Jurnal EKOBIS: Kajian Ekonomi Dan Bisnis Vol.
No.
Desember 2024
ISSN Cetak: 2614-3631
ISSN Online: 2720-9466
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PT PEGADAIAN CABANG
PALEMBANG UNIT TAMAN BUKIT SIGUNTANG
Nelly1.
Vivin Afini2.
Putri Adelia Ramadhania3 nelly@unisti.
id, vivin@unisti.
id, ramadhani@gmail.
Dosen Tetap Universitas Sjakhyakirti ABSTRACT The purpose of this research is to determine consumer satisfaction with PT.
Pegadaian Palembang Branch Taman Bukit Siguntang Unit.
The data used in the research uses primary data and secondary data through interviews, observation, documentation and filling out The sample used in this research uses an incidental sample of 100 respondents from a total population of 1316.
The method in this research uses a qualitative descriptive analysis method where the indicators used in this research are: Quick Completion.
Completeness of Facilities.
Company Reputation and Image.
Employee Friendliness.
Cleanliness Room.
Employee Responsiveness.
Understanding Customer Needs.
Warranty.
Based on the results of customer satisfaction index (IKP) research on PT.
Pegadaian Palembang Branch.
Taman Bukit Siguntang Unit shows information that the actual performance level is the same as the expected performance level, namely 3.
38, which means that PT Pegadaian Palembang Branch.
Taman Bukit Siguntang Unit is quite satisfactory to In general, the company's performance has met consumer expectations on several indicators such as quick completion, company reputation and image, cleanliness of the room, understanding customer needs, and guarantee.
However, there are several areas that need improvement to increase overall customer satisfaction, such as completeness of facilities, employee friendliness and employee responsiveness.
Keywords: customer satisfaction, performance expectations, real performance PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi yang semakin berkembang pesat, persaingan antar perusahaan di berbagai sektor industri semakin ketat, termasuk di sektor lembaga pembiayaan dan jasa Salah satu perusahaan yang memiliki peranan penting dalam membantu masyarakat memenuhi kebutuhan finansial adalah PT Pegadaian, sebuah perusahaan milik negara yang menyediakan layanan pembiayaan dengan sistem gadai.
Dengan jaringan yang luas di seluruh Indonesia.
PT Pegadaian berupaya untuk selalu menghadirkan layanan yang tidak hanya cepat dan aman, tetapi juga memuaskan bagi konsumen.
teknologi saat ini.
Menurut Anggraini.
4: .
Pelaku penyedia jasa saat ini berlomba-lomba dalam mencapai sasaran dan target mereka dengan menciptakan inovasi dan kreatifitas dalam konsep pelayanannya, serta memikirkan bagaimana pelayanan yang diberikan menjadi efektif, berkualitas dan bermutu sesuai ekspektasi hingga berdampak pada kepuasan penggunanya.
Pentingnya memprioritaskan kepuasan pelanggan sebagai aspek utama dalam strategi bisnis tidak bisa dilebih-lebihkan.
Sebuah perusahaan yang mampu memenuhi dan bahkan Jurnal EKOBIS: Kajian Ekonomi Dan Bisnis Vol.
No.
Desember 2024 ISSN Cetak: 2614-3631 ISSN Online: 2720-9466 melebihi harapan pelanggannya memiliki peluang yang lebih besar untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, meningkatkan retensi, dan akhirnya, mencapai pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan (Ariyanto, dkk.
2024: .
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis atau dekat, memberikan dasar yang baik bagi pelanggan ulang produk atau jasa tersebut atau tercapainya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan, sebab akan menimbulkan hubungan sebab akibat yang bertambahnya tingkat keuntungan atau laba perusahaan.
Kepuasan yang lebih tinggi bisa didapatkan pada saat pelanggan melakukan pembelian terhadap produk maupun jasa, maka hal ini biasanya terkait dengan faktor-faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pasca pembelian produk maupun jasa tersebut (Anggraini, dkk.
2019: .
Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Rangkuti, 2000:.
dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang di pilih sekurangkurangnya dapat memberikan hasil .
sama atau melampui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil dapat diperoleh tidak memenuhi harapan yang di inginkan konsumen.
Jadi tingkat kepuasan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja dirasakan dibawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan kinerja yang dirasakan sesuai harapan maka niscaya konsumen merasa puas.
Dan jika kinerja dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.
Sebagai pihak yang dipercaya oleh masyarakat untuk mengelola berbagai sumber daya, perusahaan diharapkan dapat menghasilkan produk yang berguna bagi para konsumen serta bisa memberikan dampak positif bagi para pemangku kepentingan (Sunny.
2024: .
Standar etika bisnis yang tinggi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan karena konsumen cenderung memilih untuk berbisnis dengan perusahaan yang dianggap bertindak dengan cara yang benar dan menghormati nilai-nilai moral yang mereka yakini (Haro, dkk.
2024: .
tengah meningkatnya tingkat persaingan di industri jasa keuangan, kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam mempertahankan dan menarik konsumen.
Kualitas pelayanan yang baik, erat kaitannya dengan keberhasilan suatu perusahaan dalam memenuhi kepuasan konsumen yang efektif (Umiyati.
2024: .
Sebagai salah satu cabang yang melayani masyarakat di Kota Palembang.
PT Pegadaian Cabang Palembang Unit Taman Bukit Siguntang menghadapi tantangan untuk terus meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan konsumen tidak hanya bergantung pada kualitas produk atau layanan yang diberikan, tetapi juga pada faktor pelayanan yang mencakup kemudahan proses, responsivitas, serta kenyamanan yang dirasakan oleh konsumen selama berinteraksi dengan perusahaan.
Apabila perusahaan mampu mempertahankan nasabah yang loyal maka perusahaan dapat mengemat pengeluaran untuk mencari nasabah baru, dengan demikian sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada setiap nasabah yang ada (Tulip, 2021: .
Pentingnya kepuasan konsumen dalam menjaga loyalitas pelanggan menjadikan analisis terhadap kepuasan konsumen sebuah kajian yang relevan dan strategis.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh PT Pegadaian Cabang Palembang Unit Taman Bukit Siguntang.
Dengan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, diharapkan perusahaan dapat mengoptimalkan aspekaspek layanan yang perlu diperbaiki, sekaligus memperkuat keunggulan yang telah dimiliki untuk meningkatkan pengalaman konsumen secara keseluruhan.
Jurnal EKOBIS: Kajian Ekonomi Dan Bisnis Vol.
No.
Desember 2024
ISSN Cetak: 2614-3631
ISSN Online: 2720-9466
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Konsumen Menurut Day dan Wilton (Hessel, 2.
dalam Trianto .
4: .
menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian .
yang dirasakan antara harapan sebelumnya .
tau norma kinerja lainny.
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Dimana kepuasan pelanggan tersebut mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Kotler & Keller .
2: .
dalam Pebrianti .
0: .
mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari perbandingan performa produk atau hasil dengan ekspektasi.
Jika performanya kurang dari ekspektasi maka pelanggan akan kecewa dan jika sesuai dengan ekspektasi konsumen akan merasa puas.
Jadi kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan, sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dan tercipta kepuasan.
Indikator Kepuasan Konsumen Menurut Fandy Tjiptono .
4: .
dalam Pratisila .
3: 31-.
kepuasan konsumen dapat diukur dari enam konsep inti yaitu.
Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfactio.
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan jasa klaim yang diberikan.
Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap jasa pesaing.
Dimensi Kepuasan Pelanggan Proses semacam ini terdiri atas empat langkah, pertama mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan konsumen.
Kedua, meminta konsumen menilai jasa perusahaan berdasarkan itemitem spesifik seperti layanan staff kantor ataupun keramahan karyawan.
Ketiga, meminta konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
Keempat, meminta para konsumen menentukan dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen.
Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectatio.
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian harapan konsumen dengan kinerja.
Minat Pembelian Ulang (Repurchase Inten.
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan menggunakan jasa perusahaan lagi.
Kesedian Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommen.
Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis.
Ketidakpuasan Konsumen (Customer Dissatifactio.
Beberapa macam aspek yang sering digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan konsumen komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, recall, word of mouth negative, dan defections.
Mengukur Kepuasan Konsumen Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami tahap purna beli, dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan tertentu yang akan berpengaruh pada perilaku konsumen berikutnya.
Jika konsumen merasa puas maka akan Jurnal EKOBIS: Kajian Ekonomi Dan Bisnis Vol.
No.
Desember 2024 ISSN Cetak: 2614-3631 ISSN Online: 2720-9466 memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu dengan melakukan pembelian ulang.
Menurut Philip Kotler dalam Marthalia .
, terdapat beberapa metode yang bisa digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumennya:
Sistem keluhan dan saran Saran, kritik, pendapat atau keluhan dari konsumen meupakan salah satu cara perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan.
Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang yang disebut ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan lain dan kemudian menilai cara perusahaan lain melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.
Lost Customer Analysis Dengan metode ini perusahaan berusaha untuk menghubungi para konsumenyang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain atau pemakai jasa yang telah beralih ke pemasok lain.
Dengan metode ini perusahaan mendapatkan informasi serta memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi agar perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau langkah selanjutnya yang harus diambil dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Survei kepuasan pelanggan Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak menggunakan metode ini, baik melalui pos, telepon, ataupun wawancara pribadi.
Melaui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
Menurut Tjiptono .
8: .
Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) mempunyai arti bahwa tingkat perbedaan nilai kepuasan pelanggan yang mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja nyata atau hasil yang dirasakan.
Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) merupakan alat untuk mengukur dan mempengaruhi tingkat kepuasan pelaayanan yang diberikan konsumen.
Tjiptono menjelaskan bahwa untuk mengetahui kepuasan pelanggan digunakan rumus berikut:
IKP = PP Ae EX Ket IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP = Kinerja Nyata (Perceived Performanc.
EX = Kinerja Harapan ( Expectatio.
Menurut Tjiptono .
yang menilai jawaban dari responden meliputi jawaban sangat setuju .
engan nilai .
, setuju dengan nilai 3, kurang setuju dengan nilai 2, dan tidak setuju dengan nilai 1.
Indikator Kualitas Pelayanan Kotler .
6: .
dalam Mawarni, dkk .
2: .
mengungkapkan ada lima faktor dominan atau penentuan kualitas jasa disingkat dengan TERRA yaitu:
Tangible .
, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawat lancar dsb.
Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada masyarakat.
Minsalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai masyarakat.
Jika karyawan harus memcoba menempatkan diri sebagai masyarakat.
Jika masyarakat mengeluh maka harus dicari solusinya segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
Jurnal EKOBIS: Kajian Ekonomi Dan Bisnis Vol.
No.
Desember 2024 ISSN Cetak: 2614-3631 ISSN Online: 2720-9466 Responsiveness .
epat tangga.
yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu masyarakat dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan atau complaint dari konsumen.
Reliability .
yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpecaya dan akurat, dan konsisten.
Assurance .
, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan pada konsumen.
Penelitian Terdahulu Tabel 1.
Penelitian Terdahulu Judul & Nama Peneliti Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas pelayanan di Hotel Emersia bandar (Andriani Yuliarti.
Herlina, 2.
-Objek penelitian -Indikator variabel yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah Berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, empati Sama sama Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Laptop Axioo (Tomy Dwi Rizqi, 2.
Analisis Kepuasan Konsumen pada pedagang Kaki Lima di kawasan Simpang Lima Semarang (Reni Shinta Dewi, 2.
Objek penelitian berbeda Mengguna- kan 8 indikator yaitu kinerja, fitur, reliabilitas, kesesuaian, daya tahan, layanan purna jual.
Keindahan, dan Keandalan Objek penelitian berbeda Indikator variabel yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: Lokasi.
Harga, pelayanan.
Sama sama Pelanggan Puas terhadap kualitas pelayanan Hotel Emersia Bandar Lampung, dengan penampilan karyawan sangat rapih, karyawan sangat cepat dan tanggap menangani pengetahuan dan keterampilan karyawan sangat baik, keamanan sangat terjaga dan terdapat layanan 24 Jam NonStop.
Indeks kepuasan yang diperoleh cukup tinggi sebesar 0,7639.
Hal ini berarti tingkat kepuasan total produl Laptop Axioo terletak antara rentang 66-80% yang berarti secara keseluruhan konsumen sudah merasa puas dengan kinerja produk laptop Axioo Hasil penelitian menunjukkan Bahwa lokasi, harga dan berpengaruh terhadap kepuasan dimana pelayanan merupakan faktor yang paling berpengaruh Secara simultan kualitas layanan pembuatan perijinan di KPPT Kota Palembangyang tangibles(X.
, reliability(X.
, responsiveness(X.
, assurance(X.
, dan emphaty(X.
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat (Y) Objek penelitian berbeda Indikator variabel yang digunakan tangible, assurance, emphaty.
Sama sama Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Pembuatan Perijinan Terhadap Citra Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) kota Palembang (Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervenin.
(Zein Ghozali, dkk.
Sumber : data diolah peneliti Sama sama Jurnal EKOBIS: Kajian Ekonomi Dan Bisnis Vol.
No.
Desember 2024
ISSN Cetak: 2614-3631
ISSN Online: 2720-9466
METODOLOGI PENELITIAN
Desain Penelitian Penelitian ini didesain dengan meggunakan motode deskriptif kualitatif.
penelitian deskriptif kualitatif adalah penelitian yang menggambarkan atau melukis objek penelitian berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya.
Operasional variabel Penelitian Menurut Zeithalm dan Bitner .
Kepuasan konsumen adalah respon atau tanggapan konsumen megenai kebutuhan.
Kepuasan merupakan penilaian megenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan komsumsi konsumen.
Kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa pada PT.
Pegadaian Cabang Palembang Unit Taman Unit Bukit Siguntang:
Tabel 2.
Operasioanl Variabel No.
Variabel Atribut Item Kepuasan Konsumen Cepat selesai Kelengkapan Fasilitas Reputasi dan citra perusahaan keramahan karyawan Kebersihan Ruangan Daya Tanggap Karyawan Memahami kebutuhan pelanggan Sumber: data diolah peneliti Populasi dan sampel Populasi Menurut Achjar, dkk.
4: 78-.
Populasi adalah kumpulan yang lengkap dari semua unit yang relevan untuk pertanyaan penelitian Populasi dapat berupa populasi target, yang merupakan kelompok yang penelitian, atau populasi universum, yang mencakup semua unit yang memenuhi kriteria inklusi.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang sedang melakukan transaksi di PT.
Pegadaian Cabang Palembang Unit Taman Bukit Sigutang dari 1 januari 2023 samapai 31 Desember 2023 sebanyak 1.
316 nasabah.
Sampel Sampel merupakan bagian populasi yang menjadi sumber data dari semua penelitian Teknik sampling yang digunakan untuk mengambil sampel adalah sampling kuota dan sampling Accidental.
Menurut Sugiono .
3: .
AuPopulasi dengan tingkat kesalahan 20% maka sampel Auberjumlah 100 orangAy.
Sampling kuota Sampel yang akan diambil dalam penelitian ini hanya berjumlah 100 orang dari seluruh populasi yang sudah bertranksaksi di PT.
Pegadain Cabang Palembang Unit Taman Bukit Siguntang.
Hal ini didasarkan oleh ketentuan.
Sampling Accidental Sampel yang berjumlah 100 orang yang ditetapkan sebagai kuota diambil secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan pelanggan saat melakukan penelitian di PT.
Pegadaian Cabang Palembang Unit Taman Bukit Siguntang Jurnal EKOBIS: Kajian Ekonomi Dan Bisnis Vol.
No.
Desember 2024 ISSN Cetak: 2614-3631 ISSN Online: 2720-9466 Data dan Teknik Pengumpulan data Data Menurut Sugiyono .
8: .
bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data menggunakan sumber primer dan sumber sekunder .
Data primer terdiri dari jawaban responden melalui kuisioner terhadap penilaian kinerja Nyata (PP) dan Kinerja harapan (EX) PT Pegadaian Palembang Unit Taman Bukit Siguntang.
Sedangkan data sekunder terdiri dari sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan aktivitas perusahaan.
Teknik Pengumpulan Data Sesuai dengan karakteristik data yang diperlukan dalam penelitian ini, maka teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah:
Observasi, yaitu melalui pengamatan langsung pada objek penelitian terhadap keadaan atau fakta yang dijumpai yang berhubungan dengan matei yang akan dibahas.
Dokumentasi, yaitu data yang bersumber dari bahan tertulis, dokumen yang ada dan berhubungan dengan objek penelitian.
Wawancara, yaitu melalui wawancara kepada responden maupun pihak perusahaan.
Kuisioner yaitu lembar isian yang berisi pertanyaan pertanyaan tertulis kepada responden Teknik Analisa data Analisis kuantitatif yaitu analisis data dengan menggunakan metode persamaan.
Fandy Tjiptono .
8: .
IKP = PP Ae EX Keterangan:
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan PP = Perceived performance (Kinerja Kerja Nyat.
EX = Excpectation (Kinerja harapa.
Analisis Kualitatif Analisis menggunakan dan membandingkan teori referensi yang menyangkut tentang pelayanan jasa dan kepuasan konsumen.
Adapun indikator yang digunakan adalah:
Cepet selesai Kelengkapan peralatan Reputasi dan citra perusahaan Keramahan karyawan Kebersihan ruangan Daya tanggap karyawan Memahami kebutuhan pelanggan Garansi
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan menghitung hasil oprasionalisasi dari pelayanan sesungguhnya yang dirasakan oleh nasabah pada PT.
Pegadaian Cabang Palembang Unit Taman Bukit Siguntang terhadap pelayanan yang di berikan.
Hasil perhitungan berada pada kisaran negative (-.
, nol .
dan positif ( ), jika hasil yang di dapat dari hasil perhitungan negative (-), maka PP < EX, artinya konsumen merasa kurang atau tidak Karena kinerja perusahaan tidak sesuai .
ebih keci.
dari harapan konsumen.
Jika hasil perhitungan .
, maka PP = EX, artinya konsumen berada di posisi netral, dimana konsumen Jurnal EKOBIS: Kajian Ekonomi Dan Bisnis Vol.
No.
Desember 2024 ISSN Cetak: 2614-3631 ISSN Online: 2720-9466 merasa cukup .
puas dengan kinerja nyata perusahaan dan jika hasil perhitungan positif ( , maka PP > EX) artinya konsumen merasa puas karena perusahaan sesuai dengan harapan.
Tabel 3.
Penilaian Konsumen terhadap Kinerja Layanan pada PT Pegadaian Cabang Palembang Unit Taman Bukit Siguntang Pertanyaan Riset PT.
Peagadaian Unit Taman Bukit Sigutang cepat dalam menyelesaikan pekerjaan PT.
Peagadaian Unit Taman Bukit Sigutang memiliki fasilitas yang lengkap PT.
Peagadaian Unit Taman Bukit Sigutang memiliki reputasi dan citra yang baik PT.
Peagadaian Unit Taman Bukit Sigutang ramah tehadap pelanggan PT.
Peagadaian Unit Taman Bukit Sigutang menjaga kebersihan ruangan PT.
Peagadaian Unit Taman Bukit Sigutang memberikan responsiveness pelanggan PT.
Peagadaian Unit Taman Bukit Sigutang memahami kebutuhan pelanggan PT.
Peagadaian Unit Taman Bukit Sigutang jaminan terhadap pelanggan Jumlah Ket: SS = Sangat setuju.
S= Setuju.
KS = Kurang setuju.
TS = Tidak setuju Sumber: data diolah penulis Berdasarkan tabel 3 diatas, maka rata rata skor nilai tingkat kinerja PT Pegadaian cabang Palembang Unit Taman Bukit Siguntang tertera pada tabel 4.
dibawah ini.
Tabel.
rata Rata Skor Nilai Tingkat Kinerja Atribut Rata-rata skor Cepat selesai Kelengkapan fasilitas Reputasi dan citra perusahaan Keramahan pegawai Kebersihan ruangan Daya tanggap karyawan Memahami kebutuhan pelanggan Garansi Jumlah Skor rata-rata Sumber: Data diolah peneliti 3,31 3,08 3,57 3,35 3,35 3,28 3,39 3,71 27,04 3,38 Berdasarkan tabel 4 diatas, menunjukan tingkat kepuasan konsumen pada PT Pegadaian Cabang Palembang Unit Taman Bukit Siguntang diperoleh skor rata-rata 3,38 menunjukan sebagian besar dari 100 orang responden menjawab sangat baik terhadap indicator-indikator Hal ini berarti bahwa konsumen puas terhadap PT Pegadaian Cabang Palembang Unit Taman Bukit Siguntang cukup baik walaupun masih ada konsumen yang merasa kurang puas bahkan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan PT Pegadaian Cabang Palembang Unit Taman Bukit Siguntang.
Jurnal EKOBIS: Kajian Ekonomi Dan Bisnis Vol.
No.
Desember 2024 ISSN Cetak: 2614-3631 ISSN Online: 2720-9466 Tabel 5.
Penilaian Konsumen Terhadap Harapan Konsumen Pada PT Pegadaian Cabang Palembang Unit Taman Bukit Siguntang Pertanyaan Riset Seharusnya pegawai PT.
Pegadaian unit Taman Bukit Siguntang cepat dalam menyelesaikan pekerjaan Sebaiknya PT.
Pegadaian unit Taman Bukit Siguntang memiliki fasilitas yang Seharusnya PT Pegadaian unit Taman Bukit Siguntang memiliki reputasi yang Seharusnya PT.
Pegadaian unit Taman Bukit Siguntang ramah terhadap Seharusnya PT.
Pegadaian unit Taman Bukit Siguntang menjaga kebersihan Seharusya PT.
Pegadaian unit Taman Bukit Siguntang memberikan respon yang baik dan tanggap tehadap pelanggan Seharusnya PT.
Pegadaian unit Taman Bukit Siguntang memahami kebutuhan Seharusnya PT.
Pegadaian unit Taman Bukit Siguntang memberikan garansi / jaminan setalah melakukan transaksi Sumber: data diolah peneliti .
urang Jumlah Berdasarkan Tabel 5.
diatas dapat di hitung tingkat harapan pelayanan (Oc ycU) sebagai Tabel 6.
Rata Rata Skor Nilai Harapan Atribut
Cepat selesai Kelengkapan fasilitas Reputasi dan citra perusahaan Keramahan pegawai Kebersihan ruangan Daya Tanggap Karyawan Memahami kebutuhan pelanggan Garansi
Jumlah Skor Rata-rata Sumber: data diolah oleh peneliti Rata-rata skor
3,15
3,55
3,52
3,48
3,28
3,45
3,35
3,28
27,06
3,38
Dari tabel 6.
di atas menunjukan bahwa tingkat kinerja harapan konsumen yang di inginkan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh PT.
Pegadaian cabang Palembang unit Jurnal EKOBIS: Kajian Ekonomi Dan Bisnis Vol.
No.
Desember 2024 ISSN Cetak: 2614-3631 ISSN Online: 2720-9466 taman bukit siguntang diperoleh skor rata rata sebesar 3,38.
Hal ini berarti konsumen memang menginginkan pelayanan yang baik yang harus dilakukan terhadap indikator-indikator di atas.
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Tingkat kepuasan dapat diukur dengan menggunkan rumus Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) yaitu dengan mengurangi kinerja nyata yang dirasakan dengan kinerja yang diharapkan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
Tabel 7.
Rata Rata Tingkat Skor Kepuasan Pelanggan Atribut Cepat selesai Kelengkapan fasilitas Reputasi dan citra Keramahan pegawai Kebersihan ruangan Daya tanggap Karyawan Memahami kebutuhan Geransi Jumlah Skor rata-rata Tingkat Kinerja nyata (PP) 3,31 3,08 Tingkat Kinerja Harapan (EX) 3,15 3,55 Indeks kepuasan (IKP) 0,16 -0,47 3,57 0,05 3,35 3,35 3,28 3,48 3,28 3,45 -0,13 0,07 -0,17 3,39 3,35 0,04 3,71 27,04 3,38 3,28 27,06 3,38 0,43 -0,02 Sumber: Data diolah peneliti Berdasarkan tabel 7.
di atas, perhitungan indeks kepuasan pelanggan (IKP) pada atribut atribut diatas dapat diuraikan sebagai berikut:
Cepat Selesai Kinerja nyata yang dirasakan sebesar 3,31 dan kinerja harapan yang diharapkan sebesar 3,15 sehingga hasil tingkat kepuasan sebesar 0,16 .
ini berarti kecepatan penyelesaian yang diberikan PT Pegadian Cabang Palembang Unit Taman Bukit Siguntang sudah cukup memuaskan konsumen.
Kelengkapan Fasilitas Kinerja nyata yang dirasakan sebesar 3,08 dan kinerja yang diharapkan 3,55 hingga menghasilkan tingkat kepuasan negative sebesar -0,47 .
ini berarti kelengkapan fasilitas pada PT Pegadian Cabang Palembang Unit Taman Bukit Siguntang belum sesuai dengan harapan konsumen.
Reputasi dan Citra Perusahaan Kinerja nyata sebesar 3,57 dan kinerja yang diharapkan sebesar 3,52 hingga menghasilkan kepuasan sebesar 0,05.
Ini berarti reputasi PT Pegadain Cabang Palembang Unit Taman Bukit Siguntang sudah sesuai dengan harapan konsumen.
Keramahan Pegawai Kinerja nyata yang dirasakan sebesar 3,35 dan kinerja yang diharapkan sebesar 3,48 hingga menghasilkan tingkat kepuasan -0,13 ini berarti keramahan pegawai belum sesuai dengan harapan konsumen.
Jurnal EKOBIS: Kajian Ekonomi Dan Bisnis Vol.
No.
Desember 2024 ISSN Cetak: 2614-3631 ISSN Online: 2720-9466 Kebersihan Ruangan Kinerja nyata yang dirasakan sebesar 3,35 dan kinerja yang diharapkan sebesar 3,28 hingga menghasilkan tingkat kepuasan 0,07.
Ini berarti PT Pegadaian unit taman bukit siguntang sudah menjaga kebersihan ruangan.
Daya Tanggap Karyawan Kinerja nyata yang dirasakan sebesar 3,28 dan kinerja harapan yang dirasakan sebesar 3,45 sehingga menghasilkan kepuasan sebesar -0,17 ini berarti belum memenuhi harapan Memahami Kebutuhan Pelanggan Kinerja nyata yang dirasaka sebesar 3,39 dan kinerja yang diharapkan sebesar 3,35 hingga mengasilkan nilai kepuasan 0,04 ini berarti sudah sesuai dengan harapan konsumen.
Garansi Kinerja nyata yang diarasakan sebesar 3,71 dan kinerja harapan yang dirasakan sebesar 3,28 sehingga mengasilkan nilai kepuasan 0,43 ini berarti sudah memenuhi harapan konsumen.
Konsumen merasa cukup puas dengan jaminan PT Pegadain Cabang Unit Taman Bukit Siguntang.
Apabila dilihat secara keseluruhan atau secara rata-rata dari atribut yang diberikan maka tingkat kepuasan masih dirasakan cukup puas.
Hal ini terlihat pada total nilai rata-rata kinerja nyata 3,38, sama dengan kinerja harapan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis indeks kepuasan pelanggan (IKP) terhadap PT Pegadaian Cabang Palembang Unit Taman Bukit Siguntang, dapat disimpulkan bahwa secara umum kinerja perusahaan telah memenuhi harapan konsumen pada beberapa atribut seperti cepat selesai, reputasi dan citra perusahaan, kebersihan ruangan, memahami kebutuhan pelanggan, dan garansi.
Namun ada beberapa area yang perlu perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan seperti kelengkapan fasilitas, keramahan pegawai dan daya tanggap karyawan.
Saran Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis dapat memberikan saran-saran sebagai Melakukan perbaikan pada area yang belum sesuai dengan harapan pelanggan seperti Perbaikan kelengkapan fasilitas, peningkatan keramahan pegawai, peningkatan daya tanggap karyawan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan evaluasi berkala terhadap tingkat kepuasan pelanggan serta melakukan perbaikan secara berkelanjutan sesuai dengan feedback yang diberikan oleh konsumen.
DAFTAR PUSTAKA