JOINT (Journal of Information Technolog.
Vol.
02 No 02 Agutus 2020, pp.
ISSN: 2527-9467/.
ISSN: 2656-7539 Implementasi Metode Importance Performance Analysis untuk Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Administrasi Berbasis Web Indriati Silalahi1.
Khoirida Aelani 2.
Christina Juliane 3 Program Studi Sistem Informasi.
STMIK AMIKBANDUNG 2khoirida@smik-amikbandung.
juliane@stmik-amikbandung.
IntisariAi Masalah pokok pada penelitian yang dilakukan adalah untuk mengetahui bagaimana mengelola knowledge dari staff operation and maintenance dalam bidang pemeliharaan dan pemasangan jaringan Telco Calling Card.
Dengan mengelola knowledge tersebut maka setiap staff dapat dengan mudah untuk mendapatkan tambahan knowledge sebagai bekal untuk menyelesaikan tugastugas diperusahaan.
Masalah pokok pada penelitian yang dilakukan adalah untuk menghitung indeks kepuasan masyarakat (IKM) dari pelayanan yang ada di kecamatan, penilaian ini diatur di dalam Kemen PAN Nomor: 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Perhitungan penilaian tersebut menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan.
Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang menjadi variabel penilaian dimana penghitungannya tidak akurat karena menggunakan aplikasi Microsoft Excel, serta membutuhkan waktu yang lama.
Dari permasalahan diatas perlu dibangun suatu sistem dimana dapat menjadi alat yang membantu pemerintah dalam menghitung indeks pelayanan masyarakat secara akurat.
Melalui sistem ini juga, pemerintah dapat melakukan monitoring dan usulan perbaikan terhadap parameter yang dianggap perlu untuk diperbaiki dan ditingkatkan.
Perhitungan indeks kepuasan masyarakat dilakukan dengan mengimplementasikan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepuasan masyarakat di Kecamatan Gedebage.
Kepuasan seseorang tersebut diukur dengan cara membandingkan tingkat harapannya dengan kinerja yang dilakukan pihak lain.
Metode ini diimplementasikan dengan terlebih dahulu membuat kuisioner, mengolah data kuisioner dan memasukkan hasil kuisioner ke dalam diagram kartesius.
Sistem yang dibangun berupa suatu sistem kuisioner online dimana sistem tersebut menggunakan rumus IPA untuk mencari tingkat kesesuaian antara kinerja pegawai dan kepuasan masyarakat.
Setiap kuisioner yang diisi masyarakat secara online akan diolah datanya didalam sistem, dan hasil penilaiannya akan dibagi kedalam empat kuadran.
Analisis kuadran ini memudahkan pemerintah di kecamatan dalam memperbaiki parameter yang dianggap harus diperbaiki dan ditingkatkan.
Kata kunciAi Metode Importance Performance Analysis (IPA).
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Kuisioner Online AbstractAi The main problem in the research carried out is to calculate the public satisfaction index of services in the sub-district, this assessment is regulated in the Ministry of PAN Number: 25 of 2004 concerning General Guidelines for Preparing the Community Satisfaction Index Service Unit for Government Agencies.
The valuation calculation uses the weighted average value of each element of service.
In calculating the community satisfaction index of the 14 service elements that become an assessment variable where the calculation is not accurate because it uses Microsoft Excel applications, and requires a long time.
From the above problems it is necessary to build a system which can be a tool that helps the government in calculating the public service index accurately.
Through this system too, the government can monitor and suggest improvements to the parameters deemed necessary to be repaired and improved.
The calculation of the community satisfaction index is carried out by implementing the Importance Performance Analysis (IPA) method to determine the level of suitability between the performance and satisfaction of the community in Gedebage District.
person's satisfaction is measured by comparing the level of expectations with the performance of others.
This method is implemented by first making a questionnaire, processing questionnaire data and entering the results of the questionnaire into the Cartesian diagram.
The system is built in the form of an online questionnaire system where the system uses the IPA formula to find the level of suitability between employee performance and community satisfaction.
Each questionnaire filled by the community online will be processed in the data system, and the results of the assessment will be divided into four quadrants.
This quadrant analysis makes it easy for the government in the sub-district to improve the parameters that are considered to be corrected and improved KeywordsAi Importance Performance Analysis (IPA) Method.
Public Satisfaction Index.
Online Questionnaire Indriati S.
: Implementasi Metode Importance Performance Analysis A PENDAHULUAN Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.
Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa maupun langsung kepada pemberi pelayanan, sehingga dapat menimbulkan citra kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk mengetahui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Bagi masyarakat.
Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang keadaan kinerja aparatur dan kondisi tempat/ruangan serta lingkungan pada unit pelayanan setempat.
Sehubungan dengan hal tersebut, guna memperoleh data yang akurat tentang permasalahan diatas maka Kecamatan Gedebage melaksanakan kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan responden sebanyak 150 .
eratus lima pulu.
orang, harapan dari survey IKM untuk mengukur tingkat efektifitas kinerja aparatur yang terkait dengan pelayanan masyarakat, juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif terhadap perkembangan kinerja aparatur pelayanan.
Oleh karena itu diperlukan suatu sistem informasi yang dapat mengukur dan mengelola nilai Indeks Kepuasan Masyarakat sehingga masyarakat tidak perlu melakukan survey IKM dengan mengisi kuisioner melalui kertas tetapi melalui sistem informasi dan hasilnya dapat langsung direkapitulasi dan dapat digunakan untuk menganalisis bagaimana kepuasan masyarakat terhadapat pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara.
Hasil yang dihasilkan dari sistem informasi ini diharapkan dapat membangun pelayanan publik yang berkualitas, efektif dan efisien.
II.
LANDASAN TEORI
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Menurut Tjiptono disebutkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya.
Salah satu tolok ukur penilaian kualitas layanan adalah dengan mendengarkan atau mengumpulkan persepsi dari responden mengenai kualitas pelayanan yang telah diterimanya.
Sedangkan indikator-indikator yang digunakan sebagai pengukuran mengacu pada Kepmen PAN Nomor : KEP/25/M.
PAN/2004, maka ada 14 indikator yang akan diukur dalam penelitian ini.
Berikut indikator dalam penelitian ini .
Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan dan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas.
Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan seseorang atas kinerja pihak lain.
Kepuasan seseorang tersebut diukur dengan cara membandingkan tingkat harapannya dengan kinerja yang dilakukan pihak lain.
Seringkali IPA digunakan oleh perusahaan untuk mengukut kepuasan konsumennya.
Perusahaan membandingkan antara harapan konsumen dengan kinerja yang telah dilakukannya.
Apabila tingkat harapannya lebih tinggi daripada kinerja perusahaan berarti konsumen tersebut belum mencapai kepuasan, begitu pula Menurut Martinez dalam Ariyoso menyebutkan bahwa AuIPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerjaAy.
ANALISIS PARAMETER PENILAIAN
IKM
Kuisioner Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan parameter yang sudah diuraikan dan dirinci, maka dihasilkan kuisioner yang mencakup setiap Kuisioner yang dihasilkan dibuat dengan bahasa yang sederhana dan dapat dimengerti oleh masyarakat.
Kuisioner dibagi seperti tabel 1.
Kuisioner Kepuasan Masyarakat dengan target Masyarakat Kuisioner Performa Petugas dengan target Petugas Pelayanan Pengolahan Data Kuisioner Jadi ada 2 pengolahan data kuisioner yang diberikan kepada masyarakat adalah sebagai berikut :
Pengolahan Data Kuisioner Kinerja Pegawai (X) Pengolahan Data Kuisioner Kepentingan Masyarakat (Y) Hasil dari nilai rata-rata pengolahan data kuisioner kinerja pegawai (X) dan kepentingan masyarakat (Y) yang dibagi dengan jumlah responden akan menjadi titik X dan Y di diagram kartesius.
Sehingga secara otomatis, menghasilkan JOINT (Journal of Information Technolog.
suatu titik terhadap X dan Y yang menentukkan letak kuadran setiap variabel.
Tabel 1.
Nilai Rata-rata Kinerja dan Kepentingan Pernyataan Kinerja .
Vol 02 No 02.
Agustus 2020 pegawai dan kepentingan masyarakat tersebut digunakan untuk menganalisis data dalam diagram kartesius.
Berikut hasil pengolahan data kuisioner yang ada di gambar 1.
Kepentingan .
3,65 3,73 3,38 3,96 3,88 3,92 3,19 3,77 3,50 3,88
3,31
3,85
3,46
3,96
3,23
4,04
3,77
4,08
3,19
4,08
3,92
4,65
3,27
4,08
3,23
3,92
Gambar 1.
Hasil Pengolahan Data Kuisioner 3,73 4,19 3,88 4,27 Berikut adalah hasil untuk setiap atribut berdasarkan hasil analisis kuadran di gambar 1.
3,85
4,27
3,81
4,31
3,77
4,23
3,50
3,77
3,38
3,92
3,27
4,04
3,31
4,12
3,38
3,96
3,77
4,12
3,73
4,08
3,85
3,88
3,42
3,96
3,19
4,04
3,69
3,92
3,77
3,96
3,73
3,96
P14
3,62
3,88
P15
3,96
3,92
Median 3,56 4,02 Tabel 2.
Pengelompokkan Atribut berdasarkan analisis Kuadran KUADRAN
PERTANYAAN
P10
P21
P28
P08
P12
P22
P09
P11
P16
P17
Analisis Hasil Pengolahan Data Analisis kuadran berfungsi untuk menunjukkan hubungan antara penilaian tingkat kinerja pegawai dan tingkat kepuasan masyarakat.
Hasil perhitungan tingkat kepuasan dan tingkat keadaan pada setiap atribut.
Nilai rata-rata kinerja P18
P24
Masyarakat menerima pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status Petugas patuh dan taat terhadap peraturan dan ketentuan yang berlaku Petugas pelayanan berpakaian rapi dan sopan dalam melayani masyarakat Waktu pelayanan diselesaikan sesuai dengan waktu yang ditentukan Jadwal pelayanan dimulai tepat waktu dan selesai tepat waktu Petugas pelayanan melayani masyarakat dengan tepat waktu Pelayanan diberikan sesuai dengan aturan dan tata cara yang berlaku Pelayanan tidak memungut biaya apapun Kondisi lingkungan kecamatan membuat masyarakat merasa nyaman Kondisi Ruang pelayanan nyaman, segar dan Kondisi Ruang pelayanan bersih dan tidak bau Pelayanan menyediakan fasilitas untuk disabilitas dan ibu menyusui Masyarakat yang melakukan pelayanan merasa terlindungi dari berbagai keadaan yang merugikan masyarakat Petugas pelayanan bertanggung jawab terhadap pekerjaanya Indriati S.
: Implementasi Metode Importance Performance Analysis A KUADRAN
P25
P02
P04
P05
P06
P07
P13
P19
P20
P23
P27
P01
P03
P26
P29
P30
P31
P32
P33
IV.
PERTANYAAN
Petugas pelayanan memiliki kemampuan dan pengetahuan untuk menjawab pertanyaan Prosedur pelayanan di kecamatan sederhana Kecamatan memiliki papan prosedur yang dapat dilihat dengan jelas Masyarakat dapat mengikuti persyaratan setiap Persyaratan pelayanan dapat dipenuhi masyarakat dengan mudah Pelayanan dilakukan dengan cepat dan responsif
Jadwal pelayanan sesuai dengan prosedur
Masyarakat yang melakukan pelayanan terjaga kerahasiaan datanya Petugas menyampaikan dan menjelaskan pelayanan kepada masyarakat secara jelas Petugas pelayanan bertanggung jawab terhadap segala keadaan di lingkungannya Petugas pelayanan menguasai tata cara dan prosedur pelayanan dengan baik Tahapan kegiatan pelayanan dilakukan sesuai dengan standar prosedurnya Prosedur pelayanan di kecamatan mudah diikuti oleh masyarakat
Petugas pelayanan ahli dan terampil dalam melayani masyarakat
Petugas pelayanan bersikap hormat terhadap Petugas pelayanan tidak berkata kotor atau Petugas pelayanan mudah berkomunikasi dengan orang lain Petugas pelayanan dapat menanggapi keluhan Petugas pelayanan dapat bergaul kepada PEMBANGUNAN SISTEM
NO KF
DESKRIPSI
Gagal Login
KF-13
Logout
KF-14
Input data usulan rekomendasi
KF-15
Edit data usulan rekomendasi
KF-16
Hapus data usulan rekomendasi
KF-17
Lihat laporan hasil kuisioner KF-18
Lihat data usulan rekomendasi
KF-19
CAMAT
Login
KF-20
Gagal Login
KF-21
Logout
KF-22
Lihat laporan hasil kuisioner KF-23
Lihat data usulan rekomendasi
KF-24
RESPONDEN
Input data pendaftaran KF-25 Input data kuisioner KF-26 Diagram Use Case Diagram use case merupakan gambaran fungsionalitas dari sistem informasi kuisioner online.
Gambar 2.
Diagram Use Case Class Analysis Keseluruhan Adapun kelas analisis sistem secara keseluruhan seperti gambar 3.
berikut ini:
Kebutuhan Fungsional Tabel 3.
Kebutuhan Fungsional NO KF
DESKRIPSI
ADMIN
Login
KF-01
Gagal Login
KF-02
Logout
KF-03
Input Data Pernyataan KF-04
Edit Data Pernyataan KF-05
Hapus Data Pernyataan KF-06
Input Data Pengguna KF-07
Edit Data Pengguna KF-08
Hapus Data Pengguna KF-09
Lihat laporan hasil kuisioner KF-10
Lihat data usulan rekomendasi
KF-11
KEPALA SEKSIE
Login
KF-12
JOINT (Journal of Information Technolog.
Vol 02 No 02.
Agustus 2020 Input User Login Tabel 4.
Uji Black Box User Login SRS.
Test Case Login SRS.
Validasi User Login SRS.
Menampi SRS.
Logout SRS.
Menampi Hasil Harapan Menampilkan halaman login Memvalidasi username dan password yang diinput user Menampilkan pesan kesalahan apabila usernam dan password User keluar dari Menampilkan halaman utama setelah berhasil Hasil Keluaran Halaman login muncul Program username dan Menampilka Hasil Uji User berhasil keluar dari Menampilka Sesuai Sesuai Sesuai Input Form Data Pernyataan Tabel 5.
Uji Black Box Form Data Pernyataan Test Case Hasil Harapan Hasil Keluaran SRS.
Menampilk Tampil SRS.
Input SRS.
Input status SRS.
Pilih Variabel Penilaian Menampilkan halaman untuk Menyimpan a dalam database Menyimpan status pernyataan Menampilkan Gambar 3.
Class Analisis PENGUJIAN Pengujian Program dengan menggunakan Black Box Pengujian Black Box digunakan untuk menguji fungsi-fungsi khusus dari aplikasi yang dikembangkan.
Test input dan output untuk fungsi yang ada tanpa memperhatikan prosesnya.
Pada pengujian ini kebenaran aplikasi yang diuji dan dilihat berdasarkan keluaran yang dihasilkan dari data masukan yang diberikan untuk fungsi-fungsi yang ada pada aplikasi, tanpa memperhatikan bagaimana proses untuk mendapatkan keluaran tersebut.
Pengujian disini dilakukan hanya pada menu dan sub menu uang ada pada aplikasi sistem kuisioner online dengan hasil sebagai berikut :
Hasil Uji Tampilan data Tampilan data penilaian muncul yang dipilih Sesuai Sesuai Input Form Data Pengguna Tabel 6.
Uji Black Box Form Data Pengguna SRS.
SRS.
SRS.
Test Case Menampi User Input First Name Input Last Name Hasil Harapan Menampilkan Menyimpan data dalam database Menyimpan data dalam database Hasil Keluaran Tampil form Hasil Uji Tampilan data terlihat dalam Tampilan data terlihat dalam Sesuai Indriati S.
: Implementasi Metode Importance Performance Analysis A Test Case Input Usernam SRS.
SRS.
Input Password SRS.
Input Confirm Password SRS.
Input Email SRS.
Input Foto SRS.
Pilih Group User Hasil Harapan Menyimpan data dalam database Menyimpan data dalam database Menyimpan data dalam database Menyimpan data dalam database Menyimpan data dalam database Menampilkan jenis group user Hasil Keluaran Tampilan data terlihat dalam Tampilan data terlihat dalam Tampilan data terlihat dalam Tampilan data terlihat dalam Tampilan data terlihat dalam Group muncul sesuai dengan yang Hasil Uji Sesuai Sesuai Saran Sesuai Saran yang diberikan dari hasil penelitian yang diberikan adalah sebagai berikut :
Sesuai Sesuai Sesuai Menu Pengolahan Data Kuisioner Test Case Hasil Harapan SRS.
Menampilk Pengolahan Data Kuisioner Pilih Grafik Analisis Kuadran Menampilkan halaman untuk pengolahan data Pilih Usulan Rekomend Menampilkan Usulan Rekomendasi SRS.
SRS.
VI.
Menampilkan grafik analisis Diharapkan pada pengembangan selanjutnya dapat menggabungkan metode Importance Performance Analysis (IPA) dengan metode Customes Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan Diharapkan dapat melakukan penilaian kinerja pegawai secara terperinci dengan metode-metode seperti Metode Penilaian Kinerja (Performance Appraisal Method.
Metode Rating Scale, dll.
REFERENSI