E-ISSN: 2809-8544
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PASIEN DENGAN MEDIASI KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH MAS AMSYAR KASONGAN
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON PATIENT LOYALTY THROUGH PATIENT
SATISFACTION MEDIATION AT MAS AMSYAR REGIONAL GENERAL HOSPITAL,
KASONGAN
Natanael Aditya Candra L.
Awat1*.
Meitiana2.
Vivy Kristinae3.
Jonathan Giovanni4 Universitas Palangka Raya.
Indonesia Email: natnaelditya@gmail.
com1*, meitiana.
sahay@gmail.
com2, vivykristinae84@gmail.
jonathangiovanni@feb.
Abstract This study aims to analyze the effect of service quality on patient loyalty with mediation of patient satisfaction at Mas Amsyar Kasongan Regional General Hospital.
This study used a quantitative design with a survey method of 96 patients selected by purposive sampling using the Lameshow The questionnaire was distributed online and analyzed with Structural Equation Modeling (SEM) 4.
0 to test the relationship between research variables.
The results show that service quality influences patient satisfaction at Mas Amsyar Kasongan Regional General Hospital.
Service quality influences patient satisfaction at Mas Amsyar Kasongan Regional General Hospital.
Patient loyalty influences patient satisfaction at Mas Amsyar Kasongan Regional General Hospital.
Patient satisfaction mediates the effect of service quality on patient loyalty at Mas Amsyar Kasongan Regional General Hospital.
Keywords: Service Quality.
Patient Loyalty.
Patient Satisfaction.
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan mediasi kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan.
Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif dengan metode survey terhadap 96 orang pasien yang dipilih secara purposive sampling menggunakan rumus lameshow.
Kuesioner disebarkan secara online dan dianalisis dengan Structural Equation Modeling (SEM) 4.
0 untuk menguji keterkaitan antar variabel Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rumah sakit umum daerah mas amsyar kasongan.
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rumah sakit umum daerah mas amsyar kasongan.
Loyalitas pasien berpengaruh terhadap kepuasan pasien rumah sakit umum daerah mas amsyar kasongan.
Kepuasan pasien memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rumah sakit umum daerah mas amsyar Kata kunci: Kualitas Pelayanan.
Loyalitas Pasien.
Kepuasan Pasien.
PENDAHULUAN
Sektor kesehatan di Indonesia mengalami perkembangan yang signifikan dalam beberapa dekade terakhir.
Berdasarkan data Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, jumlah rumah sakit di Indonesia mencapai 2.
813 unit pada tahun 2023, yang terdiri dari 297 rumah sakit umum dan 516 rumah sakit khusus.
Pertumbuhan ini mencerminkan meningkatnya kebutuhan masyarakat dan layanan kesehatan yang berkualitas (Kementrian Kesehatan, 2.
Pertumbuhan dan peningkatan layanan di bidang kesehatan kini menjadi perhatian utama masyarakat, seiring dengan meningkatnya kesadaran akan pentingnya kesehatan SIBATIK JOURNAL | VOLUME 4 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SIBATIK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PASIEN DENGAN MEDIASI KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH MAS AMSYAR KASONGAN
Natanael Aditya Candra L.
Awat et al DOI: https://doi.
org/10.
54443/sibatik.
sebagai penunjang kualitas hidup di masa depan.
Rumah sakit, sebagai institusi yang berperan sentral dalam pelayanan kesehatan, memiliki tanggung jawab besar dalam menyediakan layanan yang komprehensif, aman, dan berkualitas (Robbani, 2.
Perkembangan industri rumah sakit yang sangat pesat menyebabkan persaingan bisnis rumah sakit menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun pasar internasional.
Rumah sakit merupakan organisasi penyedia jasa kesehatan.
Bagi organisasi penyedia jasa, kualitas pelayanan adalah salah satu faktor terpenting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Akmallunas, 2.
Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan bagian dari layanan jasa yang sangat bergantung pada kinerja petugas medis.
Berbeda dengan produk fisik, jasa rumah sakit melibatkan interaksi langsung antara petugas dan pasien, sehingga membutuhkan perhatian dan perlakuan khusus dalam setiap prosesnya (Wulaisfan & Fauziah, 2.
Kualitas layanan menurut Goetsch .
dalam (SyurAoan.
Nurdhalisa Oktaria, 2.
, merupakan suatu keadaan dinamis yang berhubungan pada jasa atau layanan, produk, proses, manusia dan lingkungan yang bisa memenuhi atau melebihi harapan yang diinginkan oleh konsumen.
Pengukuran kualitas pelayanan secara umum dapat dilakukan dengan metode SERVQUAL, yaitu istilah dari service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman.
Zethaml, dan Berry.
SERVQUAL di bangun untuk mengukur kualitas layanan dengan membandingkan ekspektasi pelanggan terhadap harapan mereka dengan kenyataan layanan yang diterima.
Ketika layanan yang diberikan melebihi ekspektasi pelanggan, maka kualitas layanan dinilai baik.
Sebaliknya, jika layanan yang diterima tidak memenuhi ekspektasi, maka kualitas layanan dianggap buruk.
Dalam pengembangannya, terdapat lima dimensi utama penilaian kualitas layanan, yaitu tangible .
ukti fisi.
, reliability .
, responsiveness .
aya tangga.
, assurance .
aminan/keyakina.
, dan empathy .
Parasuraman .
dalam (Sinollah, 2.
Menurut Vigaretha & Handayani, 2018 dalam (Dewi & Sukesi, 2.
, mengatakan loyalitas pasien adalah keputusan atau komitmen pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang di masa yang akan datang pasca penggunaan sebuah pelayanan kesehatan dan pasien tersebut mau untuk mereferensikan atau merekomendasikan pelayanan yang telah dirasakannya kepada orang lain.
Pencapaian ini menunjukkan keberhasilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan medis yang berkualitas dan membangun hubungan jangka panjang dengan pasien (Fadhila & Diansyah, 2.
Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan adalah rumah sakit milik pemerintah daerah kabupaten Katingan yang ditetapkan sebagai rumah sakit kelas C sesuai SK Menkes No 659/Menkes/SK/VII/2008 tanggal 16 Juli 2008.
Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan merupakan rumah sakit daerah yang menyediakan berbagai fasilitas pelayanan kesehatan yang cukup lengkap dan terus berkembang.
Pada penelitian (Heri Sutanto.
Alwi Suddin, 2.
, mengatakan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
Hal ini berarti dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka akan meningkatkan loyalitas pasien.
Pada penelitian (Wulaisfan & Fauziah, 2.
, mengatakan kualitas layanan memberikan SIBATIK JOURNAL | VOLUME 4 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SIBATIK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PASIEN DENGAN MEDIASI KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH MAS AMSYAR KASONGAN
Natanael Aditya Candra L.
Awat et al DOI: https://doi.
org/10.
54443/sibatik.
pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien.
Demikian juga pada penelitian (Pranata Indra et al.
, 2.
, mengatakan kualitas pelayanan berbanding lurus dengan kepuasan pasien, tetapi kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui mediasi kepuasan pasien.
Berdasarkan uraian di atas maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien RSUD Mas Amsyar Kasongan.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien RSUD Mas Amsyar Kasongan.
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien RSUD Mas Amsyar Kasongan 4.
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien dengan mediasi kepuasan pasien RSUD Mas Amsyar Kasongan.
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan Menurut Pohan .
dalam (Rofiah, 2.
, kualitas adalah suatu perkataan yang sudah biasa digunakan baik di lingkungan akademis maupun dalam kehidupan sehari-hari, yang artinya secara umum dapat dirasakan dan dialami oleh siapa pun itu, namun setiap orang cenderung mengartikan kualitas sesuai dengan pendapat dari kebutuhannya.
Menurut Arianto .
dalam (William & Tiurniari, 2.
, mengatakan Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.
Adapun indikator kualitas pelayanan menurut Parasuraman .
dalam (Harfika & Abdullah, 2.
, meliputi: bukti fisik .
, keandalan .
, daya tangap .
, jaminan dan kepastian .
Empati .
Kepuasan Pelanggan/Pasien Menurut Kotler .
dalam (Ariany & Lutfi, 2.
, mendefinisikan kepuasan sebagai Ausatisfaction is a person's feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product's perceived performance .
r outcom.
in relation to his or her Ay Berdasarkan uraian diatas, maka penulis mendefinisikan kepuasan sebagai keadaan psikologis emosi konsumen secara keseluruhan terhadap perbedaan antara harapanharapan sebelumnya dengan hasil yang sesungguhnya terhadap produk atau jasa yang telah Sedangkan menurut (Oentara & Bernarto, 2.
, kepuasan pasien dapat didefinisikan sebagai evaluasi pengalaman pasien setelah menerima produk atau layanan.
Kepuasan pasien dapat digambarkan sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi terhadap kinerja produk atau jasa.
Adapun indikator kepuasan pelanggan/pasien menurut Pohan 2007 dalam (Hartati & Putro, 2.
, meliputi: kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan terhadap proses layanan SIBATIK JOURNAL | VOLUME 4 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SIBATIK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PASIEN DENGAN MEDIASI KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH MAS AMSYAR KASONGAN
Natanael Aditya Candra L.
Awat et al DOI: https://doi.
org/10.
54443/sibatik.
Loyalitas Pelanggan/Pasien Menurut Sunyoto .
dalam (Fajarini & Meria, 2.
, loyalitas diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu produk atau layanan, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa Menurut Mortazavi .
dalam (Devi & Untoro, 2.
, loyalitas merupakan komitmen konsumen untuk menggunakan suatu pelayanan kembali secara konsisten di waktu mendatang.
Konsumen yang setia tidak hanya menggunakan layanan kembali, namun merekomendasikan kepada orang lain.
Loyalitas pasien erat kaitannya dengan tingkat kepuasan yang mereka rasakan.
Pasien yang loyal cenderung konsisten dalam memilih dan menggunakan layanan kesehatan dari penyedia tertentu.
Mabini .
dalam (Kambey et al.
, 2.
Adapun indikator loyalitas yang di kembangkan oleh Valarie A.
Zeithaml .
dalam (Astuti, 2.
,yaitu:
Pelanggan akan datang secara berulang terhadap produk atau layanan yang mereka anggap memuaskan.
Pelanggan yang merasa puas cenderung akan merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain.
Pelanggan juga akan secara sukarela menyebarkan informasi positif mengenai produk atau layanan kepada calon pelanggan lainnya.
METODE
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian survey dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua jenis sumber data yaitu data primer .
ata yang diperoleh dari kuesioner yang di bagikan kepada responden Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasonga.
, dan data sekunder .
ata yang telah diolah dalam hasil penelitian, data tersebut di dapatkan melalui buku-buku, jurnal, artikel, website dan hasil penelitian terdahul.
Penelitian ini mengambil populasi pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan.
Metode pengambilan sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling.
Teknik penentuan jumlah sampel untuk populasi tidak diketahui menggunakan rumus Lemeshow dengan jumlah 96 responden.
Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X).
Variabel terikat adalah Loyalitas Pelanggan/Pasien (Y) dan Variabel Mediasi dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan/Pasien (Z).
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui cara penggunaan kuesioner yang disebarkan melalui Google Form untuk diisikan oleh para responden.
Adapun skala pengukuran yang dipakai dalam penelitian ini adalah menggunakan Skala Likert.
Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan analisis deskriptif alat analisis data menggunakan SmartPLS 4.
0 yang dijalankan dengan media komputer/laptop.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian Kualitas Data Melalui Outer Model (Model Pengukura.
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas SIBATIK JOURNAL | VOLUME 4 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SIBATIK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PASIEN DENGAN MEDIASI KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH MAS AMSYAR KASONGAN
Natanael Aditya Candra L.
Awat et al DOI: https://doi.
org/10.
54443/sibatik.
Pada model ini difokuskan untuk uji validitas dan reliabilitas yang merepresentasikan variabel yang digunakan.
Model ini diukur dengan menguji convergent validity, discriminant validity dan uji reliabilitas.
Model pengukuran yang mengaplikasikantabulasi data kuesioner menunjukkan hasil sebagai berikut :
Validitas Konvergen ( Convergent Validity ) Untuk menguji Convergent validity digunakan nilai outer loading atau loading factor.
Suatu indikator dinyatakan memenuhi convergent validity dalam kategori baik apabila outer loading > 0,70.
Berikut ini adalah nilai outer loading dari masing-masing indikator pada variabel penelitian:
Tabel 1.
Outer Loading Kepuasan Pasien
KP1
KP2
KP4
KP5
KP6
KP7
Kualitas Pelayanan KX2
KX3
KX9
Loyalitas Pasien
LP1
LP2
LP4
LP5
LP6
Berdasarkan hasil pada tabel 1 diatas, menunjukkan bahwa ketiga variabel dalam penelitian ini yaitu: Kepuasan Pasien.
Kualitas Pelayanan.
Loyalitas Pasien, setiap item pernyataan masing-masing memiliki nilai outer model > 70 berarti semua indikator pada variabel dapat disimpulkan valid.
Hasil dari outer loading tersebut menunjukkan bahwa telah terpenuhinya validasi kovergen.
Selain itu dengan memperhatikan nilai outer loading, validitas konvergen juga dapat diketahui dengan nilai Average Variance Extrated (AVE) yang diperoleh, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2.
Nilai Average Variance Extrated (AVE) Keterangan Kepuasan Pasien Valid Kualitas Pelayanan Valid Loyalitas Pasien Valid SIBATIK JOURNAL | VOLUME 4 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SIBATIK Average variance extracted (AVE) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PASIEN DENGAN MEDIASI KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH MAS AMSYAR KASONGAN
Natanael Aditya Candra L.
Awat et al DOI: https://doi.
org/10.
54443/sibatik.
Berdasarkan data pada tabel diatas, diketahui bahwa nilai AVE variabel Pengembangan Kepuasan Pasien.
Kualitas Pelayanan.
Loyalitas Pasien menunjukkan nilai > 0,5 sehingga bahwa indikator variabel layak dan valid.
Validitas Discriminan (Discriminant Validit.
Validitas diskriminan dapat diukur melalui nilai cross loading.
Suatu indikator dinyatakan memenuhi syarat apabila cross loading indikator pada variabel memiliki nilai lebih besar dibandingkan nilai indikator pada variabel lainnya.
Berikut ini adalah nilai cross loading dari masing-masing indikator pada variabel penelitian:
Tabel 3.
Discriminant Validity Kepuasan Pasien
Kualitas Pelayanan KP1
KP2
Loyalitas Pasien
KP4
KP5
KP6
KP7
KX2
KX3
KX9
LP1
LP2
LP4
LP5
LP6
Berdasarkan hasil tabel 3 diatas, menunjukkan bahwa masing-masing indikator pada variabel penelitian memiliki nilai cross loading yang memenuhi syarat .
ross loading > disbanding nilai indikator variabel lainny.
Temuan yang diperoleh tersebut mengindifikasikan bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini telah mampu merefleksikan dengan baik masing masing variabel.
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk menguji akurasi, konsistensi, dan kestabilan instrument dalam mengukur variabel.
Kriteria untuk menilai reliabilitas dapat diketahui dari nilai composite reliability dan Cronbach alpha dari masing-masing variabel.
Variabel dikatakan memiliki reliability apabila nilai copmposite reliability > 0.
70 dan nilai Cronbach alpha > 0.
Tabel 4.
Nilai Composite Reliability dan Cronbach Alpha Kepuasan Pasien Cronbach's alpha SIBATIK JOURNAL | VOLUME 4 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SIBATIK Composite reliability PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PASIEN DENGAN MEDIASI KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH MAS AMSYAR KASONGAN
Natanael Aditya Candra L.
Awat et al DOI: https://doi.
org/10.
54443/sibatik.
Kualitas Pelayanan Loyalitas Pasien Berdasarkan tabel 4 diatas, menunjukkan bahwa nilai composite reliability dan Cronbach alpha pada setiap variabel memenuhi kriteria reliabel.
Dengan hasil nilai composite reliability dan Cronbach alpha > 0.
70 maka variabel pada penelitian ini memiliki reliabilitas yang baik dan persyaratan nilai Cronbach alpha dari setiap variabel yang diteliti telah terpenuhi, sehingga bisa disimpulkan keseluruhan variabel mempunyai tingkatan reliabilitas yang tinggi.
Pengujian (Inner Mode.
Model Pengukuran Pengujian inner model atau model struktural dilakukan untuk melihat hubungan antar variabel nilai signifikan dan R-Square dari model penelitian.
Model Structural dievaluasi menggunakan R-Square untuk setiap variabel endogen sebagai kualias prediksi, nilai path coefficient atau uji-t, uji signifikansi antar variabel dalam model struktural, dan nilai fSquare digunakan untuk memberikan informasi tentang seberapa besar efek dari variabel dalam suatu model struktural.
Adapun tahapan evaluasi adalah sebagai berikut :
Gambar 1.
Hasil Inner Model Nilai R-Square (Coefficient of determinatio.
Nilai R-Square digunakan unuk mengukur pengaruh variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen apah mempunyai pengaruh yang substantif.
Berdasarkan kriteria yang ada, nilai R-Square sebesar 0.
, 0.
, dan 0.
Berikut ini adalah hasil dari nilai R-Square yang diperoleh :
Tabel 5.
Nilai R-Square (Coefficient of determinatio.
Kepuasan Pasien Loyalitas Pasien SIBATIK JOURNAL | VOLUME 4 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SIBATIK R-square PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PASIEN DENGAN MEDIASI KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH MAS AMSYAR KASONGAN
Natanael Aditya Candra L.
Awat et al DOI: https://doi.
org/10.
54443/sibatik.
Berdasarkan tabel 5 diatas, menunjukkan bahwa R-Square pada variabel kepuasan pasien memiliki nilai 0,523, hal tersebut menandakan bahwa variabel kepuasan pasien mampu menjelaskan pengaruh variabel loyalitas pasien sebesar 52,3%.
Maka dapat disimpulkan bahwa model dianggap moderat.
Kemudian nilai R-Square variabel loyalitas pasien sebesar 0,647, hal tersebut menandakan bahwa variabel kualitas pelayanan dan loyalitas pasien mampu menjelaskan pengaruh terhadap kepuasan pasien sebesar 64,7%.
Maka dapat disimpukan bahwa model dianggap moderat.
Nilai F-Square (Effect Siz.
Nilai F-Square digunakan untuk mengukur tingkat seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan oleh model dan juga estimasi indikatornya.
Berdasarkan kriteria f-Square adalah 0.
, 0.
, 0.
Tabel 6.
Nilai f-Square (Effect Siz.
Kualitas Pelayanan Loyalitas Pasien Loyalitas Pasien Berdasarkan tabel 6 diatas, menunjukkan bahwa nilai f-Square adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 0.
143, yang mengidentifikasikan bahwa pengaruh digolongkan kecil.
Selain itu, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien sebesar 1.
096 yang dianggap besar.
Selanjutnya pengaruh loyalitas pasien terhadap kepuasan pasien sebesar 0.
390 yang menandakan bahwa pengaruh tergolong besar.
Pengujian Hipotesis Dalam analisis SEM-PLS pengujian statistic terhadap setiap hubungan hipotesisi dilakukan dengan menggunaka perhitungan statistik.
Dalam hal ini dilakukan metode bootstrapping sebagai teknis estimasi non-parametrik.
Penggunaan metode bootsrapping ini ditujukan untuk meminimalkan masalah keabnormalan data penelitian.
Berdasarkan olah data yang dilakukan, hasilnya dapat digunakan untuk menjawab hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan mlihat t-statistik dan p-value.
Hipotesis dinyantakan diterima apabila p value <0.
pada penelitian ini ada pengaruh langsung dan tidak langsung karena terdapat variabel independent, variabel dependen, dan variabel intervening.
Pada program PLS hasil uji hipoteisis dapat dilihat melalui koefisien korelasi parsial .
ath coefficien.
Berikut ini hasil uji yang dilakukan dengan menggunkan Teknik bootsrapping:
Tabel 7.
Path Coefficient Standard
Original sample Sample mean
(O)
(M)
(STDEV)
Kualitas pelayanan -> Kepuasan Pasien Hipotesis SIBATIK JOURNAL | VOLUME 4 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SIBATIK T statistics (|O/STDEV|) P values PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PASIEN DENGAN MEDIASI KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH MAS AMSYAR KASONGAN
Natanael Aditya Candra L.
Awat et al DOI: https://doi.
org/10.
54443/sibatik.
Kepuasan Pasien-> Loyalitas Pasien Kualitas Pelayanan -> Loyalitas pasien Kemudian dilakukan uji pengaruh tidak langsung (Specific Indirect Effec.
untuk mengetahui variabel eksogen mana yang pengaruh terbesar dan terkecil terhadap variabel endogen serta memahami variabel mediasi pada hubungan tersebut.
Tabel 8.
Specific Inderect Effect
Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pasien-> Loyalitas Pasien
Original sample (O) Hipotesis Standard
(STDEV)
Sample mean (M) T statistics (|O/STDEV|) P values Berdasarkan tabel 7 dan 8 di atas, maka diperoleh hasil pengujian dari masing-masing hipotesis adalah sebagai berikut:
Pengujian Hipotesis 1:
Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan.
Hasil pengujian pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pasien (Z) adalah positif dan signifikan dengan nilai original sampel sebesar 0.
Hal ini juga dapat dilihat dari hasil perbandingan antara nilai t-statistik > t tabel yaitu 12.
448 > 1.
96 dan nilai P value < 05 yaitu 0.
000 < 0.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H1 Diterima.
Pengujian Hipotesis 2:
Kepuasan Pasien Berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan.
Hasil pengujian pengaruh kepuasan pasien (Z) terhadap loyalitas pasien (Y) adalah positif dan signifikan dengan nilai original sampel sebesar 0.
Hal ini juga dapat dilihat dari hasil perbandingan antara nilai t-statistik > t tabel yaitu 6.
140> 1.
96 dan nilai P value <0.
000 < 0.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H2 Diterima.
Pengujian Hipotesis 3:
Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan.
Hasil pengujian kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pasien (Y) adalah positif dan signifikan dengan nilai original sampel sebesar 0.
Hal ini juga dapat dilihat dari hasil SIBATIK JOURNAL | VOLUME 4 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SIBATIK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PASIEN DENGAN MEDIASI KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH MAS AMSYAR KASONGAN
Natanael Aditya Candra L.
Awat et al DOI: https://doi.
org/10.
54443/sibatik.
perbandingan antara nilai t-statistik > t tabel yaitu 3.
513 > 1.
96 dan nilai P value <0.
05 yaitu 000 < 0.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H3 Diterima.
Pengujian Hipotesis 4:
Pengaruh Kualitas Pelayanan yang dimediasi kepuasan pasien terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan.
Hasil pengujian pengaruh kualitas pelayanan (X) > kepuasan pasien (Z) > terhadap loyalitas pasien (Y) dengan nilai original sampel sebesar 0.
Hal ini juga dapat dilihat dari hasil perbandingan antara nilai t-statistik > t tabel yaitu 5.
394 > 1.
96 dan nilai P value <0.
05 yaitu 000 < 0.
Bahwa dinyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signfikan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H4 Diterima.
PENUTUP
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) di RSUD Mas Amsyar Kasongan, semua empat hipotesis penelitian diterima dengan hasil yang signifikan secara statistik.
Penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien .
, kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien .
, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien .
dan kepuasan pasien terbukti memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien .
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan loyalitas pasien.
RSUD Mas Amsyar Kasongan harus fokus pada peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan kepuasan pasien sebagai faktor mediasi yang krusial.
Temuan ini memberikan landasan empiris bagi manajemen rumah sakit dalam mengembangkan strategi pelayanan yang lebih efektif.
Saran RSUD Mas Amsyar Kasongan disarankan untuk mengembangkan program peningkatan kualitas pelayanan yang komprehensif meliputi pelatihan SDM, perbaikan fasilitas, dan standardisasi prosedur pelayanan.
Manajemen rumah sakit perlu mengimplementasikan sistem monitoring kepuasan pasien secara berkala melalui survei dan feedback untuk memastikan kualitas pelayanan tetap terjaga.
Selain itu, rumah sakit harus membangun sistem manajemen keluhan pasien yang responsif dan mengembangkan program loyalitas pasien yang dapat meningkatkan retensi dan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit.
Peneliti selanjutnya disarankan untuk mengembangkan penelitian dengan menggunakan variabel moderasi seperti karakteristik demografis pasien atau jenis layanan kesehatan untuk memperkaya analisis.
Perlu dilakukan penelitian longitudinal untuk melihat konsistensi hubungan antar variabel dalam jangka waktu yang lebih panjang.
Peneliti juga dapat mengeksplorasi faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pasien seperti SIBATIK JOURNAL | VOLUME 4 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SIBATIK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PASIEN DENGAN MEDIASI KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH MAS AMSYAR KASONGAN
Natanael Aditya Candra L.
Awat et al DOI: https://doi.
org/10.
54443/sibatik.
komunikasi dokter-pasien, aksesibilitas layanan, atau inovasi teknologi kesehatan untuk memberikan pemahaman yang lebih komprehensif tentang perilaku pasien di rumah sakit.
DAFTAR PUSTAKA