Bisman: Volume 7.
Nomor 2.
Juli 2024.
| 303
Pengaruh Komunikasi Interpersonal.
Bukti Fisik dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada Zona Fitnes Mojokerto Nanang Andhiyan Mergining Mei1.
Anna Kridaningsih2 Email: nanangzona@ubs-ppni.
id1, anna80@gmail.
Universitas Bina Sehat PPNI Universitas Mayjen Sungkono Abstract Consumer satisfaction and consumer loyalty are the hopes of every product and service provider.
For service providers, interpersonal communication factors and physical evidence are two things that cannot be separated.
Through interpersonal communication, service providers can fulfill the information desires that consumers Physical evidence is a factor that can be directly felt by potential consumers because potential consumers can see real physical things, namely the building or room, cleanliness and appearance of employees before they decide to become consumers.
The aim of this research is to determine and test consumer loyalty (Y) which is influenced by interpersonal communication (X.
, physical evidence (X.
and consumer satisfaction (Z) as intervening variables.
This type of research is quantitative with data collection in the form of questionnaires from 100 respondents.
The data processing tool uses smart PLS version 4.
The research results show that .
Interpersonal communication (X.
influences consumer satisfaction (Z) Zona Fitnes Mojokerto .
Physical evidence (X.
influences consumer satisfaction (Z) Zona Fitnes Mojokerto .
Interpersonal communication (X.
influences consumer loyalty (Y) Zona Fitnes Mojokerto .
Physical evidence (X.
has an effect on consumer loyalty (Y) Zona Fitnes Mojokerto .
Consumer satisfaction (Z) has an effect on consumer loyalty (Y) Zona Fitnes Mojokerto .
Interpersonal communication (X.
has no effect on loyalty consumers (Y) Zona Fitnes Mojokerto with consumer satisfaction (Z) as an intervening variable .
Physical evidence (X.
has no effect on consumer loyalty (Y) Zona Fitnes Mojokerto with consumer satisfaction (Z) as an intervening variable.
Key words: interpersonal communication, physical evidence, consumer satisfaction and consumer loyalty.
Abstrak Kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen merupakan harapan setiap penyedia produk dan jasa.
Bagi penyedia jasa, faktor komunikasi interpersonal dan bukti fisik merupakan dua hal yang tidak dapat terpisahkan.
Melalui komunikasi interpersonal, penyedia jasa dapat memenuhi keinginan informasi yang dibutuhkan Bukti fisik merupakan faktor yang dapat langsung dirasakan oleh calon konsumen dikarenakan calon konsumen dapat melihat fisik nyata yaitu bangunan atau ruangan, kebersihan dan penampilan karyawan sebelum dia memutuskan untuk menjadi Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan menguji loyalitas konsumen (Y) yang dipengaruhi komunikasi interpersonal (X.
, bukti fisik (X.
dan kepuasan konsumen (Z) sebagai variabel interviening.
Jenis penelitian ialah kuantitatif dengan pengumpulan data berupa kuesioner dari 100 orang responden.
Alat bantu olah Bisman (Bisnis dan Manajeme.
: The Journal of Business and Management 304 | Bisman: Volume 7.
Nomor 2.
Juli 2024.
data menggunakan smart PLS versi 4.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa .
Komunikasi interpersonal (X.
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Z) Zona Fitnes Mojokerto .
Bukti fisik (X.
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Z) Zona Fitnes Mojokerto .
Komunikasi interpersonal (X.
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) Zona Fitnes Mojokerto .
Bukti fisik (X.
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) Zona Fitnes Mojokerto .
Kepuasan konsumen (Z) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) Zona Fitnes Mojokerto .
Komunikasi interpersonal (X.
tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) Zona Fitnes Mojokerto dengan kepuasan konsumen (Z) sebagai variabel intervening .
Bukti fisik (X.
tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) Zona Fitnes Mojokerto dengan kepuasan konsumen (Z) sebagai variabel intervening.
Kata kunci: komunikasi interpersonal, bukti fisik, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
PENDAHULUAN
Kesadaran pola hidup sehat masyarakat telah membuat banyak berdiri tempat kebugaran atau lebih dikenal dengan fitnes center di setiap kota.
Salah satu kota yang mempunyai perkembangan fitnes center yaitu Kota Mojokerto.
Kota kecil dengan 3 kecamatan pada tahun 2020 tercatat terdapat 10 fitnes center (Kridaningsih, 2.
Salah satu fitnes center di Kota Mojokerto tertua dan masih masih eksis yaitu Zona Fitnes.
Zona Fitnes Mojokerto telah berdiri sejak tahun 2010 atau selama 14 tahun .
Tabel 1.
Jumlah rata-rata kunjungan konsumen Bulan Rata-rata kunjungan kosumen Januari 682 orang Februari 725 orang Maret 620 orang April 630 orang Sumber: Data primer, 2024 Pada tabel 1 di atas dapat terlihat jumlah rata-rata kunjungan konsumen Zona Fitnes Mojokerto pada bulan Januari sampai April 2024.
Penurunan jumlah kunjungan terjadi pada bulan Maret dan April 2024 dikarenakan pada bulan tersebut adalah bulan Salah satu upaya yang dilakukan Zona Fitnes Mojokerto untuk tetap eksis selama 14 tahun yaitu menjaga kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen adalah kunci bagi pengusaha khususnya sektor jasa dalam menjaga loyalitas konsumen untuk keberlangsungan usahanya.
Kepuasan konsumen merupakan bentuk dari perasaan yang muncul setelah pemakaian produk ataupun jasa.
Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta kesesuaian dengan harapannya (Widodo, 2.
Dengan komunikasi interpesonal maka konsumen tidak hanya Bisman (Bisnis dan Manajeme.
: The Journal of Business and Management Bisman: Volume 7.
Nomor 2.
Juli 2024.
| 305
mendapatkan kepuasan dari mengkonsumsi produk barang atau jasa yang ditawarkan namun adanya pengalaman atau pengetahuan baru yang peroleh oleh konsumen .
ustomer experience.
Untuk menjaga kepuasan konsumen.
Zona Fitnes Mojokerto fokus pada 2 hal yaitu komunikasi interpersonal dan bukti fisik.
Pentingnya komunikasi intepersonal dinyatakan oleh hasil penelitian Eden Benedica berjudul AuPengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Pelanggan Department Store Matahari Cabang RawangunAy dengan hasil penelitian bahwa adanya pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan pelanggan sebesar 79,9% (Benedica, 2.
Selaras dengan penelitian yang dilakukan Eden Benedica, maka penelitian yang dilakukan oleh Sunardiyah dkk dengan judul AuPengaruh Komunikasi Interpersonal.
Kampanye Sosial Media, dan Citra Organisasi terhadap kepuasan Konsumen di Bea Cukai SurakartaAy juga menyebutkan bahwa komunikasi interpersonal berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
(Sunardiyah dkk, 2.
Demikian halnya penelitian yang dilakukan oleh Handayani dan Pandanwangi .
berjudul AuPengaruh Komunikasi dan Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan MahasiswaAy.
Penelitian ini diperoleh hasil bahwa komunikasi interpersonal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yaitu sebesar 60.
Selain komunikasi interpersonal maka yang terus dijaga oleh Zona Fitnes Mojokerto adalah bukti fisik.
Pada beberapa penelitian membuktikan bahwa bukti fisik mempunyai peran penting.
Astina, dkk .
dengan penelitian yang berjudul AuAnalisis Variabel Tangible.
Reliability.
Responsiveness.
Assurance.
Emphaty Pada Departemen Front Office Guna Peningkatan Kepuasan Pelanggan di Harris Hotel DenpasarAy menyatakan bahwa bukti fisik/tangible berpengaruh terhadap kepuasan tamu.
Mira, dkk .
pada penelitian AuAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Pada Dimensi Reliability.
Responsiveness.
Assurance.
Empathy dan Tangibl.
Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel InterveningAy menunjukkan bahwa tangibles .
ukti langsun.
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Pada penelitian yang telah dilakukan oleh para peneliti di atas belum ada yang menjadikan komunikasi interpersonal, bukti fisik dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Maka hal tersebut yang menjadikan penelitian ini berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul AuPengaruh Komunikasi Interpersonal.
Bukti Fisik, dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Zona Fitnes MojokertoAy.
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan paparan latar belakang, maka permasalahan dalam penelitian ini Apakah terdapat pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan konsumen Zona Fitnes Mojokerto? Apakah terdapat pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen Zona Fitnes Mojokerto? Apakah terdapat pengaruh komunikasi interpersonal terhadap loyalitas konsumen Zona Fitnes Mojokerto? Bisman (Bisnis dan Manajeme.
: The Journal of Business and Management 306 | Bisman: Volume 7.
Nomor 2.
Juli 2024.
Apakah terdapat pengaruh bukti fisik terhadap loyalitas konsumen Zona Fitnes Mojokerto? Apakah terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Zona Fitnes Mojokerto? Apakah terdapat pengaruh komunikasi interpersonal terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen Zona Fitnes Mojokerto sebagai variabel intervening? Apakah terdapat pengaruh bukti fisik terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen Zona Fitnes Mojokerto sebagai variabel intervening? TINJAUAN PUSTAKA Komunikasi Interpersonal De vito dalam Weningtyas dan Suseno .
menyatakan ada beberapa aspek dalam komunikasi interpersonal yang harus diperhatikan, yaitu:
Keterbukaan, yaitu kesediaan untuk membuka diri dalam mengungkapkan informasi secara jujur sesuai dengan keadaan yang sebenarnya dalam berinteraksi.
Empati, yaitu kemampuan seseorang mengetahui apa yang sedang dialami orang lain pada saat tertentu, dari sudut pandang orang lain, melalui kaca mata orang lain.
Sikap mendukung.
Dukungan meliputi tiga hal.
Pertama, descriptiveness, yaitu suasana yang bersifat deskriptif dan bukan evaluatif membantu terciptanya sikap Kedua, spontanity yaitu kemampuan seseorang untuk berkomunikasi secara spontan dan terus terang yang mempunyai sikap terbuka dalam menyampaikan pemikirannya.
Ketiga, provisionalism, dipahami sebagai kemampuan untuk berpikir secara terbuka .
pen minde.
Sikap positif, yaitu kemampuan seseorang dalam memandang dirinya secara positif dan berperasaan positif pada saat berkomunikasi.
Kesetaraan.
Komunikasi interpersonal akan efektif apabila suasananya setara.
Artinya, harus ada pengakuan dari kedua belah pihak sama-sama bernilai dan berharga dan ada sesuatu yang penting untuk disumbangkan.
Bukti Fisik Menurut Parasuraman et.
al dalam Wildani .
bahwa bukti fisik .
adalah berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dalam Santoso .
menyebutkan kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu.
Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.
Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima.
Menurut Levy dan Weitz dalam Weningtyas dan Suseno .
, ada empat aspek kepuasan konsumen, yang meliputi:
Pengetahuan konsumen akan produk dan jasa (Costumer Knowledg.
Bisman (Bisnis dan Manajeme.
: The Journal of Business and Management Bisman: Volume 7.
Nomor 2.
Juli 2024.
| 307
Pengalaman yang diperoleh konsumen (Costumer Experience.
Pelayanan terhadap konsumen yang diberikan penyedia jasa (Perceived Servic.
Konsumen termotivasi untuk mengevaluasi kualitas pelayanan (Situation Producing Satisfactor.
Loyalitas Konsumen Kotler dan Keller dalam Yunaji dan Dwiridotjahjono .
mendefinisikan loyalitas pelanggan merupakan rasa taat yang sudah tersemat pada seseorang untuk mengkonsumsi produk atau jasa secara berkala dan tidak terpengaruh oleh perubahan kondisi pemasaran yang menyebabkan pergantian pada pelanggan.
Indikator loyalitas konsumen yaitu:
Pembelian Berulang, yaitu rasa kesetiaan konsumen terhadap sebuah produk tertentu sehingga secara berulang kali melakukan pembelian pada satu merek produk yang sama meskipun ada produk serupa dari berbagai merek Tahan terhadap Isu Negatif, yaitu seberapa baik konsumen dalam mempertahankan pilihan terhadap satu merek walaupun merek tersebut diterka isu negatif.
Merekomendasikan, yaitu kegiatan yang berupa memberikan referensi atau merekomendasikan satu merek produk tertentu sesuatu pengalaman baik yang dirasakan ketika mengonsumsi produk tersebut.
HIPOTESIS
Hipotesis pada penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H1: Terdapat pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan konsumen Zona Fitnes Mojokerto.
H2: Terdapat pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen Zona Fitnes Mojokerto.
H3: Terdapat pengaruh komunikasi interpersonal terhadap loyalitas konsumen Zona Fitnes Mojokerto.
H4: Terdapat pengaruh bukti fisik terhadap loyalitas konsumen Zona Fitnes Mojokerto H5: Terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Zona Fitnes Mojokerto.
H6: Terdapat pengaruh komunikasi interpersonal terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen Zona Fitnes Mojokerto sebagai variabel intervening.
H7: Terdapat pengaruh bukti fisik terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen Zona Fitnes Mojokerto sebagai variabel intervening.
Berdasar paparan rumusan di atas, maka digambarkan sebagai berikut:
Bisman (Bisnis dan Manajeme.
: The Journal of Business and Management 308 | Bisman: Volume 7.
Nomor 2.
Juli 2024.
Gambar 1.
Kerangka Pemikiran Komunikasi Interpersonal (X.
Kepuasan Konsumen
(Z)
Loyalitas Konsumen
(Y)
Bukti Fisik (X.
METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif.
Penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian yang menghasilkan temuan-temuan baru yang dapat dicapai .
dengan menggunakan prosedur-prosedur secara statistik (Jaya, 2.
Sebagai alat penghitungan optimalisasi least square fit dalam korelasi atau matriks digunakan Partial least square yang merupakan sebuah sistem yang dipakai dalam penelitian ini.
Analisis SEM (Structural Equation Mode.
adalah salah satu jenis analisis yang dipakai sebagai PLS dalam pengujian hubungan variabel dependen .
dengan sejumlah variabel independen .
Penunjuk berbentuk suatu faktor didalam variabel-variabel terkait akan dilakukan observasi atau dilakukan pengukuran langsung.
Pengolahan data statistik menggunakan SmartPLS version 4.
Sumber data diperoleh dari data primer yaitu konsumen Zona Fitnes Mojokerto.
Pengumpulan data dengan menggunakan metode kuesioner yaitu melalui pertanyaan tertulis kepada responden untuk mendapatkan informasi atau data (Andhiyan dan Kridaningsih, 2.
Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh konsumen Zona Fitnes Mojokerto selama dilakukannya penelitian.
Untuk mendapatkan sampel digunakan teknik Non Probability Sampling berupa Sampling Insidental yaitu konsumen Zona Fitnes Mojokerto yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dirasa sesuai sebagai sumber data.
Pengukuran hasil uji validitas dengan menggunakan outer loading untuk validitas konvergen dengan kriteria > 0.
6 dan untuk uji validitas diskriminan menggunakan nilai Average Variance Extracted (AVE) dengan ketentuan jika nilai AVE > 0.
5 maka valid Uji reliabilitas dengan melihat CronbachAos Alpha yaitu jika nilai alpha > 0.
maka reliabel.
Untuk melihat pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung menggunakan P Values dengan kriteria jika nila P Values < 0.
05 maka terdapat Bisman (Bisnis dan Manajeme.
: The Journal of Business and Management Bisman: Volume 7.
Nomor 2.
Juli 2024.
| 309
DEFINISI OPERASIONAL
Komunikasi Interpersonal Variabel Komunikasi Interpersonal (X.
mempunyai indikator keterbukaan (X1.
, empati (X1.
, sikap positif (X1.
, sikap dukungan (X1.
dan kesetaraan (X1.
Variabel Bukti Fisik (X.
mempunyai indikator ruang utama (X2.
, ruang penunjang (X2.
, kebersihan (X2.
dan penampilan karyawan (X2.
Variabel kepuasan konsumen (Z) mempunyai indikator sesuai harapan (Z1.
, kunjungan ulang (Z1.
dan bersedia merekomendasikan (Z1.
Loyalitas Konsumen (Y) mempunyai indikator pembelian/konsumsi ulang (Y1.
, tidak pindah ke tempat lain (Y1.
, dan merekomendasikan (Y1.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas Konvergren Tabel 2.
Hasil Uji Validitas Konvergren Indikator Outer Loading Keterbukaan (X1.
Empati (X1.
Sikap Positif (X1.
Sikap dukungan (X1.
Kesetaraan (X1.
Ruang utama (X2.
Ruang penunjang (X2.
Kebersihan (X2.
Penampilan karyawan (X2.
Sesuai harapan (Z1.
Kunjungan ulang (Z1.
Bersedia merekomendasika (Z1.
Pembelian/konsumsi ulang (Y1.
Tidak pindah ke tempat lain (Y1.
Merekomendasikan (Y1.
Sumber: Data diolah, 2024 Hasil Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Hasil nilai outer loading pada setiap indikator > 0.
6 sehingga dinyatakan bahwa Uji Validitas Diskriminan dan Reliabilitas Hasil uji validitas dengan mengacu pada nilai AVE diperoleh bahwa semua variabel mempunyai nilai > 0.
5 sehingga dinyatakan valid.
Uji reliabilitas dengan mengacu pada nilai cronbachAos alpha diperoleh bahwa semua variabel di atas > 0.
sehingga dinyatakan reliabel.
Terlihat pada Tabel 3 dibawah ini:
Bisman (Bisnis dan Manajeme.
: The Journal of Business and Management 310 | Bisman: Volume 7.
Nomor 2.
Juli 2024.
Tabel 3.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Jenis Uji Nilai Komunikasi Interpersonal (X.
Validitas AVE Reliabilitas Cronbach's Alpha Sumber: Data diolah, 2024 Bukti Fisik (X.
Kepuasan Loyalitas Konsumen Konsumen
(Z)
(Y)
Hasil Valid Reliabel R Square Tabel 4.
Hasil Uji R Square Variabel R-square Kepuasan Konsumen (Z) Loyalitas konsumen (Y) Sumber: Data diolah, 2024 Pada tabel 4 diperoleh hasil R Square untuk variabel kepuasan konsumen (Z) 985 atau 98.
Hal tersebut menyatakan bahwa komunikasi interpersonal dan bukti fisik memberikan kontribusi pengaruh sebesar 98.
5% terhadap kepuasan Sisanya sebesar 1.
5% dipengaruhi oleh faktor lainnya.
Loyalitas konsumen (Y) mendapatkan nilai R Square sebesar 0.
964 atau 96.
sehingga dinyatakan bahwa komunikasi interpersonal, bukti fisik dan kepuasan konsumen memberikan pengaruh sebesar 96.
Sisanya sebesar 3.
6% dipengaruhi faktor lain.
Uji Hipotesis H1: Terdapat pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan konsumen Zona Fitnes Mojokerto.
Berdasarkan hasil olah data pengaruh komunikasi interpersonal (X.
terhadap kepuasan konsumen (Z) diperoleh P Values sebesar 0.
Dengan hasil 0.
000 < 0.
maka dinyatakan bahwa komunikasi interpersonal berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Zona Fitnes Mojokerto sehingga H1 diterima.
Hal ini membuktikan penelitian Eden Benedica berjudul AuPengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Pelanggan Department Store Matahari Cabang RawangunAy dengan hasil penelitian bahwa adanya pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan pelanggan (Benedica, 2.
Demikian pula dengan penelitian Sunardiyah dkk dengan judul AuPengaruh Komunikasi Interpersonal.
Kampanye Sosial Media, dan Citra Organisasi terhadap kepuasan Konsumen di Bea Cukai SurakartaAy juga menyebutkan bahwa komunikasi interpersonal berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
(Sunardiyah dkk, 2.
Pentingnya komunikasi interpersonal bagi kepuasan konsumen Zona Fitnes Mojokerto karena interaksi yang intens antara karyawan khususnya pelatih dengan Komunikasi yang terjalin selama konsumen mengkonsumsi jasa dari Zona Bisman (Bisnis dan Manajeme.
: The Journal of Business and Management Bisman: Volume 7.
Nomor 2.
Juli 2024.
| 311
Fitnes Mojokerto berada pada rentang waktu sekitar 1-2 jam.
Konsumen bertanya bukan hanya terkait dengan penggunaan atau fungsi alat namun juga terkait hal-hal lain misal durasi latihan, kebutuhan suplemen dan waktu yang tepat.
Transferknowledge tersebut membutuhkan kemampuan komunikasi yang baik agar terjalin komunikasi dua arah.
Dengan hasil dan paparan diatas maka pihak Zona Fitnes Mojokerto harus bisa mempertahankan atau meningkatkan kemampuan komunikasi interpersonal H2: Terdapat pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen Zona Fitnes Mojokerto.
Berdasarkan hasil olah data pengaruh bukti fisik (X.
terhadap kepuasan konsumen (Z) diperoleh P Values sebesar 0.
Dengan hasil 0.
002 < 0.
005 maka dinyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Zona Fitnes Mojokerto sehingga H2 diterima.
Hasil ini mendukung penelitian Astina, dkk .
berjudul AuAnalisis Variabel Tangible.
Reliability.
Responsiveness.
Assurance.
Emphaty Pada Departemen Front Office Guna Peningkatan Kepuasan Pelanggan di Harris Hotel DenpasarAy menyatakan bahwa bukti fisik/tangible berpengaruh terhadap kepuasan tamu.
Wildani .
pada penelitian berjudul AuPengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi kasus pada Pelanggan Kereta Api Matarmaja Kelas Ekonomi Malang-Jakart.
Ay memberikan hasil bahwa tangibles atau bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sehingga selaras dengan hasil penelitian ini.
Bukti fisik memberikan pengaruh nyata karena terlihat secara langsung sehingga hasilnya seketika dirasakan oleh konsumen.
Ruang utama merupakan tempat konsumen berada selama 1-2 jam.
Durasi waktu tersebut membawa dampak langsung bagi konsumen untuk menyatakan puas atau tidak puas.
Ruang penunjang merupakan ruang yang digunakan oleh konsumen untuk berinteraksi sehingga menjadi nilai lebih bagi Zona Fitnes Mojokerto untuk memberikan layanan bukti fisik.
Kebersihan yang harus terjaga dilakukan dengan melakukan pembersihan ruangan setiap hari sehingga konsumen merasa nyaman ketika menggunakannya.
Kerapian karyawan khususnya pelatih yaitu wajib menggunakan pakaian olahraga yang layak dengan memperhatikan nilai-nilai kesopanan.
H3: Terdapat pengaruh komunikasi interpersonal terhadap loyalitas konsumen Zona Fitnes Mojokerto.
Berdasarkan hasil olah data pengaruh komunikasi interpersonal (X.
terhadap loyalitas konsumen (Y) diperoleh P Values sebesar 0.
Dengan hasil 0.
001 < 0.
maka dinyatakan bahwa komunikasi interpersonal berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Zona Fitnes Mojokerto sehingga H3 diterima.
Komunikasi yang terjalin dengan konsumen membuat konsumen mendapatkan perhatian lebih sehingga merasa diperhatikan.
Hal ini berdampak konsumen tidak mau Bisman (Bisnis dan Manajeme.
: The Journal of Business and Management 312 | Bisman: Volume 7.
Nomor 2.
Juli 2024.
pindah ke tempat lain.
Loyalitas konsumen tentunya akan membawa dampak konsumen mengajak atau merekomendasikan ke rekan-rekannya untuk berlatih di Zona Fitnes Mojokerto.
H4: Terdapat pengaruh bukti fisik terhadap loyalitas konsumen Zona Fitnes Mojokerto Berdasarkan hasil olah data pengaruh bukti fisik (X.
terhadap loyalitas konsumen (Y) diperoleh P Values sebesar 0.
Dengan hasil 0.
076 > 0.
005 maka dinyatakan bahwa komunikasi interpersonal tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Zona Fitnes Mojokerto sehingga H4 ditolak.
Dengan hasil bahwa bukti fisik tidak berpengaruh terhadap loyalitas maka kemungkinan konsumen akan berpindah ke tempat lain jika ada tempat sejenis Zona Fitnes Mojokerto yang mampu memberikan bukti fisik lebih.
Atas hal tersebut maka Zona Fitnes Mojokerto harus bisa menjaga atau meningkatkan kualitas terkait dengan ruang utama, ruang penunjang, kebersihan dan kerapian karyawan.
H5: Terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Zona Fitnes Mojokerto.
Berdasarkan hasil olah data pengaruh kepuasan konsumen (Z) terhadap loyalitas konsumen (Y) diperoleh P Values sebesar 0.
Dengan hasil 0.
550 > 0.
005 maka dinyatakan bahwa kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Zona Fitnes Mojokerto sehingga H5 ditolak.
Dengan hasil bahwa kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas maka kemungkinan konsumen akan berpindah ke tempat lain jika Zona Fitnes Mojokerto tidak menjaga kepuasan konsumen.
Atas hal tersebut maka Zona Fitnes Mojokerto harus bisa menjaga atau hal-hal yang mampu menjaga atau meningkatkan kepuasan konsumen dari sisi komunikasi interpersonal dan bukti fisik.
H6: Terdapat pengaruh komunikasi interpersonal terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen Zona Fitnes Mojokerto sebagai variabel Berdasarkan hasil olah data pengaruh komunikasi interpersonal (X.
terhadap loyalitas konsumen (Y) dengan kepuasan konsumen (Z) Zona Fitnes Mojokerto sebagai variabel intervening diperoleh P Values sebesar 0.
Dengan hasil 0.
575 > 0.
maka dinyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh komunikasi interpersonal (X.
terhadap loyalitas konsumen (Y) dengan kepuasan konsumen (Z) Zona Fitnes Mojokerto sebagai variabel intervening sehingga H6 ditolak.
Komunikasi interpersonal mampu memberikan peran terhadap loyalitas konsumen tanpa harus menjadikan kepuasan terlebih dahulu.
Hal ini membuat konsumen untuk tetap bertahan atau tidak berpindah ke tempat lain meskipun belum menjadikan jaminan sampai kapan hal tersebut bisa bertahan.
Bisman (Bisnis dan Manajeme.
: The Journal of Business and Management Bisman: Volume 7.
Nomor 2.
Juli 2024.
| 313
H7: Terdapat pengaruh bukti fisik terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen Zona Fitnes Mojokerto sebagai variabel intervening.
Berdasarkan hasil olah data pengaruh bukti fisik (X.
terhadap loyalitas konsumen (Y) dengan kepuasan konsumen (Z) Zona Fitnes Mojokerto sebagai variabel intervening diperoleh P Values sebesar 0.
Dengan hasil 0.
530 > 0.
005 maka dinyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh bukti fisik (X.
terhadap loyalitas konsumen (Y) dengan kepuasan konsumen (Z) Zona Fitnes Mojokerto sebagai variabel intervening sehingga H7 ditolak.
Bukti fisik baik secara langsung maupun tidak langsung tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Hal ini semakin menguatkan bahwa bukti fisik adalah faktor yang rentan bagi konsumen untuk berpindah ke tempat lain meskipun dia merasa puas.
SIMPULAN
Komunikasi interpersonal yang terjalin baik antara dua belah pihak yaitu penyedia jasa dan konsumen dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Kepuasan dari faktor komunikasi interpersonal menjadi tolak ukur bagi Zona Fitnes Mojokerto untuk lebih memberikan perhatian bagi karyawan khususnya pelatih agar meningkatkan kualitas diri melalui pelatihan-pelatihan softskill terkait public speaking.
Bukti fisik sebagai variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen harus dipertahankan oleh Zona Fitnes Mojokerto meskipun tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Tata ruang baik ruang utama maupun ruang penunjang menjadi prioritas mengingat konsumen lebih banyak menghabiskan waktunya pada tempat Penampilan karyawan harus diperhatikan selain dari faktor pakaian namun juga harus dari segi fisik.
Calon konsumen akan mempunyai rasa kurang percaya jika penampilan karyawan tidak mampu meyakinkan calon konsumen.
Bisman (Bisnis dan Manajeme.
: The Journal of Business and Management 314 | Bisman: Volume 7.
Nomor 2.
Juli 2024.
DAFTAR PUSTAKA