Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Hukum.
Kewirausahaan.
Kesehatan.
Pendidikan dan Informatika (MANEKIN) Volume 1.
No.
Juni Tahun 2023 ISSN 2985-4202 .
edia onlin.
Hal 225-239 Meningkatkan Customer Satisfaction Melalui Service Excellence Di Hotel Holiday Inn Jakarta Kemayoran Cici Sri Kemala1.
Parlagutan Silitonga2* 1Manajemen Perhotelan.
Universitas Asa Indonesia.
Jakarta Timur.
Indonesia Email: 1kemala490@gmail.
com, 2*parlagutan@asaindo.
Abstrak Oe Industri perhotelan merupakan salah satu industri yang berkembang pesat di Indonesia, seiring dengan perkembangan wisata domestik dan internsional.
Kepemilikan properti oleh warga negara Indonesia berbadan hukum Indonesia, pada umumnya, utamanya hotel bintang tiga sampai bintang lima.
Sementara itu manajemen dikelola oleh hotel chain seperti Hilton.
Intercontinental dan Accor.
Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan customer satisfaction dengan corporate credibility dan brand credibility yang dimediasi oleh service excellence.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan PLS-SEM dengan perangkat lunak SmartPLS3.
populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menginap di Hotel Holiday Inn Jakarta Kemayoran pada kunjungan pertama kali atau lebih.
Accidental sampling melalui peneyabran google form merupakan teknik pengambilan sampel yang terdiri dari 150 responden.
penelitian ini menunjukkan hasil dengan nilai baik serta memiliki pengaruh positif dan signifikan antar setiap variabel baik secara langsung maupun tidak langsung.
Kata Kunci: Corporate Credibility.
Brand Credibility.
Service Excellence.
Customer Satisfaction Abstract Oe The hotel industry is one of the fastest growing industries in Indonesia, along with the development of domestic and international tourism.
Some of property owned by Indonesian citizens with Indonesian legal entities, in general, mainly three-star to five-star hotels.
How ever the operational is managed by hotel chains such as Hilton.
Intercontinental and Accor.
This study aims to increase customer satisfaction by corporate credibility and brand credibility mediated by service excellence.
The analysis method used in this study is PLSSEM with software SmartPLS3.
The population and sample in this study were customer staying at Holiday Inn Jakarta Kemayoran Hotel on their first visit or more.
Accidental sampling through the distribution of google form is a sampling technique consisting of 150 respondents.
This study shows result with good values and has a significant positive influence between each variable both directly and indirectly.
Keywords: Corporate Credibility.
Brand Credibility.
Service Excellence.
Customer Satisfaction PENDAHULUAN 1 Latar Belakang Industri perhotelan merupakan salah satu industri yang berkembang pesat di Indonesia, seiring dengan perkembangan wisata domestik dan internasional.
Kepemilikan property oleh warga negara Indonesia berbadan hukum Indonesia, pada umumnya, utamanya hotel bintang tiga sampai bintang lima.
Sementara itu manajemen dikelola oleh hotel chain seperti Hilton.
Intercontinental dan Accor.
Peran industri perhotelan cukup signifikan dalam meningkatkan sistem perekonomian Indonesia.
Setiap hotel memiliki ciri khas dan karakteristik tersendiri untuk menarik perhatian target pasar dan menciptakan adanya perbedaan .
antar satu dengan yang lainnya.
MartinFuentes .
berpendapat bahwa pengklasifikasian hotel dari bintang 1 .
sampai bintang 5 .
merupakan teknik paling umum yang sudah diakui secara global.
Pada kancah dunia mengkategorikan hotel pasti berbeda bahkan hotel yang berada pada suatu negara yang sama akan memiliki kualifikasi berbeda karena adanya peraturan setempat, namun yang pasti bahwa adanya perbedaan klasifikasi antar hotel berdasarkan pada sarana serta prasarana, pelayanan, ukuran kamar serta ruangan umum seperti ruang rapat (Martin-Fuentes, 2.
Memberikan kepuasan kepada para pelanggan menjadi sasaran utama suatu hotel dengan cara memberikan pelayanan prima untuk para pelanggannya.
Maka dari itu, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan merupakan salah satu tantangan terbesar bagi manajemen yang menyediakan pelayanan jasa, sehingga dua hal tersebut diidentifikasi sebagai pengaruh utama dalam persaingan antar perusahaan agar tercipta perbedan yang dapat memicu adanya persaingan dan mempertahankan pelanggan yang sebelumnya sudah dimiliki (Su, 2.
Barnes .
mengatakan Cici Sri Kemala | https://journal.
id/index.
php/manekin | Page 225 Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Hukum.
Kewirausahaan.
Kesehatan.
Pendidikan dan Informatika (MANEKIN) Volume 1.
No.
Juni Tahun 2023 ISSN 2985-4202 .
edia onlin.
Hal 225-239 kepuasan pelanggan ialah sasaran yang dinamis, hal ini karena setiap pelanggan akan memasuki situasi jual-beli dengan tingkat yang berbeda sehingga perlu diperhatikan kebutuhan apa aja yang diperlukaan pelanggan saat bertransaksi di suatu perushaan.
Sebuah konsep yang sangat menentukan dalam sebuah pemasaran dan riset konsumen yang dimana bila konsumen sudah merasa puas akan suatu produk/jasa akan berpotensi melakukan pembelian ulang atau menyebarluaskan kepada orang lain mengenai pengalaman yang menyenangkan yang dirasakan dari produk/jasa sebelumnya dan begitupun sebaliknya bila konsumen tidak merasa puas akan produk/jasa maka berpotensi konsumen akan beralih ke produk/jasa lain sekaligus komplain ke produsen produk tersebut merupakan makna kepuasan konsumen yang diungkapkan oleh (Peter & Olson, 2.
Kualitas pelayanan dianggap sebagai salah satu unsur utama dalam sebuah persaingan yang Untuk mendukung kepuasan pelanggan diperlukan adanya kualitas layanan yang Parasuraman et al.
, (Parasuraman, 1.
menafsirkan Aukualitas pelayananAy sebagai tolak ukur pandangan dan ekspektas pelanggan, sedangkan Aukualitas layanan yang dirasakanAy adalah ketidakseimbangan antara sudut pandang dan ekspektasi pelanggan yang diukur melalui kualitas Semakin kecil kesenjangan yang ada maka semakin besar peluang terjadinya kepuasan pelanggan dan semakin baik pula kualitas layanan yang diberikan.
Oleh karena itu, faktor penting yang wajib diperdulikan oleh perusahaan ialah kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya, dengan ditunjukkannya rasa percaya dan sikap mereka terhadap produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan (Shah et al.
, 2.
Dengan adanya penjabaran diatas maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa bila pelanggan sudah merasakan adanya kepuasan dari layanan yang diberikan itu artinya pelanggan sudah memiliki kepercayaan terhadap suatu perusahaan.
seperti yang dikemukakan oleh Hur et al.
, .
kredibilitas membatu membangun sinyal subjektif mengenai perusahaan, merek maupun produk.
Goldsmith et al.
, .
menemukan bahwa kredibilitas perusahaan memiliki efek yang kuat terhadap merek perusahaan dan pada niat pembelian.
Karena pengaruh utama kredibilitas perusahaan adalah terhadap pembentukan sikap dan niat untuk membeli (Lafferty, 2.
Menurut Keller (Keller, 2.
kredibilitas perusahaan adalah sejauh mana konsumen percaya bahwa perusahaan bisa memberikan produk atau layanan yang diinginkan oleh pelanggan tersebut, dimana kredibilitas perusahaan penting untuk ditingkatkan agar dapat merngurangi resiko mengenai niat pembelian atau niat penggunaan (Featherman et al.
, 2.
Disisi lain Newell & Goldsmith .
mendefinisikan bahwa kredibilitas perushaan adalah penggabungan keahlian peruahaan atau Ausejauh mana konsumen merasa bahwa perushaan memiliki pengetahuan atau kemampuan untuk memenuhi keinginannyaAy dan kepercayaan perusahaan atau Auapakah perusahaan dapat dipercaya untuk mengatakan yang sebenarnya .
engenai produk atau layana.
atau tidakAy.
Dengan demikian kredibilitas perusahaan berperan penting dalam reaksi konsumen terhadap produk baru (Lafferty & Goldsmith, 2.
Erdem & Swait .
mengemukakan bahwa kredibilitas adalah karakteristik paling penting yang harus dimiliki oleh sebuah merek, hal tersebut berfungsi untuk mengetahui taraf kemampuan dari sebuah produk.
Kredibilitas merek merupakan suatu sinyal yang terbentuk akibat dari akumulasi hasil taktik pemasaran di masa lampau dan berfungsi sebagai sumber wawasan dan pengalaman, karena pelanggan menganggap kredibilitas merek sebagai sumber informasi yang akurat tentang produk dan kepercayaannya terhadap produk tersebut (Wang et al.
, 2.
Penjelasan sebelumnya didukung oleh (Erdem & Swait, 1.
yang berpendapat bahwa kredibilitas merek dapat dikembangan dengan mempergunakan wawasan yang akurat dan selaras yang disebarkan melalui beragam kegatan pemasaran, karena merek merupakan suatu media perantara yang berfungsi untuk menghubungkan pelanggan satu dengan yang lainnya hal tersebut dibuktikan dalam penelitian yang dilakukan oleh komunitas merek (Seo & Buchanan-Oliver, 2.
Sementara itu hasil penelitian Song et al.
menunjukkan semakin banyak tuntutan pelanggan pada saat dan sesudah pandemik Covid-19.
Hal ini berarti semakin berat tantangan bagi para pengelola hotel.
Upaya peningkatan perhatian berhasil menggantikan interaksi selama masa pandemik, hal ini disampaikan oleh Xiang et al .
dengan perhatian memastikan bahwa tidak terjadi masalah bagi tamu hotel.
Berdasarkan situasi perubahan tersebut, peneliti mengajukan pertanyaan riset bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan dalam situasi persaingan dan tuntutan pelanggan yang semakin tinggi.
Cici Sri Kemala | https://journal.
id/index.
php/manekin | Page 226 Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Hukum.
Kewirausahaan.
Kesehatan.
Pendidikan dan Informatika (MANEKIN) Volume 1.
No.
Juni Tahun 2023 ISSN 2985-4202 .
edia onlin.
Hal 225-239 Untuk itu penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan customer satisfaction dengan corporate credibility dan brand credibility yang dimediasi oleh service excellence berakar dari teori Service Dominant Logic (SD-L) theory.
2 Tinjauan Teori dan Pengembangan Hipotesis 1 Corporate Credibility Erdem & Swait .
berkata bahwa singkatnya, kredibilitas perusahaan merupakan akumulasi yang didapat dari pengalaman dan kepercayaan pelanggan terkait dengan kapasitas dan keinginan perusahaan untuk menunjang kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang bermutu.
Kredibiitas substansi didefinisikan sebagai Ausejauh mana substansi mempunyai kemampuan yang selaras dengan tema komunikasi yang dapat dipercaya untuk bisa memberikan tanggapan secara objektif mengenai substansi tersebutAy (Goldsmith et al.
, 2.
Mengacu pada teori sebelumnya Chen et al.
, .
menyimpulkan bahwa kemampuan dan kredibilitas merukapan faktor utama yang membentuk adanya persepsi pelanggan dan kredibilitas substansi merefleksikan taraf kredibel sumber substansi.
Ada 6 .
dimensi sebagai dasar pengukuran dari kredibilitas sebuah perushaan diantaranya : keahlian, kebenaran, etis, dapat diandalkan, jujur dan peduli (Featherman et al.
, 2010.
Jahanzeb et al.
, 2013.
Lafferty & Goldsmith.
Yuliana .
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah wujud penilaian dari pelanggan berdasarkan dengan tingkat pelayanan yang mereka terima dan yang diharapkan, kualitas pelayanan akan memberikan potensi yang positif pada ketersediaan mereka untuk melakukan pembelian ulang yang akan meningkatkan pendapatan untuk sebuah perusahaan dari produk/jasa yang telah dijual, oleh karena itu dengan terpenuhinya kepuasan pelanggan diharapkan dapat mencapai tujuan utama perusahaan supaya dapat terus berkembang dan bersaing dengan kompetitor Kepuasan pelanggan menurut Barnes .
adalah sasaran yang dinamis, hal ini karena setiap pelanggan akan memasuki situasi jual-beli dengan tingkat yang berbeda sehingga perlu diperhatikan kebutuhan apa saja yang diperlukan pelanggan pada saat bertransaksi suatu substansi.
Dari uraian diatas maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut :
H1 : ada pengaruh positif dan signifikan corporate credibility terhadap customer satisfaction H2 : ada pengaruh positif dan signifikan corporate credibility terhadap service excellence 2 Brand Credibility Kredibilitas merek dapat didefinisikan sebagai suatu kepercayaan konsumen atas informasi produk yang terkandung dalam merek, dalam hal ini konsumen diharuskan untuk beranggapan bahwa merek tersebut memiliki kemampuan .
dan keinginan .
untuk terus bisa mempersembahkan apa yang telah dijanjikan .
aktanya, merek dapat berfungsi sebagai sebuah sinyal yang dimana ketika mereka tidak dapat memberikan dari apa yang sudah dijanjikan maka ekuitas merek mereka akan semakin menuru.
(Erdem & Swait, 2.
Karakteristik utama sebuah merek adalah kredibilitas merek tersebut, yang dimana jika sebuah perusahaan berjalan dengan baik itu artinya pelanggan percaya bahwa perusahaan tersebut sudah memberikan semua janjinya hal tersebut pula yang menjadi penyebab terbentuknya kepuasan pelanggan (Cuong, 2.
Sehingga peneliti dapat menyimpulkan bahwa kepercayaan merek adalah unsur paling mendasar bagi pelanggan untuk menggunakan sebuah merek dan tentunya akan memberikan rasa puas kepada Ketidakyakinan atas kualitas pelayanan yang disediakan oleh hotel seringkali muncul dari pihak tamu yang akan berkunjung, sehingga nama merek dari sebuah hotel itu sangatlah berharga karena hal tersebut yang menentukan apakah calon tamu akan berkunjung ke hotel tersebut atau tidak (Barthylemy et al.
, 2.
Oleh karena itu dikhususkan menurut merek yang diberi nama dengan baik akan lebih cenderung meningkatkan kepuasan pelanggan (Morgan, 2.
Dikutip dari Blackshaw .
menyebutkan bahwa ada 6 .
pendorong kredibilitas merek, antara lain :
kepercayaan, keaslian, transparansi, mendengarkan, responsif dan penegasan.
Cici Sri Kemala | https://journal.
id/index.
php/manekin | Page 227 Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Hukum.
Kewirausahaan.
Kesehatan.
Pendidikan dan Informatika (MANEKIN) Volume 1.
No.
Juni Tahun 2023 ISSN 2985-4202 .
edia onlin.
Hal 225-239 Kualitas layanan sebenarnya sesuatu yang tidak berwujud namun dapat memberikan beberapa perubahan bagi para pemilik saat pelayanan tersebut diberikan kepada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan salah satu yang termasuk dalam indicator kualitas pelayanan karena kepuasan pelanggan hasil akhir yang didapat dari pemberian layanan yang sebelumnya (Lee & Cheng, 2.
Barthelemy et al.
, .
berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang berasal dari gabungan antara harapan dan persepsi kinerja.
Dari pernyataan diatas maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat terjadi karena adanya keselarasan antara harapan dan persepsi kinerja, dan bilamana terjadi ketidakpuasan maka disebabkan karena tidak sejalannya antara harapan dan persepsi kinerja yang diberikan oleh hotel.
Dengan adanya penjabaran diatas maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut :
H3 : ada pengaruh positif dan signifikan brand credibility terhadap customer satisfaction H4 : ada pengaruh positif dan signifikan brand credibility terhadap service excellence 3 Service Excellence Hung et al.
, .
kualitas layanan dapat diartikan sebagai tolak ukur bahwa sejauh apa suatu kejadian dan pengalaman bisa memenuhi ekspektasi dan inginan setiap orang.
Oleh karena itu melayani pelanggan dengan baik sehingga dapat menimbulkan adanya kepuasan pelanggan dengan skala yang tinggi sudah menjadi pokok atensi utama bagi para manajemen operasional terutama dalam industri penyedia jasa (Kasiri et al.
, 2017.
Kim et al.
, 2.
Sedangkan Barata .
pendapat bahwa tolak ukur terkait kualitas pelayanan tidak dapat ditentukan oleh pihak perusahaan melainkan lebih banyak ditentukan oleh pihak pelanggan karena mereka yang menerima dan menikmati pelayanan yang diberikan oleh penyedia.
Selanjutnya Parasuraman et al.
, .
menyebutkan bahwa ada 5 .
dimensi dalam pengukuran kualitas pelayanan, diantaranya :
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud (Ojasalo & Ojasalo, 2018.
Priporas et al.
Song et al.
, 2.
Dengan adanya uraian diatas maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai H5 : ada pengaruh positif dan signifikan service excellence terhadap customer satisfaction 4 Customer Satisfaction Gundersen, et al.
, .
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai Aua guestAos postconsumption judgment of a product or service that can, in turn, be measured by assessing guestAos evaluation of a performance on specific attributesAy yang berarti penilaian dari pelanggan setelah merasakan produk atau layanan yang didapat, yang selanjutnya diukur dengan mengevaluasi kinerja pelanggan pada atribut tertentu.
Peter & Olson .
juga berpendapat bahwa sebuah konsep yang sangat menentukan dalam sebauh pemasaran dan riset konsumen yang dimana bila konsumen sudah merasa puas akan suatu produk/jasa akan berpotensi melakukan pembelian ulang atau menyebarluaskan kepada orang lain mengenai pengalaman yang menyenangkan yang dirasakan dari produk/jasa sebelumnya dan begitupun sebaliknya bila konsumen tidak merasa puas akan produk/jasa maka berpotensi konsumen akan beralih ke produk/jasa lain sekaligus komplain ke produsen produk tersebut.
Dikutip dari Supriyanto et al.
, .
ada 3 .
dimensi kepuasan pelanggan, yaitu : sikap pelanggan, kebahagiaan pelanggan dan kepuasan pelanggan.
Dengan adanya uraian diatas maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut :
H6 : ada pengaruh positif dan signifikan corporate credibility terhadap customer satisfaction melalui service excellence H7 : ada pengaruh positif dan signifikan brand credibility terhadap customer satisfaction melalui service excellence.
Cici Sri Kemala | https://journal.
id/index.
php/manekin | Page 228 Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Hukum.
Kewirausahaan.
Kesehatan.
Pendidikan dan Informatika (MANEKIN) Volume 1.
No.
Juni Tahun 2023 ISSN 2985-4202 .
edia onlin.
Hal 225-239
METODE PENELITIAN
Gambar 1.
Kerangka Berpikir Suatu proses yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok demi memenuhi rasa ingin tahu terhadap sesuatu atau masalah dengan berperilaku seperti meneliti, menganalisa, menelaah dan mempelajari dengan teliti serta membuat formula hipotesis sehingga diperoleh hasil kebenaran atau jawaban atas masalah tersebut (Siregar, 2.
Dalam hal ini peneliti akan menggunakan metode penyebaran angket atau kuesioner kepada tamu di Holiday Inn Jakarta Kemayoran.
Populasi dan sampel yang akan digunakan oleh peneliti merupakan keseluruhan tamu yang sedang menginap di Hotel Holiday Inn Jakarta Kemayoran, sedangkan sampel akan diambil dari sedikitnya jumlah populasi yang ada pada saat itu.
Teknik accidental sampling merupakan teknik yang akan digunakan oleh peneliti saat proses pengambilan sampel.
Komponen dalam model kuesioner yang digunakan peneliti yaitu dengan acuan penilaian skala Likert Summated Rating (LSR) yang terdiri atas 7 .
opsi pilihan skor jawaban, yaitu: .
sangat tidak setuju, .
tidak setuju, .
cukup tidak setuju, .
netral, .
cukup setuju, .
setuju, dan .
sangat setuju.
Variabel eksogen yang digunakan dalam penelitian ini adalah corporate credibility yang merujuk kepada (Featherman et al.
, 2010.
Jahanzeb et al.
, 2013.
Lafferty & Goldsmith, 2.
sebanyak 5 pernyataan.
Brand credibility oleh (Blackshaw, 2.
sebanyak 6 Kemudian variabel endogen dalam penelitian ini adalah service excellence sebagai mediator yang merujuk pada (Parasuraman et al.
, 1988.
sebanyak 5 pernyataan, sedangkan kepuasan pelanggan mengacu pada (Supriyanto et al.
, 2.
sebanyak 6 pernyataan, sehingga total sebanyak 22 pernyataan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan analisis kuantitatif yang menerapkan Partial Least Square (PLS).
Kemudian diproses menggunakan bantuan SmartPLS 3.
Tahapan pengolahan data untuk analisis path menggunakan sistem PLS terbagi menjadi dua, yaitu Outer dan Inner Model.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1 Profil Responden Dapat dilihat pada tabel 1 yang menjelaskan rincian profil yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
Mayoritas pengisi angket adalah perempuan dengan presentase sebanyak 57,4% dengan usia paling banyak di kisaran 20-30 tahun sebanyak 108 responden yang memiliki pekerjaan sebagai karyawan sebanyak 82 responden yang notabene pengunjung terbanyak pertama kali sebesar 93 dan berpendidikan SMP-SMA 110 responden.
Tabel 1.
Profil Responden Demografi Responden Frekuensi Presentase (%) Jenis Kelamin Cici Sri Kemala | https://journal.
id/index.
php/manekin | Page 229 Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Hukum.
Kewirausahaan.
Kesehatan.
Pendidikan dan Informatika (MANEKIN) Volume 1.
No.
Juni Tahun 2023 ISSN 2985-4202 .
edia onlin.
Hal 225-239 Perempuan Laki Ae Laki <20 tahun 20 Ae 30 tahun 31 Ae 40 tahun >40 tahun Mahasiswa Ibu rumah tangga Karyawan Pelajar Lainnya Pertama kali 2 kali atau lebih SMP Ae SMA S1 Ae S3 Lainnya Usia Pekerjaan Frekuensi Kunjungan Pendidikan Terakhir Total Sumber : hasil olah data PLS, 2023 2 Model Penelitian Gambar 2.
Model Penelitian Sumber : hasil olah data PLS, 2023 Cici Sri Kemala | https://journal.
id/index.
php/manekin | Page 230 Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Hukum.
Kewirausahaan.
Kesehatan.
Pendidikan dan Informatika (MANEKIN) Volume 1.
No.
Juni Tahun 2023 ISSN 2985-4202 .
edia onlin.
Hal 225-239 3 Evaluasi Model Pengukuran (Outer Mode.
1 Convergent Validity Convergent validity dievaluasi menggunakan average variance extract .
, sedangkan discriminant validity dievaluasi dengan cara membandingkan AVE pada masingAemasing konstruk dengan kuadrat korelasi dengan konstruk yang lainnya (Fornell & Larcker, 1.
Discriminant validity dapat dikatakan tercapai apabila nilai AVE memiliki nilai yang lebih tinggi dari semua korelasi kuadrat, dan apabila nilai alpha cronbach dari setiap konstruk > 0,60 maka reliabilitas tercapai (Malhotra, 2.
Molinillo et al .
menyatakan bahwa convergent validity dinyatakan tercapai bila nilai loading factor dan AVE berkisar antara 0,69 sampai 0,94 dan 0,52 sampai 0,83, serta reliabilitas dinyatakan tercapai apabila korelasi antar konstruk dan alpha cronbach berkisar 0,39 sampai 0,71 dan 0,77 sampai 0,94.
Jika dilihat pada tabel 2, menunjukkan bahwa tidak ada indikator variabel yang memiliki nilai outer loading < 0,7 dan nilai AVE tidak ada yang bernilai < 0,5 berdasarkan data pada tabel 2 maka semua konstruk variabel indikator dinyatakan layak dan valid serta memiliki model yang baik sehingga dapat digunakan lebih lanjut dalam penelitian ini.
Hasil convergent validity dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 2.
Confirmatory factor Analyze Factors/Items Factor Loading CronbachAos Alpha Composite Reliability Average Variance Extract (AVE) 0,920 0,938 0,716 0,924 0,943 0,768 0,931 0,945 0,743 Corporate Credibility (X.
CC1
0,861
CC2
0,895
CC3
0,834
CC4
0,799
CC5
0,890
CC6
0,794
Brand Credibility (X.
BC1
0,840
BC2
0,898
BC3
0,880
BC4
0,897
BC5
0,867
Service Excellence (Y.
SE1
0,850
SE2
0,851
SE3
0,829
SE4
0,860
SE5
0,880
Cici Sri Kemala | https://journal.
id/index.
php/manekin | Page 231 Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Hukum.
Kewirausahaan.
Kesehatan.
Pendidikan dan Informatika (MANEKIN) Volume 1.
No.
Juni Tahun 2023 ISSN 2985-4202 .
edia onlin.
Hal 225-239
SE6
0,900
Customer Satisfaction (Y.
CS1
0,778
CS2
0,873
CS3
0,863
CS4
0,883
CS5
0,846
0,903
0,928
0,722
Sumber : hasil olah data PLS, 2023 2 Discriminant Validity Dalam menguji discriminant validity digunakan data cross loading yang dimana syarat discriminant validity akan terpenuhi apabila nilai indikator pada setiap variabelnya memiliki nilai cross loading yang terbesar dibanding dengan variabel lainnya.
Hasil data pada tabel 3 menunjukkan bahwa masing Ae masing konstruk variabel dan indikator memiliki nilai cross loading > 0,7 yang menandakan bahwa discriminant validity sudah terpenuhi dengan baik.
Nilai cross loading pada setiap indikator dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.
Cross Loading Corporate Credibility (X.
Brand Credibility (X.
Service Excellence (Y.
Customer Satisfaction (Y.
CC1
0,861
0,714
0,755
0,768
CC2
0,895
0,747
0,745
0,770
CC3
0,834
0,766
0,749
0,731
CC4
0,799
0,712
0,703
0,628
CC5
0,890
0,764
0,800
0,783
CC6
0,794
0,738
0,728
0,648
BC1
0,838
0,840
0,790
0,739
BC2
0,788
0,898
0,791
0,757
BC3
0,744
0,880
0,796
0,710
BC4
0,716
0,897
0,803
0,754
BC5
0,742
0,867
0,795
0,713
SE1
0,754
0,795
0,850
0,654
SE2
0,768
0,773
0,851
0,759
SE3
0,704
0,726
0,829
0,727
SE4
0,805
0,770
0,860
0,765
SE5
0,747
0,784
0,880
0,776
SE6
0,785
0,842
0,900
0,772
CS1
0,681
0,728
0,741
0,778
CS2
0,744
0,703
0,736
0,873
CS3
0,756
0,712
0,697
0,863
CS4
0,701
0,680
0,737
0,883
Cici Sri Kemala | https://journal.
id/index.
php/manekin | Page 232 Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Hukum.
Kewirausahaan.
Kesehatan.
Pendidikan dan Informatika (MANEKIN) Volume 1.
No.
Juni Tahun 2023 ISSN 2985-4202 .
edia onlin.
Hal 225-239
CS5
0,745
0,734
0,748
0,846
Sumber : Hasil olah data PLS, 2023 3 Composite Reliability Uji reliabilitas adalah hasil pengukuran dengan objek yang sama, maka memperoleh data yang sama.
Uji reliabilitas dilakukan pada semua pernyataan secara bersamaan.
Pengujian ini menggunakan konstruk reliabilitas berupa hasil alpha cronbach dan compsite reliability dimana hasil tersebut dapat diterima bila nilainya > 0,7 (Hair et al.
, 2.
Pada tabel 2 memperlihatkan bahwa nilai pada alpha cronbach maupun composite reliability (CR) semua variabel memiliki nilai > 0,7.
Artinya masing-masing variabel telah memenuhi composite reliability, maka disimpulkan keseluruhan variabel memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi.
4 Uji Multikolinearitas Multikolinearitas konstruk adalah hubungan linear yang lengkap antara beberapa atau semua varibel bebas model regresi.
Uji multikolinearitas dapat dilakukan dengan menggunakan Variance Inflation Factor (VIF) dan tolerance.
Kedua pengukuran ini menunjukkan variabel bebas mana yang dapat dijelaskan oleh varibel bebas lainnya.
Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang dipilih dan tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya.
Nilai VIF harus < 5, sedangkan > 5 dapat dikatakan adanya kolinearitas antar konstruk (Hair et al.
, 2.
Tabel di bawah menjelaskan bahwa seluruh nilai Inner VIF kurang dari 5, yang artinya semua konstruk saling terkait, dan tidak terjadi gangguan multikolinearitas.
Tabel 4.
Multikolinearitas Corporate Credibility (X.
Brand Credibility (X.
Service Excellence (Y.
Customer Satisfaction (Y.
Corporate Credibility (X.
4,231 5,244 Brand Credibility (X.
4,231 6,543 Service Excellence (Y.
7,000 Customer Satisfaction (Y.
Sumber : hasil olah data PLS, 2023 4 Evaluasi Model Struktural Gambar 3.
Inner Model Sumber : hasil olah data PLS, 2023 Cici Sri Kemala | https://journal.
id/index.
php/manekin | Page 233 Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Hukum.
Kewirausahaan.
Kesehatan.
Pendidikan dan Informatika (MANEKIN) Volume 1.
No.
Juni Tahun 2023 ISSN 2985-4202 .
edia onlin.
Hal 225-239 1 R-Square (R.
Mengevaluasi struktur dimulai dengan R2 .
oefisien determinas.
untuk setiap nilai variabel laten endogen sebagai daya prediksi model struktural.
Perubahan nilai R 2 dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel laten eksogen tertentu terhadap variabel laten endogen apakah memiliki pengaruh substansif.
Diketahui bahwa nilai R2 pada variabel service excellence sebesar 0,788.
Hal ini berarti variabel corporate credibility dan brand credibility berpengaruh service excellence sebesar 78,8%, sedangkan 21,2% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian.
Kemudian nilai R2 customer satisfaction 0,857, sehingga dapat dikatakan bahwa corporate credibility dan brand credibility berpengaruh terhadap customer satisfaction sebesar 85,7% dan 14,3% dijelaskan oleh variabel lainnya.
Hasil R2 dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5.
R-Square (R.
R Square R Square Adjusted Service Excellence (Y.
0,788 0,783 Customer Satisfaction (Y.
0,857 0,855 Sumber : Hasil olah data oleh peneliti, 2023 2 Standarized Root Square Mean Residual (SRMR) Berdasarkan hasil SRMR pada tabel 6 diatas menunjukkan skor saturated model SRMR 0,054 sehingga dapat disimpulkan bahwa data tersebut memiliki standar yang baik karena <0,08.
Tabel 6.
Standarized Root Suare Mean Residual (SRMR) Saturated Model
Estimated Model
SRMR
0,054
0,054
d_ULS 0,749 0,749 0,833 0,833 Chi-Square 647,295 647,295 NFI
0,818
0,818
Sumber : hasil olah data PLS, 2023 3 F-Square (F.
Ukuran efek dihitung menggunakan F2 yang dimana nilai antara 0,00 hingga 0,15 menunjukkan efek yang kecil, sedangkan nilai antara 0,16 hingga 0,35 menunjukkan efek yang sedang dan nilai di atas 0,35 menunjukkan efek yang besar.
Maka dari hasil tabel di atas, hasil efek ukuran besar dengan kriteria F2 Ou 0,35 adalah variabel brand credibility terhadap service excellence dengan nilai 0,546, ukuran sedang Ou 0,15 adalah variabel corporate credibility terhadap service excellence dengan nilai 0,239, kemudian ukuran kecil Ou 0,02 terdapat pada variabel corporate credibility terhadap customer satisfaction sebesar 0,124, variabel brand credibility terhadap customer satisfaction sebesar 0,019, dan variabel service excellence terhadap customer satisfaction dengan nilai 0,100.
Tabel 6.
F-Square (F.
Service Excellence (Y.
Customer Satisfaction (Y.
Corporate Credibility (X.
0,239 0,124 Brand Credibility (X.
0,546 0,019 Service Excellence (Y.
Customer Satisfaction (Y.
0,100 Sumber : hasil olah data PLS, 2023 Cici Sri Kemala | https://journal.
id/index.
php/manekin | Page 234 Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Hukum.
Kewirausahaan.
Kesehatan.
Pendidikan dan Informatika (MANEKIN) Volume 1.
No.
Juni Tahun 2023 ISSN 2985-4202 .
edia onlin.
Hal 225-239 4 Uji Ketepatan Prediksi (Q.
Metode ketepatan prediksi dapat dilihat dengan perolehan nilai Q2, jika nilai Q2>0 menunjukan bahwa model mempunyai predictive relevance, sedangkan nilai Q2<0 menunjukan bahwa model kurang memiliki predictive relevance.
Tabel 7.
Uji Ketepatan Prediksi (Q.
SSO
SSE
Corporate Credibility (X.
900,000 900,000 Brand Credibility (X.
750,000 750,000 Service Excellence (Y.
750,000 338,360 Customer Satisfaction (Y.
900,000 339,608 Q2 (=1-SSE/SSO) 0,624 0,547 Sumber : hasil olah data PLS, 2023 5 Uji Hipotesis Hubungan antar variabel dikatakan signifikan apabila T-statistik bernilai lebih dari 1,96 dan P-value kurang dari 0,05.
Tabel di bawah ini memuat informasi koefisien jalur yang diperoleh dari hasil kalkulasi bootstrapping PLS.
Berdasarkan taraf signifikasi, brand credibility terhadap customer satisfaction memiliki nilai koefisien jalur sebesar 0,163 dengan t-statistik 1,014 > 1,96 dan p-value 0,311 < 0,05 yang artinya hipotesis ini ditolak.
Kemudian brand credibility terhadap service excellence memiliki nilai koefisien jalur sebesar 0,575 dengan t-statistik 7,313 > 1,96 dan p-value 0,000 < 0,05 yang artinya hipotesis ini diterima.
Selanjutnya corporate credibility terhadap customer satisfaction memiliki nilai koefisien jalur sebesar 0,372 dengan t-statistik 2,967 > 1,96 dan p-value 0,003 < 0,05 yang artinya hipotesis ini diterima.
Lalu corporate credibility terhadap service excellence memiliki nilai koefisien jalur sebesar 0,380 dengan t-statistik 4,741 > 1,96 dan p-value 0,000 < 0,05 yang artinya hipotesis ini diterima.
Serta service excellence terhadap customer satisfaction memiliki nilai koefisien jalur sebesar 0,386 dengan t-statistik 3,173 > 1,96 dan p-value 0,002 < 0,05 yang artinya hipotesis ini diterima.
Pengaruh tidak langsung brand credibility terhadap customer satisfaction melalui service excellence memiliki nilai koefisien jalur sebesar 0,222, dengan t-statistik 2,786 > 1,96 dan p-value 0,006 < 0,05 yang artinya hipotesis diterima.
Pengaruh tidak langsung corporate credibility terhadap customer satisfaction melalui service excellence memiliki nilai koefisien jalur sebesar 0,147 dengan t-statistik 2,747 > 1,96 dan p-value 0,006 < 0,05 yang artinya hipotesis diterima.
Tabel 8.
Uji Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean
(M)
Standard Deviation (STDEV) T Statistics (OO/STDEVO) Values Keterangan Brand Credibility (X.
Ie Customer Satisfaction (Y.
0,163 0,168 0,161 1,014 0,311 Tidak Brand Credibility (X.
Ie Service 0,575 0,577 0,079 7,313 0,000 Signifikan Cici Sri Kemala | https://journal.
id/index.
php/manekin | Page 235 Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Hukum.
Kewirausahaan.
Kesehatan.
Pendidikan dan Informatika (MANEKIN) Volume 1.
No.
Juni Tahun 2023 ISSN 2985-4202 .
edia onlin.
Hal 225-239 Excellence (Y.
Corporate Credibility (X.
Customer Satisfaction (Y.
0,372 0,375 0,125 2,967 0,003 Signifikan Corporate Credibility (X.
Service Excellence (Y.
0,380 0,376 0,080 4,741 0,000 Signifikan Service Excellence (Y.
Customer Satisfaction (Y.
0,386 0,376 0,122 3,173 0,002 Signifikan Brand Credibility (X.
Service Excellence (Y.
Customer Satisfaction (Y.
0,222 0,218 0,080 2,786 0,006 Signifikan Corporate Credibility Ie Service Excellence (Y.
Customer Satisfaction (Y.
0,147 0,140 0,053 2,747 0,006 Signifikan Sumber : hasil olah data PLS, 2023
PENUTUP
1 Diskusi Sesuai dengan tujuan penelitian ini untuk meningkatkan customer satisfaction dengan corporate credibility dan brand credibility yang dimediasi oleh service excellence, dari hasil analisis semua hipotesis telah terbukti berpengaruh positif dan signifikan, kecuali antara brand credibility terhadap customer satisfaction.
Hal ini dapat dijelaskan dengan logika bahwa pelanggan belum mendapatkan layanan dari variabel brand credibility.
Data hasil menunjukkan bahwa ketika tidak adanya rasa percaya pelanggan terhadap suatu merek maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang diterima.
Hal tersebut didukung oleh hasil olah data oleh peneliti yang menunjukkan bahwa tidak adanya pengaruh posistif dan signifikan antara brand credibility dengan customer satisfaction.
Maka temuan dalam penelitian ini Cici Sri Kemala | https://journal.
id/index.
php/manekin | Page 236 Jurnal Manajemen.
Ekonomi.
Hukum.
Kewirausahaan.
Kesehatan.
Pendidikan dan Informatika (MANEKIN) Volume 1.
No.
Juni Tahun 2023 ISSN 2985-4202 .
edia onlin.
Hal 225-239 menitikberatkan pentingnya membangun kredibilitas suatu merek untuk menciptakan adanya rasa puas yang diterima oleh pelanggan.
Temuan studi selanjutnya yang dihasilkan pada tabel 9 uji hipotesis selebihnya memiliki pengaruh posistif dan signifikan antar variabelnya.
Maka dengan adanya hasil tersebut peneliti dapat menjelaskan bahwa tingkat kredibel suatu perusahaan atau merek sangat berperan penting bagi pelanggan untuk menambahkan wawasan serta pengalaman bagi pelanggan saat menerima suatu pelayanan terbaik yang diberikan oleh suatu substansi.
Oleh karena itu ketika pelanggan sudah menaruh rasa percaya terhadap suatu perusahaan atau merek berarti bahwa tingkat kepuasan pelanggan akan timbul.
Namun dalam penelitian ini bukan sebatas kredibelnya suatu perusahaan atau merek saja melainkan ada variabel mediasi yang dapat dirasakan oleh pelanggan melalui pelayanan terbaik yang disediakan oleh suatu perusahaan.
Selanjutnya, ada pengaruh tidak langsung antara corporate credibility terhadap customer satisfaction melalui service excellence yang hipotesisnya diterima itu berarti ada pengaruh tidak langsung yang signifikan yang menghasilkan adanya kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang diberikan serta kemampuan suatu perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan dari para pelanggan.
Begitupun pengaruh tidak langsung yang dihasilkan antara brand credibility terhadap customer satisfaction melalui service excellence yang menandakan bahwa jika suatu brand dapat memberikan apa yang dicari oleh pelanggan dengan didukung pula oleh pelayanan yang prima maka tercipta adanya kepuasan pelanggan saat membeli atau menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh penyedia.
2 Kesimpulan dan Saran Dari serangkaian penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa persepsi pelanggan mengenai kredibilitas suatu perusahaan atau merek tidak cukup kuat untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka dalam hal ini peneliti menggunakan variabel mediasi yang setelah dilakukan penelitian dapat membantu memberikan kepuasan pada pelanggan yang jauh lebih baik dengan cara suatu perusahaan dan merek memberikan layanan prima untuk para konsumen saat menikmati produk/jasa yang sedang dinikmati oleh pelanggan.
REFERENCES