Cendekia Medika: Jurnal STIKes Al-MaAoarif Baturaja Volume 10 Number 2: September 2025 Original Article Analysis of Patient Satisfaction with Emergency Services at Prabumulih City Hospital Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Kota Prabumulih Dwi Yuliani1.
Ali Harokan2.
Gema Asiani3.
Sutrisari Nainggolan4 1,2,3,4 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Bina Husada.
Palembang.
Indonesia *Corresponding Author:
Dwi Yuliani Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Bina Husada.
Palembang.
Indonesia Email: dwiyuliani2407@gmail.
Keyword:
Emergency Department.
Hospital.
Satisfaction.
Kata Kunci:
Gawat Darurat.
Kepuasan.
Rumah Sakit.
A The Author.
2025 Abstract Patient satisfaction is a key metric for evaluating service quality in Emergency Departments (ED.
Service quality is assessed across five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility.
Objective to analyze the relationship between service quality dimensions and patient satisfaction in the ED of Prabumulih General Hospital in A cross-sectional quantitative study was conducted with 99 respondents selected via purposive sampling.
Data were collected using a structured questionnaire and analyzed using chi-square and logistic regression tests.
Significant associations were found between each service quality dimension and patient satisfaction: reliability .
=0.
=0.
, assurance .
=0.
, empathy .
=0.
, and tangibility .
=0.
Logistic regression identified assurance as the most dominant predictor .
=0.
OR=6.
The assurance dimension is the strongest predictor of patient Quality improvement efforts in the ED should prioritize enhancing healthcare professionalsAo competence and professionalism.
Abstrak Article Info:
Received : June 19, 2025 Revised : August 11, 2025 Accepted : August 22, 2025 Cendekia Medika: Jurnal STIKes AlMaAoarif Baturaja e-ISSN : 2620-5424 p-ISSN : 2503-1392 This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons AttributionNonCommercial 4.
0 International License.
Kepuasan pasien merupakan indikator penting dalam menilai mutu pelayanan di instalasi gawat darurat (IGD).
Berbagai dimensi kualitas pelayanan seperti kehandalan .
, ketanggapan .
, jaminan .
, empati .
, dan bukti fisik .
diyakini berkontribusi terhadap tingkat kepuasan pasien.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di IGD RSUD Kota Prabumulih Tahun 2025.
Penelitian ini menggunakan desain cross-sectional dengan pendekatan kuantitatif.
Sampel sebanyak 99 responden diambil menggunakan teknik purposive sampling sesuai dengan kriteria inklusi dan Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner tertutup dan dianalisis menggunakan uji chi-square dan regresi logistik.
Terdapat hubungan yang signifikan antara seluruh dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien: reliability .
=0,.
, responsiveness .
=0,.
, assurance .
=0,.
, empathy .
=0,.
, dan tangible .
=0,.
Analisis regresi logistik menunjukkan bahwa assurance adalah faktor paling dominan dengan nilai p=0,000 dan OR=6,422.
Dimensi assurance merupakan prediktor terkuat terhadap kepuasan pasien.
Upaya peningkatan mutu pelayanan IGD perlu difokuskan pada penguatan kompetensi dan sikap profesional tenaga kesehatan.
PENDAHULUAN
Kesehatan adalah ketika seseorang sehat secara fisik, mental, spiritual, dan sosial sehingga mereka dapat hidup produktif secara sosial dan ekonomis 1.
Semua aspek kehidupan dipengaruhi kesehatan, oleh karena itu kesehatan adalah kebutuhan utama setiap orang 2.
Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang mempunyai tanggung jawab dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan 3.
Kepuasaan pasien menjadi indikator krusial, rumah sakit sebagai lembaga pelayanan kesehatan, terutama ketika memerlukan pengobatan.
Tingkat kepuasaan mencerminkan mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
Pada perbandingan antara pelayanan yang diterima dan harapan pasien.
Kepuasaan tercipta ketika kenyataan yang diterima ketidakpuasan terjadi ketika kenyataan tidak sesuai dengan harapan 4.
Pada tahun 2021 dari berbagai negara terdapat lebih dari 6 juta kasus yang https://jurnal.
id/index.
php/ cendekia_medika / Cendekia Medika: Jurnal STIKes Al-MaAoarif Baturaja Volume 10 Number 2: September 2025 menerima pelayanan kesehatan.
Kepuasan tertinggi pada Negara Swedia sebesar 37%, sedangkan yang terendah India .
,4%) 5.
Berdasarkan data WHO terdapat 60% pasien yang meninggal diakibatkan kualitas pelayanan yang kurang baik 6.
Pelayanan yang terbaik harus menjamin sesuai dengan harapan pasien dan memungkinkan peningkatan kepuasaan.
Untuk mencapai mutu pelayanan kesehatan, persyaratan harus terpenuhi sesuai dengan tuntutan pasien 7.
Persyaratan dipenuhi, pasien dapat merasa puas dan puas, dan kepuasan pasien meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan8, 9.
Rumah sakit di Indonesia juga menghadapi masalah kepuasan pasien.
Saat ini, sekitar 000 sampai 1 juta penduduk Indonesia pada tahun 2023 masih memilih untuk menerima perawatan medis di luar negeri.
Ini mengakibatkan kehilangan potensi pendapatan negara sebesar Rp.
161 triliun Menurut laporan survei kepuasan masyarakat (SKM) Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Selatan tahun 2021 terjadi penurunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dibanding dengan tahun Dalam konteks ini kepuasan merupakan salah satu indikator mutu pelayanan.
Tersedianya sarana prasarana yang sesuai standar pelayanan adalah satu dari beberapa cara untuk mengukur kepuasan Salah satu pelayanan yang ada di rumah sakit yaitu Instalasi Gawat Darurat (IGD) yang melayani pertolongan pertama pada pasien 12, 13.
IGD memberikan pelayanan sesuai dengan standar oleh pemerintah yaitu pasien darurat dan non Penelitian Setianingsih Susanti menunjukan pelayanan kesehatan yaitu reliability, responsiveness, emphaty, assurance, dan Penelitian Aryanti14 menunjukan bahwa jaminan/assurance mempunyai hubungan signifikan.
Penelitian Herawati16 keperawatan terdapat korelasi dengan kepuasan pasien.
Dan menurut hasil penelitian Yakob.
Alfiyani17 menunjukan antara reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness ada korelasi dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan rekapitulasi pengaduan yang terdiri dari 20 ruangan pelayanan di RSUD Kota Prabumulih tahun 2023 dan 2024, terdapat peningkatan jumlah laporan pengaduan oleh pasien di ruang IGD yaitu tahun 2023 sebanyak 7,6%, dan tahun 2024 sebanyak 14,2%, adapun isi pengaduan berupa ketidakpuasan terhadap pelayanan petugas IGD yang kurang ramah, tidak profesional dan lambatnya penanganan di IGD 18.
Berdasarkan pertimbangan data diatas dan hasil penelitian sebelumnya, maka peneliti akan melaksanakan penelitian tentang pelayanan di IGD Rumah Sakit Umum Daerah Kota Prabumulih tahun 2025.
METODE
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional untuk mengeksplorasi hubungan antara faktor risiko dan kepuasan pasien secara simultan pada satu titik waktu .
oint time Penelitian dilaksanakan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Kota Prabumulih pada periode 5 hingga 26 Mei Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung atau menjalani pengobatan di IGD selama periode tersebut.
Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi yang telah Kriteria inklusi mencakup pasien atau keluarga pasien berusia di atas 17 tahun yang memiliki kemampuan memahami dan menjawab kuesioner serta menyetujui untuk menjadi responden.
Adapun kriteria eksklusi meliputi pasien yang tidak bersedia mengisi kuesioner, https://jurnal.
id/index.
php/ cendekia_medika / Cendekia Medika: Jurnal STIKes Al-MaAoarif Baturaja Volume 10 Number 2: September 2025 tidak dapat membaca dan menulis, kesulitan dalam berkomunikasi, serta pasien dengan kondisi total care.
Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan menggunakan rumus Slovin, sehingga diperoleh total 99 responden.
Pengumpulan data dilakukan secara langsung melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang telah memenuhi Tahapan pengumpulan data pemberian penjelasan mengenai tujuan dan tata cara pengisian kuesioner, serta pengembalian kuesioner yang telah diisi.
Pada kondisi tertentu, seperti pasien yang sedang diinfus atau dalam keadaan lemah, pengisian dilakukan melalui wawancara terstruktur oleh peneliti berdasarkan panduan kuesioner, dan hasilnya dicatat oleh peneliti sesuai dengan jawaban Variabel dependen dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien yang diukur menggunakan skala Likert.
Skor median digunakan sebagai batas kategorisasi, dengan nilai >32 dikategorikan sebagai AupuasAy dan <32 sebagai Aukurang puas.
Ay Variabel independen meliputi lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan teori SERVQUAL, yaitu kehandalan .
, ketanggapan .
, jaminan .
, empati .
, dan berwujud .
Analisis data diawali dengan analisis deskriptif untuk mengorganisir dan menggambarkan karakteristik data, seperti umur, jenis kelamin, pendidikan, dan Analisis univariat digunakan untuk menjelaskan distribusi frekuensi masing-masing Selanjutnya, analisis bivariat dilakukan menggunakan uji Chi-square untuk menilai hubungan antara masing-masing dengan kepuasan pasien.
Terakhir, analisis multivariat menggunakan regresi logistik
berganda dengan perangkat lunak SPSS
prediktor utama dari kepuasan pasien serta melihat kontribusi gabungan seluruh variabel independen terhadap variabel
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis deskriptif dilakukan untuk memberikan gambaran umum mengenai karakteristik responden serta persebaran dari masing-masing variabel utama yang Hasil ini menjadi dasar untuk memahami profil awal responden sebelum dilakukan analisis lebih lanjut mengenai hubungan antar variabel.
Analisis pada Tabel 1 memberikan gambaran awal mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Kota Prabumulih.
Dari total 99 responden, mayoritas atau sebanyak 54 orang .
,5%) menyatakan puas terhadap pelayanan yang mereka terima.
Sementara itu, sebanyak 45 responden .
,5%) menyatakan kurang Temuan ini menunjukkan bahwa meskipun sebagian besar pasien merasa puas, masih terdapat proporsi yang cukup besar yang menyatakan ketidakpuasan terhadap pelayanan di IGD.
Hasil ini penting untuk menjadi perhatian dalam upaya peningkatan mutu layanan, khususnya dalam aspek-aspek yang berkontribusi terhadap kepuasan pasien.
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Variabel Kepuasan Puas Kurang Puas Reliability Baik Kurang Baik Responsiveness Frekuensi Persentase https://jurnal.
id/index.
php/ cendekia_medika / Cendekia Medika: Jurnal STIKes Al-MaAoarif Baturaja Volume 10 Number 2: September 2025 Baik Kurang Baik Assurance Baik Kurang Baik Empathy Baik Kurang Baik Tangible Baik Kurang Baik Analisis empathy, dan tangibl.
dengan tingkat mengetahui hubungan antara masingkepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD RSUD Kota Prabumulih.
masing dimensi kualitas pelayanan .
eliability, responsiveness, assurance.
Tabel 2.
Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Kota Prabumulih Variabel Total Kepuasan Kurang puas Puas Reliability Baik Kurang Baik Responsiveness Baik Kurang Baik Assurance Baik Kurang baik Emphaty Baik Kurang baik Tangible Baik Kurang Baik Tabel Hasil menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pasien .
< 0,.
Dimensi reliability memiliki p-value 0,001 dan OR 5,371, yang berarti responden yang menilai pelayanan reliabel memiliki kemungkinan 5,371 kali lebih besar untuk merasa puas.
Dimensi responsiveness juga signifikan dengan p-value 0,002 dan OR 4,000, menunjukkan bahwa ketanggapan petugas meningkatkan peluang kepuasan empat kali lipat.
Dimensi assurance memiliki p-value 0,001 dan OR 6,422, mengindikasikan bahwa rasa aman dan P Value 0,001 5,371 0,002 4,000 0,001 6,422 0,001 9,143 0,001 4,000 kepercayaan dari petugas meningkatkan kemungkinan kepuasan pasien lebih dari enam kali.
Selanjutnya, menunjukkan hubungan paling kuat dengan p-value 0,001 dan OR 9,143, menandakan bahwa perhatian dan kepedulian petugas secara signifikan meningkatkan kepuasan pasien hingga sembilan kali lipat.
Terakhir, dimensi tangible juga berpengaruh secara signifikan .
-value 0,001.
OR 4,.
, yang menunjukkan bahwa aspek fisik dan fasilitas pelayanan memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan pasien.
https://jurnal.
id/index.
php/ cendekia_medika / Cendekia Medika: Jurnal STIKes Al-MaAoarif Baturaja Volume 10 Number 2: September 2025 Secara kualitas di kelima dimensi pelayanan berpotensi besar untuk meningkatkan tingkat kepuasan pasien di IGD.
Tabel 3 Hasil Model Akhir Analisis Regresi Logistik Variabel Assurance Constanta Tabel 3 menunjukkan hasil analisis regresi logistik menunjukkan bahwa variabel assurance merupakan faktor yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan pasien di IGD RSUD Kota Prabumulih Tahun Berdasarkan model regresi yang terbentuk, persamaan logit dinyatakan sebagai: Z = -2,574 Ae 1,860 = 0,714.
Dengan pasien pada kelompok dengan penilaian assurance yang kurang baik diperoleh melalui perhitungan: 1 / .
e^(-Z)) = 0,67 atau sebesar 67%.
Artinya, pasien dengan penilaian assurance yang rendah memiliki kemungkinan sebesar 67% untuk merasa kurang puas terhadap pelayanan yang Lebih lanjut, nilai p-value sebesar 0,000 menunjukkan hubungan yang sangat signifikan antara variabel assurance dengan kepuasan pasien.
Selain itu, nilai Odds Ratio (OR) sebesar 6,422 mengindikasikan bahwa pasien yang menilai assurance kurang baik memiliki risiko 6,422 kali lebih besar untuk merasa tidak puas dibandingkan pasien yang menilai assurance baik.
Dari analisis kelayakan model, nilai Cox & Snell R Square sebesar 0,147 atau 15% menjelaskan bahwa variabel assurance memberikan kontribusi sebesar 15% terhadap variasi kepuasan pasien, sedangkan sisanya sebesar 85% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hubungan Reliability dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD RSUD Kota Prabumulih tahun 2025 P Value 0,000 Dari hasil analisis uji statistik chi square diperoleh nilai p value p<0,05 dengan tingkat kemaknaan 95% maka dapat disimpulkan .
,001 < 0,.
maka Ha diterima artinya ada hubungan yang bermakna antara reliability dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD RSUD Kota Prabumulih Tahun 2025.
Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Repi.
Rampengan4 dalam karya ilmiahnya yang berjudul Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien IGD RSUD AuXAy tahun 2024 bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan kehandalan .
dengan kepuasan Kehandalan memiliki 12 kali berpeluang memiliki hubungan terhadap kepuasan pasien IGD 4.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian oleh Aryanti14 bahwa ada pengaruh antara kehandalan dengan kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat BLUD RS Bahteramas yang menunjukkan bahwa semakin baik keandalan yang diberikan kepada pasien maka akan semakin baik pula didapatkan pasien, begitu juga sebaliknya apabila keandalan yang diberikan tidak baik maka kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan akan tidak baik pula 14.
Berdasarkan hasil penelitian dan diperkuat oleh beberapa penelitian lainnya maka peneliti berpendapat bahwa dimensi reliability berhubungan dengan kepuasan https://jurnal.
id/index.
php/ cendekia_medika / Cendekia Medika: Jurnal STIKes Al-MaAoarif Baturaja Volume 10 Number 2: September 2025 Hubungan Responsiveness kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD RSUD Kota Prabumulih tahun 2025 Dari hasil analisis uji statistik chi square diperoleh nilai p value p<0,05 dengan tingkat kemaknaan 95% maka dapat disimpulkan .
,002 < 0,.
maka Ha diterima artinya ada hubungan yang bermakna antara responsiveness dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD RSUD Kota Prabumulih Tahun 2025.
Daya tanggap .
meliputi ketanggapan tenaga medis terhadap keluhan atau masalah kesehatan pasien, keramahan dan kesopanan tenaga medis selama perawatan serta kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan saat Penelitian ini sejalan dengan penelitian Al Rajab and Andilah20 tentang pengaruh mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan bahwa ada hubungan daya tanggap .
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Bahtermas Tahun 2022 20.
Hasil penelitian ini didukung penelitian oleh Suciati and Zaman21 menunjukkan bahwa ada hubungan antara responsiveness dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUD Dr.
Mohamad Rabain Kabupaten Muara Enim Tahun 2022 21.
Berdasarkan hasil penelitian dan diperkuat oleh beberapa penelitian lainnya maka peneliti berpendapat bahwa dimensi kepuasan pasien.
Hubungan Assurance dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD RSUD Kota Prabumulih tahun 2025 Dari hasil analisis uji statistik chi square diperoleh nilai p value p<0,05 dengan tingkat kemaknaan 95% maka dapat disimpulkan .
,001 < 0,.
maka Ha diterima artinya ada hubungan yang bermakna antara assurance dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD RSUD Kota Prabumulih Tahun 2025.
Jaminan .
kemampuan petugas terutama petugas kesehatan dalam hal pengetahuan terhadap pelayanan kesehatan secara tepat dan cepat, kualitas, keramah-tamahan, tutur kata atau memberikan informasi dan kemampuan dalam memberikan kepercayaan pasien terhadap perusahaan/ instansi yang terkait misalnya puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan 22.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian oleh Rahman.
Yetti10 yang menunjukan bahwa terdapat hubungan assurance terhadap kepuasan pasien 10.
Berdasarkan hasil penelitian dan diperkuat oleh beberapa penelitian lainnya maka peneliti berpendapat bahwa dimensi assurance berhubungan dengan kepuasan Hubungan Emphaty dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD RSUD Kota Prabumulih tahun 2025 Berdasarkan hasil analisis uji statistik chi square diperoleh nilai p value p<0,05 dengan tingkat kemaknaan 95% maka dapat disimpulkan .
,001 < 0,.
maka Ha diterima artinya ada hubungan yang kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD RSUD Kota Prabumulih Tahun 2025.
Emphaty .
, yaitu perhatian secara individual yang diberikan rumah sakit terhadap pasien dan keluarganya seperti perhatian yang tinggi dari petugas, https://jurnal.
id/index.
php/ cendekia_medika / Cendekia Medika: Jurnal STIKes Al-MaAoarif Baturaja Volume 10 Number 2: September 2025 kemudahan dalam mencapai lokasi, mengurus administrasi .
Penelitian ini sejalan dengan penelitian oleh Rosidah et al.
, 2024 tentang analisis mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD tahun 2024 menunjukan bahwa terdapat hubungan emphaty dengan kepuasan pasien 23.
Hasil penelitian ini juga di dukung penelitian oleh Aprilianisari.
Wahyudi2 menunjukan bahwa terdapat hubungan antara emphaty dan kepuasan pasien 2.
Berdasarkan hasil penelitian dan diperkuat oleh beberapa penelitian lainnya maka peneliti berpendapat bahwa dimensi emphaty berhubungan dengan kepuasan Hubungan Tangible dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD RSUD Kota Prabumulih tahun 2025 Berdasarkan hasil analisis uji statistik chi square diperoleh nilai p value p<0,05 dengan tingkat kemaknaan 95% maka dapat disimpulkan .
,001 < 0,.
maka Ha diterima artinya ada hubungan yang bermakna antara tangible dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD RSUD Kota Prabumulih Tahun 2025.
Tangible .
ukti fisi.
merupakan salah satu bentuk pelayanan yang menyangkut penampilan fasilitas fisik, kebersihan, kelengkapan dalam pemberian pelayanan Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian oleh Suciati and Zaman21 yang menunjukan bahwa terdapat hubungan antara tangible dengan kepuasan pasien dimana p value = 0,004 atau nilai p < 0,05 21.
Hasil penelitian ini juga didukung penelitian oleh Repi.
Rampengan4 bahwa tangible atau penampilan fisik juga kepuasan pasien di IGD 4.
Berdasarkan hasil penelitian dan diperkuat oleh beberapa penelitian lainnya maka peneliti berpendapat bahwa dimensi tangible berhubungan dengan kepuasan Pengaruh dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD RSUD Kota Prabumulih Berdasarkan hasil uji regresi logistik yang dilakukan untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan memiliki hubungan pelayanan di IGD RSUD Kota Prabumulih Tahun 2025, diketahui bahwa dari keseluruhan variabel independen yang diduga mempengaruhi tingkat kepuasan di IGD RSUD Kota Prabumulih terdapat satu subvariabel yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yaitu variabel assurance p value 0,000 dengan nilai Exp (B) 6,422 artinya bila variabel independen diuji secara bersama-sama maka assurance 6,422 kali lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD RSUD Kota Prabumulih Tahun 2025.
Penelitian ini di dukung oleh penelitian terdahulu oleh Ginting.
Ekawati24bahwa variabel paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yaitu assurance dengan signifikan 0,013 < 0,05 dan odd ratio (OR) 16,21124.
Sejalan dengan penelitian sebelumnya oleh Kusumaningtyas25
25,26
berpengaruh atau dominan KESIMPULAN Penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan meliputi https://jurnal.
id/index.
php/ cendekia_medika / Cendekia Medika: Jurnal STIKes Al-MaAoarif Baturaja Volume 10 Number 2: September 2025 empathy, dan tangibleAimemiliki hubungan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien di IGD RSUD Kota Prabumulih Tahun Dimensi assurance atau jaminan pelayanan merupakan faktor yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien, kepercayaan pasien terhadap kompetensi dan sikap petugas medis.
Temuan ini menegaskan bahwa aspek teknis dan nonteknis dalam pelayanan harus dijaga secara seimbang untuk menghasilkan pengalaman pelayanan yang positif.
Selain itu, dimensi berkontribusi besar dalam membentuk persepsi pasien terhadap pelayanan yang manusiawi dan responsif.
Kehandalan pelayanan juga menunjukkan pengaruh nyata terhadap tingkat kepuasan, terutama dalam konteks IGD yang menuntut ketepatan dan kecepatan.
Bukti fisik pelayanan pun tidak bisa diabaikan karena secara tidak langsung memengaruhi kenyamanan dan kesan profesionalisme.
Dengan demikian, peningkatan mutu menyeluruh melalui penguatan dimensidimensi tersebut.
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, terdapat beberapa saran yang dapat diberikan untuk berbagai pihak Bagi STIK Bina Husada Palembang, diharapkan pihak institusi pendidikan dapat meningkatkan ketersediaan sumber bacaan di perpustakaan, khususnya yang berkaitan dengan teori-teori mutu dan kepuasan pelayanan.
Hal ini bertujuan untuk mempermudah mahasiswa dalam mencari referensi yang relevan untuk penyusunan tugas akhir maupun kegiatan akademik lainnya.
Selanjutnya, bagi RSUD Kota Prabumulih, disarankan agar terus meningkatkan kepuasan pasien, terutama di bagian Instalasi Gawat Darurat (IGD), dengan memperhatikan beberapa aspek Pada aspek reliability atau keandalan, perlu petugas melalui pendidikan berkelanjutan, pelatihan teknis dan fungsional, serta pembinaan kompetensi secara rutin.
Untuk aspek responsiveness atau daya tanggap, disarankan adanya monitoring dan evaluasi berkala terhadap kecepatan respons petugas dalam memberikan pelayanan agar kualitas tetap terjaga.
Pada aspek assurance, petugas diharapkan terus meningkatkan jaminan keselamatan dan mutu pelayanan melalui penguatan budaya keselamatan pasien .
atient safet.
Aspek empathy juga perlu dipertahankan dan ditingkatkan mengingat pengaruh dominannya terhadap kepuasan pasien.
ini dapat dicapai melalui pembinaan etika secara berkala dan pelatihan komunikasi efektif serta pelayanan prima.
Sedangkan pada aspek tangible, penting untuk meningkatkan kualitas bukti fisik pelayanan sebagai bagian dari upaya mempertahankan mutu layanan kesehatan.
Terakhir, bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan mendorong pengembangan studi lebih lanjut dengan metode dan variabel yang lebih bervariasi, khususnya terkait mutu dan kepuasan pasien di rumah sakit.
DAFTAR PUSTAKA