode yang dipergunakan penulis dalam pelaksanaan penelitian ini, yakni metode kuantitatif mempergunakan skala pengukuran ordinal dengan skala likert.
Dengan jumlah indikator sebanyak 20 item.
Sehingga ukuran sampel adalah 20 x 5 = 100 responden.
Lebih lanjut, sampelnya diambil dengan metode sampel bertujuan ataupun purposive sampling yang kriterianya, yakni:
Pelanggan yang melakukan pembelian di platform Bukalapak minimal kali dalam 1 tahun terakhir Usia 17 sampai 24 tahun di kota tuban.
Metode pengumpulan data menggunakan penyebaran kuesioner Teknik analisisnya menggunakan Partial Least Square (PLS).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bagian ini dijelaskan hasil penelitian dan sekaligus diberikan pembahasan yang Hasil dapat disajikan dalam bentuk gambar, grafik, tabel dan lain-lain yang membuat pembaca mudah memahami .
, .
Pembahasan dapat dilakukan dalam beberapa sub bab.
946 | Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Belanja Online Bukalapak (Studi Kasus Pada Pelanggan Usia 17-24 Tahun di Kota Tuba.
(Mohammad Fadel Diza Nurdiyant.
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP) e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner pada tanggal 27 Juli 2021 kepada 100 Responden memperoleh hasil:
Tabel 3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Valid Usia Frequency Percent Percent 17-18 Tahun 19-20 Tahun 21-22 Tahun 23-24 Tahun Total Sumber: Data diolah Diketahui, mengacu pada tabel di atas, terdapat sejumlah besar responden berumur 23 sampai 24 tahun sejumlah 65%.
Kondisi ini dikarenakan anak muda pada usia tersebut cenderung lebih sering berbelanja di e-commerce.
Tabel 4.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Valid Jenis Kelamin Frequency Percent Percent Laki laki Perempuan Total Sumber: Data diolah Diketahui dari tabel diatas, terdapat sejumlah responden berjenis kelamin laki-laki, yakni sejumlah 65 atau 65%.
Kondisi ini dikarenakan laki laki lebih suka mencari hal yang praktis dan harga yang murah.
Tabel 5.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Valid Pekerjaan Frequency Percent Percent Karyawan Lainnya.
Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Total Sumber: Data diolah Diketahui mengacu pada tabel diatas, terdapat sejumlah responden berprofesi atau masih merupakan mahasiswa/pelajar dengan jumlah 44 atau 44%, yang artinya responden pelajar/mahasiswa lebih tertarik berbelanja secara online karena memiliki produk lebih beragam daripada toko offline.
Tabel 6.
Average variance extracted (AVE) AVE Bukti Langsung (X2.
Daya Tanggap (X2.
Empati (X2.
Jaminan (X2.
947 | Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Belanja Online Bukalapak (Studi Kasus Pada Pelanggan Usia 17-24 Tahun di Kota Tuba.
(Mohammad Fadel Diza Nurdiyant.
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP) e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 KEPERCAYAAN (X.
KUALITAS PELAYANAN (X.
LOYALITAS PELANGGAN (Y)
Reliabilitas (X2.
Sumber: Data diolah Hasil pengujian AVE untuk dimensi Reliabilitas.
Daya Tanggap.
Jaminan.
Bukti Langsung, dan Empati, serta variabel Kualitas Pelayanan.
Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan didapat nilai (AVE) diatas 0,5, oleh karenanya dapat diambil simpulan berupa validitas dimensi dan variable disini dinyatakan baik.
Tabel 7.
Composite reliability Composite Reliability Bukti Langsung (X2.
Daya Tanggap (X2.
Empati (X2.
Jaminan (X2.
KEPERCAYAAN (X.
KUALITAS PELAYANAN (X.
LOYALITAS PELANGGAN (Y)
Reliabilitas (X2.
Sumber:Data diolah Hasil pada dimensi Reliabilitas.
Daya Tanggap.
Jaminan .
Bukti Langsung, dan Empati serta variabel Kualitas Pelayanan.
Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan mendapatkan hasil diatas 0,7, secara keseluruhan dari dimensi dan variable ini dapat dikatakan cukup reliabel.
Tabel 8.
R-square R Square KEPERCAYAAN (X.
KUALITAS PELAYANAN (X.
LOYALITAS PELANGGAN (Y) 0.
Sumber: Data diolah Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) sejumlah 0.
402247, memiliki arti terdapat pengaruh dari variabel kepercayaan dan kualitas pelayanan kepada variabilitas Loyalitas Pelanggan sebesar 40,22%, dan sisa dari persentase tersebut, ada pada penjelaskan variabel lainnya di luar penelitian yang dilakukan penulis.
Uji Hipotesis Tabel 9.
Path Coefficients (Mean.
STDEV.
T-Value.
KEPERCAYAAN (X.
-> LOYALITAS PELANGGAN (Y) KUALITAS PELAYANAN (X.
> LOYALITAS PELANGGAN (Y) Path
Coefficients (O) Sample Mean (M) Standard
Deviation (STDEV) Standard Error
(STERR)
T Statistics (|O/STERR|) Sumber: Data diolah Pengujian Hipotesis :
Kepercayaan (X.
memengaruhi secara positif pada Loyalitas Pelanggan (Y) bisa di setujui, dengan jalur koefisien dengan besar 0.
392233, dan nilainya secara T-Statistic besarnya 372831 > 1,96 .
abel Z = 0,.
, sehingga mampu dikatakan signifikan positif 948 | Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Belanja Online Bukalapak (Studi Kasus Pada Pelanggan Usia 17-24 Tahun di Kota Tuba.
(Mohammad Fadel Diza Nurdiyant.
Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP) e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 Kualitas Pelayanan (X.
memengaruhi secara positif pada Loyalitas Pelanggan (Y) bisa disetujui, dengan jalur koefisien dengan besar 0.
317349, dan nilainya secara T-Statistic dengan 228803 > 1,96 .
abel Z = 0,.
, sehingga mampu dikatakan signifikan positif Pembahasan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil yang diperoleh penelitian ini mendapatkan bahwa kepercayaan memengaruhi secara positif dan signifikan kepada .
ustomer loyalit.
loyalitas pelanggan Bukalapak.
Maka hipotesa pertama penelitian ini mampu disetujui ataupun, dengan jalur koefisien yang besarnya 0.
dan T-Statistic mendapat nilai 4.
372831 > 1,96 .
ari tabel Z = 0,.
, dengan hasil yang di dapat bisa disimpulkan Signifikan .
Hal ini diartikan bahwa loyalitas pelanggan Bukalapak berpengaruh positif dan signifikan yang di pengaruhi oleh kepercayaan yang meliputi niat baik, integritas, dan kompetensi.
Dengan kata lain, bahwa kepercayaan yang sudah tercapai terbukti dengan melonjaknya jumlah pelanggan Bukalapak, hal itu terjadi karena pelanggan merasa Bukalapak mampu melayani dengan baik dan memiliki kejujuran sehingga menimbulkan kepercayaan pelanggan, selalu bersikap terbuka kepada pelanggan serta mampu untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil yang diperoleh penelitian ini mendapatkan bahwa kualitas pelayanan merengaruhi secara signifikan positif kepada .
ustomer loyalit.
loyalitas pelanggan Bukalapak, dengan jalur koefisien sebesar 0.
317349, dan T-Statistic mendapat nilai 3.
228803 > 1,96 .
ari tabel Z = 0,.
, dengan hasil yang di dapat bisa disimpulkan Signifikan .
Hal ini diartikan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Empathy.
Reliability.
Tangibles.
Assurance dan Responsiveness dapat memberikan pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada ecommerce Bukalapak.
Dengan kata lain bahwa mengutaakan kualitas pelayanan akan membuat customer aman, nyaman dan betah berbelanja di Bukalapak dan menjadikan Bukalapak sebagai prioritasnya dalam berbelanja online.
KESIMPULAN
Hasil dari pengujian variabel independent .
ualitas pelayanan dan kepercayaa.
kepada variabel dependent .
oyalitas pelangga.
menggunakan PLS peneliti mendapatkan kesimpulan bahwa:
Kepercayaan mampu menambah kontribusi terhadap loyalitas pelanggan Bukalapak yang artinya meningkatnya loyalitas pelanggan Bukalapak dipengaruhi oleh tingkat kepercayaan pelanggan yang semakin tinggi Kualitas pelayanan mampu menambah kontribusi terhadap loyalitas pelanggan Bukalapak yang artinya meningkatnya loyalitas pelanggan Bukalapak dipengaruhi oleh baiknya kualitas pelayanan yang pelanggan dapatkan.
DAFTAR PUSTAKA