Jurnal Visi Manajemen Vol.
No.
1 Januari 2022 e-ISSN: 2528-2212.
p-ISSN: 2303-3339.
Hal 57-65
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN UNTUK
MENGADAKAN MICE DI PATRA SEMARANG HOTEL &
CONVENTION
Muhammad Nurhadi STIEPARI Semarang
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variable Kualitas layanan dan Fasilitas terhadap Loyalitas pelanggan di Patra Semarang Hotel & Convention.
Jumlah responden adalah sebanyak 90 responden.
Pengukuran dalam kuesioner menggunakan skala likert.
Metode analisis data menggunakan Output Program SPSS Statistics versi 16.
for windows.
Hasil pengujian terhadap hipotesis, menunjukkan bahwa variable Kualitas layanan berpengaruh positif dan significan terhadap Loyalitas pelanggan dengan dimensi Kehandalan ( Reliability ) yang paling dominan terhadap Loyalitas pelanggan dengan hasil penghitungan rata Ae rata variable responden di perolehhasil 4,30, dari indicator Patra Semarang Hotel & Convention handal dalam memberikan pelayanan dengan segera dan Pengaruh Kualitas layanan terhadap Loyalitas pelanggan di Patra Semarang Hotel & Convention perlu di tingkat kandan di maksimalkan, sikap ramah tamah karyawan dan memberikan rasa aman kepada pelanggan serta meningkatkan semua aspek fasilitas baik bentuk fisik maupun non fisik yang nantinya akan berpengaruh pada semakin banyaknya pelanggan sehingga juga akan berimbas pada kesejahteraan karyawan.
Kata kunci :Kualitas Layanan.
Fasilitas dan Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of Service quality and Facility variables on Customer loyalty in the Patra Semarang Hotel & Convention.
The number of respondents is 90 respondents.
Measurement in the questionnaire uses a Likert scale.
Data analysis method uses the SPSS statistical program output version 16.
0 for windows.
The results of testing the hypothesis shows that the variable service quality has a positive and significant effect on customer loyalty, with the most dominant dimension of reliability on customer loyalty with the average results of the respondent variables being obtained results 4,30, from the Patra Semarang Hotel & Convention is reliable in providing services promptly and satisfactorily.
The influence of service quality on customer loyalty in Patra Semarang Hotel & Convention needs to be increased and maximized, friendly attitude of employees and provide security to customers and improve all aspects of physical and non Ae physical Received November 30, 2021.
Revised Desember 2, 2021.
Januari 22, 2022
*Corresponding author, e-mail address
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN UNTUK
MENGADAKAN MICE DI PATRA SEMARANG HOTEL & CONVENTION
facilities the increasing number of customers so that it will also impact on employee Keywords : Service quality.
Facilities and Customer loyalty.
PENDAHULUAN
Melalui observasi atau penelitian awal di dapatkan kualitas layanan yang ada di Patra Semarang Hotel & Convention kurang memenuhi atau tidak melebihi apa yang di harapkan oleh pelanggan.
Tidak adanya pembekalan kembali standart operational kepada pegawai oleh atasan bersangkutan menjadikan karyawan atau pekerja menjadi kurang memberikan layanan yang maksimal.
Petugas di lapangan sering kali tidak berani mengambil keputusan di karenakan kurang di berikan otorisasi oleh atasan.
Dan beberapa pelanggan yang pernah penulis wawancara dapat di peroleh informasi bahwa, daya tanggap.
oleh pegawai kurang, dan itu bila pelanggan ingin berkoordinasi dan memerlukan bantuan di saat malam hari untuk acara besok pagi, pegawai yang bertugas sering tidak ada di tempat atau petugas sudah tidak ada yang incharge malam.
Untuk fasilitas di Patra Semarang Hotel & Convention dalam penelitian awal, penulis menemukan kurangnya perhatian akan fasilitas ruangan untuk MICE yang di lakukan Seperti cat dinding yang sudah kusam dan tidak di programkan untuk pengecatan ulang dinding ruangan Ae ruangan yang di buat meeting dan flek Ae flek di plafon Kebersihan fasilitas yang kurang di perhatikan, sehingga membuat kenyamanan pelanggan menjadi terganggu.
Ada beberapa perlengkapan yang perlu adanya pengadaan seperti flipchart, karena dalam beberapa penelitian awal, penulis menemukan adanya kekurangan bilamana acara meeting sedang banyak dan memerlukan perlengkapan tersebut terbatas menjadikan pelanggan kecewa.
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Layanan Definisi Kualitas Pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ( Tjiptono, 2.
Jurnal Visi Manajemen - VOLUME 8.
NO.
JANUARI 2021
Jurnal Visi Manajemen Vol.
No.
1 Januari 2022 e-ISSN: 2528-2212.
p-ISSN: 2303-3339.
Hal 57-65 Dimensi Kualitas Layanan Menurut Zeithaml, dkk .
telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasikan lima dimensi karakteristik yang di gunakan tersebut, antara lain :
Reliability .
yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah di janjikan.
Responsiveness ( daya tanggap ) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Assurance ( jaminan ) yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat di percaya yang di miliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keragu Ae raguan.
Empaty yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Tangibles .
ukti langsun.
yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Fasilitas Pengertian Fasilitas adalah segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut (Mudie, dkk, 2.
Menurut Mudie dan Cottam .
unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas jasa adalah :
Perlengkapan / Perabotan Perlengkapan memiliki berbagai fungsi, diantaranya sebagai sarana pelindung barang Ae barang berharga berukuran kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan, dan sebagai sesuatu yang menunjukkan status pemilik atau penggunanya.
Tata Cahaya Beberapa yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahayaa dalah warna, jenis, dansifataktivitas yang dilakukan di dalam ruangan, dansuasana yang diinginkan.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN UNTUK
MENGADAKAN MICE DI PATRA SEMARANG HOTEL & CONVENTION
Wa r n a Warna dapat menggerakkan perasaan dan emosi.
Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi dalam ruangan,Menimbulkan kesan rileks, mengurangi Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah perilaku setelah pembelian suatu produk di tentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan (Griffin, 2.
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak di kaitkan dengan perilaku ( behaviou.
daripada sikap.
Jenis Ae jenis Loyalitas Pelanggan Jenis Ae jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin .
, ada empat jenis loyalitas konsumen, yaitu :
Tanpa loyalitas .
o loyalit.
Untuk berbagai alasan beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
Artinya konsumen tidak akan pernah menjadi konsumen yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit terhadap perusahaan.
Secara umum perusahaan harus menghindari suatu kelompok yang masuk kategori tanpa loyalitas untuk di jadikan target pasar, karena mereka tidak akan pernah menjadi konsumen yang loyal.
Loyalitas yang lemah .
nertia loyalit.
Keterkaitan yang lemah di gabung dengan pembelian ulang tinggi akan menghasilkan loyalitas yang lemah.
Loyalitas tersembunyi .
atent loyalit.
Tingkat preferensi yang relative tinggi yang di gabung dengan tingkat pembelian ulang.
Perusahaan mengatasi loyalitas tersembunyi ini dengan cara memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas Loyalitas premium .
remium loyalit.
Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang terjadi bilamana suatu tingkat ketertarikan yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali.
Jurnal Visi Manajemen - VOLUME 8.
NO.
JANUARI 2021
Jurnal Visi Manajemen Vol.
No.
1 Januari 2022 e-ISSN: 2528-2212.
p-ISSN: 2303-3339.
Hal 57-65
METODE PENELITIAN
Bidang penelitian studi kasus mengenai ilmu bidang ilmu ekonomi manajemen khususnya mengenai pengaruh kualitas layanan dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan untuk mengadakan MICE di Patra Semarang Hotel & Convention.
Penelitian ini yang menjadi populasi adalah perusahaan pengguna MICE di Patra Semarang Hotel & Convention.
Perusahaan maupun pelanggan yang menggunakan MICE sekitar 90.
Definisi operasional merupakan penjabaran dari suatu variabel penelitian keindikator Ae indikator yang terperinci adapun pengukuran secara operasional dari masing Ae masing Teknik pengolahan data yang digunakan adalah secara kuantitatif, dimana untuk mengetahui bagaimana jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan dalam angket, maka akan digunakan Likers Summated Rating (LSR).
Penyusunan skala pengukuran tersebut menggunakan alternative pilihan antara 1 sampai 5.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Responden Responden dalam penelitian ini yang di jadikan sebagai populasi adalah mereka yang menggunakan jasa MICE di Patra Semarang Hotel & Convention untuk acara seminar, workshop, pelatihan, dan lain Ae lain, yang mengundang banyak peserta atau tamu, sehingga membutuhkan tempat atau ruangan yang cukup luas.
Sampel yang di gunakan sebanyak Responden dalam penelitian ini meliputi : Jenis kategori pengguna jasa MICE, dan frekuensi penggunaan jasa MICE.
Jenis Kategori Pekerjaan Pengguna jasa MICE Data jenis kategori pekerjaan yang menggunakan MICE diPatra Semarang Hotel & Convention, dapat dilihat sebagai berikut yang di ambil sebagai sampel.
Dapat diketahui bahwa sebagian besar responden jenis kategori pekerjaannya, pemerintahan berjumlah 44 responden, dengan prosentase sebesar 49% , responden jenis kategori pekerjaannya swasta berjumlah 21 responden dengan prosentase sebesar 23,3%, responden jenis pekerjaannya perseorangan berjumlah 3 responden dengan prosentase sebesar 3,3%, sedangkan responden yang jenis pekerjaannya organisasi berjumlah 22 responden dengan prosentase sebesar 24,4%.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar jenis kategori PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN UNTUK MENGADAKAN MICE DI PATRA SEMARANG HOTEL & CONVENTION pekerjaan pengguna jasa MICE di Patra Semarang Hotel & Convention adalah .
Frekuensi Penggunaan jasa MICE Data frekuensi yang menggunakan MICE di Patra Semarang Hotel & Convention, dapat dilihat sebagai berikut yang di ambil sebagai sampel, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden frekuensi penggunaannya 1 kali berjumlah 16 responden, dengan prosentase sebesar 17,8% , frekuensi responden yang menggunakan 2-5 kali berjumlah 68 responden dengan prosentase sebesar 75,6%, responden frekuensi penggunaan 6-10 berjumlah 4 responden dengan prosentase sebesar 4,4%, sedangkan responden yang frekuensi penggunaannya >10 kali hanya sebesar 2 responden dengan prosentase sebesar 2,2%.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar frekuensi penggunaan jasa MICE di Patra Semarang Hotel & Convention adalah 2-5 kali.
Uji Validitas Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi product moment, dengan tingkat kepercayaan nilai r table sebesar 5 % ( = 0,.
Hasil perhitungan terhadap 90 responden yang merupakan pengguna jasa MICE di Patra Semarang Hotel & Convention.
Pengujian validitas di atas, pada masingAemasing variable penelitian menunjukkan bahwa semua indicator mempunyai nilai r hitung> r tabel, sehingga keseluruhan indicator dinyatakan valid dan layak digunakan sebagai instrument penelitian.
Uji Reliabilitas Hasil pengujian reliabilitas di atas, diketahui bahwa semua variable mempunyai nilai Alpha Cronbach> 0,60 sehingga dikatakan bahwa semua alat pengukur dari masingAe masing variable dari kuesioner dinyatakan reliable dan layak digunakan untuk penelitian.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dari pengajuan hipotesis yang pertama menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan dari uji validitas variabel, diantara 10 indikator yang diteliti, yaitu indicator Patra Semarang Hotel & Convention handal dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan, dapat di ketahui dari nilai rata Ae rata variable kualitas layanan 4,30, merupakan indikator yang Jurnal Visi Manajemen - VOLUME 8.
NO.
JANUARI 2021
Jurnal Visi Manajemen Vol.
No.
1 Januari 2022 e-ISSN: 2528-2212.
p-ISSN: 2303-3339.
Hal 57-65 Sedangkan berpengaruhterhadaployalitaspelanggan yang terkecilyaitu para staf di Patra Semarang hotel & Convention mempunyaikeinginanuntukmembantu, dapat di ketahui dari nilai rata Ae rata variabel 3,99.
Pengaruh Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan dari uji validitas variabel, diantara 6 indikator yang diteliti, yaitu indicator peralatan yang di sediakan Patra Semarang hotel & Convention lengkap dan terbaru, dapat di ketahuidarinilai rata Ae rata variable fasilitas 3,73, merupakan indikator yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Sedangkan indikator yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang terkecil yaitu mengenai warna dinding di tempat kegiatan membuatnya Mandan menimbulkan kesanrileks, dapat di ketahui bahwa nilai rata Ae rata variablenya 3,01.
Variabel Yang Paling Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Dari hasil penghitungan rata Ae rata Variable responden di peroleh hasil 4,30 dari indicator Patra Semarang Hotel & Convention handal dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan.
Yang artinya kualitas layanan menjadi hal yang sangat penting untuk mencapai kepuasan tamu, sehingga loyalitas pelanggan akan terus tercipta dan menjadi kan perusahaan maupun kesejahteraan karyawan akan terus meningkat, jadivariabel yang paling berpengaruh dalam penelitian ini adalah kualitas layanan.
SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan, makasebagai kesimpulan dari hasil penelitian diperoleh hasil sebagai berikut:
Ada pengaruh positif dan signifikan variable Kualitas layanan terhadap Loyalitas pelanggan di Patra Semarang Hotel & Convention.
Ada pengaruh positif dan signifikan variable Fasilitas terhadap Loyalitas pelanggan di Patra Semarang Hotel & Convention.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variable Kualitas layanan memiliki pengaruh lebih besar dibandingkan dengan variable Fasilitas terhadap Loyalitas pelanggan di Patra Semarang Hotel & Convention.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN UNTUK
MENGADAKAN MICE DI PATRA SEMARANG HOTEL & CONVENTION
Saran Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, serta kesimpulan, maka saran penulis kepada pihak hotel adalah:
Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di Patra Semarang Hotel & Convention, perlu lebih ditingkatkan dan dimaksimalkan.
Sikap ramah tamah karyawan dan memberikan rasa aman kepada pelanggan MICE di Patra Semarang Hotel & Convention di pertahankan dan selalu di tingkatkan.
Pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pelanggan di Patra Semarang Hotel & Convention, meningkatkan semua aspek fasilitas baik dalam bentuk fisik maupun non fisik yang nantinya akan berpengaruh pada semakin banyaknya tamu untuk berkunjung ke Patra Semarang Hotel & Convention.
Memang bentuk fisik Patra Semarang Hotel & Convention biasa dibilang sudah lama, namun saat ini bentuk fisik sudah mulai berbenah atau melakukan renovasi yang cukup signifikan sehingga akan berimpas pula pada kesejahteraan karyawan yang nantinya akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
Selalu menambah inovasi Ae inovasi terbaru untuk memuaskan pelanggan, serta mempertahankan dan meningkatkan kenyamanan di tempat kegiatan MICE.
DAFTAR PUSTAKA
Yoeti.
Oka.
Drs.
MBA.
Manajemen Wisata Konvensi.
PT.
Pertja.
Jakarta.
Adiputra.
IG.
Metode Penelitian.
Yayasan Gayatri.
Jakarta.
Gaspersz.
Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa.
Gramedia: PustakaUtama.
Jakarta.
Griffin.
Jill.
Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.
Erlangga.
Jakarta.
Hurriyati.
Ratih.
Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.
Alfabeta.
Bandung.
Supranto.
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.
Rineka Cipta.
Jakarta.
Supranto.
Statistik teori dan aplikasi.
Edisi 6.
Erlangga.
Jakarta.
Kotler.
Philip.
Manajemen Pemasaran.
Jilid I dan II.
PT.
Indeks.
Jakarta.
Moekijat.
Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.
Pustaka.